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    Perfekte Servicequalität in 6 Schritten: Über 100 Tipps und Ideen für die Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Unternehmen
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    Perfekte Servicequalität in 6 Schritten: Über 100 Tipps und Ideen für die Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Unternehmen
    Ebook104 pages47 minutes

    Perfekte Servicequalität in 6 Schritten: Über 100 Tipps und Ideen für die Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Unternehmen

    By Ralf Köncke

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    About this ebook

    Der Kunde hat bestimmte Erwartungen, wenn er zu Ihnen kommt. Egal, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen. Egal, ob analog oder digital.

    Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, ist er zufrieden. Wenn Sie seine Erwartungen aber übertreffen, ist er vielleicht sogar begeistert. Und dann passiert etwas, das sich alle Unternehmer wünschen: Die Begeisterung des Kunden motiviert ihn dazu, von Ihnen, Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen positiv zu berichten.

    Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie es schaffen, für Ihre Serviceleistungen vom Kunden Weiterempfehlungen, Loyalität zum Unternehmen, Zusatzverkäufe oder 5-Sterne-Bewertungen im Internet zu bekommen.
    LanguageDeutsch
    PublisherBooks on Demand
    Release dateNov 25, 2020
    ISBN9783752617306
    Perfekte Servicequalität in 6 Schritten: Über 100 Tipps und Ideen für die Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Unternehmen
    Author

    Ralf Köncke

    Ralf Köncke ist Kommunikationsexperte mit Ausbildung des Schulz von Thun Instituts in Hamburg, IHK-zertifizierter Trainer und zertifizierter Service-Coach. Er war langjähriger Lehrbeauftragter der Internationalen Studien- und Berufsakademie (ISBA) zum Thema Dienstleistungsmanagement und ist Dozent bei verschiedenen Weiterbildungsträgern, Wirtschaftsverbänden und Marketinginitiativen. Mitglied im Prüfungsausschuss der IHK in Oldenburg und Projektleiter für die Initiative ServiceQualität Deutschland im Bundesland Bremen. Seit über 25 Jahren Vertriebsprofi und mit tausenden erfolgreichen Verkaufsgesprächen ein Experte im serviceorientierten Umgang mit Endverbrauchern.

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      Perfekte Servicequalität in 6 Schritten - Ralf Köncke

      Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Buch meist die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter.

      „In einer Zeit, in der sich die

      Produkte immer mehr angleichen,

      machen Sie den entscheidenden

      Unterschied."

      - Ralf Köncke –

      Inhaltsverzeichnis

      Einleitung: Was ist Service?

      Service macht den Unterschied

      Warum Kunden den Anbieter wechseln

      Kunden begeistern

      Die Basis- oder Standardfaktoren

      Die Leistungsfaktoren

      Die Begeisterungsfaktoren

      Servicequalität in 6 Schritten

      Machen Sie Gewöhnliches außergewöhnlich gut

      Starten Sie ihre Serviceoffensive bereits bei der Auftragsgewinnung

      Nehmen Sie die Sichtweise Ihrer Kunden ein

      Punkten Sie mit individuellen und persönlichen Serviceleistungen

      Gewinnen Sie das Vertrauen des Kunden durch kleine, kostenlose Zusatzleistungen

      Nutzen Sie die Nachbetreuungsphase für die Kundenbindung

      Warum Beschwerden etwas Gutes sind

      Die Beschwerdeannahme

      Die Beschwerdereaktion

      Die Beschwerdeauswertung

      Kundenzufriedenheit messen

      Kundenerwartungen kennen und erkennen

      Die Servicelücken im Unternehmen schließen

      Interne und externe Kunden

      Serviceorientiert kommunizieren

      Das Verkäufer-Phrasen-Bingo

      Zusammenfassung:

      Vorträge für Ihr Unternehmen

      Über den Autor

      „Wer nicht lächeln kann,

      sollte kein Geschäft eröffnen."

      - Chinesisches Sprichwort –

      Einleitung: Was ist Service?

      Wenn Sie dieses Buch in den Händen halten, ist das Thema Service für Sie relevant. In meinen Vorträgen und Veranstaltungen sehe ich immer wieder, dass Unternehmer mit Interesse am Thema bereits einen ziemlich guten Service in Ihren Betrieben anbieten. Diejenigen dagegen, die das Thema als überbewertet abtun, behandeln leider meist auch Ihre Kunden entsprechend.

      Was verstehen Sie unter Service?

      Wikipedia definiert Service als „alle Arten einer Dienstleistung, Leistungen der Kundenbetreuung oder Leistungen eines Kundendienstes". Wiktionary fasst unter anderem auch eine ausführende Tätigkeit für Kunden durch eine gastronomische Fachkraft unter den Begriff und gibt als Beispiele Kundenservice, Reparaturservice oder Vor-Ort-Service an.

      Und hier unterscheidet sich mein Verständnis von Service von den herkömmlichen Auffassungen:

      Für mich ist Service eine Haltung, eine innere Einstellung zu meinen Kunden und mein Verständnis davon, wie ich meine Leistungen anbieten möchte.

      Wenn nämlich Serviceleistungen etwas kosten, dann sind es nicht mehr nur Serviceleistungen, sondern auch Dienstleistungen. Und bei einer Dienstleistung hat der Kunde einen rechtlichen Anspruch auf korrekte Leistungserbringung. Es wird somit wahrscheinlich einen Vertrag oder einen Auftrag geben (mündlich oder schriftlich) und der Kunde könnte bei einer Reklamation auf Nachbesserung oder Ersatz bestehen.

      Eine Reklamation hat also meist einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt oder einer Dienstleistung und beinhaltet vielleicht sogar einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht den Vorgaben entspricht. Ihre reinen Serviceleistungen sollten also ohne Bezahlung stattfinden, ansonsten sind es Dienstleistungen.

      Die Wertschätzung für Ihre Serviceleistungen bekommen Sie vom Kunden auf eine andere Art, z. B. durch Weiterempfehlungen, Loyalität zum Unternehmen, Zusatzverkäufe oder 5-Sterne-Bewertungen im Internet.

      Service macht den Unterschied

      Kunden zu gewinnen ist immer gut – aber noch besser ist es, Kunden mit Ihrem Angebot zu begeistern, so dass sie ihren Verwandten, Bekannten und Freunden davon erzählen.

      Machen Sie Ihre Kunden zu Multiplikatoren - zu Fans ihres Unternehmens.

      Der Kunde hat bestimmte Erwartungen, wenn er zu Ihnen kommt. Egal, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, ist er zufrieden. Wenn Sie seine Erwartungen aber übertreffen, ist er vielleicht sogar begeistert. Und dann passiert etwas, das sich alle Unternehmer wünschen: Die Begeisterung des Kunden motiviert ihn dazu, von Ihnen, Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen zu erzählen.

      So viel Geld können Sie gar nicht in Ihre Werbung stecken, wie es Sie nach vorne bringt, wenn Ihre Kunden begeistert von Ihnen, Ihren Produkten oder Ihrer Dienstleistung erzählen. Wenn sie im Bekannten- und Verwandtenkreis oder im Internet schwärmen: „Das war richtig klasse!"

      Beim Thema Servicequalität geht es darum, die Kleinigkeiten herauszufinden, die Ihre Kunden wirklich begeistern. Das muss nicht viel Geld kosten. Sie werden in diesem kleinen Buch sogar erfahren, dass es nicht viel Geld kosten darf. Es braucht manchmal nur ein bisschen Gehirnschmalz und die Bereitschaft, Ideen auch zuzulassen.

      Überlegen Sie sich, wann Sie selbst zuletzt begeistert waren. Wann hat es ein Anbieter geschafft, Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Wann hat es ein Anbieter geschafft, Sie zum

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