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Customer-Relationship-Management: Optimale Kundenbeziehungen
Von 50Minuten
Länge:
54 Seiten
19 Minuten
Beschreibung
In nur 50 Minuten CRM verstehen
Wie wird der Markt am besten angesprochen? Welche Kunden sollten bevorzugt behandelt werden? CRM ermöglicht es, Kundenbeziehungen optimal aufzubauen und zu verbessern und dabei trotz einer großen Anzahl an zu verwaltenden (potenziellen) Kunden den Aufwand für das Unternehmen zu minimieren. Mit einem CRM-System kann zudem im gesamten Unternehmen auf die Kundendaten zugegriffen werden. Diese Daten werden zur Kundensegmentierung und -akquise, Kundenbindung und für die Überprüfung der eingesetzten Strategien verwendet. Somit können Kunden individuell angesprochen und Marketingkampagnen auf ihre persönlichen Bedürfnisse/Präferenzen angepasst werden.
Nach 50 Minuten können Sie:
• einen Plan zur Einführung von CRM erstellen
• Ihre Kundschaft sinnvoll segmentieren
• berechnen, ob sich Ihre CRM-Strategie positiv auswirkt
Anhand praktischer Beispiele wird die Theorie leicht verständlich veranschaulicht. So erhalten Sie einen interessanten und praxisorientierten Überblick über das Wesentliche.
Der Einstieg in ein neues Kapitel Ihrer Unternehmensgeschichte!
Über 50MINUTEN.DE | BUSINESS – MANAGEMENT UND MARKETING
Was bewegt die Wirtschaftswelt? Mit der Serie Business – Management und Marketing der Reihe 50Minuten verstehen Sie schnell die wichtigsten Modelle und Konzepte. Unsere Titel versorgen Sie mit der notwendigen Theorie, prägnanten Definitionen der Schlüsselwörter und interessanten Fallstudien in einem einfachen und leicht verständlichen Format. Sie sind der ideale Ausgangspunkt für Leserinnen und Leser, die ihre Fähigkeiten und Kenntnisse erweitern möchten.
Wie wird der Markt am besten angesprochen? Welche Kunden sollten bevorzugt behandelt werden? CRM ermöglicht es, Kundenbeziehungen optimal aufzubauen und zu verbessern und dabei trotz einer großen Anzahl an zu verwaltenden (potenziellen) Kunden den Aufwand für das Unternehmen zu minimieren. Mit einem CRM-System kann zudem im gesamten Unternehmen auf die Kundendaten zugegriffen werden. Diese Daten werden zur Kundensegmentierung und -akquise, Kundenbindung und für die Überprüfung der eingesetzten Strategien verwendet. Somit können Kunden individuell angesprochen und Marketingkampagnen auf ihre persönlichen Bedürfnisse/Präferenzen angepasst werden.
Nach 50 Minuten können Sie:
• einen Plan zur Einführung von CRM erstellen
• Ihre Kundschaft sinnvoll segmentieren
• berechnen, ob sich Ihre CRM-Strategie positiv auswirkt
Anhand praktischer Beispiele wird die Theorie leicht verständlich veranschaulicht. So erhalten Sie einen interessanten und praxisorientierten Überblick über das Wesentliche.
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Customer-Relationship-Management - 50Minuten
CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT
SCHLÜSSELINFORMATIONEN
Bezeichnungen: Customer-Relationship-Management, CRM, Kundenpflege, Kundenbeziehungsmanagement
Anwendungsbereich: Ziel des CRM in Unternehmen ist die Optimierung des Kundenservice, der Ausbau der Vertriebskraft und die Bereitstellung von Marketing- und Datenverwaltungsinstrumenten für den Kundendienst sowie zur Erfassung statistischer Daten
Warum ist es so gut? CRM ermöglicht es, Kundenbeziehungen zu verbessern, Angebote zu personalisieren, die Entwicklung von Kundenbeziehungen zu überwachen, Chancen zu erkennen und Multichannel-Kommunikation anzubieten. Gleichzeitig wird dabei – trotz der großen Anzahl an zu verwaltenden (potenziellen) Kunden – der Aufwand für das Unternehmen minimiert und die Weitergabe von Kundendaten innerhalb des Unternehmens sichergestellt.
Schlüsselwörter:
Data-Mining: statistische Instrumente und Methoden zur Analyse von Datensätzen (insbesondere von Kunden), durch die wichtige Informationen erhoben werden, die beispielsweise für Marketingkampagnen verwendet werden können
Kundensegmentierung: Einteilung der Kunden in rentable, klar differenzierte homogene Gruppen, die jeweils spezifisch angesprochen werden können
Kundenbindung: Methoden zur Unterstützung und Pflege der Kundenbeziehung
Kundenakquise: Suche nach potenziellen Kunden, die die angebotene Dienstleistung bzw. das angebotene Produkt kaufen sollen
Kundenabwanderung: Verlust von Kunden, die im Laufe einer gewissen Zeit abwandern; wird mittels der Kundenabwanderungsrate (Churn-Rate) gemessen; Gegenteil der Kundenbindungsrate, die angibt, wie viele Kunden während einer bestimmten Zeit gebunden werden konnten
Front Office: Im Gegensatz zum Back Office, das für die Kunden quasi unsichtbar ist, umfasst das Front Office sämtliches Material und Personal, zu dem die Kunden direkten Kontakt haben.
Multichannel-Kommunikation: Verwendung mehrerer Kommunikationsarten zwischen Unternehmen und Kunden, wie beispielsweise Direktverkauf, Telefon, Internet (soziale Netzwerke, E-Mails, Chat, Unternehmenswebseite, Formulare) etc.
Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators): Z. B. bei Verwendung im Rahmen einer Balanced Scorecard geben Leistungskennzahlen Aufschluss über die Steuerung und Effizienz eines Unternehmens, indem Ergebnisse bestimmter Tätigkeiten bzw. Maßnahmen (beispielsweise einer Marketingkampagne) gemessen werden.
One-to-One-Marketing: Marketingansatz, bei dem im Gegensatz zum Massenmarketing versucht wird, mit jedem Kunden einzeln zu kommunizieren,
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