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Prólogo Agradecimientos 5 7 PRIMERA PARTE Introducción a la hotelería Cap. 1. Cap. 2. La

Prólogo

Agradecimientos

5

7

PRIMERA PARTE

Introducción a la hotelería

Cap. 1.

Cap. 2.

La industria de la hospitalidad

Introducción, 15. Definición de hotel, 18. Clasificación de los hoteles, 18. Otros establecimientos de hospedaje, 26. Forma de organización de los hoteles, 29. Departamentos operativos de un hotel, 32.

La recepción hotelera

Introducción, 37. Organigramas específicos de recepción, 38. Funciones del recepcionista, 41. Cualidades personales de los recepcionistas, 42. La ética profesional, 44.

15

37

SEGUNDA PARTE

Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

Cap. 3.

Reservaciones

49

Introducción, 49. Conceptos básicos, 51. Procedimientos aplicados por los empleados de reservaciones, 64. Sobre-

venta, 78. Manejo de grupos, 80. Relación con el resto del hotel, 81.

Cap. 4.

El proceso de check-in

86

Introducción, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de aloja- miento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huéspedes, 96. Formas de pago y garantía de la estancia, 100. Asignación de la habitación, 102. Procedimientos administrativos duran- te el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones especiales durante el check-in, 113. Comunicación y coordi- nación con el resto del hotel, 116.

Cap. 5.

Procedimientos durante la estancia del huésped

118

Introducción, 118. La conserjería, 118. ¿Cómo brindar

información al huésped?, 119. Manejo de correspondencia,

123.

Mantenimiento de cuentas, 124. Cambios de habita-

ción, 129. Manejo de mensajes, 130. Custodia de valores,

 

131.

Elaboración de partes de averías, 133'. Reclamaciones

y solicitudes especiales, 1*36.

 

Cap. 6.

Situaciones

especiales

138

Introducción, 138. Accidentes, 138. Amenazas de bomba, 139- Falta de energía eléctrica, 139. Fallecimientos, 140. Fugas de agua e inundaciones, 140. Fugas de gas, 141. Huéspedes encerrados en el ascensor, 141. Incendios, 142. Huéspedes no pagadores, 143. Manifestaciones en la vía pública, 143. Reclamaciones de los huéspedes, 144. Riñas,

144.

Robos, 144. Suicidios, 146.

Cap. 7. Telefonía

147

 

Introducción, 147. Fundamentos para una atención telefó- nica excelente, 147. Procedimientos aplicados durante la atención telefónica, 150. Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas, 158.

Cap. 8.

Funciones puramente administrativas

161

Introducción, 161. Las cuentas y el registro de los gastos del huésped, l6l . Auditoría nocturna, 166. Caja de recep- ción, 175.

Cap. 9.

El proceso de check-out

180

Introducción, 180. El control de llaves, 180. Comentarios de último momento, 182. Gastos de último momento, 185.

Revisión de las habitaciones, 185. Presentación y cobro de cuentas, 186. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura

estancia, 190. Situaciones especiales durante el check-out,

191. Historial del huésped, 194. Comunicación y coordina-

ción con el resto del hotel, 197.

Apéndice. Información adicional

Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospe- daje, 201.

Glosario de términos extranjeros

207

Bibliografía

213

índice analítico

215

ÍNDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN La historia de la hotelería comienza con los primeros desplazamien- tos del hombre, cuando

INTRODUCCIÓN

La historia de la hotelería comienza con los primeros desplazamien- tos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obli- gaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde además tuvie- ran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron muchas: la conquista de nuevas tierras, la religión, el comercio, etc. Tales lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de tabernero, ya se mencionaba en el Código de Hammurabi. En la antigua Grecia estas "tabernas" se situaban próximas a los tem- plos, donde muchas veces sacrificaban animales, los cuales se comían en grandes banquetes. Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamentales, tales como la construcción de la Vía Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus en el año 312 a. C. (siglo iv a. C.), o la construcción destinada a albergue público en Lenidaran, Olimpia, también en el siglo iv a. C., edificada con motivo de los juegos gimnásticos. Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por toda Euro- pa, y ya en el año 117 d. C., las carreteras llegaban a una extensión de más de 80 000 kilómetros, a lo largo de los cuales se asentaron estableci- mientos destinados para alojamiento de los viajeros (posadas), donde sin lujos ofrecían un techo y camas de heno y, en algunos casos, alimentos y bebidas (menús a base de carne, pan y vino). Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de descanso para los Romanos; sepultadas en el año 79 d. C. por la erupción del Vesubio, se han preservado hasta la época actual y es posible apreciar estas posadas, conocidas como las Cauponaey los Hospitii, palabra derivada del vocablo latín Hospitium, que significa hospitalidad. Con el cristianismo se van generalizando determinados principios,

como el de dar un mejor trato al prójimo y albergarlo en su propia casa, convirtiéndolo en un huésped distinguido. Como contraparte cae el Im- perio Romano, disminuye el comercio, y van desapareciendo las posadas construidas a lo largo de la gran cantidad de carreteras. En la Edad Antigua, en el año 622 d. C. (siglo VII), aparece en Arabia el islam, expandiéndose junto con el cristianismo sobre todo en la Edad Media. La rivalidad entre estas religiones trajo consigo el enfrentamiento:

las Cruzadas o Guerras Santas, donde se realizaron grandes expediciones religioso-militares cuyo fin era rescatar los "Lugares santos": Jerusalén, Belén y Nazaret, en poder de los selyúcidas o selyúkidas (turcomanos que dominaron Asia Occidental del siglo xi al XII) . Después de la recuperación de los Lugares santos, en 1137, se fundó la orden de San Juan de Jerusalén, integrada por caballeros que tenían el objetivo de brindar protección y hospedaje a los peregrinos de los Lugares santos, hecho que trajo la funda- ción de hospitales, del latín hospes que significa huésped, de cuyo vocablo también deriva la palabra hotel. Estos hospitales servían más de albergues que de centros asistenciales. Durante la Edad Media, los monasterios fueron las instituciones que ofrecieron hospedaje a los viajeros sin mediar pago alguno; estos viajeros contribuían voluntariamente con los gastos de dichos'monasterios en la medida de sus posibilidades. Con el fin de la Edad Media, el consecuente resurgimiento de la cul- tura occidental, y el incremento y la frecuencia de los viajes, vuelven a aparecer los establecimientos de hospedaje, llamados mesonesy ventas, que ofrecían, con fines lucrativos, alojamiento, alimentos y bebidas, y albergue para los caballos. Los mesones se localizaban en las poblaciones,

y las ventas al costado de los caminos. Es así como surge una casa especial de huéspedes llamada inn o mesón, la primera de origen inglés y la segunda del vocablo francés maison que significa casa. En Gran Bretaña, la palabra inn se utilizó hasta 1956 (año de aprobación del Acta de Propietarios de Hotel).

Ya en la Edad Moderna, más precisamente en 1539, sucede un hecho importante en Inglaterra: la supresión de los monasterios, que provocó la proliferación de los inns (un censo del año 1577 ya los contaba en la canti- dad de 1631). Desde el siglo xvn se mejoraron considerablemente los caminos y surgieron las primeras diligencias, lo cual trajo como consecuencia la creación de las carreteras públicas, que a su vez incrementaron los viajes

y la demanda de alojamiento. Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), en Francia ya se denomi- naba hotel garniz los establecimientos de hospedaje, cuya derivación, la palabra hotel, fue introducida en Londres con los establecimientos The Grand Hotel, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a cargo del Duque de Devonshire. Cabe destacar también en la evolución de la hotelería, la inauguración en París en 1765 del primer restaurant a cargo de Boulanger, el cual se di- ferenciaba de las posadas y tabernas, que como ya se mencionó también ofrecían alojamiento. Este establecimiento llevaba en su entrada un cartel

que lucía en latín la siguiente frase: Venite ad me omnes qui stomacho la- boratis et ego restaurabo vos (vengan a mí hombres de estómago gruñente, que yo los restauraré, de donde se deriva el vocablo restaurant). El invento de la máquina de vapor tuvo efectos importantísimos en el desarrollo de la hotelería, así como el surgimiento del ferrocarril, que permitió que más y más personas se desplazaran con mayor frecuencia y hacia un mayor número de ciudades. Esto ocasionó la creación de centros turísticos, con lo cual aparecieron los primeros edificios destinados a pres- tar el servicio de alojamiento, comida y recreación, llamados hoteles. En Estados Unidos de América, en 1794, se inauguró en Nueva York el primer edificio con fines netamente hoteleros, bautizado con el nombre de City Hotel. Este establecimiento ofrecía al público 73 habitaciones. A partir de ese momento se despertó la competencia en la construcción de hoteles, en ciudades como Boston, Baltimore y Filadelfia; por ejemplo, en 1801 se abrió en Filadelfia el Francis Union Hotel, y en 1824 se inauguró el primer gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House. En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont House Hotel, hecho considerado como "el nacimiento de la industria hotelera". Este hotel era de 170 habitaciones (en tres pisos) y el más costoso edificio que hasta entonces se había construido con tal fin. Introdujo una serie de in- novaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con respecto a los demás; por ejemplo, fue el primero que tuvo personal uniformado (boto- nes), habitaciones privadas (sencillas y dobles), baños interiores, puertas con cerraduras, suministro de agua y jabón incluido y restaurante con co- cina francesa, además de darle instrucciones al personal acerca de la for- ma adecuada de servir y tratar a los huéspedes, de aquí nace la idea de la Escuela Hotelera de América. Son muchas las personas que han contribuido al desarrollo del turis- mo y, dentro de él, al de la hotelería, pero debemos destacar a dos gran- des hombres: Thomas Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la comercialización de los viajes y el segundo como iniciador de la hotele- ría moderna, quien ya a los 28 años era gerente del Grand Hotel National ¿e Lucerna (Suiza). Ritz, con la colaboración de Auguste Escoffier (según entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las épocas), inauguró en 1898 el primer restaurante dentro de un hotel. Ritz llegó a dirigir simultánea- mente una docena de hoteles, siendo estas empresas sinónimo del mayor lujo, como el Savoy, el Claridge, etcétera. Así pues, con el fin del siglo xix y los primeros años del siglo xx, se inicia la era llamada "Bella Época", donde florecieron los grandes y lujo- 5 3s hoteles, muchos de los cuales siguen en actividad hoy día. En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarrollaron las sociedades de consumo", y los hoteles proliferaron junto con las ciuda- des. el crecimiento económico y el de la población mundial. De esta — añera se generalizó la influencia norteamericana de convertir a los hote- les en "algo público". La influencia de Estados Unidos de América en la hotelería va en aumento año tras año, al punto de llegar a tener casi la mitad de los hoteles ¿el mundo (50 000 de algo más de 100 000) con un promedio de 15 habita-

ciones con baño privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habitantes. La expansión de las cadenas hoteleras en la década de los treinta (cuando dominaba en el mercado hotelero la cadena Statler, cuyo primer hotel fue construido por Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad Hilton, Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el primer Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras Hilton y Sheraton hicie- ron crecer la hotelería estadounidense. Además, con el uso masivo del automóvil se generalizaron los moteles en la década de los cincuenta. En 1948 comienza la expansión estadounidense fuera de fronteras. La Pan American Airways (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Inter-Con- tinental Hotels Corporation) construyeron hoteles en Brasil, Colombia, Cuba, Chile, México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Con- rad Hilton construyó el modelo de los Hilton Internacionales con su Cari- be Hilton San Juan en Puerto Rico. En 1959 comenzaron los vuelos comerciales internacionales, lo cual contribuyó aún más al desarrollo de la industria hotelera. Poco a poco, a través de concesiones exclusivas, franquicias, o por contratos de administración, se han expandido por todo el mundo las cadenas hoteleras, como Holiday Inn (que abrió su primer hotel en 1952, fundado por Kemmons Wilson), Days Inn, Sheraton, Hilton, Quality Inn, Ramada Inn, Hyatt, etcétera. Los hoteles han evolucionado en tamaño y calidad de servicios, hasta tener hoteles como el MGM de Las Vegas con 5005 habitaciones.

DEFINICIÓN DE HOTEL

La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del latín hospes que significa persona alojada, y de hospitium que significa hospitalidad. Este término fue sustituyendo al de taberna y al de posada. Dada la influencia francesa se generalizó en los demás países. Se definirá hotel como un establecimiento de carácter público, desti- nado a dar una serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas, en- tretenimiento y que persigue tres grandes objetivos:

• .Ser una fuente

de ingresos.

• Ser una fuente

de empleos.

• Dar un servicio a la comunidad.

Hotel es el término más generalizado para los establecimientos de hospedaje, aunque existen otros que se detallarán en este capítulo.

CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES

Los hoteles pueden clasificarse

en cuatro modalidades:

• Por el tamaño.

• Por la modalidad comercial de trabajo.

• Por la categoría.

• Por

la forma

de agrupación.

Hoteles según el tamaño

De acuerdo con el tamaño, medianos y grandes.

los hoteles se dividen en pequeños,

Pequeños

Por lo general, aquí se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habi- taciones, pero esto varía según el país; por ejemplo, los estadounidenses consideran pequeños a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre 150 y 300 habitaciones, grandes entre 300 y 600-habitaciones, y muy gran- des los de más de 600 habitaciones. En casi todos los casos, los hoteles pequeños están administrados por sus propios dueños o por su familia (administración familiar), y la conta- bilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal dependerá de la categoría y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel peque- ño puede observarse en la figura 1.1.

de un hotel peque- ño puede observarse en la figura 1.1. Medianos Poseen aproximadamente hasta 150

Medianos

Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del país). En la mayoría de los casos tienen gerentes profesionales, y la can- tidad de éstos depende de la organización de la empresa. Dependiendo de la categoría, se refleja la cantidad de personal, pero dado su tamaño, la organización prevé la creación de departamentos dife- renciados en los que se agrupan funciones específicas, integrándose así departamentos netamente administrativos, como el de contabilidad. El organigrama de un hotel mediano se aprecia en la figura 1.2.

CAP. 1. LA INDUSTRIA

Grandes Poseen más de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la clasificación empleada en el

Grandes

Poseen más de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la clasificación empleada en el país en que se hallen). Su organización refle- ja claramente la complejidad, diferenciándose dos grandes áreas: la admi- nistrativa y la operativa. Su categoría es casi siempre muy alta, brindando calidad y cantidad de servicios. Un esquema aproximado de la organización de este tipo de

empresas puede ser el de la figura

1.3.

Hoteles según la modalidad comercial de trabajo De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo,

Hoteles según la modalidad comercial de trabajo

De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo, los hoteles pue- den ser:

• Comerciales o de ciudad.

• Vacacionales (resort).

• Cercanos a aeropuertos (airports hotels).

• Suites (all suites hotels).

• Residenciales.

• Apart-hoteles.

• De servicios mínimos (bed and breakfast hotels).

• De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels).

CAP. 1. LA INDUSTRIA

• Casino.

• Centros de conferencias.

• SPA.

A continuación se darán las características más importantes de cada tipo de hotel.

Comerciales

Están ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, pre- sentan gran capacidad de alojamiento y servicios dirigidos, sobre todo a las necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de clientes, adaptan sus servicios; por ejemplo:

Computadoras en las habitaciones con fax y conexión a Internet.

Diarios en las habitaciones todas las mañanas.

Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 horas).

Canales de televisión conectados a las grandes redes de noticias internacionales (por ejemplo, CNN).

Servicio de lavandería urgente.

Check-out

agilizado.

Vacacionales

Están ubicados por lo general en playas y montañas, con estructuras variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas de la zona y con servicios dirigidos a éstos. En tales hoteles, el fin principal es la recreación, por lo que brindan facilidades para practicar todo tipo de deportes, la organización de excur- siones, bailes y todos los demás servicios afines.

Cercanos

a

aeropuertos

Se han hecho populares por su cercanía a los grandes aeropuertos internacionales, y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.

Suites

Se han generalizado en muchos países, y logran captar una buena par- te del mercado que los exige, deseoso de comodidad, brindándoles abso- lutamente todo. Algunos ofrecen suites con cocina pequeña (cocinetas); y otros, es- pecialmente adaptados para ejecutivos, áreas de trabajo.

Residenciales

Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial, : 5 huéspedes residentes, personas que buscan la calidez humana que nun- hallarán en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de r^ad avanzada. Dado el largo periodo de estancia de estos huéspedes, las r_i.bitaciones poseen una pequeña cocina.

A

part-hoteles

Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfa- cer las necesidades de alojamiento de familias o grupos particulares, ofre- dendo determinadas facilidades, como: cocina pequeña (equipada con -•eladera, horno de microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa, etcétera.

De

servicios

mínimos

Los hoteles de cama y desayuno, de tamaño pequeño, se han extendi-

:: en gran medida en muchos países, gracias a la atención personalizada,

x" difícil

de lograr en establecimientos de otros tamaños.

De

tiempo

compartido

Las propiedade s de tiemp o compartido ofrecen a sus huéspede s la ;-:5:bilidad de contratar una estancia (por lo general, no menor a una se~ ana) por una gran cantidad de años. Son muy comunes en zonas vaca- : rales, por lo que muchos hoteles vacacionales eligen esta modalidad ser comercializados.

Casino

Son hoteles de máximo lujo en todos sus servicios, destinados a un terminad o mercado: los jugadores, personas de amplio poder económi- :: que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen además todo zpc de entretenimientos y espectáculos para esta clientela selecta, que ~_;has veces llega en vuelos charters especialmente contratados.

Centros

de

conferencias

Poseen instalaciones adaptadas específicamente para tal fin, de modo ofrecen salones para conferencias de distintos tamaños con todo el

ri-.pamiento y las facilidades

correspondientes.

CAP. 1. LA INDUSTRIA

SPA

Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento físico de sus huéspedes. Este tipo de establecimientos ha tenido gran aceptación en los últimos años.

Hoteles según la categoría

De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferente forma, dependiendo del país; ya que los criterios no están in- ternacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:

• Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta el número de estrellas, aumenta su categoría).

• Por clave de letras: AA, A, B, C y D.

• Por vocablos afines: lujo, primera categoría, categoría turística,

segunda

categoría

A y segunda

categoría

B.

Por lo general, las categorías poseen cinco opciones.

Hoteles según la forma de agrupación

Aquí se clasifican de dos formas: hoteles independientes y hoteles de cadena.

Independien

tes

Estos establecimientos no guardan ningún tipo de relación con otros establecimientos y, en general, son propiedad de un solo individuo o de una familia.

De

cadena

Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de ex- pansión, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enor- mes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones de hoteles independientes que buscan con este sistema una mutua ayuda. La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agru- pación ("la unión hace la fuerza"), ya que con un esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas. Las cadenas hoteleras puede n clasificarse de varias formas: por la for- ma en que están constituidas, por los recursos con que trabajan y por la manera como operan.

1

'Manuel Rodríguez Blanco, Teoría

y práctica de turismo, 3a. ed., Diana, 1981.

1.

Por la forma en que están constituidas:

• Cadenas propietarias. Están formadas por establecimientos ope- rados con sus propios recursos y su propio nombre, así como con su administración independiente.

• Cadenas de concesión

una licencia que obtiene un inversionista para operar un hotel utilizando el "nombre comercial" y los procedimientos de ope- ración de una cadena hotelera.

El franquiciante es la cadena hotelera y el franquiciatario es el

o los inversionistas, quienes se obligan a: pagar una cuota a la compañía hotelera; financiar la construcción, decoración, con- tratación de personal y apertura del establecimiento, mantener los estándares de calidad y especificaciones de la cadena. Mediante estos contratos se han extendido grandes cadenas hoteleras, como Holiday Inn, Itt Sheraton, Hilton, Ramada Inn, etcétera.

• Cadenas de afiliación. Muchos hoteles independientes se agru- pan para aprovechar ventajas puntuales, como las reservaciones

o las ventas, y el resto de la operación y administración es in-

dependiente; en este sistema, los hoteles afiliados conservan su nombre propio, y el de la cadena que los agrupa, para fines de mercadeo, sólo aparece en casos específicos. Un ejemplo de cadena de afiliación es la Best Western.

exclusiva o franquicia. La franquicia es

I.

Por los recursos con que trabajan:

• Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros, desde el momento del anteproyecto y financiamiento.

• Cadenas inversionistas. Son las que proyectan, construyen, finan- cian y administran hoteles con recursos y con riesgos propios.

• Cadenas mixtas. Coinciden en esta forma las operaciones e in- versionistas.

?.

Por la manera como operan:

• Por contratos de administración. En este contrato entre el pro- pietario de un hotel y una firma de administración, el primero construye, desarrolla, decora y aporta todo el mobiliario, y el se- gundo opera el hotel a cambio de un porcentaje de las utilidades.

• Por contrato de renta. En este tipo de contrato, la cadena paga una renta mensual al propietario, el cual (asesorado por la ca- dena) proyecta, construye y equipa el hotel y lo entrega a la cadena listo para operar. La cadena operadora tiene la obligación contractual de mantener en estado óptimo las instalaciones y el equipamiento que se entregan. A partir de la primera reposición,

la responsabilidad es de la cadena y, en caso de cambios estruc-

turales de consideración, deberá siempre contar con la autoriza-

ción del dueño. Descontando la renta que paga al propietario, toda utilidad o pérdida es de la cadena.

Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional 2 son:

• HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn, Knights Inn, Super 8, Ramada Inn.

• Holiday Inn Worldwide (Estados Unidos). Presente en 63 países. Marcas: Holyday Inn, Crowne Plaza.

• Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 países. Monomarca:

Best Western.

• Accor (Francia). Presente en 68 países. Marcas: Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formule 1, Etap.

• Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 paí- ses. Marcas: Clarion, Quality Inn, Comfort Inn, Sleep Inn, Roadway Inn.

• Marriot International (Estados Unidos). Presente en 29 países. Mar- cas: Marriot, Fairfield, Renaissance.

• Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 países. Marcas: Sheraton, The Luxury Colle^tion, Four Points.

• Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en Estados Unidos) y Conrad (fuera de Estados Unidos).

• Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, EmbassySui- tés, Harra's.

• Carlson/Radisson/Sas (Estados Unidos). Presente en 39 países. Mafcas: Radisson, Country Inn.

• Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 países. Marcas: Hyatt, Hyatt Regency, Plaza Hyatt.

• Inter continental (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Marcas:

Inter-Continental y Forum.

• Hilton International (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Mar- cas: Hilton (fuera de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos) Brasilton.

• Forte Hotels (Gran Bretaña). Presente en 55 países. Marcas: Trave- lodge, Forte, Trusthouse.

• Grupo Sol Melia (España). Presente en 20 países. Marcas: Sol, Melia.

• Club Mediterranee (Francia). Presente en 43 países.

• Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 países.

OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Albergues

Son establecimientos de hospedaje económico, sobre todo destina- dos a jóvenes. Por lo general son estatales o propiedad de asociaciones

2 Según la revista Hotels de junio de 1996.

civiles o educativas y brindan habitaciones compartidas, con baños com- partidos y, a veces, algún servicio de alimentos y bebidas.

Bungalows

Son construcciones independientes, en general de una sola planta,

con instalaciones completas. Abundan en zonas vacacionales y poseen

edificios

centrales para la administración, restaurante, etcétera.

Cabañas

Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre de madera. Abundan en zonas de playa, de cacería y pesca, y de montaña. Su mobiliario y equipamiento es limitado y rústico.

Campamentos o campos turísticos

Son terrenos al aire libre con espacios destinados a casas rodantes o carpas (tiendas de campaña). En la mayoría hay baños comunes con todas las comodidades, luz eléctrica y servicios limitados de alimentos y bebidas.

Casas de huéspedes

Muy comunes en zonas turísticas donde en temporada alta no alcan- za la capacidad hotelera. Son habitaciones con o sin baño privado que for- man parte de residencias. En algunos países están prohibidas, ya que com- piten deslealmente con los demás establecimientos de hospedaje, al no pagar ningún tipo de impuestos.

Club crucero

Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre todo, en el Caribe), y sus miembros pueden disponer de camarotes durante una semana (como mínimo) por determinada cantidad de años.

Estancias

Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas residencias para convertirse en lugares de alojamiento con todas las como- didades y servicios, y brindan al huésped la posibilidad de conocer y par- ticipar en sus actividades. Son muy comunes actualmente en países, como Uruguay y Argentina, y reciben público de todo el mundo.

CAP. 1. LA INDUSTRIA

Hostales

Son pequeños establecimientos,

ubicados en pequeñas ciudades,

que ofrecen

excelentes servicios de comidas (nacional o regional).

Hosterías

Son "hoteles" horizontales, establecidos en zonas vacacionales, con pocas habitaciones y excelente calidad de servicios. Casi siempre brindan comidas regionales.

Marinas

Son instalaciones ubicadas en el mar (casi siempre embarcaciones), que brindan servicios de alojamiento y alimentos a los propietarios de embarcaciones y al público en general.

Motel

Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron, sobre todo, en Estados Unidos, a partir de la década de los cincuenta con el alcance popular del automóvil. Son de construcción horizontal y permi- ten al huésped estacionar su automóvil junto a la habitación que ocupa.

Motor hotel

Son los "moteles" de estructura vertical, de las grandes ciudades, con varios pisos destinados al estacionamiento de automóviles y el resto a habitaciones.

Paradores

Son establecimientos con una cantidad limitada de habitaciones, mu- chas veces instalados en construcciones antiguas restauradas, con servicio de comidas regionales y el mayor lujo. Muy comunes en países, como Espa- ña, etcétera.

Pensiones

Son establecimientos de mínima categoría, que brindan habitaciones individuales y/o compartidas, con o sin baño privado. Rara vez ofrecen servicios de alimentos y bebidas.

Refugios

Son lugares establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones montañosas, que brindan además alimentos y bebidas.

FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES

La organización, junto con la planeación, dirección y control, son los procesos que integran la administración de cualquier empresa, incluso la hotelera. Organizar es agrupar las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos, la asignación de cada tipo de actividades a un adminis- trador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el establecimiento de la coordinación horizontal y vertical (representación gráfica, figs. 1.4 a 1.6) dentro de la estructura de la empresa. Para organizar deben llevarse a cabo las etapas siguientes:

1. Jerarquización.

Establecimiento de las autoridades necesarias en

la estructura de la empresa.

las autoridades necesarias en la estructura de la empresa. * El personal de mantenimiento puede integrar

* El personal de mantenimiento puede integrar el personal del hotel, dependiendo directamente del director/gerente, o ser personal contratado específicamente para una reparación a realizar.

Figura 1.4. Estructura administrativa de un hotel pequeño.

2. Departamentalización. Agrupación de las funciones y actividades en unidades específicas. 3. Descripción de funciones. Definición de las funciones a desarro- llar en cada puesto de trabajo.

De acuerdo con el tamaño, cantidad y calidad de servicios que brinda un hotel, se establecen los criterios para realizar estas etapas. Los organigramas (representación gráfica de la estructura administra- tiva) reflejan fielmente la organización de un hotel, como se observa en las figuras ya citadas.

de un hotel, como se observa en las figuras ya citadas. Figura 1.5. Estructura administrativa de

Figura 1.5. Estructura administrativa de un hotel mediano.

de un hotel, como se observa en las figuras ya citadas. Figura 1.5. Estructura administrativa de
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DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UN HOTEL

Alimentos y bebidas

Todos los hoteles, sin importar su tamaño, poseen servicios de ali- mentos y bebidas, aunque sólo sirvan el desayuno; por tanto, el depar- tamento de alimentos y bebidas es de vital importancia por los ingresos que reporta, así como por los gastos que ocasiona. En muchos hoteles, este departamento genera más ganancias que el rubro habitaciones, ya que no sólo está destinado a huéspedes del hotel, sino al público en general. La media a nivel mundial indica que en hote- les generan la mitad de las ganancias. Los grandes hoteles tienen una persona, el gerente de alimentos y bebidas, que administra todos los sectores de este departamento: ban- quetes, bares, discotecas, cafeterías, cocina, compras, costos y control, espectáculos, fuente de sodas, marketing, personal, restaurantes, servicio al cuarto, seguridad, y personal de limpieza y apoyo. Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, y del personal a su cargo, generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer ser- vicios de alimentos y bebidas a los huéspedes y a la comunidad. El tamaño de este departamento depende del tamaño y el tipo de hotel, de la calidad y número de servicios que brinde dentro y fuera del hotel, y del número y tipo de reuniones y convenciones que recibe. Hay establecimientos que sólo poseen un snack bar, otros brindan más de 10 opciones, con restaurantes de comida internacional, nacional, comida rápida, bares, discotecas, etcétera. La operación de este departamento se divide en seis áreas:

• Compra de alimentos y bebidas.

• Producción y/o preparación de alimentos.

• Servicio de alimentos.

• Servicio de bebidas.

• Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.

• Servicio a las habitaciones.

Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos

se presenta en la figura

En la cocina se encargan de la producción de alimentos; el organigra-

ma específico

Las áreas de especialización de los jefes de partida (cbefs de partie) son las siguientes:

1.7.

de este sector aparece en la figura

1.8.

• Salsero. Se dedica a la preparación de salsas, pescados y mariscos, platillos salteados, guisados, entremeses y platillos principales calientes. Se le considera el principal jefe de partidas, pues para llegar a ser un salsero deben recorrerse todas las otras especiali- zaciones.

• Repostero. Prepara todos los postres.

Figura 1.7. Organigrama del departamento de alimentos y bebidas. Entremetier. Se encarga de las sopas,

Figura 1.7. Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.

Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos elaborados con harina.

Garde-Manger.

Prepara la carne y pescado, y otros alimentos fríos,

como ensaladas, aderezos y sandwiches.

• Rosticero. Cocina alimentos al horno y a la parrilla, fritos, platillos de papa horneada y salsas de carne.

El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la coci- na y de su abastecimiento.

En el restaurante, donde se sirven los alimentos y bebidas, la orga-

nización se observa como en la figura

El bar es el lugar propio para el servicio de bebidas alcohólicas y

no-alcohólicas, excepto productos lácteos. Su organigrama se aprecia en

la figura

1.9.

1.10.

lácteos. Su organigrama se aprecia en la figura 1.9. 1.10. Figura 1.10. Organigrama del bar. Mantenimiento
lácteos. Su organigrama se aprecia en la figura 1.9. 1.10. Figura 1.10. Organigrama del bar. Mantenimiento

Figura 1.10. Organigrama del bar.

Mantenimiento

Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. El organigrama de este departamento se presenta en la figura 1.11.

de este departamento se presenta en la figura 1.11. Figura 1.11. Organigrama del departamento de mantenimiento.

Figura 1.11. Organigrama del departamento de mantenimiento.

Marketing y ventas

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas: mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.

Pisos y áreas públicas

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara (valet) y de cuidado de niños/guardería (baby sitter). Su organigrama se muestra en la figura 1.12.

(baby sitter). Su organigrama se muestra en la figura 1.12. Figura 1.12. Organigrama del departamento de

Figura 1.12. Organigrama del departamento de pisos y áreas públicas.

Recepción y conserjería

Este departamento se analizará en el capítulo siguiente.

CAP. 1. LA INDUSTRIA

Personal uniformado

En muchos hoteles de gran tamaño, el proceso de organización re- quiere la separación del departamento de recepción y conserjería y la crea- ción de un departamento dependiente de éste, integrado como se aprecia en la figura 1.13.

de éste, integrado como se aprecia en la figura 1.13. Seguridad Aquí se ubica al personal

Seguridad

Aquí se ubica al personal cuya principal tarea es velar por la vida y la seguridad de huéspedes, visitantes y empleados. Casi siempre se contrata a personas con experiencia en esta actividad, como los policías retirados. También, el hotel puede contratar personal externo de seguridad (compañías privadas de seguridad) para casos espe- ciales, como congresos, banquetes, etcétera.

Animación

Dado el poco personal que trabaja en animación muchos hoteles no lo consideran un departamento, pero su función es crucial. Se encarga de organizar todo tipo de actividades recreativas, individuales y grupales, para adultos y niños; por ejemplo, campeonatos de tenis, basquetbol, golf, fútbol, esquí, natación y boliche. También organiza excursiones: camina- tas, paseos a caballo, en bicicleta, en motocicleta, etcétera. Así, este de- partamento es importantísimo en hoteles vacacionales.

Otros departamentos

Otros departamentos existentes en un hotel, de acuerdo con su tama- ño y categoría, son:

• Relaciones públicas.

• Transporte.

• Locales comerciales (cuando son administrados por el hotel), como tiendas de recuerdos (souvenirs), kioscos de diarios y revis- tas, peluquerías y casas de cambio.

INTRODUCCIÓN La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar amplio

INTRODUCCIÓN

La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que fun- ciona, además, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos, la recepción se ubica próxima a la entrada del hotel, en un lugar donde se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior. La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el hués- ped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de información de la empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el huésped (la persona más importante para el hotel) se sienta como en su propia casa. La cantidad del personal de recepción depende en general del tama- ño, tipo, categoría y forma de organización del establecimiento. La forma de organización se determina en gran parte por la influencia europea o estadounidense.

Influencia

europea

En Europa, la influencia de las costumbres clásicas, inspiradas en la aristocracia, marcó un estilo y un nivel de atención de máximo lujo. Los hoteles representan la expresión más alta y completa en lujo: majestuosos en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor mobiliario y atendidos por personal sumamente técnico y señorial en su trato, además de ser expertos en el servicio personalizado. La organización de la mayoría de los hoteles es muy compleja, ya que cuentan con una gran cantidad de personal, según la calidad de servicios ofrecidos.

En la recepción se diferencian dos estructuras: la recepción adminis- trativa y la conserjería. En la recepción administrativa se centraliza todo el soporte administrativo y los procesos de reservaciones, check-in (in- greso) y check-out (egreso). En la conserjería se concentra la atención personalizada al huésped, directa o telefónicamente, así que de ella de- pende todo el personal de telefonía y personal uniformado-, en el capí- tulo 5 se ampliará esta información.

Influencia

estadounidense

Los hoteles estadounidenses tienen sus raíces en el gran movimiento comercial. El patrón de desarrollo se basó en la productividad y en la funcionalidad del personal. La estructura organizativa es más simple, dado que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una menor cantidad de personal. La conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas:

de atención al público (front office) y administrativa (back office). En el área de atención al público se centralizan las funciones gene- radas por la atención personalizada: check-in, atención durante la estan- cia del huésped (personal y telefónica) y check-out. En el área adminis- trativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos antes mencionados y el manejo de las reservaciones. Ahora, se verá el funcionamiento de la recepción hotelera en ambas influencias.

ORGANIGRAMAS ESPECÍFICOS DE RECEPCIÓN

A continuación se ubicará la recepción según el tamaño del hotel. En hoteles pequeños, la organización puede representarse como se observa en la figura 2.1. En hoteles medianos, el organigrama puede ser como

el de la figura 2.2. En grandes hoteles, la representación gráfica se aseme-

ja a la de

la figura

2.3.

puede ser como el de la figura 2.2. En grandes hoteles, la representación gráfica se aseme-
39
1 También llamado gerente de la división cuartos. 2 Variación de lugar por la representación

1 También llamado gerente de la división cuartos.

2 Variación de lugar por la representación a escala.

3 En muchas organizaciones el conserje es el superior del capitán de botones, y puede existir también un ¡efe de conserjes, y conserjes de turno.

Figura 2.3. Organigrama de recepción en un hotel grande.

FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA

En reservaciones

• Tomar las reservaciones de todo tipo: provisionales, confirmadas (no garantizadas) y garantizadas.

• Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de dis- ponibilidad.

• Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones.

• Elaborar tirillas de reservaciones.

• Usar el ordenador de reservaciones.

• Preparar los correspondientes listados de reservaciones.

• Archivar formularios.

• Analizar y satisfacer pedidos especiales.

Durante el proceso de

check-in

• Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de habitaciones (sistemas manual y computarizado).

• Verificar la disponibilidad.

• Recibir al huésped con reservación o sin ella.

• Recibir huéspedes individuales y grupales.

• Manejar cupones de alojamiento.

• Verificar la reservación.

• Ofrecer opciones de habitaciones.

• Aplicar descuentos especiales.

• Ofrecer otros servicios.

• Registrar al huésped en ficha individual.

• Controlar documentos de identidad.

• Garantizar la estancia.

• Asignar la o las habitaciones.

• Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas.

• Dar instrucciones al personal uniformado.

• Ubicar al huésped.

• Comunicar el check-in a todos los sectores implicados.

• Intervenir en situaciones especiales.

Durante la estancia del huésped

• Promover la venta de los servicios que brinda el hotel.

• Proporcionar al huésped toda la información solicitada, tanto del hotel, como de la ciudad, país y región.

• Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes.

• Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefónicos y faxes.

• Recibir y entregar paquetes.

• Atender las solicitudes de los huéspedes.

CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA

• Elaborar las partes de averías.

• Coordinación con el resto de hotel.

• Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes.

• Resguardar, entregar y recibir llaves.

• Realizar cambios de habitación.

• Atender llamadas telefónicas

• Coordinación con el resto del hotel.

• Intervenir en situaciones especiales.

que entran y salen.

Manejo de cuentas y caja

• Registrar ingresos y egresos.

• Abrir y mantener cuentas individuales y grupales.

• Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja).

• Cambiar divisas.

• Realizar funciones

• Coordinación con el resto del hotel.

de auditoría nocturna.

Durante el

proceso de

check-out

• la existencia de consumos extras en los diferentes

Verificar

puntos de

venta.

• Solicitar la revisión de las habitaciones.

• Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.

• Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente.

• Controlar las llaves de habitación y cofre de seguridad.

• Agradecer y despedir al huésped.

• Modificar el ordenador de habitaciones.

• Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas.

• Coordinación con el resto del hotel.

• Actuar en situaciones especiales.

Algunas de las funciones varían según el tamaño, tipo y categoría del hotel; por ejemplo, en hoteles de porte pequeña quizá se agreguen fun- ciones que en otras empresas estén asignadas al personal uniformado; o en hoteles grandes se separen las funciones de conserjería y/o las de re- servaciones, para que las desempeñe personal específico.

CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS

El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar su puesto.

Vocación

de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al huésped y

hacerlo sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfa-

cer sus necesidades en la medida de las posibilidades del hotel.

 

Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como en el telefónico, o en cualquier otra forma de co- municación. Debe conocer las reglas de protocolo, que le facilita- rán su relación con los huéspedes.

Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proce- so administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben es- tar presentes en el desempeño de este puesto tan importante.

Sentido

común y adaptabilidad.

El recepcionista del hotel tratará

con infinidad de huéspedes de distinta procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas maneras, así que como profesional, debe actuar siempre analizan- do las situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en la cual desempeña sus tareas. • .Simpatía y cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y refinado; la simpatía y la cortesía deben reflejar el deseo de servir, deben ser cualidades innatas, no fabricadas al momento.

» Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de solicitudes y de quejas, dándoles el interés debido y actuando con seguridad en sí mismo, lo cual le ayudará a resolver hasta las situa- ciones más difíciles. > Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeño de cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser leal a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo, y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su per- sona por lo que debe estar seguro de su comportamiento y elegir siempre el camino correcto, que le abrirá las puertas del progreso personal y profesional.

Entusiasta. Debe ayudar siempre a los demás, dando lo mejor de sí, para contribuir con los objetivos fijados. Respetuoso. Está de más decir que los hoteles reciben personas de las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las cuales deberá tratar con igualdad. Este respeto deberá aplicarlo siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados, todos ellos seres humanos como él. De mente ágil. Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar, analizará siempre todas las posibilidades para elegir el ca- mino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y los costos que impliquen). Exacto en sus respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la información solicitada y aplicando siempre la sensi- bilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan pérdidas a la empresa. Puntual. Esta cualidad debe integrar su personalidad, a fin de res- ponder a la empresa y a sus compañeros de trabajo, antes de exigirla.

Cuidadoso

en su presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su

CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA

limpieza, su arreglo personal y su fisonomía, tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofen- der a los huéspedes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual se desempeña.

• Debe cultivar su intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas, que le facilitarán la comunicación con personas que no hablen el suyo, como en el incremento de su acervo cultural.

• Seguridad en sí mismo. Nunca debe actuar a la "defensiva", por lo que debe manifestar siempre esa seguridad que le hará obtener confianza en sí mismo y en su empresa.

Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos necesarios para desempeñarse en esta profesión, llevarán por los caminos del éxito al recepcionista y a la empresa donde se desempeña. Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el trabajo, pero nunca debe olvidar que usted es un profesional y, por tanto, debe demos- trar la eficiencia en su desempeño, en beneficio de su empresa, el hotel.

LA ÉTICA PROFESIONAL

La ética estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano está sujeta a valoraciones éticas que le indican qué es correcto y qué es incorrecto en su conducta. La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se esté des- arrollando, como el trabajo, están sujetas a valoraciones éticas. Los hom- bres (en sentido genérico) están obligados moralmente a mantener deter- minados principios que se explicarán enseguida.

Con la sociedad

La actuación profesional tiene que estar en una posición de dignidad, para satisfacer las aspiraciones legítimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte. La obligación con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la responsabilidad social de nuestras actividades profesionales. La persona que actúa con ética profesional, se sentirá orgullosa de sus actos y satife- cha de haber escogido el camino correcto en su conducta. El que actúa sin ética profesional se transforma en un ser infeliz nun- ca satisfecho, excepto con el engaño. Una persona que actúe sin ética no sólo no contribuye a la sociedad, sino que va en su detrimento.

PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

Con el hotel donde se trabaja

La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la socie- dad en la cual se vive. Cuando se trata con los clientes de ésta, se le repre- senta en su honor, reputación e imagen. Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde trabaja, así que sus acciones harán que sea valorada positiva o negativamente. Debe justificarse la confianza que el hotel deposita en uno y actuar como hombres de bien, siendo justos y equitativos, prometiendo sólo lo que uno y la empresa pueden cumplir. Además debe tenerse en cuen- ta que lo principal para toda empresa es el cliente, que en el caso del hotel es el huésped, al cual le debemos su existencia, y quien es la persona más importante, que "siempre tiene la razón". Con el hotel, se tiene también la obligación moral de propender a lograr un espíritu de trabajo en equipo, con todos los compañeros de tra- bajo. Asimismo un error de un miembro del equipo debe considerarse como un error de la empresa en su conjunto.

Con los huéspedes

El huésped es lo más importante en la empresa, la cual se sostiene con su confianza. El huésped contento no sólo regresará, sino que reco- mendará a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el hués- ped que se retira descontento del establecimiento no volverá y dará malas referencias. En las decisiones, deben utilizarse argumentos sólidos y no exagera- dos, pues éstos faltan a la ética, creando enemigos, despertando rencores contra la empresa y contra nosotros mismos. Nunca debe enfrentarse a sus enemigos, ya que si gana, como contrapartida pierde la empresa y nosotros mismos.

Con nosotros mismos

La obligación moral con nosotros mismos es la fuerza que nos guía en nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huéspe- des que se reciben. Muchas veces se encontrarán situaciones o aspectos que nos desmoti- ven, como el trato que recibimos, las remuneraciones que no se ajustan a la realidad del mercado, los méritos que no son reconocidos, las faltas de respeto. Por alguna o por muchas de estas razones, podemos poner nues- tro comportamiento en duda, pero como profesionales, siempre debemos actuar de la misma manera, nunca debe perderse el interés por el hotel, por sus huéspedes, abandonando el puesto de trabajo o uniéndose a la competencia y revelando secretos que nos fueron confiados. El profesional debe tener la fortaleza para no cambiar su modo de ser en detrimento de su ética profesional.

CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA

INTRODUCCIÓN El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servi- cios que

INTRODUCCIÓN

El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servi- cios que genera para vender. La venta de habitaciones es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos económicos. Todo ello requiere \a. máxima eficiencia por parte del personal que desempeña estas tareas. Al personal que tiene asignada las funciones de reservaciones, le corresponde pues, como principal objetivo, la venta de habitaciones, para lo cifól aplica una serie de procedimientos, que se explicarán en este ca- pítulo. Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tienen el primer contacto con el futuro huésped o intermediario y dan la primera "imagen" del hotel. Ellas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda la empresa donde se desempeñan, conocimientos necesarios para cualquier vendedor que intente lograr eficiencia en su trabajo. En seguida se desta- can algunos servicios:

• Habitaciones:

• Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel, restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones, etcétera.

• Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuen- tos especiales, cortesías.

• Sistemas

cantidad, tipos y categorías.

de pago

utilizados.

Los departamentos/sectores de reservaciones y recepción son consi- derados los "pilares comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto con el huésped en la venta de los servicios ofrecidos y cuya coordinación se analizará más adelante.

Ubicación en el organigrama del hotel

En el organigrama de un hotel se ubica a reservaciones, de acuerdo

con el tamaño del hotel, en las formas

siguientes:

Integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia

3.1). Esta ubicación

de habitaciones o a la gerencia de operaciones (fig.

dentro de la organización corresponde a un hotel grande.

dentro de la organización corresponde a un hotel grande. Forma parte de un sector del departamento

Forma parte de un sector del departamento de recepción, donde el

encargado o jefe de reservaciones es subordinado directo del gerente de

recepción (fig.

3.2). Esta forma se presenta en hoteles medianos.

reservaciones es subordinado directo del gerente de recepción (fig. 3.2). Esta forma se presenta en hoteles

Integra sus funciones con las de recepción, telefonía y conserjería, realizándolas solo o con ayudantes (fig. 3.3). Esta forma es común en hote- les pequeños.

(fig. 3.3). Esta forma es común en hote- les pequeños. CONCEPTOS BÁSICOS Definición de reservación Reservación

CONCEPTOS BÁSICOS

Definición

de reservación

Reservación es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual el primero se comprome- te a realizar una prestación de alojamient o y demá s servicios en una fe- cha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.

Fuentes de las reservaciones

Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Éstas se ubican en hoteles o en lugares físicos distintos, de dos tipos:

1. Red de reservaciones afiliadas. Sistema utilizado por las cadenas hoteleras, donde se reciben las reservaciones para todos sus esta- blecimientos (por ejemplo, de un mismo país). Pueden integrarse establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, utiliza- do por la cadena hotelera Holiday Inn ^orldwide. 2. Red de reservaciones no afiliadas. Es un sistema de suscripciones para hoteles independientes, que se unen para vender sus servi- cios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen para realizar la venta de sus servicios en otro país o región.

Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con

líneas teléfonicas

de acceso gratuito (por ejemplo, 0800).

NOTA: De aquí en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directa- mente por el hotel, teniendo en cuenta que los procedimientos aplicados por las centrales son exactamente los mismos.

Intermediarios

Los intermediarios son personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel, persiguiendo un objetivo económico. El hotel asigna y les entrega una comisión o descuento en las tarifas por la inter- mediación. Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relación, donde ambos logren un beneficio económico y se conjuguen sus objetivos y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista.

Contacto

Es la persona física que interviene en las solicitudes de reservacio- nes. Es conveniente registrar'sus datos, para liquidarle la comisión corres- pondiente. En muchos países las asociaciones de hoteles prohiben a sus miem- bros trabajar con los mismos contactos, pues compiten deslealmente con los intermediarios establecidos legalmente.

Agencias

de

viajes

Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y los prestadores de servicios turísticos. Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisión por sus ventas, variable según la ciudad, el volumen de ventas, etcétera (entre 10 y 40 %). En la mayoría de los casos, la persona que contrata los servicios paga directamente el alojamiento y/o demás servicios a la agencia, la cual le entrega un cupón de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el hotel, en el proceso de check-in, y le permitirá luego cobrarlos.

Este cupón debe incluir, entre otros, los datos siguientes:

• Nombre del huésped.

• Tipo y categoría de habitación reservada.

• Cantidad de huéspedes.

• Servicios que incluye.

• Periodo de la estancia.

• Fecha de expedición.

• Observaciones especiales.

Las agencias de viajes se clasifican

de la manera siguiente:

1.

Por su magnitud y forma de operación:

• Agencias mayoristas. Son empresas con gran poder económico e influencia que venden sus paquetes a agencias minoristas. Por su

gran volumen de ventas, consiguen importantes comisiones de las empresas hoteleras. Por lo general, sólo se relacionan con los agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con los futuros huéspedes. Destinan una gran inversión económica a la publici- dad de los hoteles que venden. Mediante contrato, pactan todos los aspectos que regulan las diversas situaciones pertinentes: tipo de reservaciones, cobro de servicios, cortesías, situaciones espe- ciales (como el egreso fuera de horario), etcétera.

• Agencias minoristas. Compran los paquetes a los agentes mayo- ristas, dada la imposibilidad de tratar con los hoteles directa- mente, debido a su lejanía o a las formas de pago establecidas por el hotel; en algunas ocasiones lo hacen con el hotel directa- mente. En ambos casos, la relación con el futuro huésped es directa.

• Agencias operadoras de viajes. Son empresas propietarias de al- gunos de los servicios que comercializan (por lo general, el transporte). Venden directamente, o por medio de agentes ma- yoristas o minoristas.

2. Por tipo de mercado al que apuntan:

• Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o proporcionan determinados servicios al turista o agente de via- jes proveniente de un lugar distinto al de la localización de la agencia.

• Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios en lugares distantes al lugar en que se encuentran instaladas.

• Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expedi- tivos.

El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agen- cias de viajes conozcan el establecimiento, pues el vendedor siempre debe conocer cabalmente su producto de venta.

Agentes

de

ventas

Son intermediarios de un gran poder económico que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios de hotel. Los agentes de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre:

1. Agentes de venta y reporte (sell and reporf). Canalizan las ventas de habitaciones de hoteles a nivel mundial y cuentan con sedes continentales, de modo que una persona puede reservar una o más habitaciones y demás servicios en hoteles de casi todos los países del mundo. Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base en la venta libre de habitaciones, con excepción de determinadas

CAP. 3. RESERVACIONES

fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermedia- rio tiene la obligación de enviar un reporte de las reservaciones, 48 o 72 horas antes de la llegada de los huéspedes al hotel (en la mayoría de los casos). Un ejemplo es la firma Utell International. 2. Agentes de ventas de venta libre (free salé). Son, por lo general, empresas de transporte masivo, como compañías aéreas, maríti- mas, etc., que venden un determinado número de habitaciones en cualquier fecha. Estos contratos están sujetos a determinadas pau- tas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no hay reporte previo que obligue al hotelero a disponer siempre de las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con ante- rioridad, etcétera.

Empresas

privadas

Cada vez son más comunes como intermediarios, debido a la gran afluencia de viajeros de negocios, técnicos, consultores, etc., que llegan a los hoteles, cuya reservación es realizada por tales empresas. Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el mercado interno, recalcando los servicios que brinda para este tipo de público, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a ele- gir el hotel en el cual alojarán a sus invitados o personal contratado. El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facili- tando a ésta el sistema de pago de los importes generados por alojamiento y demás servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empre- sariales, las cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifasy mos- trador o normales.

Organismos

gubernamentales

in

ternacionales

nacionales

e

Con ellos se establece un método de trabajo similar al aplicado con las empresas privadas. Son intermediarios que deben tenerse muy en cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y técnicos que llegan por medio de ellos.

Formas de recepción de reservaciones

Son las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recibe las reservaciones y de entre ellas destacan siete:

Personales

Éstas las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúa como "intermediario desinteresado económicamente". Es el tipo ideal, ya que

r uede aclararse en forma directa cualquier duda y mostrarse las habitacio- r.es y demás servicios.

Telefónicas

Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internaciona- les, proveniente de un particular o un intermediario. Aquí se aplican una ferie de técnicas y procedimientos sobre la atención telefónica, analiza- Jos con detalle en el capítulo 7.

Por

telegrama

Esta forma de recepción de reservaciones es poco común. Actual- mente pueden provenir de un particular o un intermediario que no puede comunicarse mediante teléfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categoría y características de las habitaciones reservadas, fechas y horas de llegada y salida.

Por

telex

Es una forma en desuso, y era el método más utilizado en otras épocas por los intermediarios. Permitía entablar una comunicación entre ambas ® partes y dejar un documento escrito sobre la comunicación o transieren- m cia de datos.

Vía fax

la comunicación o transieren- m cia de datos. Vía fax Es la vía más utilizada actualmente

Es la vía más utilizada actualmente por los intermediarios, dada su ra- pidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel de los enviados, y se consideran documentos legales en muchos países.

Vía

correo

electrónico

(e-mail)

Actualmente, a través de Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica y contestarlas por la misma vía.

Vía

Internet

(reservaciones

en

línea)

Este sistema permite al futuro huésped, que se comunica a través de Internet, obtener toda clase de información sobre un hotel y realizar una reservación "interactivamente", obteniendo su aprobación al momento.

Las principales cadenas hoteleras obtienen un gran porcentaje de sus reservaciones por este medio (fig. 3.4).

Las principales cadenas hoteleras obtienen un gran porcentaje de sus reservaciones por este medio (fig. 3.4).

Tipos de reservaciones Confirmadas (no garantizadas)

Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuale s n o medi a ningun a garantía . E l hote l fija un a hor a límit e d e cneck-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los r.-éspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite r uede variar según el establecimiento, las políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.

Garantizadas

Una reservación garantizada significa que el hotel, si los huéspedes no se presentan en la fecha estipulada, les cobrará el importe correspon- diente a una noche de alojamiento. El término utilizado dentro de la termi- nología hotelera para designar esto es no presentación (no show). Dentro de esta categoría, incluimos a las provenientes de particulares :< de intermediarios.

1. Provenientes de particulares. Están garantizadas por medio de:

• Una seña o arras, que puede dejar el huésped o un intermedia- rio desinteresado económicamente en el hotel o mediante un giro bancario o postal.

• Una tarjeta de crédito-, este método es el más utilizado, ya que el uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo el mundo. Las fir- mas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundial- mente (American Express, Diners, Mastercard y Visa) han esta- blecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les permiten a éstos facturar una noche de alojamiento en casos de no presentación, sin ser necesaria la firma del tarjetahabiente (fig. 3-5). Para las tarjetas, deben solicitarse los siguientes datos:

número de la tarjeta de crédito, fecha de vencimiento, nombre del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y código de seguridad (si lo posee). Otra forma de garantizar con tarjeta de crédito es el servicio de depósito previo por hospedaje ( advanced deposit), mediante el cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de aloja- miento (variable según la tarjeta), para garantizar la reservación. Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas turísti- cas que trabajan temporadas alta y baja (fig. 3.6).

2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentación se establece mediante un contrato, en el que deben figurar claramen- te las pautas para las reservaciones.

NOTA: Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación garantizada, ni cancelarla, hasta el check-out del día siguiente.

CAP. 3. RESERVACIONES

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Transacciones de Reservaciones No Cumplidas («No Show») : Si un cliente no reclama la habitación

Transacciones de Reservaciones No Cumplidas («No Show») :

Si un cliente no reclama la habitación o no la cancela, usted puede depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de alojamiento más el impuesto apropiado.

Simplemente escriba las palabras «No Show» en el espacio para la firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de la información relevante.

el espacio para la firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de la
Transacciones de Reservaciones No Cumplidas («No Show») : Si un cliente no reclama la habitación

Transacciones de Reservaciones No Cumplidas («No Show») :

Si un cliente no reclama la habitación o no la cancela, usted puede depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de alojamiento más el impuesto apropiado.

Simplemente escriba las palabras «No Show» en el espacio para la firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de la información relevante.

el espacio para la firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de la

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GUÍA RÁPIDA Al Hacer una Reservación Cuando hable con el cliente 1-Pídale la siguiente informa-

GUÍA RÁPIDA

Al Hacer una Reservación

Cuando hable con el cliente

1-Pídale

la siguiente informa-

ción:

* El número de cuenta de la tarjeta Visa;

* La fecha de vencimiento;

* El nombre del taijetahabiente, tal como aparece en la tarjeta;

* La dirección y número de teléfono del tarjetahabiente;

* La fecha de llegada y la duración de la

'vartia

j fórmele al cliente lo siguien-

* La tarifa de la habitación;

* La cantidad de depósito por adelanta-

do que será cargado a la tarjeta Visa, el cual no debe superar el costo de

El servicio de Depósito Previo por Hospedaje simplifica el proceso cuan- do su Hotel requiere un depósito por adelantado para garantizar una Reservación. Si ofrece este servicio siga los siguientes pasos.

14 noches de alojamiento;

* Que el depósito será utilizado como parte de la cuenta final;

*

Que usted reservará la habitación por

el

período cubierto por el depósito.

*

La dirección del Hotel.

*

El código

de confirmación para la

reservación.

* Que retenga el código para referencia fatura.

3- Asegúrese de explicarle :

* Las políticas de cancelación del Hotel;

* Que el depósito en su totalidad o en

parte se puede perder si no se cumple con las políticas de cancelación del Ho-

tel.

A continuación :

* La dirección y número de teléfono del tarjetahabiente;

* El nombre y la dirección del Hotel;

* Las palabras «Advance Deposit» en

el espacio para la firma del tarjetahabiente;

* La fecha fijada de llegada;

* El código de confirmación;

* La fecha de transacción;

* El código de autorización, en caso de

ser requerido bajo los procedimientos

normales para la tarjeta Visa;

* La fecha y hora de vencimiento de

los privilegios de cancelación;

* La cantidad del depósito por adelan- tado.

1- Cuando llene el comprobante de Depósito Previo por Hospe- daje asegúrese de incluir:

*

El número de cuenta de la tarjeta Visa,

la

fecha de vencimiento y el nombre del

tarjetahabiente;

Figura 3.6. Guia para reservar con depósito.

2- Envíe por correo una confir- mación por escrito de la reservación, conjuntamente con una

2- Envíe por correo una confir- mación por escrito de la reservación, conjuntamente con una copia del comprobante de venta dentro de los próximos tres días laborables. La confirmación debe incluir los siguientes datos :

* Una copia de las políticas de cancelacón del Hotel;

* Los derechos y responsabilidades del

cliente con el Servicio de Depósito Pre-

vio por Hospedaje;

* Las políticas de reembolso del Hotel,

las cuales deben incluir el reembolso to- tal del depósito del cliente si la reservación se cancela antes del plazo final indicado.

Cancelaciones:

Cuando hable con el cliente usted debe:

1- Proveerle un código de cancelación.

2- Aconsejarle que retenga este código para referencia futura.

A continuación :

1- Escriba «cancelada» en el formulario de reservación y anote el código de cancelación

otorgado al cliente.

2- Determine la cantidad a reembolsar y prepare el com- probante de crédito. El compro- bante debe incluir:

* El número de cuenta de la tarjeta

Visa, la fecha de vencimiento y el nombre del tarjetahabiente;

* La dirección y número de teléfono del tarjetahabiente;

* El nombre y dirección del Hotel;

Figura 3.6. (Continuación)

* El código de cancelación;

* Las palabras «Advance Deposit» en el espacio para la firma del tarjetahabiente;

* La fecha de transacción;

* La cantidad del depósito por adelan- tado.

3- Envíe por correo al tarjetahabiente una copia del comprobante de crédito dentro de los próximos tres días laborables.

Manejo de Sobrevenías: Si la habitación garantizada no está disponible a la llegada del cliente,

Manejo de Sobrevenías:

Si la habitación garantizada no está disponible a la llegada del cliente, usted debe proveer al cliente sin ningún cargo :

* Alojamiento en

de igual o mejor calidad hasta que la reservación se haga factible;

un establecimiento

* Transporte hacia y desde ese

establecimiento alterno y su Hotel;

* Remitir todos los mensajes y llama- das a ese establecimiento;

Reclamo Sobre Depósito Previo por Hospedaje:

* Si un tarjetahabiente hace un reclamo sobre un cargo por depósito previo por adelantado y usted no está en condi- ciones de resolver al Banco emisor de

la tarjeta Visa. Asegúrese de proveerle a su Banco Visa toda la información requerida sobre la reservación o cancelación en relación con la transacción en reclamo, en caso que esta información sea requerida.

* Dos llamadas de tres minutos de duración.

Además debe preparar un

comprobante de crédito por la totalidad del depósito y enviar

por correo una copia al cliente.

debe preparar un comprobante de crédito por la totalidad del depósito y enviar por correo una

Provisionales

Son reservaciones que no ofrecen seguridad, ya que están sujetas a cambios o cancelaciones. Tienen una fecha límite para su confirmación definitiva, conocida como fecha de vencimiento. Son utilizadas, sobre todo, por agentes de viajes que realizan un bloqueo. En la fecha de vencimiento deberán transformarse en reservaciones confirmadas o garantizadas.

En lista

de

espera

Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad, cuando no hay disponibili- dad para la fecha solicitada y existen reservaciones provisionales y confir- madas en un número importante, alguna de las cuales puede ser cancelada. Debe establecerse un tiempo prudente para el término de la lista de espera, comunicándole al reservante si se dispone o no de alojamiento; en caso negativo debe conseguírsele alojamiento en otro establecimiento.

PROCEDIMIENTOS APLICADOS POR LOS EMPLEADOS DE RESERVACIONES

Todo empleado de reservaciones debe conocer a la perfección el hotel, como se mencionó, pues es el producto en venta. Este conocimien- to le permitirá ofrecer determinados servicios y asesorar al huésped sobre otros, además de adaptar las exigencias a las ventajas y desventajas del esta- blecimiento. Para actuar con la máxima eficiencia, además de aplicar los procedi- mientos que aquí se detallan, debe actuar en perfecta coordinación con los diferentes departamentos, sectores y secciones del hotel. Su trabajo debe lograr un ordenamiento perfecto, de tal manera que cualquiera de las personas que trabajen, posean una visión completa de todo cuanto allí existe y sucede. Por consiguiente se deberá trabajar en equipo, donde cada uno de los integrantes actúe con la debida indepen- dencia, pero colaborando responsable y solidariamente con todos sus compañeros de trabajo.

Sistemas de trabajo

Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asigna- ción de la habitación durante la reservación, los cuales se detallan a conti- nuación.

Run

of

the

house

Este sistema, donde se asigna la mejor habitación disponible (según el tipo y categoría solicitada) durante el proceso de check-in, establece que

los sistemas de registro de reservaciones que se utilicen sean: plan de reser- vaciones (planning) por tipo/categoría de habitaciones o cuadro de dispo- nibilidad. Este sistema de trabajo es el que mejor se adapta a los hoteles de :odos los tamaños y categorías, salvo excepciones (sistema de trabajo por asignación durante la reservación).

Asignación

La

de

reservación

la

habitación

durante

Hay hoteles con determinadas particularidades y tamaño pequeño que utilizan este sistema de trabajo; estos establecimientos con pocas ha- ^ ilaciones y en su mayoría distintas entre sí deben, necesariamente (dada .a solicitud del futuro huésped), asignar la habitación durante la reser- vación. Algunos ejemplos son los castillos medievales o residencias antiguas :ransformados en hoteles, donde cada habitación (que muchas veces no se ientifica con un número, sino con un nombre en particular) debe comer- ::alizarse utilizando este sistema. El sistema de registro que mejor se adapta a este sistema de trabajo, es el plan de reservaciones tipo numérico o por número o nombre de (plan•

'.:ng

numérico)

de

habitación.

Recepción de reservaciones

El empleado debe contestar el teléfono rápidamente con un saludo : ordial, identificando a la empresa y a su persona. En la conversación debe aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto procediendo a preguntar, antes que nada, las fechas de check-in y check-out de la futura estancia. En seguida debe corroborar la disponibilidadpara las fechas solicita- das, utilizando el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad ma- nual o computarizado. Para esto se sigue uno de dos procesos:

1. Si hay alojamiento disponible. Solicitará los datos necesarios, se- gún los procedimientos que se explicarán más adelante.

2. Si no hay alojamiento disponible. Sugerirá fechas opcionales, en las que sea posible dar acomodo a esta solicitud. En estos casos debe aplicarse una psicología práctica de ventas, tratando obvia- mente de que se acepte cambiar la fecha original de la reservación o, en última instancia, debe recomendarse una reservación en lista de espera siempre y cuando considere que existen verdaderas po- sibilidades. Deberá sugerirse también la posibilidad de conseguir alojamiento en otro hotel.

Recuerde siempre que es necesario hablarle a los futuros huéspedes c 3n la verdad.

CAP. 3. RESERVACIONES

Hoja

de

reservación

Si el hotel dispone de alojamiento, deberá solicitarse una serie de da- tos, los cuales se registrarán en un impreso especial conocido como hoja de reservación (fig. 3.7).

1. Datos personales:

• Nombre del o los futuros huéspedes. De aquí en adelante, se diri- girá a la persona utilizando su apellido.

• Cantidad

de personas. Se pregunta cómo se compone el grupo

empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual permitirá recomendar la habitación que mejor se adapte a las necesidades del futuro huésped.

• Dirección.

• Código postal.

• Teléfono.

• Fax.

• E-mail.

2. Tiempo de estancia:

• Fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obteni- dos desde el comienzo de la conversación. En el caso de que la hora de check-in y/o check-out difiera de las políticas del hotel, deben explicarse las condiciones correspondientes.

3. Comodidades solicitadas:

• Tipo de habitación solicitada. Aquí se aplicará el completo cono- cimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de los huéspedes. Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor pre- cio, resaltando sus cualidades, pero también deben considerarse las demás opciones disponibles. Nunca se prometerá una habi- tación en particular, dado que se reservan las habitaciones de acuerdo a su tipo y categoría, no a su número (salvo excepciones mencionadas); en el caso de una solicitud de una habitación en particular, se le comunicará al cliente que se tratará de hacer lo posible para complacerlo.

• Cantidad de habitaciones solicitadas.

• Informar la tarifa correspondiente.

• Informar sobre descuentos, si corresponden.

4. Datos empresariales:

• Razón social, o nombre comercial.

• Número de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales así lo exijan.

• Dirección comercial.

• ¿Quién se hace cargo de la cuenta?

• ¿De cuáles rubros se hace cargo?

• Nombre del empleado con el que se comunica.

c Tipo de reservación:

• Reservación garantizada. Debe sugerirse la reservación garan- tizada. Si ésta es la elegida, en el caso de particulares, debe soli- citarse: tipo de tarjeta de crédito, número de ésta, fecha de venci- miento y código de seguridad. Debe comunicarse al cliente en qué consiste este tipo de reser- vación.

• Reservación confirmada. Si la solicitud es de una reservación confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas pierde su efecto.

6.

Brindar el número de la reservación. Agradecimientos. Agradecer siempre al futuro huésped por haber elegido el hotel.

8.

Registro de la reservación posterior a la conversación:

• Fecha y hora del registro de la reservación.

• Nombre y firma.

de la reservación posterior a la conversación: • Fecha y hora del registro de la reservación.

Libro

de

reservación

En muchos hoteles en vez de hojas de reservación se utiliza un libro de reservación foliado, donde se anotan los datos mencionados en el registro anterior. Sin embargo, existe también el registro en hoja de reser- vación y libro de reservación con lo cual se persigue una minimización de los errores al hacer doble el registro.

Sistemas

computarizados

El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados se registren en una hoja de reservación que puede visualizarse a través de la pantalla de la computadora. Como en el caso anterior hay hoteles que aplican, para tener mayor control y evitar errores, el doble registro (este manejo es discutido; gran cantidad de hoteleros consideran que al aplicar el método manual y el computarizado a la vez, no se realiza ninguno bien). En este caso se llena la hoja de reservación y luego se ingresan los datos a la computadora.

Registro de reservación Mediante plan de reservaciones

El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamaño varia- ble donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes corres- pondiente. Por norma se registran los números o tipo/categorías de las habitaciones en la columna vertical y los días del mes en la columna hori- zontal (salvo excepciones). A continuación se mencionan los tres tipos de plan más utilizados.

1. Por número o nombre de habitaciones. Este es el único impreso

para el sistema de trabajo, donde se asigna la habitación en el momento de la reservación. Aquí se registran en la columna vertical los números o nombres y características fundamentales de las habitaciones, y en la columna hori- zontal los días del mes en curso (fig. 3.8). En el cuadriculado formado se registrarán las reservaciones teniendo en cuenta la forma de anotación de la entrada y salida, y permitiendo el registro de otra contigua. Los espacios en blanco representan las habitacio- nes disponibles.

Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el año en curso y uno para las reservaciones posteriores.

2. Por tipo o categoría

de habitaciones. Este tipo de plan funciona

con dos columnas: una vertical para las características fundamentales de las habitaciones que posee el hotel como el tipo: sencillas, dobles matri- moniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna horizon- tal, para los 31 días del mes (fig. 3 9).

C5

C5

El registro de las reservaciones se hace comúnmente con una diago- nal (/) , una X, el nombre del huésped, o el número de reservación, al .gual que en el plan por número de habitaciones. Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo run of the house. 3. Por tipo o categoría: Sistema Whitney. Este tipo de plan (en des- uso) permitía a hoteles con muchas habitaciones, y en tiempos en que no existían los sistemas computarizados, realizar los procedimientos con la eficiencia necesaria. Verticalmente se anotan los días del mes, y horizontalmente los tipos ie habitaciones así como la cantidad (fig. 3.10). Cada cuadrado representa cinco o 10 habitaciones. Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determina- do día, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza mediante barras verticales y oblicuas; por ejemplo, si cada cuadrado repre- senta cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarán con barras ver- ucales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua (fig. 3.11).

NOTA: En todos los tipos de planes de reservaciones y cuadros de disponibilidad de este texto, se registrará como ejemplo la reservación del señor César Acuña.

Cuando el hotel utiliza sistemas manuales, los registros deben hacer- se con lápiz, de modo que en caso de cancelaciones o modificaciones pueda borrarse el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad sin tener que utilizar un nuevo impreso.

Mediante

cuadros

de

disponibilidad

Se utilizan en hoteles medianos y grandes, ya que permiten ver rápi- damente la disponibilidad de un tipo de habitación para una fecha solicita- da. Se llevan en forma de planillas o de un libro de control, foliado, en el cual pueden anotarse otros datos, como detalle de la categoría de habita- ciones (en sistemas manuales). Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software que emplea este sistema, que es el más aplicado. En el cuadro de disponibilidad de la figura 3.12, se observan horizon- talmente los días del mes y verticalmente las habitaciones según tipo y/o categoría. En la disponibilidad total, se ve el total de habitaciones disponi- bles, independientes de su tipo o categoría. En caso de sobrevenía, ésta se presenta con números negativos.

Elaboración

de

tirillas

de

reservaciones

de reservaciones es una tarjeta en forma de tirilla que

contiene los datos fundamentales de la reservación, se utiliza como com-

La tirilla (slip)

CAP. 3. RESERVACIONES

plemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a un orde-

de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha de

entrada y alfabéticamente. Las tirillas son de diferentes colores, según el tipo de reservaciones; por ejemplo:

nador ( rack)

• Rojas: provisionales.

• Amarillas: confirmadas.

• Verdes: garantizadas.

Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya división no es arbitraria, sino que obedece a la construcción de los ordenadores correspondientes. En los renglones se anotan los datos siguientes:

1.

Primer renglón. La fecha de entrada, se comienza por el mes y pos- teriormente el día. Sólo se coloca el año cuando la reservación es para el año próximo al que está en curso. Se anotan además el nombre del cliente, número de personas, tipo de habitación, tarifa y plan.

2.

Segundo renglón. La fecha de salida, tipo de reservación y quién la hace.

3.

Tercer renglón. Quién paga la habitación y de qué servicios se hace cargo.

4.

Cuarto

renglón.

Observaciones.

5.

Quinto renglón. Iniciales del empleado que tomó la reservación y

fecha de su recepción (fig.

3.13).

tomó la reservación y fecha de su recepción (fig. 3.13). Figura 3.13. Tirilla de reservaciones. Se

Figura 3.13. Tirilla de reservaciones.

Se elaboran original y duplicado, el original destinado al ordenador de reservaciones y el duplicado al archivo cronológico de tirillas.

Uso

del

fechas

plan

de

cerradas

reservaciones

de

Este tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para determinadas fechas en el año (fig. 3.14). Muchas veces, con una conside-

rabie anticipación se cierran determinadas fechas para promover una me- jor distribución de la venta de habitaciones. Por ejemplo, en un evento deportivo o un periodo de vacaciones con una gran demanda por parte de

d e viajes , e s debe r de l hote l guarda r habitacione s par a ésto s y

otros clientes, repartiendo la capacidad según determinados criterios, como el volumen de facturación.

Los agente s

Año:

1999

como el volumen de facturación. Los agente s Año: 1999 Figura 3.14. Plan de reservaciones de

Figura 3.14. Plan de reservaciones de fechas cerradas.

Recepción y registro de cancelaciones

Recepción

de

cancelaciones

Las vías de recepción de las cancelaciones son las mismas qu e en las reservaciones. Los datos que deben solicitarse son:

• Nombre del reservante.

• Número de la reservación. Con estos datos se localiza.

• Verificación de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de habitaciones reservadas.

• En caso de reservaciones garantizadas, establecer, según las políticas del hotel, la devolución de la seña o la no generación del no presen- tación con cargo a la tarjeta de crédito, cuyos datos se tienen.

CAP. 3. RESERVACIONES

Debe tenerse en cuenta que la política aplicada para casi todos los hoteles sobre cancelación de reservaciones garantizadas fija las 18:00 horas del día de check-in como hora límite.

• Nombre y datos de la persona que cancela.

• Ofrecer fechas opcionales.

• Brindar el número de cancelación.

• Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel (fig. 3.15).

Registro

de

cancelaciones

Después de la comunicación, se realizan los pasos siguientes:

1. Registrar la fecha y hora de la cancelación.

2. Registrar el nombre y firma

3. Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponi-

bilidad. 4. Archivar la hoja de cancelación junto con una copia de la hoja de cancelación correspondiente.

del empleado del hotel.

Utilización de archivos

La utilización de archivos es una de las bases fundamentales para lograr la eficiencia. Deben archivarse todos los documentos que se gene- ren: hojas de reservaciones, libros de reservaciones, planes de reservacio- nes, cuadros de disponibilidad, tirillas, hojas de cancelación, recibos de seña, correspondencia recibida y enviada, etcétera. Dependiendo del ho- tel, se utilizan los archivos siguientes.

Archivos

de

documentos

generados

• Alfabético. En este archivo se guardan, por separado, las hojas de reser- vaciones, las hojas de cancelación y las tirillas de reservaciones, ordena- das alfabéticamente por el apellido y nombre del cliente.

• Cronológico. Aquí se archivan, separadamente, las hojas y las tirillas de reservaciones, ordenadas por la fecha de entrada.

• Numérico. Aquí se archivan las hojas de reservaciones y las hojas de can- celación por su número, que corresponde, casi siempre, al orden de re- cepción.

• De reportes. De todos los reportes, tanto internos como destinados a otros departamentos, sectores o secciones, debe archivarse una copia, tomando como referencia la fecha de su elaboración.

77

Archivos

de

correspondencia

En estos archivos, la fecha de recepción o envío se utiliza para el or- den correspondiente.

• De faxes. El hotel debe tener un archivo de faxes recibidos y otro de enviados.

• De cartas. El método utilizado es similar al del archivo de faxes.

• De telex. Ya casi no se utilizan; cuando se empleaban, además del papel impreso, se archivaba la tirilla codificada que generaba el sis- tema.

• De e-mail. Debe archivarse el impreso, en forma similar a la que se aplica con los faxes.

Archivos

de

documentos

Aquí se archivan todos los documentos internos del hotel y relaciona- dos con clientes, como los contratos de reservaciones garantizadas. Estos archivos requieren operaciones de expurgo, o limpieza, ya que no se puede almacenar indefinidamente toda la información, excepto los diskettes de respaldo, que en algunos establecimientos no están sometidos a tales ope- raciones. Estas operaciones se realizan periódicamente, según las políti- cas determinadas por las jerarquías correspondientes.

SOBREVENTA

La sobrevenía

(overbooking)

surge

cuando se

han reservado más

habitaciones de las que dispone un hotel.

Causas de la sobreventa

Por

errores

utilizados

en

los

procedimientos

Son varias las causas que la originan, como hacer una reservación sin consultar el sistema de registro correspondiente. La solución para evitar estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos una vez en cada turno de trabajo.

Intencionada

Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un cierre a 100 % de ocu- pación cuando tienen muchas reservaciones confirmadas o provisionales e "intuyen" que éstas no se cumplirán.

La sobreventa intencionada nunca debe generarse en periodos de alta :capación; como en un fin de semana de temporada o en vísperas de días reriados, ya que si se generan y las reservaciones se cumplen, no habrá r.oteles en la localidad para derivar a estos huéspedes.

Otras

causas

Otras causas para que se genere una sobreventa son:

• Desperfectos en habitaciones que no puedan repararse rápidamen- te, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.

o acci-

• Extensión de la estancia (overstay), debido a enfermedad

dente sufrido por un huésped que lo obliga a seguir alojado en el hotel.

La sobreventa, como antes se mencionó, puede ayudar a conseguir un cierre diario con el total de habitaciones ocupadas, pero tiene consecuen- cias nefastas para la imagen del hotel, aparte de ocasionar gastos por con- cepto de taxis, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etcétera. Una vez generada la sobreventa, debe haber una buena coordinación con todos los empleados del departamento de recepción para afrontar las situaciones por venir, que pueden ser muy difíciles si se tiene en cuenta que las últimas reservaciones que se pueden "derivar" son las garantiza- das, en las que existe un contrato escrito cuyo incumplimiento puede oca- sionar una demanda, con graves perjuicios legales y económicos.

Procedimientos a seguir

Selección

de

las

reservaciones

a

derivar

Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, se derivarán primero las reservaciones confirmadas y por último (si no se dis- pone de otra solución) las garantizadas.

Reservación

de

comodidades

en

otro

hotel

El otro hotel debe estar cercano al nuestro y ser de igual o mayor cate- goría. Por lo general, los hoteles ya disponen de algún convenio con otro establecimiento para solventar estas situaciones.

A la llegada

del

cliente

Se debe actuar con diplomacia y sinceridad, explicando los motivos por los cuales no se ha podido respetar el compromiso de la reservación.

CAP. 3. RESERVACIONES

Ante esta situación, debe hacerse lo siguiente:

• Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y después regresarlo a nuestro establecimiento.

• Acompañarlo hasta el hotel donde se le derivó, hacerse cargo del traslado.

• Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en nuestra factura.

• Informarle que todos los mensajes recibidos le serán comunicados al hotel donde se encuentra.

• Llamarlo al día siguiente (si la sobreventa es de un día) para hacerle saber que su habitación está lista, e ir a buscarlo.

• El gerente del hotel o jefe de recepción deberá recibirlo ofreciendo las disculpas correspondientes.

• Poner en su habitación una botella de champaña o una canasta con frutas, con una tarjeta de la empresa.

que la sobreventa tiene más puntos en contra que

a favor,

cuente pérdida de clientes y un cliente que se pierde, es diez veces más

difícil

la imagen del hotel, con la conse-

Puede afirmarse

sobre todo porque se afecta

de recuperar que captar uno nuevo.

MANEJO DE GRUPOS

Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huéspedes que ocu- pen más de 10 habitaciones con determinadas características en común, como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se clasifican de la manera siguiente:

1. Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de grupo es el turístico. Provienen de reservaciones de agentes de viajes, compañías aéreas, etcétera.

2. Grupo convención:

• Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos, conferencias, seminarios, etcétera.

• Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aquí se destacan reuniones de ventas, reuniones políticas, etcétera.

3. Grupo social.

Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar

alguna actividad social, cultural o deportiva.

SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Consideraciones antes de dar

una

cotización

Antes de dar una cotización, deben considerarse los aspectos siguientes:

• Conocer la imagen de marca del intermediario.

• Conocer su solvencia.

• Conocer el precio a ofrecer

• Conocer los precios de la competencia.

(umbral de rentabilidad).

Condiciones particulares en la firma del acuerdo

Deben tenerse en cuenta los puntos siguientes:

• Servicios contratados.

• Tipo de reservación a aplicar.

• Depósito o prepago, si corresponde.

• Políticas de cancelación.

• Indemnizaciones.

• Cortesías.

• Envío con anticipación de la lista de huéspedes ordenados por tipo de habitación a ocupar (rooming list).

• Habitaciones de hospitalidad (hospitality suites) de acuerdo con la hora de check-in.

• Horario de actividades de los integrantes del grupo.

Coordinación con los departamentos y

sectores

implicados

• Departamento de recepción.

• Departamento de pisos y áreas públicas.

• Departamento de alimentos y bebidas.

• Departamento de seguridad.

• Etcétera.

RELACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL

Coordinación

co n

recepción

La coordinación con recepción es la de mayor importancia y la más fluida.

CAP. 3. RESERVACIONES

Información

a

recepción

de

reservaciones

Los empleados de reservaciones deberán enviar diariamente la infor- mación siguiente:

• Lista de reservaciones. Para la asignación de habitaciones a ocupar, según tipos de reservaciones, tipos de habitación, etcétera.

• Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad del mes en curso.

• Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el orde- nador de reservaciones, de recepción.

• Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes corres- pondientes.

• Listas de cancelaciones. Con la devolución de seña o depósito, si corresponde.

• Lista de fechas cerradas.

• Pronósticos de ocupación (mensuales y anuales).

• Lista de huéspedes distinguidos (oV.I.P.: Very ImportantPersori).

Información

de

recepción

a

reservaciones

Los empleados de recepción deberán enviar a reservaciones la infor- mación siguiente:

• Ingresos sin reservación.

• Ingresos anticipados.

• Egresos anticipados.

• Extensiones de estancia.

• Modificaciones

• Reportes específicos.

• Listado de huéspedes deshonestos.

en grupos alojados.

Coordinación con la gerencia general o de operaciones

La gerencia general o de operaciones (según el tamaño del hotel) de- termina:

• Políticas de funcionamiento.

• Procedimientos específicos.

• Cortesías.

• Asignación de clientes distinguidos.

• Sobrevenías intencionadas.

• Políticas de descuentos.

Coordinación con la gerencia de alimentos y bebidas

Esta coordinación se refiere

• Envío de pronósticos de ocupación: Diarios, mensuales y anuales.

• Lista de ingresos de grupos.

• Lista de huéspedes con planes de alojamiento: aclarando el tipo de plan.

• Contrataciones especiales.

a los aspectos siguientes:

Coordinación con el departamento de ventas

La relación con el departamento de ventas es variada, dependiendo leí tamaño del hotel. En algunos establecimientos el departamento de entas se encarga de las reservaciones provenientes de intermediarios, y zeja las individuales al departamento de reservaciones. Lo más común, si existen ambos departamentos, es que el departa- mento de ventas se encargue del marketing y comercialización de todos los servicios relacionados con alimentos y bebidas en los locales perma- nentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias, etc.); y deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de reser- vaciones. En la coordinación entre ambos, se tienen en cuenta:

• Políticas de comercialización.

• Reservaciones de grupos.

• Convenios y contratos especiales.

• Fechas cerradas.

• Pronósticos de ocupación.

• Modificaciones en grupos alojados.

Coordinación con el departamento contable

La coordinación con el departamento contable es muy importante, y

en ella se destacan los intercambios de información

• Otorgamiento de créditos a intermediarios.

• Cobro de no presentaciones.

• Acreditación de señas y depósitos.

• Devolución de señas y depósitos.

• Información sobre políticas de descuento.

• Justificación

• Pago de comisiones.

• Incidencia de los costos sobre las tarifas.

• Análisis de índices operativos.

de cortesías.

siguientes:

CAP. 3. RESERVACIONES

Coordinación con el departamento de pisos y áreas públicas

Aquí la coordinación está referida

a:

• Envío de reportes de reservaciones al ama de llaves.

• Envío de pronósticos de ocupación.

• Envío de la lista diaria de reservaciones que ingresan (fig.

• Envío de la lista de reservaciones de huéspedes distinguidos.

• Recepción de la lista de habitaciones bloqueadas.

• Recepción de la lista de habitaciones a bloquear.

3.16).

Recepción de la lista de habitaciones a bloquear. 3.16). Coordinación con el departamento de recursos humanos

Coordinación con el departamento de recursos humanos

El departamento de reservaciones debe coordinarse con el departa-

mento de recursos humanos en lo referente

a:

• Reclutamiento, selección y contratación de personal.

• Procesos de inducción del personal que ingresa. • Análisis y descripción de tareas.

• Evaluación del desempeño.

• Cursos de capacitación.

• Políticas motivacionales.

SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

• Licencias.

• Permisos especiales.

Coordinación con el departamento de compras

Esta coordinación se refiere

sólo a:

:

 

Solicitudes de compra de artículos necesarios del departamento o sector.

 

Envío de pronósticos de ocupación (fig.

3.17).

- 122

 

HOTEL O¡¡VAL PEDRESAL PRONOSTCIO BE OCUPACOIN

 

U f>*

 

LLESASAS

 

CTSS

CTGS.

CTSS.

X

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34.67 S

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S. DEL BES s

296

 

13

314

337

614

791

1.405

73.06 %

1.800

Figura 3.17. Pronóstico mensual de ocupación.

Í7/A60/98

m¡ i

INTRODUCCIÓN El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel, e independientemente

INTRODUCCIÓN

El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel, e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con él:

el portero, el botones o el recepcionista, debe dársele la más cordial bien- venida. Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el huésped se for- mará la primera impresión del hotel, así que cualquier error o retraso lo condicionará a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento, durante su estancia. No importa si se está o no ocupado, si es un huésped o si son muchos, siempre debe demostrarse eficiencia en este proceso, además de cordiali- dad, mostrando atención, paciencia, sonriendo y llamándolo por su apelli- do al hablarle. Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de check- in las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicio- namiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego del proceso de check-out. Este horario está generalizado internacional- mente para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitación dis- ponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el check-in se realice antes. Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una noche anterior (hora de corte de facturación). Por ejemplo, un huésped que se hospede el día 04/07 a las 4:00 horas deberá pagar la noche del 03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes de las 6:00 horas duerme en el hotel; por otro lado, si un huésped se registra luego de las 6:00 horas del día 04/07, su primera noche a pagar será la del 04/07 al 05/07. Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambios

>egún las políticas de cada hotel, y se aplica a todos los huéspedes que lle- guen sin reservación previa. Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reserva- ción o sin reservación.

Huéspedes con reservación

El trabajo eficiente de una recepción prevé que al iniciar el día se exa- minen todas las reservaciones para asignarles la habitación más conve- niente, según las comodidades solicitadas. El sistema de trabajo para asignar la habitación más conveniente, en el momento o día de check-in, se conoce como runofthe house. Este siste- ma es el más utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados mternacionalmente. Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de situación de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza con el ordenador (rack) de habitaciones, independientemente si el siste- ma de trabajo es manual o computar izado. En resumen, después de darle al huésped la más cordial bienvenida, deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas pertinentes, e informar las condiciones de la reservación. En el caso de huéspedes provenientes de agencias de viajes, compa- ñías aéreas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial, debe solicitarse el voucher o cupón de servicios, donde figuran los servi- cios contratados previamente. El cupón deberá quedar en poder del hotel para después poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confir- marse con el huésped la fecha de check-out para saber si existe alguna diferencia con la pactada en la reservación. Cuando el huésped viene de una empresa que paga por todos o algu- nos de los servicios, debe comentársele para aclarar posibles dudas. Debe tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus ejecutivos, técni- cos, etc., pueden pagar:

• La cuenta total (alojamiento y extras).

• Sólo el alojamiento.

• Sólo las extras.

• Ninguno de los servicios, y éstos quedan a cargo del huésped.

Posteriormente se procederá al registro del o los huéspedes, proceso que se verá más adelante.

Huéspedes sin reservación

De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan con reservación, se hará extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas que lleguen a nuestro establecimiento sin reservación.

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para consultar sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros estable- cimientos hoteleros. En estos casos debe ponerse en práctica una de las cua- lidades principales del recepcionista: la labor de vendedor. Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y el ordenador de habitaciones, se sabrá si se dispone de la o las habitacio- nes solicitadas para el periodo consultado.

La labor de ventas que debe aplicar el recepcionista

En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recep- cionista de la de uno mediocre, pues como buen vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que está vendiendo. Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro huésped de que conozca las habitaciones y demás servicios que brinda el hotel, destacan- do todas las cualidades. Debe tener en cuenta que muchas veces las dife- rencias de tarifas no acompañan la calidad de los servicios y que el cliente siempre busca la mejor calidad por el mejor precio. El recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades del futuro huésped para ofrecer lo más indicado, según la situación. Nunca se debe actuar sin interés y sólo dar las tarifas, sin mostrar los servicios correspondientes o mostrarlos en un frío folleto publicitario. Si se está ocupado, debe solicitarse la ayuda de otro compañero de trabajo. En las secciones siguientes se detallará una serie de datos, que ne- cesariamente debe manejar todo recepcionista, como los tipos de habita- ciones, los distintos planes de alojamiento, las diferentes tarifas, los des- cuentos a aplicar, etcétera.

TIPOS DE HABITACIONES

Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompañan su categoría y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son según:

• La capacidad de huéspedes.

• La categoría.

• Su relación de ubicación interior.

• Su ubicación exterior.

• Las medidas de las camas.

• Habitaciones especiales.

>egún la capacidad de huéspedes

Sencilla

Es una habitación para un huésped integrada, casi siempre, con una :ama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la c amodidad del huésped y la posibilidad de transformar la habitación en zoble matrimonial.

Doble

Es una habitación para dos huéspedes, con las posibilidades si- guientes:

• Doble matrimonial.

• Doble

• Doble-doble.

Con una cama matrimonial.

con camas individuales

(twin). Con dos camas sencillas.

Con dos camas matrimoniales.

Triple

Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones:

• Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla.

• Triple con camas individuales (twin). Con tres camas sencillas.

Cuádruple

Aquí es posible albergar cuatro personas, con las variaciones si- guientes:

• matrimonial.

Cuádruple

sencillas.

Con una cama matrimonial y dos camas

• con camas individuales

Cuádruple

cillas.

(twin). Con cuatro camas sen-

Según su categoría

Estándar

Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contie- nen el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Depen- diendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar. En categorías internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y cinco), todas poseen aire acondicionado, minibar y televisión a color,

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en el baño.

De lujo

o suites

Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorio y baño. Tienen el equipamiento más lujoso y, por lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presen- tan variantes según la categoría del establecimiento hotelero. Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particu- lar; por ejemplo, asignándoles un nombre que va de acuerdo con su deco- ración, o a la importancia de las personas que pueda recibir: suite presi- dencial, suite gobernador, suite real, etcétera.

Según su relación de ubicación interior

Adyacentes

Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso.

Contiguas

Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunica- ción interior.

Comunicadas

Son habitaciones contiguas con comunicación interior.

Según su ubicación exterior

Dependiendo de la ubicación del hotel, éste puede ofrecer diferen- tes habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas; por ejemplo:

• Con vista al mar.

• Con vista a la piscina o junto a ella.

• Con vista a la montaña.

• Con vista al bosque.

• Interiores (sin vista al exterior del hotel).

Según las medidas de las camas

Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de considerable tamaño que permitan el descanso de personas de distinta talla. Internacionalmente se clasifica a las habitaciones de acuerdo con las camas que poseen, según cinco criterios:

Camas

individuales

(twin)

Estas camas tienen las medidas siguientes: 1 m de ancho X 1.90 m de largo.

Camas full

Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de an-

cho X

1.90 m de largo.

Cama matrimonial ( 3 A)

Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho X 1.90 m de largo.

Cama

matrimonial

queen

size

Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho X 1.90 m de largo.

Cama

matrimonial

king

size

En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores me-

didas, que son: 2 m de ancho

Las camas y los colchones siempre debe n ser de la mejor calidad para asegurarle al huésped un descanso placentero.

X

2

m de largo.

Habitaciones especiales

Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adapta- das a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Según la obligación de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe disponerse de cuatro tipos de habitaciones.

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Para

discapacitados

Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con los huéspedes que se alojarán en ellas; por ejemplo:

• Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la habitación de una persona en silla de ruedas.

• Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una fácil circulación y seguridad.

• Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e infor- mación en las habitaciones en lenguaje Braille para huéspedes con discapacidad visual.

• Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y de- más adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.

Para

fumadores

Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para "no fumado- res", cuando en realidad deberían construirlas para "fumadores" donde se instalen equipos de circulación y purificación de aire.

Para

ejecutivos

Aquí, se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de negocios", como computadora con la posibilidad de conexión (vía mo- dera) a Internet, teléfono-fax; revistas y periódicos especializados en eco- nomía, etcétera.

Para

mujeres

ejecutivas

o

modelos

Aquí el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseñados espe- cialmente para maquillarse, costureros y cosméticos, servicio de revistas femeninas, etcétera.

PLANES DE ALOJAMIENTO

Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas veces, junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y bebidas, como desayuno, almuerzo y cena. De acuerdo con los servicios elegidos se arman los planes de alojamiento siguientes.

Europeo

En este plan, el huésped paga solamente el alojamiento y no se inclu- ye ningún tipo de alimentos ni bebidas. Si utiliza algún servicio del hotel, le será cargado en su cuenta de extras.

Continental

En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental, que consiste en los alimentos y bebidas siguientes:

• Té

• Jugo de naranja.

• Pan tostado.

• Cuernitos.

• Mantequilla.

• Mermeladas.

o café

con leche.

Éstos se sirven en un salón que el hotel destina específicamente para ello, o directamente en la habitación.

Cama y desayuno

Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desa- yuno. La diferencia radica en que el desayuno es mucho más completo, pues tiende al "desayuno servido en mesa buffet: brasileño o tropical", donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy bien recibido por los huéspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y bebidas, como son:

• Todo tipo de productos panificados.

• Frutas.

• Jugos de gran variedad de frutas.

• Alimentos servidos en frío.

• Huevos (en determinadas variedades).

• Etcétera.

En hoteles que reciben una gran cantidad de huéspedes estadouni- denses suele ofrecerse un desayuno "completo americano", donde se agregan comidas calientes, como huevos revueltos con tocino o panceta (tocineta), salchichas o con diferentes salsas, etcétera.

Americanos

Los planes americanos incluyen, además del desayuno, una o dos co- midas en el día. Se presentan en dos variaciones:

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

• Plan americano común o completo. Además del desayuno, en este plan se sirven almuerzo y cena (tres comidas por día). Es conocido también como Plan de pensión completa.

• Plan americano modificado. Además del desayuno, en esta varia- ción se sirve una comida, almuerzo o cena (dos comidas por día). Se llama también Plan de media pensión.

TARIFAS Y DESCUENTOS

La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huéspedes por concepto de alojamiento, y puede incluir o no una serie de servicios, como alimen- tos y bebidas o entretenimiento. La tarifa que aplican los hoteles es diaria, independientemente de la cantidad de días que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones legales que rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los países. La tarifa mínima a cobrar es de un día de alojamiento, pero puede fraccionarse, por ejemplo, en medio día (aplicable para check-outs fuera de horario), después de, por lo menos, un día de estancia. En casi todos los países, las tarifas son fijadas por los propios hoteles, y muchas veces son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo concerniente a los topes mínimos y máximos.

Diferentes tarifas aplicadas

De

mostrador

o

normal

Son las tarifas normales, sin descuentos, aplicadas a todas las habita- ciones y dependen del tipo y categoría del hotel.

De alta

y baja

temporada

En los hoteles de zonas vacacionales, cuya afluencia de huéspedes

con valores

varía según la época del año, se aplican tarifas que varían hasta en 50 % de una a otra.

diferenciales

Comercial

o

corporativa

Ésta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas, excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 %, aplicable al alojamiento.

Para

huéspedes

habituales

(habitués)

A sus clientes preferenciales, huéspedes que los eligen siempre, los hoteles les aplican descuentos que varían entre 10 y 20 %, similar a la tarifa comercial. Las tarifas se aplican con base en diferentes criterios; por ejemplo, después de la tercera o quinta estancia.

Grupal

Son aplicables sobre todo a agentes de viaje, cuyas ventas por inter- mediación son importantes. Los descuentos (comisiones) que se aplican varían mucho según una serie de condicionantes, como volumen de ven- tas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc. Estas tarifas son co- misionares en valores que oscilan entre 10 a 40 %.

Familiar

Muchos hoteles aplican descuentos a través de estas tarifas para promo- ver el alojamiento de familias con niños dando la posibilidad, por ejemplo, de no pagar po r los menore s de sei s a 12 año s acompañado s po r sus fa- miliares.

Agentes

Es una tarifa con descuento especial a huéspedes que son agentes de viajes o personal de líneas aéreas, clientes potenciales del hotel en inter- mediación.

Gubernamen

tal

Ésta, también con descuento, se aplica a empleados gubernamentales en la amplitud del término. También se aplica a personas que llegan al hotel a través de reservaciones hechas por divisiones gubernamentales.

Promocional

En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al mercado tarifas promocionales para atraer clientes; por ejemplo, ofrece estancias de siete días cobrando cinco, estancias de tres días cobrando dos,

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

etc. Muchos agentes de viajes arman paquetes, en los que interviene el ho- tel, ofreciendo distintos planes promocionales de alojamiento y alimentos y bebidas.

Paquete

Son las que maneja el hotel con un agente de viajes durante determi- nado periodo, con base en muchos factores, como volumen de ventas, no presentaciones, forma de pago, habitaciones a ocupar, servicios de ali- mentos y bebidas a utilizar, etcétera. Independientemente de la tarifa aplicada, el personal de recepción debe manejar con eficiencia cada una de ellas, evitando errores y abusos en su aplicación. Como forma de control, el hotel fija determinados crite- rios administrativos para poder controlar su utilización.

REGISTRO DE HUÉSPEDES

Ficha de registro

Nunca debe alojarse a un huésped sin haberlo registrado. Independientemente de si el huésped llega con reservación o sin ella debe registrársele, excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los datos correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de prerregistro, con los datos fundamentales (provenientes de la reservación) que permiten imprimirlos para que el huésped sólo los revise y firme. En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser llenada por el huésped, por las razones siguientes:

• Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio del contrato de hospedaje y, al ser llenada a "puño y letra" por el huésped, evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca solamente la firma.

• Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en público a personas que les puede incomodar esto.

• Permite la discreción necesaria, que debe mantenerse siempre con los huéspedes.

En la ficha de registro (fig. 4.1), los huéspedes deben proporcionar los datos siguientes:

• Nombre completo.

• Nacionalidad.

• Fecha de nacimiento.

• Estado civil.

• Profesión.

• Dirección, código postal, teléfono.

• Tipo y número de documento de identidad.

• Procedencia.

• Fecha de check-out.

• Forma de pago.

• Marca y matrícula del automóvil en que viaja.

de pago. • Marca y matrícula del automóvil en que viaja. Aunque se crea que son
de pago. • Marca y matrícula del automóvil en que viaja. Aunque se crea que son

Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicará a con- tinuación la importancia de cada uno, independientemente de que las autoridades gubernamentales exijan algunos de ellos.

• Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de ser exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nom- bres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la futura comunicación que se mantenga con el huésped.

• Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta fundamental para el hotel, pues con base en él se analizará la "pro- cedencia real" de sus huéspedes, se creará una serie de planes comerciales, se adaptarán los servicios, etcétera.

• Fecha de nacimiento. Este dato importantísimo, además de ser exi- gido legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huéspe- des y de adaptar los servicios. Permite planificar atenciones durante la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de cumpleaños).

• Estado civil. Es de real importancia saber si el huésped es soltero, casado, divorciado o viudo. En caso de ser casado debe consultarse la

fecha de aniversario de bodas para la cual se pueden, al igual que con la fecha de nacimiento, planificar atenciones y correspondencia.

• Profesión. Información necesaria para conocer a la clientela, sus preferencias, y para adaptar los servicios a éstas.

• Dirección, código postal, teléfono. Estos datos también son básicos para poder localizar al huésped o a sus familiares, en una serie de situaciones, por ejemplo, por si olvida un objeto, para enviarle correspondencia, para trasmitirle mensajes recibidos luego de su estancia o para avisarle a su familia en situaciones difíciles, como enfermedad o fallecimiento. • Tipo y número de documento de identidad. Este dato se exige legalmente. Debe tenerse en cuenta que el documento presentado sea el anotado en la ficha de registro.

• Procedencia. Cuando se habla de procedencia, se trata de averiguar si el huésped viene de un lugar ajeno a su domicilio. Este dato pue- de resultar muy singular, ya que se puede saber si se reciben hués- pedes de paso que utilizan el establecimiento a la vuelta de sus vacaciones.

• Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja con índices de ocupa- ción muy altos, es indispensable manejar con certeza la fecha de salida. Como la ficha de registro es un documento e inicia el contra- to de hospedaje, entonces se sabe cuando se extingue éste.

• Forma de pago. Independientemente de la garantía de la situación que se analizará más adelante, se debe saber cómo liquidará su cuenta el huésped para lo cual existen las posibilidades siguientes:

- Efectivo (cash).

- Tarjeta de crédito (la que garantiza la estancia u otra).

- Cheques bancarios.

- Cheques de viajero (traveler's checks).

- Cupón o voucher de canje de servicios o MCO'S (Miscellaneous Charges Orders).

- Cuenta canje (orden que emite el hotel para pagar determinados servicios a sus proveedores).

• Marca y matrícula del automóvil. Dato muy útil para planificar las actividades del garaje y de los estacionamientos, pues permite re- servar los lugares correspondientes para los automóviles de los huéspedes.

Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la ficha de registro. Si el huésped solicita que la ficha sea llenada por el recep- cionista, será complacido; si hay algún impedimento físico en el huésped, la ficha será llenada también por el recepcionista.

El control de los documentos de identidad

Delante del huésped, los recepcionistas deben confirmar que todos los datos anotados en la ficha de registro coincidan con los datos del docu- mento de identidad y corregir los que no figuren o estén mal. Si un huésped no posee el documento de identidad por que lo ha extraviado, se debe actuar de la manera siguiente:

• Si es ciudadano del país donde se ubica el hotel, deberá concurrir a la oficina de policía más próxima, donde le extenderán la correspon- diente denuncia, en la que deberán figurar los datos del huésped.

• Si es extranjero, deberá concurrir al consulado o embajada corres- pondiente, donde le extenderán la documentación necesaria para que pueda alojarse y moverse en el país que visita.

Si no se presenta el documento de identidad o no se está amparado en las situaciones anteriores, lamentablemente no podrá brindarse el alo- amiento solicitado, pues no puede ni debe correrse el riesgo de alojar a alguien que, por ejemplo, esté requerido por la justicia. Debe tenerse en cuenta con qué documentos de identidad deben registrarse los extranjeros. Hay países que permiten a sus países vecinos utilizar el documento de identidad de origen, otros sólo permiten la utili- zación del pasaporte. Para los ciudadanos que visitan un país que solicita visa, debe corroborarse si ésta figura en el pasaporte y cuándo vence. Muchas situaciones pueden afectar y poner en duda los procedimien- tos que deben utilizarse al respecto, pero hay que considerar que no se apli- can por mero capricho, sino por la necesidad de asegurar la tranquilidad a los demás huéspedes, a la empresa y a la comunidad en general.

Otros sistemas de registro de huéspedes

Hay hoteles que al disponer de determinados datos del huésped, pro- venientes de la reservación, los imprimen en la ficha de registro mediante un sistema de prerregistro, y sólo solicitan el llenado con los datos restan- tes y la firma respectiva. Debe tomarse en cuenta que todos los datos ante- riormente analizados, no pueden solicitarse en el momento de la reser- vación y, además, que en muchos países deben registrarse todos los huéspedes; por ejemplo, en una familia, todos sus integrantes, incluso niños y bebés. El avance de la tecnología ha hecho que se provean en muchos hote- les, sobre todo en Estados Unidos, computadoras para el autorregistro. Estos sistemas permiten a las personas que llegan al hotel (casi siempre con reservaciones garantizadas) completar sus datos personales en la ter- minal computarizada, pasar una tarjeta de crédito para la garantía de la estancia y hasta recibir la llave de la habitación. Por suerte, estos sistemas que atentan contra la atención personalizada van involucionando, ya que se tiende al clásico sistema manual de registro.

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

FORMAS DE PAGO Y GARANTÍA DE LA ESTANCIA

Como ya se mencionó, la forma de pago debe establecerse en el check-in, se garantice o no la estancia, ya que permitirá agilizar el proceso de check-out.

Garantía de la estancia

Cada vez más clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarres- tar esta situación se han establecido sistemas que garantizan la estancia del huésped, no sólo en relación con los gastos de alojamiento, sino también en relación con los consumos extra en los distintos puntos de venta del esta- blecimiento. Por suerte, alguien convirtió un "plástico" en el sistema de pago más utilizado: la tarjeta de crédito, que se ha generalizado a tal punto que casi todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viaje- ro le da una serie de posibilidades y seguridades únicas; por ejemplo en caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi al instante otra tarjeta, independientemente del país donde se encuentre; obtiene seguro médico, pued e hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito, asesoradas por los hoteles, han ideado sistemas que agilizan procedimientos y dan más seguridad a otros, como cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garan- tía de reservaciones, etcétera. Hay hoteles que aplican el sistema de garantía a todos sus huéspedes, mientras que otros lo hacen sólo a los que no son huéspedes habituales lo cual quedará determinado por las autoridades del hotel. No debe olvidarse que muchos huéspedes llegan al hotel con el aloja-

miento pagado o garantizado.

En estas situaciones, muchos establecimien-

tos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.

Garantía mediante tarjeta de crédito

Después de llenar la ficha de registro y consultar el método o forma de pago, deberá solicitarse la tarjeta de crédito para garantizar la estancia del huésped en el hotel. Con la tarjeta, deberá elaborarse un cupón, teniendo en cuenta que el importe a colocar admite dos posibilidades:

1. Dejar la cantidad en blanco; este método no es muy bien aceptado por muchos huéspedes, por miedo a que el cupón se extravíe y en manos deshonestas se coloque cualquier importe.

2. Colocar una cantidad estimada, por los días de alojamiento multi- plicados por la tarifa diaria, más un porcentaje para las extras; por ejemplo, una persona se hospedará 3 días y su tarifa diaria es de

US$ 100, así que se elaborará un cupón con la multiplicación del importe de la tarifa por la estancia:

US$ 100

X

3 días

=

US$ 300

más un estimativo de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50 % de este importe: US$ 150.

US$300

+

US$150

=

US$450

por consiguiente, se elaborará el cupón por US$ 450.

Al final de la estancia, se ajustará el importe si la diferencia mayor o ~enor es mínima, con efectivo o mediante la elaboración de otro cupón definitivo" de tarjeta de crédito. Si por alguna circunstancia el estimativo es superado ampliamente, durante la estancia deberá solicitarse al hués- r^d la tarjeta de crédito para elaborar otro cupón. Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deberán seguirse los pa- ÍOS siguientes:

1. Tomar la tarjeta de crédito.

2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de la ficha de registro.

3. Revisar que la tarjeta de crédito esté vigente.

4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador automático: terminal computarizada que se conecta vía modem al banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llama- do telefónico. Mientras se realiza la autorización, se continúa con el paso siguiente.

5. Elaborar el cupón con la máquina impresora de cupones.

6. Una vez obtenida la autorización y completos los datos correspon- dientes: importe, fecha, número de documento, dirección, etc., solicitar la firma del huésped.

7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corres- ponde.

Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de autorizador automático, y se utilizan los boletinesprotectivos (donde figu- ran las tarjetas impedidas para cualquier operación) para verificar las tarje- tas, siempre y cuando el importe a facturar no supere el límite del estable- cimiento (límite preasignado que después de superado obliga solicitar la autorización por teléfono). En muchos países se dispone de autorizadores automáticos que no sólo dan la autorización, sino que elaboran el cupón (en forma de ticket), y sólo resta que el huésped firme.

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Garantía mediante adelanto de efectivo

Si el huésped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crédito, debe- rá garantizar su estancia mediante un pago por adelantado. Para establecer el monto, se utilizará el mismo sistema que se explicó anteriormente: sumando el monto del alojamiento previsto, más una esti- mación de las extras probables. En el momento del check-out, se ajustará el importe total de lo gasta- do, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente. Como en la situación anterior, si se incurre en gastos que sobrepasen el adelanto, se solicitará otro depósito.

El otorgamiento o negación de crédito al huésped

Como se analizaba anteriormente, cada vez son más los huéspedes deshonestos. Esta situación ha obligado a los hoteles a negar el otorga- miento de crédito a sus huéspedes. Internacionalmente, la hotelería está regulada legalmente por el con- trato de hospedaje, que establece los derechos y deberes tanto del hués- ped como del hotelero. También determina que el huésped es responsa- ble de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos países, las deudas de alojamiento y de alimentos y bebidas prescriben muy rápi- do; además, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a veces mayor que la deuda reclamada). Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posi- bilidad de retención del equipaje, otorgan crédito a los huéspedes que lle- gan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamen- tablemente, estos "huéspedes" traen sus maletas llenas de ropa en desuso o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones o al recepcionis- ta que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que estos huéspedes se van sin pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con objetos inservibles, faltando sólo un papel escrito con la frase: "Que Dios se lo pague." Por esta razón y por muchas otras situaciones, actualmente el crédito en los hoteles se limita sólo a los huéspedes habituales y a otras personas con el permiso de las autoridades del hotel.

ASIGNACIÓN DE LA HABITACIÓN

Como ya se analizaba en el capítulo anterior, las habitaciones no se reservan por número, sino por tipoy categoría, de modo que la asignación se hace en el check-in o en el día en curso para los ingresos previstos me- diante reservaciones.

Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible se- gún el tipo y categoría solicitado, se conoce, como ya se mencionaba, con el nombre de run of the house. Para conocer qué habitación está disponible a cada momento, debe tenerse en cuenta algo importantísimo: la información que surge a través de los estados de situación de las habitaciones y los ordenadores corres- pondientes.

Estado de situación de las habitaciones

Las habitaciones de un hotel puede n encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que son básicos para poder desarrollar eficien- temente el trabajo de la recepción de un hotel. Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación con los departa- mentos de piso y mantenimiento.

• Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes.

• Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped; por lo general, las habitaciones se bloquean para trabajos de manteni- miento, limpieza a fondo (fajina), etcétera.

• Salida (check-out) o en limpieza. La habitación ha sido desocupa- da, pero la limpieza aún no se ha efectuado.

• Disponible o pronta y libre. La habitación está pronta para ser ocu- pada por otro huésped.

• Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped, entonces figurará como reservada. Este estado de situación se utiliza también para los contratos de reserva- ciones para un gran número de habitaciones mediante interme- diarios (allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas o agéntes de viajes.

Otros estados de situación manejados muchas veces por el ama de lla- ves, su personal dependiente o de recepción son:

• Ocupación sin cargo. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no pagan por el alojamiento.

• Extensión de estancia. El huésped alojado extiende su estancia sin retirarse el día previsto, con la autorización correspondiente de recepción. • No molestar. Habitación cuya limpieza debe realizarse en la tarde, ya que el huésped solicita no ser molestado en la mañana.

• Durmió fuera. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspe- des no durmieron en el hotel.

• Salida prevista. Es una habitación con salida prevista para determi- nada fecha.

• Egreso fuera de horario. Habitación cuyo check-out se realizará fuera del horario normal, previa autorización.

Distintos tipos de ordenadores utilizados

Para lograr la eficiencia se requiere de la administración, la cual se lleva a cabo a través de cuatro procesos: planeación, organización, direc- ción y control, que deben estar presentes en la recepción, como en todos los sectores, secciones, departamentos, áreas, etc., de un hotel. En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanza- dos de informática, se requiere la utilización de ordenadores (racks), que podemos definir como organizadores de información, los cuales pueden ser manuales o computarizados, según su tipo y función. A continuación se verán los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles.

De

llaves

Este tipo de ordenadores existe en todos los hoteles aun cuando se sustituya la llave por una tarjeta magnética. Su construcción casi siempre se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habita- ción) se guarda la llave de una habitación (fig. 4.2). También se usa para guardar mensajes y cartas.

llave de una habitación (fig. 4.2). También se usa para guardar mensajes y cartas. Figura 4.2.

Figura 4.2. Ordenador de llaves.

Es de gran utilidad ya que cuando no está en el hotel, el huésped ;ebe dejar la llave de la habitación en recepción. Esto permite controlar

mejor la salida y entrada de los huéspedes y, entre otras cosas, coordinar

:

n el personal de pisos la limpieza de las habitaciones.

De

habitaciones

Muestra en todo momento el estado de situación de las habitaciones con la información actualizada.

Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas :: mputarizados, puede obtenerse al instante tal informa