SCRIPT DE LINGUAGEM ASSERTIVA ___________________________________________________________________________________________________________

SCRIPT DE LINGUAGEM ASSERTIVA

AS PALAVRAS QUE VOC USA PODEM TER UM EFEITO MAGICAMENTE FACILITADOR NA RELAO COM O SEU CLIENTE.

O uso de linguagem neutra ou positiva encurta a durao da conversa e ajuda a manter um clima de cooperao. Por vezes, usamos palavras e frases que no pensamos que possam provocar uma atitude adversa por parte do ouvinte. Na coluna da esquerda, apresentamos uma relao de palavras/expresses que so geralmente usadas mas trazem um valor negativo ao assunto abordado. Na coluna da direita, relacionamos algumas sugestes de palavras/expresses que podem ser utilizadas como substitutas, e que trazem um valor neutro ou mesmo positivo.

Evite palavras ou expresses que tenham um sentido negativo ou possam gerar uma reao adversa.
Problema Dificuldade / Obstculo Para resolver este problema... A dificuldade que enfrentamos... Questo, situao, assunto Desafio A soluo para esta situao... "Os passos / as medidas a serem tomadas para lidar com a questo da base operacional..."

"Podem acreditar, a empresa X j est..." "J estamos ..." "Pode surpreend-los saber que... Vocs j devem saber que... / Como vocs j sabem... "Olha / Escuta, se voc..." difcil... Voc deve... Voc deveria... " interessante vermos que..." importante lembrar que... " importante ressaltar que... vivel... necessrio / importante que voc... Posso sugerir que voc...? Sugiro / Recomendo que voc... Voc poderia...

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TCNICAS DE COMUNICAO

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Evite linguagem egocntrica.

"Em minha experincia... Se eu estivesse em seu lugar..." Posso lhes dizer que... Tenho certeza de que... "Eu penso / acho..." "Aceitem o meu conselho... Estou lhes dizendo... Lembrem-se do que eu disse... "A empresa, em sua larga experincia, .." "A nossa sugesto / soluo..." Certamente,... "Para que tenhamos sucesso necessrio..." "Para alcanarmos.../ lidarmos, de forma eficaz,..." " necessrio / importante que..." Gostaria de frisar que... " importante lembrar que..."

Evite linguagem ambgua e use linguagem assertiva.

...mais ou menos. ... "hhh ..." Vou ver se d para mandar at... Talvez a gente possa... Quem sabe d para... Pode ser que d para... "Por falar em..." "Vamos colocar da seguinte forma..." Vou tentar... Acho que... De modo geral... De qualquer forma... ... "Com relao a... / Gostaria de..." Vou mandar o material no dia... Vamos fazer... Certamente iremos... Iremos solucionar... "Com relao a... / No que diz respeito ao..." "A questo :..." Vou... Certamente,... "A melhor soluo / abordagem tem sido..." "A melhor forma..."

Use a voz ativa e no passiva.

O relatrio ser mandado... "O projeto foi elaborado por... Vou mandar o relatrio... "Sr. X. elaborou a soluo proposta..."

O problema foi estudado por ns... Ns estudamos o assunto e... _______________________________________________________________

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Evite dizer No como interjeio, ao responder uma pergunta.

"No, eu no disse isto / que..." "No, o melhor a fazer..." No, o que eu quero dizer ... "Gostaria de colocar a questo de uma outra forma..." "Bom / Com relao a isto, o melhor a fazer..." O que eu gostaria de ressaltar / dizer ...

No diga o que voc no pode fazer, diga o que voc pode fazer.
"No podemos assumir..." No vai dar para mandar a proposta antes do final do ms. Ele no vai poder atend-lo agora. "O que podemos / devemos fazer ..." Vamos encaminhar a proposta no dia... Ele vai poder atend-lo s 15:00 hs.. possvel... nossa diretriz, prtica... O que ns fazemos, normalmente, nesta situao ...

No vai ser possvel / impossvel... No posso lhe dar esta informao. a poltica da empresa.

Para manter-se prximo ao seu cliente algumas dicas so: use linguagem profissional, apropriada e positiva. evite usar jargo, a no ser que voc tenha certeza de que o cliente entender. evite usar clichs, grias ou linguagem infantilizada.

NA BUSCA PELA EFICCIA EM SUAS APRESENTAES, NEGOCIAES E REUNIES USE LINGUAGEM POSITIVA E PROFISSIONAL; USE PALAVRAS QUE INDIQUEM AO E COMPROMETIMENTO.

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