http://ro.scribd.com/doc/44839186/LUCRARE-FINALA-MASTERAT Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei umane.

Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie. Webster defineste in dictionarul sau termenul de comunicare ca fiind un act sau o situatie de transmitere; un mesaj verbal sau scris; un schimb de informatii; un sistem de comunicare; un proces prin care se realizeaza un schimb de sensuri intre indivizi cu ajutorul unui sistem comun de simboluri. Alti autori precum Himstreet si Batsy definesc comunicarea mentionand: ca manager, principala preocupare o reprezinta procesul de transmitere si fluxul informatiei. Ca scriitor si vorbitor, principala preocupare o reprezinta construirea/prezentarea mesajului. Ca emitator si receptor al mesajului esti obligat sa fii preocupat de sens. Aceste trei abordari diferite referitoare la definirea comunicarii isi propun doar sa izoleze diferitele aspecte ale procesului de comunicare in scopul realizarii unei cat mai precise intelegeri. Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau,colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin. Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest transfer de sentimente, de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un model.Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager - subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudine concomitenta a doua aspecte diferite - atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator , trebuie sa-si dea seama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala considerabila Tehnici de comunicare organizationala: - p l a n i f i c a r e a e f i c i e n t a a t i mp u l u i c o mu n i c a r i i ; -simplificarea limbajului; -ascultarea eficienta; - u t i l i z a r e a c a n a l e l o r d e c o m u n i c a r e i n f o r ma l e ; - u r m a r i r e a c o m u n i c a r i i ; -regularitatea fluxului informational; -utilizarea feedback-ului; - e m p a t i a ; -incurajarea increderii reciproce. Obiectivele de comunicare organizationala:

- s a i n f o r m e z e ; - s a a s i g u r e c o e z i u n e a s i c i r c u l a t i a i n f o r m a t i i l or ; -sa faciliteze dinamica schimbarii; -sa mobilizeze resursele umane; -sa favorizeze exprimarea; -sa faca cunoscute initiativele echipelor de lucru -sa dezvolte atentia personalului. Functiile comunicarii manageriale Indiferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii:informarea, socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii, distractia,integrarea. Functiile comunicarii manageriale sunt: 1. Informarea: - asigurarea accesului la infomatii; - furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permitarealizarea obiectivelor; - furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor. 2. Transmiterea deciziilor: - comunicarea operativa a deciziilor; - crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinireadeciziei. 3. Influenta receptorului: - organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback; - stimularea comunicarii dintre angajati; - impulsionarea initiativei si creativitatii. 4. Instruirea angajatilor: - transmiterea cunostintetelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale, dezvoltariispirituale; - dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei; - amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda sisolutiona eficient problemele. 5. Crearea de imagine: - asigurerea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizationala; - formarea unei cunostinte de apartenenta la organizatie. 6. Motivarea angajatilor:

- furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor; - recunoasterea realizarilor performante; - evaluarea corecta a angajatilor, - intretinerea unui climat favorabil de munca; - stimularea increderii in sine; - cresterea raspunderii personale. 7. Promovarea culturii organizationale: - tranmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori); - largirea orizontului cultural al angajatiilor; - dezvoltarea imaginatiei si creativitatii; - stimularea nevoilor etice si estetice. Functia de baza a comunicarii manageriale este informarea. Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteazasi le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe. Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile si reactiile la mesajele trimise. Tipuri de comunicare manageriala - comunicarea suportiva si comunicarea empatica Comunicarea suportiva are ca scop sprijinirea, crearea si dezvoltarea relatiilor pozitive de comunicare, ca o conditie necesara in comunicarea eficace si eficienta. Comunicarea suportiva se foloseste pentru a fi acceptat social si pentru a realiza optim scopul si obiectivelecomunicarii. Comunicarea suportiva este absolut necesara pentru indrumarea sau sfatuireasubordonatului sau in situatia in care interlocutorul e puternic implicat emotional in actul decomunicare. Modul in care interlocutorul este ascultat in cadrul comunicarii suportive trebuiesa sugereze ca acesta este important, ca i se respecta sentimentele si chiar daca managerul nuare aceleasi puncte de vedere i se atesta importanta contributiei interlocutorului lacomunicare. Comunicarea orientata spre mentinerea relatiilor bune in grup se poate traduce prin incercarea de a reconcilia dezacorduri, de a reduce tensiuni existente, de a propunecompromisuri si flexibilitate in atitudini, de a facilita participarea tuturor membrilor grupuluila discutii printr-o atitudine deschisa, cooperanta. - Comunicarea empatica presupune intelegerea deplina fata de interlocutor la nivelintelectual si emotional. Comunicarea empatica inseamna adoptarea cadrului interlocutoruluide referinta, a modului sau de a privi lucrurile, de a percepe ce se intampla. Comunicareaempatica concretizeaza prin generarea unei atmosfere de cooperare, nedefensive, printr-oascultare empatica, prin concentrarea asupra elementelor psihologice si mai putin a celor logice dintr-o comunicare. Ascultand empatic managerul intelege ce se afla in spatele a

ceeace face sau spune interlocutorul. Astfel se evita interpretarea sau sfatuirea din parteamanagerului. Cel mai mare risc al ascultarii empatice este cel al vulnerabilitatii: intelegandinterlocutorul, managerul isi poate schimba propriul mod de a vedea lucrurile si riscaidentificarea cu persoana interlocutorului. Un alt risc al comunicarii empatice este acela de anu pricepe acest stil de comunicare, ceea ce poate induce in eroare interlocutorul. -Activitatea de indrumare si sfatuire Activitatea de indrumare, ca activitate specifica de comunicare manageriala presupune transmiterea de informatii, instructiuni si reguli menite cresterii performantelor subordonatilor. Indrumarea subordonatilor, cand problemele apar din cauza atitudinilor sau factorilor de natura emotionala poate spori rezistenta la schimbare, de aceea se impune comunicarea de sfatuire, care poate fi neproductiva daca este adoptata intr-o situatie care necesita indrumare.In indrumare si sfatuire comunicarea orientata spre probleme trebuie sa fie corelata custandarde clare, reguli sau obiceiuri si nu cu pareri personale care tind sa fie interpretate caatacuri orientate asupra persoanei. Intr-o situatie care necesita indrumare sau sfatuiretrebuie evitate afirmatiile generale pentru ca, acestea blocheaza comunicarea, relatiile dintre interlocutori devenind tensionate. Asigurarea continuitatii comunicarii Comunicarea are caracter de continuitate, e corelata, se verifica daca ceea ce se spune la un moment dat este legat in vreun fel de ceea ce s-a spus anterior si decurge natural din aceasta. Folosind comunicarea cu caracter de continuitate si corelata se confirma valoarea comunicarii a interlocutorului. Atunci cand un manager foloseste indrumarea sau sfatuirea trebuie sa-si asume responsabilitatea pentru propriile afirmatii; in acest mod se transmite interlocutorului ca este respectat si apreciat, ca se actioneaza de la egal la egal. Validarea interlocutorului Daca in modul de comunicare al unui manager se exprima superioritate, rigiditate si indiferenta acesta genereaza sentimente negative deoarece prin acest comportament se contesta imaginea de sine a interlocutorului, se neaga importanta si valoarea acestuia, se neglijeaza nevoia de recunoastere si corelare a acestuia. Acest fel de comunicareinvalideaza interlocutorul si constituie o bariera in calea comunicarii deschise, mai ales cand managerul foloseste indrumarea sau sfatuirea. Comunicarea care il face pe interlocutor sa se simta recunoscut, inteles, acceptat, ii va da semtimentul de validare. Ea se caracterizeaza prin flexibilitate si egalitate intre pozitiile comunicatorilor si se bazeaza pe consens.Comunicarea de pe pozitia de egal ii da interlocutorului sentimentul ca are un cuvant de spus in identificarea si rezolvarea problemelor. Comunicarea de pe pozitia de sef este total neproductiva in indrumare si sfatuire, deoarece managerul nu doreste sa exercite control asupra interlocutorului, ci sa rezolve in comun o problema. Flexibilitatea in comunicare exprima disponibilitatea de a accepta ca exista alternative, puncte de vedere diferite, ca interlocutorul poate contribui in mod

semnificativ atat in rezolvarea problemelor cat si in relatiile comunicarii ca din ambele sensuri se genereaza atmosfera de echipa si este un rezultat implicit al comunicarii egalitare si flexibile.Interlocutorul se simte important si acceptat cand i se pun intrebari si i se da timp de raspuns, fiind incurajat sa participe activ la conversatie. Comunicarea bazata pe consens valideaza individul in sensul ca se concentreaza asupra ariilor de acord mutual si de angajare comuna. Modalitatile de realizare a acestei comunicari sunt: remarcarea comportamentelor si atitudinii positive ale interlocutorului inaintea celor negative, a ideilor importante inaintea celor mai putin importante, a ariilor de acord inaintea celor de dezacord. Comunicarea care valideaza interlocutorul creaza acestuia sentimentul de valoare personala si autoincredere care contribuie la motivare. Dificultati in procesul de comunicare manageriala Comunicarea necongruenta se caracterizeaza prin lipsa de concordanta intre comunicarea verbala si cea nonverbala, intre ceea ce comunicatorii gandesc si ceea ce ei exteriorizeaza prin comunicare (intre intracomunicare si comunicarea observatila), intre ceea ce traiesc si ceea ce constientizeaza. In indrumare si sfatuire e necesara comunicarea congruenta; afirmatiile reale, oneste suntintotdeauna mai eficace decat cele artificiale sau ascunse. Managerii care nu exprima ceea cegandesc risca sa-si piarda din credibilitate; interlocutorul simte ca exista ceva ascuns si seva concentra instinctiv asupra descifrarii acestei neconcordante, ascultarea si intelegereamesajului propriu-zis trecand pe locul doi. Comunicarea poate fi astfel puternic distorsionata. Rigiditatea in comunicare se manifesta printr-o comunicare ce nu lasa loc pentru alternative sau pentru o contributie din partea interlocutorului in procesul de comunicare.Indiferenta se manifesta cand nu este recunoscuta valabilitatea, importanta, valoarea celeilate persoane. Se poate manifesta prin absenta oricarei conversatii, prin neacordarea de feedback chiar daca este solicitat prin intreruperea frecventa a persoanei care vorbeste prin folosirea de cuvinte impersonale sau neacordarea atentiei discutiei. Invalidarea in cazul comunicarii de indrumare si sfatuire are consecinte mult mai gravedecat critica si dezacordul; acestea valideaza individul prin recunoasterea ca acesta merita cel putin osteneala de a fi corectat sau contrazis. Concluzii: Managerul desfasoara o serie de activitati care tin de managementul traditional (planifica,organizeaza, ia decizii, controleaza) si de asemenea administreaza si conduce resursele umane(motiveaza, indruma, sfatuieste, solutioneaza conflicte, perfectioneaza si instruieste personalul din subordine), formeaza si intretine relatii cu personalul din interiorul si exteriorul organizatiei. Managerul trebuie sa-si trateze interlocutorul in cadrul unui process de comunicare in mod egal, astfel incat acesta sa se simta recunoscut, inteles, sa i se accepte punctele de vedere diferite chiar daca ideile sale nu sunt aplicate; in felul

acesta subordonatul participa activ la conversatie si este motivat sa intervina si sa se implice in rezolvarea problemelor. Fiecare stil de comunicare are avantaje, dar si anumite dezavantaje. Astfel un manager trebuie sa invete sa foloseasca comunicarea suportiva, necesara indrumarii si sfatuirii, sa foloseasca de asemenea comunicarea congruenta si empatica, dar sa incerce sa evite sentimentele de vulnerabilitate Bariere si dificultati n procesul comunicarii Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sau sa ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim ntotdeauna patru scopuri principale: sa fim receptati (auziti sau cititi); sa fim ntelesi; sa fim acceptati; sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine). Atunci cnd nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective, nseamna ca ceva n derularea comunicarii nu functioneaza corespunzator, adica ceva a interferat n transmiterea mesajelor. Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumirea de bariera, dificultate sau noise. Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. Scopul studierii comunicarii este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene. Asa cum am mai spus, "ntelesurile se regasesc n oameni si nu n cuvinte, astfel ca identificarea factorilor care conduc la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai buna comunicare. Este vorba de: Diferente de perceptie - modul n care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca persoane de vrste diferite, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperamente etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile n mod diferit. Diferentele de perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase bariere de comunicare. Concluzii grabite - deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitnd sa recunoastem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi sa dea cinci". Stereotipii - nvatnd permanent din experientele proprii, vom ntmpina riscul de a trata diferite persoane ca si cnd ar fi una singura: "Daca am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toti. Lipsa de cunoastere - este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostiinte n legatura cu un anumit subiect n discutie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesita ndemnare din partea celui care comunica; el trebuie sa fie constient de discrepanta ntre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze n consecinta.

Lipsa de interes - este una din cele mai mari si mai frecvente bariere ce trebuiesc depasite. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de nteles, trebuie sa se actioneze cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel nct sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul. Dificultati n exprimare - daca emitatorul are probleme n a gasi cuvinte pentru a-si exprima ideile, aceasta va fi sigur o bariera n comunicare si, inevitabil acesta va trebui sa-si mbogateasca vocabularul. Emotii - emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. O metoda de a mpiedica acest blocaj consta n evitarea comunicarii atunci cnd emitatorii sunt afectati de emotii puternice. Totusi, uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie sau entuziasm, considernd-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un catalizator al comunicarii. Personalitatea - nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea probleme, ci, deseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii. "Ciocnirea personalitatilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare n comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare. Acestia sunt doar ctiva factori care pot face comunicarea mai putin eficienta, sau chiar sa esueze complet. Potentialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emitator, ci si de conditiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fi eficient. ncercnd o clasificare a barierelor comunicationale. lund n considerare si motivele care le genereaza, avem: cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba n special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrarii (adica ndemnari nesatisfacatoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni n timpul transmiterii (atunci cnd se comunica prin telefon, radio), ceea ce se aude nu poate fi nteles: ascultatorul poate auzi, dar ceea ce ntelege este influentat de educatie cunostiintele tehnice asupra subiectului etc.; nentelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul si poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de punctuatie, gesturilor non-verbale; ceea ce este nteles nu poate fi acceptat: ascultatorul ntelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalti, sentimentele fata de subiectul pus n discutie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cnd climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera n comunicare n momentul n care provoaca nencrederea si sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete), prejudecati ca de exemplu socul cultural sau

etnocentrismul; Socul cultural semnifica incapacitatea de a ntelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viata diferite Etnocentrismul, adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia apare ca bariera atunci cnd comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbeasca "de sus" sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante, dar gresite. vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , nteles, acceptat. Barierele pot fi gasite n orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat. Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta n cadrul diferitelor culturi. Comunicarea n acest context este foarte complexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

Barierele comunicarii Blocajele comunicarii pot avea o asemenea intensitate, incat intre informatia transmisa si mesajul perceput sa existe diferente vizibile. Comunicarea ineficienta cauzeaza singuratate, conflicte, probleme in familie, insatisfactii profesionale, stres psihologic, boli fizice si chiar moartea, atunci cnd comunicarea este complet intrerupta. In raporturile interumane E. Limbos identifica patru tipuri de bariere personale care blocheaza comunicarea: * bariere cauzate de contextul socio-cultural (conflictul de valori si lipsa cadrelor de referinta, conditionarea si manipularea prin mass-media, prejudecatile, diferentele culturale); * bariere cauzate de frica endemica (infruntarea, agresivitatea, principiul competitiei, rezistenta la schimbare, lipsa increderii in sine); * bariere cauzate de atitudinile individualiste (comportament egocentric, necunoasterea propriei persoane, sentimentul de incompetenta sau ineficienta, lipsa de obiectivitate si realism, pasivitate excesiva); * bariere referitoare la relatiile individ-grup (marginalizarea, lipsa de autenticitate, izolare). Leonard Saules considera ca in procesul de comunicare pot interveni: * bariere de limbaj (aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane, starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce aude, ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea, dificultati de exprimare, etc);

* bariere de mediu (climat de munca necorespunzator, folosirea de suporturi informationale inadecvate, etc); * bariere de conceptie (existenta presupunerilor, exprimarea cu stngacie a mesajului de catre emitator, concluzii pripite asupra mesajului, lipsa de interes a receptorului fata de mesaj). Sidney Shore identifica trei tipuri de blocaje ce constituie reale probleme in realizarea procesului de comunicare: * bariere de ordin emotional (teama de a nu comite greseli, neincrederea fata de superiori, colegi, dificultatea de a schimba modul de gndire, dependenta excesiva de opiniile altora, etc); * bariere de ordin cultural (dorinta de a se conforma modelelor sociale, dorinta de apartenenta, slaba capacitate de a transforma sau modifica ideile, etc); * bariere de ordin perceptiv (incapacitatea de a distinge intre cauza si efect, refuzul de a sesiza, de a releva, incapacitatea de a defini lucrurile, ingustarea excesiva a punctului de vedere). Modalitati de ameliorare a comunicarii * utilizati mesaje adresate la persoana I (limbajul responsabilitatii), focalizate pe ceea ce simte emitatorul si pe comportamentul interlocutorului, prevenind astfel reactiile defensive in comunicare; procesul de comunicare este mai complet, se pot comunica emotiile si descrie comportamentele fara a face evaluari si atacuri la persoana; * fiti spontan in exprimarea opiniilor personale, incercati sa nu va impuneti punctul de vedere. Manipularea este o forma de comunicare care transmite mesajul de nonacceptare si neincredere in deciziile luate; * ascultati cu atentie, ascultatul activ este o modalitate de a asculta si a raspunde care duce la imbunatatirea intelegerii reciproce si la depasirea obstacolelor in comunicare. Comunicarea empatica contine mesaje de intelegere, compasiune si afectiune fata de interlocutor; * evitati stereotipurile si prejudecatile deoarece conduc la opinii negative despre ceilalti, sunt cauzele unor actiuni si emotii negative, duc la discriminare, violenta si genocid; * lasati interlocutorului posibilitatea de a face o evaluare negativa a actiunilor sau atitudinilor sale, critica nu duce neaparat la schimbarea celeilalte persoane; * utilizati mesaje care sa ajute interlocutorul in gasirea de alternative, posibilitati de rezolvare a unei situatii. Deseori sfatul este perceput de cealalta persoana ca o insulta la inteligenta sa, ca o lipsa de incredere in capacitatea persoanei respective de a-si rezolva singura problema; * evitati amenintarile, insistnd in aplicarea unei pedepse pentru rezolvarea unei probleme/situatii veti genera sentimente negative;

* evitati moralizarea, aceasta cauzeaza sentimente de neliniste, stimuleaza resentimentele si blocheaza exprimarea sincera a celeilalte persoane; * dati dovada de egalitate, atitudinea de superioritate determina formarea unei relatii defectoase de comunicare, incurajeaza dezvoltarea conflictelor. Egalitatea inseamna acceptarea neconditionata si respectarea fiecarei persoane, indiferent de nivelul sau de cultura, pregatire profesionala; * tineti cont de factorii sentimentali, incercarea de a convinge prin argumentare logica sau dovezi logice duce la frustrare, poate bloca comunicarea; * solicitati mai multe informatii, puneti intrebari deschise, cate una pe rnd, acestea dau vorbitorului posibilitatea de a se deschide, de a explora gndurile si sentimentele sale, este convins ca te intereseaza ceea ce iti spune; * utilizati parafrazarea, este o metoda in comunicare care are rolul de a clarifica mesajul, de a comunica mai eficient nevoile. Dar, nu o folositi prea des!; * dati posibilitatea explorarii solutiilor alternative prin folosirea brainstormingului, ascultarii reflective, discutarea posibilelor rezultate ale alegerii uneia dintre alternative, obtinerea unui angajament; * folositi tactica devierii/abaterii daca doriti sa schimbati cursul conversatiei de la preocuparile celelaltei persoane la propriile preocupari; * utilizati confirmarile verbale, vizuale si non verbale, precum si sunete care ii fac pe vorbitor sa inteleaga ca ii ascultati cu interes si cu respect; * cititi limbajul corpului, concentrati-va atentia pe factorii cheie: expresia fetii, ochilor, tonul vocii, tinuta corpului si gesturile; * asigurati confortul necesar in timpul comunicarii.

Tendintele globale in industria comunicarii

Grayling a anuntat rezultatele primei editii a studiului global Pulse, la care au luat parte peste 1200 de experti globali in comunicare din toata lumea si care are drept obiectiv identificarea principalelor tendinte globale, regionale si locale din industria de comunicare, informeaza un comunicat de presa emis de agentie. "Clientii nostri acorda o atentie tot mai mare comunicarii, ca instrument de sustinere a dezvoltarii afacerilor. Aceasta tendinta este evidentiata de rezultatele primei editii a studiului: managerii se implica direct in procesul de comunicare deoarece constientizeaza impactul direct, pozitiv, pe care il poate avea asupra evolutiei companiei. Dincolo de crearea unui brand solid si managementul reputatiei companiei, vorbim despre punerea amprentei asupra mediului de reglementare in care isi desfasoara activitatea si imbunatatirea relatiilor cu partenerii cheie, a declarat Jan Simunek (Director Regional, Grayling CEE & SEE).

Investitiile in social media si comunicare digitala, in crestere 45% dintre respondenti au aratat ca, similar tendintelor inregistrate la nivel global, companiile din regiune (CEE, SEE, Rusia si Eurasia) inregistreaza o crestere a investitiilor in social media si comunicare digitala. In acelasi timp, comunicarea corporativa si cea de criza raman la fel de importante ca si pana in prezent, jumatate dintre respondenti indicand faptul ca nu s-au produs schimbari la nivelul bugetelor alocate pentru aceste servicii. Domeniile cele mai dinamice comunicational media, tehnologie si telecom Un alt rezultat al studiului este legat de companiile din tehnologie, media si telecom, unde exista o dinamica suprinzatoare in ceea ce priveste bugetele de comunicare. Dupa Asia-Pacific, unde 16.7 % din respondenti au indicat cresterea bugetelor de PR pentru companiile din domeniu, CEE&SEE au abordat aceeasi strategie de a contracara criza prin cresterea investitiilor, inclusiv in comunicare (15.1 % dintre respondenti au indicat cresterea bugetelor de comunicare). "In ultimii 20 de ani industria comunicarii din Europa Centrala si de Est si Europa de Sud-Est s-a schimbat foarte mult. Asteptarile clientilor nostri sunt mult mai complexe. Isi doresc un partener real de discutie, creativitate, constanta, continut relevant si consultanta strategica. Sunt cereri justificate avand in vedere misiunea pe care clientii nostri o au - aceea de a performa cu un maxim de rezultate intr-un mediu plin de provocari dintre cele mai diverse, a adaugat Simunek. Integrarea serviciilor de Public Affairs sau Government Relations in activitatea de comunicare 29.4% din respondenti au considerat ca integrarea serviciilor de Public Affairs sau Government Relations in activitatea de comunicare este in crestere, in timp ce 51 % spun ca aceasta se mentine la nivel constant. Referitor la investitiile in PR, 11.8 % dintre respondenti considera ca investitiile in PR ca suport permanent sunt in crestere, in timp ce 36.4 % cred ca acestea se mentin la acelasi nivel. Mai optimiste par rezultatele referitoare la investitiile in proiecte speciale de PR, 16.4 % considerand ca aceste sunt in crestere si 40% ca stagneaza. In timp ce 54.5 % din respondenti afirma ca numarul de angajati din departamentul de comunicare se mentine constant, 18.2 % au raportat cresteri si 14.5 % scaderi. Profilul respondentilor si metodologie Studiul a fost realizat pe un esantion de 1252 de respondenti ce provin in mare parte din Europa de Vest (56.4 % - Europa de Vest; 12.5 % - Europa Centrala si de Est, Europa de Sud-Est si Eurasia; 11.2 % - America de Nord; 8.4 % - Regiunea Asia-Pacific; 1.9 % - Africa; 0.8 % - Orientul Mijlociu; 0.2 % - America Latina; 8.6 % - Altele). Industriile preponderente reprezentante de acestia sunt sectorul

guvernamental, public si non-profit (24.9 %), tehnologie, media si telecomunicatii (16.5%) si servicii financiare si profesionale, ocupand functii de manager (43.9 %), director (10.9%) si Account Executive/ Asistent (8.5%) Toate raspunsurile au fost convertite intr-un punctaj ponderat, in care 1 reprezinta raspunsuri pozitive (sau cresteri), iar 5 reprezinta valori negative (scaderi); proportia raspunsurilor negative (sau a scaderilor) are astfel impact asupra punctajului total.