Was geht mit BMW schief trotz Rekordumsatz ?

BMW ist einer der fhrenden Automobilhersteller mit einer attraktiven Palette von Luxus-Autos. BMW sagt gerne dass BMW Autos im PremiumSegment produziert. BMW qualifiziert sich sehr glcklich als auergewhnliche Unternehmen1. Unternehmen, die sich qualifizieren, zum auerordentlichen und Premium stellen hohe Anforderungen wenn es um die Qualitt der Produkte und Dienstleistungen die sie bieten kommt. Die Qualitt der Produkte ist in der Regel auf einem hohen Niveau, aber die Qualitt des Dienstes lsst zu wnschen brig.

Was wenn die BMW-Hndler das Problem nicht lsen kann?

Wenn die BMW-Hndler ein Problem nicht beheben kann und ein BMW Besitzer sich auf BMW AG konzentriert, dann gibt es eine ganz neue Welt. Die Welt von BMW in Bezug auf den Verkauf von Autos ist bis zur Perfektion organisiert. Diese Organisation ist in hohem Kontrast mit den BMW Service-Abteilungen. Eines der Service-Abteilungen, wo Kunden bei BMW AG gehen kann, BMW Kundenbetreuung (kundenbetreuung@bmw.de).

BMW Kundenbetreuung
Dieser Abschnitt enthlt zwei Teile. Der primre Kundenkontakt wird von der Deutsche Firma GKK zur Verfgung gestellt. Wenn GKK kann die Frage nicht beantworten, ob das Problem nicht lsen kann wird den Fall umgeleitet zu einem BMW Mitarbeiter. Es gibt also wirklich jetzt noch keine Details. Obwohl. Eine auergewhnliche Organisation, die behauptet hohe Qualitt der Dienstleistungen liefert, lsst sich am besten zu erwarten eine klare Besttigung zu schicken wie die Sache weiter verarbeitet werden erklrt. Leider ist GKK von der BMW AG nicht angewiesen um Kunden mit Problemen Fhrung mit auergewhnlicher Klasse zu bieten. Wenn GKK das Problem nicht lsen kann, muss die Kunden sich glcklich schtzen wenn berhaupt noch etwas passiert. In jedem Fall ist es fr GKK egal weil einmal das Problem durch GKK an einem BMW Mitarbeiter weitergeleitet ist , tut GKK nichts mehr. berwachungskontrolle oder Befriedigungskontrolle durch GKK ist leider nicht durchgefhrt. BMW Mitarbeiter erhalten Fragen und Problemen von Kunden eines Mitarbeiters GKK. Wie die Verteilung der Fragen und Probleme stattfinden, ist bisher nicht klar. Allerdings ist es klar, dass die auerordentliche Organisation BMW AG keine Anforderungen an Mitarbeiter stellt, die Probleme der Kunden losen mssen. Wieder kein gestrafften Prozess, dass deutsche Grndlichkeit strahlt, aber ein kalter Ansatz dass sich konzentriert um sich so schnell wie mglich von der nrgelnden Kunden zu kommen
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Quelle: http://www.bmwgroup.com

BMW Beschwerden
Wenn etwas schief geht in einer Organisation ist einer der Schritte um noch zu eine Lsung zu kommen eine Beschwerde zu registrieren. Leider hat die auergewhnliche BMW AG keine Beschwerden. Beschwerden die an BMW AG gemeldet werden ignoriert. Auch wenn die Beschwerde an Dr. Norbert Reithofer oder Herr Frank-Peter Arndt gesendet werden, wird nicht reagiert. Die auergewhnliche Herren scheinen besser zu tun, als die qulende Beschwerden der Kunden zu beantworten.

Bleispiele
Kritik Service-Abteilungen von Organisationen erfordert widerlegbare Tatsachen. Sicherlich keine Beschwerden als Organisation der Fall gewesen sowieso Aufmerksamkeit immer wieder zu fragen fr Missbruche. Sehr geehrter BMW Kundebetreuung, Im Moment habe ich ein Problem mit meinem BMW, wofr meine BMW Hndler und BMW Landesorganisation keine Lsung haben. Deshalb wende ich mich an Sie. Gerne hre ich wie das Problem angegangen und gelst werden kann. hochachtungsvoll Ein treuer BMW Fahrer

Wieder bleibt ein warmer Empfang von der auergewhnliche BMW AG aus, aber nach ein paar Wochen bekommt man einem Brief mit einem kalten Meldung, dass die Mitarbeiter der BMW AG, der das Problem zugewiesen bekommen hat fr diesem Fall nichts bedeuten kann. Sehr geehrte Kunde Wir bedauern Sie haben eine Ursache fr eine Beschwerde Wir sind immer daran interessiert zu erfahren, wie unsere Autos und Zubehr in der Praxis funktionieren aus der Perspektive unserer Kunden. Auch wir sind sehr dankbar fr sachliche Kritik. In vielen Fllen haben wir wertvolle Informationen fr die Weiterentwicklung unserer Produkte erhalten. Die Grundlage fr eine Entscheidung ber die Kosten oder technischen Schritte ist die Existenz einer Produktion Schuld. Nach den Beobachtungen vor Ort von unseren Kollegen wurden solche Fehler nicht gefunden. Leider haben wir nicht in der Lage weiter zu helfen, in diesem Fall sind wir allerdings mchten, dass Sie, um Sie ber unseren besten Service aufmerksam zu gewhrleisten sollte die Notwendigkeit zu einem zuknftigen Zeitpunkt des Eigentums entstehen. Abschlieend wir dennoch wnschen Ihnen viele Jahre Freude am Fahren mit Ihrem BMW

Mit freundlichen Gren Bayrischen Motoren Werke Aktiengesellschaft Stephan Nau Mark Peavy Der Anfrage auf Untersttzung der auerordentlichen BMW AG bietet die erste traurigen Reaktion, und aus dem Elfenbeinturm in Mnchen scheint er mglich zu sein fest zu stellen dass es keine technisches Problemen gibt. Dass man nicht ber technische Problemen reden wollen in Mnchen verstehe ich, weil das genau eine der wenige Grundlage ist um eine Kunden helfen zu mssen. Schockierend dass der Anfrage an BMW AG ordnungsgem auf die Untersttzung eines technischen Problems konzentriert. Ein technischen Problem wo die BMW-Hndler angegeben hat keine Mglichkeiten zu haben das Problem zu beheben. Sehr geehrte Herr Nau Heute habe ich einen Brief von Ihnen bekommen, die ich nicht verstehe. Ich habe BMW AG geschrieben, dass Sie Ihre Kollegen nicht in der Lage sind mich mit das gemeldete Problem zu untersttzen. Ich habe mehrere Fragen gestellt, aber Leider keiner von ihnen beantwortet werden. Meine Frage an BMW AG ist mich in dieser Angelegenheit zu untersttzen. Sie haben mir geschrieben, dass Sie nicht in der Lage sind mir zu helfen. Dies bedeutet vielleicht, dass meine Bitte um Hilfe wahrscheinlich durch ihre Kollegen an die falsche Abteilung weitergeleitet ist. In meiner Situation habe ich ein anderes Problem mit der Qualitt des UpdateVorgangs der Auto-Software, da einige Probleme nicht gelst werden knnen ohne Aktualisierung der Software des Autos. An diesem Punkt. Der BMWHndler wies mich auf das Risiko, dass andere Module knnen Sterben whrend der Aktualisierung der Firmware. Ich muss dieses Risiko akzeptieren und bezahlen Sie fr den Schaden. Dieses Risiko entspricht nicht meinen Perzeption eine Qualitt Automobilmarke die standardisierte hat alle Verfahren und Qualitt fr alle austauschbaren Teile mit Ausnahme die Update-Prozedur fr das Auto Software. Das ist sehr seltsam fr mich. Derzeit fahre ich meinen dritten BMW und ich mag es sehr. Aber ich bin sehr besorgt ber die Qualitt von Optionen und enttuscht von ihre Reaktion. In Ihrem Brief haben Sie mir viele Jahre Freude am Fahren mit meinem BMW gewnscht, aber dafr mssen zwei Dinge getan werden. So Ich bitte die folgenden 2 Punkte zu beachten: 1. Schauen Sie bitte noch einmal auf das Problem das ich angemeldet habe und zu untersuchen - wahrscheinlich mit externen Lieferanten - um den Fehler zu besttigen 2. Raten Sie mir ber die Update-Prozedur des BMW Auto-Software, da werde ich nicht akzeptieren das Risiko, berechnet fr Teile, die nicht sterben sollten, whrend der Software-Aktualisierung.

Sie haben mir in Ihrem Brief angeboten Qualittssicherung fr den besten Service Aufmerksamkeit, so kann ich auf Sie vertrauen das Sie meine Anfragen zur BMW AG richtig begleiten werden. Wahrscheinlich mssen Sie diese E-Mail zu einem anderen Kollegen weiterleiten, aber ich will gerne warten auf eine solide Lsung von BMW. hochachtungsvoll Ein treuer BMW Fahrer Auf dem zweiten Brief an die auerordentliche BMW AG kommt eine brutaler Ablehnung zurck. Mitarbeiter der BMW AG sind nachweislich nicht bereit eine beitrage zu liefern um eine Lsung von Problemen und erfreulich treue Kunden mit Problemen zu bieten.

Sehr geehrter Herr Nau Heute habe ich Ihren zweiten Brief empfangen. Ich bin sehr enttuscht ber die Untersttzung bis heute und insbesondere Untersttzung auf Original installierte BMW Optionen. Niemand in der BMW Service-Bereich scheint zu wissen, wie Problemen in dieses Bereich gelst werden knnen. . Ich vertraue auf den exzellenten Service von BMW und ich freue mich auf die Antworten auf meine Fragen und die Schritte, die Sie notwendig achten um Zu eine Lsung zu kommen. hochachtungsvoll Ein treuer BMW Fahrer Die anfrage um mit Schritte zu kommen die zu einer Lsung fhren werden, wurde wieder ohne einzige Empathie ignoriert durch der BMW Mitarbeiter Sehr geehrter Kunde, Ich danke Ihnen fr Ihre weitere E-Mail. Leider knnen wir nur wiederholen, die Kommentare unserer Korrespondenz. Da wir BMW die Position bei zahlreichen Gelegenheiten in Bezug auf Ihre Anfrage geklrt, bitten wir betonen, dass alle weiteren Korrespondenz von selbst auf diesem speziellen Thema erhalten gelesen werden mit Interesse und archiviert, ohne weitere Reaktion. Mit freundlichen Gren Stephan Nau BMW Group

Sehr geehrter Herr Nau Vielen Dank fr Ihre prompte Antwort. Ich bin mehr enttuscht als zuvor. Entweder ich habe wirklich einen eingegebenen verbotene Zone, eine Zone, wo BMW Mitarbeiter und BMW Kunden keine Diskussion ber fuhren drfen oder Sie wollen mich nicht helfen. Mit Ihrer Antwort, fhle ich mich im Stich gelassen durch BMW und beraten BMW Kunden implizit weg zu bleiben von Optionen. Auerdem fhle ich mich von BMW verlassen, da keiner meiner Fragen wirklich keine einzige beantworte bekommen habe. Ich hoffe dass Sie bereit sind meine Anfrage intern im BMW weiter zu leiten, oder geben Sie mir wenigstens Kontaktinformationen von die Richtige Abteilung so ich dieses Problem lsen kann. Einfach gesagt, ich weigere mich auf Ihre Antwort zu akzeptieren, Seit BMW AG kam nicht mit einer akzeptablen Antwort. hochachtungsvoll Ein treuer BMW Fahrer

Sehr geehrter Kunde, Vielen Dank fr Ihre E-Mail. Bitte erlauben Sie uns auf unser Schreiben verweisen. Darber hinaus haben wir leider keine weitere Informationen oder Argumente in dieser Ausgabe. Mit freundlichen Gren Stephan Nau BMW Group Sehr geehrter Herr Nau Vielen Dank fr Ihre Antwort, ich habe Sie gebeten einige Fragen zu beantworten Wichtig ist, dass BMW die Fragen ber die Aktualisierung der Auto-Software beantwortet. Ich werde hflich warten auf Antworten. Mit freundlichen Gren Ein treuer BMW Fahrer Der Mitarbeiter von der auerordentliche BMW AG antwortete nicht mehr, so keine andere Wahl als eine Beschwerde brig blieb. Sehr geehrter Kundebetreuung, Ich habe Sie vorher geschrieben ber einem Problem mit eine Option meines

BMW und dass meine BMW Hndler und BMW den Niederlanden kein Rat wusste. Sowohl mein BMW-Hndler und BMW Landesorganisation waren nicht in der Lage mir zu helfen, so habe ich beschlossen, eine E-Mail BMW AG zu senden. Auf meine Versuch an BMW AG zu Helfen habe ich einen Brief von Herrn Stephan Nau erhalten. Dieser Brief beantwortet allerdings keine meine Fragen oder lost das gemeldete Problem. Leider ist Mr. Nau nicht kooperativ um meine Fragen zu beantworten. Trotz meiner Versuche, ihn zu motivieren, hat es bis heute noch nicht zu die Untersttzung oder Losung auf gemeldete Probleme geleitet. Hiermit mchte ich eine Beschwerde gegen Herrn Nau registrieren wegen Fahrlssigkeit in Bezug die Vermeidung einen BMW Kunden mit Problemen zu Hilfen. Das Verhalten von Herrn Nau ist sehr enttuschend denn seit ersten Kontakt hat sich nichts wirklich passiert ist. Herr Nau hat gescheitert das Problem zu untersuchen und zu lsen. Herr Nau hat beschlossen, seine neuesten E-MailNachrichten mit dem Satz zu beenden: "Alle weiteren Korrespondenz werden mit Interesse gelesen und archiviert werden ohne weitere Antwort. ". Mit freundlichen Gren Ein treuer BMW Fahrer

Diese Sammlung von Fakten ist noch nicht abgeschlossen und wird in Etappen durchgefhrt werden.
BMW AG will bis heute nicht akzeptieren das es tatschlich um eines technischen Problem geht das durch die Lieferant besttigt ist: Weiter lesen: http://www.scribd.com/doc/59110574