DEPARTAMENTO DE RECEPCION DE UN HOTEL 3.

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN Un organigrama bsico del departamento sera: La confeccin de un organigrama en una empresa turstica es importante en cuanto todos y cada uno de los miembros que forman la plantilla de recepcin deben conocer. Tareas y funciones que han de realizar. Responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo. Jefes y/o subordinados directos. Departamentalizacin de la empresa. El gerente de recepciones es el encargado directo del departamento: su jefe inmediato es el gerente de divisin de cuartos, subordinados directos: subgerente de recepcin, recepcionista y asistente del recepcionista 4. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN El departamento de recepcin se considera como la tarjeta de presentacin de cualquier empresa hotelera puesto que es el primer punto de contacto y el ltimo, ya sea personal como telefnicamente, es el centro neurlgico del trabajo y coordinador, que como equipo, se realiza en el establecimiento turstico. No seria pretencioso compararlo con el corazn que al tiempo de recibir la informacin, tanto externa como interna, la bombea a todos y cada uno de los departamentos afectados. Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las funciones pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos departamentos. No obstante, se puede confeccionar una lista de funciones que sern aplicables a cualquier alojamiento hotelero y segn turno de trabajo, de maana, tarde o noche. Turno de maana: Informacin de las incidencias de la noche (libro de novedades). Comprobacin de caja. Revisin de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el da anterior (NO SHOWS). Revisin de las habitaciones con salidas previstas. Control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone.

DESCRIPCION DE PUESTOS - GERENTE DE RECEPCION :

- Define funciones de puestos - Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. - Supervisa el trabajo de sus subalternos - Participa en las reuniones diarias con los demas jefes de departamentos - Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcion - Revisa la facturacion de las cuentas de los huespedes. - Mantiene actualizada la capacitacion del empleado. Para ser un gerente de recepcion es necesario contar con una serie de cualidades importantes : - Capacidad de Planeacion - Vision - Buen manejo de recursos humanos - Liderazgo - Observacion - Capacidad de resolver imprevistos

- SUPERVISOR DE RECEPCION :
- Coordina y supervisa las labores del personal de recepcion - Asegura que se logre la satisfaccion total del cliente - Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia - Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas - Apoya al personal en la solucion de problemas - Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

- RECEPCIONISTA :
- Recibe a los huespedes - Vende y asigna habitaciones - Da informacion general del hotel - Hace el registro de entrada del huesped - Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves - Lleva el control de entrada/salida de huespedes - Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza - Lleva el control de las llaves de la habitacion

NINOS MALCRIADOS DE RECEPCION

- LLAVES DE LAS HABITACIONES - CAJAS DE SEGURIDAD - PI

JEFE DE RECEPCIN: Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe saber idiomas. Secunda al Jefe de Recepcin. Debe saber idiomas Por lo menos debe saber un idioma. RECEPCIONISTA:

.AYUDANTE DE RECEPCIN:

APRENDICE DE RECEPCIN: .CAJERO:

Se inician en los conocimientos para su posterior desempeo como Ayudante y luego Recepcionista

Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio de moneda. MANO CORRENTISTA: Lleva la cuenta diaria del cliente. Un Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepcin. Proporciona todo tipo de informacin y asistencia, por lo que por lo general, posee conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales.1Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varan significativamente. En hostelera estn considerados como La tarjeta de presentacin del hotel. 2 Tareas usuales Siendo la atencin al cliente su principal cometido, cuenta con una serie de funciones y responsabilidades que varan dependiendo del tipo de establecimiento. Principalmente proporciona informacin precisa, as como tramitar cualquier solicitud de servicio de un cliente, bien de forma presente, por telfono, correo electrnico o fax. 3 En establecimientos tursticos, suelen hablar varios idiomas, cambiar divisa, vender prensa, excursiones, traducir documentos y elaborar guas tursticas. Asimismo, algunas empresas complementan la formacin del recepcionista proporcionndole cursos de idiomas. El hecho de cambiar divisa y vender todo tipo de extras les obliga a mantener un balance de la caja por cada cambio de turno, as como recaudar aquellas cajas que por turno horario se cierren. (bar, restaurante, chiringuito), etc.) Por la cortesa que ello conlleva, suelen mantener un control de las personas que entran y salen del

establecimiento, pudiendo en cualquier momento hacer uso de cmaras de vigilancia y manejo de radiotransmisores para comunicarse con el equipo de seguridad. Para el correcto funcionamiento del departamento de recepcin, mantienen una lista cronolgica de acontecimientos relevantes en el llamado Libro de coincidencias,4 as como los correspondientes partes de roturas o limpiezas para los distintos departamentos a modo de proceder a su pronta reparacin. La importancia del libro de incidencias radica en que permite conocer ciertos detalles sobre hechos destacables que pueden ser consultados posteriormente para resolver quejas de clientes o incidencias mayores. En los establecimientos hoteleros, los recepcionistas mantienen un sistema de informacin general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Para ello, elaboran un esquema tradicional llamado rack, adems de uno informtico, as como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento. Mediante el sistema informtico de gestinimplementado por la empresa, elaboran y proporcionan listados de informacin al resto de departamentos; Cocina, (Informe cocina Maitre y direccin) Pisos, (Rooming List) Contabilidad, Informe de produccin y de Direccin, (Mano corriente) listado de previsiones, de entradas y de salidas, as como la Gestin de reservas (Booking mensual) y la Facturacin de cargos. (Cargos del da)5 RECEPCIONISTA DE NOCHE Por lo general, los recepcionistas de noche de hotel, suelen asistir a cursos de riesgos laborales y de incendios que imparte la empresa, por lo que son conocedores de planes de evacuacin y de simulacro de incendios que son llevados a cabo por los programas de control de las autoridades. En algunas empresas, el cierre contable del da es llevado a cabo por el recepcionista de noche, el cual se encarga de cerrar todos los terminales de venta, facturar las entradas del da, generar la produccin (Informe de produccin), cerrar el da, (cierre del da) e imprimir el correspondiente balance (Balance de produccin) y mano corriente. Asimismo, este recepcionista, actualiza e imprime durante su turno todos los listados de previsin y trabajo para el da siguiente,7 y archiva copias de seguridad de los mismos. La importancia del recepcionista de noche, destaca en su capacidad para resolver incidencias, pues al contrario que los recepcionistas del turno de da o tarde, no suele contar con parte del equipo de trabajo del hotel, por lo que suelen disponer de la ayuda de un vigilante de seguridad.

Equipo de recepcin

El Jefe de recepcin en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. Tambin es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicacin con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas.

Los Recepcionistas son los encargados de la atencin al cliente gestionando la recepcin y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia.

En el caso de no existir un servicio de reservas propio tambin se encargan de la gestin de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.