Callcenter Lexikon: Koryphäe Edition

Callcenter Lexikon

Einleitung

Tipps für neue Agenten

Bin ich im Customer-Service-Center oder in einen Callcenter?

Abandoned Call (Dropcalls)

Abbruchrate

Adresseinkauf

Adressqualifizierung

Agent

Answer Call

Answer Wait Time

Auslastung

Automatic Dialer

Automatic Number Identification (ANI)

Average Delay of Abandon

Average Postitions Required (APR)

Average Handling Time (AHT)

Average Talk Time (ATT)

Back-Office

Bedarfsabfrage

Beep Tone

Benchmark

Beschwerdemanagement

Bestellannahme

Bestellhotline

Bruttokontakt

Burn Out

Business to Business (B2B)

Business to Consumer (B2C)

Busy Hour

Bypass

Call

Call Completion Rate

Call Detail Record (CDR)

Call Sequencer

Callcenter (CC)

Carrier

Calls in Queue

Clip-no-Screening

Cold Call – Kaltakquise

Computer Telephony Integration (CTI)

Computer-Aided Dialing

Costs per Order (CPO)

CRM-Software

Cross-Selling

Customer Relationship Management

Customer Servicecenter

Datenbank

Delay

Delayed Call

Dialer

Dialed Number Identification Service

Dialogmarketing

Digital Wall Board

Direct Response TV

Direktmarketing

Direktvertrieb

DISG-Modell (Dirk Kreuter)

DSGVO – Datenschutz-Grundverordnung

Durchschnittliche Anrufannahmezeit

Durchschnittliche Anrufdauer

Durchschnittliche Beantwortungszeit

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Durchschnittliche Personalanforderung

E.164 Rufnummernaufbau

Einwandbehandlung

Erlang-Formel

Expected Wait Time (ETW)

Fast Clear Down

First In - First Out

First-Level Support

Follow the Sun-Prinzip

Follow Up

Forecast

Front-Office

Full Time Equivalent (FTE)

Geistige Brandstiftung (R)

Gesprächsleitfaden

Handled Calls

Headset

Helpdesk

Helpline

Home Agent

Homeoffice (Dirk Kreuter)

Hotline

IBM CallPath

Idle

Inbound

Inspektor Columbo

Interactive Voice Response (IVR)

Internal Call

Invisible Queue

Kaltakquise

Kill Message

Knowledge Database

Konkludentes Einverständnis

Kontaktmanagement Software

Kundenbefragung

Kundenbindungsprogramme

Kundenrückgewinnungsmanagement

Lead

Lead Management

Longest Delay Time

Ländervorwahl

Marktforschung

Monitoring

Multi Skiller

Mystery Calls

Nachbearbeitung (ACW)

Nachfass Calls

Nettokontakt

Next Generation Network (NGN)

Off Peak Hours

Offshoring

Opt-In

Outbound

Outsourcing

Overflow

Peak

Permission Marketing

Potenzialanalyse

Power Dialer

Predictive Dialer

Preview Dialer

Progressive Dialing

Q.850 (Cause Codes)

Quality Call

Queing

Queue

Random Call Arrival

Response Time

Schweigen im Verkaufsgespräch(Dirk Kreuter)

Second-Level Support

Sekretariatsservice

Servicelevel

Servicelevel Agreement

Servicenummern

Skill Based Routing

Skills

Softphone

Spracherkennung

Standortwahl

Supervisor

Supervisor Monitor

Support

Swinging Agent

Telefonalphabet

Telefonvorwahl

Telefonzentrale

Telemarketing

Telephony Application Programming Interface (TAPI)

Telesale

Terminvereinbarung

Top Down

Traffic

Up-Selling

Video-Ident

Virtual-Callcenter

Wahlwiederholung

Warteschleife

Wrap Up-Code

Zeitplanung

Weiterführende Bücher und Seminare

Einleitung

Callcenter Lexikon

KORYPHÄE EDITION

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;

detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über dnb.d-nb.de abrufbar.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen, Logos, usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.

Texte:© Copyright by Tony Thiele & Stephan Jantz

Umschlaggestaltung: © Copyright by Tony Thiele

Zeichnungen: © Copyright by Jens Rothe & Tony Thiele

Dieses Buch darf – auch auszugsweise – nicht ohne die schriftliche Zustimmung des Autors Tony Thiele kopiert werden.

Verlag:

Tony Thiele

Heinrich-Zille-Straße 16

01219 Dresden

Druck: epubli, ein Service der neopubli GmbH, Berlin

Tipps für neue Agenten

Das Arbeiten in einem Callcenter erfordert Disziplin, einen flexiblen Zeitplan, Kommunikationsfähigkeit und die Fähigkeit zum Multitasking. Sie müssen Kunden helfen während Sie den Richtlinien des Unternehmens folgen und Sie müssen die Fähigkeit aufbauen, mit aufgebrachten und schwierigen Kunden umzugehen.

Lernen Sie, einen Computer optimal zu benutzen. Sie müssen die meisten Desktopanwendungen kennen und schnell auf Ihrer Tastatur tippen können.

Vermeiden Sie Unpünktlichkeit. Dies mag nicht sehr wichtig erscheinen, aber Callcenter sind sehr streng bei der Pünktlichkeit. Sie müssen pünktlich zur Arbeit kommen und nehmen Sie nur Pausen, wenn der Zeitplan es vorgibt. Das erlaubt dem Callcenter mit einem Maximum an Agenten zu arbeiten.

Halten Sie sich über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem aktuellen Stand. Egal ob Sie für eine Bank oder ein Telefonunternehmen arbeiten, es ist wichtig, auf dem Laufenden der neusten Änderungen der Unternehmenspolitik oder der angebotenen Produkte zu sein.

Lernen Sie von Ihren Vorgesetzten. Sie haben ihre Arbeit vorher gemacht und sie wissen, wie schwer sie sein kann.

Bin ich im Customer-Service-Center oder in einen Callcenter?

Gute Frage; vor allem in der heutigen Welt, wo die Begriffe und Definitionen so klar sind wie die Steuergesetze der Vereinigten Staaten.

Ein Callcenter ist ein sprachzentriertes, netzwerkvermitteltes öffentliches Telefonzentrum, in dem Agenten Kundendienstanrufe, Geschäftspartner, interne Firmenangehörige und jede andere Person bearbeiten.

Ein Customer-Service-Center bezieht sich im Allgemeinen auf ein Bereich, in dem Agenten zusätzliche Arten von Kommunikationen von Kunden und / oder Partnern bearbeiten.

Diese Kommunikation können per E-Mail, Telefon, webbasierte Anrufe (z. B. Voice over Internet Protokoll oder VoIP), Fax, Webchat oder andere Kommunikationskanäle erfolgen.

Ein Customer-Service-Center kann eine, alle oder eine Kombination dieser Kanäle verarbeiten.

In alltäglichen Gesprächen bezieht sich das Callcenter und das Customer-Service-Center normalerweise auf verschiedene Dinge. Technisch gesehen ist ein Callcenter jedoch eine Art Customer-Service-Center.

Abandoned Call (Dropcalls)

Unter diesem Begriff versteht man einen verloren gegangenen Anruf, sprich einen Anruf der eingegangen ist, aber nicht durch einen Mitarbeiter entgegen