Franciscus Kavvka

Heathrow's Dagboeken
Voor de Heathrow-slachtoffers

- ten afscheid … -

2
 Franciscus Kavvka

Heathrow's
Dagboeken
- de ondergang van een imperium -

Uitgeverij Lulu

-2009-

3
 Deze roman is gebaseerd op de dagboeken van
de slachtoffers van de luchthaven Heathrow,

maar is door uitwisseling van namen

en toegevoegd materiaal
in een fictief verhaal getransformeerd.

Daarom baseert slechts

98% van deze documentatie
op werkelijke feiten...

© 2009 door Joannes Richter

gepubliceerd bij de uitgeverij Lulu
www.lulu.com
Alle rechten gereserveerd
ISBN: 978-1-84799-819-4

4
Inhoud
1 Inleiding.................................................................................7
2 Alles begint met een denk-misdaad.....................................11
3 Een versteend slagschip ......................................................19
4 In de hel van Deathrow........................................................25
5 Heathromania (Heathrowmania)..........................................29
6 Gekapselt in een wagen-fort................................................35
7 Alleen maar met mobieltjes boeken.....................................37
8 De Passagierrechten.............................................................41
Geschil-commissies.......................................................42
9 De receptie van de BAA......................................................45
10 Hallo, hallo...!....................................................................47
11 Een redder in de nood........................................................53
12 Het stilste uur.....................................................................55
13 De wasruimte.....................................................................59
14 De Mad Hatter....................................................................63
15 De vlucht-simulators te Heathrow.....................................67
16 Terminal betekent ook „het einde“.....................................69
17 Afscheid van het eiland......................................................71
18 Het vechten tegen een bierkaai..........................................75
19 Een doodgewone straatroof................................................81
20 Analyse van de Mailbox.....................................................85
Appendices....................................................................87
De zwarte lijst................................................................88
Bundeling van mails .....................................................89
21 De Turing-test....................................................................91
Alan Mathison Turing ..................................................93
De Turing-Test...............................................................95
22 Vergeet de hulp van ambtenaren........................................99

5
23 De Heathrow Hassles in 2004..........................................105
Elk begin is moeilijk...................................................105
24 Heathrow Hassles in 2006...............................................107
De terror van 10 Augustus...........................................107
Kerstmis, 25 December 2006......................................108
25 Heathrow Hassles in 2007...............................................109
De winterstorm van 19 januari....................................109
Een staking op 27 januari............................................109
Personeelsgebrek rond 10 Juli.....................................109
De zomerstorm van vrijdag, 20 Juli............................110
26 Heathrow Hassles in 2008................................................111
Een lentestorm op 10 maart.........................................111
De T5-Ileus op 29 maart..............................................111
27 Actuele en geplande Hassles............................................113
De winterstorm van 3 februari 2009............................113
Een reeds ingepland Hassle in 2012............................114
28 Zondags-piloten!..............................................................115
29 Slotwoord: Het slot van Kafka.........................................117

6
1 Inleiding

Dit bericht in dagboekvorm documenteert de in Engeland

heersende vorm van de luchthaven-hysterie (Hysteria
Aeropuertiensis Britanniensis), die hoofdzakelijk wordt
veroorzaakt door de lokale verschijnsel van de beruchte
Heathrow Hassles1. Het pathologische ziektebeeld wordt
duidelijk verscherpt door het uitgesproken desinteresse van het
Britse personeel voor de hopeloze situatie, waarin de gestrande
passagiers zich bevinden. Het verschijnsel treedt met name op
tijdens sterke wind, regen, sneeuw en ijs, maar bij tijd en wijle
valt het samen met een terroristen-alarm of met de opening van
een nieuw terminal. Een bijzonder duidelijk voorbeeld van de
luchthaven-hysterie werd onlangs op de luchthaven Heathrow
tijdens de inwijding van het nieuwe T5-terminal
gediagnosticeerd, waarbij een fotomodel door een acute
zenuwinzinking werd overvallen en door de luchthavenpolitie
moest worden ingerekend...
Gedurende mijn eerste Heathrow Hassle op zaterdag 12
Augustus 2006 werd ik getroffen door de opvallende
overeenkomst tussen de ervaring te Heathrow en Franz
Kafka's werk „Het kasteel2“. Op dramatische wijze verdwijnt
immers ook bij het begin van een Hassle iedere relatie tussen
de klanten en het personeel van de airline.
1
to hassle sb. [coll.], iemand onder druk zetten, dwingen. Daarbij lette men
op de Engelse gewoonte dergelijke uitdrukkingen als humoristische
understatements of zelfs als cabaret-sketches te beschouwen, waarvoor men
in Britse contreien zelfs veel geld over heeft.
2
Kafka heeft dit boek geschreven in de periode 1922-1926; het verhaal is
gepubliceerd in 1926. Het kasteel blijft voor de hoofdpersoon K. en de
overige dorpsbewoners volledig afgesloten.

7
Het personeel verdwijnt in afgesloten kantoren en vormt aldaar
een wagen-fort, waarin zij de passagiers collectief en
demonstratief de rug toewenden en de gewonnen dag met
intensieve dialogen achter een ondoordringbare rookgordijn
doorbrengen. In deze fase verdwijnt elke relatie tussen de
luchtvaartmaatschappij en de passagiers. De plaats van het
personeel wordt ingenomen door ondeugdelijke automaten.
In zijn roman beschrijft Kafka hoe zijn protagonist K3. probeert
contact op te nemen met de kasteelheren, die kennelijk het dorp
beheersen, waarin hij als landmeter zijn werk wil beginnen.
Doordat Kafka voor de voltooiing van de roman overlijdt blijft
het slot van de roman onzeker, maar de auteur duidt aan, dat
de landmeter in het dorp zal sterven, nadat het slot hem op zijn
sterfbed informeert, dat:

„zijn verblijfsvergunning in feite ongeldig blijft, maar

dat hem onder de gegeven randvoorwaarden een
verblijf en een werkgelegenheid worden toegestaan...“

Met zijn donker en surrealistisch taalgebruik documenteert

Kafka in het Kasteel de vervreemding, de bureaucratie en de
eindeloze frustraties van mensen door het overkoepelende
systeem. Op basis van deze overeenkomst tussen het Kasteel en
het Heathrow Hassle heb ik besloten deze vervreemding in het
navolgende dagboek vast te leggen.

3
K. kan men als Kafka ofwel ook als Klant lezen...

8
De weigering tot klantencontact komt de luchtvaart-
maatschappij Imperial Airways niet alleen duur te staan, maar
kan voor de airline ook in een faillissement eindigen. De
maatschappij bevindt zich inmiddels in de Penny Stock-zone
aan de rand van een bankroet.

Het boek beschrijft enkele losse episodes, waarin een eens

gevierde airline zich door eigen schuld zelf vernietigt.

Een belangrijk werk voor alle passagiers

op de Noord-Atlantische routes en daarbuiten...

9
10
2 Alles begint met een denk-misdaad...
And if my thought-dreams could be seen
They'd probably put my head in a guillotine
It's alright Ma, I'm only bleeding (Bob Dylan)

T en westen van London bevindt zich een struikrovers-

paradijs, waarin een organisatie met de regelmaat van
de klok en met toestemming van de overheid alle
aankomende passagiers als vetgemeste ganzen uitbeent. Als
troost voor de passagiers gedurende het dagenlange,
gedwongen oponthoud heb ik mijn ervaringen in een dagboek
opgetekend - de reizenden ter verpozing en de komende
generaties ter documentatie van het onvermijdelijke bankroet
der Britse roofridders. Deze waarschuwing geldt echter slechts
weinige weken, nadat de maatschappij zich immers reeds op
God-gezegende weg naar het faillissement bevindt. Imperial
Airways behoort immers reeds tot de Penny Stock4 aandelen en
rond het midden van 2009 beweegt zich de aandelenkoers rond
de 1,58 Euro (bij 1,15 Milliard aandelen), wat bij de
ondermaatse dienstverlening nog steeds een te optimistische
kijk der dingen representeert.

4
Penny-Stock heten de aandelen, als de waarde voor een aandeel onder de
lokale munteenheid ligt. In het Eurogebied zijn dit dus aandelen met een
waarde van 99 Cent of minder. In de USA gelden daarentegen alle aandelen
met een notatie onder de 5 USD als pennystock.

11
G oed beschouwd begint mijn relatie met deze
criminele organisatie met de boeking van een
vakantiereis. Om nu te verhinderen, dat Google
ongelukkigerwijze reclame voor deze dienstverlener plaatst,
verander ik in dit werk de naam van de luchtvaartmaatschappij
in IA voor Imperial Airways …

Z oals zovele andere dingen in het leven begint ook

deze geschiedenis met een onschuldige melding, die
ik als individuele deelnemer aan een rondreis door
Cornwall op mijn gemoedelijke hotelkamer in Penzance
(Cornwall) op het BBC-avondnieuws tussen de bedrijven door
waarneem. Het bericht beschrijft de vondst van een koffer met
papieren, die op een geplande terroristen-aanval met explosieve
vloeistoffen wijzen. De Britse geheime dienst had de zaak
echter al maandenlang geobserveerd en nu had men een
handvol verdachten – weliswaar in andere steden op grote
afstand van de gevonden koffer – gearresteerd, die nu
ononderbroken werden ondervraagd. De Britse Geheime
Dienst MI-007 had alles onder controle. Onder de druk van de
nieuwste verhoormethoden was het slechts een kwestie van
enkele dagen, totdat er een volledige opheldering met een
bekentenis op tafel zou komen. Ach, wij leven toch wel in een
fantastische tijd en wereld, waarin wij door imperiale machten
en imperiale maatschappijen wordt beschermd...

O p dit punt aangekomen is het voor de lezer wellicht

ook interessant te horen hoe het proces tegen deze
verdachten twee jaar later in 2008 werd afgesloten:

12
 Alle aangeklaagden zijn vrijgesproken van de
beschuldiging tot de beraming van een aanval, waarin
vliegtuigen met vloeistoffen tot explosie zouden worden
gebracht. De verdachte aanvoerder is volledig
vrijgesproken, zo luidt het bericht van de BBC5.

Drie aangeklaagden werden door de gezworenen

slechts voor de planning van een algemeen
moordcomplot voor schuldig bevonden.

De rechtbank van Woolwich in het zuidoosten van

London heeft in het bericht de straf nog niet vastgelegd.
Een misdadig plan is echter geen basis voor een
veroordeling. In een rechtsstaat geldt immers alleen
een werkelijk doorgevoerde wetsovertreding als
strafbaar. De door de aanklagers geconstrueerde
„bewijzen“ duiden op de door Orwell geformuleerde
Denkmisdaden6.

Zeven aangeklaagden bekenden, dat zij de openbare

orde wilden storen, maar de door Scotland Yard als
aanvoerder van het „Complot“ afgestempelde
Mohammad G. (27) werd van alle beschuldigingen
vrijgesproken.
Dit pijnlijke resultaat van een door de Britse
autoriteiten verzonnen sprookje zou eigenlijk tot
opheffing van alle macabere veiligheidsmaatregelen
moeten leiden, die geen aanslagen verhinderen, maar
in feite onschuldige passagiers terroriseren.

5
http://news.bbc.co.uk/2/hi/uk_news/7605583.stm
BBC-Bericht van 9 September 2008
6
Zie o.a. de Duitse Wikipedia onder hoofdstuk Gedankenverbrechen

13
E en denk-misdaad7 behoorde bijvoorbeeld in Japan tot
de wetsovertredingen, die niet direct werkelijk
moeten zijn begaan. In de praktijk is al de
waarschijnlijkheid van of de wens om een strafbaar feit in de
toekomst te begaan voldoende voor een veroordeling. Denk-
misdaden baseren dus op fantasie. Iedereen moet natuurlijk zelf
beslissen of hij of zij in een land zou willen reizen, waar de
rechter zijn veroordelingen op fantasie baseert. Tot de gasten
van een dergelijk land wens ik echter niet te worden gerekend.
Dat betekent dus: Goodbye forever...

W ie als passagier een Heathrow Hassle beleeft,

begaat talloze denk-misdaden en moet in feite
voor elk van deze misdaden 99 jaar achter slot en
grendel te worden ondergebracht. Dat er tot nu toe -afgezien
van een topmodel- nog geen van deze gestrande passagiers in
London gevangen genomen werd, mag als een wonder gelden...

D e denk-misdaad behoort tot de categorie der

Newspeak, een fictieve taal in George Orwells
roman 1984. De Nederlandse vertaling van de term,
Nieuwspraak, wordt weinig gebruikt. Newspeak is in het boek
een taal met een bijzonder doel, namelijk het inkrimpen van de
woordenschat en daarmee het doen verdwijnen van nuances in
woord en idee. Het uiteindelijke doel is dat men alleen nog
maar politiek correcte dingen kan zeggen, omdat men
eenvoudig de woorden niet heeft om dingen te zeggen of zelfs
maar te denken die het regime onwelgevallig zijn.

7
Japans 思想犯, shisōhan, Engels. Crimethink respectievelijk thoughtcrime

14
N aast de Brit Orwell heeft met name de US-
Amerikaan Philip K. Dick de denk-misdaad
voorzien en zijn opinie 1956 in een kort verhaal met
de titel Minority Report vastgelegd, dat 2002 is verfilmd. Men
kan zich daarin goed voorstellen waarop de werkwijze in de
afdeling Precrime der US-Politie baseert8:

In 2054 is er een speciale eenheid van de politie in

Washington D.C., "Pre-Crime" genaamd, die als doel
heeft toekomstige moordenaars te arresteren voordat ze
deze moord plegen en zonder proces in een permanente
slaapstatus worden gebracht. Pre-Crime baseert zich
hierbij op de visioenen van drie genetisch
gemodificeerde mediums, "precogs" genaamd, die
foutloos de toekomst kunnen voorspellen. De precogs
drijven hun hele leven in een bad. Zodra ze een visioen
krijgen over een moord, geven ze de namen door van
toekomstige dader en slachtoffer, de tijd waarop het
gebeurt en beelden van de misdaad. De namen worden
gegraveerd in twee houten ballen, en de beelden
verschijnen op een glazen scherm, waarna ze
gemanipuleerd kunnen worden: stopzetten en
versnellen, in- en uitzoomen, en bekijken vanuit
verschillende hoeken.
In 2054 bevindt deze eenheid aan het eind van de
proeffase, waarna besloten wordt of het systeem
doorgaat en landelijk wordt ingevoerd. Danny Witwer
is een gezant van het Ministerie van Justitie die Pre-
Crime komt waarnemen om te besluiten of Pre-Crime
landelijk zou moeten worden toegepast.

8
Uit de Nederlandse of Engelse Wikipedia, hoofdstuk Minority Report

15
 Hij staat echter nogal sceptisch tegenover de werkwijze
van het team. Tot nu toe lijkt de proef geslaagd: dankzij
Pre-Crime is er in zes jaar tijd geen enkele moord
gepleegd in Washington. Maar het is niet uit te sluiten
dat de gearresteerden ook daadwerkelijk schuldig zijn,
aangezien ze worden veroordeeld voor een misdaad die
niet begaan is.
Als Anderton ontdekt dat de precogs hem hebben
aangewezen als een toekomstige moordenaar, die
binnen 36 uur een man zal vermoorden die hij zelfs
nooit heeft ontmoet, slaat hij op de vlucht voor zijn
collega's (geleid door Witwer) en probeert hij achter de
identiteit te komen van zijn toekomstige slachtoffer en
de reden waarom hij is aangewezen als de moordenaar.
Uiteindelijk ontvoert hij een van de precogs, Agatha
(Samantha Morton) en ontdekt hij dat hij er mogelijk is
ingeluisd door mensen binnen zijn eigen team. Ook
ontdekt hij het bestaan van de "minority report". De
drie precogs zijn het niet altijd met elkaar eens. De
"minority report" is de afwijkende mening van één
precog, die door het proces wordt uitgefilterd.

D e Britse Homicide Prevention Unit (HPU), een 2004

opgerichte afdeling van de Metropolitan Police
Service, probeert met behulp van de individuele
profielen potentiële misdadigers te identificeren.

16
D at wil dus zeggen, dat in Engeland een officiële
instantie gebaseerd op gefantaseerde verhalen een
groep onschuldige burgers kan arresteren,
gedurende twee jaar mag opsluiten en daarbij miljoenen
onschuldige reizigers kan molesteren zonder zich ook maar
achteraf voor dit soort misdaden te verontschuldigen. In een
dergelijk land wil ik in geen geval meer moeten reizen...

17
18
3 Een versteend slagschip
Zaterdag, 12 Augustus 2006,
's morgens vroeg om 6:55 uur

I k heb mij in het hotel Thistle in London om 5.30 laten

wekken om op tijd de trein naar Heathrow te kunnen
nemen. Met moeite gelukt het mij de bagage naar de
dichtbij gelegen ondergrondse en aan boord van de smalle
wagons te slepen. Reeds bij het instappen bekruipt mij een
onaangenaam gevoel. Er staan al een flink aantal koffers in de
gang en in de coupés is geen plaats voor koffers beschikbaar.
Der trein is goed gevuld met reizigers, maar er wordt nergens
bagage gecontroleerd. Iedere gek kan hier twee koffers met 20
kilo springstof in de wagon plaatsen en vervolgens een station
verderop weer onbemerkt uitstappen. Als er iemand een
dergelijke aanslag pleegt, dat is dat in deze ondergrondse
probleemloos mogelijk. Mijn eigen bagage moet ik van mijn
zitplaats op 10 meter afstand goed in de gaten houden om een
diefstal te voorkomen. Ik betwijfel of een passagier de snelle
greep van een dief zou kunnen verhinderen. Er gebeurt echter
niets en de trein bereikt na een uur de luchthaven Heathrow.

S taande op de langzaam omhoog kreunende roltrap van

het station Heathrow stel ik mij als het ware onder de
klanken van „Aldus sprak Zarathustra“ het slagschip
„Aurora“ voor, dat in een futuristische film uit het niets
opduikt. Als een uit steen gehouwen slagschip verrijst
Terminal 19 voor mijn ogen op.

9
Tot de katastrophale inwijding van Terminal 5 bleef Terminal 1 voor de
vluchten van Imperial Airways gereserveerd.

19
A llereerst verschijnt het snel rond-spiedende an
alziende oog van de radarantenne – God zij dank is
het belangrijkste orgaan van de goddelijke eenoog
Wodan intact gebleven. Daaronder volgt het bovendek met de
imposante commandobrug. In deze centrale bevindt zich de
dappere Schout bij Nacht, die het zwaarbewapende arsenaal
tegen de vijanden richt. Zwarte gaten maskeren de geschut-
mondingen en er ligt een onheilspellende stilte in de lucht.
Nergens is het geluid van straalmotoren te horen. Het is dan
ook een vroege zaterdagmorgen en rond deze tijd liggen de
brave burgers nog steeds in bed...

O p het slagschip wappert nog geen vlag, want een

vrijbuiter geeft zo laat mogelijk zijn identiteit vrij.
Het liefst wacht hij met het vertonen van de vlag
totdat zijn slachtoffer al gecrepeerd is. Dan komt zijn „finest
hour“, waarop de bemanning de piraten-vlag met de gebleekte
schedel en gekruiste beenderen mag hijsen. Op vakantie willen
de kinderen immers wat beleven en op Heathrow komt ieder
aan zijn trekken...

R ondom Terminal 1 bevinden zich ter verdediging

diepe grachten, die naar de ondergrondse garage
leiden. Over deze grachten leiden aan beide zijden
drie tot vier landingsbruggen, die normalerwijze de
toegangspoorten voor de passagiers vormen. Deze dag is echter
geen normale dag en bij elke brug staat een half dozijn
zwaarbewapende soldaten, die duidelijk zichtbaar elke
passagier de toegang ontzeggen. Het slagschip bevindt zich
overduidelijk in een verdediging-positie en mag nu in geen
geval gestoord worden.

20
D e ondergrondse pelt een niet aflatende stroom van
aankomende passagiers uit de worsten der tubes. Na
een korte aarzeling zetten deze zich in beweging.
Bij gebrek aan een doel en onder de druk van de nieuwe gasten
beweegt zich de hoofdstroom naar een grote witte tent, die
vriendelijke kabouters lang geleden 's nachts hebben geplaatst.
Het langwerpige bouwsel bevindt zich kennelijk al maanden in
bedrijf. Rondom de ingang verwelkomen ons enkele
vriendelijk glimlachende stewardessen van de All-Italia und
Aero Francia, die koffie, thee en uitstekende, donkerbruine
sprits-koeken uitdelen. Direct naast de achteruitgang van de
tent bevinden zich twee WC-huisjes, kennelijk één voor de
mannetjes en één voor de vrouwtjes. Zij zijn namelijk al van
buiten zo vervuild, dat men geneigd is, er alleen de minder
gevoelige diersoorten binnen te laten. Pal naast de WC-huisjes
liggen paletten met koekjes, die ter bescherming van het aroma
in plastic zijn gewikkeld. „Welkom op Heathrow Airport“ staat
er op een groot spandoek aan het terminal-gebouw te lezen.

G rote stapels dekens, kussens en Iso-matten bereiden

de aankomende passagiers sprakeloos op een
langdurig oponthoud voor. Inmiddels begin ik de
dramatische omvang van deze operatie te begrijpen. Mijn
vroege aankomst is in zekere zin een toevalstreffer. Nu kan ik
mij immers nog van dekens en voedsel voorzien. Ik vis twee
redelijk schone Iso-matten uit de grote stapel onzuiver
materiaal, dat de afgelopen weken al meermaals op de
omliggende grasperken met modder en ander vuil in aanraking
is gekomen. De dekens stammen kennelijk uit de cabines voor
de eerste klasse passagiers, maar ook in deze stapel bevinden
zich reeds vele vuile exemplaren, waaruit ik de beste stukken
selecteer.

21
V oor noodgevallen neem ik nog twee aluminium-folies
mee, waarmee in geval van nood schock-patiënten
worden afgedekt. Men kan immers nooit weten...

D e voorraden smelten als boter onder de zon en

binnen een uur is het magazijn geleegd. Zelfs de
vuilste dekens en matten vinden nog een afnemer.
Inmiddels is de beruchte Drizzle, een van de talloze soorten
motregen, opgestoken. Wie een van de aluminium-folies heeft
bemachtigd, kan deze nu al als regen-cape tegen de vochtig-
kille wind benutten. Dat is dus het typische zomerweer in
Heathrow.

I n de tent neem ik plaats aan een tafeltje tegenover een

baardige globetrotter, die naar Amsterdam heeft geboekt.
Hij is ouder dab 30, heet Sigi, komt uit Siege n en
beschikt over een schat aan reiservaringen. Hij heeft als bagage
slechts een reusachtige rugzak en twee plastic zakken vol
proviand bij zich. Ik vraag hem, hoe hij de situatie beoordeelt.

"Ziet er niet zo best uit. Kennelijk zijn wij in een

Heathrow Hassle beland", vindt hij berustend.

"In een Heathrow Hassle? Wat is dat eigenlijk?"

"Bij een Heathrow Hassle organiseert de ongekroonde

koning der Britse luchtvaart Imperial Airways het
ultimatieve chaos. In zo'n geval annuleert de firma alle
vluchten voor de komende dagen en gaat de luchthaven
voor twee dagen op slot. Het personeel stuurt men dan
op vakantie. De passagiers kunnen dan zien, waar zij
blijven.“

22
"Echt waar? Zijn er dan geen wettelijke regelingen om
de passagiers te beschermen? Een dergelijke
Middeleeuwse willekeur is toch niet meer mogelijk!"

"Bij de Britse Airlines zijn de Middeleeuwen nog steeds

van kracht. Als koloniale heren beschikken zij over
speciale rechten. Kijk maar eens naar degenen, die hier
de service verzorgen. Dat zijn de buitenlanders All-
Italia en Aero Francia. Op deze luchthaven vind je geen
enkel Brits personeelslid. Die zijn namelijk bang voor
hun gestrande passagiers. „

"Bang voor hun eigen passagiers? Dat kan ik mij niet

voorstellen!"

"Die angst stamt nog uit de tijd van het koloniale rijk,
voordat de koelies de Engelsen uit India, uit Rhodesia
en Zuid-Afrika hebben geworpen. De Engelsen hebben
nooit geleerd met hun koelies om te gaan. Als het vuur
hen aan de schenen wordt gelegd, bouwen zij een
wagen-fort om zich te verschuilen. De loopbruggen zijn
eigenlijk te beschouwen als ophaalbruggen, die men
door kleine explosies gemakkelijk kan verwijderen.
Dan is de burcht onoverwinnelijk.“

"Daarin heb je gelijk", beaam ik, "Het is inderdaad een

burcht."

"Helemaal waterdicht is de isolatie echter niet. Ik ken

een weggetje voorbij aan de bewaking, dat direct naar
het binnenste van de burcht leidt. Als je wilt, kan ik je

23
 de weg wijzen. Wij overtreden daarbij geen enkele wet.
Zal ik het je even laten zien?“

"Ah, geweldig. Dan haal ik misschien toch nog mijn

vlucht!"

„Dan moet je wel flink wat slaap-materiaal en

etenswaren meenemen, want daarbinnen in de hal valt
niets meer te halen.“

I k ben natuurlijk niet zo snel op de benen, want ik sleep

een zware koffer mee, een overvolle rugzak en ook nog
een tas met zwem-spullen in de rechterhand. Daarnaast
draag ik nog twee Iso-matten en dekens, enkele pakken koeken
en wat flesjes frisdrank. Het enorme gewicht belast mijn
ruggengraat tot een maximum. Tien stappen voor mij draait
Sigi zich om en wijst naar voren: „Gewoon en onopvallend
volgen s.v.p.!“

24
4 In de hel van Deathrow

Zaterdag, 12 Augustus 2006,

's morgens vroeg om 7:45 uur

Z onder omzien gaat Sigi rechtstreeks op de roltrap af

en daalt af naar de Tube, wisselt in de catacomben
van het vertrekkende op het aankomende spoor. Daar
wacht hij, totdat ik hem met onhandig hompelend heb bereikt.
Hij wijst met een rechterhand vol plastic zakken naar een
donkere gat, dat in een duistere gang verdwijnt.

"Daar ligt het paradijs!", grijnst hij me toe, "Daarachter

loopt de directe weg naar T1, die wij nu nemen."

H ij gaat vooruit en wij betreden ongehinderd de

onderaardse gang, die vergeleken met de gangen
van de ondergrondse bijna in het donker liggen.
Slechts enkele personen ontmoeten wij op deze weg. Na ca. 20
meter bereiken we een lift en drukken op een knop met een
naar boven gerichte pijl. Deze licht fel op en opent na enkele
seconden een lege lift-cabine.

"Dit is zwarte magie!", fluister ik hem toe om de

betovering van dit moment niet te verstoren en druk op
de knop "Terminal 1-vertrekhal".

25
D e lift-deuren sluiten en openen na enkele losse
seconden de toegang tot Terminal 1. Wij verlaten de
lift achter de ruggen der geposteerde soldaten. Ik
voel mij als een spion in het niemandsland tussen de vijandige
linies en begin automatisch op mijn tenen te lopen.

"Dat is werkelijk ongelofelijk", zeg ik verbaasd.

"In feite kan hier iedere dorpsidioot met een

Kalaschnikov10 binnenstappen!“, voegt Sigi daaraan toe.
„Nu ben je in T1, dat alleen maar door de Imperial
Airways wordt gebruikt. Probeer nu deze airline te
bereiken en je vlucht om te boeken! Ikzelf moet mij in
T4 bij de KLM melden. Ik wens je veel succes en veel
geluk!“

W ie nu denkt, dat de hal van T1 verlaten is, heeft het

goed mis. Het gebouw is goed gevuld met koffer-
slepers. Enkele jonge vrouwen met gele schorten
en een gejaagde blik in de koortsige ogen lopen rond en
verdelen geïnteresseerde gasten losse blaadjes. Daarop staat in
het Engels geschreven:

Geachte klant,
Op bevel van de overheid laat Imperial Airways de
passagiers weten, dat geen enkel vliegtuig met bagage
mag worden betreden. Als gevolg van de extra controles
zijn wij niet in staat onze geplande vluchtschema's aan
te houden. Als uw vlucht volgens het schema voor 1750
uur zou hebben plaatsgevonden, kunnen wij u helaas
niet inchecken.
10
Automatisch wapen uit Russische productie

26
 Een uitzondering vormen de lange afstand-vluchten, die
normaal vliegen.

Indien uw vlucht door deze maatregelen uitvalt,

verzoeken wij u direct de luchthaven te verlaten en via
de volgende telefoonnummers de overboekings-centrale
op te bellen, waarin men u op een andere vlucht kan
overboeken. Alternatief daartoe kunt u ook een vlucht
overboeken via BA.Com.

Wij wijzen u er op,dat u IN GEEN GEVAL aan een

van de loketten kunt overboeken.

0800 727 800 of 0870 8509850

Bij overhandiging van een kwitantie ontvangen

gestrande passagiers een check van 100 Pond (per
kamer – in tweepersoons accommodatie) en 25 Pond
voor de maaltijden. Eerste klasse passagiers ontvangen
150 Pond (per kamer – in tweepersoons accommodatie)
en 40 Pond voor de maaltijden.

D eze briefjes zijn ondertekend door Ruth H,

Customer Service Manager Terminal 1 en is reeds
voorzien van een versienummer 8. Men kan dus
nauwelijks beweren, dat Imperial Airways geen moeite doet.
Men heeft vandaag tenminste al acht versies van dit bericht
geschreven.

27
H
ontbreekt,
et valt op, dat op dit blaadje en ook in de later nog
te bespreken Air Passengers Rights elke informatie
met betrekking tot de overmacht-clausule11
waarmee de EU-organisatie
luchtvaartmaatschappijen vrije hand geeft om elke
de

verantwoording ten opzichte van de klanten af te wijzen.

N u brak dan het tijdstip aan, waarop mijn

spijsvertering zich terug meldde. Ik zat dus nu met
een dringende boodschap opgescheept. Nu ben ik
weliswaar niet overdreven corpulent, maar heeft u ooit
geprobeerd met een koffer, een rugzak, een tas met zwem-
spullen, een plastic zak vol koekjes en twee weerbarstige Iso-
matten een standaard toilet op de luchthaven te betreden?
Welnu, in zo'n geval beschouwt men Heathrow's Terminal 1
gewoon als een station op een avonturen-reis. Bij dergelijke
situaties kan ik u overigens de WC voor de gehandicapten op
de eerste etage achter de bar warm aanbevelen...

11
Engels : Act of God

28
5 Heathromania (Heathrowmania)12

In Terminal 1 zijn allerlei kobolden actief. Telefoons

vallen plotseling uit en er vallen overal bekertjes Cola
om over de verlaten toetsenborden.

G een enkele luchthaven kan op zoveel schade aan

telefoons en toetsenborden bogen als Heathrow
Airport. Een vertrouwelijk onderzoek van de Britse
verzekeraar McLloyds vermeldt, dat in Terminal 1 statistisch
gezien dagelijks 2,25 computerterminals en 3,1 telefoons
beschadigd of vernield worden. Niemand kan zich voorstellen,
waardoor deze schade veroorzaakt wordt. Sommige analisten
vermoeden een samenhang met de Heathrow Hassles, maar
officiële instanties wijzen dit idee van de hand met de
argumentatie, dat gedurende een Heathrow Hassle geen enkele
bureau of loket bezet is. In een dergelijk geval ontbreekt de
personen-kring, die toegang tot de waardevolle apparatuur kan
hebben...

I n dit kader onderzoeken specialisten op het gebied van

de hysterie de samenhang tussen de vernielingen en de
hysterische vinger-bewegingen van gefrustreerde
personeelsleden, die een ongewoon groot aantal woedende
klanten moeten bedienen.

12
Heathromania is de claustrophobie-versie der luchthaven-hysterie
(Hysteria Aeropuertensis), die zich bij mannen uit in een agressieve
vernielzucht uit, respectievelijk (bij moeders) in een gelaten apathie of (bij
ongetrouwde vrouwen) in onophoudelijke huil-krampen .

29
A
beschikking
an de luchthaven Heathrow kan men moeiteloos
een aantal geestelijke afwijkingen bestuderen, die
ter plekke in grote getale als testmateriaal ter
staan. Vrijwel dagelijks worden
personeelsleden aan de loketten met hysterisch huilende
de

passagiers geconfronteerd. Dat gedrag is wetenschappelijk

gezien uiteraard goed verklaarbaar. Op de eerste plaats kan
men vaststellen, dat gestrande passagiers tijdens een Heathrow
Hassle de duur betaalde mobiliteit verliezen en zich als
langdurig opgesloten in een gevangeniscel op vijandig gebied
moeten beschouwen.

O ngetwijfeld kunnen zij met de trein naar London

reizen en zich daar voor 250 Pond per persoon een
nachtelijk bed zoeken. Daarmee kan men tegen
hoge kosten tenminste één dag lang de daarop volgende
zwerver-status uitstellen. Vervolgens blijft niets anders over
dan inderdaad een bedelaar te worden, die echter nog steeds
beschikken kan over twee geldige krediet-kaarten, drie doosjes
met Britse spritsen, vier blikjes Cola en in totaal 20 kilo
bagage. Heathrow Airport muteert de reizenden dus tot edel-
zwervers, die op de luchthaven afhankelijk van het geslacht
ook geheel andere karaktereigenschappen aannemen.

I n de vrije natuur wordt de zwerver een zekere

neerslachtige apathie toegeschreven, die vaak op een
verhoogd consumptieniveau van alcoholica bij
gereduceerde opname van voedingsmiddelen baseert.
Natuurlijk kan men dergelijke personen ook op de luchthaven
Heathrow ontmoeten, met name bij de oudere vrouwen, maar
het blijven uitzonderingen.

30
M annelijke passagiers neigen daarentegen in dit
soort situaties tot woede-uitbarstingen, die zich in
gebruiksvoorwerpen ontladen. Opvallend aan
Heathrow zijn echter met name de personen, die hysterisch
huilen.

A rtsen hebben dit soort ziektebeelden

gedocumenteerd en onder de naam Heathromania
als de claustrophobie-versie van de Luchthaven-
hysterie (Hysteria Aeropuertiensis) gerangschikt, die zich bij
mannen in een agressive vernielzucht uit, respectievelijk in
apathie (bij moeders) of (met name bij ongetrouwde vrouwen)
in aanhoudende huil-krampen. Er is nog een vierde vorm der
hysterie gediagnosticeerd, die vooral bij androgyne13
persoonlijkheden optreedt en die men in de eenvoudigste
variant als aggressive vorm der vrouwelijke hysterie mag
beschouwen, zoals deze in het bijzonder bij pop-stars en
supermodels kan optreden. In dit opzicht is deze luchthaven-
ziekte dus een speciale vorm der hysterie.

13
Androgyn komt van het Grieks voor man : andros en vrouw : gynaika
.Zich androgyn voelen: een persoon die zich niet mannelijk en niet
vrouwelijk voelt, zich juist mannelijk èn vrouwelijk voelt of iemand die
gevoelsmatig tussen beide seksen staat.

31
H et begrip Hysterie14 vormt in de hedendaagse
wetenschap een probleem, omdat met woord nog
steeds met een pejorative15 betekenis wordt
toegepast, die met de oorspronkelijk vrouwelijke sexe van de
patiënten in verband gebracht wordt. Om deze redenen
beschrijft men dergelijke symptomen tegenwoordig dan ook
liever als een „conversie-storing“.

M et het woord hysterie wordt doorgaans een

psychische aandoening of een gemoedstoestand
aangeduid. Meestal wordt het verlies van de
zelfbeheersing bedoeld of een ernstige vorm van angst. Het is
tegenwoordig meer een algemene term en wordt niet gebruikt
voor een specifiek ziektebeeld.

D e eerste die het woord hysterie gebruikte was

Hippocrates. Hij beschreef hiermee
onregelmatige bloedstroom bij vrouwen van de
de

uterus naar de hersenen. Het woord hysterie is dan ook verwant

aan het woord uterus (het Griekse woord "hustera" betekent
baarmoeder). Volgens de middeleeuwse mens zwerft bij
hysterie de baarmoeder in het lichaam rond op zoek naar een
kind. De middeleeuwse oplossing luidt dan ook: „Nubat illa –
et morbus effugiet“ (zij moet maar trouwen, dan verdwijnt de
ziekte vanzelf )16.

14
Zie de „hysterie“ in de Nederlandse Wikipedia
15
Pejorativ (lat. peiorare „slecht maken“ is afgeleid van peior „slechter“) is
een denigrerend woord, en eventueel een scheldwoord.
16
De geschiedenis der seksualiteit - Morus (1957)

32
A an het einde van de negentiende eeuw, de beginjaren
van de psychoanalyse, werd veel onderzoek naar
hysterie gedaan door de Franse neuroloog Jean-
Martin Charcot. Op basis van zijn werk ontwikkelde Sigmund
Freud zijn theorie over conversie-neurosen, waarbij psychische
problemen zich uiten in lichamelijke symptomen. Meer
specifiek gebruikte men het woord hysterie voor de onrust die
men waarnam bij seksueel onbevredigde vrouwen. Van hysterie
was sprake wanneer het eigen zaad dat de vrouw zou
produceren, zich ophoopte en niet geloosd kon worden bij
gebrek aan seksuele contacten.

V oor de behandeling bracht de vroedvrouw of de arts

uitkomst: door de vrouwelijke genitaliën te masseren
trachtte men deze vrouwen tot orgasme te brengen en
daarmee de onrust weg te nemen. Ook werden hiervoor
waterstralen en (later) vibrators gebruikt. Na een aantal
decennia verdwenen deze vorm van behandeling en het begrip
hysterie naar de achtergrond. Freudianen gebruikten de term
nog wel, maar anderen gingen deze als te algemeen
beschouwen.

H et woord hysterie komt tegenwoordig nog voor in

massahysterie, een vorm van angst of paniek die bij
een groep mensen optreedt. In engere zin doelt men
met het woord hysterie wel op paniekstoornis, somatoforme
stoornissen (met name conversiestoornis) of dissociatieve
stoornissen (met name bij motorische problemen en
dissociatieve convulsies). Ook wordt het woord gebruikt als
synoniem van theatrale persoonlijkheidsstoornis (in het Engels
histrionic personality disorder).

33
I n dit kader is de Hysteria Aeropuertiensis duidelijk als
paniekstoornis identificeerbaar. De pathologische
verschijnselen duiden wellicht op een samenhang met de
ongekend grote aantallen Britse tieners, die jaarlijks zwanger
worden in de hoop eindelijk geborgenheid te vinden. De
samenhang tussen deze voortijdige zwangerschappen en een
eventueel oponthoud op Heathrow Airport is echter noch niet
bewezen.

S inds het eerste optreden van de Heathrow Hassles is

ons bekend, welke veelzijdige symptomen met de
Hysteria Aeropuertiensis gepaard kan gaan. In vrijwel
alle gevallen gaat de ziekte uit van de Imperial Airways . Het
typische ziektebeeld ontstaat voornamelijk op de de luchthaven
Heathrow, waarbij als hoofdoorzaak de onverschilligheid van
het personeel voor de situatie van de gestrande passagiers mag
gelden. Men spreekt in dit kader ook wel van de zogenaamde
Heathromania respectievelijk van de Engelse luchthaven-
hysterie (Hysteria Aeropuertiensis Britanniensis).

D e betroffen patiënten ondergaan de hysterie steeds

als grens-ervaring. Waar de hysterie in het positieve
bereik (bijvoorbeeld tijdens het optreden van een
geliefd kunstenaar) als verrijking geldt, mag zij in het
negatieve bereik als bedreigend beschouwd worden. In deze
zin beschouwen de artsen de stoïcijnse reacties van het Britse
personeel als de belangrijkste katalysatoren der Engelse
luchthaven-hysterie. In enkele, extreme gevallen geldt zij zelfs
als levensbedreigend...

34
6 Gekapselt in een wagen-fort
Zaterdag, 12 Augustus 2006,
rond het middaguur, 13:00 uur

M en heeft mij dus gesommeerd Heathrow te

verlaten en naar London te vertrekken. De
luchthaven is officieel gesloten. Ik bel in London
het hotel Thistle op, waarin ik enkele uren tevoren mijn
rekening met een keurige fooi heb betaald:

„Goede middag. Mijn naam is Franciscus Kavvka. De

afgelopen nacht ben ik bij te gast geweest. Heeft u
misschien nog een kamer voor de komende nacht voor
mij?“

„Ons hotel Thistle is in de komende dagen helaas

compleet uitgeboekt, mijnheer Kavvka, maar wij
kunnen beslist een kamer voor u in London vinden!“

„Wat kost een kamer in de omgeving van London dan

ongeveer?“

„Laten wij zeggen 250 Pond per persoon, Sir.“

„Ach ja; dan dank ik u hartelijk voor uw informatie.“

I k ben niet van plan, mij te laten koeioneren. In de stad

kan ik met mijn baggage niets beginnen. Laat ik eerst
maar eens proberen een loket van de Imperial Airways te
vinden. De airline heeft zich inmiddels in de lobby ingesloten.

35
Slechts enkele jonge meisjes vormen een middelpunt van
kluwens passagiers. Kennelijk heeft men opzettelijk de 16-
jarige kinderen voor de spitsroeden-loop uitgekozen, omdat zij
waarschijnlijk met medelijden worden behandeld en het minst
onder de slechte stemming te lijden hebben. Zij verdelen
briefjes met telefoonnummers, waarmee de klanten hun
vluchten kunnen overboeken. Overboekingen zijn alleen
mogelijk via deze nummers of via het internet. Andere
mogelijkheden staan er inderdaad niet ter beschikking. De
telefoonnummers werken echter aan een groot aantal cellen
helemaal niet. Sommige telefoons accepteren de nummers niet,
terwijl andere toestellen voortdurend een bezettoon produceren
of „geen aansluiting op dit nummer mogelijk“. Alhoewel het
aantal mensen vrij groot is, blijft het in de lobby vrij rustig.

H et overtollige IA-personeel bevindt zich in een

gesloten kantorencomplex midden in de hal en heeft
daar een soort wagen-fort opgebouwd door de
ruggen naar buiten te keren en een waar rookgordijn te
produceren. Dikke blauwgrijze rookwolken stijgen uit hun
midden op, alsof er een kampvuur brandt. Men vermaakt zich
prima en discuteert vermoedelijk over de gebruikelijk thema's:
Heathrow Hassle, het komende weekend, de beurs, auto's,
voetbal en vrouwen. Ik buig mij over de balie en schuif het
neergelaten, zes meter brede stalen rooster een halve meter
naar voren en naar achteren. Het is tamelijk stabiel en wie het
uit de rails wil drukken moet toch wel wat kracht uitoefenen.
Af en toe kijkt een van de IA-medewerkers over de schouder,
draait zich weer om en brengt de meute tot lachen. Kennelijk
zijn deze lieden aan de situatie van een Heathrow Hassle
gewend.

36
7 Alleen maar met mobieltjes boeken...

Zaterdag, 12 Augustus 2006,

in de namiddag, 15:15 uur.

G een enkele reactie na dertig telefoontjes. Om 15:15

had mijn vlucht naar Stuttgart eigenlijk moeten
vertrekken. Van de Imperial Airways staat mij geen
enkele bruikbare informatie over de nu te volgen procedure ter
beschikking. Ik loop naar een passagier, die kennelijk via een
andere telefoon met succes kan telefoneren en vraag hem na
afloop van het gesprek, dat hij zo te horen met een buitenlands
nummer heeft gevoerd, hoe hij deze verbinding tot stand heeft
gebracht. Dat lukt immers met de antieke apparatuur in
terminal 1 al helemaal niet.

"Dat zal u ook beslist niet lukken", lacht hij mij toe.
„De overboekings-centrale is alleen via een volledig
opgeladen Duits mobieltje via een interlokaal gesprek
bereikbaar. De nummers op de uitgedeelde papieren
werken bij niemand “.

O mdat ik geen vol mobieltje heb, probeer ik nogmaals

een verbinding op te bouwen via een andere, vrije
telefooncel. Ook dit apparaat weigert reeds na de
eerste twee cijfers de verbinding op te bouwen en antwoordt
met „Geen aansluiting onder dit nummer mogelijk“. Nu komt
echter gelukkig weer van de IA-medewerksters langs met wat
papieren in haar hand.

37
 "Hallo, miss, de hier aangegeven telefoonnummers voor
de overboekings-centrale werken niet. Kunt u mij
alstublieft helpen? Het nummer schijnt niet voor deze
gewone telefoons, maar wel op sommige mobieltjes te
werken. Wilt u misschien eens proberen met uw
mobieltje te bellen?“

„Nee, dat gaat werkelijk niet, Sir. Ik heb haast en heb

nog veel te doen. U ziet toch, wat er hier aan de hand
is.“

„Kunt u niet even met het mobieltje dit nummer bellen?

Alstublieft?“

„Wij hebben helemaal geen mobieltjes. Wij hebben

alleen de opdracht deze papieren uit te delen. En nu
moet ik werkelijk verder!“

W eg was zij alweer, de kleine vlotte poetsvrouw met

de idiote papiertjes, die alleen maar twee
telefoonnummers voor de overboeking bevatten. Is
dit de veelgeprezen hoffelijkheid van de Britse nobel-firma?
Het is toch eerder een primitieve manier om iemand af te
schudden. Ik ga nu nogmaals naar een verlaten balie, waarop
een telefoon staat en probeer het nummer te kiezen, maar ook
hier komt geen verbinding tot stand.

38
M an kan zich normaal gesproken nauwelijks
voorstellen, welke enorme energie er bij een echte
woede ontstoken kan worden. Vooral dan,
wanneer langzaam duidelijk wordt, dat een achterbakse
organisatie dit soort terror allang tevoren heeft geoefend en
daarin inmiddels voldoende ervaring heeft opgedaan. Geen van
de IA-medewerkers vertoont sporen van verassing. Zij zijn
ervaren en weten precies, hoe men passagiers uit de weg gaat.
Niet eens de gehandicapten of hysterische passagiers worden
geholpen. Laten die idioten zich maar zelf verder helpen.

39
40
8 De Passagierrechten

A an de ingang van de lobby vind ik door toeval een

groot pamflet met de Passagierrechten. Wie dit
werk leest, gelooft wellicht echt, dat de
luchtvaartmaatschappij op de een of andere manier verplicht is
hem te helpen. Zo wordt bijvoorbeeld in de passagier-rechten
vastgelegd, dat de gestrande passagier recht heeft op:

• maaltijden,
• kostenlose telefoonverbindingen,
• overnachtingen in een hotel,
• ontbijt,
• kostenlose overboekingen,
• uitbetaling van de meerkosten binnen 7 dagen,
• enzovoorts...

N iets daarvan staat echter in Heathrow

beschikking. In dit voorgeborchte van de hel mag
ter

men al blij zijn überhaupt te overleven. Een recht

heeft men als passagier al helemaal niet meer. Wij zijn immers
in een piratennest beland, waar slecht de rovers het voor het
zeggen hebben. Elders, aan de Hoorn van Afrika wordt men als
burger nog door de marine ontzet bij beroving en kidnapping.
In London heerst echter het naakte geweld. Niemand zal hier
een belastingbetalende burger beschermen. De enigste methode
een airline op te voeden bestaat kennelijk daarin, zoveel
mogelijk negatieve reclame voor deze organisatie te
verspreiden en kosten door aanvragen en emails te genereren.

41
Vanzelfsprekend behoort tot de werkzame maatregelen ook het
vermijden van elke toekomstige vlucht met een dergelijke
onbetrouwbare organisatie.

Geschil-commissies

V oor het oplossen van geschillen staan tegenwoordig

geschil-commissies ter beschikking en men kan aan
de hand van de afwerking van geschillen duidelijk de
knal-harde firma's van de toegefelijke organisaties
onderscheiden. Een inschikkelijke firma is geïnteresseerd in
een langdurige klantenbinding. Een knal-harde firma heeft
daarentegen alleen maar de winst voor ogen. Een systematische
afwijzing van de geschil-moderatie leidt tot een afkeer van elke
verdere samenwerking met de betreffende firma.

D e door de Duits regering tot einde 2009

gefinancierde Schlichtungsstelle Mobilität kent de
problematische situatie en heeft een lijst met firma's
gepubliceerd, die tot samenwerking met de geschil-commissies
bereid zijn. 10.000 reizenden hebben sinds de oprichting in
2004 een klacht laten bemiddelen en een schadevergoeding
laten regelen. Dat lukt echter alleen, als de firma
respectievelijk de luchtvaartmaatschappij inderddad tot
samenwerking met een geschil-commissie bereid is.

D
blijft.
e firma's profiteren van deze geschil-bemiddeling,
omdat de klanten door de de-escalatie gerust gesteld
bezonnen reageren en de klantenbinding behouden

42
D e firma kan bij oplossing van het probleem op een
image-winst bij de klanten rekenen. Tot de circa 100
inschikkelijke firma's, die tot bemiddeling van
geschillen bereid zijn, behoren bijvoorbeeld:

• de Duitse spoorwegen (Deutsche Bahn),

• KLM,
• Air France en
• American Airlines.

T
behoren:
ot de minder inschikkelijke firma's, die in plaats van
geschil-bemiddeling de confrontaties liever met
behulp van gespecialiseerde advocaten oplossen,

• Deutsche Lufthansa,
• Air Berlin,
• British Airways,
• Imperial Airways,
• Easyjet,
• Germanwings,
• Ryan Air.

V an mijn zijde werd de bovenstaande geschil-

commissie reeds vroeg ingeschakeld. Deze liet mij
echter weten, dat de Imperial Airways tot de
hardliners behoort, die er niet aan denkt geschillen op een
redelijke manier te behandelen. In dergelijke gevallen blijft er
voor een redelijke samenwerking geen bruikbare optie meer
over.

43
H et bestaan van dit soort organisaties was mij echter
bij mijn gedwongen oponthoud te Heathrow nog
volslagen onbekend. Op 12 Augustus 2006 werd
mijn dagindeling immers door minder sympathieke,
ondoorzichtige machten vastgelegd, die op eigen initiatief
moesten worden overwonnen...

44
9 De receptie van de BAA

Zaterdag, 12 Augustus 2006,

namiddag, 15:30 uur.

I n de lobby van terminal 1 hangt boven een balustrade

met een soort
elektromechanisch bord met
Hamburger-restaurant een
enorme afmetingen,
waarop de vertrek-tijden der vluchten worden vermeld. Omdat
op dit moment alles stilligt, vermeldt het bord alvast de
vertrekkende vluchten voor zondagmorgen. Alle vluchten van
de Imperial Airways zijn reeds op dit moment uitgevallen. Dat
kan dus leuk worden. Met mijn zware bepakking sleep ik
mijzelf de trap op naar de balustrade en zie, dat het bord via
een gewone net-stekker uit een primitief stopcontact wordt
gevoed. In mijn onmachtige woede ben ik van plan de stekker
eruit te trekken om de airline erop te wijzen, dat hier nog
gestrande passagiers op hulp wachten en een airline zijn
klanten niet gewoon in de steek kan laten!

I k daal weer af naar de receptie van terminal 1. Hier zit

een angstige receptioniste, die mij wantrouwend in het
oog houdt. Zij heeft een verkortte bovenlip, maar
beschikt over een wulpse boezem, die zij allebei probeert te
verbergen. Ik leg haar uit, dat de overboekings-telefoons niet
werken en dat absoluut niemand van de Imperial Airways
bereikbaar is.

"I am sorry, Sir", antwoord zij kortaf, "ik kan u daarbij

niet helpen. Probeert u maar een andere telefoon. Er
staan er genoeg ter beschikking. "

45
 "Ik heb al dertig of veertig toestellen uitgeprobeerd“,
zeg ik haar verontwaardigd, „niet een van deze krengen
werkt. Ben ik hier soms op bezoek in een technisch
museum?“

"Dat weet ik", bevestigt zij, "maar ik kan u niet helpen."

"Kunt u het alstublieft niet eens vanuit uw telefoon

proberen?"

"Nee, dat gaat niet. Wij zijn niet voor de overboekingen

verantwoordelijk".

Vermoedelijk doet zij het in haar broek, want nu kijkt zij al

voor de tweede keer over mijn schouder in de verte. Inderdaad
komt nu een bewaker op ons af met een gummiknuppel in de
hand.

„Zijn er problemen?“, vraagt hij in de ronde, terwijl hij

het plafond bestudeerd, waar misschien mussen of
duiven een nest gebouwd hebben.

"Nee, nee, het gaat wel!", zucht de receptioniste

opgelucht, alsof de bewaker ons een dosis frisse
buitenlucht heeft gebracht.

46
10 Hallo, hallo...!

Zaterdag, 12 Augustus 2006,

namiddag, 17:30 uur.

"Hallo, hallo!"

"Ja, wie is daar aan de telefoon?"

"U spreekt met de turbine-service, Williams!"

"Kunt u mij alstublieft met de overboeking verbinden?"

"Nee, dat gaat echt niet. Hoe komt u erbij ons hier lastig
te vallen! Wij zijn toch geen telefooncentrale!!"

"Ja, dat weet ik. Ik ben een gestrande passagier, die

nergens geholpen wordt en mijn vlucht niet overboeken
kan. Dat gebeurt er gewoon, als uw firma niet in staat is
om een bruikbare service te verlenen... Ik ben van plan
zolang op dit stom stuk telefoon te zoeken, totdat ik uw
overboekings-afdeling bereikt heb!“

"Och, kom nou. Stel je niet zo aan en stoor ons niet

meer!

<klik>"

47
 Foto 1: Comfortabele slaapplaats op Heathrow Airport

I k heb mijn slaapplaats in een soort bagage-depot

ingericht. Het hoekje is tochtvrij en vergeleken met de
rest van de hal relatief warm. Het bagage-depot beschikt
over een kleine balie, die al voor mijn aankomst haastig is
ontruimd. Voor het personeel staan hier twee
computerterminals en twee telefoons ter beschikking, die
echter met wachtwoorden of codenummers afgesloten zijn. Een
van de toetsenborden is in alle haast al door een omgevallen
blikje Cola besmeurd.

48
H et is duidelijk, dat het kleverige goedje binnen
enkele uren volledig opdroogt en het binnenwerk
van het toetsenbord totaal onbruikbaar maakt. Nu ja,
er zijn beslist wel ergere problemen op de wereld, bijvoorbeeld
als passagiers in een dergelijk sinistere hal te creperen. Het
rechtse toetsenbord ziet er nog bruikbaar uit en ik draai het om,
zodat ik erop typen kan. Dat wil echter niet zo best lukken.
Daarom test ik liever of de telefoon wil werken.

E r staat mij een zee van tijd ter beschikking en dus

probeer ik diverse methoden om met verschillende
codenummers en eenvoudige wachtwoorden het
systeem te openen. Bij het telefoneren lukt het af en toe, zodat
ik op die manier bijvoorbeeld de turbine-service of een andere
specialisten-afdeling bereik. De beste methode blijkt een korte,
neer-drukkende handbeweging met de vlakke hand op het
toetsenbord te zijn, waarmee ik met een willekeurig
telefoonnummer verbonden wordt. Na tweemaal overgaan,
meldt zich een menselijke stem. Dat is nu al mijn derde
contact. Het lukt me steeds beter!

„Sheila – catering service“

„Ben ik met de overboekings-afdeling verbonden, miss

Cheetah?“

„Nee, sir. U bent bij de afdeling Catering beland!“

„O, dat is prima! Kan ik bij u een vegetarisch avondeten

met een droge, witte wijn bestellen?“

49
„Nee, sir. Wij mogen waren alleen op basis van een
geldig verrekenings-nummer afleveren.“

„Luister eens, miss Cheetah. Ik heb net in de

Passagierrechten gelezen, dat Imperial Airways
gestrande passagiers met eten moet verzorgen. Dan is
toch de catering service de juiste afdeling, nietwaar?“

„Ja, sir, maar dat betekent nog niet, dat wij u direct
mogen leveren.“

„U werkt toch bij Imperial Airways. Er is verder bij

deze airline nergens iemand bereikbaar. Al uw collega's
zijn al met vakantie gegaan. Er is hier niets te eten en ik
heb honger.“

„Het spijt mij zeer, sir. Wij mogen waren alleen op basis
van een geldig verrekenings-nummer afleveren.“

„Geen probleem, mevrouw! Ik heb hier een geldig

boekings-nummer. Even kijken.... Hier staat het:
YCP9EN/1A. Eigenlijk had ik allang op mijn
bestemming geland moeten zijn en nu zit ik nog steeds
in dit ellendige gat vast! Kunt u mij niet op zijn minst
met de overboekings-afdeling verbinden?“

„Ik kan u werkelijk niet helpen, sir. Het spijt me, dat u
zoveel problemen hebt. “

50
„Ja, bent u helderziend? Hoe weet u, dat ik nog meer
problemen heb? Er heeft hier namelijk iemand Cola
over een beeldscherm naast de telefoon laten vallen. Nu
stijgt er wat rook uit het apparaat. Misschien staat de
zaak dadelijk in de fik!“

„Bedoelt u, dat het brandt?“ onderbreekt zij mij

ongelovig en verontrust. „Dan moet u meteen de
brandweer op 112 bellen!“

„Dat had ik graag gedaan, maar de telefoons zijn op de

een of andere manier geblokkeerd. Ik heb al honderd
maal geprobeerd de overboekings-centrale te bellen,
maar er gaat niemand aan de lijn.“

„Zijn er al vlammen te zien?“

„Welnee. Het is maar een klein vuurtje. Eigenlijk is het

niet de moeite van een telefoontje waard. Wacht eens
even. Ik heb hier nog wat oude koffie in een bekertje en
kan proberen daarmee de brand te blussen! Let op, nu
kan het wat sissen... Hoort u het sissen??“

„Nee, ik hoor alleen maar ruis. Misschien moet u toch

de brandweer bellen.“

„Nee, dat vind ik niet nodig. Weet u, ik ben helemaal

niet van plan, dit gammele gebouw te redden. Voor mijn
part kan het net zo goed afbranden.“

51
 „Hoe was ook weer uw naam, sir?“

„Nelson“, zeg ik langzaam en overduidelijk, „Horatio

Nelson. Goede nacht, miss Cheetah“. Dan leg ik op.
„Domme gans“, mompel ik binnensmonds en schuif de
telefoon weer op zijn plaats. Het begint mij na een half
uur proberen te vervelen. Het wordt tijd iets nieuws te
testen.

I k sleep mijn bagage in de nis van het internetcafé van

terminal 1. Het lukt mij op de opgegeven pagina
„BA.Com“ voor de komende dag een vlucht te vinden en
te reserveren. Helaas ben ik niet in staat het nummer van mijn
kredietkaart aan te geven. Bij drie pogingen breekt het systeem
de boekingsdialoog zonder commentaar af. De programmeurs
hebben kennelijk de opdracht gehad de klanten tijdens een
Heathrow Hassle zoveel mogelijk stenen in de weg te leggen.
Het lukt mij niet eens een klacht aan de Imperial Airways te
verzenden...

52
11 Een redder in de nood

Zaterdag, 12 Augustus 2006,

's avonds, om 19:00 uur.

I k strompel met alle bagage door een verbindings-tunnel

terug naar terminal 2 en vraag bij de normaal geopende
Lufthansa-balie naar vlucht naar Stuttgart.

"Dat is geen probleem, mijnheer. U kunt morgenvroeg

vliegen. Wilt u deze Lufthansa-vlucht boeken?".

V ijf minuten later ben ik in het bezit van een

vliegticket en 700 Euros armer. De Passagierrechten
beweren weliswaar, dat ik theoretisch over een recht
tot restitutie beschik, maar kennelijk heb ik over het hoofd
gezien, met welke macht de lobbyisten de EU-centrale tot
compromissen hebben kunnen dwingen. Er schijnt namelijk
een nergens gedocumenteerde gummi-paragraaf te bestaan, die
elke panne te Heathrow automatisch tot overmacht verheft,
zodat de luchtvaartmaatschappijen de passagiers zonder al te
veel rompslomp aan hun lot kunnen overlaten. Natuurlijk
vermeldt men dit nergens. Ook mogen de maatschappijen de
voorwaarden voor de definitie van een overmacht naar
goeddunken zelf vastleggen, zodat mij nu duidelijk wordt, dat
Imperial Airways al vijf dagen tevoren geweten heeft, dat men
bij dit soort Hassles de benen gerust op tafel kan leggen om
eens een rustig weekend te vieren...

53
54
12 Het stilste uur17

Zondag, 13 Augustus 2006,

's nachts om 2:00 uur.

I k probeer vroeg te gaan slapen op mijn Iso-Matten, omdat

men zijn bagage tegenwoordig op straffe van een
inbeslagname of een gewelddadige opblaas-actie nergens
meer onbeheerd mag laten staan. Steeds weer sta ik echter op
om mijn zenuwen te kalmeren en het Britse chaos in
ogenschouw te nemen. De verlichting in de lobby blijft
vermoedelijk wegens de terror-risico's of diefstal-gevaren de
gehele nacht op volle kracht branden, maar zij kan de
mishandeling der klanten niet verhinderen. Overal slapen
passagiers of zitten anderen op fluistertoon te discuteren. De
soldaten zijn met uitzondering van enkele politieambtenaren
verdwenen, maar er wandelen nog wat wachtposten rond.

I n de hal onderscheid ik diverse klimatische zones. In mijn

slaapplaats is het relatief warm, maar in de gangen en
dichtbij de open deuren is het tochtig en voor de wandelaar
lekker fris. Toch bevinden zich ook in de tochtige gangen
slaapplaatsen. Het is al laat, als ik uiteindelijk toch in slaap val.
Ik neem nog waar, hoe mijn hoofd omlaag zakt en mijn voeten
zich in de hemel verheffen. Is dit de droom-verwerking van het
vertrek uit de luchthaven?

17
De Titel stamt van Friedrich Nietzsche's beroemde boek: Aldus sprak
Zarathustra.

55
K ent u de schemer-phase tussen dag en nacht, waarin
volgens Nietzsche de droom begint? Hoe dan ook, zo
droom ik nu, dat een in lichtblauw oplichtend ruche
beklede fee verschijnt:

"Sir, kan ik u misschien helpen?" fluistert zij mij vanuit

de hoogte toe.

Verward denk ik na en probeer mijn gedachten te

ordenen. Het duurt enkele seconden, voordat ik haar
vraag begrijp.

"Sir, kan ik u misschien ergens mee helpen?" fluistert

zij mij nogmaals vriendelijk toe.

"Ach ja, da's waar ook!", fluister ik terug, "Misschien

kunt u mijn vlucht nog overboeken. Die verdomde
telefoons in de hal zijn daartoe niet te gebruiken. Daar
antwoordt niemand.“

"Echt waar? Dat spijt mij zeer", fluistert zij, "Maar dat
is geen enkel probleem!", en een paar stralend blaue
ogen beginnen te lachen. Haar engels-gezicht kijkt mij
een seconde lang diep en betekenisvol in de ogen. Dan
reikt haar linkerhand naar een schick mobieltje, kiest de
andere hand een twee-stellig nummer en boekt zij mij
kort en krachtig over op de Lufthansa-machine.

"Dat is fantastisch!", roep ik uit en wil rechtop gaan

zitten.

Onverwacht stompt mij nu echter mijn buurvrouw in de ribben.

56
 "Wat is er aan de hand?“, vraag ik slaapdronken en staar
langs haar vinger in de verre hal. Verwonderd zie ik in
de lieflijke ogen van mijn schone fee in de lichtblauwe
jurk.

"Sir, kan ik u misschien ergens mee helpen?" fluistert

zij mij vanuit de hoogte toe.

I k overleg kort en bezie de slapende schaar kinderen om mij

heen, die mijn buren en koffer-oppassers na talloze uren in
de helder belichtte hal eindelijk in slaap hebben gewiegd.
De buren aan de rechterzijde zijn met drie kleuters van
Californie naar Berlijn gereisd en daarbij al op de weg in de
USA over twee machines opgedeeld. Pas in Heathrow Airport
werd het gezin herenigd. Minstens een uur lang heeft de
moeder haar jongste gewiegd, totdat de baby in slaap gevallen
is. Moet ik nu een luidruchtig protest in de hal laten horen? Dat
is die waardeloze piraten-bende beslist niet waard!

K ennelijk heeft het Security-Team mijn rusteloze

rondgang vervolgd en een psychologisch geschoolde
kracht op mij afgestuurd om de situatie te controleren.
De verdere afloop van de reis is nu sowieso al vastgelegd.
Iedere verdere actie van de airline is overbodig geworden.

"Nee", fluister ik om de kinderen niet te wekken. „U

kunt nu voor mij niets meer doen. Alles is in orde. Dank
u wel.“

57
I k leg me weer te slapen, maar mijn goede kameraad Slaap
is verdwenen en heeft plaats gemaakt voor woede. Iets wil
ik toch nog ondernemen om deze bende nog te laten weten,
hoe ik hierover denk. Uiteindelijk moet men als klant duidelijk
tegen de minderwaardige, respectievelijk geheel uitblijvende
tegenwaarde van een verdrag protesteren. In mijn geval voelde
ik een onweerstaanbare drang mij eens over deze weergaloze
straatroof duidelijk op te winden.

58
13 De wasruimte

Zondag, 13 Augustus 2006,

In de nacht om 2:12 Uhr

I k betreed ditmaal voorzichtig de royaal gedimensioneerde

toiletten-ruimte. Men kan immers nooit weten, of er achter
de deur weer zo'n 007-agent staat te wachten om andere
mensen een mes in de rug te rammen...

V oor de Engelsen is een wasruimte een gewoon toilet.

In dit toilet hangen echter talloze automaten voor
zeep en tandpasta-pillen. Kennelijk wordt hier
regelmatig en veel overnacht. Men kan de lobby van terminal
1 beslist ook als reusachtige en kostenlose jeugdherberg voor
volwassenen beschouwen. Wat hier nog ontbreekt zijn de
herberg-ouders. Er ontbreekt zelfs iedere vorm van sociale
controle...

I nderdaad staan hier aan de lange rij wasbekkens een dozijn

gestrande en slaperige gestalten, die zich wassen, tanden
poetsen of een duister gezicht scheren. Ik vraag mij af, wat
deze mensen bezielt, zich midden in de nacht het gezicht op te
frissen en de slaap uit de ogen te wassen. Er kan in de komende
24 uur praktisch geen enkele vlucht vertrekken. Wellicht is
voor hen Heathrow slechts een goedkoop hotel en staat
terminal 1 als geheim-tip vermeld in de reisgids „Voor vijf
dollar rond de wereld!18“.

18
bijvoorbeeld: Europe on 5 Dollars a Day (Paperback) door Arthur
Frommer.

59
E en vermoeid uitziende koelie met Indische
gelaatstrekken schuift onophoudelijk een zwabber heen
en weer. In Engeland vormen de Indische immigranten
nog steeds de vlijtige koelies, die voor 20 roepies per maand tot
elk soort werk bereid zijn. In dit toilet voelt men zich echter
thuis, want het behoort als het ware tot een on-brits buitenland,
dat ongewoon zuiver werkt vergeleken met het vuile en
uitgeleefde terminal 1. Alles is hier al schoon, maar wordt
nogmaals gepoetst. Het schijnt tot de rituele reinigings-
procedures te behoren, zoals het dwangmatige ritueel van de
panther achter de tralies van de de kooi in de Jardin des
Plantes, te Parijs.

Sein Blick ist vom Vorübergehn der Stäbe

so müd geworden, dass er nichts mehr hält.
Ihm ist, als ob es tausend Stäbe gäbe
und hinter tausend Stäben keine Welt.

Der weiche Gang geschmeidig starker Schritte,

der sich im allerkleinsten Kreise dreht,
ist wie ein Tanz von Kraft um eine Mitte,
in der betäubt ein großer Wille steht.

I
19
k kan mij dit korte gedicht19 van Rilke nog zo goed
herinneren, omdat wij het als gymnasiasten destijds van
buiten hebben geleerd.

De Panther van Rainer Maria Rilke, 6.11.1902, Parijs

Zie voor een Nederlandse vertaling de bijgaande blog

60
N u valt mij ook weer de laatste strophe te binnen. De
Indische slaaf kijkt mij precies zo in de ogen, omdat
hij wil afschatten, of ik ook tot deze panther-killende
Engelsen behoor. Zijn ogen zijn leeg van vermoeidheid.
Wellicht heeft zijn lenige panther-lichaam al meer dan 12 uur
de zwabber heen en weer geschoven voor een
verblijfsvergunning of anderhalve roepie per dag...

Nur manchmal schiebt der Vorhang der Pupille

sich lautlos auf -. Dann geht ein Bild hinein,
geht durch der Glieder angespannte Stille -
und hört im Herzen auf zu sein.

N u zijn de Engelsen gewend koelies te ignoreren en dus

kijken zij er gewoon doorheen. Op dezelfde manier
behandelt de IA-employee hier ook de gestrande
passagier: als een niets, een waardeloos stuk vlees, dat men kan
laten liggen, oprapen, weggooien, schoppen of doodschieten.
Wat met dergelijke voorwerpen gebeurt, interesseert een
Engelsman niet. Iets dergelijks laat hem volledig koud.
Daarvoor beweegt men niet eens zijn stijve bovenlip...

D itmaal heb ik mijn buurvrouw gevraagd even op mijn

bagage te passen. In het nu normale, veel kleinere
toilet ontbreekt een van de grote schroeven voor de
bevestiging van de pot aan de grond. Is het denkbaar, dat een
hysterische passagier deze heeft losgeschroefd en briesend van
woede in de Theems heeft weggespoeld? Het behoort
ongetwijfeld tot de mogelijkheden, maar is ook tamelijk
riskant. In dit land van Orwell zijn overal camera's
geïnstalleerd, die iedere scheet, aanslag of sabotage registreren.

61
O p sabotage staat in het wetboek van de Grote Broer de
doodstraf in de Tower of bij verdenking minimaal twee
jaar voorarrest. De Engelsen bewaren alle oude
folterwerktuigen, daaronder ook het zwaard, waarmee zij
Maria Stuart hebben onthoofd, en het bijbehorende houtblok.
Deze blijven gereserveerd voor de volgende, ongewenste
gasten. Wij leven in een land met gevoel voor tradities...

U iteindelijk betrap ik mijzelf bij het verlaten van het

toilet op een denk-misdaad. Plotseling vraag ik mij af,
wie van de vier nu eigenlijk verantwoordelijk is voor
deze aan de passagiers bewezen terror-daad. Was het de
luchthaven-maatschappij BAA, de airline, de geheime dienst of
de gevangenen? Omdat de denk-misdaden echter in dit land
streng bestraft worden, geef ik er toch de voorkeur aan het
thema te wisselen en mij te concentreren op het verlaten van dit
onheilspellende eiland...

62
14 De Mad Hatter

Zondag, 13 Augustus 2006,

's morgens om 3:00 uur

A an de hoofdingang van terminal 1 staat een

schildersezel met een schrijfblok, waarop een banale
tekst in een vrouwelijk handschrift zoiets vermeldt
als: „Ouders, die een kinderwagen nodig hebben, kunnen zich
hier melden“. Gezien de noodsituatie vind ik een dergelijke
notitie vrij onzinnig, draai het blad om en schrijf met de klaar
liggende viltstift op het nu volgende lege blad papier:

"Let op, passagiers! Uw vluchten zijn vandaag allemaal

al afgezegd. Let u alstublieft vooral op de
Passagierrechten aan de muur in het ingangs-portaal!“

D at lijkt mij al heel wat interessanter voor de grote

mensenmassa, die straks om 6:00 uur hier met de
eerste trein zal binnenstromen. Op de poster met de
Passagierrechten markeer ik met de viltstift alle belangrijke
bepalingen, zodat iedere gestrande passagier onmiddellijk ziet,
waarop het aankomt. Bij het schrijven word ik kennelijk
geobserveerd door een ouder echtpaar, dat na het lezen van de
teksten snel verder loopt. Ik loop echter naar mijn slaapplaats
om mijn fotocamera te halen, waarmee ik de door mij
verbeterde versie van de Passagierrechten nog even wil
fotograferen.

63
D e grappigste figuur in Heathrow Airport is op 12
Augustus 2006 ongetwijfeld de Mad Hatter, die
vermoedelijk als werkeloze artiest door de airline ter
vermaak van de talloze wachtende kinderen geëngageerd is20.
Ik heb hem tot dusver alleen samen met zijn maatje gezien, die
als druilorige bewaker met een oude stengun uit de eerste
wereldoorlog zijn dienst in de reumatisch-vochtige hal blijft
doen. Terwijl ik nu net de door mij verbeterde versie van de
Passagierrechten wil fotograferen, stompt mij dit pleeborstel-
kapsel mij met zijn mitrailleur-kolf in de nieren en sist: "Hey
man, what are you doing?".

H ij draait mij met de kolf weg van de poster en pas nu

kan ik zijn gezicht in volle schoonheid bewonderen.
Hij is circa 40 jaar oud en draagt inderdaad een
pleeborstel-kapsel, dat een zwakke reuk van mond-geur, oude-
mannen-zweet en alcohol verspreidt. Natuurlijk staart hij mij
nu ook nogal ontevreden in mijn gezicht.

I k leg hem beleefd uit, dat ik deze informatieve poster

graag wil fotograferen, maar dat valt kennelijk niet in
goede aarde. Hij wijst nu op de Mad Hatter, die breed
grijnzend als Alice's Cheshire-Kater naast de schrijfblok staat,
waarop ik pas geleden een en ander heb geschreven. Hij wijst
met zijn vingertje op mijn tekst.

20
De Mad Hatter is een krankzinnige knutselaar, die in feite Jervis Tetch
heet en door Lewis Carrolls kinderboek „Alice in Wonderland“
gebiologeerd wordt.

64
 "Ach dat", zeg ik opgelucht en wil alweer verdergaan
met fotograferen, „Daar stond gewoon een schrijftafel
met een klaar liggende viltstift. Daarmee heb ik maar
een belangrijke informatie voor de morgenvroeg
aankomende gasten genoteerd.“

H ij vermoedt kennelijk, dat ik ook de tekst van de

Passagierrechten heb verbeterd, maar kan daarvoor
geen bewijsmateriaal vinden en vindt:

"U heeft eigendom van de luchthaven beschadigd. U

fotografeert hier helemaal niets meer, of zal ik u
meenemen en vastzetten tot uw vliegtuig vertrekt?"

W elnu, dat is niet bepaald mijn plan voor deze morgen,

nadat ik voor vandaag al een duur ticket in mijn
broekzak heb zitten. Dan maar liever terug naar de
hal. De beide circusartiesten wachten tot ik verdwenen ben en
sloffen dan verder op hun rondgang. Op enige afstand zie ik het
echtpaar staan, dat mij beslist verklikt heeft, maar dat is
bijzaak. Zodoende beland ik bij de volgende statie, die men
ook wel als schiettent der Britse luchtmacht mag beschouwen...

65
66
15 De vlucht-simulators te Heathrow

Zondag, 13 Augustus 2006,

's morgens om 3:20 uur .

I n de hoek van terminal 1 staan drie schiettenten. Zij

beschikken allemaal over een groot-formaat kleuren-
beeldscherm, waarop steeds dezelfde scenes worden
afgespeeld. Op de linkse playstation draait de afschuwelijkste
kinderfilm, die ik ooit gezien heb. Het verhaal speelt zich
kennelijk af in dal te midden van een hooggebergte. De film
vertoont een lange vlucht, waarin een piloot vanuit een
vliegtuig of helicopter vluchtende gestalten in de rug schiet. De
ruggen zien eruit als de ruggen van gewone boeren, want de
slimme guerilla-vechters verkleden zich natuurlijk als heel
gewone burgers.

M it dit soort apparatuur traint de Britse luchtmacht

kennelijk ook de eigen piloten en biedt op het
vliegveld gelegenheid met dezelfde soort software
enkele jongelui te motiveren. Wie voor deze test niet slaagt,
kan altijd nog naar de IA overstappen, want Imperial Airways
kan alles gebruiken.

I k denk even na, hoe ik een van de schiettenten kan

stilleggen, maar pleeborstel-kapsel kijkt nog steeds
wantrouwend mijn kant op. Een verkeerde beweging kan in
hem wellicht de ene fatale, goed geoefende killer-reflex in
beweging zetten.

67
A lhoewel ik tamelijk overtuigd ben, dat de antieke
stengun niet met scherp geladen is, kan men daarvan
in Engeland nooit zeker zijn... In de koloniale
hoogtijdagen – dat wil zeggen enkele jaren geleden – heeft het
imperium mensen al om geringere redenen zonder pardon
neergeschoten. In dat geval neme men liever geen onnodige
risico's...

68
16 Terminal betekent ook „het einde“

Zondag, 13 Augustus 2006,

's morgens om 6:00 uur .

G isteren ben ik deze lange weg door de catacomben al

meermaals gelopen, maar vandaag is het gegarandeerd
de laatste keer. Honderden meter sleep ik de koffer-
lastige bagage van terminal T1 naar T2 vlak langs dozijnen
uitgeputte, slapende of al gestorven schimmen. Sommigen
hebben zich als verkeersslachtoffers in aluminiumfolie
gewikkeld en liggen op de naakte stenen vloeren van de
tochtige bunker. Anderen hangen in alle voorstelbare lichaams-
houdingen op de oncomfortabele, stalen banken. Zoals de
leprozen laten zij ook achteloos toe, dat zij door passanten
aangestoten en soms met de voeten beroerd worden. Het zijn
kennelijk passagiers, die al iedere hoop op een aansluitende
vlucht verloren hebben en nu op een zekere hongerdood
wachten. Op mijn weg ontmoet ik tientallen van deze gestalten.
Hoeveel andere lijken liggen dan wel nog ergens in Heathrow's
catacomben te ontbinden?

E en koloniaal rijk is echter tegen dit soort aanblikken

gehard. Wie op de stoeprand van een koloniale stad elke
nacht duizenden koelies laat creperen, schrikt voor dit
soort toestanden op Heathrow ook niet meer terug. Elke
zichtbare hulpverlening wordt dan ook slechts door
buitenlandse instanties, zoals de Air France, Lufthansa en
Alitalia verstrekt.

69
N ergens heb ik ook maar één helpende hand van Britse
personeelsleden waargenomen. Het IA-personeel vindt
men daarentegen in de rookkamers van de wagen-
forts, waar zij tegen de klippen omhoog roken...

70
17 Afscheid van het eiland

Zondag, 13 Augustus 2006,

's morgens om 7:00 uur .

"Denk ik aan Heathrow in de nacht,

heb ik al weer slapend iemand omgebracht“.

Anonyme graffiti aan de tunnelwand

tussen Terminal T1 en T2...

H et laatste beeld, dat in mijn geheugen van Heathrow

is opgeslagen, is de vertrekhal voor de actieve
airlines Lufthansa, Air France, Swiss, enzovoorts.
Hier bevind ik mij als een sardientje met mijn reusachtige
kluwen bagage tussen huilende studenten, vloekende manager
en biddende nonnen, die door zwaar bewaakte soldaten
omsingeld worden. Achter mij dringen mensenmassa's onder
veel lawaai met enorme druk naar voren. De situatie herinnert
mij aan de filmbeelden van voetbal-derby's, waarin ook wel
eens doden gevallen zijn. Ik voel mij opgelucht, dat ik dit
vreugdeloze en verstikkende gekkenhuis kan verlaten en neem
mij heilig voor – waarbij mij weer talloze schandelijke denk-
misdaden te binnen vallen – deze godvergeten vuilnisbelt nooit
meer te zullen betreden.

71
A llereerst moeten wij echter nog een zwaar bewaakte
sluis met onvriendelijk ogende ambtenaren zien te
passeren. Zoiets heb ik nog nooit gezien: slechts
twee sluizen, die elk door een dozijn zwaar bewapende
soldaten met de vinger aan de trekker worden bewaakt, voor
een rij met honderden passagiers! Natuurlijk leiden dit soort
onbeholpen controles tot enorme vertragingen, maar de
buitenlandse airlines wachten tenminste met de start, totdat hun
passagiers zich met de bagage aan boord bevinden.

B ordjes waarschuwen ons vooral geen sarkastische

raadgevingen te uiten of discussies met het
zenuwachtige personeel aan te gaan. Men riskeert
daarbij in zo'n geval niet meer te worden doorgelaten en kan
dan de twijfelachtige eer genieten nog enkele dagen langer de
Britse „gastvrijheid“ te ondergaan! Kennelijk hebben de Britten
al kennis gemaakt met het commentaar van de reizigers. Dat
kan ik mij levendig voorstellen. Tijdens de lange wachttijden in
de lobby en tijdens het ontbijt in de koffiebar van terminal 2
heb ik met anderen gediscuteerd over de redenen voor deze
overdreven reactie. Het is duidelijk, dat de Angelsaksen over
het algemeen medeschuldig zijn aan de ondergrondse
weerstands-bewegingen. In Engeland hebben zelfs
afgestudeerde artsen bommen gelegd. Geen wonder, dat bij
deze maatschappelijke stress en verwaarlozing hooligans de
knuppels zwaaien, jeugdigen zich an elke bereikbare
alcoholische bron laven en 12-jarige meisjes zich onder
dronkenschap laten zwangeren.

72
D esalniettemin is het gevaarlijk een douanebeambte
te diep in de ogen te kijken. Men begint in de lange
rij met het deponeren van alle vloeistoffen in een
reusachtige container. Twee reizigers voor mij vist de
ambtenaar in functie bij een gewichtige Amerikaan een flacon
met 18-jaar oude Glenfiddich21 uit een verzegelde plastic zak.
De gast protesteert luidruchtig met een Texaans accent, dat hij
deze whisky als een geschenk voor een bondgenoot heeft
ingekocht. Bij deze gelegenheid kan ik mijn voorraad aan
Amerikaanse scheldwoorden behoorlijk opvullen. De fles
Glenfiddich verdwijnt in de originele verpakking in de dichts-
bijzijnde container. Enkele seconden later wankelt uit de
achterste rijen een duistere gestalte naar voren en neemt de fles
weer met zekere hand uit de massa. Er is er tenminste nog één,
die zich vandaag over de behandeling der passagiers niet zal
beklagen. Het is deze eenzame alcoholicus, die zich met zijn
buit in de catacomben terugtrekt...

N atuurlijk moet in de behoorlijk opgewarmde hal ook

iedereen zijn schoenen uittrekken en de bagage
volledig laten uitpakken. Dat ruikt al vooraan in de
rij naar armenhuis. Het heeft echter ook voordelen, dat je je
niet hoeft te schamen, als je de arme ambtenaar een paar
stinkende sokken en vuile onderbroeken onder de neus moet
houden. Natuurlijk heeft men die dag bij niemand wat
interessants gevonden.

21
Glenfiddich is een van de belangrijkste Whisky-producenten. De milde
smaak richt zich aan een groot publiek.

73
D e reddende Lufthansa Cityline LH4785 vertrekt rond
11:00 uur. In het vliegtuig tref ik een echtpaar, dat
eveneens door de Imperial Airways in de steek is
gelaten. Zij beamen, dat niemand de IA-telefoonnummers voor
het overboeken heeft kunnen gebruiken. Zij beschikten echter
over een opgeladen mobiele telefoon en hebben de Imperial
Airways-centrale in Duitsland kunnen bereiken. Daar heeft men
hen kosteloos op de Lufthansa-machine overgeboekt. Onze
LH-machine is slechts halfvol en had nog veel meer
vluchtelingen kunnen opnemen. Op zo'n idee komt echter
iemand op Heathrow, want het logische denken behoort nu
eenmaal niet tot de Britse deugden...

74
18 Het vechten tegen een bierkaai

15. Augustus 2006

T wee dagen na de terugreis stuur ik een brief met een

verzoek om restitutie van de meerkosten aan
Imperial Airways. Voor de communicatie met deze
firma staat slechts een FAX-Nummer ter beschikking, dat men
voor het verzenden van schriftelijke stukken kan gebruiken.
Een Duits telefoonnummer is onbekend. Ook wordt de
ontvangst van schriftelijke informatie niet bevestigd.

N a het verzenden der informatie wacht ik 10 weken

op een antwoord, zonder van de luchtvaart-
maatschappij ook maar één levensteken te
ontvangen. Is mijn verdragspartner misschien stil en heimelijk
failliet gegaan of gestorven? Dergelijke indianenverhalen leest
men soms in de krant over eenzame bejaarden. Nadat echter de
firma drie maanden verstek laat gaan, escaleert de situatie en
ontaardt in een loopgravenoorlog. De strijd begint met een
beleefde mail aan de afdeling Customer Services der Imperial
Airways. Na een week zonder reactie herhaal ik deze mail in
steeds kortere intervallen totdat Imperial Airways enkele weken
later inderdaad reageert. In een geautomatiseerde
antwoordbrief verontschuldigt men zich voor het lange
wachten. Er is immers veel post, die afgewikkeld moet worden.
De klanten moeten gewoon wat geduld opbrengen...

75
N a meer dan drie maanden betaalt Imperial Airways
dan eindelijk het minimale, onbenutte gedeelte voor
de terugvlucht van het vliegticket terug. Op mijn
vragen naar de redenen voor het falen van de overboekings-
opties reageert de airline gemakshalve eenvoudig niet. Daarop
dien ik een aanklacht in bij de LBA22 te Braunschweig. Na het
uitblijven van antwoorden stuur ik dagelijks een bundel vragen
Imperial Airways, waarin ik om opheldering verzoek omtrent
de problemen bij het overboeking en de ondersteuning door de
airline. Op deze mails reageert echter in eerste instantie
niemand...

D e eerste brief van een Duitse advocate der Imperial

Airways arriveert op 19.01.2007. Zij schrijft mij
daarin, dat de airline mijn vlucht BA920 helemaal
niet heeft afgezegd, maar dat deze slechts met een minimale
vertraging gewoon is vertrokken. Op mijn vragen met
betrekking tot de defekte telefoon-systemen en de falende
hulpverlening reageert zij gewoon niet. Bij overmacht is
Imperial Airways sowieso niet tot schadevergoeding verplicht.
Daarop vraag ik haar, waarom de luchtvaartmaatschappij zich
niet aan de ter plekke gepubliceerde Passagierrechten23 houdt
en waarom Imperial Airways op de door haar medewerkers
uitgedeelde papieren geen uitsluiting door overmacht vermeldt.

D e eerste antwoordbrief van de advocate der Imperial

Airways arriveert 07.02.2007, waarin zij vastlegt,
dat de in de lobby gepubliceerde Passagierrechten
voor de luchtvaartmaatschappijen juridisch gezien geen enkele
rol spelen.

22
Het Luftfahrtsbundesamt in Braunschweig
23
In het Engels: Air Passenger Rights

76
W eer weigert zij een antwoord op mijn andere
vragen. Enkele weken later biedt Imperial Airways
mij echter een cheque voor een IA-vlucht ter
waarde van 150 Euro aan. De cheque is slechts 1 jaar geldig,
geldt alleen voor mij persoonlijk en ook dan nog maar alleen
voor IA-vluchten, die door de airline daartoe worden
aangewezen. Een dergelijke cheque is voor mij natuurlijk
onbruikbaar, omdat ik mijn toekomst nooit meer in handen van
dit soort dilettanten zal willen leggen.

I k ontvang vervolgens 16.04.2007 een derde brief van de

advocate der Imperial Airways. Traditioneel gaat zij
alleen op de vragen in, die zij graag beantwoorden wil.
Zij sluit met deze brief de communicatie eenzijdig en
„definitief“ af. Ik antwoord met een herhaling van mijn vragen-
catalogus. Zij beantwoordt deze lijst met een nu „echt“
definitieve afsluiting der briefwisseling. Dit is voor mij het
signaal om mijn vragen nu in het Engels te formuleren en per
email aan de afdeling Customer Service der Imperial Airways
te verzenden...

A anvankelijk vallen mijn bescheiden mails kennelijk

helemaal niet op. Pas als de klant ongeduldig wordt
en zijn aantal mails tot op 20 per dag verhoogt,
reageert de airline per automatisch gegenereerde emails. Daarin
argumenteert de computer, dat men zoveel werk heeft met het
beantwoorden van vragen. Ik heb nu natuurlijk ook een en
ander te doen, vooral met navragen bij incompetente firma's,
maar nog nooit heb ik dermate massief moeten navragen als bij
de grootste luchtvaartmaatschappij te Heathrow.

77
N a enige weken volgt daarop een mail met de lapidare
bevestiging, dat mijn aanvraag juridisch gezien
afgewezen moet worden, omdat Imperial Airways
door overmacht niet aan haar in het verdrag vastgelegde
verplichtingen heeft kunnen voldoen. Bovendien is mijn vlucht
Imperial Airways 920 op tijd vertrokken, maar heb ik mij niet
op tijd voor het inchecken aangemeld! Daarbij had ik nog wel
de eerste trein van die dag naar Heathrow genomen om een
Heathrow Hassle te vermijden. Helaas stond er op het
vliegveld een legertje zwaarbewapende marines, die de toegang
met geweld blokkeerden.

U it de rudimentaire, meestal on-gekwalificeerde

antwoorden op de brieven aan Customer Services
kan de benadeelde reiziger gemakkelijk aflezen, dat
de afdeling Customer Services van Imperial Airways zich
voornamelijk in een ontwikkelingsgebied moet bevinden, waar
kennelijk goedkope huisvrouwen zonder enige reis-ervaring
tegen een minimaal tarief gefrustreerde klanten bij het uithuilen
begeleiden. Onder de knoet van de centrale in London hebben
zij geen enkele zeggenschap en mogen afgezien van
schriftelijke hoop niets beloven. De belangrijkste taak voor
deze staf is het vertragen van de communicatie. Antwoorden
worden daarom principieel pas drie maanden na de schade
toegestuurd. Daarmee wint men tijd en spaart men geld, omdat
statistisch gezien enkele der aanvragers inmiddels gestorven
zijn ofwel aan Alzheimer lijden. Daarmee kan men heel
behoorlijk uitgaven sparen.

78
D e simpelste ziel bij de Customer Service is
ongetwijfeld David, die beslist nog aan Sinterklaas
gelooft. Op mijn vraag, waarom Imperial Airways
op 12.8.2006 de gehele dag en navolgende nacht niet voor
overboekingen bereikbaar was, antwoordt hij met een
vertederende naïviteit:

"Voor het geval, dat gestrande passagiers de

overboekings-centrale niet kunnen bereiken, stuurt
Imperial Airways steeds ervaren medewerkers met
mobieltjes naar de lobby, zodat een hulpverlening ten
allen tijde ter beschikking staat".

D avid heeft kennelijk nog nooit een luchthaven

gezien en al helemaal niet Heathrow Airport, waar
men eventueel ook passagiers laat verhongeren, als
dit in het schema past.

O ngetwijfeld heeft David ook nooit een Heathrow

Hassle beleefd, anders was hem bekend geweest, dat
Imperial Airways zich iedere keer weer over een
overmachtssituatie bij het sluiten van de luchthaven verheugt
en de hemel op haar blote knietjes dankt voor zoveel genade.
Zoals bij de verdeling van het manna24 ontwikkelt zich in
London na een Heathrow Hassle een goudkoorts, waarbij alle
hotels, restaurants en luchtvaart-maatschappijen binnen enkele
uren meer geld verdienen dan zij over de rest van het jaar
verdeeld uit normale dienstverleningen ontvangen.

24
Onder manna of hemels-brood verstaat men in de Bijbel (Ex 16 EU) de
wonderbaarlijke spijs, waarvan de Israëlieten op de 40-jarige voettocht door
de woestijn hebben geleefd.

79
80
19 Een doodgewone straatroof...

20. Juli 2007

Nu kan men aannemen, goed, dit is een statistische

uitschieter en een betreurenswaardig incident. Zoiets
kan af en toe gebeuren. Dit is echter niet het geval,
zoals blijkt uit het gevleugelde woord „Heathrow
Hassle“, dat iedere zakenman en elke manager van en
naar London inmiddels heeft leren kennen. Uit het
onderstaande voorbeeld kan men aflezen, hoe ter plekke
de moderne straatroof plaatsvindt...

V rijdag de 20 Juli 2007 breekt er over London en

Heathrow een normaal onweer en op de luchthaven
de bijbehorende standaard Hassle uit. De Zwitserse
programmeur Hartwig T. beschrijft in zijn reis-rapport
"Imperial Airways in de storm! – en kort voor het bankroet?",
dat zijn IA-vlucht van Heathrow naar Zürich wegens de
volkomen nietszeggende diagnose „disruption to its
operations“ moet worden afgezegd. Helaas kan de
luchtvaartmaatschappij hem voor de pauze geen
hotelovernachting aanbieden, maar zij wil tegen kwitantie wel
100 Pond per hotelovernachting („per room – 2 people
sharing“) vergoeden25. En dat in een stad, waarin een
hotelovernachting op een „gewone“ dag gemiddeld al 150 pond
kost. Wat een nacht in een éénpersoonskamer mag kosten, blijft
geheim, maar wellicht wordt een man mit een aantrekkelijke
medereizigster samen gebed...
25
Het is natuurlijk dezelfde vergoeding, die men mij in 2006 aangeboden
heeft.

81
D e Zwitser bevestigt in zijn bericht hoe de Imperial
Airways haar plicht tot voedselvoorziening voor de
gestrande passagiers ignoreert en voegt daaraan toe:

„De idiote veiligheids-maatregels, die het transport van

vloeistoffen verbiedt, heeft vermoedelijk jaarlijks
honderdmaal meer mensenlevens op het geweten 26 dan
het terrorisme“.

K ennelijk is Hartwig T. bij het schrijven van zijn

rapport niet eens op de hoogte van de clausule, dat
reizenden bij de overmacht in een Hassle überhaupt
geen eisen mogen stellen, en daartoe behoort uiteraard ook het
drinkwater. De airline kan doen wat zij wil, d.w.z. laten
creperen of uitdrogen, het is maar wat er het beste uitkomt...

D e spaarzaamheid van de luchtvaartmaatschappij

blijkt niet alleen uit de „afwezigheid van personeel“
of uit het „voorkomen van slijtage in versterkers en
luidsprekers door minimalisering der omgeroepen meldingen“,
maar ook bij de omvang van de „royale“, toegezegde standaard
vergoedingen voor de toegezegde overnachtingen.

U iteindelijk heeft een IA-medewerker de Zwitser dan

een ticket voor een vlucht op zaterdagmorgen
aangeboden. Voor deze vlucht werd hem echter wel
extra 320 Pond (810 Zwitserse Franken!) in rekening gebracht,
omdat er alleen nog zitplaatsen in de Business Class ter
beschikking stonden. Nu moest hij zich nog op zoek gaan naar
een goedkope slaapgelegenheid.
26
Door uitdroging als gevolg van te weinig drinken

82
Z ijn wens naar een zo goedkoop mogelijke hotelkamer
resulteerde uiteindelijk in een kamer in het Sheraton
Heathrow voor 203 Pond (515 Franken!) inclusief
buskaartje.

D e daarop volgende dag liet men hem eerst de extra

prijs (810 Zwitserse Franken) voor de Business
Class betalen om hem vervolgens te informeren, dat
de overboeking op deze vlucht slechts een virtuele boeking
betrof. De geboekte vlucht was namelijk ook al weer afgezegd.
Hij kon althans diezelfde dag in elk geval niet meer naar
Zürich vliegen.

N u stelde Hartwig T. voor om als alternatief een

vlucht naar een andere luchthaven, bijvoorbeeld
Genève, Bazel, Parijs, Frankfurt of München te
kiezen. Vanuit deze vliegvelden kan men eventueel ook met de
trein naar Zürich reizen. Hij had nu nog slechts één doel: weg
uit Engeland met die onbeholpen, lompe en geldzuchtige
figuren!

E en sympathieke medewerkster met Indische

gelaatstrekken aan een ticket-balie vond uiteindelijk
toch nog een vlucht-optie, waarmee Hartwig T.
diezelfde avond in de Business Class naar München en vandaar
naar Zürich kon vliegen. Eindelijk weer eens vrije lucht om in
te ademen...!

Bronvermelding: Reisbericht van een Zwitserse passagier (.pdf-formaat)

83
84
20 Analyse van de Mailbox
7. April 2008

O mdat ik in 2008 zoveel nietszeggende ontvangst-

bevestigingen van Imperial Airways ontving, zocht
ik naar een zinvolle informatie, die men wellicht
daaruit zou kunnen aflezen. Het merendeel van deze mails
bevat slechts wat administratieve details en lege
standaardformuleringen, die in feite slechts couverts vormen.
Uit een voorbeeld blijkt het beste, hoe een dergelijke mail is
opgebouwd:

Receipt of your email to Imperial Airways

Thank you for contacting Imperial Airways.

Please be assured that your email is important to us

and will be responded to as soon as possible, therefore
it is not necessary to resend your email at any point.
We thank you for your patience.

Regards,
Imperial Airways.

The sending address for this email acknowledgement is

an automated account. This message is for notification
purposes only and should not be replied to. Thank you.

85
D it soort brieven biedt een klant, die sind maanden of
jaren op antwoord wacht, natuurlijk geen enkele
zinvolle informatie en kan iemand hooguit irriteren.
Uitgaande van de ontvangst-bevestigingen kan men echter
interessante statistische gegevens met betrekking tot de
activiteiten van een luchtvaartmaatschappij daaruit afleiden.

D e kop-informatie van dit standaardantwoord van

Imperial Airways en later ook van het
luchthavenbedrijf BAA omvat normaal gesproken
de volgende informatie (3 voorbeelden van mails):

• 07. Apr 2008 09:26, kop-informatie behorende tot een

mail van Imperial Airways [Incident: 080407-000442]
• 07. Apr 2008 10:57, kop-informatie behorende tot een
mail van Imperial Airways [Incident: 080407-000788]
• 07. Apr 2008 12:56, kop-informatie behorende tot een
mail van Imperial Airways [Incident: 080407-001312]]

U it deze gegevens kan men aflezen, dat op 7. April

2008 bijvoorbeeld om 9:26 uur in totaal 442 Mails
binnengekomen zijn. Door het verzenden van mails
kan een benadeelde klant dus tenminste nog vaststellen, welke
activiteiten de afdeling Customer Services statistisch gezien
ontplooit.

86
M et behulp van deze methode kan men vaststellen,
dat op 7.4.2008 en op 26.05.2008 om 18:00 uur
ongewoon veel (dat wil zeggen meer dan 2400)
mails per dag zijn gearriveerd. Normaal gesproken arriveren
per dag ongeveer 800 tot 1600 mails. De 28 maart 2008 was
echter ook de ongeluksdag van de inwijding van Terminal 5,
waarop 34 vluchten moesten worden afgezegd....

H et luchthavenbedrijf BAA ontvangt daarentegen

maximaal 500 mails per uur, ofwel 7000 mails per
dag, d.w.z. driemaal zoveel als Imperial Airways.
Dat ligt vermoedelijk daaraan, dat deze firma niet in staat is
een werkend SPAM-filter in te richten. Wellicht zijn het echter
ook dank-briefjes voor de gastvrije slaapgelegenheid op de
naakte metalen slaapbanken en marmeren vloertegels in
Heathrow Airport...

Appendices

G edurende enkele maanden was het toevoegen van

appendices aan mails toegestaan. Om het relatief
slecht geïnformeerde personeel van de afdeling
Customer Services wat bij te scholen, voegde ik dus bij elke
mail enkele Megabyte informatie toe, o.a. „De
Passagierrechten“, waarin men dan kon lezen, welke afspraken
er op dit gebied zijn gemaakt. Na enkele maanden werd het
toevoegen van appendices aan mails vermoedelijk wegens
interne problemen gestopt. Daarbij wordt dan bijgaande
verklaring geleverd:

87
 Dear Sir/Madam

I am sorry, attachments cannot be opened or read due

to security reasons. Please re-send your message as
plain text, and we will be happy to answer your query.

If you have a particular comment or query regarding

your flight with Imperial Airways you can contact our
Customer Relations department at:

http://www.britishairways.com/travel/custrel/public/en_

Thank you for taking the time to contact us.

Regards
M.
Imperial Airways

De zwarte lijst

N a circa 6 maanden, waarin alle verzonden mails met

een eigen nummer werden geboekt, was Imperial
Airlines in staat een zwarte lijst (Engels: blacklist)
met ongewenste mail-adressen te verwerken. Het nut van een
dergelijke zwarte lijst is echter twijfelachtig, omdat een groot
aantal mail-providers het gebruik van maximaal 10 tot 20 vrij
gekozen mail-adressen toestaat. Het onderzoek van de mailbox
kon dus ondanks de zwarte lijst ongehinderd doorgaan.

88
Bundeling van mails

H et beantwoordings-systeem van Imperial Airways

accepteert theoretisch ook antwoorden van klanten
op mails, die door de airline zijn verzonden.
Daartoe voegt de computer een tweede sleutel toe aan de kop-
informatie van de antwoordbrief, bijvoorbeeld:
Re: Cancellation of flight BA920 at 12. August of 2006
[Incident: 070909-000882] [Incident: 071111-000271]
(fwd)

I n dit geval verwijst de eerste sleutel tussen de haakjes op

de sleutel van de actuele mail en de tweede op de
voorgaande mail. Het eerste getal in de sleutel is een
datumcode, het tweede getal is een oplopend nummer. Omdat
deze sleutels bij het beantwoorden van brieven gewoon met de
editor kunnen worden veranderd, kan de klant de sleutels door
veranderen van de cijfers, en daarmee ook de samenhang
tussen de mails hoogst eenvoudig veranderen. Dit heeft een
chaos in de databank tot gevolg. Omdat de algemene chaos bij
Imperial Airways zich echter al op een maximaal peil bevindt,
blijft het verlies van de samenhang tussen de antwoord-brieven
uiteraard beperkt.

89
90
21 De Turing-test

7. April 2008

D e door Imperial Airways en BAA toegestuurde

antwoord-mails zijn hoogst onpersoonlijke en door de
computer gegenereerde brieven, die nauwelijks
persoonlijke gegevens bevatten. Geen enkele mail bevat een
schrijffout. De formuleringen zijn zo neutraal, alsof de tekst-
generator bijvoorbeeld de standaardtekst 47 of 32 heeft
afgeroepen. Heeft men ons wellicht op een van de beroemde
Turing-machines aangesloten? Dat zou wel een geniale en
interessante ontwikkeling kunnen betekenen! Kijk eens naar
het navolgende bericht, dat kennelijk met behulp van een tekst-
generator is ontstaan. De tekst bevestigt, dat een vergoeding
wordt afgewezen, omdat de vlucht niet werd afgezegd. In dat
geval is de airline dus nooit verantwoordelijk voor een vlucht,
die met vertraging vertrekt. Een dergelijke onzin kan alleen
maar uit een automatische tekstverwerker stammen:

Dear Mr R.

Thank you for contacting us about your claim for

compensation.
Your claim for compensation has been refused because
BA0920 on 12 August 2006 was not cancelled.

91
Under EU legislation, Imperial Airways is not liable for
a compensation payment when a flight is delayed.
For more detailed information, please visit ba.com

· click on the section marked Legal

· then select Notification of rights to compensation for
cancelled flights

Thank you for following this up with us and I hope you

will fly with us again soon.

Best regards
Alisha S.

EU Compensation Claims

Your case reference is: 6844481

Please use the following link to send us a reply:
http:/imperialairways.com/travel/webforms/public/en_g
b?eId=120001&wfpId=custrelreplies&case=6844481
Please quote your case reference 6844481 in any
correspondence with us.

Please do not reply directly to this email as it will not

reach us, but if you click on the link above, we'll be
happy to answer your question.

92
Alan Mathison Turing

A lan Mathison Turing (1912–1954) was een Britse

wiskundige en informaticus. Turing heeft tijdens
zijn leven veel belangrijk werk verricht. Het
belangrijkst zijn zonder twijfel zijn theoretische vorderingen op
het gebied van de berekenbaarheid geweest, en de
Turingmachine, een mechanisch model van berekening en
berekenbaarheid.

H et bekendst bij het grote publiek is de Turing-test,

en zijn betrokkenheid bij het kraken van de Enigma-
code, waardoor de Britten tijdens de Tweede
Wereldoorlog op de hoogte zijn geweest van de locaties van de
Duitse onderzeeërs.

I n 1952 werd Turing gearresteerd wegens homoseksuele

handelingen (die tot 1967 in Engeland voor mannen
strafbaar waren, en waardoor hij door de geheime dienst
als een veiligheidsrisico in verband met de hem bekende
staatsgeheimen werd beschouwd) en veroordeeld tot ofwel een
experimentele chemische castratie, ofwel een gevangenisstraf.
Turing koos het eerste. Als gevolg van de hormonen die hij
verplicht werd te slikken leidde dit onder meer tot
borstvorming. Op 7 juni 1954 werd hij dood aangetroffen met
in z'n bezit een appel die met cyanide vergiftigd was. Er wordt
over zijn dood veel gespeculeerd. De officiële doodsoorzaak
was zelfmoord, maar er wordt ook beweerd dat hij door de
Engelse geheime dienst is vermoord omdat hij te veel zou
weten over de geheime codes, en daardoor een te groot
veiligheidsrisico was. Anno 2009 gaan er stemmen op in het
Verenigd Koninkrijk die pleiten voor een postuum eerherstel.

93
I n de jaren van de Tweede Wereldoorlog keerde Turing
terug naar Engeland en werkte in het geheim bij de
Government Code and Cypher School. Dit was de Britse
crypto-analytische dienst, die als doel had onderschepte
berichten van de Duitsers te ontcijferen, zodat de geallieerden
de Duitsers een stap voor waren. Turing maakte deel uit van het
team dat codes kon ontcijferen die door het Enigma-apparaat,
een Duits coderingssysteem, waren gegenereerd. De
ontcijfering van de Enigma wordt vaak aangehaald als een van
de grootste prestaties in de Tweede Wereldoorlog die de
alliantie de uiteindelijke overwinning hebben gebracht.

N a de oorlog werkte Turing aan de universiteit van

Manchester waar hij de Deputy Director of the
Computing Laboratory werd. Hij bouwde de
Automatic Computing Engine (ACE). In 1950 publiceerde
Turing in het tijdschrift MIND een artikel genaamd Computing
Machinery and Intelligence. Hierin beschreef hij zijn Turing-
test.

T uring werd voor zijn vitale bijdragen aan de

oorlogsinspanning in 1945 geëerd met de Order of
the British Empire (OBE), en in 1951 werd hij voor
zijn belangrijke bijdragen aan de wiskunde gekozen tot lid
(Fellow) van de Royal Society. De ACM Turing Prijs wordt
algemeen gezien als de hoogste onderscheiding in de
informatica.

94
De Turing-Test

D e Turing-test is een benaming die voor het eerst is

gebruikt in 1936 door Alan Turing. De test is verder
uitgewerkt in zijn artikel Computing Machinery and
Intelligence uit 1950 om proefondervindelijk vast te stellen of
een machine menselijke intelligentie vertoont.

D e test komt erop neer dat als een computer iemand

voor de gek kan houden en deze kan laten geloven
dat hij een mens is (dus hetzelfde gedrag vertoont
als een mens), de computer intelligent moet zijn. Voor zo'n test
moeten dan de omstandigheden zodanig worden gekozen, dat
de proefpersoon niet ziet met wie hij praat, bijvoorbeeld door
via een toetsenbord met iemand in een andere kamer te
converseren.

E en iets striktere formulering is dat een persoon via

een terminal herhaaldelijk met één of meer mensen
en computers praat, zonder te weten wie zijn
gesprekspartner is. Als deze persoon niet consistent kan
vertellen wie mens en wie machine is, doorstaat de machine de
Turing-test. Tot nu toe is dat onmogelijk gebleken.

V olgens mij ben ik bij een aantal mails aan Imperial

Airways met een dergelijke Turing-machine
verbonden geweest, die op de mails met intelligente
logica reageert, alsof mij een mens mijn vragen beantwoordt.
De antwoorden zagen er althans zo uit, alsof de computer deze
via „logica“ gegenereerd heeft.

95
I n eerste instantie lukt het mij in moeizame analysen der
mails de namen der ca. 20-30 personeelsleden van de
afdeling Customer Service te identificeren. Deze namen
zijn echter vermoedelijk door mensen zelf gekozen. Dit soort
werk wordt tegenwoordig meestal naar verafgelegen regio's
met lage loonkosten gedelegeerd. Omdat ook een aantal
antwoorden op een geringe praktische kennis van het
luchthavenbedrijf wijzen, past deze werkwijze goed bij de
antwoorden.

A ndererzijds is het denkbaar, dat Imperial Airways in

de centrale, die zich in de buurt Bletchley Park27
bevindt, reeds jarenlang met een Turing-Computer
werkt en niemand dat heeft bemerkt!!

R ond 99,9% van de antwoorden worden kennelijk

automatisch gegenereerd, en wel direct door de
mailserver, of halfautomatisch door keuze van een of
meerdere passende text-passage(n) uit een standaard voorraad.
Deze methode is de meest economische oplossing voor een
databank, die 1200-2400 mails per dag moet beantwoorden.
Elke medewerker moet daarin dagelijks ongeveer 60 tot 120
mails beantwoorden.

T ijdens de Loebner prize, sinds 1991 een jaarlijkse

wedstrijd, worden chatbots aan de Turing-test
onderworpen. De machine die het meest menselijk
lijkt, wint daarbij een een bronzen medaille en een geldprijs ter
waarde van 2.000 US-Dollar.
27
Bletchley Park (afkorting: BP) is de naam van een slot bij de Engelse stad
Bletchley in het graafschap Buckinghamshire, waarin de militaire geheime
dienst de ontcijfering der Duitse telegrammen had ondergebracht.
Bletchley ligt circa 70 km ten noordwesten vanLondon.

96
O mdat het normaal gesproken onmogelijk is de
standaard antwoorden van de computer van de door
mensenhand gegenereerde brieven te onderscheiden,
stel ik nu voor de Loebner-Bronzemedaille met het prijsgeld
van 2000 U$-Dollar aan Imperial Airways te verlenen als dank
voor het beste spelletjes-programma ter vermaking van een
groot publiek.

I n April 2008 werd een tellerstand 6.844.48128 in het

bovenstaande antwoord van de Turing-Maschine
geregistreerd, zodat wij mogen aannemen, dat deze
computer al 2 jaar in bedrijf geweest is. Onder de last van 1000
mails per dag bij 360 dagen per jaar heeft de machine dan
theoretisch 7.200.000 boekingen van binnengekomen mails
geregistreerd en opgeslagen...

28
Dit is het zogenaamde Case reference number in de mail

97
98
22 Vergeet de hulp van ambtenaren

N atuurlijk vroeg ik diverse ambtenaren om

ondersteuning bij de klachten tegen het schandalige
gedrag van de Imperial Airways. Geen enkele actie
is echter tegen de overmachtige lobby van de airline succesvol
gebleken. De enigste waarneembare impact bestaat kennelijk
uit het toezenden van een groot aantal brieven, waarop de
airline na verloop van enkele weken inderdaad reageert.

D e heer S.B. van het Duitse ministerie van verkeer

bevestigt 25.01.2008 weliswaar, dat de passagiers-
rechten in de poster niet compleet worden
geformuleerd, maar voegt daaraan toe, dat de gestrande
passagier dan maar een web-link29 moet bestuderen. Is dit
voorstel wellicht als grapje bedoeld?

V ervolgens vermeldt de Nederlandse minister

verkeer Camiel Eurlings 12.02.2008, dat airlines
steeds weigeren hun passagiers aangaande
rechten bij vertragingen en afzeggingen te informeren.
weten wij allang, maar het interesseert toch niemand....
van
nog
hun
Dat

A ls antwoord op een mail beweert "David" van

Imperial Airways, dat kapotte telefoons en
problemen met telefoneren tot het verantwoordings-
bereik van BAA behoren:

29
http://www.bmvbs.de/Verkehr/Luft-,1483/Fluggastrechte.htm

99
 “I am sorry but I have no details from a flight in 2006,
I can advise that phone booths or any amenity at
Heathrow Airport is supported by the BAA, who own
the airport and it is their responsibility for there
upkeep. As a company, during a disruption, we provide
staff with cell phones who call on the passengers
behalf. I can advise we do not have a separate
rebooking system, only a booking system. This is used
to rebook passengers and is operated not only in the
UK but worldwide and it is rare that the worldwide
system collapses simultaneously. I am sorry that I am
unable to assist you but as this problem has been
ongoing since 2006 I am sure you have been in contact
with departments who can assist you”.

D at de overboekings-centrale midden in de nacht

werkt, behoort uiteraard tot de sprookjes. Bij
meerdere test-telefoongesprekken om 3:00 's
morgens op Heathrow kon geen verbinding tot stand worden
gebracht. Ook beweert hij, dat in een catastrofale toestand IA-
medewerkers met een mobiele telefoon naar de lobby gaan om
passagiers te helpe. Welnu, dat is duidelijk onzin. De IA-
medewerkers beschikken bij navraag in de lobby niet over
mobieltjes en kunnen de gestrande passagiers ook op andere
wijze niet helpen. Daarop levert „David“ natuurlijk geen
antwoord...

100
O p 09.05.2008 reikt de directrice van de CEC30-
geschil-commissie te Kehl een bezwaarschrift in bij
de Britse consumentenbond, waarin zij mijn
schadeclaim laat onderzoeken. Imperial Airways reageert
daarop (gedateerd 11.8.2008) met een eenvoudig verwijs naar
de verordening voor luchtpassagiers.

I n het Internet bestudeer ik 14.05.2008 het door de CEC

opgespoorde rechts-oordeel31 van de rechtbank te
Koblenz uit het jaar 2006:

"De luchtvaartmaatschappij is verplicht passagiers te

helpen, bijvoorbeeld door middel van een busvervoer
naar een ander vliegveld. Als zij deze plicht niet
nakomt, hebben de luchtpassagiers aanspraak op een
vergoeding (Oberlandesgericht Koblenz, Aktenzeichen:
1 U 983/05)."

D e directrice van de CEC kan 15.05.2008 de rechter

van de rechtbank te Simmern bij Koblenz bereiken
en laat het oordeel toezenden. Op deze tekst
wachten wij echter in september 2009 nog steeds...

I n twee consumenten-portalen publiceer ik 18.05.2008

mijn niet bepaald gunstige beoordeling van Heathrow
en Imperial Airways. De circa 500 lezers vinden deze
publicaties „zeer waardevol“.

30
http://www.euroinfo-kehl.eu
31
http://www.elbelaw.de/blawg/?p=781

101
H et LBA verklaart onze aanklacht tegen Imperial
Airways als onwerkzaam en sluit de zaak af. Het
oordeel van Koblenz (uit het jaar 2006) schijnt hen
niet te interesseren.

P as met ingang van 10.07.2008 begint BAA met de

automatische beantwoording van mijn mails en
belooft een antwoord binnen 6 uur. Een dergelijke
reactie is echter nooit aangekomen.

M et de post van 11.8.2008 ontvang ik een

aangetekende brief van de advocate van Imperial
Airways, dat mij op straffe van 12.500 Euro boete
per email verbiedt verdere mails en informaties aan deze airline
te zenden. Zo eenvoudig kan men in een moderne staat met
behulp van advocaten het recht naar de eigen hand zetten. Nu
kan ik helaas niet meer vaststellen, of voor mijn vlucht BA920
van Heathrow naar Stuttgart het middeleeuwse Britse recht
(waarin alleen overmacht telt) of het modernere Duitse recht
geldt, dat het gedrag van Imperial Airways wellicht als
onwettig definieert...

I n een brief van de advocate volgt 28.08.2008 nog een

schriftelijke bevestiging, dat het oordeel van het OLG
Koblenz geen juridische betekenis heeft, omdat het
aantal slachtoffers (in totaal 400.000) te hoog is en automatisch
de verantwoording uitschakelt. Men kan dus elke misdaad
goedpraten, als men het aantal slachtoffers maar hoog genoeg
kiest. Op 15.10.2008 antwoord ik haar, dat een eenzijdige en
niet aangekondigde uitsluiting van de verantwoording mijns
inziens niet is toegestaan.

102
D e laatste activiteit van de CEC bestaat in de
aankondiging van 20.10.2008, dat de Britse
consumentenbond nogmaals contact met Imperial
Airways opgenomen heeft. Gebeurd is echter tot op de dag van
vandaag:...

NIKS

103
104
23 De Heathrow Hassles in 2004

Zoals zo vaak wordt het samenstellen van overzichten

bemoeilijkt door de enorme overvloed aan gegevens. In
de volgende samenstelling beperken wij ons tot de
omvangrijkste Hassles, die althans in het Internet
worden vermeld.

Elk begin is moeilijk

24 Augustus 2004

D uizenden vakantiegangers blijven Dinsdag in

Heathrow steken, nadat Imperial Airways hun
vluchten wegens problemen met personeel en
technische installaties hebben moeten afzeggen. De gestrande
passagiers moeten de nacht op banken doorbrengen en in lange
rijen hun vluchten opnieuw laten boeken32. Anderen geven
eenvoudigweg de moed op, nadat de firma binnen twee dagen
46 vluchten afgezegd heeft:
„Het is gewoonweg belachelijk, dat men door
problemen met personeel zoveel vluchten moet
afzeggen“, meent Thomas Atmonde (36 J.) na het
uitvallen van zijn vlucht naar Nice in Frankrijk. „Ik heb
gewoon een vierdaagse reis geboekt en moet nu in een
lange rij staan om een latere retourvlucht te boeken.“

32
In 2004 werd het opnieuw boeken tenminste nog toegestaan. Twee jaar
later ist dat inmiddels ook afgeschaft...

105
106
24 Heathrow Hassles in 2006

„Ongetwijfeld is Heathrow een schande voor London.

Het systeem baseert op de typisch Britse
kortzichtigheid, gepaard gaande met de weigering tot
investeringen of organisatorische maatregelen.“

De terror van 10 Augustus

O p donderdag, 10 Augustus 2006 kunnen wij weer

een Ileus33 bij de Imperial Airways diagnosticeren,
waarbij omwille van de nieuwe
veiligheidsmaatregelen alle vluchten van en naar London tot
15:00 Uhr (BST) 's middags moeten worden afgezegd.
„Dit is de moeder van alle catastrofen. Wij hebben altijd
al geweten, dat die luchthaven-figuren arrogant zijn,
maar 5 miljoen mensen gewoon in de steek laten vormt
zelfs in eigen ogen een nieuwe maatstaf voor de
Hybris“, zegt John S., de woordvoerder der Hacan-
burgerorganisatie, die de weerstand tegen een derde
startbaan koordiniert

33
De Ileus (de gelatiniseerde vorm van het Griekse woord ειλεός, ileós, uit
oud-Grieks eilein, „insluiten“, „samenballen“) respectievelijk
darmafsluiting, is onderbreking van de darmpassage. Dit levensgevaarlijke
ziektebeeld vereist een onmiddellijke opname in een ziekenhuis, vaak
gepaard met een chirurgische ingreep.

107
D e schade voor Imperial Airways bedraagt 50 miljoen
Pond. Bij het uitpakken van de vuile was
beschuldigt het luchthaven-management BAA de
airline ervan, de crisissituatie te misbruiken om op een
goedkope manier oneconomische vluchten af te zeggen. Een
BAA-bron vermeldt, dat de luchtvaartmaatschappij een extra
aantal oneconomische vluchten heeft gestorneerd...

I n het Engels wordt de mechanische Ileus vaak

obstructie genoemd en geldt alleen de paralytische Ileus
als echte ileus. Dat bewijst, dat de Britten de
verstoppingsproblemen gewoon niet met de passende ernst
waarnemen.

Kerstmis, 25 December 2006

A ls kerst-verrassing voor de passagiers laat de

lopende band van de luchthaven Heathrow in de
gewone drukte meer dan 25.000 koffers liggen,
waarbij de Imperial Airways zoals gebruikelijk als Kerstman
de hoofdrol mag spelen. Citaat uit het Internet:

„Het is natuurlijk duidelijk, dat een stapel bagage een

probleem kan vormen. Of echter Imperial Airways
daarmee professioneel omgaat, mag worden betwijfeld.
Waarschijnlijk dus niet!“

108
25 Heathrow Hassles in 2007

De winterstorm van 19 januari

E igenlijk is de winterstorm op vrijdag 19 Januar 2007

al voorbij, maar Heathrow en de andere luchthavens
kunnen nog steeds niet normaal functioneren.
Imperial Airways heeft voor donderdag 130 vluchten moeten
afzeggen.

Een staking op 27 januari

I mperial Airways moet wegens een geplande staking

ongeveer zeven vluchten van London naar de Emiraten
afzeggen. IA-directeur Gordon W. levert het gevleugelde
commentaar:
"We're no longer the world's favourite airline,
we're the world's favourite headline."

Personeelsgebrek rond 10 Juli

I mperial Airways diagnosticeert ietwat laat een

spijsverteringsprobleem in de berg bagage, waarbij
22.000 koffers „verloren“ gaan. De grootste lijnvlucht-
carrier heeft te weinig extra koelies in dienst genomen om de
zomer-spits te kunnen verwerken. Het probleem neemt dermate
drastische vormen aan, dat Imperial Airways in eigen gelederen
mensen tot vrijwilligers moet aanwijzen om met de staf van
een externe firma samen te werken. Waarom zou men ook
vrijwillig met andere firma's samenwerken? Laat toch de
passagiers hun eigen koffers uit de stapel vissen...

109
De zomerstorm van vrijdag, 20 Juli

I mperial Airways heeft nog niets geleerd. Een Zwitsers

programmeur beschrijft als gestrande passagier de
brutale oplichters-methode der IA-medewerkers, maar
dit verhaal hebben wij al eerder gehoord...

110
26 Heathrow Hassles in 2008

Een lentestorm op 10 maart

S torm en regen dragen bij tot het gebruikelijke chaos op

de Britse luchthaven, zodat maar weer eens tientallen
vluchten afgezegd moeten worden. Een medewerker
van London City Airport vermeldt 95 uitgevallen vluchten.
Tijdens het ontbijt-bespreking voegt Heathrow Airport daaraan
nog 34 vluchten toe. De Competition Commission beslist, dat
het luchthavenbedrijf BAA de vliegvelden Gatwick, Stansted
en Glasgow ofwel Edinburgh moet verkopen.

De T5-Ileus op 29 maart

D e Britse Queen opent het 5,6 miljard dure terminal

T5 in Heathrow, maar de jubelstemming verandert
al gauw in de gebruikelijke kater-stemming.
Eigenlijk had het een feestdag moeten worden, maar de
opening loopt uit op een pijnlijke chaos. Technische problemen
dwingen Imperial Airways in de loop van de dag 33
binnenlandse en korte buitenlandse vluchten met alle
bijbehorende binnenkomende vluchten te laten uitvallen.
Volgens een woordvoerster van de luchthaven heeft echter het
grootste deel van het luchthavenbedrijf „normaal“
gefunctioneerd. Men is immers al aan de Hassles gewend...

M et name het supermoderne bagage-transport faalt.

Al direct klagen de passagiers, dat zij urenlang op
hun koffers moeten wachten. „Het duurde een uur
na de landing tot wij onze bagage ontvingen“, klaagt Michael
S., die uit Hongkong in Heathrow arriveert.

111
N a het verlies van een gedeelte van de koffers kan een
37-jarig supermodel zich niet meer beheersen en
moet na een aanval op een politieambtenaar in
hechtenis worden genomen. Alhoewel het duidelijk een geval
van luchthaven-hysterie (Hysteria Aeropuertiensis
Britanniensis) betreft, wordt haar door Imperial Airways voor
verdere vluchten de toegang ontzegd.

D e koffers moeten natuurlijk in het buitenland

worden gesorteerd. Om de inmiddels opgelopen
berg met 20.000 stuks bagage te verwerken wordt
voor Britse begrippen ongewoon snel een Amerikaanse firma
als assistent gecontracteerd. Alles duidt erop, dat het
gebruikelijke chaos te Heathrow weer eens baseert op de
gebrekkige samenwerking tussen luchthavenbedrijf BAA en
diens grootste klant Imperial Airways.

I n feite behoort de typische Ileus tot dezelfde categorie

verstoppingen, die jaren tevoren al in het oude terminal 1
zijn opgetreden. Dat maakt duidelijk, dat het zich daarbij
om een inherent probleem handelt, dat met technische
middelen niet kan worden opgelost. De enigste zinvolle
oplossing is een sluiting van deze firma.

112
27 Actuele en geplande Hassles

De winterstorm van 3 februari 2009

H eftige sneeuwval in het bereik van London

veroorzaakt op de luchthavens een chaos. De
vliegvelden Heathrow, Gatwick, London City,
Luton, Stansted, Southampton, Edinburgh en Birmingham
worden alle gesloten, zodat het luchtverkeer nu tot stilstand
komt. Op Heathrow slipt een passagier-vliegtuig van de
startbaan en belandt op het grasveld...

O p alle luchthavens bij London breekt de pleuris uit,

nadat door deze sneeuwstorm honderden vluchten
uitvallen en duizenden passagiers stranden. De
grootste Europese luchthaven Heathrow ligt stil. Imperial
Airways zegt tot de late middaguren alle vluchten af. In totaal
vallen 650 vluchten uit. Beide startbanen zijn onbruikbaar en
alle vluchten van T5 worden gestorneerd. BAA adviseert
passagiers zich met de airlines in verbinding te stellen, omdat
men met vertragingen en uitgevallen vluchten moet rekenen.
Wij weten hoe dat afloopt, als de telefoons weer niet werken.
De passagiers reageren geïrriteerd.

"Het is een schande, dat zo'n beetje sneeuw het land in

zo'n korte tijd volledig tot stilstand kan brengen. Het
chaos demonstreert de miserabele toestand van ons
land“, zegt Dave S., die van Stansted wilde vertrekken.

113
E en Duitse journalist op weg naar Düsseldorf
beschrijft hoe de gestrande passagiers in Heathrow
op de grond moeten slapen. „Alles staat stil“, vat hij
de situatie samen. Ook de Lufthansa moet talloze vluchten naar
London afzeggen. Air Berlin storneert die ochtend twee
vluchten uit Düsseldorf und Münster.

Een reeds ingepland Hassle in 2012

Men kan nooit te vroeg met de planning voor de zomer-
vakanties beginnen. Met name de Olympische Spelen van 2012
vallen daarbij in het oog. Alhoewel de regering en
zakenmensen allang verbeteringen in het bereik der op twee na
grootste luchthaven ter wereld dringen, weten wij nu al, dat
deze eis op niets uitloopt, omdat zelfs het splinternieuwe
terminal 5 zich als ondeugdelijk heeft bewezen. Daarbij komt
nog de aankondiging van zaterdag, 23 Mai 2009, dat Imperial
Airways in het eerste kwartaal van 2009 een recordverlies van
401 miljoen pond heeft geleden:

„Waar moeten wij dat geld voor de herstructurering

eigenlijk vandaan halen?“
„Ja, precies. Dan laten wij het dus maar, zoals het is!“

114
28 Zondags-piloten!

O p de keper beschouwd is Imperial Airways een

ongeoefende, slome zondags-zeiler, die voor de
hoge zee totaal ongeschikt is en bij de minste
golfslag al het zegel moet strijken. In Engeland schijnt dat heel
normaal te zijn, omdat men traditioneel alle pannen met humor
accepteert. Normaal gesproken moet men alle technische en
organisatorische systemen onder het gezichtspunt van de
gebruikelijke randvoorwaarden ontwerpen. Er is echter nergens
een luchthaven, die meermaals per jaar zo grondig faalt als de
luchthaven Heathrow. Welke burger accepteert eigenlijk een
atoomreactor, die niet eens over een noodstop-schakelaar
beschikt? Voor een Engelsman is dat geen probleem, als het
maar goedkoop genoeg is...

D e ongelofelijke arrogantie van de luchthaven

Heathrow met de bijbehorende imperiale airline
baseert op een unieke monopolie-positie en een
buitengewoon gunstige geografische situatie, die onder druk
van de EU-lobby en overtreding van de Passagierrechten
schaamteloos wordt uitgebuit.

N a bestudering van de overzicht der Heathrow

Hassles uit het verleden en voor de toekomst
hebben wij gezien, dat Imperial Airways chaotisch
en koploos wordt geleid. Deze situatie wordt door de Britse
kiezers, door Britse regeringen en EU-verantwoordelijken
commentaarloos geaccepteerd.

115
D e kromming van bananen en komkommers schijnt
de heren meer te interesseren dan de trauma's, die
gestrande passagiers bij een Hysteria
Aeropuertiensis Britanniensis oplopen. Wie als Europeeër later
de geschiedenis van Europa doorleest, zal zich schamen over
het ontwikkelingsgebied op het afgelegen eiland, dat zijn
hulpeloze gasten doodgewoon laat creperen. Het wordt
langzaam tijd, de bevolking duidelijk te maken, dat er aan de
Theems een rotte appel ligt te rotten, die moet worden
verwijderd. Iedereen weet, hoe men een schimmelig stuk fruit
met een servet oppakt en in het water smijt...

116
29 Slotwoord: Het slot van Kafka

E en vreemdeling, genaamd K., komt terecht in de

buurt van een imperiale burcht. Hij beweert, dat hij
als klant naar het slot is uitgenodigd, maar het blijft
onduidelijk, of hij werkelijk een klant is, zich als zodanig
uitgeeft, of hij echt uitgenodigd werd, respectievelijk zijn
uitnodiging slechts bedacht heeft, of hij alleen maar toevallig
daar terecht gekomen is of met voorbedachte rade – niets wordt
duidelijk bekend. Wat er ook onbestemd en onzeker aan zijn
motieven of documenten mag zijn, het blijft een feit, dat hij er
nu is en zich met het slot bezighoudt. De roman „het Slot“
documenteert het verhaal van deze bezigheid, dat een bericht
over verloren illusies vormt – de illusie van een probleemloze
reis. Hoe meer K. probeert, des te meer stoot hij op tegenstand.

N
gehad.
a het doorlezen van Franz Kafka's „het Slot“ werd
mij duidelijk, dat Kafka in feite bij het schrijven de
situatie van Terminal 1 voor ogen moet hebben

W at is eenvoudiger en alledaagser dan de

mogelijkheid op een luchthaven informaties aan
de balie van een airline in te winnen? Welnu,
daartoe moet men eerst drie dagen wachten. Maar dan moet
men toch als reiziger voor een overboeking even met iemand
kunnen telefoneren?

117
W elnu, alleen al het gebruik van het woord
„overboeking“ is in feite een mis-bruik. Wat is er
echter op tegen een medewerker aan te spreken?
Tja, de medewerkers zijn niet aanspreekbaar en het terminal is
gesloten. Men moet echter toch met een verantwoordelijke
persoon kunnen telefoneren? Jazeker, maar dan krijg je alleen
iemand van de turbinen-service of van de catering aan de lijn –
een van de velen, die geen flauw benul hebben – of het is
helemaal geen gesprek, dat wil zeggen het tegendeel van een
gesprek, een Turing-Test, die wellicht het interesse van de
gesprekspartner beneden in het dorp aan de telefoon naar eigen
goeddunken aanpast.

K ort nadat K. in de buurt van het slot is belandt, voelt

hij zich nog euforisch en koestert hij nog hoog
vliegende plannen. Het lijkt er zelfs op, dat hij de
burcht veroveren wil. Het leven in de buurt van het slot
interesseert hem niet. Vervolgens begint het hem toch te
interesseren voor zover hij dit misschien voor het werk in en
om het slot kan gebruiken. Later interesseert hem de bezigheid
met het slot met name om in de buurt van de burcht te kunnen
overnachten. Aan het einde van de roman is de hoogmoedige,
zogenaamde klant in een onbeduidende hansworst veranderd,
die als knecht van de maagden asiel heeft gekregen en nu
achteraf in een kamertje verstopt vegeteert. Naarmate hij meer
over het slot wil ervaren, neemt des te intensiver zijn onmacht
en zijn onkunde toe. Hoe meer K. te weten komt, deste sterker
wordt hij weggestoten en deste verder verwijdert hij zich van
zijn doel...

118
K afka's protagonist K. is in onze roman de Klant. In
eerste instantie is hij nog euforisch, dat de
luchtvaartmaatschappij hem zal helpen en dat alles
op een misverstand berust.

I n het slot wordt echter duidelijk, dat elke klant hier

verloren is, hier niets verloren heeft en beter kan
opdonderen. Niet eens medelijden wordt hem
toegeworpen, niet eens een verachtelijke blik. Ook de
ambtenaren interesseren zich voor zoiets niet. Uiteindelijk
wordt hij net nog geduld, als hij zicht tenminste onderwerpt en
netjes gedraagt.

H et adjectief kafkaesk (naar de auteur Franz Kafka)

beschrijft het sinistere gevoel van de duistere
onzekerheid, van een merkwaardige, onduidelijke
bedreiging. De betekenis stamt uit de atmosfeer van een groot
aantal werken van Franz Kafka, waarin de protagonist in
duistere, bedreigende situaties met een tragische tot komische
achtergrond terecht komt. Vaak beschrijft men met het begrip
ook de mensen verachtende vorm van bureaucratie. Mensen
kunnen gewoon niet begrijpen, waarom iets zo is en niet
anders; en de burger komt in zo'n geval in aanraking met
onbegrip en hulpeloosheid. Enkele romans van Kafka
beschrijven de koude, cynische bureaucratie der ambtenaren.

G edurende een Heathrow Hassle muteert de

luchthaven Heathrow tot Deathrow, het ultimative
kafkaeske burcht, in welks muren de onbekende
slotvoogden zo nodig ook wel eens iemand laten verhongeren.
In zover vormt Deathrow een ideale achtergrond voor een
verfilming Kafka's „Slot“. Men moet het gewoon eens

119
proberen...

120
Ondertekend op de derde verjaardag
van mijn laatste Heathrow Hassle
op 12 augustus 2009.

Franziscus Kavvka

121