Curso de ITIL - Prof. Otávio Frota

GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI
ITIL V3
Otvio Fernandes Frota Fortaleza-2011
Qualificao do Instrutor Qualificao do Instrutor Otvio Frota Otvio Frota

Mestre em Administrao (UECE-2005), Especialista em Gesto para Executivos (UFC-2000), Especialista em Informtica (UNIFOR-1989) e em Redes de Computadores (UNIFOR-1994) e Graduado em Engenharia Civil (UNIFOR-1986). Gerente de Informtica da Companhia de gua e Esgoto do Cear CAGECE Certificaes em Project Management Professional (PMP) e Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) e Control Objectives for Information and related Technology (COBIT), IT Service Management according to ISO/IEC 20000, Six Sigma Green Belt Diretor Financeiro do PMI Cear Coordenador do Curso de MBA em Governana de TI na FIC Professor de cursos de Ps Graduao em Universidades/Faculdades (FGV, UNIFOR, UECE, CHRISTUS, FANOR) Treinamento in company (Marcosa, Tribunal Regional do Trabalho Macei, J Macedo, Procuradoria Geral do Estado, Softium Informtica, Coelce, Auriga, Tribunal de Justia do Cear, DER - Departamento de Edificaes e Rodovias, Escola de Gesto Pblica do Cear)
FUNDAMENTOS FUNDAMENTOS
ITIL V3 ITIL V3
Desafios em TI Desafios em TI
Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio Ambientes de TI cada vez mais complexos Dependncia da TI para o Negcio Crescentes demandas de TI Reduo de custos e riscos Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI Conformidade com leis e regulamentos Manter a segurana sobre as Informaes Restries de prazo, custo, escopo e qualidade
Desafios em TI Desafios em TI
Risco
Satisfao do Cliente
Custo
Prazo
Servios Servios de TI de TI
Qualidade Escopo
O que ITIL ?
Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library
Baseado nas Baseado nas melhores prticas melhores prticas Foco no cliente e Foco no cliente e na qualidade dos na qualidade dos servios de TI servios de TI Framework de Framework de processos de TI processos de TI no proprietrio no proprietrio
O ITIL um conjunto de melhores prticas para a gesto de melhores pr ticas gest o de O ITIL um conjunto de melhores prticas para a gesto de servios em TI e para o alinhamento desta rea com os servi os em TI alinhamento com os servios em TI e para o alinhamento desta rea com os negcios da empresa. neg cios da empresa. negcios da empresa. Uso de melhores prticas para entrega de servios e suporte a melhores pr ticas entrega de servi os e suporte a Uso de melhores prticas para entrega de servios e suporte a servios. servi os servios.
Independente de Independente de Interdependncias Interdependncias entre os processos entre os processos tecnologia tecnologia fornecedor fornecedor
Independente da Independente da
A Histria da ITIL A Histria da ITIL

1989 1989 1991 1991 2001 2001 2004 2004 2005 2005 2007 2007
Verso 2.0 da ITIL Primeira verso da ITIL (Cmara de Comrcio do Governo Britnico)
Fundao do itSMF na Inglaterra, UK; hoje esse frum atua em 43 pases
Criao do itSMF Brasil
Brasil passa a participar do grupo ITIL para criao da ITIL 3.0
Lanamento da ITIL 3.0
Possveis resultados com a adoo da ITIL Possveis resultados com a adoo da ITIL
Fonte: ITIL Forum Disponibilidade: 10% CTP (TCO): 10%; Capacidade: 15% capacidade ociosa; 50% mudanas urgentes e caras; Mudanas: 25% tempo de concluso;
Falhas:
30% quantidade,
50% tempo resoluo;
ITIL no Brasil ITIL no Brasil
58% das empresas j adotam o

modelo ITIL no pas.
(Fonte: pesquisa itSMF, junho 2007, revista Service Talk)
Modelo de Maturidade Modelo de Maturidade

Software Engineering Institute - SEI Software Engineering Institute - SEI
Alguns Softwares que adotam ITIL Alguns Softwares que adotam ITIL
Altiris (Symantec) IT Asset Management, Incident & Problem Management, Service Level Management (CA) Service Desk (AdventNet) OCOMON (Software livre) CACIC e OCS (Softwares livres de inventrio) GLPI (Gesto Livre do Parque de Informtica) HP Open View (HP)
Exemplo de Ferramenta Livre Exemplo de Ferramenta Livre

Ocomon
Exemplo de Ferramenta Livre Exemplo de Ferramenta Livre

GLPI - Gesto Livre do Parque de Informtica GLPI - Gesto Livre do Parque de Informtica
http://www.itil-officialsite.com
Certificaes ITIL V3 Certificaes ITIL V3
ITIL Master
ITIL EXPERT
Managing Accross the Lifecycle (5 pontos)
SE Lifecycle Modules ITIL Practitioner Capability Modules ITIL Practitioner
SD
ST
SO
CSI
PPO
SOA
RCV
OSA
ITIL Foundations (2 pontos)
ITIL Practitioner ITIL Practitioner

Service Capabilities (Habilidades do Servio)
Planning, Protection & Optimization Planejamento, Proteo e Otimizao
Ger Disponibilidade Ger. Capacidade Ger. Continuidade Ger. Demanda Ger. Riscos Ger. Seg. Informao
Service Offerings & Agreements Ofertas de Servio e Acordos

Ger Portflio de Servio Ger. Nvel de Servio Ger. Catlogo de Servios Ger. Demanda Ger. Fornecedores Ger. Financeiro
Release, Control & Validation Liberao, Controle e Validao

Ger. Mudanas Liberao do Servio e Ger. Implantao Validao e Teste do Servio Ger. Configurao e Ativos de Servio Ger. Conhecimento Cumprimento de Requisio Avaliao do Servio
Operational Support & Analysis Suporte Operacional e Anlise

Ger Eventos Ger. Incidentes Cumprimento de Requisio Ger. Problemas Ger. Acesso Central de Servios Ger. Tcnico Ger. Operaes TI Ger. Aplicaes
ITIL Foundation ITIL Foundation
Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria Continuada de Servio
Conhecimentos Requeridos
US$ 150,00
Custo Curso
No exige curso formal

40 questes mltipla escolha 1 hora 26 questes (65%) Portugus
Prova
Certificao ITIL V3 Certificao ITIL V3
Certificao ITIL V3 Certificao ITIL V3
ITIL Practitioner ITIL Practitioner

Service Capabilities (Habilidades do Servio)
Planning, Protection & Optimization Planejamento, Proteo e Otimizao
Ger Disponibilidade Ger. Capacidade Ger. Continuidade Ger. Demanda Ger. Riscos Ger. Seg. Informao
Service Offerings & Agreements Ofertas de Servio e Acordos

Ger Portflio de Servio Ger. Nvel de Servio Ger. Catlogo de Servios Ger. Demanda Ger. Fornecedores Ger. Financeiro
Release, Control & Validation Liberao, Controle e Validao

Ger. Mudanas Liberao do Servio e Ger. Implantao Validao e Teste do Servio Ger. Configurao e Ativos de Servio Ger. Conhecimento Cumprimento de Requisio Avaliao do Servio
Operational Support & Analysis Suporte Operacional e Anlise

Ger Eventos Ger. Incidentes Cumprimento de Requisio Ger. Problemas Ger. Acesso Central de Servios Ger. Tcnico Ger. Operaes TI Ger. Aplicaes
ITIL Expert ITIL Expert

Managing Accross the Lifecycle (Gerenciando atravs do Ciclo de Vida)
Gerenciamento de servios de TI e gerenciamento do negcio Gerenciamento e planejamento da implementao de Gerenciamento de Servios de TI Gerenciamento de mudanas estratgicas Gerenciamento de risco Funes gerenciais Entendimento e desafios organizacionais Projeto de avaliao do ciclo de vida Entendimento de informaes complementares de mercado
Managing Accross the Lifecycle (5 pontos) Durao mnima de 30 horas
Curso
8 questes complexas de mltipla escolha, baseadas em um estudo de caso 1 hora e meia 70% das questes Acmulo de 22 pontos
Prova
ITIL Master ITIL Master
e organizacionais
Habilidades prticas e tericas em gerenciar cenrios de mudanas culturais
Pr-requisito
Certificao Expert 8 anos de experincia em Gerenciamento de Servios de TI
Prova
Casos realistas, testes tericos, questes mltipla escola, simulaes e defesas de teses Fase piloto
Ferramentas de Gesto de Apoio ao ITIL Ferramentas de Gesto de Apoio ao ITIL
ITIL ITIL
Information Technology Infrastructure Library
PLANEJAMENTO ESTRATGICO PMBOK PRINCE2 Melhoria Contnua SCORECARD ISO, TQM,
GERENCIAMENTO DE PROJETOS QUALIDADE BALANCED
Pensando e Agindo Estrategicamente Pensando e Agindo Estrategicamente

Misso/Viso Estratgia Objetivos Metas Aes
Projeto 1
Projeto 2
Projeto n
Processos de Gerenciamento de Projeto Processos de Gerenciamento de Projeto
Iniciao Iniciao
Planejamento Planejamento
PDCA
Controle Controle
Execuo Execuo
Encerramento Encerramento
Processos de Gerenciamento de Projeto
Balanced Scorecard Balanced Scorecard

Otimizar Aumentar Utilizao de Faturamento Recursos Rentabilidade Melhorar
Financeira
Aumentar a participao de mercado Reter Clientes dos Clientes Melhorar a Satisfao
Clientes
Otimizar a capacida Otimizar processos Reduzir Custos de Produo Assegurar a qualidade dos produtos e servios
Processos Internos
Valorizar os Empergados Solues de TI
Ampliar Desenvolver Pessoas Estruturar
Organizao
Aprendizado e Crescimento
Melhoria Contnua Melhoria Contnua

Ciclo de Deming Ciclo de Deming
Melhoria contnua Passo-a-passo
Alinhamento da TI com o Negcio
Nvel de Maturidade
A C
P D
Aperfeioamento contnudo de Qualidade Consolidao do Nvel alado
Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Auditar) Action (Agir)
Escala de tempo
Uso do PDCA Uso do PDCA

rotina
A C D Processo existente C D P
Kaikaku
Novo processo
Nvel do resultado
Processo existente
P D
Kaizen
Tempo
Certificao Corporativa 20000 Certificao Corporativa 20000

A ISO/IEC 20000 a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de TI, compatvel com o ITIL.
Publicaes ITIL V3 Publicaes ITIL V3

As novas publicaes do ncleo ITIL refletem o ciclo de vida de servios e foram estruturados para ser lidos numa srie de cinco livros, cada um construdo com base no trabalho do outro.
Service Strategy (Estratgia de Servios) Service Design (Design de Servios) Service Transition (Transio de Servios) Service Operation (Operaes de Servios) Continual Service Improvement (Melhorias Contnuas de Servios)
Referncias de ITIL Referncias de ITIL
Referncias de ITIL Referncias de ITIL
Ciclo de Vida do Gerenciamento de Servios ITIL Verso 3.0

Estratgias de Servios
Estratgias, polticas, requisitos de negcios, recursos, restrioes, objetivos.
Feedback Lies aprendidas para melhoria
Design de Servios
Planos para criar e modificar servios
Transio de Servios
Gerenciar a transio de uma nova ou mudana de servio para o ambiente de produo Operao do Servio Dia-a-dia das operaes de servios
Melhoria Contnua do Servio Planos e aes de melhorias incorporados no ciclo de vida dos servios (tendncias, benchmarking, baselines)
Gerao da Estratgia Financeiro Gerenciamento da Demanda Gerenciamento de Portfolio de Servio Gerenciamento
Design de Servios
Gerenciamento de Catlogo de Servios Nvel de Servio do Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade Gerenciamento Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento
Transio de Servios
Gerenciamento de Mudana Validao e Avaliao Teste de Servio Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio Gerenciamento de Liberao e Implantao Gerenciamento do Conhecimento Planejamento e Suporte da Transio
Operao do Servio
Requisio de Servio Central de Servios Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema
Funes
Melhoria Contnua do Servio

Medio dos Servios Relatrio dos Servios
O que um Processo ? O que um Processo ?

Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcanar um Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcanar um determinado Objetivo Um Processo utiliza uma ou mais entradas e as determinado Objetivo..Um Processo utiliza uma ou mais entradas e as transforma em sadas definidas. transforma em sadas definidas.
Um Processo pode incluir quaisquer Papis, responsabilidades, ferramentas e Controle gerencial necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel. Um Processo pode definir Polticas, Normas, Recomendaes, Atividades e Instrues de Trabalho caso sejam necessrios.
O que um Funo ? O que um Funo ?

Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que so Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que so utilizadas para conduzir um ou mais Processos ou Atividades utilizadas para conduzir um ou mais Processos ou Atividades.. Por exemplo, a Central de Servios. Por exemplo, a Central de Servios.
Um propsito especfico para um Item de Configurao, Pessoa, Equipe, Processo ou Servio de TI. Por exemplo, uma Funo de um Servio de Correio Eletrnico pode ser a de armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, uma Funo de um Processo de Negcio pode ser o envio de mercadorias aos Clientes. Executar seu propsito corretamente, "O computador est funcionando".
O que um Funo ? O que um Funo ?

Cada processo pode ser quebrado em uma srie de tarefas Cada processo pode ser quebrado em uma srie de tarefas Cada tarefa ter Entradas e Sadas Cada tarefa ter Entradas e Sadas Cada tarefa ser executada por uma funo. Pode ser humana ou executada por software. Cada tarefa ser executada por uma funo. Pode ser humana ou executada por software. A execuo das funes controlada por regras (definies de como deve ser) A execuo das funes controlada por regras (definies de como deve ser) Cada processo tem que ter um proprietrio, ele define o processo em si. Cada processo tem que ter um proprietrio, ele define o processo em si.
Operao de Operao de Servio Servio
Operao de Servio
(Service Operation)
Central de Servio
(Service Desk)
Gerenciamento Incidente
(Incident Management)
Gerenciamento Problema
(Problem Management)
Ponto nico de contato entre o provedor de servio e os usurios. Gerencia incidentes, requisies de servio e a comunicao com os usurios.
Restaurar o mais rpido possvel a operao normal de servios de TI (dentro dos SLAs)
Minimizar o impacto dos incidentes causados por problemas/erros na infra-estrutura de TI
Requisio de Servio
(Request Fulfilment)
Gerenciamento Evento
(Event Management)
Gerenciar eficientemente o ciclo de vida de todas as Requisies de Servio
Gerenciar mudana de estado de um item de configurao ou servio de TI durante o seu ciclo de vida
Usurios
Gerenciamento Acesso
(Acess Management)
Garantia que apenas usurios autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os ativos.
Gerenciamento Tcnico
(Technical Management)
Gerenciamento de Aplicativo
(Application Management)
Gerenciamento Operaes de TI
(IT Operations Management)
Papis dos grupos de suporte, ferramentas,processos e procedimentos necessrios para o suporte de servios de TI e o gerenciamento da infra-estrutura de TI
Gerenciar aplicativos que fornecem as funes que so requeridas por um servio de TI durante todo o seu ciclo de vida.
Realiza atividades dirias necessrias para o controle de operaes de TI e gerenciamento das instalaes
Transio de Servios
Gerenciamento da Gerenciamento da Configurao e de Configurao e de Ativo de Servio Ativo de Servio
Gerenciamento da Configurao e de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Ativo de Servio
Gerenciamento de Configurao o processo de administrao administrao Gerenciamento de Configurao o processo de administrao
de informao sobre todos os itens de configurao (CI) ou de informao de informao sobre todos os itens de configurao (CI) ou
seja, hardware, software e documentao relacionada em seja, hardware, software e documentao relacionada em
uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos relacionamentos uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos entre esses itens de configurao. entre esses itens de configurao.
Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Configurao Objetivos Objetivos

1. 2. manuteno de informaes 3. 4. 5. 6. Manter informaes sobre relacionamentos dos itens Manter itens atualizados para auditoria Possuir registros atualizados dos itens Manter informaes sobre verso, status dos itens de TI Permitir o controle da infra-estrutura pela monitorao e Prover informaes sobre a infra-estrutura de TI
Tipos de Informaes dos ICs Tipos de Informaes dos ICs
Atributos
Categoria
Identificador nico
ICs Item de Configurao Item de Configurao
Status
Relacionamentos
Tipos de Informaes dos ICs Tipos de Informaes dos ICs

Identificador
Nr. Srie Hardware Categoria Tipo Fabricante Micro Status Data de aquisio Data de garantia Localizao Marca Software Bsico Modelo Impressora Roteador Servidor Patrimnio Nr. Sequencial Cdigo Nome do IC
Categoria
Atributos
Status
Planejado Solicitado Adquirido Em estoque Operacional Sistemas CIs pais CIs filhos Incidentes relacionados Documentao Problemas relacionados Aplicaes Em falha Retirado Alienado
Relacionamentos
Relacionamentos Relacionamentos
ERP CRM BI
Servidor RISC
Servidor Blade
Rede Local
WAN
Escopo e Profundidade do CMDB Escopo e Profundidade do CMDB

Configuration Managemente Database
Sistemas Software Hardware Documentao Servios Contratos
Servidores
Micros
Switch
Impressora
Vdeo Estabilizador Teclado Mouse HD HD HD Mouse Mouse Teclado Teclado Estabilizador Estabilizador
Vdeo
Vdeo
Contabilizao de Status Contabilizao de Status

O ciclo de vida de um componente pode ser dividido em um nmero de estgios com um cdigo de status para cada estgio.
Planejado/Pedido Recebido/Em estoque Testado Implementado Em operao Manuteno Arquivado
Utilidades do CMDB Utilidades do CMDB

Configuration Manager Database
Contedo de uma Liberao de software, incluindo CIs envolvidos e suas verses CIs, seus sub-componentes e Verses (softwares) existentes nos ambientes de teste e produo CIs afetados por Mudana Programada
ICs
Histrico de determinado CI Todas as RFC(Requisies de Mudana) relacionada com um CI CI comprados por um determinado fornecedor em determinado perodo Equipamento e software existente em determinada localidade para fins de auditoria
Operao de Servio
Central de Servios Central de Servios
Gerenciamento de Servios Gerenciamento de Servios Service Desk - Central de Servios Service Desk - Central de Servios
Objetivos
Cadastro das solicitaes requisitadas Propiciar um ponto nico de contato para usurios e clientes Fornecer informaes padronizadas aos usurios Escalar os incidentes de acordo com os nveis de servio acordados Gerao de Relatrios Agregar valor para a organizao
Gerenciamento de Servios Gerenciamento de Servios Service Desk - Central de Servios Service Desk - Central de Servios
Responsabilidades
Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de servios Monitorar e acompanhar a situao de todos os chamados registrados Escalar e encaminhar para outras reas da organizao Prover informaes e recomendaes para melhoria da qualidade do servio Manter os clientes informados sobre a situao e andamento das suas requisies Coordenar os grupos de suporte de Segundo e Terceiro Nvel Fechamento dos incidentes e confirmao com o Cliente
Processos de Relacionamentos com o Processos de Relacionamentos com o Service Desk Service Desk
Configurao
Incidentes
Central de Servios
Mudana
Liberao
Nvel de Servio
Tipos de Central Tipos de Central

Central de Atendimento Call Center Central de Atendimento Call Center Central de Atendimento Call Center
Grande volumes de transaes (tele-vendas, tele-atendimento) Grande volumes de transaes (tele-vendas, tele-atendimento) Normalmente apenas registra e encaminha solicitao para outras reas da Normalmente apenas registra e encaminha solicitao para outras reas da organizao. organizao.
Central de Suporte Help Desk Central de Suporte Help Desk

Gerencia, coordena e resolve incidentes Gerencia, coordena e resolve incidentes Normalmente trata apenas incidentes Normalmente trata apenas incidentes Usa o gerenciamento de configurao e ferramentas de apoio Usa o gerenciamento de configurao e ferramentas de apoio
Central de Servio Service Desk Central de Servio Service Desk Central de Servio Service Desk
Amplia servios permitindo que os processos de negcio integrem infra-estrutura do Amplia servios permitindo que os processos de negcio integrem infra-estrutura do grenciamento do servio grenciamento do servio No trata apenas incidentes No trata apenas incidentes Fornece interface com outras atividades (mudanas, contratos, licenciamento de Fornece interface com outras atividades (mudanas, contratos, licenciamento de software, gerenciamento de nveis de servio, disponibilidade e continuidade) software, gerenciamento de nveis de servio, disponibilidade e continuidade)
Service Desk Local Service Desk Local
Usurios
1 1 1
Service Desk
Nvel Nvel Nvel
2 2 2
Rede Contratos E-Mail Computador Impressora Nvel Nvel
Banco de Dados
Service Desk Central Service Desk Central
1 1 1
Nvel Nvel Nvel
Service Desk Centralizado
2 2 2
Nvel Nvel
Rede
Contratos
E-Mail
Computador
Impressora
Banco de Dados
Service Desk Virtual Service Desk Virtual

Service Desk Local Service Desk Remoto
Service Desk Virtual
BD Gerenciamento de Servios
Principais habilidades para a Principais habilidades para a Equipe da Central de Servios Equipe da Central de Servios
Comunicao Soluo de problemas Conduta profissional e tica
Entendimento dos servios utilizados pelo negcio
Habilidades da Equipe da Central de Servios

Negociao Conhecimento tcnico necessrio para fornecer o suporte
Liderana
Conhecimento dos contratos e SLAs
Operao de Servio
Gerenciamento de Gerenciamento de Incidentes Incidentes
Definies Definies
Incidente Incidente
Qualquer evento que no faa parte da operao padro de Qualquer evento que no faa parte da operao padro de
um servio e que causa ou possa causar uma interrupo um servio e que causa,,ou possa causar,,uma interrupo ou reduo na sua qualidade. ou reduo na sua qualidade.
Uma interrupo no planejada de um Servio de TI ou Uma interrupo no planejada de um Servio de TI ou uma reduo da Qualidade de um Servio de TI uma reduo da Qualidade de um Servio de TI
Falha de um Item de Configurao que ainda no tenha Falha de um Item de Configurao que ainda no tenha impactado um Servio de TI tambm um Incidente impactado um Servio de TI tambm um Incidente..
Problema Problema
Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes
Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes
Restaurar a operao normal no menor tempo Restaurar a operao normal no menor tempo
possvel, minimizando o impacto negativo na possvel, minimizando o impacto negativo na operao do negcio. operao do negcio.
As funes do Gerencimento de Incidentes so As funes do Gerencimento de Incidentes so determinadas por SLAs, e sua responsabilidade determinadas por SLAs, e sua responsabilidade manter a qualidade e a disponibilidade dos servios. manter a qualidade e a disponibilidade dos servios.
Gerenciamento Evento Telefone Email
Aplicao WEB
URA
Identificao do Incidente Registro
Gerenciamento de Gerenciamento de Incidente Incidente
Categorizao
Requisio de Servio ?
Procedimento de Requisio de Servio Priorizao
Procedimento Grande Incidente
Grande Incidente ? Diagnstico Incial Escalao Funcional/ Hierrquica Escalada? Investigao Diagnstico Resoluo Recuperao Fechamento do incidente Fim
Classificao do Incidente Classificao do Incidente

ERP no disponvel
Software
Cadastro de senha Erro na aplicao Senha de rede expirada Impressora no imprime Computador no liga Teclado com defeito Falta de espao em disco
Hardware
Rede
Queda de comunicao do link Lentido da comunicao Criao de conta de e-mail Cpia de manual Informaes tcnicas
Requisio de Servio
Status do Incidente Status do Incidente

Novo Aceito Agendado Atribudo Ativo Suspenso Resolvido Fechado
Impacto, Urgncia e Prioridade Impacto, Urgncia e Prioridade

Impacto
Nmero de usurios ou processos de negcios afetados
Prioridade Urgncia * Impacto

Estimativa de tempo, pessoas, recursos, custos
Urgncia
Aceitao do atraso, para os usurios ou processos de negcios na soluo de incidente.
Matriz de Prioridade Matriz de Prioridade

IMPACTO U
Prioriade Alto Tempo de Resoluo Crtico Alto < 1 hora Alto Mdio < 8 horas Mdio Baixo < 24 horas < 48 horas Planejado < 24 horas Baixo < 48 horas Planejar < 8 horas Mdio < 24 horas Baixo Alto Mdio Mdio Baixo
R G N C I A
Escalada Escalada
1 1 1
Nvel Nvel Nvel
Hierrquica (Autoridade) Grupos de especialistas que podem fazer parte do suporte Grupos de especialistas que podem fazer parte do suporte
Registro de incidentes Registro de incidentes Suporte inicial classificao Suporte inicial eeclassificao Encaminhamento de solicitao de servios aos grupos de suporte Encaminhamento de solicitao de servios aos grupos de suporte Resoluo recuperao de incidentes Resoluo eerecuperao de incidentes Monitoramento, comunicao acompanhamento Monitoramento, comunicao eeacompanhamento Fechamento de incidentes Fechamento de incidentes
2 2 2
Pesquisa diagnstico do incidente, incluindo resoluo quando possvel Pesquisa eediagnstico do incidente, incluindo resoluo quando possvel Resoluo recuperao de incidentes Resoluo eerecuperao de incidentes Monitorar detalhes do incidente, incluindo os itens de configurao afetados Monitorar detalhes do incidente, incluindo os itens de configurao afetados Deteco de possveis problemas respectivo encaminhamento Deteco de possveis problemas eerespectivo encaminhamento Grupos de especialistas que podem apoiar suporte do 2 nvel Grupos de especialistas que podem apoiar oosuporte do 2 nvel
Nvel Nvel Nvel
3 3 3
Pesquisa diagnstico do incidente, incluindo resoluo quando possvel Pesquisa eediagnstico do incidente, incluindo resoluo quando possvel Deteco de possveis problemas respectivo encaminhamento Deteco de possveis problemas eerespectivo encaminhamento Resoluo recuperao de incidentes Resoluo eerecuperao de incidentes Funcional (Competncia)
Nvel Nvel Nvel
Escalao de Incidentes Escalao de Incidentes
Dados do Incidente Dados do Incidente

Nmero de Identificao nico Classificao/Categoria do Incidente Data e hora do registro do incidente Nome da pessoa ou grupo que registrou o incidente Nome/departamento/fone/unidade do solicitante Descrio de sintomas Impacto/Urgncia/Prioridade Status Itens de configurao relatados Pessoa/grupo em que o incidente foi atribudo Problema/Erro Conhecido Data e hora da resoluo Data e hora do fechamento do incidente
Operao de Servio
Gerenciamento de Gerenciamento de Evento Evento
Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Evento

Processo que monitora todos os eventos que ocorrem atravs da Processo que monitora todos os eventos que ocorrem atravs da infra-estrutura de TI para permitir a operao normal e tambm infra-estrutura de TI para permitir a operao normal e tambm
detectar e escalar condies de exceo detectar e escalar condies de exceo..
Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia detectvel Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel que tem a sua importncia para a gesto da ou discernvel que tem a sua importncia para a gesto da infra-estrutura de TI ou a prestao de servios de TI e de infra-estrutura de TI ou a prestao de servios de TI e de
avaliao do impacto que pode causar um desvio para avaliao do impacto que pode causar um desvio para
os servios. os servios.
Definies de Evento Definies de Evento

Uma mudana de estado a qual possui significado para o Uma mudana de estado a qual possui significado para o gerenciamento de um Item de Configurao ou Servio de TI. gerenciamento de um Item de Configurao ou Servio de TI.
Evento tambm o termo usado para quando um Alerta ou Evento tambm o termo usado para quando um Alerta ou
notificao criada por qualquer Servio de TI, Item de notificao criada por qualquer Servio de TI, Item de
Configurao ou ferramenta de monitorao. Configurao ou ferramenta de monitorao.
Eventos geralmente requerem uma ao da equipe de Operaes de Eventos geralmente requerem uma ao da equipe de Operaes de IT e s vezes podem levar gerao e registro de IT e s vezes podem levar gerao e registro de Incidentes Incidentes..
Definies Definies
Informacional Informacional Informacional
Refere-se a um evento que no exige qualquer ao e que Refere-se a um evento que no exige qualquer ao e que no representam uma exceo no representam uma exceo.. Uma transao finalizada com sucesso Uma transao finalizada com sucesso Um usurio faz um log em um aplicativo Um usurio faz um log em um aplicativo Um equipamento est on-line Um equipamento est on-line
Advertncia Advertncia Advertncia

Uma advertncia um evento que gerado quando um servio ou Uma advertncia um evento que gerado quando um servio ou dispositivo se aproxima de um limite. dispositivo se aproxima de um limite. Utilizao de memria est em 65% e o SLA de 75%. Utilizao de memria est em 65% e o SLA de 75%. Taxa de coliso aumentou 15% na ltima hora. Taxa de coliso aumentou 15% na ltima hora.
Definies Definies
Exceo Exceo Exceo
Uma exceo significa que um servio ou dispositivo est operando Uma exceo significa que um servio ou dispositivo est operando fora dos padres. Normalmente, isso significa que um OLA e SLA fora dos padres. Normalmente, isso significa que um OLA e SLA foram violados e os negcios so afetados foram violados e os negcios so afetados.. Excees pode representar um falha total diminuio da Excees pode representar um falha total,,diminuio da funcionalidade ou desempenho degradado funcionalidade ou desempenho degradado.. Um servidor fora de operao Um servidor fora de operao Tempo de resposta da rede mais de 15 segundos Tempo de resposta da rede mais de 15 segundos Software ou harwdare instalado sem autorizao Software ou harwdare instalado sem autorizao
Monitoramento do Acordo de Nvel Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio de Servio
SLA Violado
Critico
Alerta Notificao SMS E-mail
Alerta Patamar Aceitvel
Gerenciamento de Evento
Exceco
Evento
Filtro
Alerta
Informao
Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Evento

Gerenciamento de Excees
Incidente
Gerenciamento de Incidentes
Incidente/
Exceo Exceo
Problema Mudana Problema
Gerenciamento de Problemas
Solicitao de Mudana Gerenciamento de Mudanas
Evento
Gerenciamento de Gerenciamento de Evento Evento

Evento detectado Evento filtrado
Notificao de Evento Notificao
Informacional
Significncia ?
Exceo
Advertncia
Correlao de evento
Gatilho
Evento Registrado
Alerta
Resposta Automtica
Aes de Reviso
Incidente/ Problema/ Mudana ?
Interveno Humana
Efetivo ?
Gerenciamento Incidente Gerenciamento Problema Gerenciamento Mudana
Encerra evento
Fim
Operao de Servio
Gerenciamento de Gerenciamento de Problemas Problemas
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas

Processo que procura descobrir a causa raiz dos incidentes Processo que procura descobrir a causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudana adequada reportados e, em seguida, determina a mudana adequada infra-estrutura de TI. infra-estrutura de TI. Minimizar o impacto de incidentes causados por erros na infra erros na infra Minimizar o impacto de incidentes causados por erros na infra-estrutura de TI continuidade dos negcios do cliente, alm de estrutura estrutura de TI continuidade dos negcios do cliente, alm de prevenir a repetio destes problemas. prevenir a repetio prevenir a repetio destes problemas. Quando o Gerenciamento de Incidentes age para resolver um Quando o Gerenciamento de Incidentes age para resolver um chamado e no encontra soluo de rotina ou no encontra soluo de rotina ou chamado e no encontra soluo de rotina ou comparao com problemas/erros anteriores comparao com problemas/erros anteriores comparao com problemas/erros anteriores,, acionado o Gerenciamento de Problemas, que identifica o novo acionado o Gerenciamento de Problemas, que identifica o novo fator de impacto negativo e busca elimin-lo elimin-lo fator de impacto negativo e busca elimin-lo permanentemente da estrutura. permanentemente permanentemente da estrutura.
Definies Definies
Problema (problem) Problema (problem) Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Causa raiz desconhecida Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Erro Conhecido (kwown error) Erro Conhecido (kwown error)
Problema que foi diagnosticado e identificado e para o qual existe diagnosticado Problema que foi diagnosticado e identificado e para o qual existe uma soluo temporria ou definitiva soluo temporria ou definitiva uma soluo temporria ou definitiva..
Soluo de Contorno (work-around) Soluo de Contorno (work-around)

um ajuste temporrio para evitar que o negcio do cliente no ajuste temporrio um ajuste temporrio para evitar que o negcio do cliente no fique parado ou com baixa qualidade. No uma soluo permanente e fique parado ou com baixa qualidade. No uma soluo permanente e sim uma soluo paliativa sim uma soluo paliativa..
Requisio de Mudana (request for change) Requisio de Mudana (request for change)
Uma Requisio de Mudana prope uma mudana (change), para Uma Requisio de Mudana prope uma mudana (change), para
eliminar um Erro Conhecido eliminar um Erro Conhecido eliminar um Erro Conhecido..
Benefcios Benefcios
Diminuir o volume de chamados Diminuir o volume de chamados Melhoria na Qualidade do Servio Melhoria na Qualidade do Servio Atualizao dos Erros conhecidos na Base de Dados Atualizao dos Erros conhecidos na Base de Dados Solues permanentes Solues permanentes Aprendizagem com os erros do passado Aprendizagem com os erros do passado Motivao entre as equipes Motivao entre as equipes Agilidade e organizao na soluo de problemas (permite um Agilidade e organizao na soluo de problemas (permite um
maior nmero de resolues em primeiro nvel, atravs da captura, reteno e maior nmero de resolues em primeiro nvel, atravs da captura, reteno e acessos a base de dados de conhecimento) acessos a base de dados de conhecimento)
Central de Servios
Gerenciamento Evento
Gerenciamento Incidente
Gerenciamento Proativo Problema
Fornecedor ou Contratante
Deteco do Problema Registro Categorizao Priorizao Investigao e Diagnstico BDGC
Gerenciamento de Gerenciamento de Problemas Problemas

Soluo de Contorno Registro de Erro Conhecido Erro Conhecido Gerenciamento Mudana Resoluo Fechamento Erro Mudana ?
Grande Problema ? Reviso
Fim
Relacionamentos entre Incidentes, Relacionamentos entre Incidentes, Problemas e Mudanas

Registro
Dados de Incidentes
Incidentes
Informao
Gerenciamento de Problemas
Tendncia, frequncia e Impacto
Problemas
Resoluo do problema Dados do Problema Registro do Problema Investigao e Diagnstico Registro do Erro Erros Conhecidos Resoluo do problema Dados do Erro Solicitao de Mudana Resoluo
Gerenciamento de Mudanas
Mudanas
Relacionamentos com outros Relacionamentos com outros processos processos
Falha na Infra-estrutura Estrutural Incidente Problema Erro Conhecido Soluo
Solicitao de Mudana
Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta qualidade Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + soluo temporria ou definitiva RFC = Requisio de mudana na Infra-estrutura ou no Servio
Classificao do Problema Classificao do Problema

Hardware
Categoria
Rede Alto
Software
Impacto, Urgncia
Mdio Baixo Alta
Prioridade
Mdia Baixa Resolvido
Status
Pendente Em reviso
Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Causa e Efeito Ishikawa Ishikawa

Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa de um problema atravs de uma srie de causas e efeitos que esto relacionados com o problema.
ina qu M ial ter Ma tod M
Me di o
Pe ss oa l
En erg ia
Am b
ie n te
Um usurio liga para a Central de Servios e informa que aps a aquisio e instalao de um software de projetos na verso WEB, quando utiliza este software, sua estao de trabalho fica travando.
Software projeto
Memria
Processador
Link comunicao
Configurao Servidor
Pro ce dim en tos
Re de
Firewall Polticas, normas
o mp Te o
Problema
Causas
Efeito
o ta Es lho ba Tra de
Disco
Sistema Operacional
ftw So are
Antivrus
Browser
Causas Causas
Instalao
Computador Computador Travando
Uso do software
Incidente Incidente
Software projeto
Controle do Problema
Memria
de o o ta h Es abal Tr
Sistema Operacional
are ftw So
Processador Browser Disco
Antivrus
Identificao e registro do problema (falha de um IC) Classificao

Link comunicao Configurao Instalao
Causas Causas
Computador Travando
de
Identificao da causa raiz

Re
Soluo de contorno Soluo

Firewall Polticas, normas
Gera um erro conhecido
Controle do Erro
Avaliao do erro Documentao da soluo
BDGC
Resoluo e recuperao (soluo definitiva) (soluo
Requisio de Mudana
Grfico de Pareto Grfico de Pareto Incidentes de Microcomputadores Incidentes de Microcomputadores

Porcentagem Acumulada
Pro c
Uso do software
ed
im e
Servidor
nto s
Investigao e diagnstico
Incidente
30
80 60
20
Freqncia por Causa
40 20
o e e i te e es ria s nt m ad us on ro cla Fo m c ca ut r Mo ala Te Te tal Ou Me Pla Pa Ins Ins
10
o ra r gu igu nfi Co
Porcentagem de Casos com Defeitos Nmero de Casos com Defeito
40
100
Metdo de Anlise de Problemas Metdo de Anlise de Problemas

Kepner and Tregoe
Definir o Problema
Descrever o Problema
Identificao, localizao, tamanho, tempo
Estabelecer possveis causas
Testar a causa mais provvel
Verificar a verdadeira causa
Gesto Pr-ativa de Problemas Gesto Pr-ativa de Problemas

Anlise das tendncias
Anlise de dados coletados de outros processos Ocorrncia de Problemas especficos aps determinada Mudana Pequenas Falhas de um mesmo tipo Falhas recorrentes com determinado equipamento
Aes preventivas
Monitoramento e Controle da ocorrncia e reincidncia de incidentes Treinamento aos Usurios Documentao Finalizao das Revises dos maiores Problemas Reviso aps implementao
Existe um servidor de arquivos com 100 GB onde os arquivos de interesse da empresa so armazenados pelos colaborades. Qual a tendncia em relao ao uso, baseado nos anos de 2004 a 2006 ? Quanto tempo o disco ir atender a demanda ?
120 100 80 60 32 14 22 40 20 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009
MASP Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas Problemas

Identificao (P) Observao (P) Anlise (P) Plano de Ao (P) Ao (D) Verificao (C) Padronizao (A) Concluso (A)
Revio Ps Implementao Revio Ps Implementao

Post-Implementatio Review (PIR)
O que deu certo? O que fizemos bem feito ? O que fizemos mal feito ? Como podemos melhorar ? Como podemos prevenir recorrncia de falhas ? O que fizemos de forma diferente? Que lies podemos tirar da resoluo deste problema?
Operao de Servio
Requisio de Requisio de Servio Servio
Requisio de Servio Requisio de Servio

Uma solicitao de um Usurio para informao ou para uma Uma solicitao de um Usurio para informao ou para uma
Mudana Padro ou Acesso a um Servio de TI. Mudana Padro ou Acesso a um Servio de TI.
Uma Requisio de Servio geralmente tratada pela Central de Uma Requisio de Servio geralmente tratada pela Central de
Servio e no requer a abertura de uma RDM Servio e no requer a abertura de uma RDM..
Por exemplo, para reinicializar uma senha ou fornecer um Por exemplo, para reinicializar uma senha ou fornecer um
Servio de TI padres para um novo Usurio. Servio de TI padres para um novo Usurio.
Self Help Self Help

Oportunidade significativa para: Melhorar a resposta
Aplicao Web baseada na experincia de carrinho de compras
Reduzir custos Extenso das horas de servio Reduzir a procura do pessoal de TI Melhorar a qualidade
Requisio de Servio Ativo Gerenciamento de Mudanas ou Implantao CMDB
Gerenciamento de Acessos
Operao de Servio
Gerenciamento de Gerenciamento de Acesso Acesso
Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Acesso

O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso de O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso de
Servios de TI, dados ou outros Ativos Servios de TI, dados ou outros Ativos..
Gerenciamento de Acesso algumas vezes referido como Gerenciamento de Acesso algumas vezes referido como
Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de Identidade. Identidade.

Ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e
Disponibilidade de Ativos atravs da garantia que apenas Disponibilidade de Ativos atravs da garantia que apenas Usurios autorizados sejam capazes de acessar ou Usurios autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos modificar os Ativos..
Atividades do Gerenciamento de Acesso Atividades do Gerenciamento de Acesso

Solicitar Acesso
Verificar Solicitao de Acesso
Fornecer Direitos
Monitorar Status da Identidade
Auditar e Rastrear Acesso
Remover ou Restringir Direitos
Funes de Funes de Operaes de Servios Operaes de Servios
Funes de Operaes de Servios

Central de Servios Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento Tcnico Gerenciamento Aplicativo
Mainframe
Servidor Gerenciamento Console Data Center CRM Sites backup Comercial
Controle Operaes TI
DW/BI
Gerenciamento Infraestrutura fsica Facilities
ERP
Rede
Storage Jobs
Banco de dados Backup Contratos
Internet/Web Impresso
Desktop
Middleware
Estratgia Estratgia de de Servios Servios
Estratgia de Servios
(Service Strategy )
Gerao da Estratgia
(Strategy Generation )
Definio da misso, polticas, objetivos, premissas e restries de negcios
Gerenciamento da Demanda
(Demand Management)
Atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente por servios e o fornecimento da capacidade para atingir essa demanda Gerenciamento de Portfolio de Servio
(Service Portfolio Management)
Gerenciamento Financeiro
(Financial Management)
Orar, controlar e cobrar os custos de servios de TI
Gerenciar o portfolio de servio considerando o valor agregado ao negcio
O que um Servio ? O que um Servio ?
Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo
valor facilitando a obteno de Resultados que os Clientes desejam, valor,,facilitando a obteno de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos. Custos e Riscos.
Utilidade
O que o cliente recebe ?
medido com base no nmero de resultados chave suportados e restries removidas
Garantia Valor
Como que entregue ?

medido em termos de nveis de Disponibilidade, Capacidade, Continuidade e Segurana
Que valor percebido pelo cliente ?

Base de diferenciao
Definies Definies
Servio Principal Servio Principal
Um Servio de TI que entrega o Resultado fundamental desejado por um ou mais Um Servio de TI que entrega o Resultado fundamental desejado por um ou mais Clientes Clientes
Servio de Apoio Servio de Apoio

Um Servio que permite ou melhora um Servio Principal. Por exemplo, um Servio de Um Servio que permite ou melhora um Servio Principal. Por exemplo, um Servio de Diretrio ou Servio de Cpia de Segurana Diretrio ou Servio de Cpia de Segurana
Pacote de Servio Pacote de Servio

Uma descrio detalhada de um Servio de TI que est disponvel para ser entregue a Uma descrio detalhada de um Servio de TI que est disponvel para ser entregue a Clientes. Um Pacote de Servio inclui um Pacote de Nvel de Servio e um ou mais Clientes. Um Pacote de Servio inclui um Pacote de Nvel de Servio e um ou mais Servios Principais e Servios de Apoio Servios Principais e Servios de Apoio
Pacote de Nvel de Servio (PNS) Pacote de Nvel de Servio (PNS)

Um nvel definido de Utilidade e Garantia para um Pacote de Servio especfico. Um nvel definido de Utilidade e Garantia para um Pacote de Servio especfico. Cada PNS desenhado para atender as necessidades de um Padro de Atividade de Cada PNS desenhado para atender as necessidades de um Padro de Atividade de Negcio em particular Negcio em particular
Pacote de Servio
Ordem de Servios para Equipe de Campo
Software
Sistema Despacho Sistema Comercial ERP - Suprimentos Sistema Operacional Browser Smartphone Impressora
Hardware
Comunicao
Celular 3G
Servios
Suporte Service Desk
Disponibilidade suficiente ? Restries removidas ? Capacidade suficiente ?
Utilidade
Desempenho suportado ?
Garantia
Segurana suficiente ?
Criao de Valor
Continuidade suficiente ?
Ativos de Servio
Cria valor Competidores Reguladores Fornecedores Unidade de negcio Habilidades/ Processos Conhecimento Pessoas Competncias Produtos/ Consumo Servios Fornecimento Informao Demanda Aplicaes Gera retorno Clientes Infra-estrutura Capital financeiro Recursos Coordena, controla e distribui Organizao Influncia Gerenciamento
Composio de um Servio Composio de um Servio

Processos de Negcios SLRs
Servio
SLAs
Infraestrutura
Contratos
Ambiente
Dados
Aplicaes
OLAs
Equipe de Suporte
Fornecedores
Processos de TI
Formulao da Formulao da Estratgia de Servios Estratgia de Servios
Pensando e Agindo Estrategicamente Pensando e Agindo Estrategicamente

Projeto 1
Projeto 2
Projeto n
Definio de Estratgias Definio de Estratgias

Balanced Scorecard Balanced Scorecard
Otimizar Aumentar Utilizao de Faturamento Recursos Rentabilidade Melhorar
Financeira
Aumentar a participao de mercado Reter Clientes dos Clientes Melhorar a Satisfao
Clientes
Otimizar a capacida Otimizar processos Reduzir Custos de Produo Assegurar a qualidade dos produtos e servios
Processos Internos
Valorizar os Empergados Solues de TI
Ampliar Desenvolver Pessoas Estruturar
Organizao
Nveis de Servios de TI - TRT Nveis de Servios de TI - TRT Macei Macei

Perspectiva Indicador
Taxa de melhoria da utilizao dos ativos Custo de retrabalho de sistemas
Financeira
Satisfao do usurio com servios de TI
Cliente/Usurio
ndice de disponibilidade dos servios
Processos internos
Taxa mdia de tempo para atendimento de servios Eficincia do atendimento do 1 nvel
Aprendizagem e crescimento
Satisfao dos colaboradores ndice de profissionais certificados
Mapa Estratgico do Rodobank Brasil Mapa Estratgico do Rodobank Brasil

Aguinaldo Aragon Fernandes Aguinaldo Aragon Fernandes
Criar valor para os acionistas
Financeira
Estratgia de Produtividade Estrat
Prover solues que suportem o aumento da receita
Estratgia de Crescimento Estrat
Melhorar a eficincia de custo de TI ativos
Melhorar a utilizao de
Obter servios de TI que suporte o negcio
Clientes
Responder aos requisitos de forma alinhada ao negcio clientes internos e externos Manter a disponibilidade dos servios de TI Assegurar a continuidade do negcio Assegurar a satisfao dos
Prover servios e solues de TI com excelncia

Prover servios de TI conforme os nveis de servios acordados com os clientes internos e externos Fortalecer servios de TI e solues automatizadas com o melhor custo benefcio compliance de TI Identificar, proativamente, as solues de TI para aumento da receita da empresa Gerenciar proativamente os riscos de TI Implementar solues automatizadas com aderncia aos requisitos de negcio, qualidade, prazo e custo Gerenciar proativamente a Ser produtivo no atendimento da demanda dos clientes por solues automatizadas
Processos Internos
Desenvolver as habilidades necessrias nos profissionais de TI e das reas clientes / usurias Prover recursos de sistemas, aplicaes e infra-estrutura para apoio estratgia Mobilizar e sustentar o processo de mudana cultural e organizacional necessrio estratgia
Formulao da Estratgia de Servio Formulao da Estratgia de Servio

Medio e avaliao Avaliao Estratgica Analisar fatores externos Gerao da Estratgia Avaliao e Seleo Viso
Perspective Portfolio de Servio Requisitos de Design de Servio Requisitos de Transio de Servio Requisitos de Operao de Servio
Polticas
Position
Estabelecer objetivos Planos

Plan
Estratgia de Servio
Melhoria Contnua do Servio
Analisar fatores internos
Aes
Patterns of Action
Medio e avaliao
Os quatro Ps da Estratgia Os quatro Ps da Estratgia

Henry Mintzberg
Perspectiva Padres
Plano
Posio
Atividades da Estratgia de Servios Atividades da Estratgia de Servios

Definir Mercado
Desenvolver Ofertas Desenvolver Ativos Estratgicos Preparar para a Execuo
Estrutura de Caso de Negcio Estrutura de Caso de Negcio

Introduo
Apresentar os objetivos de negcios
Mtodos, Premissas e Restries

Definir os mtodos, limites do negcio (prazo, custo, benefcios)
Impactos no Negcio
Anlise do impacto financeiro e no financeiro para o negcio
Riscos e Contingncias
Anlise dos riscos das alternativas, probabilidade de ocorrncia e aes de resoluo
Recomendaes
Aes especficas de recomendaes
Cenrio Estratgico Cenrio Estratgico

Ambiente Externo Anlise SWOT Oportunidades Ameaas Ambiente Interno Pontos Fortes Pontos Fracos
Concorrentes
Clientes
Negcio
(produto, servio)
Fornecedor
As cinco foras for competitivas competitivas Michael Porter Michael Porter
Novos Entrantes
Novos Produtos
Gerenciamento Gerenciamento de de Portfolio de Servios Portfolio de Servios
Gerenciamento de Portfolio de Servios Gerenciamento de Portfolio de Servios

O Processo responsvel por gerenciar o Portfolio de Servio O Processo responsvel por gerenciar o Portfolio de Servio.. O Gerenciamento de Portfolio de Servio considera Servios em O Gerenciamento de Portfolio de Servio considera Servios em termos do valor ao Negcio fornecido por eles. termos do valor ao Negcio fornecido por eles.
O Portfolio de Servio usado para gerenciar o Ciclo de Vida O Portfolio de Servio usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Servios de TI, incluindo trs categorias: Funil inteiro de todos os Servios de TI, incluindo trs categorias: Funil
de Servio (proposto ou em Desenvolvimento); Catlogo de de Servio (proposto ou em Desenvolvimento); Catlogo de Servio (em Produo ou disponvel para Implantao) e Servio (em Produo ou disponvel para Implantao) e Servios obsoletos. Servios obsoletos.
Catlogo de Servio Catlogo de Servio

Uma base de dados ou documento estruturado com Uma base de dados ou documento estruturado com informao sobre todos os servios de TI em produo informao sobre todos os servios de TI em produo,, incluindo aqueles disponveis para implantao incluindo aqueles disponveis para implantao.. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio
visvel aos Clientes e usado para suportar a venda e visvel aos Clientes e usado para suportar a venda e entrega de Servios de TI entrega de Servios de TI..
O Catlogo de Servio inclui informaes sobre as entregas O Catlogo de Servio inclui informaes sobre as entregas,, preos, pontos de contato, processos de criao preos, pontos de contato, processos de criao da ordem e requisio. da ordem e requisio.
Portfolio de Servios Portfolio de Servi os

Catlogo de servios Servios em pesquisa e em desenvolvimento (pipeline)
Mercado
Melhoria contnua de servios
Catlogo de terceiros
Design de servios Conceitos de servios Transio de servios
Operao de servios
Servios fora de operao
Clientes Recursos engajados
Retorno financeiro Recursos liberados
Pool comum de recursos
Processos de Portfolio de Servio Processos de Portfolio de Servio

Estratgia de Servio Definir (Define)
Inventrio de servios; Casos de negcios
Analisar (Analyse)
Maximizar valor do portfolio; Alinhar e priorizar Balancear fornecimento e demanda
Aprovar (Approve)
Finalizar portfolio proposto; Autorizar servios e recursos
Elaborar plano sumrio dos servios (Charter)

Comunicar decises; Alocar recursos; Projetar servios
Gerenciamento Gerenciamento da da Demanda Demanda
Gerenciamento de Demanda Gerenciamento de Demanda

Atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente Atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente por servios e o fornecimento da capacidade para atingir por servios e o fornecimento da capacidade para atingir essa demanda essa demanda No nvel Estratgico, Gerenciamento da Demanda pode envolver No nvel Estratgico, Gerenciamento da Demanda pode envolver
anlise de Padres da Atividade de Negcio e Perfis anlise de Padres da Atividade de Negcio e Perfis de usurio No nvel Ttico ele pode envolver uso de de usurio..No nvel Ttico ele pode envolver uso de Cobrana Diferencial para incentivar Clientes a usar os Cobrana Diferencial para incentivar Clientes a usar os Servios de TI em horrios menos congestionados. Servios de TI em horrios menos congestionados. Oferta x Demanda Oferta x Demanda
Processamento e recursos computacionais necessrios para Processamento e recursos computacionais necessrios para atender a demanda exigida pelo negcio. atender a demanda exigida pelo negcio.
Planejando a Demanda de Recursos de TI Planejando a Demanda de Recursos de TI
Projeto 1 Projeto 2 Projeto n
Por que Gerenciar Demanda ? Por que Gerenciar Demanda ?

demanda demandas, mas no eliminar inteiramente pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, pois deve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfao do cliente. O gasto com demandas de TI precisam ser continuamente justificveis Quando atender as demandas ? No to cedo, pois uma super capacidade Planejamento, previses, gerenciamento podem reduzir incertezas de Sincronia entre produo e consumo Demandas geram custos e tm impacto na qualidade dos servios Fonte de risco para fornecedores de servios por causa da incerteza da

(energia, telefone)
Restries fsicas largura de banda, memria, processador, disco Restries econmicas sazonalidade, cobrana por horrio de demanda
Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda

Atividades de Negcios Processos de Negcios Plano de Negcios
Demandas de Negcios
Servios de TI
Recursos de TI
Demandas de Negcios + Demandas de TI
Plano de Capacidade
Anlise de Demanda Anlise de Demanda

Capacidade Demanda Atendimento
200 150 100 50 0 08 09h 09 10h 10 11h 11 12h 14 15h 15 16h 16 17h 17 18h
Gerenciamento Gerenciamento Financeiro Financeiro
Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro

Responsvel por gerenciar os requisitos de Oramento Responsvel por gerenciar os requisitos de Oramento,,
Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI
O Gerenciamento Financeiro de Servios em TI influencia o influencia o O Gerenciamento Financeiro de Servios em TI influencia o
comportamento do usurio atravs da divulgao e comportamento do usurio comportamento do usurio,,atravs da divulgao e

conscientizao dos custos ou cobranas e fornece dados de custos cobranas conscientizao dos custos ou cobranas e fornece dados de
previso oramentria para a direo. previso oramentria previso oramentria para a direo.
Objetivos Objetivos
Fornecer administrao financeira e econmica dos ativos de TI Fornecer administrao financeira e econmica dos ativos de TI e recursos utilizados para fornecer os servios de TI. e recursos utilizados para fornecer os servios de TI.
Dar apoio ao processo decisrio no equacionamento e Dar apoio ao processo decisrio no equacionamento e priorizao de investimentos. priorizao de investimentos.
Gerenciar os custos e controlar os gastos com os servios de TI. Gerenciar os custos e controlar os gastos com os servios de TI.
Conceitos de Custos Conceitos de Custos

Custo Capital (aquisio de um computador, impressora, palm top) Atribudos a ativos fisicos, tambm chamados de custos de uma vez
Custo Custos relacionados a pagamentos peridicos (pessoal, manuteno, energia, comunicao, locaes) Operacional
Custos indiretos Custos que so diretamente relacionados com as atividades doe uma unidade organizacional. Exemplo: viagens, salrios, gratificaes e custos do material usado na rea. No variam segundo o rendimento ou volume produzido. Seu valor unitrio se torna menor a medida que a produo aumenta. Exemplo: Salrios de pessoal administrativo, seguros, aluguis e taxas, licencenas de software uniforme por unidade produzida. Varia na razo direta do volume produzido. Exemplo. Mo-de-obra alocada, comisses sobre vendas, matria-prima, peas e componentes, impresso por pgina Custos que no so apenas atribuveis a uma rea especfica, mas que esto distribudos em muitos deles. Exemplo: Servios de apoio, impostos.
Custos diretos
Custos fixos
Custos variveis
Tipos de Custos Tipos de Custos

Exemplo: Impresso de Relatrio Exemplo: Impresso de Relatrio
Custos fixos diretos Depreciao da impressora Custo fixo indireto Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporte Custos variveis direto Papel consumido pela impressora Custos variveis indireto Impresso de um outro relatrio na mesma impressora Cartucho de tinta
Processos de Gerenciamento Financeiro Processos de Gerenciamento Financeiro
Oramentao Or amentao
o processo de previso e controle dos gastos dos servios de TI
Contabilizao Contabilizao
Clculo dos custos dos servios e prestao de contas de como o dinheiro foi gasto, identificando os custos por cliente, por centro de custo, por servio e por atividades.
Cobrana Cobran a
Faturamento e recebimento dos valores dos servios prestados.
Tipos de Custos Tipos de Custos
Hardware Hardware Hardware
Computador, impressora, storage ,perifricos
Software Software Software
Sistemas,banco de dados, aplicativos, sistema operacional, ferramentas de relatrios
Pessoal Pessoal
Salrios, benefcios, viagem, horas-extra
Acomodaes Acomodaes Acomodaes Servios Servi os Servios Externos Externos Externos Transferncia Transfer Transferncia
Escritrios, energia, gua, telefone
Servios de limpeza, segurana, servios terceirizados
Cobranas internas de outros centros de custo da organizao
Definies Definies
Opes de Opes de Cobrana Cobrana Polticas de Cobrana Polticas de Cobrana
A cobrana deve ser: A cobrana deve ser: Simples Simples
Nem burocracia excessiva, nem Nem burocracia excessiva, nem complexo demais de forma que complexo demais de forma que oo
Definio de Definio de Preos Preos

Recuperao de Recuperao de custo custo Preo fixo Preo fixo Custo mais lucro Custo mais lucro Preo de mercado Preo de mercado Taxas correntes Preo Taxas correntes ((Preo
comparado comparado departamentos departamentos internos internos com com outros outros
Sem cobrana Sem cobrana

De carter informativo, De carter informativo, oo cliente no paga pelos cliente no paga pelos servios. servios. cliente possa entender controlar cliente possa entender eecontrolar seu uso. seu uso.
Cobrana Nocional Cobrana Nocional

gerada fatura gerada aafatura ee entregue ao cliente, mas entregue ao cliente, mas ele no precisa pagar ele no precisa pagar ainda, em fase ainda, em fase experimental. experimental. adequados, transparentes adequados, transparentes ee vlidos para todos os clientes. vlidos para todos os clientes. Cobrado segundo critrios Cobrado segundo critrios
Justa Justa
Realista Realista
Os mecanismos de cobrana Os mecanismos de cobrana devem ser projetados de maneira devem ser projetados de maneira obter um comportamento timo, aaobter um comportamento timo, sem anomalias. sem anomalias.
organizaes similares) organizaes similares)
Cobrana real Cobrana real

Ccbrana efetiva dos Ccbrana efetiva dos servios com emisso de servios com emisso de conta enviada ao cliente. conta enviada ao cliente.
organizao ou de acordo com organizao ou de acordo com
Ciclo Financeiro Ciclo Financeiro

Requerimentos do Negcio Planos de TI (incluindo oramentos) Contabilizao Cobrana
Identificar objetivos financeiros
Mtodos de controle de custos
Mtodos de cobrana
Feedback sobre cobranas planejadas Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento Financeiro
Contabilizao de Servios de TI Contabilizao de Servios de TI

Hardware Externos Software Pessoal Acomodao Servios Transferncia
Contabilizao por categoria Centro de Custo Custos Diretos Custos Indiretos
Contabilizao por
Custos Diretos + Custos indiretos
Custos Diretos + Custos indiretos + Lucro
Design Design de de Servios Servios
Desenho de Servio
(Service Design)
Gerenciamento da Capacidade
(Capacity Management) (Availability Management) (IT Service Continuity Management)
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade
Garantir a adequao e Garantir alta disponibilidade dos servios de TI aps um desastre Garantir uma rpida recuperao otimizao do uso dos recursos de TI
Gerenciamento do Nvel de Servio

(Service Level Management)
Acordar e controlar os nveis de servios
Clientes
necessrios ao negcio.
Gerenciamento de Fornecedor
(Supplier Management) (Service Catalogue Management) (Information Security Management)
Gerenciamento de Catlogo de Servios Gerenciar a base de dados ou documento estruturado com informao sobre os servios de TI em produo, incluindo os disponveis para implantao Garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informao, dados e servios de TI.
Gerenciamento da Segurana da Informao
Garantir que os contratos com fornecedores suportem a necessidade do negcio e que os fornecedores atendam suas obrigaes contratuais.
Os quatro Ps do Desenho do Servio Os quatro Ps do Desenho do Servio
Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
Design de Servios
Gerenciamento do Gerenciamento do Catlogo de Servios Catlogo de Servios
Gerenciamento do Catlogo de Servios Gerenciamento do Catlogo de Servios

Fornecer uma fonte de informaes consistentes de todos Fornecer uma fonte de informaes consistentes de todos os sevios acordados e garantir que sejam amplamente os sevios acordados e garantir que sejam amplamente disponveis. disponveis.
Garantir que o Catlogo de Servios seja criado e mantido, Garantir que o Catlogo de Servios seja criado e mantido, contendo informaes consistentes dos servios operacionais contendo informaes consistentes dos servios operacionais e estejam preparados para a execuo operacional. e estejam preparados para a execuo operacional.
Catlogo de Servios Catlogo de Servios

Processo de negcio 1 Processo de negcio 2 Processo de negcio 3
Catlogo de servios de negcios

Servio A Servio B Servio C Servio D Servio E
Catlogo de servios tcnicos

Servios Suporte Hardware Software Aplicaes Dados
Exemplo de Catlogo de Servios Exemplo de Catlogo de Servios

Sistema Operacional ERP
Financeiro RH Suprimento Controladoria Autenticao Corel Antivrus Windows Unix Mainframe
Segurana
Autorizao
Softwares
Autocad
Catlogo de servios de TI
Rede
WAN LAN Voice Convergncia
Hardware
Computador Notebook Impressora Palm
Dados
ERP DW CRM
Sistemas
ERP Comercial
Tipos de Informaes do Tipos de Informaes do Catlogo de Servios Catlogo de Servios

Identificador
Nome do Servio Hardware Descrio do Servio Horas de servio Valor do servio SLA Roteador Prioridade do Negcio Software Unidade de Negcio Bsico Equipe de suporte Responsvel de Negcio Aplicaes Dados Escalao Gerente do servios Sistemas Contratos Servios de suporte Servidor
Tipo
Atributos
Negcio
Micro Impressora Impacto no Negcio
Design de Servios
Gerenciamento do Gerenciamento do Nvel de Servio Nvel de Servio
Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio

Essencial para qualquer organizao de forma que os nveis de Essencial para qualquer organizao de forma que os nveis de servios necessrios para suportar os negcios posssam ser suportar os negcios servios necessrios para suportar os negcios posssam ser
determinados e monitorados determinados monitorados determinados e monitorados..

Foco no Acordo de Nvel de Servio (SLA/ANS), que uma Acordo de Nvel de Servio (SLA/ANS), Foco no Acordo de Nvel de Servio (SLA/ANS), que uma
negociao entre a rea de TI e seus clientes em que negociao entre a rea de TI e seus clientes,,em que
so descritos os servios que sero fornecidos, qualidade qualidade so descritos os servios que sero fornecidos, qualidade,,
quantidade desempenho e disponibilidade desses quantidade,,desempenho e disponibilidade desses

servios. servios.
Definies Definies
Acordo de Nvel de Servio SLA/ANS Acordo de Nvel de Servio SLA/ANS
Um acordo firmado que documenta os nveis de servios e responsabilidades para um Um acordo firmado que documenta os nveis de servios e responsabilidades para um determinado servio de TI determinado servio de TI
Acordo de Nvel Operacional OLA/ANO Acordo de Nvel Operacional OLA/ANO

Acordo interno cobrindo a entrega de servios que suportam a organizao de TI na sua Acordo interno cobrindo a entrega de servios que suportam a organizao de TI na sua prpria oferta de servios prpria oferta de servios
Contrato de Apoio UC/CA Contrato de Apoio UC/CA

Contratos firmados com fornecedores externos que cobrem a entrega de servios que Contratos firmados com fornecedores externos que cobrem a entrega de servios que suportam a organizao de TI suportam a organizao de TI
Requerimentos de Nvel de Servio SLR/RNS Requerimentos de Nvel de Servio SLR/RNS

Documento que fornece uma viso detalhada das necessidades do cliente. Documento que fornece uma viso detalhada das necessidades do cliente.
Plano de Melhoria dos Servios SIP/PMS Plano de Melhoria dos Servios SIP/PMS
Projeto formal que tem como objetivo o aperfeioamento de um servio em TI Projeto formal que tem como objetivo o aperfeioamento de um servio em TI
Disponibilidade, confiabilidade, desempenho, cobertura
Acordos de Nvel de Servio (SLA/ANS)
A
Infra-estrutura interna
Acordo de Nvel Operacional OLA/ANO ERP
Intranet
B
Internet
Infra-estrutura externa
Fornecedores E-mail Contratos de Apoio - UCs/ACs
A C
P D
A C
P D
A C
P D
Fluxo do Processo de Gerenciamento do Fluxo do Processo de Gerenciamento do Nvel de Servio Nvel de Servio
Necessidades do Negcio
Im pl em en ta
Ca t Se lo rv go i de os
ta os op Pr
Ne g
oc ia r Re vis & a AN r C O as s Ac or da rA NS s
Pl
to en am ej an o
Implementar ANSs
Gerenciar Processo
r r ra r ta it o po on Re
Reviso Peridica
, o as s ss C S ce ar AN ro is r P NS ev & R Os eve G R AN
Componentes de um SLA Componentes de um SLA
Servios Perodos requeridos dos servio e de suporte Relatrios de acompanhamento
Desempenho, Disponibilidade, Continuidade
SLA
Custos, cobrana Riscos, contingncias
Sanes
ev er
Mudanas
Nveis de Servios de TI Nveis de Servios de TI

Tipo do Servio Nveis de Servio
Taxa de entrega dos projetos no prazo Taxa dos projetos dentro do custo Taxa de entrega dos softwares com atendimento total dos requisitos de negcio Taxa de defeito do software ndice de satisfao do usurio com o processo de desenvolvimento de software Tempo de resposta da aplicao Taxa de falhas de segurana no perodo Tempo mdio entre falhas Tempo mdio para reparo % Incidentes resolvidos dentro e fora do SLA % Incidentes resolvidos com soluo de contorno % Incidentes recorrentes % disponibilidade Taxa de utilizao da capacidade planejada
Sistemas
Operaes
Segurana da
Percentual de cobertura de conscientizao para a segurana da informao Quantidade de cdigos maliciosos Quantidade de intruses externas no ambiente
Taxa de resoluo de incidentes de segurana da informao nos prazos acordados
informao
Nveis de Servios de TI - BSC Nveis de Servios de TI - BSC

Perspectiva Indicador
Nova receita gerada por solues de TI
Financeira
Retorno do investimento de TI Custo de retrabalho de sistemas Satisfao do usurio com sistemas Satisfao do usurio com servios de TI Cobertura de treinamento para os usurios Produtividade do desenvolvimento Taxa de entrega de projetos no prazo Defeitos de software entregues para a produo Disponibilidade de aplicaes Eficincia do 1 nvel do service desk Qualidade dos projetos
Cliente/Usurio
Processos internos
Percentual de profissionais certificados
Aprendizagem e crescimento
Satisfao dos colaboradores Horas-ano de treinamento por colaborador Projetos de inovao em desenvolvimento Rotatividade dos colaboradores
Design de Servios
Gerenciamento de Gerenciamento de Capacidade Capacidade
Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Capacidade

Responsvel pela garantia da capacidade e estruturao de capacidade e estruturao de Responsvel pela garantia da capacidade e estruturao de
infra-estrutura de TI necessria para o atendimento das infra-estrutura de TI necessria para o atendimento das
demandas de negcios de maneira efetiva em custo e tempo. demandas de negcios de maneira efetiva em custo e tempo.
Oferta x Demanda Oferta x Demanda

Processamento e recursos computacionais necessrios para Processamento e recursos computacionais necessrios para atender a demanda exigida pelo negcio atender a demanda exigida pelo negcio
Custo x Capacidade Custo x Capacidade

Viablidade no aspecto de custo para a capacidade dos recursos Viablidade no aspecto de custo para a capacidade dos recursos necessrios para o atendimento da demanda de negcio necessrios para o atendimento da demanda de negcio
Por que Gerenciar Capacidade? Por que Gerenciar Capacidade?

a) Fornece informaes sobre: Quais componentes precisam ser atualizados ? (tais como memria, HD, largura de banda) Quando realizar os upgrades ? No to cedo, pois uma super capacidade pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, pois consequentemente, insatisfao do cliente. Quanto custar o upgrade ? b) Gerenciamento de Capacidade baseado em : Requisitos do Negcio Estruturas existentes dentro da empresa Infra-estrutura existente de TI c) O gasto com capacidades de TI precisam ser continuamente justificveis deve-se evitar gargalos, baixa performance, e
Uma empresa est elaborando seu plano de negcios e pretende lanar um novo produto, um minicomputador de baixo custo, com canais de vendas atravs da internet, e por meio dos 12 pontos de vendas, 4 na capital e 8 no interior, alm de vendedores que faro venda a domiclio. A meta para o primeiro ano de 10.000 produtos/ms.
Tuning Sintonia ou Refinamento
120 100 80 60
Implementa o Anlise
32 14 22
40 20 0
Monitoramen to
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Atividades Iterativas
Modelagem
Dimensionamento da Aplicao
Gerenciamento da Capacidade do Negcio
Atendimento Vendas Faturamento Cobrana Arrecadao
Gerenciamento da Capacidade dos Servios de TI
Comunicao de Sistemas Suporte Segurana Dados
Gerenciamento da Capacidade de Recursos de TI
Hardware
Computador Notebooks Handheld Impressora
Software
Sistemas
Comercial e ERP
Pessoal
Suporte Banco de dados Sistema opercional Aplicativos Sistemas Segurana
Comunicao
Frame relay Banda lalrga GPRS, EDGE Satlite Rdio
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de Capacidade Capacidade

Rever capacidade e desempenho atual Gerenciamento de Capacidade Sistema de Informaes de
Melhorar a capacidade atual de servios e de componentes
Relatrio e dados de desempenho e capacidade
Avaliar, acordar e documentar novos requisitos e capacidade
Previses
Plano de Capacidade
Planejar nova capacidade
Atividades de Gerenciamento de Atividades de Gerenciamento de Capacidade Capacidade

Atividades Iterativas
Monitorao - Utilizao de cada recurso e servio, limites, linha de base, alarmes, relatrios de exceo Anlise - Identificao de tendncias, comparao com linha debase, condies de exceo Sintonia (tuning) - Balanceamento de carga de trabalho Implementao - Introduo de mudanas identificada por monitorao, anlise e sintonia
Modelagem
Anlise de tendncias - Utilizao de informaes de recursos e performance de servio Modelagem analtica Representao do comportamento dos sistemas atavs de tcnicas matemticas (teoria das filas, frmulas e algoritimos para clculo de desempenho) Modelagem por simulao - Modelagem de eventos discretos. Taxa de transaes entrantes versus configurao do hardware, teste de stress. Modelagem por referncia criao de um modelo que reflete a performance a ser obtida
Dimensionamento da Aplicao
Estimativa dos requerimentos dos recursos necessrios para suportar uma proposta de mudana de aplicativo ou um novo aplicativo, e garantir que atende aos nveis de servios exigidos. Faz parte do ciclo de vida de desenvolvimento de SW Pode ser estabelecida atravs de benchmarking
Atividades Iterativas Atividades Iterativas

Introduzir no ambiente de produo quaisquer mudanas necessrias
Tuning
Sintonia ou Refinamento
Balanceamento de cargas, trgego em rede, disco, uso eficiente de memria
Implementao
Perfis de utilizao (normal, pico e folga) Tendncia, comparao com as baselines, condies de exceo Prever futuro dos recursos Utilizao dos recursos
Condies limite, Linhas de base,
Anlise
Monitoramento
ndices utilizao dos recursos ndices SLM SLMs
Capacity Database CDB

exceo dos execuo da
Relatrios de
Relatrios de utilizao de recursos
Anlise de Tendncia Anlise de Tendncia

Existe um servidor de arquivos com 100 GB onde os arquivos de interesse da empresa so armazenados pelos colaborades. Qual a tendncia em relao ao uso, baseado nos anos de 2004 a 2006 ? Quanto tempo o disco ir atender a demanda ?
120 100 80 60 40 20 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 14 22 32
Anlise de Demanda Anlise de Demanda

Capacidade Demanda Atendimento
200 150 100 50 0 08 09h 09 10h 10 11h 11 12h 14 15h 15 16h 16 17h 17 18h
Grfico de Controle Grfico de Controle

Limite Superior de Especificao
0,4
Limite Superior de Controle
0,3
0,2
Mdia
0,1
Limite Inferior de Controle
0 0 1 2 3 4 5 6
Limite Inferior de Especificao
Componentes de um Plano de Componentes de um Plano de Capacidade Capacidade

Introduo, contextualizao e escopo Recomendaes
Anlise de alternativas de melhoria dos servios
Plano de
Premissas
Capacidade
Custos
Previses de servios Previses de recursos
Cenrios de negcios
Plano de Capacidade Plano de Capacidade

Nmero Identificador (plano/verso): Introduo, contextualizao, diagnstico, justificativa
Previses, tendncias e cenrios de negcios:
Previses de servios:
Previses de recursos (HW, SW, RH):
Restries (custo, prazo e qualidade) e premissas:
Anlise de alternativas de melhoria dos servios

Benefcios, impacto, riscos, prazo, recursos requeridos, custos
Plano de ao (atividades, cronograma, custos, aquisies)
Consideraes finais, recomendaes:
Design de Servios
Gerenciamento de Gerenciamento de Disponibilidade Disponibilidade
Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Disponibilidade

Otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI e servios e apoiar a Otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI e servios e apoiar a organizao na entrega de um nvel de disponibilidade organizao na entrega de um nvel de disponibilidade
sustentvel a um custo efetivo que permita ao negcio sustentvel custo efetivo sustentvel a um custo efetivo,,que permita ao negcio
atingir seus objetivos. atingir seus objetivos. Permite a gerncia de TI otimizar o uso dos recursos de Permite a gerncia de TI otimizar o uso dos recursos de
TI antecipar e avaliar falhas previstas implementar TI,,antecipar e avaliar falhas previstas,,implementar polticas de segurana e monitorar os objetivos dos acordos polticas de segurana e monitorar os objetivos dos acordos
de servio. de servio.
80% de downtime no planejado devido a pessoas e processos Fonte: Gartner Group
Definies Definies
a habilidade de um servio ou componente de TI para desempenhar a funo a habilidade de um servio ou componente de TI para desempenhar a funo requerida (acordada) em um determinado instante ou durante um perodo de tempo requerida (acordada) em um determinado instante ou durante um perodo de tempo determinado. determinado.
Disponibilidade (Avaliability) Disponibilidade (Avaliability)
Sustentabilidade (Maintainability) Sustentabilidade (Maintainability)

Habilidade de um servio ou componente da infra-estrutura de TI em ser mantido em seu Habilidade de um servio ou componente da infra-estrutura de TI em ser mantido em seu estado operacional, ou restaurado a esse estado. estado operacional, ou restaurado a esse estado.
Confiabilidade (Reliability) Confiabilidade (Reliability)

Habilidade do componente em oferecer a funcionalidade desejada sem interrupo em Habilidade do componente em oferecer a funcionalidade desejada sem interrupo em um determinado perodo de tempo ou sob certas circunstncias. um determinado perodo de tempo ou sob certas circunstncias.
Resilincia Resilincia
Capacidade de um componente ou servio continuar funcionando, mesmo quando um ou Capacidade de um componente ou servio continuar funcionando, mesmo quando um ou mais componentes falharem. mais componentes falharem.
Oficiosidade (Serviceability) Oficiosidade (Serviceability)

Termo contratual usado para definir o suporte recebido de um fornecedor externo, que Termo contratual usado para definir o suporte recebido de um fornecedor externo, que cobre tudo o que ser suportado por ele em caso de indisponibilidade de um ou mais cobre tudo o que ser suportado por ele em caso de indisponibilidade de um ou mais servios. servios.
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de Disponibilidade Disponibilidade

Aes Reativas Monitorar, medir, analisar, revisar disponibilidade de servio e dos componentes Investigar indisponibilidade todos os servios e componentes e propor aes corretivas
Relatrios de gerenciamento de disponibilidade Plano de Disponibilidade
Sistema de Informaes Sistema de Informaes de Gerenciamento de de Gerenciamento de Disponibilidade Disponibilidade
Aes Proativas
Planejar e projetar Gerenciamento e avaliao de riscos
mudanas e novos servios

Rever mudanas e novos servios e testar disponibilidade
Critrio de planejamento de disponibilidade
Implementar
Testes de Disponibilidade
contramedidas com
custos justificveis
Conceitos de Gerenciamento de Conceitos de Gerenciamento de Disponibilidade Disponibilidade

Usurio Usurio Usurio Usurio Usurios Disponibilidade (SLA) Servios de TI Sistemas de TI Sistemas de TI Provedor de Servios de TI Confiabilidade + Sustentabilidade (OLA)
Desenvolvedores de Software
Manuteno de Software
Outra Manuteno Fornecedores Internos e Mantenedores
Oficiosidade (Underpinning Contracts)
Hardware
Software
Ambiente
Telecom Fornecedores Externos e Mantenedores
Definies Definies
Reparo Reparo Reparo
A substituio ou correo de um Item de Configurao em falha A substituio ou correo de um Item de Configurao em falha
Recuperao Recuperao Recuperao

Retornar um Item de Configurao ou Servio de TI a seu estado de Retornar um Item de Configurao ou Servio de TI a seu estado de
funcionamento. funcionamento.
A Recuperao de um Servio de TI freqentemente inclui recuperao de A Recuperao de um Servio de TI freqentemente inclui recuperao de dados a um estado consistente conhecido. Depois da Recuperao, passos dados a um estado consistente conhecido. Depois da Recuperao, passos adicionais podem ser necessrios antes do Servio de TI puder estar adicionais podem ser necessrios antes do Servio de TI puder estar disponvel aos Usurios disponvel aos Usurios
Restaurao Restaurao Restaurao

Ao para restaurar um Servio de TI aos Usurios aps o Reparo e Ao para restaurar um Servio de TI aos Usurios aps o Reparo e Recuperao de um Incidente Recuperao de um Incidente
Ciclo de Vida do Incidente - Expandido Ciclo de Vida do Incidente - Expandido

MTTR (TMPR) Tempo mdio para reparo
Sustentabilidade OLA (Operational Level Agreements)
MTBF (TMEF) Tempo mdio entre falhas
Disponibilidade
SLA
Service Level Agreements
Deteco
Diagnstico
Reparo
Recuperao
Restaurao
Incidente 1
Em manuteno
Em operao
Incidente 2
MTBSI (TMEIS) Tempo mdio entre incidentes de sistema
Confiabilidade OLA (Operational Level Agreements) Oficiosidade - Arranjos contratuais feitos com parceiros e fornecedores de TI de maneira a garantir a Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade dos servios e componentes de TI sob sua responsabilidade.
Clculo de Disponibilidade Clculo de Disponibilidade
Tempo de Servio Acordado - Tempo indisponvel Disponibilidade = Tempo de Servio Acordado X 100
Identificao de problemas Identificao de problemas potenciais potenciais

Component Failure Impact Analysis (CFIA) AIFIC: Anlise de Impacto em Falhas de Componentes podem ser usados para predizer e avaliar o impacto sobre os Servios de TI que surgem a partir de falhas de componentes dentro da infra-estrutura de TI. Fault Tree Analysis (FTA) ATF: Anlise da rvore de Falhas uma tcnica que pode ser usada para determinar a cadeia de eventos que causa uma interrupo dos Servios de TI. Service Outage Analysis (SOA) AIS: Anlise de Interrupes de Servios uma tcnica desenhada para fornecer uma viso estruturada e identificar as causas bases da interrupo do servio ao usurio.
Component Failure Impact Analysis (CFIA)

Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC) Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC)
CI Eclipse
X X X X X X X X X X X X X X X X
ERP
Comercial
DW
Intranet
Portal
Tomcat Struts Zope/Plone ETL / OLAP Oracle Post Gree Servidor Intel Servidor Risc Servidor Blade
Fault Tree Analysis (FTA) Fault Tree Analysis (FTA)

Anlise da rvore de Falha (AAF) Anlise da rvore de Falha (AAF)
Sistema indisponvel
Ou
Rede indisponvel
Servidor indisponvel
Aplicao indisponvel
Switch
Link principal
Link backup
Service Outage Analysis (SOA) Service Outage Analysis (SOA)

Anlise de Interrupes de Servios Anlise de Interrupes de Servios
Obter dados (incidente, problema, erro conhecido)
Classificar e agrupar dados
Analisar dados
Investigar possveis causas
Identificar a verdadeira causa
Resultados, concluses e recomendaes
Design de Servios
Gerenciamento de Gerenciamento de Continuidade Continuidade
Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Continuidade

Disciplina que abrange as interrupes inesperadas nos interrupes inesperadas Disciplina que abrange as interrupes inesperadas nos servios de TI. O Gerenciamento de Continuidade dos Servios em servios de TI. O Gerenciamento de Continuidade dos Servios em TI envolve o planejamento de ICs alternativos ou de uma instalao TI envolve o planejamento de ICs alternativos ou de uma instalao inteira, com recursos substitutos. inteira, com recursos substitutos.
Suportar o processo global de Gerenciamento da Continuidade de Suportar o processo global de Gerenciamento da Continuidade de Negcio, garantindo que os servios e facilidades de TI podem ser Negcio, garantindo que os servios e facilidades de TI podem ser
recuperados dentro das janelas de tempo requeridas recuperados dentro das janelas de tempo requeridas recuperados dentro das janelas de tempo requeridas,,
aceitveis e acordadas com o negcio. aceitveis e acordadas com o negcio.
Por que ter um plano de Por que ter um plano de continuidade? continuidade?
a) b) c) d) e) das crises f) Aumento das ameaas e dos riscos associados aos Servios de TI e ao Negcio g) Reputao Legislao Negociao dos prmios com as seguradoras Exigncia inerente de determinados Negcios Necessidade do Negcio de continuar a operar sem interrupes apesar Vantagem competitiva
Riscos de Eventos que podem causar Riscos de Eventos que podem causar um desastre um desastre
O Gerenciamento de Continuidade considera somente riscos relacionados a srias interrupes nos servios de negcio.
Prejuzos significativos s operaes de negcio

Roubos, ataques, invases, atentados, greves Catstofres (vulces, furaes, enchentes, terremotos, incndios) Epidemias (clera, gripe aviria, vroses) Falha crtica na infra-estrutura de TI (disco de um servidor, switch central, no break, sistema fora do ar) Interrupo dos servios de comunicao e energia eltrica Interrupo dos servios de terceiros
Riscos de Eventos que podem causar Riscos de Eventos que podem causar um desastre um desastre
Evento
Roubo Vrus Ataque de hackers Falha de Hardware e Comunicao Ambiente Falhas de Software Incndio/ Enchentes / Foras Maiores Outros
Fonte: Gartner Study
%
36% 20% 16% 11% 7% 4% 3% 3%
Causas do Downtime - Gartner Causas do Downtime - Gartner

40% das falhas so causadas por aplicativos Testes mal feitos ou no realizados Analisar risco e impacto das mudanas invivel ou impossvel Sobrecarga de trabalho Processo fraco de deteco de erro 40% das falhas so causadas por erro do operador Esqueceu alguma coisa No tinha ou no sabia o procedimento Errou o backup Falha de Segurana 20% das falhas so causadas por fatores ambientais Hardware/Plataforma Rede Energia e Desastre
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de Continuidade Continuidade

Incio
Iniciar Gerenciamento da Continuidade
Requerimentos e Estratgia
Anlise do impacto do Negcio
Avaliao de Riscos
Estratgia de Continuidade do Negcio
Planejamento,
Implementar Acordos em Reserva
Desenvolver Planos para Recuperao
Implementar Medidas de Reduo Desenvolver Procedimentos Testes InIciais
Implementao
organizao e Implementao
(standby)
de Riscos
Gerenciamento Operacional
Educao e Conscientizao
Reviso e Auditoria
Gerenciamento Testes de Mudanas Treinamento
Garantia da Qualidade

Incio Definio de poltica de continuidade Especificao do escopo Especificao das responsabilidades Definio da estrutura organizacional (comando e controle) Alocao de recursos (financeiros, pessoal)
Iniciar Gerenciamento da Continuidade
Requerimentos e Estratgia
Anlise do impacto do Negcio (BIA)

Determina processos crticos de negcios Avaliao do nvel de ameaas Avaliao do grau de vulnerabilidade Backup de dados e sistemas Terceirizao de servios Equipamentos redundantes Segurana fsica e lgica Melhoria de procedimentos Site backup Eliminao de ponto nico de falha Identifica os requerimentos mnimos crticos que suportam o processo Danos ou perda potencial pelo resultado de interrupes Aes de longo prazo Aes de curto prazo
Avaliao de Riscos do Negcio Continuidade
Estratgia de

Implementao
Planejamento, organizao e Implementao

Plano de resposta a emergncias, perdas e prejuzos, salvamento, relaes pblicas, gerenciamento de crises Plano de Pessoal, financeiro, telecomunicaes, segurana da informao, acomodao, servios, comunicaes, pessoal.
Implementar Acordos em Reserva (standby)

Contratao de servios, equipamentos e intalaes de contingncia junto a terceiros
Desenvolver Planos de Recuperao

Definio de atividades necessrias para restaurao de sistemas e instalaes
ou instalaes prprias Preparar e equipar acomodaes de reserva Definio dos testes requiridos Critrios de validao
Implementao
Implementar Medidas de Reduo de Riscos

Arquivamento e armazenamento offsite Espelhamento de disco, RAID Backup de dados Peas e componentes sobressalentes
Desenvolver Procedimentos
Testes InIciais
Execuco de testes para Documentao de tarefas e atividades a serem executadas passo-a-passo, incluindo a instalao e teste de HW e SW assegurar que o plano funcionar efetivamente Testa a integridade dos planos e confirma os objetivos de prazo, resposta, estado de aletra e
No-break
preparao da equipe

Educao e Conscientizao
Deve abranger toda a Os integrantes da equipe de Programa de testes regulares para a garantia de que todos os itens crticos sejam testados consciente da importncia da continuidae e ciente das implicaes e responsabilidades recuperao auditoria ou pela administrao competncia para facilitar a Testes recomendados pela o nvel necessrio de recuperao do negcio devem ser treinados para que tenham organizao e em particular a TI Garantir que todo pessoal esteja
Treinamento Testes
Gerenciamento da Mudana Reviso e Auditoria Garantia da Qualidade

Obteno da garantia de que a qualidade dos produtos do Gerenciamento de Continuidade aceitvel para a administrao e que os processos de gerenciamento operacional esto funcionando satisfatoriamente Atualizao das mudanas realizadas na infra-estrutura ou nos relacionamentos de ICs nos planos de Gerenciamento de Continuidade. Qualquer mudana na infra-estrutura deve refletir nos planos de contingncia por TI e por terceiros Reviso peridica de todos os itens e documentao para que permanecam atualizados Reviso da atualizao das mudanas realizadas na infra-estrutura ou nos relacionamentos de ICs
Opes de Recuperao de Servios de TI Opes de Recuperao de Servios de TI

No Fazer Nada
A organizao assume os riscos quanto a recuperao do ambiente de TI. Ocorrem em situaes em organizaes que podem operar sem a necessidade de sistemas e servios de TI. Evitar custos e esforos desnecessrios
Recuperao Imediata (Hot Standby)

Instalao substituta com espelhamento contnuo dos equipamentos e dados de produo para recuperao durantes 24 horas
Soluo Provisria
Medida temporria de contorno at que os servios sejam restaurados
Recuperao Intermediria (Warm Standby)

Ambiente contendo equipamentos e softwares bsicos instalados para recuperao no perodo de 24 a 72 horas
Acordos Recprocos
Organizaes de ambientes de TI semelhantes acordam em auxiliarem uma outra em situao de emergncia
Recuperao Gradual (Cold Standby)

Acomodaes contendo apenas as instalaes eltricas, rede e comunicao para recuperao num perodo superior a 72 horas
Design de Servios
Gerenciamento de Gerenciamento de Segurana de Segurana de TI TI
Gerenciamento de Gerenciamento de Segurana da Informao Segurana da Informao

O objetivo do processo de gerenciamento de Segurana da O objetivo do processo de gerenciamento de Segurana da Informao alinhar segurana de TI com segurana de Informao alinhar segurana de TI com segurana de
negcio e garantir que a segurana da informao negcio e garantir que a segurana da informao eficientemente gerenciada em todas as atividades do eficientemente gerenciada em todas as atividades do
gerenciamento de servios. gerenciamento de servios. Foco em todos as questes de segurana e deve garantir que a Foco em todos as questes de segurana e deve garantir que a
poltica de informao seja formulada, mantida e implantada e poltica de informao seja formulada, mantida e implantada e
cubra o uso e o mau uso de todos os sitemas e servios de TI. cubra o uso e o mau uso de todos os sitemas e servios de TI.
Definies Definies
Segurana Segurana
Implantao de controles justificveis para garantir a continuidade dos Implantao de controles justificveis para garantir a continuidade dos servios em TI. Lida com confidencialidade, integridade e servios em TI. Lida com confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados associados. disponibilidade de dados associados.
Confidencialidade Confidencialidade
Significa garantir que Significa garantir que apenas as pessoas apenas as pessoas que devem ter que devem ter conhecimento da conhecimento da alteraes em seu alteraes em seu estado original. estado original. informao podero informao podero acess-la. acess-la. momento em que momento em que precisam. precisam. acessada por quem acessada por quem necessitam e no necessitam e no informaes contra informaes contra Proteger as Proteger as disponvel aquela disponvel aquela que pode ser que pode ser Um informao Um informao
Integridade Integridade
Disponibilidade Disponibilidade
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de Segurana de TI Segurana de TI

Elaborar e manter uma Poltica de Segurana da Informao Comunicar e implementar polticas da informao Monitorar e gerenciar incidentes e brechas de segurana Avaliar e categorizar ativos de TI, riscos e vulnerabilidades
Regularmente avaliar e revisar riscos de seguranas e ameaas
Reportar, revisar e reduzir brechas de segurana e grandes incidentes
Implementar mitigao de riscos
Sistema de Informaes de Gerenciamento de Segurana
Polticas de Segurana da Informao
Informaes e relatrios de segurana
Controles de segurana
Riscos de segurana e respostas
Mtodo CRAMM Mtodo CRAMM

CCTA Risk and Management Method CCTA Risk and Management Method
Valor: Importncia do ativo para a organizao Ameaa: Evento que tem potencial para comprometer os objetivos da organizao, com danos diretos aos ativos ou prejuzos decorrentes de situaes inesperadas Vulnerabilidade: Ausncia de mecanismo de proteo ou falhas em um mecanismo de proteo existente
Riscos Riscos
SPAM Servidores Malwares Phishing Acesso indevido Acesso no autorizado Invaso Backup Restore Roubo de identidade Proxy Roubo de informaes Patchs Hardening
Contra medidas
Anti Malware Anti SPAM Gerenciamento Monitoramento
Gerenciamento de identidade
Atualizao peridica
Certificao digital
Anlise de Vulberabilidade
Criptografia
Treinamento Conscientizao
Indisponibilidade
Firewall
Aplicao segura Controle de acessos
Classificao de informaes
Vazamanto de informao IDS, IPS Elevao de privilgios Homologao
Polticas de uso Diretrizes Normas
Polticas de Segurana da Informao
Classificao da Gesto de ativos informao treinamento
Conscientizao e
Correio Eletrnico Controle de acesso Segurana fsica Internet
Auditoria e Software negcio Continuidade do percia forense
Anlise de Riscos Anlise de Riscos

Riscos de Datacenter (controle / ameaas) Riscos de Datacenter (controle / amea as)
Controle
Os funcionrios devem ser identificados por crachs de identificao
Ameaas
Fraude ou sabotagem; indisponibilidade de servios; furto ou roubo; acesso fsico no autorizado
Fraude ou sabotagem; indisponibilidade A entrada no Dacenter deve ser protegida por uma de servios; furto ou roubo; acesso fsico autorizao de acesso no autorizado; dano a instalaes O cabeamento de dados deve ser implementado de forma a atender normas de cabeamento estruturado Interferncia eletromagntica; queda de performance; falhas em meios de comunicao
Falta de energia; indisponibilidade de Geradores de energia e no-breaks devem ser instalados para garantir a continuidade de energia servios ou informaes. danos a instalaes eltrica nos equipamentos vitais e crticos Sadas de emergncia suficientes devem ser Erros; omisses ou uso indevido; danos dispostas de modo que a evacuao do ambiente a pessoas seja possvel Os usurios devem zelar pela qualidade e sigilo das suas senhas Extintores portteis de tipos compatveis com as classes de fogo a ser combatido devem ser instalados no ambiente Ao de cdigo malicioso; acesso lgico no autorizado; fraude ou sabotagem; indisponibilidade dos servios ou informaes Indisponibilidade dos servios ou informaes; dano a instalaes; incndio; dano a pessoas
Design de Servios
Gerenciamento de Gerenciamento de Fornecedores Fornecedores
Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento de Fornecedores

O objetivo do processo de gerenciamento de fornecedores O objetivo do processo de gerenciamento de fornecedores gerenciar fornecedores e servios que prestam, para prover gerenciar fornecedores e servios que prestam, para prover
qualidade e valor agregado do servio de TI para o negcio. qualidade e valor agregado do servio de TI para o negcio.
Garantir que fornecedores atingam os objetivos negociados e Garantir que fornecedores atingam os objetivos negociados e cumpram os termos e condies de acordos e contratos. cumpram os termos e condies de acordos e contratos. Garantir que contratos e acordos com fornecedores sejam alinhados Garantir que contratos e acordos com fornecedores sejam alinhados s necessidades de negcios, e gerenciar o desempenho dos s necessidades de negcios, e gerenciar o desempenho dos fornecedores atravs dos nveis de servios acordados em fornecedores atravs dos nveis de servios acordados em SLRs and SLAs em conjunto com Gerenciamento de Nvel de SLRs and SLAs em conjunto com Gerenciamento de Nvel de Servio Servio
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de Fornecedores Fornecedores

Poltica e estratgia de fornecedores
Avaliao de novos fornecedores e contratos Categorizar fornecedores Estabelecer novos fornecedores e contratos
Manter banco de dados de fornecedores e contratos Renovar contrato e/ou encerrar
Gerenciar o desempenho de fornecedores e contratos
Banco de dados de fornecedores e contratos (SCD)

Informaes de Fornecedores e Contratos Relatrios de desempenho
Categorizao de Fornecedores Categorizao de Fornecedores
Valor e importncia
Alto
Operacional
Ttico
Estratgico
Mdio
Operacional
Ttico
Ttico
Baixo
Commodity
Operacional
Operacional
Baixo
Mdio
Alto
Risco e impacto
Transio Transio de de Servios Servios
Transio de Servios
(Service Transition )
Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio
(Service Asset and Configuration Management)
Gerenciamento de Liberao e Implantao

(Release and Deployment Management)
Gerenciamento de Mudana
(Change Management)
Controlar os ativos e relacionamentos dos componentes de TI
Gerenciar a liberao e implantao de mudanas nos servios de TI Garantir o uso de softwares autorizados
Gerenciar eficientemente o ciclo de vida de todas as mudanas (melhorias ou correes nos servios de TI)
Planejamento e Suporte da Transio

(Transition Planning and Support))
Garantir o planejamento de todos os processos de Transio de Servio e coordenao de recursos que eles requerem
Validao e Teste de Servio

(Service Validation and Testing)
Avaliao
(Evaluation)
Gerenciamento do Conhecimento
(Knowledge Management)
Garantir que o servio de TI seja compatvel com sua especificao de desenho e ir atender as necessidades do negcio
Avaliar um servio de TI novo ou modificado para garantir que os riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se deve prosseguir com uma mudana.
Coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com a organizao.
Transio de Servios
Planejamento e Planejamento e Suporte da Suporte da Transio Transio
Planejamento e Suporte da Transio Planejamento e Suporte da Transio

Planejar e coordenar os recursos para garantir que os Planejar e coordenar os recursos para garantir que os
requisitos de negcios definidos na estratgia de requisitos de negcios definidos na estratgia de servios e projetados no design de servios sejam servios e projetados no design de servios sejam
eficientemente atendidos e percebidos na operao de servios. eficientemente atendidos e percebidos na operao de servios.
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e
descontinuidades em todas as atividades de transio. descontinuidades descontinuidades em todas as atividades de transio.
Planejamento e Suporte da Transio Planejamento e Suporte da Transio

Planejamento
Escopo Estimativa de custo, prazos, recursos Determina paps e responsabilidades Pessoal envolvido e stakeholders Papis e responsabilidades Polticas, documentao e planos de liberao Cronograma detalhado Relao de itens de configurao Relatrios e planos de implementao Plano de aquisies Riscos Relatrios e planos de avaliao Poltica de liberao Identificao da liberao Oramento Frequncia da liberao Estratgia de liberao Cronograma Relatrios e planos de teste Planos de transio
Entregas
Unidades de Liberao Unidades de Liberao

Infra-estrutura de TI
Sistema 1
Sistema 2
Sistema 1
Mdulo 2.1
Mdulo 2.2
Mdulo 2.3
Programa 2.1.1
Programa 2.1.2
Programa 2.1.3
Tipos de Liberao Tipos de Liberao

Completa Pacote
Package Release Full Release
Parcial
C1 M1 C2 C3 C4 C3 M2 M3 M4 Delta Release
Transio de Servios
Gerenciamento de Gerenciamento de Mudanas Mudanas
Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Mudanas

Processo de verificao e aprovao de pedidos de Processo de verificao e aprovao de pedidos de mudana, e tambm a coordenao de mudanas aprovadas coordenao mudana, e tambm a coordenao de mudanas aprovadas a serem implementadas. a serem implementadas. O proceso de gerenciamento de mudanas eminentemente O proceso de gerenciamento de mudanas eminentemente
administrativo ou seja, no tcnico administrativo no tcnico administrativo,,ou seja, no tcnico

Garantir que mtodos e procedimentos padronizados mtodos e procedimentos padronizados Garantir que mtodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para lidar com todas as mudanas de mudanas sejam utilizados para lidar com todas as mudanas de
maneira eficiente e rpida a fim de minimizar o impacto maneira eficiente e rpida maneira eficiente e rpida,,a fim de minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanas e melhorar as operaes de incidentes relacionados a mudanas e melhorar as operaes em constante evoluo, garantindo tranqilidade em momentos em constante evoluo, garantindo tranqilidade em momentos de transio. de transio.
Exemplos de Requisio de Mudanas Exemplos de Requisio de Mudanas

Aumento da capacidade de servidores Aumento da banda de link de comunicao Aumento de memria e capacidade em disco Substituio de placa me Aplicao de patch Transferncia de uma impressora Instalao de um micro Instalao de placa de rede Construo de sala cofre Alterao de regra de negcio de um sistema Alterao de documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI.
Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudanas Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudanas

1. Requisitante 2. Razes 3. Retorno Financeiro 4. Riscos 5. Recursos 6. Responsabilidades 7. Relacionamentos
Requisio de Requisio mudana mudan RDM RDM
Atualizar informaes de configurao
Registrar a requisio de mudana Revisar a requisio de mudana Avaliar a mudana
Autorizar a mudana
Atualizar planos Coordenar implementao da mudana Revisar mundana Encerrar mudana

Relatrio de Avaliao
Fim
Priorizao e Categorizao das Mudanas Priorizao e Categorizao das Mudanas

Priorizao Priorizao
Urgente Urgente
Parada de sistema de misso crtica Graves problemas de usabilidade, Afetando uma grande quantidade de usurios Autorizao do Comit de Mudanas Grande quantidade de recursos requeridos
Categorizao
Maior
Alta Alta Significativa

Mdia quantidade de recursos Participao do Comit de Mudanas Impacto severo Afeta alguns usurios ou impactando em grande quantidade de usurios
Mdia Mdia
No h impacto severo, mas no pode aguardar at a prxima atualizao ou verso Autorizao do Gerente de Mudanas Poucos recursos
Menor Menor
Baixa Baixa
Mudana justificada, mas pode aguardar pela prxima verso ou atualizao
Padro Padr
Mudana padro infra-estrutura que j possui uma soluo aceita
Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Projetos

O processo de Gerenciamento de Mudanas tem ligao muito prxima com o Gerenciamento de Projetos que uma outra
disciplina
no
tratada
pela
ITIL.
Dependendo
da
complexidade da mudana, o seu desenvolvimento ser tratado como um projeto dentro da organizao.
Para as melhores prticas no Gerenciamento de Projetos, recomendvel utilizar outros frameworks, a OGC criou o PRINCE2 www.prince2.com e o PMI (Project Management Institute) criou o PMBOK.
Fluxo Fluxo
Incidente - Problema - Erro - Mudana Incidente - Problema - Erro - Mudana
Gerenciamento Gerenciamento de Incidentes de Incidentes
X
Comparao de Incidentes
X X X X X X X X X X X
X X
Gerenciamento Gerenciamento de Problemas

Problema
Causa-raiz encontrada IC em falha Soluo de Contorno Soluo estrutural desenvolvida
O problema evolui para Erro conhecido
Erro conhecido
Gerenciamento Gerenciamento de Mudanas de Mudan as
Solicitao de Mudana
Comits de Mudanas Comits de Mudanas
Comit de Controle de Mudanas

Conselho ou grupo de pessoas que atuam na avaliao, priorizao e aprovao das mudanas nos aspectos tcnicos, financeiros e de negcios.
Comit de Emergncia
Subgrupo do Comit de Controle de Mudanas que trata de mudanas urgentes.
Dados de Requisio de Mudana Dados de Requisio de Mudana

Nmero Identificador: Descrio e identificao dos CIs a serem modificados:
Justificativa:
Nome, telefone, unidade do solicitante: Avaliao do impacto da mudana:
Status: Prioriade: Agendamento da implementao: Data/Hora da autorizao: Data/Hora da implementao da mudana: Equipe: Detalhes da mudana: Resultado da reviso: Data/Hora da reviso:
Gerenciamento de Gerenciamento de Liberao e Liberao e Implantao Implantao
Gerenciamento de Gerenciamento de Liberao e Implantao Liberao e Implantao

Proteger o ambiente de produo e de seus servios atravs ambiente de produo Proteger o ambiente de produo e de seus servios atravs do uso de procedimentos formais que controlam a liberao, controlam do uso de procedimentos formais que controlam a liberao, distribuio, implementao e manuteno dos itens de distribuio, implementao e manuteno dos itens de configurao. configurao.
Armazenamento do software controlado e autorizado Armazenamento do software Armazenamento do software controlado e autorizado
(desenvolvido internamente, adquirido ou licenciado, software (desenvolvido internamente, adquirido ou licenciado, software utilitrio, etc) utilitrio, etc)
Liberao do software no ambiente de produo Liberao do software Liberao do software no ambiente de produo Distribuio do software para locais remotos Distribuio do software para locais remotos
Requisio de Requisio mudana mudan RDM RDM
Atividades do Atividades do Gerenciamento de Gerenciamento de Liberao e Liberao e
Planejar a construo e testes
Preparar para construo teste
Construo e testes
Implantao Implantao
e Pilotos
Planejar e preparar para a implantao
Teste do Servio
Executar implantao
Verificar implantao
Suporte inicial
Reviso e encerramento da liberao
Definir Requisitos do Negcio
Critrio de Reviso de Servio Validar Servios. Pacotes, Ofertas e Contratos
Definir Requisitos do Servio Critrio de Aceite Teste de Aceite de Servio
Definir Soluo do Servio Teste de Aceite Operacional
Critrio Operacional
Critrio de Teste de Desenhar Liberao do Servio Teste de Pacote de Liberao Liberao
Modelo V de Servio para Construo e Teste

Construir e Testar Servio Desenvolver Liberao do Servio Teste de Componente
Unidades de Liberao Unidades de Liberao

Infra-estrutura de TI
Sistema 1
Sistema 2
Sistema 1
Mdulo 2.1
Mdulo 2.2
Mdulo 2.3
Programa 2.1.1
Programa 2.1.2
Programa 2.1.3
Tipos de Liberao Tipos de Liberao

Completa Pacote
Package Release Full Release
Parcial
C1 M1 C2 C3 C4 C3 M2 M3 M4 Delta Release
Categorias e Tipos de Liberaes Categorias e Tipos de Liberaes

Categorias de Categorias de Liberaes
Grande - Major
Abrangncia em grandes reas de novas funcionalidades
Tipos de Liberaes Liberaes

Completa Full Release Completa Full Release
Todos os componentes da liberao so construdos, testados, distribudos e implementados conjuntamente.
Pequena - Minor Pequena - Minor

Abrangncia em pequenas melhorias e correes
Delta Delta Release Delta Delta Release

Inclui apenas os componentes que foram efetivamente alterados desde a ltima liberao.
Emergencial - Emergency Emergencial - Emergency

So implementados pontualmente e em carter emergencial. Correo para um pequeno nmero de Problemas e Erros Conhecidos.
Pacote Package Release Pacote Package Release

Liberaes individuais, tanto completa quanto delta, so agrupadas para formar um pacote de liberao.
Transio de Servios
Validao e Teste Validao e Teste de Servio de Servio
Validao e Teste de Servio Validao e Teste de Servio

Contribuir para a garantia da qualidade da liberao de Contribuir para a garantia da qualidade da liberao de servio em conformidade com o especificado no servio em conformidade com o especificado no
Service Design Service Design..
Garantir que o servio de TI seja compatvel com sua Garantir que o servio de TI seja compatvel com sua
especificao de desenho e ir atender s necessidades especificao de desenho e ir atender s necessidades do negcio. do negcio.
Garantia e Qualidade do Servio Garantia e Qualidade do Servio

Disponibilidade suficiente ? Restries removidas ? Capacidade suficiente ?
Utilidade
Desempenho suportado ? suficiente ? Segurana
Garantia
Criao de Valor
Continuidade suficiente ?
Tipos de Testes Tipos de Testes

Funcionalidades tcnicas Componentes da liberao Procedimentos de distribuio e implantao Performance, capacidade e resilincia Segurana, capacidade, disponibilidade e continuidade Volume, stress, carga e escalabilidade Recuperao e backup Sustentabilidade e operacionalidade Rotinas de instalao automatizada
Transio de Servios
Avaliao Avaliao
Avaliao Avaliao
Avaliar o desempenho de um servio de TI novo ou Avaliar o desempenho de um servio de TI novo ou Avaliar o desempenho de um servio de TI novo ou modificado em relao ao previsto e realizado e modificado em relao ao previsto e realizado e modificado em relao ao previsto e realizado e para garantir que os riscos foram gerenciados. para garantir que os riscos foram gerenciados. para garantir que os riscos foram gerenciados.
Ajudar a determinar se deve aceitar e prosseguir Ajudar a determinar se deve aceitar e prosseguir com uma mudana com uma mudana..
Gerenciamento da Mudana Design de Servio Teste
Requisio de Norma Mudana Pacote de design Norma de servio
Pacote de teste Norma e resultados
Planejar a avaliao (A1) Avaliar o desempenho previsto
Avaliao Avaliao
No
Gerenciamento da Mudana
Norma Relatrio de avaliao temporrio
Desempenho Ok ?
(A2-An) Avaliar o desempenho atual
Desempenho Ok ?
temporrio
No
Norma Relatrio de avaliao
Sim
Norma Relatrio final de avaliao
Transio de Servios
Gerenciamento do Gerenciamento do Conhecimento Conhecimento
Gerenciamento do Conhecimento Gerenciamento do Conhecimento
Coletar, analisar, armazenar e compartilhar Coletar, analisar, armazenar e compartilhar Coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com a conhecimentos e informaes com a conhecimentos e informaes com a organizao. organizao. organizao.
Melhorar a qualidade do processo decisrio Melhorar a qualidade do processo decisrio baseado em informaes disponveis, seguras e baseado em informaes disponveis, seguras e confiveis. confiveis.
Gerenciamento do Conhecimento Gerenciamento do Conhecimento Modelo DIKW Modelo DIKW
Contexto Sabedoria
(Wisdom)
Porque ?
Conhecimento
(Knowledge)
Como ?
Informao O que, quem, quando, onde? Dados Entendimento
Sistema de Gerenciamento do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento Conhecimento

Catlogo de servios, clientes, usurios, Camada de apresentao mudanas, liberaes, configuraes, riscos relatrios de servio, utilidade e garantia stakeholders, ativos, incidentes, problemas,
Portal
Polticas procedimentos formulrios templates checklists
Camada de processamento da informao
Query e Relatrios anlises Dashboard
Scorecard
Camada de integrao da informao
Base de Gerenciamento do Conhecimento do Servio ETL, Mining, Esquema de dados, Eventos Dados no e estruturados Alertas Legados Sistemas ERP Suprimentos RH Financeiro
Fontes de dados e informaes
Melhoria de Melhoria de Servio Servio Continuada Continuada
Melhoria de Servio Continuada Melhoria de Servio Continuada

Responsvel pelo gerenciamento de melhorias nos Processos do Responsvel pelo gerenciamento de melhorias nos Processos do
Gerenciamento de Servio de TI e a Servios de TI. Gerenciamento de Servio de TI e a Servios de TI.
O Desempenho de Servios de TI continuamente medido e O Desempenho de Servios de TI continuamente medido e
melhorias so realizadas a Processos Servios de TI e a melhorias so realizadas a Processos,,Servios de TI e a Infraestrutura de TI de forma a aumentar a Eficincia Infraestrutura de TI de forma a aumentar a Eficincia,, Eficcia e Efetividade de Custo. Eficcia e Efetividade de Custo.
Ciclo de Vida do Gerenciamento de Servios ITIL Verso 3.0

Estratgias, polticas, requisitos de negcios, recursos, restrioes, objetivos.
Feedback Lies aprendidas para melhoria
Design de Servios
Planos para criar e modificar servios
Transio de Servios
Gerenciar a transio de uma nova ou mudana de servio para o ambiente de produo Operao do Servio Dia-a-dia das operaes de servios
Melhoria Contnua do Servio Planos e aes de melhorias incorporados no ciclo de vida dos servios (tendncias, benchmarking, baselines)
Melhoria Contnua Melhoria Contnua

Ciclo de Deming Ciclo de Deming
Melhoria contnua Passo-a-passo
Alinhamento da TI com o Negcio
Nvel de Maturidade
A C
Aperfeioamento contnudo de Qualidade Consolidao do Nvel alado
P D
Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Auditar) Action (Agir)
Escala de tempo
PDCA Estgios do Ciclo de PDCA Estgios do Ciclo de Melhoria de Processos Melhoria de Processos
4- Agir
1- Planejar
2- Realizar 3- Verificar
Processo de Melhoria Continuada Processo de Melhoria Continuada

Misso Viso Estratgia Objetivos ser medido ? ser medido ? 1. O que deve 2. O que pode
7. Implementar
aes corretivas
3. Obter os dados
quem? como? quando?
Objetivos
integridade dos dados?
6. Apresentar a
informao
avaliao, planos de aes
5. Analisar os dados
relaes ? tendncias ? desvios ? exatido?
4. Processar os dados
frequncia? formato?
Exerccio Exerccio
Qual o papel da ITIL no Gerenciamento de Servios de TI? a) Fornecer um conjunto de melhores prticas para a gesto de servios em TI e para o alinhamento desta rea com os negcios da empresa. b) Servir como padro internacional em gerenciamento de servios de TI c) Servir como modelo padro para prestao de servios de TI d) Servir como estrutura para o projeto de processos
Exerccio Exerccio
Que organizao especifica sua viso e objetivos de negcios? a) b) c) d) Onde estamos agora ? Onde ns queremos chegar ? Como saberemos se chegamos l ? Como chegaremos onde queremos chegar ? questo est sendo respondida quando uma
Exerccio Exerccio
Qual Configurao? a) b) c) d) Uma chamada Documentao Um incidente Um processo
das
seguintes
alternativas
um
Item
de
Exerccio Exerccio
Qual Configurao de Referncia?

a) Configurao (BDGC) b) c) d) uma base para auditoria da configurao e retrocesso Uma fotografia registrada de um produto ou servio que fornece Um conjunto de ICs que foi entregue uma vez Um descrio de um Item de Configurao padronizado Configurao Padro para a base de dados do Gerenciamento da
das
seguintes
alternativas
um
Item
de
Exerccio Exerccio
Qual tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configurao ? a) b) c) d) Reunio com o Conselho do Controle de Configurao Gerncia fsica dos itens de software Instalao de equipamento no lugar de trabalho Registro dos relacionamentos entre os Itens de Configurao
Exerccio Exerccio
Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configurao ?
a) gerenciamento da configurao trata de todas as coisas na sua infraestrutura. b) configurao, uma vez que ele inclui ativos no de TI, como cadeiras e mesas. c) configurao; o gerenciamento da configurao trata apenas dos detalhes tcnicos da infra-estrutura. d) entre os ativos. O gerenciamento da configurao vai muito mais alm do que o gerenciamento de ativos, porque tambm especifica os relacionamentos O gerenciamento de ativos trata dos aspectos financeiros dos itens de O gerenciamento de ativos um super-conjunto do gerenciamento da O gerenciamento de ativos trata apenas do que voc possi; o
Exerccio Exerccio
Qual das seguintes alternativas uma atividade da Central de Servios ?
a)
Investigar a causa das interrupes para o cliente
b)
Rastrear a causa das interrupes para o cliente
c)
Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente
d)
Negociar nveis de servio com o cliente
Exerccio Exerccio
Qual das seguintes alternativas no uma responsabilidade da Central de Servios ? a) b) servios c) d) Garantir que os nveis de servios sejam alcanados Funcionar como o primento ponto de contato do cliente Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de Coordenar os grupos de suporte de Segundo e Terceiro Nvel
Exerccio Exerccio
Qual das seguintes listas descreve melhor os atributos chaves necessrios equipe da Central de Servios? a) Boas habilidades inter-pessoais, articulado, entendimento dos servios utilizados pelo negcio b) Conscincia empresarial, especialista tcnico, metdico,
tolerante, boas habilidades inter-pessoais c) d) Lgico, metdico, tenacidade, franco, analtico Boa aparncia, especialista tcnico, franco, boas habilidades inter-pessoais
Exerccio Exerccio
Considere as seguintes mtricas: 1) Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento 2) Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 3) Nmero de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima so indicadores de performance vlidos para a Central de Servios ? a) Todos b) 1 e 2 c) 1 e 3 d) 2 e 3
Exerccio Exerccio
Qual a melhor descrio de um incidente ? a) Qualquer evento que desvia ou pode causar um desvio de padro de um servio de TI. b) Qualquer relato de um usurio para o Service Desk, se isto se tratar de TI. c) Qualquer situao no qual o gerente toma medidas para melhor o servio de. d) Qualquer contato de um usurio ou tcnico feito com o Service Desk.
Exerccio Exerccio
Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser usado no processo de controle de incidentes ? a) Categoria do incidente
b)
Marca/Modelo do item defeituoso
c)
Cdigo do impacto
d)
Custo do item defeituoso
Exerccio Exerccio
Os gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e no tm tempo para gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribuem para a imensa carga de trabalho a frequncia com que os usurios contatam esses gerentes diariamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situao ? a) b) c) d) Gerenciamento de mudanas Gerenciamento de configurao Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas
Exerccio Exerccio
Prioridade, com qual contexto do gerenciamento de incidente, significa:
a) O impacto e urgncia so altos por causa de perdas financeiras
b) O incidente tem um significante impacto para o negcio
c) O incidente necessita ser resolvido de uma meneira urgente
d) a funco do impacto do incidente para o negcio e sua urgncia
Exerccio Exerccio
Qual a melhor descrio de um problema ? a) Um ou mais Erros Conhecidos
b) A causa conhecida de uma ou mais interrupes
c) A causa desconhecida de um ou mais incidentes
d) Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes
Exerccio Exerccio
Um usurio reclama para o Service Desk que, repetidamente, ocorre erro quando se utiliza uma determinada aplicao. Isso faz com que a conexo com a rede sera interrompida. Qual processo ITIL responsvel por investigar a causa ? a) b) c) d) Gerenciamento de problemas Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de mudanas
Exerccio Exerccio
O objetivo do processo de gerenciamento de mudana pode ser melhor descrito como: a) Controle administrativo e responsabilidade fsica para a
implementao de todas mudanas da infraestrutura de TI. b) Controlar as mudanas para que elas sejam implementadas de forma sistemtica, efetiva e eficiente com riscos aceitveis nos atuais e em novos servios de TI da organizao. c) Controle de mudanas empresariais para melhoria de processos de infraestrutura de informtica. d) Avaliar os riscos de mudanas feitas e estabelecer a ordem em que as mudanas sero feitas.
Exerccio Exerccio
Uma companhia instala uma intranet para as unidades de negcios. A largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume na rede. Qual processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da largura de banda ?
a) b) c) d) Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento da Capacidade
Exerccio Exerccio
Ao processar uma requisio de mudana, o Gerente de Mudanas inicia uma srie de atividades. Qual ao requerida se isso envolver uma mudana complexa ? a) problemas b) O gerente de mudanas informa a mudana para o gerente de incidentes c) O gerente de mudanas apresenta para o Comit de Controle de Mudanas d) O gerente de mudanas apresenta a mudana para o gerente de TI O gerente de mudanas informa a mudana para o gerente de
Exerccio Exerccio
Como o Gerenciamento de Servios em TI contribui para a qualidade do fornecimento de servios em TI ? a) internos e externos, e fornecedores b) c) organizao de TI d) coerente de processos para o fornecimento de servios em TI Planejando, implementando e gerenciando um conjunto Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da Definindo normas usualmente aceitas para nveis de servio Registrando em documentos formais, os acordos entre clientes
Muito Grato! Muito Grato!

otaviofernandesfrota@gmail.com otaviofernandesfrota@gmail.com
9982-8645 9982-8645

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GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI

Qualificao do Instrutor Qualificao do Instrutor Otvio Frota Otvio Frota

A Histria da ITIL A Histria da ITIL

Fundao do itSMF na Inglaterra, UK; hoje esse frum atua em 43 pases

Criao do itSMF Brasil

Brasil passa a participar do grupo ITIL para criao da ITIL 3.0

Lanamento da ITIL 3.0

50% tempo resoluo;

ITIL no Brasil ITIL no Brasil

58% das empresas j adotam o

(Fonte: pesquisa itSMF, junho 2007, revista Service Talk)

Modelo de Maturidade Modelo de Maturidade

Exemplo de Ferramenta Livre Exemplo de Ferramenta Livre

Exemplo de Ferramenta Livre Exemplo de Ferramenta Livre

Certificaes ITIL V3 Certificaes ITIL V3

SE Lifecycle Modules ITIL Practitioner Capability Modules ITIL Practitioner

ITIL Foundations (2 pontos)

ITIL Practitioner ITIL Practitioner

Service Offerings & Agreements Ofertas de Servio e Acordos

Release, Control & Validation Liberao, Controle e Validao

Operational Support & Analysis Suporte Operacional e Anlise

ITIL Foundation ITIL Foundation

Certificao ITIL V3 Certificao ITIL V3

Certificao ITIL V3 Certificao ITIL V3

ITIL Practitioner ITIL Practitioner

Service Offerings & Agreements Ofertas de Servio e Acordos

Release, Control & Validation Liberao, Controle e Validao

Operational Support & Analysis Suporte Operacional e Anlise

ITIL Expert ITIL Expert

Managing Accross the Lifecycle (5 pontos) Durao mnima de 30 horas

ITIL Master ITIL Master

Ferramentas de Gesto de Apoio ao ITIL Ferramentas de Gesto de Apoio ao ITIL

PLANEJAMENTO ESTRATGICO PMBOK PRINCE2 Melhoria Contnua SCORECARD ISO, TQM,

GERENCIAMENTO DE PROJETOS QUALIDADE BALANCED

Pensando e Agindo Estrategicamente Pensando e Agindo Estrategicamente

Processos de Gerenciamento de Projeto Processos de Gerenciamento de Projeto

Processos de Gerenciamento de Projeto

Balanced Scorecard Balanced Scorecard

Valorizar os Empergados Solues de TI

Ampliar Desenvolver Pessoas Estruturar

Melhoria Contnua Melhoria Contnua

Melhoria contnua Passo-a-passo

Alinhamento da TI com o Negcio

Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Auditar) Action (Agir)

Uso do PDCA Uso do PDCA

Certificao Corporativa 20000 Certificao Corporativa 20000

Publicaes ITIL V3 Publicaes ITIL V3

Referncias de ITIL Referncias de ITIL

Referncias de ITIL Referncias de ITIL

Ciclo de Vida do Gerenciamento de Servios ITIL Verso 3.0

Feedback Lies aprendidas para melhoria

Melhoria Contnua do Servio

O que um Processo ? O que um Processo ?

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