REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR INSTITUTO UNIVERSITARIO TECNLOGICO DE EJIDO

CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES

Trabajo de Ascenso Presentado Como Requisito Parcial para Optar a la Categora de Agregado

Por: Lic. Msc. Carmen Ysolina Gutirrez Pitter

Ejido, Agosto 2007

CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES

TRABAJO DE ASCENSO

Autora: Carmen Gutirrez Pitter Ao: 2007

RESUMEN
El presente estudio bibliogrfico tiene como propsito disear un material impreso sobre conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para la entrega de un servicio en los restaurantes de hoteles, Material que podr servir de aporte para el fortalecimiento de las prcticas operativas de la de los estudiantes que cursen la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas de la carrera Hoteleria en el Instituto Universitario Tecnolgico de Ejido, para profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeteras, entre otros, que tengan inters en formarse en est rea de servicio. Es pertinente subrayar, que el proceso de investigacin comprendi la integracin de los mtodos de revisiones bibliogrficas y las experiencias vivnciales de la autora con respecto al tema investigado. El mtodo bibliogrfico se basa en la utilizacin de datos secundarios, es decir, un conjunto de tcnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la informacin pertinente para la investigacin. La metodologa consisti bsicamente en seleccionar el tema, delimitacin del problema, objetivo general, objetivos especficos, revisin bibliogrfica con el fin de establecer las bases tericas ms relevantes que sustentan el estudio, se analiz y luego se organiz la informacin para el desarrollo del trabajo

INDICE

Pg.
RESUMEN INTRODUCCIN CAPTULO I. EL PROBLEMA Descripcin del Problema Objetivo de la Investigacin Justificacin Alcances Limitaciones Metodologa CAPTULO II. MARCO TERICO Sector Hotelero Estructura Organizativa de un Hotel Restauracin Hotelera Prestacin del Servicio Esquematizacin de la Prestacin del Servicio Diagrama de Flujo CAPITULO III. CONCEPTOS FUNDAMENTALES Concepto de Restaurante Organigrama Funcional del Restaurante Estilos de Servicios Mobiliario Vajillas Cristaleras Cubierteras o cuberteras Lenceras Petit Menaje 2 3 3 4 5 6 6 6 8 8 9 12 16 17 18 21 21 25 26 27 27 28 28 29 29

Fuentes Desbarasar Marcado Flambeado Trinchar Brigada CAPTULO IV. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES Repaso de Material Diagrama de Flujo 1 Colocacin del Mantel Diagrama de Flujo 2 Montaje de Mesa Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo Toma de Comanda Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo 5 6 3 4 Servicio de Mesas del Comedor Restaurante

30 30 30 31 31 31 32 32 34 35 36 37 39 40 42 43 44 45 46

Referencias Bibliogrficas

INTRODUCION

La restauracin hotelera ha variedad de ofertas Dichas empresas contribuyen

evolucionado

ampliamente debido a la gran estos establecimientos brindan.

gastronmicas que

al crecimiento econmico de un pas, ya que

pueden ofrecer un buen nmero de plazas laborales, adems de rentabilidad a sus propietarios y gozo a sus comensales. Por lo que abrir un restaurante siempre resultar atractivo, pues hay un amplio mercado vido de novedades culinarias. Los establecimientos de restauracin al igual que las empresas tursticas y hoteleras, requieren de personal especializado en las diferentes reas operacionales y administrativas. Las empresas hoteleras en su estructura organizacional estn conformadas por Departamentos administrativos y operativos que son los responsables de la prestacin de los servicios de alojamiento, alimentos y bebidas. Entre los departamentos operativos de vital importancia tenemos el

Departamento de Alimentos y Bebidas, porque es unos de los que producen mayor ingreso por venta. Razn por la cual; tiene que facilitar un servicio de excelente calidad y que al mismo tiempo se convierta en un instrumento de competitividad y rentabilidad. El Departamento de Alimentos y Bebidas es muy complejo porque tiene bajo su responsabilidad la planificacin, organizacin y control cocina, bar, room service, restauracin son establecimientos que ambiente de cordialidad y calidad de secciones: restaurantes, entre otras. Definitivamente, la han sido diseados para el pleno

deleite de los inmejorables platillos preparados por las mejores manos en un

Es

importante destacar que uno de los objetivos

primordiales de

esta

empresa es lograr la satisfaccin del cliente por medio servicio de excelente calidad. Es por ello, que estos contar con un ambiente agradable, con

de la entrega un

establecimiento deben

empleados corts, amable,

capacitados, con seguridad en si mismos, en el momento de efectuar sus funciones en el proceso de la entrega de un servicio. Por lo tanto, esta investigacin tratar de desarrollar los fundamentos efectan en la seccin de

tericos - prcticos de la actividades que se

restaurante, que dependen en la estructura organizativa del Departamento de Alimentos y Bebidas, que es una unidad operativa de un establecimiento hotelero. La investigacin experiencias vivnciales se basar en revisiones bibliogrficas y que la autora, ha tenido con respecto a las

actividades que se efectan en la seccin de restaurante. El propsito principal de esta investigacin es disear un material impreso de los conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para la entrega de un servicio en los restaurantes de hoteles. Material que servir de aporte para el fortalecimiento de las prcticas operativas de la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas de los estudiantes que cursen la carrera de hoteleria y profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeteras entre otros; que tengan inters en formarse en est rea de servicio. El trabajo se estructur en cuatro captulos: el primero describe el problema,

los objetivos de la investigacin, justificacin, alcances, limitaciones y metodologa. El segundo refleja el marco terico que sustenta la investigacin. En el tercero se desarrollan todas todos los conceptos fundamentales de la restauracin hotelera, el cuarto capitulo muestra los diagramas de flujo de las actividades operacionales de los restaurantes de hoteles y referencias bibliogrficas.

CAPITULO I EL PROBLEMA Descripcin del Problema

De acuerdo a la revisin bibliogrfica el estado actual de nuestras

investigaciones, la praxis operacional didctico

de la seccin de restaurantes de la

Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas, no cuenta con un material que le facilite al estudiante apreciar grficamente cada unos de los procedimientos que se ejecutan en las tareas para la entrega de un servicio. Si bien es cierto que existe un buen nmero de bibliografas, los temas relacionado con espaolas y la gestin de

mexicanas, que abordan un

restaurantes y bares, tambin es cierto que

existe la necesidad de generar

aporte terico ajustado a nuestra realidad que revele la significacin para la produccin de un servicio de alimentos de ptima

que tienen las competencias que debe cumplir el personal que labora en un restaurante calidad . Por otro lado la bibliografa existente desarrolla de manera general los temas concernientes a servicio de mesas, repaso de material del comedor, montaje de mesas, cuestin que produce dificultad a la brigada del restaurante en el momento de realizar los procedimientos para facilitar el servicio de alimentos y bebidas. La carencia de material bibliogrfico que esquematice los procedimientos de los procesos operacionales de las prcticas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas, especficamente a la seccin de restaurante, afecta de manera directa el proceso enseanza aprendizaje filosofa del aprender haciendo. 3 donde juega un papel importante la

Por otro lado

la restauracin es un negocio que oferta diversidad de especializado para

especialidades gastronmicas, que requieren de personal

dar repuesta a la satisfaccin y expectativas del cliente. Por lo tanto las instituciones educativas hacen el esfuerzo para formar profesionales segn las exigencias del mercado laboral. En todo caso, de lo planteado anteriormente surge la necesidad disear un

material impreso con los conceptos fundamentales y diagramas de flujo de las actividades de la seccin de restaurantes de hoteles, el cual podra ser gran utilidad para las prcticas operativas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas de la carrera de Hotelera.

Objetivos de la Investigacin 1. Objetivo General

Disear un material impreso donde se detallen un las funciones y en

procedimientos de las prcticas operacionales del personal que labora

restaurante de hotel y establecimientos similares, facilitando a los

estudiantes de hotelera y carreras afines, la adquisicin de conocimientos tericos prcticos adaptados a las exigencias del mercado laboral.

2. Objetivo Especficos
Facilitar a los estudiantes operacionales de hotelera y carreras afines un material

didctico que le sirva de apoyo de la seccin

para la ejecucin de las prcticas de restaurantes y de otros tipos de

establecimientos que prestan servicios de alimentacin. Reforzar el componente prctico de la Asignatura de Gestin de Alimentos y de Bebidas. 4

Elaborar un instrumento terico prctico que contribuya, al fortalecimiento de la formacin acadmica de los estudiantes de hotelera del Instituto Universitario Tecnolgico de Ejido.

Justificacin
El estudio planteado se considera relevante por cuanto atiende a una

problemtica educativa como lo es la formacin profesional de los estudiantes de Hotelera. Tambin es importante sealar que es poco el conocimiento existente sobre la praxis operacional de la a objeto de estudio, es escasa mexicano. Esta investigacin lo que pretende es aportar conocimientos que permitan facilitar las prcticas operacionales de la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas, fortaleciendo tal sentido de este modo el componente prctico de la y de la formacin acadmica de los alumnos que cursen esta propuesta surge de experiencia de la autora, en la carrera de hotelera. En y en su restauracin mayora de hotelera. origen Por lo al tema espaol y descrito anteriormente, se debe destacar que bibliografa referente

la revisin bibliogrfica

la necesidad disear un material impreso de para las

los conceptos fundamentales y diagrama de flujo de las actividades de la seccin de restaurantes de hoteles, la cual ser de gran utilidad prcticas operativas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas Igualmente es significativo destacar que este estudio pretende contribuir en la formacin de recursos humanos adaptados a las exigencias de las empresas hoteleras que operan tanto a nivel regional, como nacional e internacional.

Alcances
Analizar las teoras actuales de la gestin de restaurante y generar un

material impreso para las prcticas operacionales de la asignatura de

alimentos y bebidas

de la carrera de hoteleria

del Instituto Universitario

Tecnolgico de Ejido y de otras instituciones afines.

Limitaciones
La investigacin se basar en las revisiones bibliografas existentes que, en su mayora son origen espaol y mexicana.

Metodologa
El presente trabajo corresponde a un diseo de investigacin bibliogrfico

(Tamayo, 1999), basado en la utilizacin de datos secundarios, es decir, un conjunto de tcnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la informacin pertinente para la investigacin. Los procedimientos que se siguieron para esta investigacin fueron las siguientes: 1. Se seleccion el tema y se delimit el problema investigado como es el caso en particular la poca existencia de material impreso que faciliten las prcticas operacionales del rea de restaurante de la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas. 2. Se definieron el objetivo general y los objetivos especficos de de la y

investigacin, con el fin de establecer la estrategia para la recoleccin y organizacin de la informacin. Con el objeto solucionar la problemtica planteada 3. Se efectu una revisin bibliogrfica para establecer la estructura y indagar

terica que sustenta el estudio. Con los contenidos mas relevantes pertinentes del tema investigado.

4. Una vez realizada las lecturas se reflexion

sobre el tema de la

investigacin y se desarrollo el contenido del trabajo.

CAPTULO II MARCO TERICO

Este Captulo contiene diversos conceptos necesarios para sustentar este trabajo de investigacin, dando a conocer las definiciones ms sobresalientes y abordando temas referentes al sector hotelero, restauracin hotelera y diagramas de flujo.

Sector hotelero
El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican a proporcionar alojamiento y otros servicios complementarios a los clientes. Mestres (1999), clasifica estos establecimientos en hoteles, moteles, hoteles apartamentos, pasadas y los define de la siguiente manera:

Hotel: son todos aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con

o sin servicios complementario. Mestres ,1999; p 2)

Moteles: son todos aquellos establecimientos situados en proximidades

de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente. (Mestres ,1999; p 2)

Hoteles- Apartamentos: Son todos aquellos establecimientos que por

su estructura y servicios disponen de la instalaciones adecuadas, para la conservacin, elaboracin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. (Mestres ,1999; p 2)

Posadas: son todos los establecimientos que facilitan el alojamiento

en habitaciones (Mestres ,1999; p 3) con servicio de sanitario privado o comn.

Estructura Organizativa de un Hotel

Es la expresin grfica que permite fijar las funciones, tareas y

responsabilidades que realizan los miembros de los departamentos que conforman un hotel. Segn La escuela de Hoteleria y Turismo, (1999), los organigramas pueden ser estructurales y funcionales. El primero define los departamentos de la organizacin, el segundo establece funciones y cargo de las distintas unidades del hotel. Es relevante destacar que el (grande, mediano y pequeo) juega un papel importante representar grficamente la estructura de un hotel. Por lo tanto, una organizacin adecuada de un hotel es necesaria para atraer a los clientes y as poder obtener ganancias, es por ello que los hoteles deben estar bien organizados en reas funcionales que se basan en los diferentes servicios que ofrecen. En la mayora de los hoteles esto se cumple con la existencia de departamentos que tienen un gerente o supervisor que vigila el desempeo de su equipo de trabajo. Las principales divisiones son gerencia general, departamentos de: administracin, mantenimiento, alojamiento, banquetes, alimentos y bebidas. Estos van a variar dependiendo del tamao del hotel. A continuacin se describen de manera general los departamentos que anteriormente se mencionaron. (Organigrama estructural) tamao en el momento de

Gerencia General: se encarga de administrar, planificar, organizar,

coordinar, dirigir, tomar decisiones con autoridad y responsabilidad con el fin de lograr los objetivos de la empresa.

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Departamento de Administracin: Este departamento tiene como

funcin: dirigir, supervisar y controlar las actividades de las secciones de compra, almacn y contabilidad.

Departamento de Mantenimiento: Es el responsable del buen

funcionamiento de los equipos, maquinas e instalaciones de de todas las reas del hotel.

Departamento de Alojamiento: Se encarga de dirigir y supervisar las

actividades de las secciones de recepcin, reserva, telfono, botones, ama de llaves (lencera y lavandera).

Departamento de
organizacin

Banquetes: Es la unidad
de las reuniones

destinada a la servicios de

y desarrollo

que brindan

alimentos y bebidas. El cual depender de la naturaleza del evento y de las necesidades de satisfaccin del cliente que solicite el servicio.

Departamento de Alimentos y Bebidas: Es un departamento muy

complejo que tiene bajo su responsabilidad la planificacin, organizacin y control de las secciones de cocina, bar, room service, utilera y restaurante. Siendo este ultimo el objeto de estudio de la investigacin. Es por ello que seguidamente se desarrollarn los aspectos tericos ms resaltantes de la restauracin hotelera.

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ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL - HOTEL

GERENCIA GENERAL

DEPARTAMENTO AMINISTRACION

DEPARTAMENTO MATERIMIENTO

DEPARTAMENTO ALIMNTOS Y BEBIDAS

DEPPARTAMENTO DE BAQUETE

DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO

COCINA
CONTABILIDAD COMPRAS

AMA DE LLAVES

RESERVA

RECEPCION MERCANCA

RESTAURAN TE BAR

LAVANDERIA

ALMACN

DESPACHO

ROOM SERVICE UTILERIA

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Restauracin hotelera

Se inicia el anlisis de la restauracin hotelera, donde se sirve comida. Tambin se

puntualizando el trmino

restaurante que segn, De La Torre (2000), lo define como el establecimiento puede decir; que es un comercio donde local, cubre una gran venden bebidas y comidas, que dependiendo del variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Por otro lado, los autores ngelo y vladimir (2001), indica que un restaurante satisface las necesidades a los diferentes mercados, por lo que existen diferentes tipos, sin embargo los restaurantes tienden a fallar por razones de: falta de conocimientos tcnicos y capital de trabajo. Tambin es importante denotar que los restaurantes no slo son aquellos que venden productos servicios. Sino tambin atmsfera, precio del men, entre otros. Walker (2002), describe a los restaurantes como una necesidad importante y un valor agregado tales: como la marca del lugar, la

en la sociedad y esto se debe a que las personas no buscan solo un lugar donde pueda satisfacer su paladar, sino tambin que este le otorgue ciertos beneficios como el regocijarse de un servicio y una atmsfera agradable. Donde pueda utilizar todos sus sentidos para tener una experiencia nica. De manera general, se puede decir; que la restauracin hotelera engloba a todos los establecimientos que tienen como misin bsica ofertar alimentos y bebidas. En el mundo de la restauracin existe variedad de restaurantes de diferentes tendencias culinarias que requieren de personal especializado para la prestacin del servicio. Es por ello que estos establecimientos de alimentos y bebidas no deben enfocarse solamente en la calidad del platillo sino tambin en darle mucho nfasis a la calidad del servicio.

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Segn Felipe

(2002),

clasifica

los

establecimientos de restauracin o

restaurantes de la siguiente manera:

Restaurantes de Carcter Familiar:

son todos aquellos

establecimientos que prestan los servicios bsicos de desayuno, almuerzo y cena, que ofertan platillos tradicionales y sencillos. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes de Cocina de Mercado y Autctonos: son los

establecimientos que ofertan diversidad de platillos o elaboraciones culinarias propias de una regin. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes

de cocina libre o Nueva Cocina: son todos

o de inspiracin

aquellos que ofertan nuevas creaciones culinarias que entremezclan platos tradicionales con novedades ms o menos creativas de las cocinas autctonas con productos de la tierra. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes cafeteras: son establecimientos independiente con

una mezcla de bar, caf y restaurante familiar, ofertan platillos de fcil preparacin y a un costo razonable. ( Felipe, 2002 p; 32)

Restaurante Fast Food: es una nueva cultura de alimentarse, donde

se combina la rapidez con el entorno que convierte al cliente en un consumidor global. Los ( Felipe, 2002 p; 32) mens son de fcil preparacin y limitado. La oferta puede ir desde hamburguesas, pizzeras, bocatas entre otros.

Restaurantes Temticos: es una las

ofertas que

posee

caractersticas especiales. Se desarrolla a travs de un tema cuyo eje principal puede ser la msica, los automviles, los deportes por citar algunos ejemplos. No es un negocio sencillo, tiene que ser un producto y experimentado, ya que generalmente, forma parte de una franquicia esta no siempre ofrece el mismo resultado que en su origen. El diseo 13

y el

marketing juega un papel importante en este tipo de

negocio.

(Felipe, 2002 p; 32)

Restaurantes de Hotel: son establecimientos dependientes de una

empresa hotelera que ofertan mens para el desayuno, almuerzo y cena. Con platillos especializados y de tradiciones culinarias de la zona o regin. ( Felipe, 2002 p; 32)

Restaurantes

de

colectividades:

son

todos

aquellos

establecimientos donde acuden un buen nmero de ciudadanos de todas las edades y por circunstancias diversas efectan sus comidas o alguna de ellas fuera de su entorno habitual. Como ejemplo tenemos: comedores de colegios, empresas, hospitales entre otros. ( Felipe, 2002 p; 33) .

Restaurantes de cocina extranjera: son todas aquellas cocinas

extranjeras como por ejemplo la mexicana, la italiana, la china, la francesa y japonesa entre otras, que van ganando su espacio en la restauracin en otros pases. ( Felipe, 2002 p; 33)

Restauracin de Transportes: son aviones, trenes barcos y

autobuses que prestan el servicios de comidas y bebidas a sus clientes que generalmente no tienen muchas opciones. ( Felipe, 2002 p; 33)

Restauracin a Domicilio:
llamada pueden recibir dicho servicio.

son empresas de restauracin que

ofrecen el servicio de alimentos y bebidas a domicilio. Por medio de una

Vendig: representa

la venta de comidas y bebidas, as como de otros

productos, a travs de instalaciones fijas, con refrigeracin o no, donde cliente se sirve y cancela de forma automtica, con efectivo o tarjetas, lo que solicit. ( Felipe, 2002 p; 35) 14

Morfin (2001), ofrecen:

seala otra clasificacin

por la variedad de servicios que

Restaurantes de autoservicio: Estos se encuentran normalmente en

centros comerciales, aeropuertos ferias, en estos establecimiento el son a precios consumidor encuentra una variedad amplia de platillos que puede combinar al gusto. Los mens que ofrecen estos establecimientos bajos.

Restaurante a la carta: Cuenta con variedad de platillos que el

comensal puede combinar a su gusto. Los precios de los platillos son a precios considerables. Estos tipos de restaurantes pueden dividirse a su vez: De lujo: con servicio ms personalizado y refinado, comida de tipo internacional, servicio francs y cuenta con una carta de vinos. Tipo medio: que oferta comida nacional e internacional, el men es ms limitado, sin carta de vino y De tipo econmico: los alimentos se preparan con sencillez y el estilo de servicio que usa para presentarle el platillo al cliente es el estilo americano.

Cafetera, Drive in, Restorrutas y Similares: Los primeros

ofrecen comidas, sencillas, rpidas y bebidas ligeras. El segundo proporciona servicio directo al automvil restorrutas otros. Lundberg (1989), menciona que la clasificacin de los restaurantes no es fcil Un restaurante pueden contar con caractersticas de varias categoras; de los cuales los ms frecuentes son: los restaurantes chinos, los de comidas rpidas, restaurantes de lujo, estilo familiar, servicios domicilio, coffe shop, etc. o pasando por una zona

autorizada donde ordenan los alimentos, se paga y se hace entrega; los se encuentran en carreteras ofrecen servicio en mesa o automvil o servicios similares los hay en gasolineras y tiendas entre

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Prestacin del servicio de Alimentos y Bebidas

Si bien es cierto que en el restaurante es donde se materializa la prestacin del servicio de alimentos y bebidas, no es menos cierto que la cocina, es la encargada de transformar los alimentos adquiridos en el proceso de las compras en un platillo terminado que se le servir al cliente. En ese sentido es importante destacar que en la produccin del servicio de alimentos y bebidas se desarrolla en dos fases: En la primera la cocina es la responsable de la preparacin de los alimentos y la segunda est relacionada con el servicio del restaurante, en el cual intervienen una serie de procedimientos como lo es la mise en place, Que significa; la puesta a punto de todos los materiales necesarios para la iniciacin de un servicio. Felipe (2001), Seala con el nombre de mise en place a todas las operaciones necesarias que se efectan para preparar el restaurante para dar inicio a un servicio de alimentos y bebidas. Tambin es necesario resaltar actividades que realiza la prestacin del servicio propiamente dicho, que est relacionado con el desarrollo de las la brigada del restaurante en la entrega del servicio. Donde los elementos de la servuccion (soporte fsico, personal de contacto y cliente) juega un papel importante.

16 16

Esquematizacin de la Prestacin del Servicio de Alimentos y Bebidas

Prestacin del Servicio de Alimentos y Bebidas

Preparacin de Alimentos

Servicio del Restaurante

Mise en place
Limpieza del local y mobiliario Distribucin y organizacin de mesas y aparadores. Repaso del material. Colocacin de manteles Pedido y reposicin de material. Montaje de mesas, aparadores y buffet. Disposicin de las cartas y mens del da, coordinndose con cocina para las sugerencias diarias. Planificacin del servicio y distribucin de sectores o rangos

Prestacin de Servicio Entrega del Servicio (Soporte Fsico, Personal de Contacto y cliente)

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Diagrama de Flujo
Chavenato (1993), define el Diagrama de flujo o Flujograma como la grfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestin, las unidades involucradas y el responsable de la ejecucin.

Segn Gmez (1995), indica que el Flujograma o Diagrama de Flujo, es la representacin simblica o pictrica de un procedimiento administrativo. El diagrama de flujo es la representacin grfica del proceso o procedimiento que se convierte en un instrumento muy importante para guiar su ejecucin en forma ordenada; busca mostrar en forma dinmica y lgica la secuencia del trabajo, permitiendo conocer y comprender el proceso que se describe, a travs de los elementos como las actividades, los documentos y las unidades administrativas y cargos que intervienen en l.

Caractersticas del Diagrama de Flujo

Estandariza la representacin grfica de los procesos de trabajo Identifica con facilidad los aspectos ms relevantes del trabajo Facilita el anlisis y mejoramiento de los procesos. Muestra la dinmica del trabajo y los responsables del mismo Facilita la ejecucin del trabajo Impide las improvisaciones y sus consecuencias Evita el desvo o distorsin de las prcticas de la empresa Provee elementos que facilitan el control del trabajo

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Ventajas
Describe en forma sencilla el paso a paso de cada proceso y complementa la descripcin literal, facilitando su consulta Engloba las acciones realizadas con el propsito de transformar la informacin de entrada en los resultados esperados Verifica el desarrollo real del proceso y representa objetivamente aquello que ocurre cotidianamente en la rutina normal de trabajo Facilita la comprensin rpida del trabajo Describe cualquier proceso, desde el ms simple hasta el ms complejo

Smbolos para el Diseo de Procesos Terminal: Indica la iniciacin y terminacin del procedimiento; ejemplo,
busca informacin o archiva documentos

Operacin: describe la accin o

un sitio a otro

actividad que debe desarrollarse;

Ejemplo, transcribir el documento, revisar texto, pasar un comprobante de

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Decisin o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en que son

posibles caminos Ejemplo, est alternativos, dependiendo de una condicin dada: diligenciado los documentos estn correctamente

completos? La tendencia es suprimir cada vez ms este smbolo dentro del proceso. considerando que este se disea de manera positiva.

DOCUMENTO: Representa cualquier tipo de documento que se utilice

en el proceso y aporta informacin para que ste se pueda desarrollar.

Sentido del flujo: Significa el sentido y la secuencia de las etapas del

proceso

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CAPITULO III CONCEPTOS FUNDAMENTALES

En este Capitulo se pretende relevantes desarrollar los fundamentos tericos ms

relacionados con los

restaurantes de hoteles, basado en la

experiencia que tiene la autora y las reflexiones de las lecturas realizadas durante el proceso de la investigacin.

Concepto de Restaurante

Es un establecimiento que ofrece al pblico un servicio de alimentos y bebidas que se consumen en el propio local dentro de un ambiente de higiene y calidad. Todo esto a cambio de un precio independientemente su categora. De La Torre (2000) y Walker (2002),

Organigrama Funcional del Restaurante

El organigrama nos indica las funciones a efectuar en cada puesto de trabajo en particular. Estableciendo las responsabilices y niveles jerrquicos Iniciando la descripcin de cargo de la siguiente manera.

Gerente de Alimentos de Bebidas

Es el responsable de la satisfaccin del cliente, de las utilidades de la operacin, de los niveles de estndares, supervisin del personal, del control

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de las ventas, costos de los alimentos y bebidas. El gerente tiene como funciones bsicas:

Planificacin: Consiste en determinar por anticipado lo que se tiene que

hacer para alcanzar los objetivos. Por ejemplo: modificar el mtodo del servicio, el concepto del restaurante, los componentes del men entre otros.

Organizacin:

se encarga de establecer

las distintas actividades

para determinar las ocupaciones, tanto en la preparacin de alimentos, como en el servicio.

Direccin: Consiste en dirigir y supervisar que el empleado cumpla con

las actividades para la cual fue contratado. Con el fin de lograr los objetivos de la operacin

Control: Significa comprobar si las actividades realizadas y el resultado

obtenido se ajustan a lo que estaba previsto.

Gerente de restaurante
Es el cargado de la supervisin de los restaurantes del hotel con la finalidad de obtener una eficiente operacin de alimentos y bebidas. elementales del gerente Las funciones son: pronosticar ventas de alimentos y bebidas,

capacitacin del personal, establece normas y estndares de calidad.

Matre de Restaurante
Es el encargado del servicio de alimentos que se presta en el restaurante, tiene bajo su responsabilidad, la supervisin directa del personal que labora en esta rea. El matre realiza funciones especificas como: planificacin de los horarios del personal, realiza los pedidos al almacn, da la bienvenida al 22

cliente y lo acompaa

hacia la mesa, supervisa las normas de higiene del

personal y del servicio, verifica el cumplimiento de las normas de estndares de calidad, entrega al cliente la carta men, realiza el trinchado o flameado de los platillos y despide al cliente.

Sommelier
Es el responsable de ofertar los vinos y las bebidas de los restaurantes,

adems se encarga de la degustacin o cata del vino.

Capitn
Tambin se le llama jefe de sector o de rango porque es el responsable dentro del restaurante del servicio de un numero de mesa que generalmente va de cuatro a ocho y tiene bajo su responsabilidad dos a cuatro mesoneros segn el tamao del restaurante. Los capitanes tiene como funciones: tomar el pedido al cliente, en cooperacin con el matre realiza el trinchado y flambeado, supervisa la mise en place, le lleva la cuenta al cliente, supervisa y capacita el personal a su cargo.

Mesonero
El mesonero deber tener conocimiento de los ingredientes y confeccin de los platillos que se ofertan en el restaurante para poder informar al cliente cuando lo requiera. Las tareas bsicas del mesonero es servir y atender al cliente, cooperar con el ayudante en la organizacin de la mise en place antes de efectuar un servicio.

Ayudante de mesonero
Tambin llamado busboy, es el responsable de realizar la mise en place, surten los refrigeradores, sirve el agua al cliente, le lleva el pan, mantequilla al

23 23

cliente, efecta el marcado y desbarasado de la cubertera y platera, segn los manjares solicitados por el cliente y busca los pedidos en el almacn

Cajero departamental
Es la persona encargada de confeccionar la facturacin al cliente. Adems tiene como cometido principal controlar las comandas y registro de los diferentes reportes que se lleva en los puntos de venta

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Organigrama Funcional de un Restaurante

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Planificacin Organizacin Direccin Control GERENTE DE RESTAURANTE Supervisin de los restaurantes Establece normas y estndares de calidad Pronostico de venta Capacitacin del personal MAITRE DE HOTEL Planifica horarios del personal Supervisa el personal Realiza los pedidos al almacn Supervisa las normas de higiene del personal y estndares de calidad Recibe y despide al cliente Entrega la carta men Realiza el trinchado y flambeado frente al cliente SOMMELIER Presenta la carta de vino Servicio de vino Cata (vino) CAJERO DEPARTAMENTAL Se encarga de registrar la factura al cliente

CAPITAN Supervisa la mise en place Supervisa el personal a su cargo Toma los pedidos al los clientes Lleva la cuenta al cliente En cooperacin con el matre realiza el trinchado y flambeado MESONERO Servicio al cliente Elabora de mese en place AYUDANTE MESONERO Realiza mise en place Desbarasa Marcado Surte los refrigeradores Busca los pedidos

CAPITAN Supervisa la mise en place Supervisa el personal a su cargo Toma los pedidos al los clientes Lleva la cuenta al cliente En cooperacin con el matre realiza el trinchado y flambeado

MESONERO Servicio al cliente Elabora de mese en place AYUDANTE MESONERO Realiza mise en place Desbarasa Marcado Surten refrigeradores Busca los pedidos

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Estilos de Servicios
En la actualidad los restaurantes utilizan diversas formas de servicios para la atencin del cliente que normalmente va en consonancia con la categora del establecimiento. A Continuacin se describe cada uno de ellos:

Servicio Americanos o emplatados: Es el mas sencillo y rpido de

todos los servicios. Los manjares vienen emplatados desde la cocina y el mesonero, solo tiene que servir el plato al cliente por el lado izquierdo. Se utiliza con mayor frecuencia en los restaurantes menos formales, ya que en estos establecimientos atender. el mesonero tiene un buen nmero de mesas que

Servicio a la Francesa: Es un servicio donde los manjares vienen en

fuentes desde la cocina y el mesonero se la presenta al cliente por el lado izquierdo y el cliente se sirve a su gusto con la ayuda de pinzas o trinche (tenedor y cucharas). Este tipo de servicio tiene la ventaja desperdicios, pero es muy lento, razn por la cual ocasionalmente. de evitar los se utilaza

Servicio a la Inglesa: En este servicio los manjares vienen en fuentes

desde la cocina y el mesonero se la presenta al cliente por el lado izquierdo, sirvindole con la ayuda de trinche o pinzas. Se emplea con mayor frecuencia en los restaurantes de categora media. Servicio Ruso o gueridon: Actualmente se llama gueridon, porque se utilaza para el momento del servicio una mesa auxiliar que se conoce con ese nombre. El mesonero, prepara, rebana, flamea los manjares frente al cliente y lo sirve con ayuda de pinzas por el lado derecho del cliente. Es un servicio que se emplea en los restaurantes de lujo. 26

Mobiliarios

Son todos aquellos muebles que sirve de apoyo para las actividades que se realizan en el restaurante. Entre estos se pueden mencionar: mesas que pueden ser de diferentes forma (cuadradas, redondas, y rectangulares), sillas deben ser cmodas y deben guardar relacin con la altura de las mesas, mesas de buffet; es donde se muestran aparador: de platillos, es una mesa que tiene gavetas y compartimientos; donde se

coloca el menaje, platos manteleras. etc. carro de entremeses: es metlico o de madera con compartimientos separados con fuentes donde se coloca los entremeses fros, el gueridon es una mesa que se utiliza para finalizar la preparacin del platillo frente al cliente. Carro de postres; es donde se exhibe los diversos tipos de postre, carro auxiliar del sommelier; sirve de apoyo para el servicio de las bebidas en el restaurante, mesas auxiliares sirven de apoyo para las actividades de repaso, montaje de la cristalera, Cubiertera en el restaurante.

Vajillas

Son todos aquellos instrumentos que se utilizan para la presentacin del servicio al cliente. Generalmente son de plata, vidrio, porcelana o loza. 27

A continuacin

se Nombran algunos de los platos de mayor uso en el

restaurante: Plato de presentacin, Plato sopero, Plato trinchero, plato postre, Plato pan, taza de caf negro, Taza de caf con leche o t, Plato de caf.

Cristaleras

Son todos los instrumentos de vidrio o cristal que se utilizan en el restaurante para la presentacin de las bebidas a los clientes. Entre las copas de mayor uso tenemos: copas de aguas, vasos largos, copa de vino tinto y copa de vino blanco. Jarra de agua etc. cortos y

Cubierteras o cuberteras

Son todos los instrumentos de acero inoxidable que se utilizan para el servicio a los clientes. De los cuales se pueden mencionar: cuchara sopera, tenedor trinchero, cuchillo trinchero, tenedor de pescado, cuchillo de pescado, cucharilla de postre, cuchillo de postre, tenedor de postre, cuchillos y tenedores de carnes.

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Lenceras

Son llamados tambin blancos entre estos tenemos: manteles; los hay de diferentes tejidos de telas y forma. Generalmente deben ser blancos y lisos con el fin de combinarlos con los cubramnteles y la decoracin del restaurante, los muletones: son forros elaborado en tela gruesa, cuya funcin es evitar el ruido de los platos, absorber lquidos en el caso que se derramen y evita que se deslice el mantel, servilletas las hay distintos colores y tamaos de alrededor de unos 50 cm. X 50 cm. Aproximadamente. Lito: es un pao que lo usa el mesonero o ayudante y sommelier; lo utilizan para repasar material, transportar platos calientes, limpiar la boca de la botella al abrirla.

Petit menaje

Es el conjunto de salsas y especies que se utilizan en el servicio del cliente. Comprende los salseros, pimenteros etc.,

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Fuentes

Son otros utensilios que sirven de apoyo para el servicio en el restaurante, de los cuales se mencionan seguidamente: bandeja, cazuelas, chefandish, etc.

Equipos

Son encuentran en el

todos aquellos aparatos de mayor volumen restaurante. Entre estos tenemos:

que se

Refrigeradores,

Congeladores Maquina Fabricadora de hielo, Cafetera Express.

Desbarasar

Es retirar o despejar por la derecha del cliente siempre que se pueda la vajilla, la cubiertera y las copas etc.

Marcado
Es la colocacin al cliente de los cubiertos necesarios para consumir los manjares solicitados.

30

Flambeado

Accin

de rociar una preparacin

con una bebida

alcohlica de alta graduacin a la que se prende fuego, Con el flambeado se consigue que se evapore el alcohol de la bebida y sta slo le incorpora al plato su aroma y sabor.

Trinchar

Es la operacin que se realiza para cortar los alimentos (carnes pollos vegetales), preparados para servir.

Brigada
Conjunto de personas que laboran en un restaurante

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CAPTULO IV DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES

El presente captulo describe los procedimientos que se realizan servicio satisfacer de comida o bebida. las necesidades Es por ello

en cada

una de las tareas que se efectan en un restaurante para la entrega de un que antes de iniciar cualquier Entre esos servicio se tiene que poner a punto y disponer de todo lo necesario para y expectativas de los clientes. procedimientos tenemos:

Repaso de Material

Es la tcnica que se utiliza para repasar previamente y garantizar la limpieza e higiene de cualquier material que se vaya a usar en un restaurante.

Entre los materiales que se requieren para la ejecucin de esta actividad tenemos: litos, mesas o carros auxiliares para colocar las vajillas, cristaleras, cubierteras soda o vinagre y agua con vapor. Una vez organizado dicho material se inicia el repaso de la siguiente forma: Diagrama de flujo 1 Verificar que las vajillas, cubierteras, y cristaleras se encuentre en buenas condiciones. 32

La vajilla se coloca en pilas, en el primer plato se agrega soda o vinagre y se traspasa de un plato a otro. Para la cubertera se agrega soda o vinagre: se sujeta por el mango y se repasa de abajo hacia arriba. Se sujeta por los bordes y se repasa con los litos, tanto por lado anverso y reverso. La cristalera se pasa por el agua con vapor, con un lito se toma por la base y el otro lito, se introduce dentro de la copa o vaso, con el dedo pulgar, se da movimiento rotatorio hasta que este brillante

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DIAGRAMA DE FLUJO 1 REPASO DE MATERIAL DEL COMEDOR RESTURANTES

MESA AUXILIAR O CARRO Pilas de vajillas Pilas de cubierteras Cristaleras Agua con vapor Soda o vinagre

Vajillas (platos, tazas) se Repasa con Soda y Litos

Cristaleras (copas, vasos) se Repasa con

1.

Se agrega soda primer plato o taza de la pila y traspasa entre un plato a otro. Sujetar plato o taza con los dos litos dar movimiento rotatorios tanto por

1. 2. 3.

Se sujeta la copa por la base y se pasa por el agua de vapor Introducir un lito a la copa Introducir el dedo pulgar a la copa sujetando la base con el otro lito, dar movimiento rotatorio

2.

Cubierteras se Repasa con soda y lito

1.

Agrega soda o vinagre a la cubierteras sujete por el mango y repase con el lito de abajo hacia arriba

2.

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Colocacin del Mantel

Es el procedimiento que incluye una serie de pasos que se efecta para la colocacin adecuada de la mantelera de las mesas de un restaurante. Dichas mesas deben estar en consonancia con el local y distribuida en una distancia mnima entre mesas de 1m hasta 1.20 m. A continuacin se explica los procesos de colocacin del mantel que se

muestra en el Diagrama de flujo 2. Seleccionar la lencera (muletn, manteles, cubremanteles y servilletas) Colocar el muletn, verificando que quede sin arruga y uniforme por todos los lados. Colocarse por un lado opuesto de la mesa y desplegar el mantel y cubremantel, sujetndolo por las puntas con los dedos ndice y pulgar. Verificar que el mantel quede bien centrado y uniforme por todos los lados.

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DIAGRAMA DE FLUJO 2 PROCESOS DE COLOCACIN DEL MANTEL

INICIO

AYUDANTE DE COMEDOR ACOMODA LAS MESAS

Busca: Muletn Manteles Cubremanteles

NO

SI

Lencera en buena condiciones Lencera en Malas Condiciones (Se desincorpora) CAMBIO Muletn

DESPLIEGUE DEL MANTEL CUBREMANTEL

Se sujeta con el dedo pulgar y ndice Se extiende desde un lado opuesto de la mesa Debe quedar bien centrado y uniforme por todo los lados

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Montaje de Mesa del Comedor Restaurante

Es el Proceso mediante el se cual se coloca en la mesa la vajilla, cristaleras y cubierteras, segn el tipo de servicio que se preste en el restaurante y se efecta despus de verificar la correcta colocacin del muletn, mantel y cubremantel. En forma general en los restaurantes se realiza un montaje bsico de

vajillas, servilletas, cristaleras, y cubierteras, que el cliente puede utilizar tanto para un servicio de desayuno, almuerzo y cena. Dependiendo de los manjares que solicita el cliente, se har el procedimiento de marcado y desbarasado. Seguidamente se explica las actividades que se esquematizan en el Diagrama de flujo 3

Procedimientos del Montaje de la Vajilla y Servilletas

El plato base o de respeto: se coloca frente de cada cliente a dos

cm. del borde de la mesa.

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El plato del pan: se coloca por el lado izquierdo del plato base al lado
del tenedor

La servilleta: generalmente se coloca sobre el plato base. Pero eso va

depender del tipo de plegado.

Procedimientos del Montaje de la Cubiertera y Cristalera

Se coloca siguiendo una regla general cuchillos y cucharas lado derecho y tenedores lado izquierdo a dos cm. del borde de la mesa. La parte cortante del cuchillo debe colocarse hacia dentro del plato base. El cuchillo de la mantequilla se coloca sobre plato del pan de manera perpendicular. La cucharilla del postre se coloca en la parte superior del plato base con el mango hacia la derecha. La copa de vino y agua se coloca tomando en referencia la parte superior del cuchillo en forma diagonal.

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DIAGRAMA DE FLUJO 3 MONTAJE DE MESA DEL COMEDOR RESTURANTE

INICIO

Colocacin de la Lencera Muletn Mantel Cubremantel

Repasado el Material Vajilla Cubiertera Cristalera Menaje

Colocacin de la vajilla, Cubiertera y cristalera Plato base a 2 cm. del borde de la mesa frente del cliente Tenedores por el lado izquierdo a 2 cm. del borde de la mesa Cuchillos por el lado derecho a 2 cm. del borde de la mesa Plato del pan colocar a lado del tenedor El cuchillo de la mantequilla colocarlo de manera perpendicular sobre el plato del pan Cucharilla del postre en la parte superior del plato base Copa de vino en la parte superior del cuchillo Copa de agua se coloca al lado izquierdo de la copa de la copa de vino

Servilletas

Petit Menaje Flores

FIN

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Servicio de Mesas del Comedor Restaurante

Previa realizacin de las operaciones anteriores, la brigada del restaurante se encuentra dispuesta a prestar un servicio. La entrega de servicio de un restaurante inicia con pregunta si desea beber o comer algo, ayudante de mesonero le sirve el agua. El cliente analiza la carta men, es el capitn quien toma la comanda y da sugerencia, referente a los ingredientes y preparaciones de los platillos. Lleva la comanda original a la cocina para dar inicio a la preparacin del pedido solicitado por el cliente y la copia a caja para que registre el consumo. Una vez tomada la comanda el sommelier le presenta la carta de vino al cliente y le sugiere el tipo de vino Tambin la comanda que est ms acorde con los platos solicitados. ayudante realizar el desbarasado, y le permite al la llegada del cliente. El

matre lo recibe, lo acompaa a la mesa, ayuda a acomodarlo, voltea la copa, luego entrega la carta men y el

marcado de la cubiertera, cristalera que requiere el cliente para el consumo de su bebida y manjares solicitados. Seleccionado el vino el sommelier le presenta la botella al anfitrin, una vez aprobada por este, empieza el proceso de descorche, cata y servicio. El ayudante de mesonero empieza servicio con el pan y la mantequilla. Despus el mesonero sirve los primeros platos, segundos platos, bebidas y postres, aplicando el estilo de servicio, tcnicas, normas y polticas establecidas por el restaurante. El mesonero tiene que estar atento a los requerimientos del cliente durante el servicio.

40

A medida que se desarrolla el servicio el final del servicio.

el ayudante

retira los platos y

cubiertera que se va desocupando dejando solo las copas de agua hasta

Al finalizar de comer el cliente pide la cuenta y el capitn de mesonero busca la factura emitida por caja se la lleva al cliente para su respectiva cancelacin. Por ultimo el matre despide al cliente y lo invita a volver una prxima vez. Diagrama de Flujo 4.

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DIAGRAMA DE FLUJO 4 SERVICIO DE MESAS DEL COMEDOR RESTURANTE

INICIO
SOMMELIER

Cocina Prepara el platillo

Oferta el vino Llega el cliente

CLIENTE
EL AYUDANTE DE MESONERO

Le da la bienvenida

MAITRE

Hace el marcado
EL AYUDANTE DE MESONERO

MAITRE

Lo conduce a la mesa sentarse

MAITRE

Sirve el pan y la mantequilla

SOMMELIER

Voltea la copa de agua Pregunta si van a comer o beber

Sirve el Vino
MESONERO FIN

AYUDANTE DE MESONERO

Sirve al cliente

Sirve el agua
MAITRE CLIENTE

Come la comida

Entrega la carta men

CLIENTE

Cliente Analiza el men y hace el pedido

Pide la cuenta

CAJA

Emite la facturacin
CAPITAN DE MESONERO CAPITAN DE MESONERO

Toma la comanda Da sugerencias Comanda original va a cocina Comanda copia a caja

Lleva la cuenta al cliente

MATRE

Despide el cliente

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Comanda
Es un formato dnde se registra el pedido solicitado por los clientes. Se

elabora en original y dos copias La original va a cocina para que se inicie la preparacin de los platillos. La primera copia va a caja con el fin de realizar la facturacin del consumo de alimentos o bebidas efectuado por los clientes, al mismo tiempo sirve de apoyo para que el mesonero o ayudante, puedan hacer el marcado de la Cubiertera, cristalera etc., que requiere el cliente para consumir sus manjares. Tambin facilita agilizar el servicio pues el mesonero tiene identificado que platillo le sirve a determinado cliente. La segunda copia va al departamento de costos, quien se encarga de verificar omisiones o errores. Diagrama de flujo 5

Toma de comanda
Generalmente la comanda siempre que se pueda se toma por la derecha del anfitrin o persona mayor edad. Se establece seales con el fin de servir de forma correcta el platillo solicitado por el cliente La tcnica que se usa con mayor frecuencia para toma de comanda es la que sigue el sentido inverso a las agujas del reloj. Diagrama de flujo 6

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DIAGRAMA DE FLUJO 5 COMANDA

Comanda

Comanda

Se registra el Pedido del cliente Se elabora en original Dos copias

Original

1. copia

2. Copia

Caja Cocina

Costo

Preparacin de platillo

Facturacin Marcado Identificar los platillos a servir

Verificar omisiones o errores

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DIAGRAMA DE FLUJO 5 TOMA DE COMANDA

Comanda

Matre de Hotel Establece normas, tcnicas y algn tipo de seales para servir en forma correcta los platillos solicitados por los clientes

Capitn de Mesonero Tcnicas

Se sita por el lado derecho del Anfitrin o cliente Sigue el sentido inverso de la agujas del reloj

Original

Hacer sugerencias sin atosigar al cliente Aplicar seales para identificar a quien se le sirve un determinado platillo

Cocina

1. copia

2. copia

Caja

Costo

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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