Hlice: Revista Venezolana de Ciencias de la Informacin www://cidtec.luz.edu.ve/ ISNN 1856-9900 Depsito legal: ppI200902ZU3272 Vol. 2 (1) Enero-Junio 2010.

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez
Licenciada en Comunicacin Social, Maestrante en Ciencias de la Comunicacin, Universidad Rafael Belloso Chacn, Venezuela. E-mail: beabarry13@hotmail.com Licenciado en Diseo Grfico, Maestrante en Ciencias de la Comunicacin, Universidad Rafael Belloso Chacn, Venezuela, 4005, hectorpalmar@gmail.com Licenciado en Comunicacin Social, Magister en Ciencias de la Comunicacin, Candidato a Doctor en Ciencias Sociales, Universidad del Zulia, Venezuela. E-mail: aepaezmoreno@gmail.com

Resumen En este trabajo de investigacin se estudian los trmites en lnea disponibles en la ventanilla nica del gobierno electrnico venezolano desde la perspectiva de la usabilidad. Se analizan conceptos esenciales para el desarrollo de la investigacin tales como: gobierno electrnico, trmite a la luz del marco legal que lo define y usabilidad en el contexto de las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin (TICs). El estudio se desarroll como una investigacin de tipo descriptivo, con un censo conformado por los sitios web que contienen trmites en lnea en el portal www.gobiernoenlinea.ve/. La tcnica de investigacin aplicada fue la cibergrafia con el uso de fichas de observacin como instrumento. Los resultados revelaron que los trmites en lnea disponibles en la ventanilla nica del gobierno electrnico venezolano se encuentran en un nivel de transaccin incipiente. Palabras Clave Gobierno Electrnico, Trmites, Trmites on line, Usabilidad, Ventanilla nica

Recibido: 2010-03-13

Aceptado: 2010-04-10

E-government and usability in steps available online one-stop in Venezuela

Abstract In this research we study the online transactions available to the single e-government in Venezuela from the perspective of usability. It discusses key concepts for the development of research such as e-government process in light of the legal framework that defines and usability in the context of new technologies of information and communication technologies (ICTs). The study was conducted as a descriptive research, with a census made by the websites that contain online transactions in the portal www.gobiernoenlinea.ve/. The research technique applied was Cybergraphy using observation forms as a tool. The results revealed that online transactions available to the single e-government in Venezuela are emerging transaction level. Key Words Electronic Government, Paperwork, Paperwork on line, Usability, single window

2 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

1. Introduccin La incorporacin de las nuevas tecnologas en el Estado promete hacer ms eficientes los procesos y brindar mejores servicios a los ciudadanos a travs de la creacin de una nueva forma de relacionarse el Estado con su comunidad. Con ese propsito nace el gobierno electrnico de Venezuela cuyo objetivo principal es contribuir con la modernizacin del Estado en la gestin de sus procesos y resultados. Actualmente existe en el portal del gobierno la ventanilla nica a disposicin de los ciudadanos a nivel informativo, comunicacional, transaccional y estadstico, va internet. Una de las bondades de dicha ventanilla es que ofrece servicios de transaccin, aunque limitados a una corta lista, para realizar trmites ante entes gubernamentales, adquirir productos o servicios en lnea o para presentar datos (formularios pblicos). Sin embargo, el portal del gobierno debera ofrecer adems de informacin, la posibilidad a travs de la identificacin telemtica de los destinatarios de los servicios y con las debidas garantas y seguridad jurdica de los usuarios, el envo por parte de la administracin de documentacin administrativa, as como tambin el envo de documentos y solicitudes por parte de los ciudadanos, al mismo tiempo que la posibilidad de monitorear el status de su tramitacin. El objetivo de esta investigacin fue plantear y dar respuesta a algunas interrogantes relacionadas con la posibilidad de efectuar trmites en lnea a travs de la ventanilla nica del gobierno electrnico de Venezuela, considerando la usabilidad de la misma. Luego de una exhaustiva revisin documental mediante fuentes digitales, el anlisis cibergrfico y la aplicacin de una ficha de observacin se pudo determinar que aunque se han logrado avances en el desarrollo del gobierno electrnico en materia de trmites en lnea, es poco representativo en relacin a las posibilidades de trmites a nivel presencial.

2. El gobierno electrnico y su relacin con el sector pblico La crisis que experimenta la participacin ciudadana en los ochenta en Europa y Norteamrica no se traduce en su extincin, pero si en una peligrosa mutacin desde posiciones conservadoras. A partir de 1979, en el marco de una crisis fiscal, surgen, en el gobierno de Margaret Thatcher, las polticas de desregulacin, privatizacin y desburocratizacin, orientadas a la eficiencia del sector pblico bajo el nombre de opcin pblica reforzada (Cunnill, 1997). En Estados Unidos, la Minnowbrook Conference II que se celebr en 1988 (al final de la era de Ronald Reagan) marc la pauta en el fortalecimiento de una visin hegemnica de la relacin entre administracin

3 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

pblica y democracia basada en lo que se conoce como New Public Administration o Nueva Gestin Pblica (Cunnill, 1997). A finales de los noventa, el informe GEAN (1997), elaborado por Unin Europea, concluye que los Estados deben ser piezas clave para la Sociedad del Conocimiento, en tanto articuladores (institucionales e intersectoriales) como productores de contenidos de alto valor (Kaufman y Piana, 2007: 19). El gobierno electrnico se convertira entonces en un modelo idneo para facilitar el conocimiento y su insercin en los distintos sectores en redes de amplio espectro. De acuerdo al informe GEAN (1997), el Gobierno electrnico es un mecanismo para desarrollar la Sociedad del Conocimiento (Kaufman y Piana, 2007). Por medio del gobierno electrnico se puede integrar a los ciudadanos al sector pblico en la toma de decisiones, ya que permite diseminar intensivamente la informacin y representa una poderosa herramienta de participacin ciudadana (Andrade y Yedra, 2007).

3. Teoras sobre gobierno electrnico Backus (2001) considera que el gobierno electrnico es una de las dos dimensiones de la gobernanza electrnica, siendo la democracia electrnica la otra dimensin. La gobernanza electrnica is defined as the application of electronic means in the interaction between goverment and the citizens and goverment and businesses, as well as in internal goverment operations to simplify and improve democratic, goverment and business aspects on Governance. De manera que la gobernanza electrnica se construye desde una dimensin paradigmtica como la democracia electrnica (relacin entre el gobierno y los ciudadanos) y una operativa como el gobierno electrnico. Gartner (2000) plantea una perspectiva evolutiva (figura N 1) en la que se desarrolla la gobernanza electrnica, partiendo desde el nivel de informacin (fase de presencia en la web para proveer informacin a los funcionarios y ciudadanos), y pasando por el nivel de interaccin (uso de herramientas interactivas como el correo electrnico, el chat y los motores de bsqueda para la comunicacin entre gobierno, funcionarios y ciudadanos), la fase de transaccin (se concretan trmites a travs de los portales de gobierno, como la declaraciones de impuesto) y llegando a la fase de transformacin en la cual se concretan todos los procesos a travs de una ventanilla nica (un solo portal web para lograr todas las aspiraciones de la gobernanza electrnica).

4 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Figura N 1. Modelo de madurez de la gobernanza electrnica Fuente: Gartner (2000)

El gobierno de Chile toma la propuesta Gartner (2000) y afirma que el gobierno electrnico posee un carcter incremental y transformador, definiendo un conjunto de etapas por las cuales se deber transitar. Estas corresponden a las siguientes (Gobierno de Chile, 2003: 16):

a. Presencia: En esta fase se provee bsicamente informacin de los servicios pblicos al ciudadano. b. Interaccin: Considera comunicaciones simples entre el servicio pblico y el ciudadano y la incorporacin de esquemas de bsqueda bsica. c. Transaccin: Incluye provisin de transacciones electrnicas al ciudadano por parte del servicio pblico, en forma alternativa a la atencin presencial en las dependencias del rgano del Estado al cual la persona requiera de atencin. d. Transformacin: Considera cambios en los servicios para proveer aquellas prestaciones que componen su misin en forma electrnica, y la introduccin de aplicaciones que administren la entrega de prestaciones a los ciudadanos. Chile agrega dos etapas adicionales (figura N 2): una al principio (etapa de inicio) y una al final (etapa de gobierno electrnico unificado). Se ampla el mbito del gobierno electrnico, reconociendo una primera y bsica fase de inicio, mediante la cual se busca disponer de las TIC para iniciar el proceso. Tambin agrega una fase final de gobierno electrnico unificado (Gobierno de Chile, 2003: 16).

5 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Figura N 2. Fases de Gobierno Electrnico Fuente: Gobierno de Chile (2003) En un anlisis crtico de los postulados de Gartner (2000) podemos advertir que es una propuesta centrada en la lgica instrumental en donde el Estado es un proveedor de servicios con eficiencia. Este modelo electrnico es tomado de la banca y la transformacin que se espera es: trabajar ms, con menos personas, en menos tiempo y con oficinas ms pequeas. En cuanto a la perspectiva evolutiva, pues se basa en la linealidad temporal de la modernidad en la que se supone que todos los pases del mundo avanzan hacia la sociedad de la informacin de forma simultnea y de la manera como se muestra en la Tabla N 1. Aqu es donde debemos diferenciar el nivel epistemolgico del nivel operativo para poder apreciar los aportes y limitaciones del enfoque terico. Sobre todo para los pases pobres o en vas de desarrollo, es impensable aplicar un modelo lineal de gobierno electrnico basado en fechas concretas, pero resulta de utilidad manejar la nocin evolutiva en el estudio del GOBIERNO ELECTRNICO y en el diseo de polticas pblicas al respecto, ya que sincera la complejidad del proceso de desarrollo de GOBIERNO ELECTRNICO en contextos de brechas sociales y digitales como los de Amrica Latina (AL).

6 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Tabla N 1. Madurez de la gobernanza electrnica Fuente: (Gartner, 2000) Kaufman (2007) concuerda con la crtica al modelo evolutivo. El gobierno electrnico evolutivo es lineal, mecanicista y pone el acento en la oferta de los portales negando otros ms internos. El objetivo del gobierno electrnico es frenar los efectos perversos de la globalizacin en los pases ms dbiles, por lo que los Estados deben permitir el posicionamiento de sus sociedades en estos procesos brindndole la informacin y servicios que ayuden a su logro (Kaufman, 2007: 96). Okot-UMA (2001) define al gobierno electrnico en trminos de la buena gobernabilidad, enfoque que hoy en da usan los lderes gubernamentales, algunos para referirse al paradigma de la Nueva Gestin Pblica, asociada a la alta vinculacin con el sector privado, y otros para referirse a una administracin centrada en el bienestar del ciudadano emancipado.

Within the public management discipline or profession Good Governance has been regarded as an aspect of the New Paradigm in Public Administration which emphasises the role of public managers in providing high quality services that citizens and diverse communities of interest, communities of expertise and communities of inter-dependence value; advocates increasing managerial autonomy, particularly by reducing central agency controls, demands, measures and rewards, in relation to both organisational and individual performance; recognises the importance of providing the human and technological resources that managers require to meet their performance targets; and is receptive to competition and is open-minded about which public purposes should be performed by public servants as opposed to the private sector. (Okot-UMA, 2001: 1) Resulta interesante el planteamiento que hace Okot-UMA (2001) sobre el rol que debe jugar el gobernante como creador de las condiciones para que los individuos, comunidades y sociedad civil se empoderen y participen de forma ms activa en la administracin de la cosa pblica. Sin embargo, debemos advertir que este inters en el empoderamiento viene enmascarado de los intereses neoliberales para fortalecer la individualidad, el aislamiento y el consumo, variables que sabemos

7 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

impiden o minimizan los procesos de participacin poltica. Okot-UMA (2001), al igual que Backus (2001), tambin incluye el gobierno electrnico dentro de la gobernabilidad electrnica. eGovernance seeks to realise processes and structures for harnessing the potentialities of information and communication technologies (ICTs) at various levels of government and the public sector and beyond, for the purpose of enhancing Good Governance (Okot-UMA, 2001: 5). Pero hace mucho ms nfasis en los negocios (figura 3). La buena gobernalidad sera entonces el resultado de la eDemocracy, el eGoverment y el eBusiness:

Electronic Democracy (eDemocracy) refers to the processes and structures that encompass all forms of electronic communication between Government and the Citizen. Electronic Government (eGovernment) refers to the processes and structures pertinent to the electronic delivery of government services to the public. Electronic Business (eBusiness) refers to a broader definition of Electronic Commerce (eCommerce), not just buying and selling but also servicing customers and collaborating with business partners, and conducting electronic transactions within an organisational entity.

Figura N 3 A Broad Schematic for eGovernment and eBusiness Fuente: Okot-UMA (2001) Holmes (2001: 1) centra su propuesta en el ciudadano como cliente y asegura adems que la administracin pblica no se ha enfocado ms en los clientes principalmente porque se han hecho muy pocos esfuerzos por inducir un cambio cultural dentro de los gobiernos (p. 1). Y ms adelante define al gobierno electrnico como el uso de la tecnologa de la informacin, en particular internet, para ofrecer servicios pblicos de una manera ms adecuada, conveniente, orientada a los consumidores, econmica y en general ms afectiva (p. 2).

8 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Criado, Ramilo y Salvador (2002), en un esfuerzo por elaborar una propuesta integradora para una teora sobre gobierno electrnico, esbozan como argumento central los paradigmas sobre Nueva Gestin Pblica y Gobernanza Pblica. Al igual que las teoras de Backus (2001), Okot-UMA (2001), Holmes (2001), los planteamientos en los que se basan Criado, Ramilo y Salvador (2002), son formulados desde una episteme eurocntrica y neoliberal en la que las intenciones para desarrollar el gobierno electrnico no van ms all de los intereses del mercado. De hecho, la crisis progresiva del modelo burocrtico de Administracin Pblica en los pases miembros de la OCDE[1] a finales de los aos ochenta, que describen Criado y otros (2002), est referida al debilitamiento de los estados nacionales a favor de la profundizacin del proyecto globalizador cuyo nico inters es el consumismo y el capitalismo salvaje. La Administracin es un servicio cuyo cliente es el pblico (p. 2). Criado y otros (2002) se basan en la nocin de Sociedad de la Informacin, expresin que en la ltima dcada, se ha consagrado como el trmino hegemnico, no necesariamente porque exprese una claridad terica, sino por el bautizo que recibi en las polticas oficiales de los pases ms desarrollados, adems de la coronacin que signific honrarlo con una Cumbre Mundial (Burch, 2005: 1). El concepto de sociedad de la informacin, como construccin poltica e ideolgica, se ha desarrollado de la mano de la globalizacin neoliberal, cuya principal meta ha sido acelerar la instauracin de un mercado mundial abierto y autoregulado. Esta poltica ha contado con la estrecha colaboracin de organismos multilaterales como la Organizacin Mundial del Comercio (OMC), el Fondo Monetario Internacional (FMI) y el Banco Mundial, para que los pases dbiles abandonen las regulaciones nacionales o medidas proteccionistas que desalentaran la inversin; todo ello con el conocido resultado de la escandalosa profundizacin de las brechas entre ricos y pobres en el mundo. (Burch, 2005: 1). En cuanto a la teora de gobierno electrnico, Criado y otros (2002: 7) establecen que la primera aproximacin analtica al estudio del Gobierno Electrnico que se ofrece en este ensayo procede de la Nueva Gestin Pblica (NGP). Este enfoque ha sido formulado y ensayado en su mayora por los ya conocidos pases miembros de la OCDE, que han protagonizado las ms sofisticadas prcticas de dominacin (consumismo) y explotacin de los pases menos desarrollados (en especial los pases africanos y latinoamericanos). Vemos entonces concretado el enfoque antes denunciado en la definicin que proponen Criado y otros (2002: 31) sobre lo que llaman un modelo integrado de gobierno electrnico: El nuevo modelo de gobierno que se propone (Gobierno Electrnico) ser capaz de resolver mejor los problemas sociales (garantizar la gobernabilidad), en la medida en que sea capaz de establecer reglas, principios y valores que hagan posible el cambio institucional necesario (Neoinstitucionalismo) para que los Gobiernos y Administraciones Pblicas sean capaces de generar consensos entre aquellos actores crticos capaces de articular respuestas conjuntas a los problemas sociales (Policy Networks) mejorando de forma continua de la calidad de las polticas y de los servicios pblicos (Nueva Gestin

9 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Pblica). Estamos de acuerdo con Criado y otros (2002) en que el gobierno electrnico puede funcionar como una palanca para resolver problemas sociales, pero no en clave de la Nueva Gestin Pblica, cuando ya en el 2010 es claramente evidente el fracaso del sistema capitalista para asegurar mnimos niveles de bienestar.

4. El gobierno electrnico en Venezuela Es oportuno destacar que cada gobierno debe elaborar su propia definicin de gobierno electrnico con el fin de adecuarlo a sus propias realidades y propsitos. Atendiendo a esta consideracin presentamos tres enfoques de gobierno electrnico emitidas por distintos funcionarios pblicos del estado venezolano, ntimamente ligados al proceso de implementacin de gobierno electrnico en el pas (ver cuadro N 1).

En el mismo orden de ideas, atendiendo a un concepto ms amplio, segn Marn (2004) el Gobierno electrnico incluye todas las actividades de la administracin pblica basadas en las modernas tecnologas de la informacin y la comunicacin (TICs) y que el Estado desarrolla para mejorar los servicios pblicos, reforzar los procesos democrticos y hacer ms eficiente la gestin pblica. Todo ello asociado a cambios en la organizacin y nuevas aptitudes del personal. Si bien es cierto que de acuerdo a lo expuesto hasta el momento se puede evidenciar que el gobierno electrnico no se limita a los servicios en lnea que puedan ofertar los portales gubernamentales, la

10 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

visin del mismo en Venezuela tiene entre sus principales objetivos prestar servicios claves en forma electrnica. Entendiendo por servicios claves aquellos procesos crticos que tipifican la interrelacin de ciudadanos y empresas con el gobierno: dar y recibir dinero por una parte, as como dar y recibir informacin. Esta visin estratgica pretende responder la demanda de los ciudadanos, quienes cuando se dirigen al gobierno requieren informacin o solicitan la tramitacin de un procedimiento o de un servicio concreto. Como se puede constatar, en una encuesta aplicada por el centro nacional de tecnologas de informacin (CNTI) en junio de 2001 se determin que los servicios especficos que esperan los venezolanos del gobierno electrnico son:

Renovacin de licencias de conducir. Certificado de nacimiento, defuncin y matrimonio. Solicitud y renovacin de cedula de identidad / pasaporte Matriculacin de vehculos Renovacin de placas de vehculos Certificacin de ttulos Permisos recreacionales (para el acceso y permanencia en parques nacionales) Registro de votacin Permiso viaje de menores Consultas acerca del seguro social Registro automotor Denuncias de consumidores Denuncias sobre criminalidad Declaracin de aduanas Servicios de registro mercantil Informacin sobre gestin ciudadana Pago del ISRL Clculo y pago de impuestos municipales Pago del IVA Asignacin del RIF y el NIT Solvencias de impuestos Licitaciones con el gobierno Consultas sobre materia laboral Oportunidades de empleo en el sector pblico Solicitud de pensiones y seguimiento de la solicitud Consulta de leyes en lnea Informacin sobre servicios gratuitos en el rea de salud Comprender las necesidades del usuario es importante para asegurar que recibe lo que quiere por contraposicin a lo que el gobierno piensa que quiere, que normalmente no coincide. Los objetivos del

11 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

gobierno electrnico deben basarse en los resultados de las evaluaciones, tanto de los usuarios como de la oferta. Quin quiere el gobierno electrnico y cmo lo quiere recibir? Esta es una informacin importante si los gobiernos quieren tener un impacto medible a los ojos de ciudadanos y empresas. Para el caso venezolano, segn el CNTI (2001: 17) el deseo ms profundo de los ciudadanos es que no existan paredes ni obstculos a la hora de tratar de interrelacionarse con el gobierno y exigen un mejor trato hacia ellos. Los venezolanos esperan eficacia y eficiencia as como la inclusin de las nuevas tecnologas en los procesos administrativos y los servicios, a la que pueda tener acceso sin tener que acercarse presencialmente a las oficinas de los organismos para realizar sus trmites y requerimientos.

5. Alcance de la definicin de trmite Es preciso antes de continuar el desarrollo de la investigacin, delimitar que se entiende por trmite. De acuerdo a la definicin de la Real Academia espaola, es cada uno de los estados y diligencias que hay que recorrer en un negocio hasta su conclusin. Pero como el objeto de estudio de este trabajo se ubica dentro de un contexto especfico, gobierno electrnico en Venezuela, es necesario conocer la definicin de trmite de acuerdo a las leyes venezolanas. El referente legal correspondiente a los trmites administrativos se encuentra en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Simplificacin de Trmites Administrativos dictado el 22 de julio de 2008 por la presidencia de la repblica. Tal como puede evidenciarse en el Titulo I de las disposiciones generales del mencionado decreto, la definicin de trmite administrativo est contemplada el artculo N 3 se entiende por trmites administrativos las diligencias, actuaciones o gestiones que realizan las personas ante los rganos y entes de la administracin pblica. En lo que respecta a aspecto electrnico del proceso, el artculo N 44 del decreto antes mencionado recoge algunos de los lineamientos fundamentales. Sistemas de informacin y transmisin electrnica de datos Artculo 44. Cada rgano o ente de la Administracin Pblica, crear un sistema de informacin centralizada, automatizada, gil y d fcil acceso que sirva de apoyo al funcionamiento de los servicios de atencin al pblico, Disponible para ste, para el personal asignado a los mismos y, en general, para cualquier funcionaria o funcionario de otros rganos y entes, a los fines de integrar y compartir la informacin, propiciando la coordinacin y cooperacin entre ellos, de acuerdo con el principio de la unidad orgnica. Asimismo, debern habilitar sistemas de transmisin electrnica de datos con el objeto que las personas interesadas enven o reciban la informacin requerida en sus actuaciones frente a la Administracin Pblica, por una parte, y por la otra, que dichos datos puedan ser compartidos con otros rganos y entes de la Administracin Pblica, de acuerdo con el referido principio.

12 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Es oportuno mencionar el Captulo N IV de la Ley de simplificacin de trmites administrativos, el cual aborda el aspecto ventanilla nica. En el artculo N 46 encontramos la definicin de ventanilla nica, en el 47 la finalidad de la misma y en el 48 las clases. Mencin aparte merecen el artculo 49 y 50 por su importancia para el esclarecimiento de la definicin de trmites de acuerdo al marco legal venezolano, en virtud de que la propuesta en el artculo N 3 de esta misma ley resulta poco ilustrativa. Artculo 49. Las oficinas de ventanilla nica prestarn, entre otros, los siguientes servicios: 1. Registro y tramitacin de diligencias, actuaciones o gestiones dirigidas a cualquiera de los distintos entes y rganos de la Administracin Pblica en relacin con uno o varios trmites. 2. Suministrar informacin sobre los requisitos exigidos para cada trmite, las Administraciones que intervienen, su duracin aproximada, estado de las tramitaciones y los derechos de las personas en relacin con el trmite o servicio en cuestin. 3. Tramitacin de sugerencias y quejas relativas al funcionamiento de los servicios de la Administracin Pblica. 4. Servicios de recepcin y entrega de documentos, solicitudes y requerimientos en general. 5. Las establecidas en el presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, el Reglamento Orgnico respectivo de acuerdo a las necesidades y exigencias del rgano o ente al cual pertenezca, y dems normativa aplicable. Artculo 50. Las Oficinas de Ventanillas nicas, de acuerdo con los principios de coordinacin, cooperacin y unidad orgnica, harn uso de los sistemas de informacin centralizada, automatizada y de transmisin electrnica de datos de conformidad con lo establecido en el presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley. Asimismo, contarn con un servicio de informacin telefnico para atender las distintas consultas que se formulen con relacin a los servicios que se prestan. De acuerdo al contenido y vinculacin de los artculos 49 y 50, especialmente el numeral cuarto del primero, podemos inferir que una transaccin debera realizarse sin tener que acudir a una oficina. Es decir, ofrecer la posibilidad de completar los procesos en lnea, desde la solicitud hasta la recepcin de lo requerido, incluyendo pagos, firma digital, obtencin de documentos, entre otros. En consecuencia, estos sern los parmetros bajo los cuales se estudiarn los trmites en lnea que ofertan los sitios web del gobierno electrnico de Venezuela en el presento trabajo de investigacin, cualquier otro tipo de interaccin se considerar un servicio.

6. Usabilidad o fcil uso. El termino usabilidad es de data reciente y se refiere a una metodologa que permite evaluar los sitios web. La misma fue ideada por Jakob Nielsen, ingeniero norteamericano, y que segn Mogolln y Ramrez (2006) se define como la utilidad de un sistema, el medio para conseguir un objetivo, la funcionalidad de un sitio Web y el modo en que los usuarios pueden usar dicha funcionalidad. En consecuencia, podemos decir que la usabilidad est representada en las facilidades que ofrece un sitio web para su uso. En otras palabras, en qu medida un software puede ser usado por los usuarios para la consecucin de objetivos preestablecidos con efectividad y eficacia. En base a dicha definicin

13 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

podemos establecer que la usabilidad est estrecha e ineludiblemente vinculada al usuario, ya que solo es posible que exista y evaluarla en la medida que este interacta con el sitio web. Segn la encuesta del College of Computing del Georgia Institute of Technology, a cargo de Dix, Finlay y Abowd (2001), citada por Mogolln y Ramrez (2006), se determin que los factores que mayormente obstaculizan el uso de internet son dos: el primero est relacionado con ineficiencias del sistema evidenciados en las interrupciones, as como lenta velocidad de navegacin y el segundo a deficiencias de diseo, lo que dificulta la bsqueda de informacin por no entender el sistema. A lo anterior se le suman los errores de programacin, la arquitectura de la informacin, es decir el orden o estructura lgica de la informacin en la pgina web. Tal y como se mencion al principio, si un portal no resulta amigable, es difcil de entender y de usar, lgicamente tendr un impacto negativo en el usuario, quien sentir frustracin ante la imposibilidad de obtener lo que busca. Por tal motivo es de suma importancia evaluar la usabilidad de los sitios que ofrecen trmites en lnea del gobierno electrnico de Venezuela, ya que de ello depende en gran medida el xito o fracaso de la gestin.

7. Metodologa Para los efectos de esta investigacin se estudi el nivel de transaccin, especficamente en lo referente al proceso de trmites en lnea. El objetivo fue determinar cuntos son los trmites en lnea Disponibles en el portal del gobierno electrnico de Venezuela. De igual manera, un aspecto de gran importancia fue tambin evaluar la usabilidad del sitio web, ya que es el prerrequisito para cualquier interaccin. En otras palabras, el fcil uso del sitio web es lo que va a permitir el acceso al mismo y por ende la posibilidad de efectuar trmites en lnea. (Ver cuadro N 2)

14 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Cuadro N 2 Operacionalizacin de la investigacin El marco metodolgico necesario para determinar los trmites en lnea, de acuerdo a indicadores preestablecidos, y evaluar la usabilidad de los portales del gobierno electrnico venezolano que los contienen, encuentran apoyo en la cibergrafa, vocablo acuado por vez primera por Cely (2004), quien utiliza el trmino de cibergrafa para definir la tcnica que permite estudiar los aspectos morfolgicos de las publicaciones electrnicas y los medios de comunicacin social cibernticos (MCSC). Como primer paso se us la observacin del mismo espacio virtual y ciberntico en el que se ubican los portales a estudiar (www.gobiernoenlinea.ve), aplicando como instrumento la ficha de observacin, para el estudio de la morfologa y el contenido de la muestra, la cual est conformada por los seis sitios web del gobierno electrnico con trmites nacionales en lnea. Las variables evaluadas son la usabilidad y trmites en lnea con la aplicacin del instrumento ya mencionado, compuesto por treinta (30) preguntas cerradas para la evaluacin de la primera variable y por siete (7) para la segunda. Cabe destacar que el tipo de investigacin ser descriptiva y el muestreo no probabilstico intencional. Se pudo determinar los sitios web que contienen trmites en lnea : (a) Ministerio del Poder Popular para Relaciones Interiores y Justicia (MPPRIJ), (b) Comisin de Administracin de Divisas (CADIVI), (c) Instituto Nacional de Trnsito Terrestre (INTT), (d) Servicio Administrativo de Identificacin, Migracin y Extranjera (SAIME), (e) Registro nico del Sistema Nacional de Ingreso a la Educacin Universitaria (RUSNIES), (f) Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR).

8. Resultados

15 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Una vez aplicado el instrumento y tabulado los resultados se pudo conocer que los portales con mayor grado de usabilidad son, en primera instancia, el del Instituto Nacional de Trnsito Terrestre, seguido por el sitio web Ministerio del Poder Popular para Relaciones Interiores y Justicia, y el portal del Ministerio del Poder Popular para el Turismo, tomando en cuenta aspectos como la identificacin, el diseo, la bsqueda, los componentes del sistema, el lenguaje y la posibilidad de ayuda al usuario. (Ver Grfico N 1).

Grfico N 1 Nivel de usabilidad

En cuanto a los tramites en lnea, se puede considerar que el portal con mayores posibilidades de concretar una transaccin es el de la Comisin de Administracin de Divisas, seguido por el sitio web del Servicio Administrativo de Identificacin, Migracin y Extranjera y la pagina del Ministerio del Poder Popular para el Turismo, ya que permiten al usuario iniciar el trmite y en algunos casos especficos cerrar el proceso. (Ver Grfico N 2)

16 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Grfico N 2 Posibilidad de trmites en lnea

9. Consideraciones finales En fecha 22 de octubre de 1999, a travs de un Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, fue publicado en Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela la Ley de Simplificacin de Trmites Administrativos, la cual ms tarde sera modificada el 22 de julio de 2008 a objeto de considerar el uso de las nuevas tecnologas de la informacin en dichos procesos. Esta Ley contiene el marco legal que representa la piedra angular para la modernizacin de los procesos administrativos del Estado. Entre los objetivos planteados destaca la posibilidad de que los ciudadanos realicen trmites en lnea sin necesidad de dirigirse a los entes gubernamentales. El CNTI realiz un benchmarking que permiti identificar los servicios considerados como necesarios en experiencias extranjeras. Al mismo tiempo se llevo a efecto una encuesta para detectar los requerimientos de los ciudadanos venezolanos relacionados con trmites va web, que resultaron ser 27 entre los prioritarios. A manera de conclusin se pudo evidenciar en los resultados obtenidos de la investigacin, que del listado de trmites ofertados en la ventanilla nica del gobierno venezolano, la mayora son unidireccionales y ninguno puede completarse en su totalidad. Es decir, en algn estadio del proceso de tramitacin el usuario debe dirigirse de forma presencial a la administracin pblica para concretar

17 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

dicho trmite. De tal manera que, el gran hallazgo es que no es factible culminar trmites en lnea a travs del gobierno electrnico de Venezuela, a excepcin de las gestiones para la obtencin de divisas en CADIVI. Referencias Bibliogrficas Andrade, C. y Yedra, Y. (2007). Sistemas transparentes para gobiernos electrnicos eficientes. Enlace, ago. 2007, vol. 4, N 2, p.81-95. ISSN 1690-7515. Backus, M. (2001). E-Governance and Developing Countries. [Online]. Disponible en: http://www.ftpiicd.org/files/research/reports/report3.pdf [Consulta: 11 de agosto de 2009]. Carballo, Y., Cattafi, R., Sanoja, A., y Zambrano, N. (2006). Gobierno Electrnico en Venezuela. [Online]. Universidad Central de Venezuela, Facultad de Ciencias, Escuela de Computacin. Disponible en: http://www.ciens.ucv.ve/escueladecomputacion/documentos/archivo/38 [Consulta: 15 de julio de 2010]. Cely, A. (2004) Propuesta terico metodolgica para el estudio de los medios de comunicacin social cibernticos. [Online]. Revista de Ciencias Humanas y Sociales. Ene. 2004, vol. 20, N 43. Disponible en: http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S101215872004000100007&script=sci_arttext [consulta: 15 de julio de 2010]. Centro Nacional de Tecnologas de la Informacin. (2001). Agenda de Gobierno electrnico. [Online]. Enlace Ago. 2001. Disponible en: http://portal.cenit.gob.ve/cenitcms/servlet/com.mvdcomm.cms.andocasociado?72,96 [consulta: 15 de julio de 2010]. Criado, I; Ramilo, M. y Salvador, M. (2002). La Necesidad de Teora(s) sobre Gobierno Electrnico. Una Propuesta Integradora. [Online]. XVI Concurso de Ensayos y Monografas del CLAD sobre Reforma del Estado y Modernizacin de la Administracin Pblica "Gobierno Electrnico". Caracas, Venezuela. Disponible en: http://www.cenit.gob.ve/cenitcms/servlet/com.mvdcomm.cms.andocasociado?63,88 [consulta: 9 de agosto de 2009]. Cunnill, N. (1997) Repensando lo poltico a travs de la sociedad. Nuevas formas de gestin pblica y representacin social. Caracas, Venezuela. Dinsdale, G., Chhabra, S. y Rath-Wilson, J. (2002) Gua prctica para el gobierno electrnico: cuestiones, impactos y percepciones. [Online]. Disponible en: http://www.eamericas.org/archivos/CCMD1-02esp.pdf [consulta: 10 de julio de 2010].

18 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

Gartner, G. (2000). Singapors E- Government initiative, Stanford, Connecticut: Gartnet. First Take. Gobierno de la Repblica de Chile (2003). Gobierno Electrnico en Chile 2002-2005, Estado del Arte II. [Online]. Disponible en: http://www.cenit.gob.ve/cenitcms/servlet/com.mvdcomm.cms.andocasociado?78,1 [Consulta: 6 de agosto de 2009]. Gmez, P. (2007). El gobierno electrnico en el municipio venezolano. [Online]. Enlace. Ago. 2007, vol. 4, N 2 p.67-80. Disponible en: http://www.scielo.org.ve/pdf/enl/v4n2/art05.pdf [Consulta: 15 Julio 2010]. Holmes, D. (2001). @.gob, Estrategias para el uso eficiente de internet en el gobierno, primera edicin, traducido por Brealey, N., Mexico D.F., Mxico, McGraw-Hill Interamericana, pp. 1-2. Kaufman, E. (2007) Sobre polticas y modelos de gestin para el gobierno electrnico y la sociedad de la informacin y el conocimiento. Las recetas ajenas y los posibles desarrollos propios. En: Polticas pblicas y tecnologas. Compilador: Kaufman, E. Primera Edicin, Buenos Aires, Argentina, La Cruja Ediciones, p. 69 Kaufman, E. y Piana, S. (2007). Algunas aclaraciones sobre gobierno electrnico y sociedad de la informacin y el conocimiento. En: Polticas pblicas y tecnologas. Compilador: Kaufman, E. Primera Edicin, Buenos Aires, Argentina, La Cruja Ediciones. Marn, K. (2009). Gobierno electrnico en Venezuela. [Online]. Revista Mexicana de Comunicacin, N 116, Mxico, junio. Disponible en: http://www.mexicanadecomunicacion.com.mx/Tables/rmxc/ONLINE_JUNIO_09_KLIBIS.htm [Consulta: 15 Julio 2010]. Mogolln, H. y Ramrez, J. (2006) El Gobierno electrnico Venezolano una mirada desde su usabilidad. [Online]. Disponible en: http://www.cibersociedad.net/congres2006/gts/comunicacio.php?id="697" [Consulta: 10 Julio 2010]. Okot-UMA, R. (2001). Electronic Governance: re-inventing good governance. [Online]. Disponible en: http://haspp.axesnet.com/contenido/documentos/Okot-Uma.pdf [Consulta: 9 de agosto de 2009].

Notas: Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico. Es una organizacin de cooperacin internacional, compuesta por treinta Estados, cuyo objetivo es coordinar sus polticas econmicas y

19 / 20

GOBIERNO ELECTRNICO Y USABILIDAD EN LOS TRMITES EN LNEA DISPONIBLES EN LA VENTANILLA NICA DE VENEZUELA
Helen De Barry, Hctor Palmar y ngel Pez

sociales. Fue fundada en 1960 y su sede central se encuentra en la ciudad de Pars, Francia. Su antecesor fue la Organizacin Europea para la Cooperacin Econmica. Su Secretario General desde el primero de junio de 2006 es el mexicano Jos ngel Gurra.

20 / 20