Baromètre E-Commerce Petites Entreprises 2014

Le Baromtre e-commerce des petites entreprises
5me vague Octobre 2014
OpinionWay
15 place de la Rpublique
75003 Paris.
Thomas Stokic, Emmanuel Kahn
Mthodologie
Mthodologie
Cible : Entreprises de moins de 50 salaris, en commerce et industrie de biens de
consommation .
Lchantillon du Baromtre e-commerce des petites entreprises a t constitu selon la mthode
des quotas, au regard des critres de taille salariale, secteur dactivit et rgion
Les rsultats de ltude ont t redresss sur les critres de la taille salariale et le secteur dactivit.
Recueil : Interrogation tlphonique sur systme CATI (Computer Assisted Telephone Interview), en
appliquant les procdures et rgles de la norme ISO 20252
Vague 1 : 500 entreprises ont t interroges en juin 2010
Vague 2 : 1 005 entreprises ont t interroges en mai 2011
Vague 3 : 1 006 entreprises ont t interroges en juin 2012
Vague 4 : 1 005 entreprises ont t interroges du 22 avril au 17 mai 2013
Vague 5 : 705 entreprises ont t interroges du 8 octobre au 29 octobre 2014
Les volutions significatives des rsultats des questions communes avec la vague 3 sont identifies par les
flches
suivantes
:
hausse +xx
baisse
indiquant
le
nombre
de
points
-xx
de lcart significatif
Conditions de diffusion de ltude : dans le cas dune diffusion, il convient de mentionner dans un encart
que ltude a t ralise par OpinionWay et de prciser la mthodologie (mode de recueil, taille
dchantillon et mode de reprsentativit) ainsi que les dates de recueil des donnes.
OpinionWay Baromtre e-commerce des petites entreprises 5me vague octobre 2014
page 3
Rsultats
Prsence des petites entreprises sur Internet

Sites vitrines, sites marchands et places de march
Prsence des petites entreprises sur Internet

TOTAL ENTREPRISES 100%
Q6a. Dans le cadre de votre activit, votre entreprise est-elle prsente sur Internet ?
38%
Oui
42%
Non
Aucun
des quatres
via un site vitrine,

site marchand, place
de march ou rseau
social
27%
58%
14%
8%
VS 20-49 salaris : 93%
Via un site
vitrine
Via un rseau
social
Via un site
marchand
Via un place
de march
La majorit des PME en industrie et bien de consommation sont prsentes en ligne. Le plus souvent via un site
vitrine ou un rseau social
Base : 705
page 6
Satisfaction globale vis--vis de la prsence en ligne

TOTAL ENTREPRISES PRESENTES
EN LIGNE (58%)
Q32. Etes-vous globalement satisfait du retour sur investissement li votre prsence en ligne, que
ce soit en termes de notorit, dimage ou de revenu ?
Oui
25%
Tout fait
46%
Plutt
Plutt pas
15%
Pas du tout
10% 4%
71%
NSP
Les PME en industrie de biens de consommation et commerce prsentes en ligne sont globalement
satisfaites du ROI que procure ces diffrentes plateformes.
Base : 414
page 7
Prestataires et solutions pour la cration de sites marchands

Q12a. Qui a ralis votre site Internet marchand ?
Dj quips: 99
Site
marchand
37%
32%
30%
40%
29%
28%
38%
32%
30%
40%
34%
25%
42%
33%
24%
Une SSI/Web agency/Prestataire spcialis

Un indpendant, une connaissance, un proche
Vous-mme ou une quipe en interne
2010
2011
2012
2013
2014
Pour les sites marchands, les prestataires spcialiss sont de plus en plus sollicits (+12pts vs 2010) au dtriment
des indpendants ( -13 pts vs 2010).
page 8
Solutions pour la ralisation de sites marchands

Q13a. Quelle solution avez-vous utilise pour crer
votre site marchand ?
Site
marchand
Dveloppement sur mesure
45%
Solution e-commerce
cl en main
25%
Solution Open Source
24%
Autres
Ne Sait Pas
Base: 99
-7
1%
5%
La solution sur mesure est privilgie par presque la moiti des entreprises pour la cration de sites marchands.
Suivent les solutions cl en main , puis les solutions open source.
page 9
Pratiques des PME prsentes sur Internet
Enrichissement et rfrencement actions favorisant le trafic des sites

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEES
EN SITE VITRINE OU MARCHAND (48%)
Q16a. Pour le site Internet de votre entreprise (marchand ou vitrine) avez-vous recours ?
(Plusieurs rponses possibles)
L'ajout de photos et/ou de vidos
73%
*Le rfrencement naturel
50%
Contributions des clients ou visiteurs de votre site

par le biais d'avis ou commentaires
31%
L'enrichissement par du contenu ditorial
26% -6
L'e-mailing
25% -9
La newsletter
22%
*Les rseaux sociaux comme outil marketing
22%
Le rfrencement payant (achat de mots cls)
21%
L'affiliation
11%
L'achat de bannires
7% -6
Des jeux concours et oprations spciales
7% -8
* Nouvel item
*Des sites de comparateurs de prix
+9
Prs de des PME qui ont des sites

internet ont recours lenrichissement de
contenus vidos/photos; une pratique en
nette progression (+9pts vs 2013 / +18pts
vs 2012).
Nombre moyen de rponses :
6%
3,0
Base : 341
page 11
Les consquences du commerce en ligne sur les PME

Nouvelle question 2014
Q29B. pour chacune des propositions suivantes, pouvez-vous me dire si vous tes tout fait daccord,
plutt daccord, plutt pas daccord ou pas daccord du tout ?
Daccord
Les commentaires ou valuations des
consommateurs peuvent avoir un impact sur la
rputation et les revenus dune entreprise
85%
La vente en ligne et la vente en boutique

physique sont complmentaires pour une
entreprise
75%
28%
Les nouveaux comportements des consommateurs

obligent les entreprises inclure
la vente en ligne dans leur business model
68%
28%
Oui,
tout fait daccord
40%
Oui,
plutt daccord
45%
47%
16%
40%
Non,
Plutt pas daccord
9% 6%
9%
19%
12% 1%
Non,
Pas daccord du tout
NSP
85% des dirigeants de PME dclarent que les feedbacks des consommateurs peuvent impacter le
business des entreprises
Base : 705
page 12
Part des ventes sur Internet dans le CA des PME

EN SITE MARCHAND OU PLACE DE MARCHE (19%)
Q19. Quelle est la part en pourcentage de vos ventes sur Internet dans votre Chiffre daffaires?
1 10% du CA
11 99% du CA
100% du CA
42%
51%
49%
Soit 9% des PME
7%
des entreprises quipes en site

marchand ou place de march
ont ralises plus de 10% de
leur CA sur internet
Base hors NSP : 137

page 13
Cibles des PME qui vendent en ligne

Q22. Les client qui achtent vos produits par Internet sont?
Autant dentreprises
que de particuliers
12%
11%
Principalement
des entreprises
88% des PME vendent sur internet

des particuliers.
23% vendent auprs de
professionnels.
77%
Principalement
des particuliers
Base : 137
page 14
Solutions dexpdition proposes

Q27. Quelles sont les solutions dexpdition que vous proposez vos clients sur Internet ?
(plusieurs rponses possibles)
Colissimo
57%
Autres produits La Poste (Lettre

max,)
Autres livraisons express (Fedex, UPS,)
+5
29% +6
70% proposent au moins

un produit
La Poste
pour lexpdition
25%
20%
Points relais commerants

(Kiala, Mondial relay etc,)
14%
Autres solutions
12%
-18
La solution Chronopost est significativement moins propose par rapport 2013 (-18 pts).
En revanche, Colissimo et les autres produits La Poste sont de plus en plus proposs.
Base : 137
page 15
Evaluation de limage de la qualit des services de livraison


Q27a. Sur une chelle de 0 10 quelle note donneriez-vous chacun des oprateurs de livraison
suivants pour exprimer limage que vous vous faites de la qualit de ses services de livraison?
La solution Chronopost est celle qui a

la moins bonne image (6,6).
Cela peut expliquer sa baisse parmi
les solutions proposes par les PME
auprs de leurs clients internet.
Moyenne
ST 9-10
7,1
17%
7,1
16%
6,8
13%
6,7
11%
6,6
17%
Base : 137
page 16
Modes de livraison proposes

Q27b. Proposez-vous un choix de mode de livraison vos clients ?
Domicile / hors domicile
Express / pas express
Aucun choix
55%
70% proposent un choix

dans le mode de livraison
25%
39%
Base : 137
page 17
Dlai de livraison

Q27c. Selon vous, quel est le dlai pour livrer les articles achets vos clients compter du moment
de la commande ?
1 jours
2 jours
3 jours
4 jours
5 jours ou plus
18%
38%
22%
8%
14%
56% en 2 jours au moins

78% en 3 jours au moins
Base : 137
page 18
Politique de retour des produits achets


Q27f. Avez-vous mis en place une politique de retour des produits achets sur votre site marchand /
place de march ?
Oui et elle est prsente sur votre

site marchand / place de march
20%
Oui : 31%
Oui mais elle n'est pas prsente
sur votre site marchand / place de
march
11%
Non, vous n'avez pas de politique de

retour
Moins 1/3 des PME qui vendent sur Internet ont une politique de
retour des produits.
69%
Base : 137
page 19
Ventes ltranger

Q28a. Ralisez-vous des ventes sur Internet pour ltranger ?
+11
37%
Soit 7% des PME
des entreprises quipes en site marchand ou place de

march ont fait des ventes ltranger par le biais de
leur site Internet
Base : 137
page 20
Ventes ltranger
TOTAL ENTREPRISES QUI REALISENT DES VENTES

SUR INTERNET POUR LETRANGER (37%)
Q28c. Quel(s) transporteurs(s) se charge de vos livraisons ltranger ?
75%
5%
2%
Autres
16%
Les solutions de La Poste sont les plus prises par les PME qui vendent sur Internet pour ltranger.
Ne sait pas : 2%
Base : 51
page 21
Freins et motivations la prsence en ligne
Raisons du non quipement en site marchand

Q7. Pour quelles raisons ne disposez-vous pas dun site marchand ?
TOTAL ENTREPRISES NE
DISPOSANT PAS DUN SITE
MARCHAND (86%)
Ce n'est pas utile pour notre activit
Personne n'a le temps de s'en occuper
69%
21%
Nous ne savons pas comment grer des commandes

distance ou expdier nos produits
11%
C'est trop cher pour nous
11%
Nous n'avons pas les comptences internes pour

grer le projet
7%
Pas le droit
2%
Nous avons eu de mauvais retours d'exprience,

de mauvais chos
2%
C'est en cours
1%
Autre raison
Frein numro un la mise en place dun site

marchand: ne pas en voir lutilit
Viennent ensuite les contraintes de temps.
5%
Base : 606
page 23
Freins gnraux au dveloppement dun site marchand

Q30. Selon vous quels sont les freins importants au dveloppement d'un site marchand ?
Frein trs important
Frein important
72%
Le cout de dveloppement et de
maintenance du site
24%
Les couts lis la logistique
23%
71%
La difficult d'tre visible sur Internet
22%
69%
La complexit de la gestion des clients, du

SAV et des retours
24%
68%
Les comptences en interne

que cela requiert
22%
65%
VS ont une place de march: 62%

VS ont un site marchand: 58%
La complexit de la solution informatique
18%
65%
La complexit de la gestion des stocks
21%
63%
La complexit de la mise en ouvre de

l'expdition de vos colis
17%
59%

VS ont un rseau social: 53%
Les freins la mise en place dun site marchand sont multiples et concernent dabord le cot et la difficult dtre
visible sur Internet.
A noter que la difficult dtre visible sur internet devient encore plus importante une fois le site marchand en
place, alors que les cots lis la logistique sont souvent surestims avant davoir un site.
Base : 705
page 24
Raisons de la cration dun site marchand

EN SITE MARCHAND 14%
Q25. Pour quelles raisons avez-vous cr un site marchand ? (plusieurs rponses possibles)
52%
Augmenter les ventes de mon entreprise

36%
Pour largir mon offre et proposer plus de rfrences

15%
Pour connatre et fidliser mes clients

Pour donner plus d'infos sur mes produits
Pouvoir servir des clients lointains ou l'tranger
Pour faire venir plus de visiteurs
dans ma boutique physique
*Lancer mon activit
13%
-20
8%
Rester ouvert 24h/24h
4%
Autres
-22
10%
6% -7
* Nouvel item
+3
11% -13
Dans le cadre de votre cration d'entreprise /

reconversion / cration d'une nouvelle activit
Pour dstocker
+3
Les entreprises qui se sont dotes dun site

marchand lont fait avant tout pour
augmenter leurs ventes et largir leur
gamme.
1%
11%
Base : 99
page 25
Bnfices gnraux dun site marchand

Q29a. Parmi les propositions suivantes, pouvez-vous me dire si vous tes tout fait daccord,
Daccord
Un site marchand permet de
toucher de nouveaux clients
81%
*Un site marchand permet de vendre

l'international
70%
34%
47%
23%
9% 9% 1%
47%
15%
Un site marchand c'est rentable
53% -5
12%
41%
23%
Un site marchand permet de faire venir plus de

clients dans son magasin physique
49% -8
14%
35%
29%
Un site marchand permet de

fidliser sa clientle
45% -5
14%
*Un site marchand c'est la meilleure solution

pour dmarrer une activit
* Nouvel item
43%
11%
31%
29%
32%
Tout fait
29%
Plutt
Plutt pas
13% 2%
18%
6%
20%
2%
25%
1%
27%
1%
Pas du tout
NSP
Le site marchand est avant tout un outil de conqute client en France et linternational (81% et 70%).
Base : 705
page 26
Bnfices gnraux dune place de march

Q29a. Parmi les propositions suivantes, pouvez-vous me dire si vous tes tout fait daccord,
Daccord
Vendre sur une place de march permet de
toucher de nouveaux clients
63%
20%
*Vendre sur une place de march est la meilleure

solution pour tre prsent l'international
62%
18%
Vendre sur une place de march c'est la meilleure

solution pour augmenter ses ventes
44%
11%
33%
30%
24%
2%
*Vendre sur une place de march c'est la

meilleure solution pour dmarrer une activit
43%
10%
33%
31%
25%
1%
Une place de march c'est la meilleure

solution pour vendre sur Internet
42%
10%
32%
* Nouvel item
43%
44%
Tout fait
16%
19%
2%
17%
18%
3%
30%
Plutt
Plutt pas
25%
3%
Pas du tout
NSP
Pour les PME, la place de march permet avant tout de conqurir des clients (63%) et
internationaux (62%).
Base : 705
page 28
Raisons de la prsence des PME sur les rseaux sociaux

EN SITE INTERNET QUI ONT RECOURS AUX
RESEAUX SOCIAUX COMME OUTIL
MARKETING (22%)
Q17b. Pour quelles raisons votre entreprise est-elle prsente sur les rseaux sociaux ?
En premier
44%
Communiquer / tre visible
Au total
81%
Crer du lien avec mes clients et prospects
17%
52%
Gnrer des visites vers

ma boutique physique
18%
49%
Fidliser mes clients
6%
42%
Faire la promotion de mon offre
7%
40%
Gnrer des visites vers

mon site marchand ou vitrine
7%
33%
Autres
1%
3%
Les PME quipes dun site Internet utilisent les rseaux sociaux avant tout pour communiquer et
tre visible, notamment pour orienter vers les points de vente
Les rseaux sociaux sont peu utiliss pour le dveloppement commercial en ligne.
Base : 72
page 30
Perspectives pour les petites entreprises
Dveloppement du commerce sur Internet

Q5. Selon vous, le dveloppement du commerce sur Internet reprsente pour votre entreprise
Le dveloppement apparait certes comme une opportunit pour son potentiel en termes de conqute
client, mais aussi comme une menace, notamment en termes de concurrence.
Une opportunit
moyen terme
28%
46%
Une menace et une

opportunit moyen
terme
Une menace
moyen terme
17%
18%
Ni une menace, ni
une opportunit
moyen terme
35%
37%
Base : 705
page 32
Investissement des entreprises pour leur prsence sur Internet

Q16b. En 2014, pour dvelopper votre prsence sur Internet, avez-vous lintention dinvestir ?
VS PME de <3ans: 21%
Davantage qu'en 2014
14%
76%
62%
Autant qu'en 2014
Moins qu'en 2014

VS ont un rseau social: 24%
VS ont une place de march: 23%
24%
Pour 2014, 3 entreprises sur 4 ont lintention de maintenir voir augmenter leurs investissements pour
dvelopper leur prsence sur Internet.
Base : 705
page 33
Perspectives de revenus lis lactivit sur Internet

Q21. Par rapport lanne dernire, les revenus lis votre activit vont-ils ?
Augment
37%
Rest stables
Diminu
39%
17%
39%
29%
10%
8%
Augmenter
fortement
Augmenter
lgrement
Rester stables
Diminuer
lgrement
7%
7%
Diminuer
fortement
Ne Sait Pas
37% des entreprises quipes en site marchand ou place de march ont vu leur CA li leur
activit augmenter.
Base : 137
page 34
Perspectives de recrutement
EN SITE MARCHAND 14%
Q26. Envisagez-vous de crer un ou plusieurs emplois pour vos ventes sur Internet ?
15%
des entreprises quipes en site marchand envisagent

de recruter pour leurs ventes sur Internet
Soit 2% des entreprises
Base : 99
page 35
Prsence des PME sur les Smartphones

Q31. Selon vous, pour une entreprise comme la votre, est-ce trs utile, plutt utile, plutt pas
utile ou pas utile du tout
Utile
Que votre entreprise soit

golocalisable avec un Smartphone
52%
Davoir un site internet optimis

pour laccs via Smartphone
38%
Permettre aux clients d'acheter vos

produits ou services distance
depuis un Smartphone
28%
6%
22%
24%
Davoir une application

Smartphone ddie
27%
7%
20%
28%
19%
11%
Trs utile
33%
20%
27%
Plutt utile
24%
Plutt pas utile
28%
37%
47%
44%
Pas du tout utile
1%
1%
1%
NSP
Aprs plusieurs annes de croissance, lutilit perue dtre prsent sur les smartphones sest
stabilis.
Base : 705
page 36
Profil des entreprises et rpondants
Profil des entreprises : taille et secteur

Variables de redressement
Taille salariale
0 sal.
60%
1 2 sal.
18%
3 9 sal.
16%
Secteur dactivit
Industrie de
19%
bien de
consommation
81%
Commerce
10 19 sal.
4%
20 49 sal.
2%
Base : 705
page 38
Profil des entreprises : statut et anciennet

Anciennet de lentreprise
(de lactivit)
Statut de lactivit
SARL
34%
Entreprise individuelle
(hors auto-entrepreneurs)
Autre type de socit
(SA, SAS, ...)
31%
11 15 ans
35%
14%
11%
6 10 ans
Auto-entrepreneur
10%
EURL
9%
Autres cas
Plus de 15 ans
5%
3 5 ans
Moins de 3 ans
17%
11%
16%
Base : 705
page 39
Profil des entreprises : produits vendus et connexion internet

Types de produits vendus
ou services
Connexion internet
dans ltablissement

20%
Produits alimentaires
Bien d'quipement pour l'habitat
12%
Vtements
12%
Services
9%
Meubles
8%
Mdicaux / Sant / optique
7%
Biens culturels
7%
Bijoux / cosmtique
6%
Non 15%
Oui
85%
Automobiles / equipement auto moto 5%

Appareils technologiques 5%
Fleurs / plantes
4%
Fourniture de bureau
3%
Equipements industriels
Energie / Produits chimiques
Autres types de produits
3%
2%
14%
Base : 705
page 40
Profil des rpondants

Fonction
Sexe
73%
PDG / Directeur Gnral / Grant
49%
51%
Age
18 24 ans
25 34 ans
2%
7%
Associ / Cogrant / Co-responsable

de l'activit
7%
Responsable Services Gnraux / Achats
3%
Directeur financier / Responsable financier

et comptable
2%
Directeur Commercial
2%
Responsable informatique / technique
1%
Autre
5%
13%
35 44 ans 28%
45 ans et plus
Assistante de direction / Secrtaire
54%
Base : 705
page 41

Baromètre E-Commerce Petites Entreprises 2014

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Le Baromtre e-commerce des petites entreprises

5me vague Octobre 2014

Prsence des petites entreprises sur Internet

Prsence des petites entreprises sur Internet

via un site vitrine,

VS 20-49 salaris : 93%

Satisfaction globale vis--vis de la prsence en ligne

Prestataires et solutions pour la cration de sites marchands

Une SSI/Web agency/Prestataire spcialis

Solutions pour la ralisation de sites marchands

Solution Open Source

Pratiques des PME prsentes sur Internet

Enrichissement et rfrencement actions favorisant le trafic des sites

L'ajout de photos et/ou de vidos

*Le rfrencement naturel

Contributions des clients ou visiteurs de votre site

L'enrichissement par du contenu ditorial

*Les rseaux sociaux comme outil marketing

Le rfrencement payant (achat de mots cls)

Des jeux concours et oprations spciales

*Des sites de comparateurs de prix

Prs de des PME qui ont des sites

Nombre moyen de rponses :

Les consquences du commerce en ligne sur les PME

TOTAL ENTREPRISES 100%

La vente en ligne et la vente en boutique

Les nouveaux comportements des consommateurs

Part des ventes sur Internet dans le CA des PME

des entreprises quipes en site

Base hors NSP : 137

Cibles des PME qui vendent en ligne

Nouvelle question 2014

88% des PME vendent sur internet

Solutions dexpdition proposes

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEES

Autres produits La Poste (Lettre

70% proposent au moins

Points relais commerants

Evaluation de limage de la qualit des services de livraison

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEES

La solution Chronopost est celle qui a

Modes de livraison proposes

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEES

Nouvelle question 2014

Q27b. Proposez-vous un choix de mode de livraison vos clients ?

Domicile / hors domicile

Express / pas express

70% proposent un choix

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEES

Nouvelle question 2014

56% en 2 jours au moins

Politique de retour des produits achets

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEES

Oui et elle est prsente sur votre

Non, vous n'avez pas de politique de

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEES

Q28a. Ralisez-vous des ventes sur Internet pour ltranger ?

des entreprises quipes en site marchand ou place de

TOTAL ENTREPRISES QUI REALISENT DES VENTES

Nouvelle question 2014

Q28c. Quel(s) transporteurs(s) se charge de vos livraisons ltranger ?

Freins et motivations la prsence en ligne

Raisons du non quipement en site marchand