Tecnologia da Fabricao Industrial 80HS Qualidade 1 - O que ISO?

O? A sigla "ISO" refere-se International Organization for Standardization, ou seja, Organizao Internacional de Padronizao. A ISO uma rede de institutos nacionais de normas de 163 pases aproximadamente, um membro por pas, com um Secretariado Central em Genebra, na Sua, que coordena o sistema. Alm disso, uma organizao no-governamental que faz a ponte entre os setores pblico e privado e seu objetivo promover o desenvolvimento de normas, testes e certificao, com o intuito de encorajar o comrcio de bens e servios. Esta famlia de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade. Aplicam-se a campos to distintos quanto materiais, produtos, processos e servios. A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados atravs de auditorias externas independentes. No Brasil o rgo regulamentador da ISO chama-se ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas), uma sociedade privada sem fins lucrativos. 1.1 - A Famlia ISO 9000 A famlia ISO 9000 de normas representa um consenso internacional sobre boas prticas de gesto da qualidade. constituda por normas e diretrizes relativas aos sistemas de gesto da qualidade e normas relacionadas com o suporte. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 no significa que este produto ter maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade. Seu objetivo estabelecer requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade. Aplicam-se a campos to distintos quanto materiais, produtos, processos e servios Os contratos em mdia tem uma validade de 3 anos, com validaes programadas de 6 em 6 meses, caso o contrato no seja cumprido pode gerar o descredenciamento como fornecedor do produto ou multa a ser estipulada.

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de carter industrial, prestadora de servios ou mesmo uma entidade governamental. 1.2 - Evoluo da ISO 9000. ISO 9000:1987 Em 1987 a ISO editou a srie 9000 com o objetivo de estabelecer critrios para implantao de Sistemas de Garantia da Qualidade e reduzir seus custos internos. A primeira verso criou uma estrutura de 3 normas sujeitas certificao, a ISO 9001, 9002 e 9003, alm da ISO 9000 que era uma espcie de guia para seleo da norma mais adequada ao tipo de organizao. Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira verso (traduo) da srie no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de srie NBR 19000. ISO 9000:1994 Em 1994, a srie foi revisada, porm sem grandes modificaes, apenas com uma pequena ampliao e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, trs normas sujeitas certificao; em paralelo, agora no mais com os trs anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "srie NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que j adotava nomenclatura similar para suas verses nacionais (exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000). ISO 9001:2000 Em Dezembro de 2000 a srie foi totalmente revisada; alm das alteraes em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita certificao, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos. esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma nica, doravante denominada simplesmente 9001:2000. Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criao de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova verso exigia ainda o envolvimento da gesto para promover a integrao da qualidade internamente na prpria organizao, definindo um responsvel pelas aes da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar o gerenciamento de processos por meio de aferies de desempenho e pela implementao de indicadores para medir a efetividade das aes e atividades desenvolvidas. Mas a principal mudana na norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo organizao, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organizao. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma varivel de mltiplas dimenses, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Alm disso, no eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produo. ISO 9000:2005 Foi a nica norma lanada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da famlia ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados. aplicvel a organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; a organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero atendidos; a usurios dos

produtos; aqueles que tm interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade. ISO 9001:2008 A verso atual da norma foi aprovada no fim do ano de 2008. Esta nova verso foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a famlia da ISO 14000, e as alteraes realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas tradues e consequentemente um melhor entendimento e interpretao de seu texto.Outra importante alterao nesta verso foi a subclusula 1.2 que introduz o conceito de excluses. Esta clusula permite que requisitos da norma que no sejam aplicveis devido a caractersticas da organizao ou de seus produtos sejam excludos, desde que devidamente justificados. Desta forma, garante-se o carter genrico da norma e sua aplicabilidade para qualquer organizao, independente do seu tipo, tamanho e categoria de produto. Obs: Devemos ressaltar, que de todas essas normas citadas em relao a iso 9000, a mais utilizada hoje em dia a ISO 9001:2000, pois devido ao atraso nas implantaes e at mesmo na adoo em relao empresas, a ISO 9001:2008 no se concretizou por completa. O sub item 6.3-Infra-estrutura da NBR ISO 9001:2000, ressalta que para se adquirir uma adequada infra-estrutura, a Organizao, tem como papel ou funo: a providncia e a conservao; sendo assim,obter sucesso alcanando a conformidade com os requisitos do produto. Dependendo da aplicao ou quando alpicada, inclui: o ambiente de trabalho e outros a ele associado; equipamentos utilizados nos diversos processos, sendo eles materiais , os de conhecimento na rea da informtica; servios de apoio, como por exemplo: transporte, comunicao.

2 - Desenvolvendo a Qualidade

2.1 - A satisfao do Cliente ou o que voc entende por um produto de qualidade? Se ele quebra com facilidade, ele tem qualidade? Vamos supor que ele quase nunca quebre - ele tem qualidade? Pense num pra-quedas que normalmente no d defeito! Normalmente. E um automvel? O que voc entende por um automvel de qual idade? Teto solar , air bag, cmbio automtico, CD.... E se voc quiser ir ao jogo do Palmeiras contra o Corinthians, voc vai com esse carro? No!? Mas ele no tem qualidade? Agora voc vai comprar um carro. Dentre dois carros com as mesmas caractersticas, mas com preos distintos, qual voc compraria? E se um deles, mesmo que custe um pouco mais, possibilite acesso a uma rede de assistncia tcnica reconhecida pela sua competncia? E dentre dois automveis do mesmo modelo e mesma marca, mas provenientes de concessionrias diferentes, mas uma oferece pronta-entrega e a outra lhe coloca numa fila de espera? Diante dessas situaes, podemos definir mais facilmente o que qualidade, no contexto apresentado acima, um produto (incluindo um servio) de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel , acessvel, segura e no tempo certo s necessidades dos clientes.

Os negcios so estabelecidos com alguns propsitos definidos, mas fundamentalmente visam o LUCRO. E muito saudvel que tenham lucros, bons lucros 2.2 - Sistema de Gesto da Qualidade

2.3 - Princpios da Gesto de Qualidade Para conduzir e operar com sucesso uma organizao necessrio dirigi-la e control-la de maneira transparente e sistemtica. O sucesso pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de gesto que concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em considerao, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade. Oito princpios de gesto da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho. Estes oito princpios de gesto da qualidade formam a base para as normas de sistema de gesto da qualidade na famlia NBR ISO 9000. Princpio 1 Foco no Cliente Princpio 2 Liderana Princpio 3 Envolvimento de Pessoas Princpio 4 Abordagem de Processo Princpio 5 Abordagem Sistmica para a Gesto Princpio 6 Melhoria Contnua Princpio 7 Deciso Baseada em Fatos Princpio 8 Benefcio Mtuo nas Relaes com os Fornecedores

Princpio 1 Foco no Cliente O conceito de cliente dever ser considerado numa perspectiva abrangente, de acordo com a definio 3.3.5 da ISO 9000:2005, contemplando no apenas os clientes diretos ou os consumidores como outras partes interessadas (ex. os colaboradores, os fornecedores, os acionistas, o Estado e a Sociedade, a comunidade envolvente, entre outros). Segundo a ISO 9000:2005: Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam asnecessidades atuais e futuras do cliente, e seus requisitos do cliente e procurem exceder as expectativas. Clientes expressam os requisitos de produto em especificaes de produto e/ou servio. Esses requisitos podem ser especificados contratualmente pelo cliente e/ou determinados pela organizao. Clientes decidem em ltima estncia se o produto/servio resultante aceitvel. As organizaes devem melhorar continuamente seus processos e produtos, uma vez que as necessidades e expectativas do c liente mudam com o tempo.

Vantagens: Aumento da rentabilidade e crescimento da participao no mercado, fruto de respostas mais rpidas e mais flexveis s oportunidades de mercado; Maior eficincia na alocao dos recursos da empresa para garantir a satisfao dos clientes; Maior lealdade dos clientes, conduzindo sua fidelizao; Implicaes Prticas: Pesquisa e compreenso das necessidades e das expectativas dos clientes; Garantia de que os objetivos da organizao se articulam com as necessidades e expectativas dos clientes; Divulgao / Comunicao das necessidades e expectativas dos clientes aos diferentes nveis da organizao; Mecanismos de medida da satisfao dos clientes e implementao de aes de melhoria com base nos resultados obtidos; Gesto sistemtica das relaes com os clientes; Abordagem integrada e articulada entre a satisfao dos clientes e das demais partes interessadas (como scios, acionistas, colaboradores, fornecedores, comunidade local e sociedade em geral); Princpio 2 Liderana A reviso dos referenciais normativos da ISO 9000 promove um papel mais interventivo da Alta direo das organizaes e potencializa uma alterao na nfase do nvel das responsabilidades e autoridades definidas no mbito de um Sistema de Gesto da Qualidade: da rea da Qualidade para a Alta Direo, com o envolvimento de todos. Segundo a ISO 9000:2005: Lderes estabelecem uma unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propsito de alcanar os objetivos da organizao. Vantagens: Todos os colaboradores iro entender e estaro motivados para alcanar os objetivos e metas da organizao; As atividades ficam definidas, implementadas e avaliadas de forma integrada; Obstculos ou dificuldades de comunicao entre os diferentes nveis da organizao sero minimizados. Implicaes Prticas: Anlise das necessidades de todas as partes interessadas incluindo clientes, detentores de capital, colaboradores, fornecedores, credores, comunidade local e sociedade em geral;

 Definio clara da viso de futuro da organizao; Definio de objetivos e de metas que representem desafios; Criao e implementao de valores, equidade, tica e de "exemplos a seguir" aos diversos nveis da organizao; Aumento da confiana e eliminao do medo e da insegurana; Alocao adequada de recursos, de formao e de liberdade de ao, com autonomia e responsabilizao; Mecanismos de motivao, reforo e reconhecimento dos esforos desenvolvidos. Princpio 3 Envolvimento de Pessoas A comunicao, a conscientizao e a formao das pessoas so fatores fundamentais para que as mesmas se vejam no SGQ e compreendam qual a sua contribuio, de forma a aumentar o seu comprometimento e envolvimento e proporcionar as competncias necessrias para a realizao das funes que lhes so atribudas. Segundo a ISO 9000:2005: Pessoas de todos os nveis so a base de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habil idades sejam usadas para o benefcio da organizao. Vantagens: Colaboradores motivados, empenhados e envolvidos; Inovao e criatividade na elaborao dos objetivos; Responsabilizao pelo desempenho; Motivao para a participao e contribuio para a melhoria contnua. Implicaes Prticas: Compreenso, por cada colaborador, da importncia da sua contr ibuio e do seu papel na organizao; Identificao, por cada colaborador, dos fatores que limitam ou constituem um obstculo sua atuao; Aceitao, por cada colaborador das respectivas responsabilidades na resoluo dos problemas que lhe competem; Avaliao, por cada colaborador, do seu prprio desempenho, em funo de objetivos e metas por si estabelecidos; Procura constante, por cada colaborador, de oportunidades para reforar as suas competncias e os seus conhecimentos e para adquirir experincia; Conhecimentos e de experincia so compartilhadas espontaneamente; Discusso aberta de problemas e demais questes relevantes.

Princpio 4 Abordagem de Processo Uma organizao existe para transformar inputs (entradas) (por exemplo, materiais, energia, informao, etc. ) em outputs (sadas) (produtos, servios) que so fornecidos aos seus clientes, e ao faz-lo, acrescentam valor. Segundo a ISO 9000:2005: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. O modelo de um SGQ baseado em processos, preconizado pela ISO 9001:2000, apresentado em seguida :

Fonte ISO 9000: 2005 Vantagens: Reduo de custos e tempo desperdiados devido a uma utilizao de recursos mais eficiente; Resultados previsveis, sustentveis e crescentes; Definio clara e hierarquizao de oportunidades de desenvolvimento. Implicaes prticas: Definio sistemtica das atividades necessrias ao prosseguimento de um objetivo/resultado; Definio clara das competncias e responsabilidades para as atividades-chave de gesto; Anlise e medio do desempenho das atividades-chave;

 Identificao das interfaces das atividades-chave, dentro e entre as diversas funes existentes na organizao; Focalizao em fatores como recursos, mtodos e materiais que iro contribuir para o desenvolvimento das atividades-chave; Avaliao de riscos, conseqncias e impacto das atividades sobre os clientes, fornecedores e demais partes interessadas. Princpio 5 Abordagem Sistmica para a Gesto Segundo a ISO 9000:2005: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta alcanar os seus objetivos. Este propsito atingido por meio de uma sr ie de processos inter-relacionados. Estes processos devem ser controlados e geridos, mesmo se forem obtidos no exterior ou subcontratados a terceiros, incluindo as subsidirias da prpria organizao, parcerias ou filiais. Vantagens: Integrao e alinhamento dos processos, que assim atingiro mais facilmente e de forma mais adequada os objetivos definidos; Capacidade de concentrar esforos nos processos-chave; Garantir, perante todas as partes interessadas, a consistncia, eficcia e eficincia da organizao. Implicaes prticas: Definio de um sistema estruturado que permita alcanar os objetivos da organizao da forma mais eficiente e eficaz; Compreenso das interdependncias existentes entre processos; Abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos; Melhor compreenso dos papeis e das responsabilidades necessrias para atingir os objetivos comuns, de forma a reduzir as barreiras funcionais; Compreenso das capacidades organizacionais e definio das prioridades de ao ao nvel das restries na dotao de recursos; Definio e hierarquizao do funcionamento das atividades que constituem um sistema; Melhoria contnua do sistema atravs de mecanismos de medida e avaliao. Princpio 6 Melhoria Contnua A melhoria contnua no pode ser baseada apenas na resoluo de problemas identificados, mas tambm deve contemplar as possibilidades de melhorar os resultados do sistema e a antecipao das expectativas de mercado cada vez maiores.

Segundo a ISO 9000:2005: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente. Vantagens: Desenvolvimento das capacidades organizacionais e conseqente melhoria de desempenho; Alinhamento das aes de desenvolvimento estratgico, para todos os nveis da organizao; Flexibilidade para responder/reagir rapidamente a oportunidades ; Implicaes Prticas: Utilizao de uma abordagem consistente, desdobrada em todos os nveis da organizao, que assegura a melhoria contnua do seu desempenho; Formao de todos os colaboradores sobre mtodos e ferramentas da melhoria contnua; Tornar a melhoria contnua dos produtos, processos e sistemas um objetivo para cada colaborador da organizao; Definio de metas de orientao e de mecanismos de deteco e avaliao da melhoria contnua; Reconhecimento de progressos. Princpio 7 Abordagem Factual para Tomada de Deciso Entre outros aspectos operacionais do SGQ (como a definio de aes corretivas e preventivas, o estabelecimento de programas de auditorias, a reviso pela direo, a identificao de oportunidades de melhoria entre outros), o estabelecimento de estratgias, polticas e objetivos deve ser suportado na anlise de dados e informaes relevantes, de origem interna ou externa organizao. Segundo a ISO 9000:2005: Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. Vantagens: Decises baseadas em informao; Maior capacidade de demonstrao da eficcia de aes passadas com base em registros factuais; Capacidade crescente para rever, questionar , desafiar e alterar opinies e decises. Implicaes Prticas: Assegurar que os dados e a informao so exatos e confiveis; Tornar os dados acessveis a quem deles necessita; Analisar dados e informao com base em mtodos vlidos;

 Tomar decises e implementar medidas com base anlises de fatos, articuladas com a experincia e a intuio. Princpio 8 Benefcio Mtuo nas Relaes com os Fornecedores Entre as partes interessadas no desempenho de uma organizao, deve-se estar orientado para o estabelecimento de relaes do tipo ganha ganha entre a organizao e os seus fornecedores. Segundo a ISO 9000:2005: Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambas de agregar valor. Vantagens: Aumento na capacidade para criar valor para ambas as partes; Flexibilidade e rapidez para, de forma concertada, responder a alteraes de mercado ou a alteraes nas necessidades e expectativas dos clientes; Otimizao de custos e de recursos. Implicaes Prticas: Definio de relaes que articulam ganhos de curto prazo com questes relevantes no longo prazo; Intercmbio de recursos, de competncias, de experincia e de recursos com os parceiros; Identificao e seleo de fornecedores-chave; Comunicao fcil, clara e aberta; Partilha de informao e de planos de futuro; Definio conjunta de estratgias de desenvolvimento; Motivao, encorajamento e reconhecimento de progressos e esforos pelos fornecedores.