3. FACTORII CARE DETERMINA SI INFLUENTEAZA CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR 3.1.

Factorii calitii Calitatea produselor este determinat i influenat de o serie de factori: principali, adic cei care acioneaz n procesul de producie sau secundari care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor (productor-comer-consumator). Schematic cele doua categorii de factori se prezint: Factorii calitii care: - acioneaz n producie (principali sau determinani); cercetarea i proiectarea materia prim i materialele procesul tehnologic: utilaje, faze si organizare calificarea personalului motivarea personalului managementul calitii standardele, normele - influeneaz calitatea n comer, turism: ambalarea transportul pstrarea Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n mai multe variante cunoscute n literatura de specialitate : - triunghiul calitii; - spirala calitii a lui J.M. Juran - diagrama cauza-efect a lui Ishikawa nainte de a trata principalii factori ai calitii trebuie prezentate legtura dintre cele dou concepte care se ntreptrund, dar nu se confund: a) Calitatea produciei cuprinde ntregul proces ncepnd cu concepia proiectarea, calitatea materiei prime i a materialelor auxiliare i funcional ale utilajelor, nivelul tehnologiei, calificarea i experiena personalului, organizarea. b) Calitatea produselor reprezint gradul sau msura n care s-a materializat calitatea produciei n nivelul tehnic, economic i social al produsului finit. Relaia de intercondiionare dintre calitatea produciei i calitatea produsului se poate vedea prin relaia: Q= Q N *f c *f o , n care: Q calitatea produsului; Q N - nivelul de calitate cerut de beneficiar; f c factorul de cuantificare a creativitii (calitatea concepiei proiectului); f o - factorul de cuantificare al fabricaiei (obinerii produsului) fa de documentaia tehnic (calitatea fabricaiei). EX: dac se consider valorile: Q N = 0,9; f c =0,8; f o =0,6 se obine Q N = 0,432; deci: fa de cerinele beneficiarilor (0,9) calitatea produsului finit este la mai puin de jumtate (0,432) datorit calitii reduse a procesului de obinere (0,6) i calitate a concepiei (0,8).

Reprezentarea grafica a relaiilor de interdependena dintre calitatea produciei i calitatea produsului este bine ilustrat de triunghiul calitii n vrfurile cruia se afl: cerinele calitative ale pieei (consumatorilor) (Q N ); calitatea omologat (Q ON ); calitatea produsului finit (Q). Triunghiul reprezint relaiile dintre cerinele clienilor (A) caracteristicile calitative prescrise n documentaia tehnica (B) i caracteristicile de calitate ale produsului finit (C). ntre cei trei factori de baza A,B,C se interpune: calitatea concepiei (A-B), calitatea fabricaiei (B-C) i calitatea produsului finit (C-A).

Fig. 3. 1 Triunghiul calitii Factorii care determina si influeneaz calitatea produselor si serviciilor Cercul calitii este un model conceptual ce reprezint toata traiectoria produselor, de la cercetarea pieei pentru identificarea nevoilor, trecnd prin proiectare, producie, vnzri, servicii, postvnzare, ajungndu-se din nou la cercetarea pieii.

Rezult ca cerinele consumatorului (beneficiarului) determina o anumit concepie, care se concretizeaz n caracteristicile din documentaia tehnic la omologare. Acestea vor reclama un anumit tip de proces tehnologic, anumite materii prime i materii auxiliare ce vor reflecta intr-o anumita proporie n calitatea produsului finit, reprezentnd o sinteza i o rezultant, a acestor factori, legai n mod direct cu necesitatea satisfacerii unei nevoi , ntr-un anumit grad. n sfera circulaiei acioneaz factorii specifici ai acesteia ca transportul, ambalajul i pstrarea, care pot i ei influena calitatea produsului finit. O reprezentare grafic sugestiva a factorilor care determina si influeneaz calitatea este spirala calitii a lui J.M.Juran din care se desprind urmtoarele idei: - realizarea unui P ncepe cu cercetarea tiinifica de piaa sau laborator pentru a afla cerinele consumatorilor (beneficiarilor) privind calitatea i sortimentul; - cerinele consumatorilor sunt traduse n valori precise ale proprietarilor n vederea fabricaiei produselor; - in final se reiau toate activitile la un nou ciclu, dar de pe o poziie superioar, ceea ce exprima caracterul dinamic al calitii. Caracterul dinamic al calitii deriva din caracterul dinamic al nevoilor, iar factorii care-l determin sunt: progresul tehnic, exigentele crescnde ale consumatorilor i concurenta. Principalii factori A) Rolul cercetrii i proiectrii n realizarea calitii produselor Cercetarea i studiul pieii are un rol hotrtor n realizarea unor produselor sau serviciilor de calitate superioar prin identificarea cerinelor consumatorilor. Apoi compartimentul de proiectare transpune nevoile clienilor in specificaiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse i procese. Modul de transpunere a cerinelor de calitate ale consumatorilor, formulate de acetia prin testele de marketing, efectuate de compartimente de marketing, in valori individuale ale produselor i serviciilor depinde de colaborarea dintre ingineri i economiti. Specificaiile compartimentelor de proiectare trebuie astfel definite nct produsele s poat fi obinut, verificat i inut sub control, n condiiile prevzute de producie i instalare i funcionare. B) Materiile prime si materialele Au un rol important n asigurarea calitii produselor pentru ca proprietile lor se transfera ntr-o mare msur n valorile principale caracterizate de calitile produsului finit. (calitatea fainii -> calitatea pini). De regul, aprecierile asupra calitii produselor finite ncep cu indicarea naturii materiei prime. Materia prim: aceasta trebuie sa ndeplineasc condiii ca: - s corespund prevederilor din documentaie; - s nu fie recepionate fr a fi atestate de certificate de calitate; - aprovizionarea s se fac prin selecia furnizorilor; - livrarea materiei prime sa se fac sub un control riguros; - depozitarea corespunztoare pn la procesare (mai ales la produsele alimentare, materiile prime sunt perisabile); - sa fie utilizate raional i numai dup ce s-a hotrt: acceptarea - materii prime corespunztoare tuturor exigentelor; acceptarea cu rezerve - materia

prima preluata cu precauiuni i controlata n totalitate; suspendare materia prima va fi prelucrata experimental, pentru ca unele din caracteristicile sale nu sunt prevzute n specificare; nlturarea materia prima nu corespunde specificrilor. C) Procesul tehnologic de obinere a produselor Ele trebuie astfel organizate nct s permit valorificarea la maxim a posibilitilor transformarea a materiei prime n produselor de calitate, cu proprieti superioare. Pentru atingerea acestui obiectiv trebuie ndeplinite trei condiii i anume: calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic i calitatea personalului. 1. Mainile i utilajele. Aprecierea calitilor se face prin intermediul: caracteristicilor tehnice (grad de automatizare, robotizare, etc.); caracteristicilor de funcionalitate n timp (fiabilitate i mentenan); caracteristicilor economice (randament, consum de energie, combustibili); caracteristicilor igienico-sanitare. Pentru cele folosite n industria alimentara sunt i condiii mai speciale ca: materialele din care sunt confecionate s fie : - rezistente (la coroziune, acionarea acizilor i bazelor, acionarea apei fierbini, acionarea detergenilor), - se interzice folosirea materialelor ce conin (plumb, cadmiu, stibiu, cupru (pentru vin i carne), - nu trebuie vopsite exterior si interior in sau lng zonele de producie, - garniturile i materialele de etanare s fie executate din material inoxidabil, netoxic, neabsorbant, rezistent la aciunea acizilor, bazelor, soluiilor de igien. - precizia lor s satisfac tolerantele impuse de documentai, - amplasarea s permit interveniile tehnologice, - sa funcioneze coninu, fr defeciuni, - repararea sa se fac periodic, planificat, - sa fie mecanizate, automatizate, chiar robotizate, - la proiectarea i amplasarea lor condiia de baza este s se evite contactul ntre produsul de prelucrat, materialul de ntreinere i mna omului. 2. Organizarea fluxului tehnologic La organizarea fluxului tehnologic se are in vedere: - modul de amplasare a utilajelor amplasarea corecta a acestora astfel nct n reper sau subprodus ce trebuie supus la mai multe operaii s aib o circulaie continua; - s existe dispozitive de transport, depozitare i locuri speciale de izolare a produselor rebutate, pentru a nu fi reintroduse n flux; - pstrarea unui anumit ritm pe toata durata fluxului tehnologic pentru ca orice dereglare duce apoi la munca n asalt; - constituirea echipelor de lucru trebuie s permit desfurarea unei activiti n conformitate cu regulile disciplinei tehnologice; - respectarea normelor de calitate trebuie controlat pe tot ntregul flux tehnologic i orice element gsit necorespunztor s fie eliminat; - metoda de producere i echipamentele folosite s corespund exigentelor proceselor de fabricaie. Francezul Lema ntre P, Tunelul procesului de obinere a produselor

Fig. 3.5. Tunelul procesului de obinere a produselor n general pentru asigurarea calitii produselor i serviciilor trebuie luate in considerare cele trei aspecte referitoare al asigurarea fluxului de producie i anume: - dac procesele sunt definite i procedurile lor sunt documentate; - dac procesele se desfoar potrivit procedurilor documentate; - daca procesele sunt eficiente nct s asigure obinerea rezultatelor ateptate. 3. Calitatea personalului Este un factor foarte important ntru-ct calificarea profesionala a angajailor pe funciile ce urmeaz s le ndeplineasc i motivarea lor pentru calitate, reprezint condiii eseniale pentru realizarea calitii produselor i serviciilor la nivelul de competitivitate i exigena al pieei interne i externe. Din acest motiv conducerea ntreprinderi trebuie sa : - sa identifice competenele cerute pentru persoanele care desfoar activiti cu inciden asupra calitii; - sa asigure instruirea personalului pentru satisfacerea exigenelor care s asigure nelegerea: importana activitilor desfurate n conformitate cu reglementrile n vigoare, efectele negative posibile ale nerespectrii procedurilor stabilite i responsabilitilor privind realizarea calitii; - aplicarea tehnici corespunztoare de motivare. Motivarea = corelarea satisfacerii necesitailor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite. ntreprinderea care aplic principiile managementului total al calitii prin accent deosebit pe motivare prin aplicare a personalului astfel nct , intr-un climat de consens i armonie social, fiecare s poat avea iniiative personale sau colective i s lucreze cu plcere. n acest scop muncitorii: - trebuie s posede o nalt pregtire profesional; - s fie buni specialiti, receptivi la tehnica nou i perfecionarea lor continu, s fie capabili s ofere n timp util conducerii informaii necesare pentru luarea deciziilor; - s aib iniiativ; - s-i asume rspunderea pentru ceea ce fac; - s creeze o atmosfer propice de lucru, de ntrajutorare i s-i ofere sprijinul ori de cate ori este nevoie.

D) Ali factori care contribuie la calitatea produselor i anume: controlul calitii; standardele i normele de calitate; ambalajele; transportul i pstrarea; au fost sau vor fi prezentai. n afara modurilor de prezentare grafic a factorilor de calitate (spirala, triunghiul calitii etc.) un alt mod de reprezentare a lor este dat de Regula celor 5M. 1. Materii prime trebuie verificate la recepie pentru puritate microbiologic i proprieti fizico-chimice, trebuie depozitate n conformitate cu regulamentul n depozite curate, aerisite etc., trebuie verificate modificrile din timpul depozitrii i eventual eliminarea celor necorespunztoare. Calitatea materiei prime, neprocesate, este crucial n sigurana i calitatea produsului finit. De aceea, pe tot traseul alimentelor, pentru a evita contaminarea, este nevoie de o abordare sistematic. De la ferma, produsul agricol (materia prima) este transportat ctre fabrici industria preparrii alimentelor, transportul beneficiind de o legislaie privind standardele de calitate. 2.Echipamentele i ustensilele (materiale de ntreinere) trebuie s fie adecvate proceselor tehnologice, meninute salubru i n condiii de igien i funcionalitate (balanele, aparate de control pe flux, aparate de laborator, etc.). 3. Instalaiile sanitare (vestiare, toalete) s respecte condiiile sanitare generale privind: amplasarea (nu direct legate de secia de producere), ventilaie corespunztoare, asigurarea materialelor (detergeni, spunuri, prosoape de unic folosin) i pstrarea igienei. 4. Controlul igienei ntreprinderii presupune depozitarea corect a substanelor de igienizat, programul de dezinfectare i igienizare (spaiile lor), folosirea dezinfectanilor prevzui pentru industria alimentar. - personalului tinerea substanelor toxice sub cheie, se verific instruirea n acest sens, se va menine o curenie impecabil att personal (pr, splarea minilor) ct i a echipamentului de protecie i grupurile sanitare, se evit orice aciune de contaminare a alimentelor (nu se mnnc, nu se fumeaz, nu se folosesc gume de mestecat, scobitori), nu au voie sa lucreze dac sufer de boli contagioase sau au rni infectate, controlul medical periodic obligatoriu. Ambalarea produselor alimentare - trebuie s confere garania meninerii calitii produselor; - trebuie sa protejeze produsele contra contaminrii i alterrii; - ambalajele se depoziteaz n spaii separate n condiii cerute de calitate; - recipientele nu se vor folosi in alte scopuri si cele returnabile trebuie igienizate i organizat aceast aciune. - Sa aib inscripionate pe etichet informaiile necesare procesatorilor, agenilor de transport i vnztorii en-detail; Registrele de eviden a produciei trebuie completate corect i permanent pe loturi pentru a putea realiza identificarea lor la nevoie. Depozitarea produsului finit se va face n depozite special amenajate, conform condiiilor de calitate (temperatura, umiditate, aerisire, etc.), care s mpiedice contaminarea cu microorganisme, la livrare P se verifica obligatoriu. Controlul calitii produsului finit trebuie fcut n laborator dup prelevarea probelor prin eantionare; se verific toate caracteristicile de calitate pe aparate verificate metrologic; se in evidentele pe loturi de fabricaie i toate evidenele legate de controlul pe flux de producie, controlul produselor,

controlul conservrii prin depozitare, controlul privind meninerea calitii la transport i n timpul comercializrii. 3.2.2 Buna practic n producie (GMP). Principii generale

Calitatea i sigurana alimentelor pe efortul tuturor celor implicate n lanul. Pentru a menine calitatea i sigurana alimentelor de-a lungul lanului amintit este nevoie att de proceduri care sa asigure ca alimentele sunt integre ct i de proceduri de monitorizare care sa asigure ducerea la final a operaiunilor n bune condiii. Politica n aceast direcie pune la dispoziie reglementri i ghiduri n care se subliniaz ntre altele responsabilitatea productorilor i furnizorilor. Regulamentele i ghidurile internaionale i europene de bun practic pentru produsele agroalimentare sunt axate pe 3 domenii, si anume: - bun practic n agricultur (GAP) - bun practic de fabricaie (GMP) - bun practic de igien (GHP) GAP se refer la toate etapele ncepnd cu producia la nivelul fermelor i anume la depozitarea produselor chimice n exploataie (dac e cazul), aplicarea produselor chimice sau naturale (doze, metale, etc.), tehnologia, mainile i utilajele folosite de cultura (pregtirea terenului, tratarea bolilor i duntoarelor, recoltarea), depozitarea i transportul de produse. Toate aceste reglementari de mai sus se stabilesc printr-un sistem de nregistrare a tuturor operaiilor i a condiiilor de efectuare a acestora. GMP Good Manufacturing Practises Bun practic la producie are valoare n vedere motivarea i respectul personalului organiznd cursuri de formare profesional continu, calificarea superioar, probleme ergonomice n timpul lucrului etc. n linii generale trebuie spus c locurile de fabricaie trebuie s fie curate iar echipamentele meninute n stare bun. In acest caz regulile de buna practica se aplica in domeniul: aprovizionrii, transportului, curteniei, dezinfeciei, calibrrii utilajelor si a aparatelor de msurat si control, tehnologiilor propriu-zise, ntreinerii de rutina, gestionarii deeurilor n sensul recuperrii celor refolosibile si distrugerii celor contaminate. Pentru a putea ine totul sub control este necesar nregistrarea operaiilor cu posibilitatea verificrii reglementarilor GMP pentru fiecare produs n parte. Prin GMP se vizeaz i aplicarea sistemului HACCP- ISO 9000 care impune respectarea exigentelor n domeniul produselor animale i a sistemelor de management al calitii si autocontrolului ceea ce atrage dup sine certificarea ISO-9002 pentru produse. GHP Good Hygiene Practisces Aceasta consta in supravegherea permanenta a igienei personalului, produciei i produselor, spaiilor de depozitare, grupurilor sanitare precum i controlul absenei reziduurilor i respectarea torentelor legale pentru compartimentele periculoase. Toate aceste reglementari acoper ansamblul de activiti impuse pentru producia agroalimentare pentru o gestionare eficace n condiiile de curenie perfecta cu scopul obinerii de produse agroalimentare sntoase. Conform reglementrii internaionale la produsele agroalimentare naturale pentru obinerea licenei de fabricaie trebuie ca fabricanii, cei ce ambaleaz i eticheteaz produsele, distribuitorii i importatorii s satisfac normale GAP, GMP i GHP.

Pentru implementarea sistemului HACCP intr-o unitate de producie este foarte important ca productorul s-i fi nsuit principiile generale de bun practic in producerea alimentelor, s stabileasc msurarea mecanismului pentru sigurana i acceptabilitatea alimentelor. Comisia CODEX ALIMENTARIUS Pentru fabricarea corecta a Codului Internaional de buna practica - Principii generale pentru igiena alimentelor sunt necesare lmurirea unor definiii: - curire - ndeprtarea murdriei, pmntului, unsorilor sau a oricror corpuri strine; - contaminare - introducerea ntmpltoare a unui contaminant n alimente sau materii nconjurtoare n care sunt alimente. Aceasta poate fi chimic (cu pesticide, hormoni, metale grele) sau biologic (de fapt microbiologic) cu: bacterii (Baccilus cereus, Escherichia coli, Salmonella, etc.), parazii (trichinella, Toxoplasm - prezente mai ales n carne), virui (virusul hepatitei A- se gsete n fructe i legume crude), micotoxine care provin din lan sau din depozite i ajung prin furaje n carne, lapte, ou; - contaminant poate fi orice agent chimic, biologic sau materie strin care nu este introdus intenionat dar care compromite sigurana alimentelor. - Dezinfecia este operaia de reducere prin mijloace fizice sau chimice a numrului de microorganisme la un nivel care s nu compromit sigurana i acceptabilitatea produselor agroalimentare. - Igiena alimentar toate condiiile i msurile necesare pentru asigurarea standardelor de acceptabilitate i siguran a produselor agroalimentare pentru toate etapele lanului alimentar. - Pericol este agentul fizic, chimic, biologic care este sau poate fi prezent n produsele agroalimentare i care poate provoca efecte asupra sntii - Sigurana alimentelor - asigurarea condiiilor prin care alimentele, atunci cnd sunt preparate sau consumate conform indicaiilor, nu provoac ru consumatorilor. - Acceptabilitatea alimentelor asigurarea c alimentele sunt apte pentru consum in conformitate cu scopul pentru care au fost produse - Operator - poate fi orice persoana care manipuleaz direct sau indirect echipamentele pe flux, ating alimentele i care trebuie s respecte condiiile de igien a alimentelor. - Producia primar - include producerea i recoltarea produselor agroalimentare, sacrificarea animalelor, pescuitul, colectarea laptelui etc. Pentru a fi mai concrei i a ne forma un mod de a privi lucrurile in criteriul bunei practice de producie prezentam n continuare cele mai importante aspecte ale produciei n domeniul agroalimentar. Producia primar Trebuie desfurata n aa fel nct sa dea siguran i acceptabilitate. n acest scop se vor avea n vedere urmtoarele:

a) igiena mediului nconjurtor - producia primar trebuie sa se desfoare in locuri necontaminate, lipsite de posibile surse de contaminare ce pot afecta alimentele, terenuri cu deeuri si metale grele care pot provoca boli la animale, spatii insalubre in apropiere, adposturi igienice b) igiena surselor de hrana pentru a o putea realiza se impune un control sever al contaminaiilor din apa, aer, sol date animalelor, fertilizanilor , pesticidelor, fecale etc. c) curenia i igiena personalului la locul de producie al alimentelor prin curenie, eficien i ntreinerea ei pe flux i prin igiena personalului. Astfel pentru splarea spaiilor se folosesc n amestec: substane alkaline (soda caustica, calcinata, bicarbonate de sodium, etc.) substane acide (acid glucnic, tartanic, fosfonic, etc), ageni activi (spunuri, uleiuri sulfatate, eterii ai acizilor grai, alcooli naturali, etc. d) manipularea, depozitarea i transportul iniial se impune sortarea i eliminarea corpurilor strine sau a celor inapte iar manipulrile sa fie fcute cu grija pentru a evita contaminarea Spatiile de producie si echipamente aferente a) amplasarea ntreprinderii se va face n funcie de natura operaiilor, echipamentelor si a produselor ce vor fi realizate , pe terenuri nepoluate , lipsite de surse de poluare fr deeuri depozitate. b) Construcia - trebuie sa aib n vedere c n spaiile de producie sa nu se ncrucieze circuitul materiilor prime cu cel al produselor finite. Spaiile de lucru trebuie sa permit curarea i dezinfectarea uoara iar suprafaa de lucru cu care vin in contact alimentele trebuie sa fie uor de curat i dezinfectat c) Echipamentele vor fi amplasate in aa fel nct sa funcioneze corespunztor scopului pentru care se folosesc, s fie realizate din materiale durabile netoxice, uor de curat si dezinfectat, si s fie dotate cu aparatura adecvata procesului tehnologic si corect calibrat pentru a putea controla tehnologia. Utilitile privesc: calitatea apei potabile: stocarea si distribuia ei, filtrarea, demineralizarea daca e cazul, sa nu conin germeni patogeni, substane toxice, cantiti excesive de substane minerale i organice calitatea aerului pentru a preveni contaminarea, meninerea temperaturii adecvate, controlul mirosului si umiditii, asigurarea ventilaiei corespunztoare iluminarea spatiilor cu intensitate adecvata activittiilor care se desfoar (sa nu denatureze culorile) chiuvete si instalaii sanitare adecvate pentru igiena personalului ncperi speciale pentru materiale destinate curatatoriei, dezinseciei si deratizrii efectuate dup un program adecvat pntru a evita contaminarea produselor alimentare

Controlul operaiilor Trebuie efectuate pe tot fluxul de produse ncepnd cu recepia materiilor prime, compoziia produsului, procesul tehnologic de fabricaie, ambalaje, distribuie, utilizare si controlul igienei, al gradului de contaminare microbiana si fizico-chimica la toate operaiile prezentate pentru realizarea produselor

Igiena si instruirea personalului Trebuie asigurata o igiena personala deosebita care sa garanteze ca toi cei ce vin in contact cu alimentele nu vor putea sa le contamineze. In acest scop trebuie sa poarte echipamente de protecie si splarea minilor nainte de nceperea lucrului si ori de cate ori s-au realizat alte operaii cu risc de contaminare. De asemenea se ntocmesc programe de instruire a personalului privind responsabilitile pe care le are si anume respectarea reelelor,igienei utilajelor, spatiilor de lucru sic ea personala, a parametrilor tehnologici, privind riscurile poteniale si aciunile preventive si corective pentru produse. Este interzis ca in industria alimentara sa lucreze persoane bolnave de boli contagioase, cu micoze cutanate si cele cu dermite streptococice si stafilococice.. echipamentele de protecie se schimba zilnic , se spal cu ap si detergent si se fierb.