ASI

Gewalt- und
Extremereignisse am
Arbeitsplatz
ASI 9.02
ASI - Arbeits-Sicherheits-Informationen - BGN
2 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Themenbersicht
1. Vorbemerkung 3
2. Einleitung 3
3. Gewalt- und Extremereignisse 4
3.1 Raubberflle im Betrieb 5
3.1.1 Technische und bauliche Manahmen 6
3.1.1.1 Die Betriebssttte 7
3.1.1.2 Tren und Fenster 8
3.1.1.3 Technische Einrichtungen 10
3.1.2 Organisatorische Manahmen 12
3.1.2.1 Ansprechpartner fr den Notfall 13
3.1.2.2 Der richtige Umgang mit Zahlungsmitteln 13
3.1.3 Personenbezogene Manahmen 16
3.1.3.1 Richtiges Verhalten whrend eines berfalls 16
3.1.3.2 Richtiges Verhalten nach einem berfall 17
3.2 Gewalt am Arbeitsplatz durch bergrife von Kunden 19
3.2.1 Wie entsteht Gewalt 19
3.2.2 Was kann der Unternehmer tun? 21
3.3 berflle auf dem Arbeitsweg 21
3.4 Zeugen von Unfllen und Extremereignissen 22
4. Hilfen durch die BGN 23
Anhang 1: Muster zur Erstellung einer Betriebsanweisung 24
Anhang 2: Fahndungsblatt 26
Anhang 3: Verhaltensregeln whrend eines berfalles 28
Anhang 4: Checkliste fr den Unternehmer 29
Anhang 5 : Meldebogen Unfall/berfall 30
3 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
1. Vorbemerkung
Die nachstehende Arbeitssicherheitsinformation (ASI) wurde unter Zuhilfenahme von
Unterlagen der Verwaltungs-Berufsgenossenschaf, des Bundesverbandes der Unfall-
kassen, der Polizeibehrden und des Bundeskriminalamtes sowie weiterer Verbnde
und Institutionen erarbeitet.
Die Themen Stress, Mobbing, Stalking, Betriebsklima und Gewalt unter Kollegen wer-
den in dieser ASI nicht behandelt.
Eine Beratung erhalten alle BGN-Mitgliedsbetriebe bei ihrer Berufsgenossenschaf
(siehe zustndige Aufsichtsperson unter www.bgn.de oder auf der BGN-DVD) und bei
den Kriminalpolizeilichen Beratungsstellen der Polizei (siehe www.polizei-beratung.
de sowie Broschre, Einbruchschutz fr Gewerbetreibende Schlechte Geschfe fr
Einbrecher).
Aus Grnden der leichteren Lesbarkeit wird auf die geschlechtsspezifsche Anrede ver-
zichtet. Grundstzlich werden beide Geschlechter in die Betrachtung mit einbezogen.
2. Einleitung
Nach Gewalt- und Extremereignissen, die sich im Zusammenhang mit der beruflichen
Ttigkeit ereignen, knnen seelische Probleme wie z. B. Angstzustnde und Schlaf-
strungen bei den Betrofenen aufreten. Das kann zu vorbergehenden oder sogar
zu dauerhafen Gesundheitsschden fhren. Daraus resultierende Ausfallzeiten sind
auch betriebswirtschaflich nachteilig.
Diese ASI soll eine Hilfestellung zur Minimierung dieser Folgen sein und gibt dem Leser
darber hinaus Hinweise zur Vorbeugung von Raubberfllen und Gewalt.
4 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Besonders wichtig ist hierbei die Durchfhrung geeigneter vorbeugender
Manahmen!
Daneben mssen den Beschfigten sowohl die richtigen Verhaltensweisen whrend
als auch nach einer Gewalttat vermittelt werden.
3. Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Welche Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz gibt es?
Mitarbeiter und Fhrungskrfe knnen
Opfer krperlicher Gewalt am Arbeitsplatz,
Opfer von Raubberfllen im Betrieb,
Opfer von berfllen auf dem Arbeitsweg,
Zeugen von Arbeitsunfllen,
Zeugen von krperlicher Gewalt und/oder Suizid werden.
Gut zu wissen
Ein berfall am Arbeitsplatz oder auf dem Arbeitsweg kann ein Arbeitsunfall ein. Hier
greif das umfassende Leistungssystem der BGN.
Versicherungsschutz und Leistungen der BGN umfassen auch die Heilbehandlung
von Unfall- und berfallopfern mit ausschlielich seelischer Verletzung (psychi-
schesTrauma).
Eine seelische Verletzung infolge eines Unfalls oder berfalls muss medizinisch ab-
geklrt, betreut und gegebenenfalls behandelt werden. Nur so kann langfristigen ge-
sundheitlichen und psychosozialen Beeintrchtigungen vorgebeugt werden.
In jeder BGN-Bezirksverwaltung gibt es spezielle Ansprechpartner, die sich um Men-
schen mit einem unfall-/berfallbedingten psychischen Trauma kmmern und einen
schnellen Kontakt zu einem Psychotherapeuten herstellen knnen.
Je schneller ein Unfall- bzw. berfallopfer betreut wird, desto besser lsst sich eine
psychische Traumatisierung behandeln. Bei schnellem Eingreifen reichen erfah-
rungsgem meistens 5 Sitzungen beim Psychotherapeuten, um die Traumatisierung
zu verarbeiten. Beginnt die Behandlung dagegen mit zeitlicher Verzgerung, dann ist
sie meist schwieriger und langwierig.
!
5 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Deshalb:
Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie den Unfall/berfall mit psychischen
Verletzungsfolgen umgehend der BGN (Meldeformular siehe Anhang 5).
3.1 Raubberflle im Betrieb
Versicherungsschutz und Leistungen der BGN umfassen auch die Heilbehandlung der
Opfer von Raubberfllen mit ausschlielich seelischer Verletzung. Je schneller ein
Opfer betreut wird, desto besser lsst sich eine seelische Verletzung vorbeugen bzw.
behandeln.
Pltzlich stand er mit gezogener Wafe vor mir
Gastwirt Michael M. wollte gerade die
Tageseinnahmen zhlen, als der ver-
mummte Tter mit einer Wafe vor ihm
stand und das Geld verlangte. Als er
seiner Forderung nicht sofort nachkam,
zog der Tter ihn auf den Boden und
hielt ihm die Wafe an den Hals. Trotz
geringer krperlicher Schden litt er da-
nach unter erheblichen Angstgefhlen
und Schlafstrungen. Nach einer BGN-
Beratung erfolgte ein Gesprch mit ei-
nem Psychotherapeuten. Seitdem kann
Michael M. wieder durchschlafen und
angstfreier arbeiten.
Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie Raubferflle umgehend der BGN (Mel-
deformular im Anhang).
Um Raubberflle zu vermeiden, knnen geeignete vorbeugende Manahmen getrof-
fen werden.
Diese Manahmen ergeben sich aus der durch den Unternehmer zu erstellenden Ge-
fhrdungsbeurteilung. Bestandteil der Gefhrdungsbeurteilung ist ein Manahmen-
plan mit den personellen Verantwortlichkeiten und der Festlegung zur zeitlichen Um-
setzung. Die Manahmen sind an sich verndernde Situationen anzupassen.
!
!
6 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Wie Sie eine Gefhrdungsbeurteilung fr ihren Betrieb durchfhren und dokumentie-
ren, knnen Sie beispielsweise unseren Arbeitssicherheitsinformationen Arbeitsbe-
dingungen im Backbetrieb verbessern, Arbeitsbedingungen in der Gastronomie ver-
bessern und Handlungsanleitung Betriebliche Gefhrdungsbeurteilung entnehmen.
Neben der Betrachtung vorbeugender Manahmen zur Vermeidung von Raubberfl-
len, mssen den Beschfigten auch die richtigen Verhaltensweisen whrend und nach
einer Gewalttat vermittelt werden.
Die nachstehenden Hinweise geben eine Hilfestellung zur Auswahl geeigneter vorbeu-
gender Manahmen. Hierzu knnen sowohl Ihre Sicherheitsfachkraf als auch Ihr Be-
triebsarzt untersttzend ttig werden. Kleinstbetriebe mit bis zu 10 Beschfigten kn-
nen sich kostenfrei an das zustndige Kompetenzzentrum wenden (www.bgn.de unter
Prvention > Branchenmodell > KPZ-berater/-in oder zentrale Servicenummer: 0621 /
4456 - 3650).
3.1.1 Technische und bauliche Manahmen
Technische und bauliche Manahmen sind in ihrer Wirksamkeit am nachhaltigsten und
deshalb eine Grundvoraussetzung neben den organisatorischen und personenbezo-
genen Manahmen. So kann z. B. eine nicht gesicherte Tr und eine unzureichende
Beleuchtung das berfallrisiko deutlich erhhen.
Beachten Sie:
Die Wirksamkeit der Manahmen ist bei technischen und baulichen Lsun-
gen am hchsten, und nimmt von oben nach unten ab.
!
7 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
3.1.1.1 Die Betriebssttte
Das Risiko eines berfalls kann durch eine geeignete Gestaltung des Auenbereiches
minimiert werden. Hierbei geben die nachstehenden Aspekte hilfreiche Anhaltspunkte:
Das Betriebsgelnde einschlielich der Zufahrten sollte gesichert werden,
z. B. durch Zune, Gitter und vom Fahrzeug aus mittels Fernbedienung bedien-
bare Rolltore (Abb.: 1).
Abb. 1: fnen des Rolltores vom Fahrzeug aus mittels Fernbedienung
Der Innen- und Auenbereich sowie das Umfeld des Betriebes, insbesondere
der Ein- und Ausgangsbereich, sollten gut beleuchtet sein.
Bringen Sie die Auenbeleuchtung mglichst schwer zugnglich zum Schutz
vor absichtlicher Zerstrung mit Zeitschaltuhr und Bewegungsmelder an (Bild
2).
Abb. 2: schwer zugnglich angebrachte Auenbeleuchtung mit Zeit-
schaltuhr und Bewegungsmelder
8 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Beseitigen Sie Versteckmglichkeiten fr Tter wie z. B. groe Bsche und He-
cken etc. in unmittelbarer Gebudenhe.
Eine gute Verkehrsanbindung, z. B. eine mglichst nahe liegende Haltestelle
des fentlichen Nahverkehrs minimiert das Risiko eines berfalls auf dem
Arbeitsweg.
Schafen Sie gute Beobachtungsmglichkeiten fr die Beschfigten von in-
nen und schlechte Einblickmglichkeiten fr die Tter von auen. Durchsich-
tige Gardinen oder schmale, streifenfrmige tzungen der Scheiben stehen
nicht im Widerspruch zu dieser Forderung, da hierbei der berblick erhalten
bleibt und ein unerwnschter Einblick von auen erschwert wird.
Bereiche, in denen mit Geld umgegangen wird, z. B. im Kassen- und Tresor-
bereich, sollten vor Einblick gesichert werden (Abb. 3). Tren zu diesen Ru-
men sollten geschlossen gehalten werden. Technische Manahmen: selbst-
stndig verriegelndes Profl-Zylinder-Schloss mit Trknauf am Auenbeschlag
(Abb. 4).
Ein leichter Eingrif in den Kassenbereich muss verhindert sein.
Abb. 3: Negativbeispiel fr fehlenden Einblickschutz,
Quelle BGHW Bonn, Brunk
3.1.1.2 Tren und Fenster
Anforderungen an Tren
Beschafenheit des Trblatts und der Trzarge ausreichend widerstandsfhig
(z. B. 40 mm Vollholz Abb. 4);
9 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Abb. 4: widerstandsfhiges Trblatt und Trzarge, Quelle
www.polizei-beratung.de
einbruchhemmende Schliezylinder, Schutzbeschlge, Schlsser und
Schliebleche;
Zusatzsicherungen, wie z. B. Zusatzschloss mit Trspaltsperre oder Querrie-
gelschloss (Abb. 5 und 6);

Bild 5: Zusatzschloss mit Trspaltsperre Bild 6: Querriegelschloss
Trbltter mit Verbundsicherheitsverglasung oder Weitwinkeltrspion;
Sicherung von Tren durch Verstrkung oder vorgesetzte Gitter (Funktion der
Notausgangstr darf nicht eingeschrnkt werden, hier knnten z. B. soge-
nannte Panikschlsser eingesetzt werden);
Anbringung von Trrahmenmarkierungen in unterschiedlichen Hhen zum
schnellen Erkennen der Krpergre zur Tterbeschreibung;
Personaleingnge z. B. mit automatischen Trschlieern und selbststndig
verriegelndes Profl-Zylinder-Schloss mit Trknauf am Auenbeschlag; der
Auenbereich sollte optisch kontrollierbar sein, ehe man die Tr fnet, z. B.
ber einen Weitwinkelspion;
10 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
die Trauenbereiche von Eingngen ohne Publikumsverkehr mssen allge-
mein berblickbar und mit einer ausreichenden Auenbeleuchtung von mind.
20 Lux versehen sein; die Beleuchtung muss auch ausreichend lange vor und
nach der Arbeitszeit betrieben werden;
fnung der Tren in Fluchtrichtung.
Anforderungen an Fenster
einbruchhemmende Beschlge oder Zusatzsicherungen;
Scheiben aus einbruchhemmendem Material;
abschliebare Fenstergrife;
stabile Gitter mit massiven Befestigungen bieten guten Schutz gegen Ein-
bruch (Abb. 7); Achtung: nicht bei Fluchtwegen mglich.
Abb. 7: durch Gitter geschtztes Fenster
3.1.1.3 Technische Einrichtungen
berfall- und Einbruchmeldeanlagen nach DIN VDE 0833-1: Die Alarmausl-
sung darf vom Kundenbereich und angrenzenden Bereichen durch Dritte nicht
erkannt werden. Die Installation mindestens eines zustzlichen berfallmel-
ders in geeigneten Nebenrumen ist anzustreben. Achtung: Den Alarm erst
auslsen, wenn der Tter den Tatort verlassen hat. Es besteht sonst die Gefahr
einer Geiselnahme!
Videoanlage zur optischen berwachung mit entsprechendem Hinweis (Abb.
8): Eine Beratung zur Gewhrleistung der Persnlichkeitsrechte erhalten sie
z. B. bei den Datenschutzbeaufragten der Lnder (www.bfdi.bund.de). Ins-
tallationshinweise fr optische Raumberwachungsanlagen fnden Sie in der
berufsgenossenschaflichen Information BGI 819-5.
11 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Abb. 8: Hinweis auf Videoberwachung
Telefon mit Amtsanschluss: Dies kann mit Servicerufsystemen (bekannt als
Hausnotruf ) ergnzt werden, z. B. mit einem Alarmierungsknopf.
Tresore:
Zur Geldaufewahrung werden Wertbehltnisse nach DIN EN 1143-1 empfoh-
len. Gut geeignet sind beispielsweise Tresor in Tresor-Systeme, fest mon-
tierte gesicherte und abschliebare Wechselkassen mit Sicherheitsschls-
seln und ggf. Codesysteme oder Geldschrnke mit Zeitverschluss (siehe Abb.
9).
















Abb. 9: Sicherheitstresor Quelle: Firma Burgwchter
12 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Bringen Sie aufllige Hinweise an, falls ihr Tresor zeitschlossgesichert ist,
und nicht durch das Personal gefnet werden kann.
Abb. 10: Hinweis auf zeitschlossgesicherten Tresor
Sorgen Sie fr geeignete Meldemglichkeiten, z. B. Schnurlostelefone, Mo-
biltelefone oder den Einsatz von Personennotsignalanlagen (PNA). Welche
Meldemglichkeit fr ihren Betrieb geeignet ist, knnen Sie mit Hilfe der Be-
rufsgenossenschaflichen Information BGI 5032 ermitteln.
Personen-Notsignal-Anlagen
Personen-Notsignal-Anlagen (PNA) sind Einrichtungen zum Auslsen und bertragen von wil-
lensabhngigen und willensunabhngigen Alarmsignalen in Notfllen. Sie bestehen aus Per-
sonen-Notsignal-Gerten (PNG) in Verbindung mit einer Personen-Notsignal-Empfangsanlage
(PNEZ).
Nhere Informationen sind in der Berufsgenossenschaflichen Regel BGR 139 enthalten.
3.1.2 Organisatorische Manahmen
Sind die baulichen und technischen Manahmen umgesetzt, wendet man sich den or-
ganisatorischen Manahmen zu. Wie gehen Sie im Betrieb mit Geld um? Wo bewahren
Sie Geld auf? Kennen Sie Ihre Nachbarn, die Ihnen im Notfall helfen knnten? Wie stel-
len Sie eine schnellstmgliche Hilfe sicher?
Betriebsanweisung und Unterweisung
Zur efektiven Durchfhrung von Unterweisungen empfehlt sich die Erstellung einer
Betriebsanweisung (Anhang 1), in der die organisatorischen und verhaltensbezoge-
nen Manahmen beschrieben werden. Sie sollten dafr sorgen, dass gefhrliche bzw.
unfalltrchtige Situationen dem Verantwortlichen gemeldet werden, damit hieraus
Schlsse zur Verbesserung gezogen werden knnen. Diese sollten dann in die Betriebs-
anweisung mit aufgenommen werden.
Anhand dieser Betriebsanweisung sind die Versicherten durch den Unternehmer in
13 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
verstndlicher Art und Weise vor der Arbeitsaufnahme und danach mindestens einmal
jhrlich zu unterweisen. Die Teilnahme an der Unterweisung ist durch die Unterschrif
der Beschfigten zu dokumentieren. Wichtig ist, dass sich alle Beschfigten an die
Inhalte der Unterweisung halten.
Im Folgenden wird eine Auswahl organisatorischer Manahmen dargestellt, die je nach
betrieblichen Verhltnissen ausgewhlt und angepasst werden knnen.
3.1.2.1 Ansprechpartner fr den Notfall
Warten Sie nicht bis der Notfall eintritt. Informieren Sie sich schon vorher, mit wem Sie
im Notfall Kontakt aufnehmen knnen.
Trefen Sie Absprachen zwecks gegenseitiger Hilfestellung mit benachbarten
Betrieben und Anwohnern mglichst frhzeitig, z. B. direkt nach der Betriebs-
erfnung.
Organisieren Sie die Erstbetreuung von Opfern durch geeignete Personen un-
mittelbar nach einem Ereignis im Betrieb, z. B. Seelsorger des Arbeiter-Sama-
riter-Bundes, der Malteser Hilfsdienste u. a.
Nehmen Sie persnlich Kontakt mit der zustndigen Polizeidienststelle auf
und bitten Sie um ein Beratungsgesprch vor Ort.
Erstellen Sie einen Alarmplan mit Ansprechpartnern und Telefonnummern fr
die innerbetriebliche und auerbetriebliche Meldung und geben Sie diese
wichtigen Informationen den Mitarbeitern bekannt. Hngen Sie den Alarm-
plan aus.
Beachten Sie: Whlen Sie im Notfall immer den Notruf 110!
3.1.2.2 Der richtige Umgang mit Zahlungsmitteln
Umgang mit Zahlungsmitteln im Betrieb
Sorgen Sie fr Einblickschutz fr die Bereiche, in denen mit Geld umgegangen
wird, z. B. im Kassen- und Tresorbereich; Tren zu diesen Rumen geschlos-
sen halten (Abb. 3).
Verhindern Sie Eingrifsmglichkeiten in den Kassenbereich.
Stellen Sie sicher, dass unberechtigte Personen Personal- und Lagerrume
nicht unbemerkt betreten knnen, z. B. durch ein selbststndig verriegelndes
Profl-Zylinder-Schloss mit Trknauf am Auenbeschlag und gegebenenfalls
!
14 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
zustzlich durch einen akustischen fnungsalarm.
Halten Sie Nebeneingangstren konsequent verschlossen und berprfen sie
dies, z. B. nach Warenlieferungen (Abb. 10).
Abb. 11: unverschlossener Personaleingang
Sichern Sie angenommene Zahlungsmittel unverzglich vor dem Zugrif Unbe-
fugter, z. B. durch Schlieen der Kassenschublade.
Legen Sie einen Hchstbetrag fr den Kasseninhalt fest, z. B. 500 Euro und
davon max. 300 Euro in Banknoten, und bringen Sie unaufllig berzhlige
Betrge an den hierfr bestimmten sicheren Aufewahrungsort.
Nehmen Sie die Geldeinnahmen nicht mit nach Hause.
Prgen Sie sich die Position des Alarmknopfes ein, und achten Sie darauf,
dass dieser fr Sie jederzeit zugnglich ist.
Kassenabrechnungen sollten nur vorgenommen werden, wenn alle Kunden
das Geschf verlassen haben und keine Einsicht - auch nicht von auen -
mglich und der Betrieb abgeschlossen ist.
15 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Geldtransport
Der Geldtransport, insbesondere bei hohen Betrgen, sollte von Geld- und
Werttransportunternehmen durchgefhrt werden.
Die vom Geld- und Werttransportunternehmen hierfr beaufragten Personen
sollten mit Lichtbild und aktuellem Ausweis (Kopie) im Betrieb bekannt sein
und sich vor jeder Entgegennahme des Geldes ausweisen.
Bei selbst durchgefhrtem Geldtransport empfehlt sich die Beachtung fol-
gender Hinweise:
Auswahl von mindestens zwei geeigneten Personen ber 18 Jahre. Achtung: Die Versiche-
rungsbedingungen einzelner Sachversicherungen schlieen Leistungen beim Geldtrans-
port durch Personen ber 65 Jahre aus.
Geldboten sollten mglichst gemeinsam mit anderen Personen den Betrieb verlassen.
Den Geldtransport mglichst nicht in Fahrzeugen durchfhren, deren Kennzeichnung/Be-
schrifung auf den Betrieb schlieen lsst.
Besondere Aufmerksamkeit ist beim Betreten und Verlassen des Geschfes erforderlich.
Vor dem Verlassen des Betriebes sollte die unmittelbare Umgebung auf verdchtige Ge-
gebenheiten, wie abgestellte Fahrzeuge (Insassen), Motorradfahrer, wartende Personen
berprf werden.
Den Geldtransport mglichst nicht bei Geschfsschluss, sondern zu wechselnden Zeiten
und auf unterschiedlichen gut beleuchteten und belebten Wegen vornehmen
Keine zustzlichen ablenkenden Ttigkeiten durchfhren, wie z. B. Gesprche mit frem-
den Personen, Fortbringen von Post, keine Umwege usw.
Geldtransport in unauflliger Kleidung durchfhren (ohne Firmenwerbung).
Zgern Sie nicht, Verdachtsflle sofort der Polizei zu melden.
!
16 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
3.1.3 Personenbezogene Manahmen
3.1.3.1 Richtiges Verhalten whrend eines berfalls
Erkennt der Tter die Auslsung der berfallmeldeanlage, knnte seine Gewaltbereit-
schaf steigen. Lsen Sie daher die berfallmeldeanlage erst aus, wenn der Tter den
Betrieb verlassen hat und die Tren abgeschlossen sind. Damit verhindern Sie die Ge-
fahr einer Geiselnahme und ein erneutes Eindringen des Tters in den Betrieb.
Der berfall stellt sowohl fr das Opfer als auch fr den Tter eine extreme Stresssitu-
ation dar. Diese Situation kann eskalieren, wenn der Tter mit dem Fehlverhalten des
Opfers zustzlich konfrontiert wird oder ihm die Fluchtmglichkeit genommen wird.
Deshalb ist es besonders wichtig, sich whrend des berfalls richtig zu verhalten.
So verhalten Sie sich richtig:
Bewahren Sie Ruhe und vollbringen Sie keine Heldentaten.
Fassen Sie den Tter nicht an.
Behandeln Sie den Tter hflich.
Hren Sie aufmerksam zu.
Befolgen Sie die Anweisungen des Tters.
Leisten Sie keinen Widerstand und widersprechen Sie nicht; provozieren Sie
den Tter nicht.
Benutzen Sie keine Wafen oder hnliches.
Halten Sie Ihre Hnde die ganze Zeit ber gut sichtbar.
Machen Sie keine unangekndigten und hastigen Bewegungen.
Weisen Sie den Tter auf unerwartete Ereignisse hin (z. B. Kollegen im Neben-
raum).
Wenn kein Geld mehr in der Kasse ist, bieten Sie Ersatzware an.
Versperren Sie dem Tter nie den Fluchtweg. Bedenken Sie: Der Tter hat nur
die Wahl zwischen Flucht oder Angrif.
Prgen Sie sich besondere Merkmale des Tters und seine Erscheinung ein.
Merken Sie sich Farbe, Typ und besondere Kennzeichen eines eventuellen
Fluchtfahrzeuges.
Versuchen Sie die Fluchtrichtung und eventuelle Mittter zu erkennen.
17 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
3.1.3.2 Richtiges Verhalten nach einem berfall
Helfen Sie zuerst Verletzten oder Gefesselten. Rufen Sie erforderlichenfalls einen Arzt
oder Krankenwagen.
Melden Sie das Ereignis der Polizei oder beaufragen Sie jemanden mit der Meldung!
Der Polizei-Notruf 110 bentigt folgende Angaben:
Wer meldet?
Was ist passiert?
Wo ist es passiert?
Wann ist die Tat passiert?
Wie knnen Sie den Opfern helfen?
Fhren Sie mglichst schnell ein Gesprch mit den Betrofenen unter Bercksichtigung
folgender Aspekte:
Nehmen Sie sich Zeit fr Ihre Kollegen, kmmern Sie sich um sie, hren Sie
ihnen zu.
Fhren Sie sie weg vom Tatort zu einem ruhigen Platz, an dem ein vertrauens-
volles Gesprch mglich ist.
Geben Sie den Betrofenen Sicherheit: Zeigen Sie ihnen, dass die schlimme
Situation vorber ist.
Weisen Sie darauf hin, dass verschiedene Reaktionen wie beispielsweise
Schweiausbrche, Herzrasen, Schlafstrungen, Zittern, Angstzustnde,
belkeit oder sogannte Flashbacks (Wiedererleben des Ereignisses in der Er-
innerung) normale Reaktionen auf ein nicht normales Ereignis sein knnen.
Empfehlen Sie ihren Kollegen, sich von einem Notfallseelsorger z. B. der Poli-
zei oder der Feuerwehr, helfen zu lassen.
Bieten Sie ein untersttzendes Gesprch an, um von Angst und Schuldvorwr-
fen zu entlasten, aber drngen Sie nicht.
Verfolgen Sie den Tter nicht. Sie bringen sich sonst unntig in Gefahr.
!
18 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Vermitteln Sie ggf. Kontakt zu einem Gesprchspartner, zu dem der Betrofene
Vertrauen hat.
Verstndigen Sie Angehrige.
Organisieren Sie ggf. ber Ihre Vorgesetzten eine Ablsung fr die Betrofe-
nen.
Sorgen Sie fr eine Begleitung zum Arzt, auf dem Heimweg (Gewhrleistung
der Verkehrssicherheit) und ggf. auch bei der Zeugenvernehmung durch die
Polizei.
Halten Sie mit den Betrofenen auch in den nchsten Tagen Kontakt.
Melden Sie unverzglich jedes Extremereignis an die Berufsgenossenschaf.
Benutzen Sie hierfr den Meldebogen Unfall/berfall (Anhang 5). Das gilt
auch fr nur mittelbar Betrofene, z. B. Arbeitskollegen.
Falls Sie selbst Hilfe bentigen: Seien Sie bereit, Hilfe anzunehmen.
Auf was sollten Sie noch achten:

Fllen Sie das Fahndungsblatt aus (Anhang 2).
Verwischen Sie keine Spuren! Berhren Sie nichts und sorgen Sie dafr, dass
alle Anwesenden den Tatraum verlassen.
Veranlassen Sie Zeugen, das Eintrefen der Polizei abzuwarten. Notieren Sie
sich deren Namen und Anschrif anhand eines Ausweises sowie deren Tele-
fonnummer.
Fertigen Sie baldmglichst ein Gedchtnisprotokoll der Ereignisse an, damit
Sie nichts vergessen oder verwechseln.
Geben Sie keine Ausknfe oder Fotoerlaubnis an die Presse. Vorschnell ge-
gebene Informationen erhhen das Sicherheitsrisiko der Beteiligten und er-
schweren die Fahndung der Polizei.
Informieren Sie Ihren Vorgesetzten.
19 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
3.2 Gewalt am Arbeitsplatz durch bergrife von Kunden
Unter Gewalt versteht man Vorkommnisse, bei denen Beschfigte beleidigt, be-
droht oder ttlich angegrifen werden, so dass ihre Gesundheit, ihre Sicherheit oder
ihr Wohlbefnden gefhrdet wird (nach ILO 2003).
Erleidet ein Beschfigter krperliche Gewalt am Arbeitsplatz durch Kollegen oder Kun-
den, kann dies ein Arbeitsunfall sein. Versicherungsschutz und Leistungen der BGN
umfassen neben der Behandlung krperlicher Schden auch die Heilbehandlung see-
lischer Verletzungen. Je schneller ein Opfer betreut wird, desto besser lsst sich eine
seelische Verletzung durch die Gewalteinwirkung vermeiden bzw. behandeln.
Pltzlich schlug der Gast zu
Rolf E. wollte dem stark angetrunkenen Gast Werner K. keinen Alkohol mehr ausschenken, da
eskalierte die Situation.
Rolf E. meinte es nur gut mit Werner K. und
wies ihn darauf hin, dass er sich in diesem
Zustand nicht mehr hinters Steuer setzen
drfe. Was Rolf E. nicht wusste: Werner K.
war extrem frustriert. Er hatte an diesem
Tag schon eine Auseinandersetzung mit
seinem Chef und zustzlich Streit mit der
Partnerin gehabt. Werner K. platzte der Kra-
gen und wollte sich keine weiteren Bevor-
mundungen anhren. Nach einem kurzen
Wortgefecht schlug Werner K. zu.
Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie den Unfall umgehend der BGN (Melde-
formular im Anhang).
3.2.1 Wie entsteht Gewalt?
Die Entstehung von Gewalt kann verschiedene Grnde haben: Diskutiert werden Er-
ziehungs- und Sozialisationsdefzite ebenso wie gesellschafliche, insbesondere wirt-
schafliche und soziale Vernderungen. Eindeutige Ursachen lassen sich im Allgemei-
nen nicht ausmachen. Immer mssen mehrere Faktoren zusammenkommen, damit ein
Mensch gewaltbereit wird.
Nachstehende Tabelle zeigt mgliche Risikofaktoren fr die Entstehung von Gewalt auf.
!
20 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Typische Risikofaktoren
Mitarbeiter Mitarbeiter ist in einer Machtposition
oder stellt eine Autoritt dar
Mitarbeiter verweigert dem Kunden ei-
nen Dienst bzw. eine Nachfrage
Mitarbeiter verhlt sich unangemessen,
z. B. respektlos
Streitigkeiten der Mitarbeiter unterein-
ander
Kunden Kunde mchte Forderungen unbedingt
durchsetzen
Kunde fhlt sich hilflos gegenber einer
mchtigen Verwaltung
Erwartungen des Kunden werden ent-
tuscht
Kunde ist frustriert
Kunde ist alkoholisiert
Kunde verhlt sich deutlich von der so-
zialen Norm abweichend (z. B. soziale
Randgruppe)
Kunde verhlt sich sexuell aufdringlich
Kommuniktionsprobleme Kommunikationsprobleme aufgrund der
Sprache (z. B. auslndische Mitbrger)
Kommunikationsprobleme aufgrund un-
terschiedlichen Bildungsgrades
Verstndnisprobleme auf Grund kultu-
reller und religiser Barrieren
andere Verstndigungsprobleme (z. B.
Dialekt, undeutliche Sprechweise, Hr-
schwierigkeiten, etc.)
Unverstndnis gegenber dem Stand-
punkt oder der Sichtweise des Gegen-
bers
Vorurteile
Organisation Einzelarbeitsplatz (z. B. Bckereifliale
oder Rezeption im Hotel)
ofensichtliche Organisationsmngel
(z. B. Sofwarefehler, nicht aufndbare
Unterlagen etc.)
lange Wartezeiten
Auslieferungsservice (z. B. Pizzaservice)
Zimmerservice im Hotel
21 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Typische Risikofaktoren
Technische Faktoren Arbeitsmittel, die als Wafe dienen
knnen (z. B. Messer, Schere, Hefer,
Aschenbecher etc.)
aggressionsfrdernde Atmosphre (z. B.
durch hohe Lautstrke)
Umgebungsgestaltung (z. B. Licht, Wr-
me, Enge, fehlende Sitzmglichkeiten)
ungesicherte Eingnge und/oder fehlen-
de Zugangskontrollen
fehlende Alarmsysteme
Je strker die Mitarbeiter durch ihre Ttigkeit belastet sind, z. B. durch hohen Arbeits-
druck, desto leichter knnen Konflikte entstehen. Eine gute Arbeitsorganisation, z. B.
eine vorausschauende Personal- und Zeitplanung, schaf Abhilfe.
3.2.2 Was kann der Unternehmer tun?
Der Unternehmer sollte die fr Ihn relevanten Risikofaktoren aus obiger Tabelle aus-
whlen und geeignete Manahmen ableiten. Eine regelmige Information der Be-
schfigten ber die abgeleiteten Manahmen trgt dazu bei, besser auf Konfliktsitua-
tionen vorbereitet zu sein und reagieren zu knnen. Hierzu gehrt auch eine Regelung
zur Anwendung des Hausrechts.
Organisieren und kommunizieren Sie, wie bei Grenzberschreitungen von Gsten zu
verfahren ist. Die Fhrungskrfe sollten immer auf der Seite ihrer Beschfigten ste-
hen.
3.3 berflle auf dem Arbeitsweg
Ein berfall auf dem Arbeitsweg kann ein Arbeitsunfall sein. Versicherungsschutz und
Leistungen der BGN umfassen auch die Heilbehandlung von berfallopfern mit aus-
schlielich seelischer Verletzung. Je schneller ein berfallopfer betreut wird, desto bes-
ser lsst sich eine seelische Verletzung vermeiden bzw. behandeln.
22 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Jeden Morgen kam die Angst zurck
Bckereiverkuferin Simone K. war frhmorgens auf dem
Weg zur Arbeit berfallen und ausgeraubt worden. Verletzt
wurde sie dabei nicht. Aber jeden Morgen, wenn sie das
Haus verlie, um zur Arbeit zu gehen, kam die Angst zurck.
Mit professioneller Hilfe konnte Simone K. diese Angstatta-
cken schlielich berwinden. In die Wege geleitet hatte das
die BGN.
Quelle:
www.polizei-beratung.de
Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie die unfallbedingte psychische
Verletzung als Unfall umgehend der BGN (Meldeformular im Anhang).
3.4 Zeugen von Unfllen und Extremereignissen
Versicherungsschutz und Leistungen der BGN umfassen auch die Heilbehandlung der
Zeugen oder Verursacher von Unfllen und Zeugen von Extremereignissen mit aus-
schlielich seelischer Verletzung.
Das Bild des Unfalls stndig vor Augen
Stefan R. hatte mit dem Gabelstapler beim Zurcksetzen
einen Kollegen angefahren, der dabei schwer verletzt wur-
de. Danach konnte Stefan R. kaum noch arbeiten. Er hatte
Schlafstrungen und fhlte sich nur noch deprimiert. Immer
wieder tauchte in seinem Kopf das Bild des schrecklichen
Unfalls auf. Dann sah er seinen Kollegen, wie er regungslos
am Boden lag. Es war alles seine Schuld. Dieser Gedanke
verfolgte ihn Tag und Nacht. Die BGN hat Stefan R. eine psy-
chotherapeutische Betreuung besorgt, mit deren Hilfe er sei-
ne psychischen Probleme verarbeiten konnte.
!
23 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Je schneller ein Unfallopfer betreut wird, desto besser lsst sich eine mgliche seeli-
sche Verletzung vermeiden bzw. behandeln.
Verlieren Sie keine Zeit. Melden Sie die unfallbedingte psychische Verlet-
zung umgehend der BGN (Meldeformular im Anhang).
4. Hilfen durch die BGN
Nach unverzglicher Meldung eines Gewalt- bzw. Extremereignisses kann den betrofe-
nen Personen zur Vermeidung dauerhafer seelischer Schden schnelle Hilfe angebo-
ten werden, in erster Linie durch die Vermittlung eines Psychotherapeuten. Verwenden
Sie hierzu den Meldebogen im Anhang, damit Sie hierbei Untersttzung erhalten (Ad-
ressen siehe Anhang).
Weitere BGN-Angebote zur Gewaltprvention sind u. a.:
Beratung durch Aufsichtspersonen
BGN-Seminare zur Gewaltprvention
Regionale Arbeitsschutzprogramme der BGN
Medien
Weitergehende Informationen erhalten Sie auf unserem Internetaufritt www.bgn.de
oder ber die TAD-Hotline 0621/4456-3517.
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24 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Anhang 1: Muster zur Erstellung einer Betriebsanweisung
25 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
26 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Anhang 2: Fahndungsblatt
27 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Anhang 2: Fahndungsblatt
28 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Anhang 3: Verhaltensregeln whrend eines berfalls:
Ruhe bewahren und keine Heldentaten vollbringen.
Person nicht anfassen!
Behandeln Sie den Tter hflich!
Hren Sie aufmerksam zu.
Befolgen Sie die Anweisungen des Tters.
Leisten Sie keinen Widerstand und/oder Widerspruch; provozieren Sie den
Tter nicht!
Benutzen Sie keine Wafen und hnliches.
Halten Sie Ihre Hnde die ganze Zeit ber gut sichtbar.
Machen Sie keine unangekndigten und hastigen Bewegungen.
Bettigen Sie nie den Alarmknopf, solange der Tter noch im Raum ist. Es be-
steht sonst die Gefahr von Geiselnahmen.
Weisen Sie den Tter auf unerwartete Ereignisse hin (z. B. Kollegen im Neben-
raum).
Wenn kein Geld mehr in der Kasse ist, Ersatzware anbieten.
Versperren Sie dem Tter nie den Fluchtweg.
Prgen Sie sich besondere Merkmale und die Erscheinung des Tters ein.
Merken Sie sich Farbe, Typ und Kennzeichen eines eventuellen Fluchtfahrzeu-
ges.
Versuchen Sie die Fluchtrichtung und eventuelle Mittter zu erkennen.
VERFOLGEN SIE DEN TTER NICHT! SIE BRINGEN SICH SONST UNNTIG IN
GEFAHR.
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29 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Anhang 4: Checkliste fr den Unternehmer
Haben Sie an folgendes gedacht?
30 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
Anhang 5: Meldebogen Unfall / berfall
Unfall / berfall - Meldung an die BG
Bezirksverwaltung
Vorname / Name
Telefonnummer des Versicherten
Psychische Probleme nach:
Unfall
berfall/Gewalttat
bei der Arbeit / auf dem Nachhauseweg
Datum des Unfalls /berfalls
Ansprechpartner im Unternehmen (Vorname/Name)
Unternehmen
Fon/Fax
Strae/Hausnummer
PLZ/Ort
Mitgliedsnummer des Unternehmens
Melden Sie mit diesem Formular unfall-/berfallbedingte psychische Verletzungen der
BGN. Schicken Sie es bitte an Ihre zustndige BGN-Bezirksverwaltung (siehe nchste
Seite).
31 ASI Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
BGN - Bezirksverwaltungen
Berlin, Brandenburg, Mecklenburg-
Vorpommern, nrdlicher
Teil Sachsen-Anhalts
BGN-Bezirksverwaltung
Berlin
Berufsgenossenschaf
Nahrungsmittel und Gastgewerbe
Fregestrae 44
12161 Berlin
Fon 030 85105-0
Fax 030 85105-5111
bv.berlin@bgn.de
Thringen, Sachsen, sdlicher
Teil Sachsen-Anhalts
BGN-Bezirksverwaltung
Erfurt
Berufsgenossenschaf
Nahrungsmittel und Gastgewerbe
Lucas-Cranach-Platz 2
99097 Erfurt
Fon 0361 4391-4840
Fax 0361 4391-4906
bv.erfurt@bgn.de
Nordrhein-Westfalen
BGN-Bezirksverwaltung
Dortmund
Berufsgenossenschaf
Nahrungsmittel und Gastgewerbe
Hansbergstrae 28
44141 Dortmund
Fon 0231 17634-0
Fax 0231 17634-5563
bv.dortmund@bgn.de
Niedersachsen, Schleswig-
Holstein, Hamburg, Bremen
BGN-Bezirksverwaltung
Hannover
Berufsgenossenschaf
Nahrungsmittel und Gastgewerbe
Tiergartenstrae 109111
30559 Hannover
Fon 0511 23560-0
Fax 0511 23560-5327
bv.hannover@bgn.de
Baden-Wrttemberg, Hessen,
Rheinland-Pfalz, Saarland
BGN-Bezirksverwaltung
Mannheim
Berufsgenossenschaf
Nahrungsmittel und Gastgewerbe
Dynamostrae 711
68165 Mannheim
Fon 0621 4456-0
Fax 0621 4456-2125
bv.mannheim@bgn.de
Bayern
BGN-Bezirksverwaltung
Germering bei Mnchen
Berufsgenossenschaf
Nahrungsmittel und Gastgewerbe
Streiflacher Strae 5a
82110 Germering
Fon 089 89466-0
Fax 089 89466-5858
bv.muenchen@bgn.de
Bundesweit fr Betriebe der
Fleischwirtschaf
BGN-Bezirksverwaltung
Mainz
Berufsgenossenschaf
Nahrungsmittel und Gastgewerbe
Lortzingstrae 2
55127 Mainz
Fon 06131 785-0
Fax 06131 785-340
bv.mainz@bgn.de
e/01.12
Herausgeber:
Berufsgenossenschaf Nahrungsmittel und Gastgewerbe
Dynamostrae 7 - 11
.
68165 Mannheim