30 Minuten Qualitätsmanagement
By Karin Letter
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30 Minuten Qualitätsmanagement - Karin Letter
1. Qualitätsziele definieren
Qualität beginnt damit, die Zufriedenheit des Kunden in das Zentrum des Denkens und Handelns zu stellen. Und: Qualität ist das ständige Streben nach der Begegnung mit der Vollkommenheit, und zwar mit dem Ziel der Kundenbegeisterung. Darum ist es richtig, bei der QE von einem idealen, aber nicht utopischen Soll-Zustand auszugehen.
Allerdings: Qualität bezieht sich nicht nur auf die Produkte und Dienstleistungen, auf die Produktion und die Arbeitsabläufe, sondern muss die gesamten Wertschöpfungsprozesse, die Arbeitsbedingungen und das Umfeld des Unternehmens ins Auge fassen. Und darum ist Qualität keine rein technische Funktion, sondern meint einen unternehmensumfassenden systematischen Prozess, eine Kultur, die das ganze Unternehmen durchdringt.
Qualitäts-Kultur muss in jedem Bereich des Unternehmens, von jedem Mitarbeiter und allen Führungskräften angestrebt werden.
1.1 Schritt 1: Leiten Sie die Qualitätsziele aus den Unternehmenszielen ab
Der Qualitätsentwicklungsprozess beginnt mit der Beantwortung grundsätzlicher Fragen:
• Wer sind wir?
• Was wollen wir?
• Wo wollen wir hin?
• Wie erreichen wir das?
Sie sollten über eine Idee, einen Plan verfügen, mit dem es Ihnen gelingt, den Kunden in den Fokus Ihrer Bemühungen zu stellen. „Wer nicht weiß, in welchen Hafen er segeln will, für den ist kein Wind der richtige", so formulierte es der Philosoph Seneca bereits vor fast 2000 Jahren. Ziele sind die Wegweiser zum Erfolg – das gilt auch bei der QE.
Ihre Qualitätsziele dürfen sich aber auch nicht im luftleeren Raum bewegen, sondern sollten aus Ihren unternehmerischen Zielen abgeleitet sein.
Darum lautet die erste – für Sie vielleicht überraschende – QE-Aufgabe, sich Ihrer unternehmerischen Vision bewusst zu werden, um daraus eine Unternehmensstrategie abzuleiten. So verfügen Sie über ein Fundament, um Ihre Unternehmensziele zu formulieren und sich strategische Ziele und operative Umsetzungsmaßnahmen zu überlegen, die zur Verwirklichung der Unternehmensstrategie und damit der Vision führen.
Qualität in die Vision integrieren
Wo aber genau kommt hier die Qualität, wo kommen Ihre Qualitätsziele ins Spiel? Am besten ist es, wenn die Qualität bereits in die Vision integriert wird. Zur Verdeutlichung dient das folgende Beispiel:
Unternehmer Herbert Müller will die Qualität in seiner Firma verbessern. Dazu nimmt er jeden einzelnen Arbeitsprozess unter die Lupe und fragt sich: Wie kann ich die Qualität zunächst sichern – und dann entwickeln? Konkret: Welche Maßnahmen müssen in der F&E-Abteilung ergriffen werden, damit die Produktqualität zunimmt? Welche im Einkauf? Im Marketing? Welche Veränderungsprozesse müssen meine Führungskräfte durchlaufen? Was muss getan werden, damit der Vertriebsmitarbeiter Henning Schmitt kundenorientierter verkauft? So geht er Abteilung für Abteilung, Mitarbeiterschreibtisch für Mitarbeiterschreibtisch durch.
Eine Arbeit, die sich gewiss lohnt. Irgendwann einmal – nämlich dann, wenn die zahlreichen Einzelmaßnahmen zur QE ineinandergreifen.
Unternehmerin Sabrina Postel hingegen geht deduktiv vor: In einem Visions-Workshop definieren ihre wichtigsten Mitarbeiter und sie eine unternehmerische Vision und leiten daraus einen strategischen Leitsatz ab: „Als überregionaler Marktführer im Versicherungsbereich bieten wir unseren Kunden einen umfassenden Versicherungsschutz und begeistern sie durch Qualitätsorientierung, Freundlichkeit und Fachkompetenz im professionell geführten Kundengespräch. Dazu streben wir eine kontinuierliche, auf Innovation und Lernen beruhende Qualitätsentwicklung