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Persona con una necesidad que requiere ser satisfecha dentro de unas condiciones especficas y establecidas por ella.

Usuario de un producto o servicio ofrecido por un productor o servidor. Aquel que recibe un servicio que satisface sus necesidades y expectativas.

Razn de ser del negocio.

Son clientes reales o potenciales, todos aquellos que entran en contacto con la empresa
El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y, por qu no?, que le ofrezcamos algo adicional que necesite, esto es, que superemos sus expectativas

Londoo M. Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones. Espaa. Fundacin Confemetal. 2006

Los tipos de cliente externo pueden ser:


Pblico objetivo: rene las condiciones necesarias para convertirse en cliente potencial pero no se ha interesado todava. Potencial: Interesado pero no ha comprado todava. Comprador eventual: Alguna vez a comprado el producto o servicio ofrecido. Cliente habitual: Conoce los productos y la empresa y est satisfecho de lo que consigue.
Londoo M. Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones. Espaa. Fundacin Confemetal. 2006

1. Definir lo que entiende por cliente, puesto que varan en una unidad de compra.

2. Localizar las fuentes que proporcionan los nombres de los clientes.


3. Seleccionar el software a utilizar para elaborar la lista de clientes. 4. Decidir si llevar a cabo encuesta o censo. 5. Determinar el mtodo para elegir el conjunto de clientes cuando aplica entrevista. 6. Determinar el nmero de clientes a incluir 7. Considerar el ndice de respuestas a recibir y cmo maximizarlo, puesto que no todos colaborarn.
Vavra. Terry G. Cmo medir las satisfaccin del cliente, segn la ISO 9001:2000. Espaa: Fundacin Confemetal. 2002

Repositorio de informacin basada en el cliente Anlisis y segmentacin

Visin unificada y completa del cliente (base de datos escalable, flexible y de alto rendimiento) Segmentar y predecir el comportamiento del cliente (patrones de demanda, rentabilidad, servicios preferidos, factores crticos de atencin) Identificar ofertas y ensajes ajustados al cliente (quin, qu, dnde, cundo y cmo)

Personalizacin

Canal de interaccin

Definicin de canales con sus costos y facilidad de comunicacin (V.g. Publicidad on line) Transferencia y gestin de la informacin cliente organizacin (funcionalidad, intercambio de valor, estabilidad y facilitador del proceso de compra)

Componente transaccional

Garca Valcrcel, Ignacio. Gestin de la relacin con los clientes. Espaa: Fundacin Confemetal. 2001

El lenguaje debe ser:


Claro, preciso y sencillo, sin tecnicismos o palabras rebuscadas Adaptado al interlocutor

Mensaje aceptado y No redundante:comprendido evitar


superlativos o adjetivos; preferible una palabra a una frase

Grfico y descriptivo, generando imgenes mentales claras

Dinmico: verbos en presente y sin vacilacin

Positivo: Frases confirmadas, positivas y de inters

Londoo M. Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones. Espaa. Fundacin Confemetal. 2006

1. Conformar equipos de trabajo.

2. Identifique los componentes de la comunicacin con el cliente con que cuenta su organizacin.
3. Identifique las fortalezas y debilidades de los componentes.

4. Proponga al menos una accin para mejorar comunicacin con el cliente en su organizacin.
5. Presente en un esquema de sntesis.

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