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en service la clientle?
Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle
Saviez-vous que
Le service la clientle est souvent le parent pauvre de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises.
Sources
Constats de socit Constats du vcu des organisations Littrature qubcoise, amricaine et europenne sur le service la clientle Discussions et changes avec les employs et les gestionnaires des organisations
La qualit de service, cest une course sans ligne darrive. Philippe Fracchiolla, Socit dauphinoise pour lhabitat
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Les 9 tendances
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) Il veut tout TOUT DE SUITE Il veut avoir le sentiment dtre UNIQUE Il en veut pour SON ARGENT Il veut tre RASSUR Il veut quon lui SIMPLIFIE LA VIE Il veut pouvoir PARLER QUELQUUN Il veut pouvoir RCLAMER sil est mcontent Il est inform et le FAIT SAVOIR Il veut SAUVER LA PLANTE
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Il veut tout TOUT DE SUITE! Attendre ou ne pas attendre? Telle est la question! Prt--porter, fast-food, carte prpaye, certificat-cadeau Apporter maintenant, payer plus tard Vitesse des communications (la plante est ouverte)
Question : quelle est la notion de temps vis--vis mon client?
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Tendance 1
Mes clients?
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Il veut avoir le sentiment dtre UNIQUE Spcialisation des services et produits Multinationale ou travailleur autonome : le client ne veut pas voir la diffrence Prendre le temps avec le client : minuter et contrler le temps dappel vs la prise en charge Vigilance : grer lexception ou la moyenne?
Tendance 2
- Frank Provost
Lcoute
Le top 10 des erreurs en service la clientle
# 9 Failure to listen
Customer service representatives routinely do not listen closely to customers. Typically they respond with an answer that does not match the problem because they were not paying attention. Customer relation representatives need to be trained, particularly in the art of listening and even taking notes.
Source : www.allbusiness.com
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Tendance 7
Filire 13
Encore un problme pour nous Une occasion de samliorer et de connatre nos clients
Saviez-vous que
Gestion des insatisfactions et traitement dune plainte
41 %
59 %
Tendance 8
Tendance 9
Pour rflchir
tude : Rpondre lappel. Juin 2006 Exprience des Canadiens lie au service tlphonique du gouvernement Fleishman Hillard International communications
Mauvais service tlphonique Mise en attente trop longue; se faire dire : Votre appel est important! Mauvais RVI : trop de choix; aucun prpos; se termine par bureau ferm Mauvaises attitudes : impoli; mal renseign; refuse dcouter; arrogant, froid
Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle
Bon service tlphonique Facile de joindre un prpos; mise en attente maximum de 2 3 minutes RVI : quelques choix clairs et faciles; peut faire le 0 Bonnes attitudes : poli; patient; loquent; bien renseign; empathique; chaleureux
Passez laction!
La qualit nest jamais un accident : cest toujours le rsultat dun effort intelligent!
John Ruskin
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