Alumna: Martha Beln Jimnez Palomo N Cuenta: 040005699 Campus: Tlalpan Materia: Direccin de Proyectos de Ventas Profesor: Javier

Robledo Cervantes Trabajo: Resumen El Libro Blanco del Comercio Electrnico Fecha de entrega: 12 de Marzo del 2013.

INTRODUCCIN
El libro blanco del comercio electrnico es una publicacin de la AECEM (Asociacin Espaola de Comercio Electrnico y Marketing Relacional) cuya edicin ha sido posible por el apoyo del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. Es todo un manual prctico de utilidad para quienes estn o quieran estar en Internet para vender sus productos o servicios y convertir el canal online en una va de desarrollo y fuente de beneca de ventas. Lo que aporta el libro blanco es la visin de profesionales desde las PYMES, grandes compaas o empresas de desarrollo y tecnologa que han trabajado de un modo u otro en aspectos relacionados con Internet y la venta on-line. En los distintos captulos del libro se citan y aportan ejemplos, referencias y herramientas que pueden llegar a ser de utilidad para cualquier empresa que quiera estar presente en el comercio electrnico.

DESARROLLO
El comercio electrnico se puede definir como la compra-venta de productos y servicios a travs de sistemas electrnicos, principalmente de Internet. Segn el libro, hoy hay ms de 1.300 millones de personas conectadas a Internet en todo el mundo o que existen 190 millones de servidores web y ms de 12.000 millones de pginas, aqu es cuando empezamos a darnos cuenta de que ya no estamos hablando de lo que se puede o no hacer por Internet y de su razn de ser sino que estamos ante una realidad social y econmica de la que necesariamente tenemos que formar parte. No hay negocio pequeo, sosticado, especializado (o incluso raro) que sea cuya presencia en Internet no pueda obtener una ventaja. En Espaa hay ms de 9 millones de internautas compradores, que crecen exponencialmente a medida que la poblacin nativa va alcanzando la madurez. Lo queramos o no, formemos parte de una generacin o de otra, el Internet es un mercado y si nos dedicamos a vender los mercados nos interesan. Porque nos interesa vender? Veremos ms adelante y con ms detalle qu se vende, cunto se vende, dnde se vende, cmo y a quin podemos vender pero ante todo aclaremos cualquier duda sobre si estar o no en Internet y vender o no en Internet es una opcin para nuestras empresas. Para algunas personas y empresas con presencia y desarrollo on-line estas palabras pueden resultar obvias; tan obvias para casi un 88% de empresas espaolas que no tienen ninguna presencia en Internet en la actualidad segn apunta la ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacin) partiendo de los datos proporcionados por el INE en el ao 2007. Este es el primer paso a dar, Ser, Estar y existir. Y este es el paso previo que debemos considerar como necesario e imprescindible para poder a continuacin plantearnos una estrategia de desarrollo y venta por Internet. Hoy en da se ha consolidado un modelo de Internet basado en la bsqueda, en un esquema casi de directorio. La explosin de las bsquedas en Internet lideradas por Google, Yahoo y Windows Live (Microsoft) ha llevado a que el usuario de Internet se

apoye bsicamente en los buscadores como puerta de entrada a Internet y que a travs de estos se haya habituado a encontrar lo que necesita en cualquier faceta de su vida, tanto personal como profesional.

El volumen de la venta por internet

De acuerdo con los datos procedentes tambin del Estudio B2C publicado por ONTSI slo en Espaa contamos con ms de 23 millones de internautas habituales de los cuales casi 9 millones compran en Internet de forma frecuente. A la hora de redactar esta informacin el estudio destaca un crecimiento de ms del 70% respecto al volumen econmico estimado de venta on-line respecto al ao anterior, alcanzado los 4.761 millones de euros en el 2007. Igualmente, va en aumento el gasto medio anual por comprador. Las estimaciones de AECEM sitan ese volumen por encima de los 6.500 millones para el 2008. Ms que la cifra en s, lo ms importante es el crecimiento. Todava hoy el mercado de venta por Internet en Espaa es reducido, en especial si lo comparamos con otros pases de Europa ms desarrollados como: Alemania o los pases nrdicos y sobre todo en comparacin con Estados Unidos, donde el mercado alcanz en 2007 nada menos que los 175 billones de dlares segn los datos aportados por Forrester y Jupiter Research.

De forma previa a la realizacin de una compra, se materialice o no por Internet, los internautas buscan continuamente informacin sobre productos y servicios, y se dirigen a los websites que tienen lo que se busca. Esta pauta de comportamiento implica que no estar hoy en Internet constituye un handicap muy importante para aquellas empresas que todava estn de espaldas a la realidad del mercado. Tengamos en cuenta que tanto compradores como no compradores online, utilizan Internet como fuente de informacin comercial. De acuerdo con el estudio publicado por ONTSI ms del 60% de los internautas (compradores o no) emplearon Internet en 2007 como canal de informacin comercial para acabar realizando una compra. Es decir, es un hecho que los consumidores se apoyan en la red para comprar, cierren o no sus compras por Internet. Por otro lado, los internautas cada vez buscan ms y confan en comentarios y valoraciones para realizar sus compras. Esto hace que estemos asistiendo a un momento de mercado donde la opinin y el flujo de informacin est adquiriendo un valor impensable hace unos aos.

QUE VENDER POR INTERNET?

Actualmente se puede acceder desde Internet a la mayora de productos y servicios existentes en el mercad, sean productos tangibles o intangibles (servicios) no hay prcticamente nada que no se pueda comercializar a travs de Internet. En las siguientes pginas veremos qu hacer para vender productos y servicios por Internet dedicando especial atencin a los nuevos soportes y a los sectores que generan un mayor volumen de ventas on-line.

Venta de productos y servicios

En cuanto a lo que la venta de productos se reere, la primera categora es la electrnica. Este sector, a pesar de trabajar con mrgenes muy ajustados, suele ofrecer mejores precios a los clientes gracias a su menor estructura de costos respecto al canal fsico, ofreciendo a su vez las

mismas garantas y nivel de servicio. La segunda categora respecto a volumen de negocio la ocupa la ropa y los complementos. Este tipo de productos, a pesar de la dicultad aparente de no poderlos ver fsicamente ni podrnoslos probar, han tenido un importante auge en los ltimos aos al ofrecer precios muy competitivos y/o series limitadas y exclusivas de determinado tipo de prendas y productos. Evidentemente, no todo se vende igual, ni tiene el mismo nivel de aceptacin por parte de los consumidores, como un ejemplo muy claro que recuerdo es la pgina PRIVALIA. Entre los servicios que ms destacan son los boletos de transporte, ya sea areo, terrestre o incluso las agencias de viajes, ocupando gran parte del mercado. Tambin ocupan una gran parte del mercado de servicios la reserva y compra de alojamientos en hoteles, la compra de software y la compra de servicios nancieros o seguros. Otra de las reas que tiene un peso importante en los servicios online y que presenta cada vez una mayor penetracin de mercado es la actividad de elearning. Los servicios de venta de boletos de transporte, son para muchos usuarios la puerta de entrada al comercio electrnico y una forma de familiarizarse con los mtodos de pago en Internet. Al desarrollo de estos servicios han ayudado distintos factores, pero bsicamente el elemento dinamizador del mercado han sido la competitividad de las tarifas que ofrecen determinadas compaas reas. En lo que respecta a las reservas de alojamiento, cabe destacar la sosticacin cada vez mayor de estos servicios, donde se ofrece al usuario gran cantidad de informacin sobre hoteles, departamentos y todo tipo de establecimientos, incluyendo valoraciones y recomendaciones de usuarios, como ejemplos sobran: Interjet, Volaris, Viva Aerobus, Best Day, Price Travel, Despegar.com entro muchos ms. Otro de los modelos de transaccin en Internet lo podemos encontrar en las suscripciones. Los modelos de comercio electrnico basados en dichas suscripciones se han desarrollado en distintas reas. Por un lado, destacan los modelos que iniciaron empresas de contenidos editoriales, tanto generalistas como especcas de un sector de actividad o conocimiento, ofreciendo suscripciones para acceder a todo o parte de su contenido como ejemplos: el peridico Reforma, la revista Merca 2.0 entre muchos ms. Por otro lado estn tambin algunas de las comunidades online, especialmente las de citas y juegos online, ofreciendo modelos de suscripcin mensual para poder operar en la comunidad y contactar con distintos usuarios. El pago se suele realizar con tarjeta de crdito, cuenta bancaria (domiciliacin) o bien a travs de distintos mensajes SMS desde el telfono mvil. Otros servicios basados en suscripciones que han mostrado un gran desarrollo, la constituye la comercializacin de contenidos a travs del telfono mvil, como por ejemplo la descarga peridica de juegos o servicios de msica por un precio jo mensual, pero regresando al tema del libro blanco con la gua para el comercio electrnico tenemos que seguir los siguientes pasos: SELECCIN DE LA TECNOLOGA Uno de los puntos crticos a la hora de vender en internet es la seleccin de la tecnologa que vamos a utilizar, es necesario realizar una ejercicio de anlisis de hasta dnde queremos llegar en la venta en internet.

Con slo dos preguntas que nos realicemos podremos tener una idea bastante clara de hacia qu solucin tecnolgica debemos tender: Queremos introducirnos como una primera fase de test de aceptacin de nuestros productos en internet? Si la respuesta es S, tendremos que utilizar una solucin que pueda permitirnos vender de forma rpida y con la suficiente visibilidad de nuestros productos al menor costo posible. Sabemos que nuestro producto tiene una alta aceptacin y que internet es una gran oportunidad? En este caso tenemos un enfoque de venta a largo plazo y con una inversin un poco mayor. Las necesidades tecnolgicas tambin sern mayores, ya que probablemente para ser eficientes en el proceso de venta necesitaremos integrar los sistemas de contabilidad, gestin de clientes, gestin de proveedores. Una vez respondidas las preguntas anteriores ya estamos preparados para investigar qu soluciones tecnolgicas encajan ms para nuestro negocio como plataforma de venta on line. Los market places en Internet son las ferias actuales de venta al por mayor o al detalle. Por tanto, las ventajas de los market places siguen siendo las mismas que en el mercado fsico, slo que con la ventaja aadida de que no necesitamos desplazarnos a un lugar determinado. Algunas ventajas de acceso a gran nmero de compradores potenciales: Visibilidad de la empresa y sus productos en internet a bajo costo. Reduccin de los costos de transaccin. Anlisis de oferta respecto a la competencia. Existen dos tipos de market places: el horizontal y el vertical Market places Verticales: estn especializados en una tipologa de producto o mercado concreto, nos permiten llegar a un nicho de consumidores cuyas necesidades son cumplidas perfectamente por nuestros productos, asegurando un pblico ms afn a nuestros productos, con lo cual nuestra visibilidad y probablemente eficiencia en venta sern mayores. Market places Horizontales: la finalidad es la misma, sin embargo normalmente son ms conocidos los horizontales porque atraen a ms pblico que los verticales al poseer una mayor variedad de productos. SaaS y Cloud Solutions: Tanto los marketplaces como las soluciones SaaS o Cloud Solutions, suelen ser muy utilizadas por aquellas empresas que quieren vender en internet a bajo costo de entrada. Las soluciones SaaS (Software as a Service) o tambin llamadas Cloud Solutions (Soluciones en la Nube) son tiendas preconfiguradas que no necesitan de una programacin por parte de tcnicos propios o ajenos a la empresa. En este caso las soluciones SaaS permiten en muy poco tiempo configurar los productos a vender y personalizar de forma muy simple el aspecto de la tienda y comenzar la venta de productos de forma casi inmediata, permiten a bajo costo tener una tienda en internet y en muy poco tiempo.

Soluciones Opensource
La tecnologa Open Source o de Cdigo Abierto ha dado un impulso a las organizaciones por la facilidad de implantar soluciones tecnolgicas en prcticamente todos los mbitos a un coste reducido. Principalmente la ventaja que ofrece la tecnologa basada en Open Source es que el cdigo de la tecnologa es pblico y de uso gratuito, sin pago de licencias y la comunidad de desarrolladores alimentan y fomentan el mantenimiento y crecimiento de la tecnologa. Otra de las ventajas, y quizs una de las ms importantes y que han hecho tan populares estas soluciones es la gran cantidad de programadores y empresas (comunidad) que trabajan para ampliar las funcionalidades o caractersticas de stas soluciones. Por tanto, normalmente las funcionalidades que no vienen por defecto en la versin base de la solucin, son ofrecidas por otras empresas o programadores a un precio mucho ms reducido que si se desarrollan desde cero dentro de la propia organizacin.

Desarrollo a medida
Los desarrollos a medida a diferencia de las soluciones SaaS y de las soluciones pre configuradas, conllevan una programacin desde la base. Como principales ventajas de la programacin de una tienda a medida encontramos: Adaptacin al 100% a los procesos de la empresa (procesos contables, gestin de proveedores, gestin de stocks y almacnetc). Sin prcticamente lmites de programacin, ms que los propios que pueda alcanzar el lenguaje de programacin elegido. Independencia frente a actualizaciones de funcionalidades de terceros, algo muy comn en las soluciones propietarias o preconfiguradas. Por lo tanto, lo importante a la hora de elegir la va del desarrollo propio es muy importante un anlisis muy elaborado de los pros y contras de elegir una u otra va. Normalmente el desarrollo de una tienda a medida suele ser escogido por grandes organizaciones con complejos procesos de gestin y con alta capacidad econmica, de forma que puedan realizar una adaptacin al 100% a sus procesos. QUE ELEMENTOS DEBEMOS CONSIDERAR PARA UNA TIENDA ON LINE? Cuando nos encontramos inmersos en un proyecto de creacin de una Tienda Online, debemos tener muy claro cul es nuestro pblico objetivo y qu queremos transmitirle, debemos tener en cuenta la sencillez y que los elementos que la conformen deben sustentarse en 3 bases clave: Diseo. Usabilidad Accesibilidad

Catlogo de productos
En la fase de creacin de una tienda online una de las principales tareas que se realizan es dar forma al catlogo de productos. Es necesario que esta fase de creacin del catlogo de producto se realice con el mayor detalle posible, ya que condicionar distintos elementos de la tienda y procesos de la venta. Factores en los que influye el catlogo de productos: Imagen de producto Productos en venta Atributos o caractersticas de los productos Descripcin del producto Informacin de producto como elemento de diferenciacin y posicionamiento en buscadores Profundidad de catlogo

Carrito de la compra
Dentro de los procesos de la tienda el carrito de la compra juega un papel informativo importante para la conversin a compra, es muy importante que estn los datos correctos en cuanto a impuestos, cantidad de producto, costes de envo (si fueran fijos para cualquier destino) o los descuentos si los hubiera.

Proceso de registro
Actualmente la tendencia en el proceso de registro es que la captacin de datos completos de usuario se realice en el momento de la compra, pero con un sutil cambio, no es necesario que el usuario se registre al completo con usuario y contrasea antes de procesar el pago, si no que antes de proceder al registro, en el mismo proceso, se muestra toda la informacin completa de gastos de envo, precios de productos, impuestos y descuentos.

Proceso de venta: Conversin funnel

A este proceso se le denomina Conversion funnel o embudo de conversin. Resumiendo el Conversion Funnel a los principales procesos a medir, stos son: Visitantes que llegan a mi tienda y origen de stos. Pgina de producto. Carrito de la compra. Pago o checkout.

Motor interno de bsqueda y base de datos

Uno de los principales aspectos a la hora de poder facilitar la bsqueda de productos dentro de nuestra tienda es la base de datos. El motor de bsqueda o buscador es eficaz cuando nuestra base de datos de productos tiene los atributos necesarios y suficientes.

Para poder configurar correctamente un buscador es necesario: Tener bien estructurada la base de datos de productos. Por tanto, que cada producto est correctamente categorizado, su descripcin sea lo suficientemente rica a nivel de trminos que definan el producto y los atributos ms caractersticos por los que se conoce al producto o define sus propiedades. Que las reglas del buscador estn correctamente definidas. La bsqueda debe seguir un orden lgico en los distintos campos de la base de datos (nombre producto, descripcinetc). Los trminos buscados deben seguir una coherencia con los resultados mostrados. Este parte vendr definida por las concordancias que se encuentren en la base de datos de producto.

Motor de recomendaciones
En el campo de las recomendaciones existen actualmente distintos proveedores que automatizan la tarea de buscar los productos ms adecuados a la hora de ser recomendados a un usuario de nuestra tienda. La gran ventaja de los motores de recomendaciones actuales es que por un precio muy ajustado cualquier comercio online puede acceder a recomendadores.

Certificado de seguridad (SSL)

Los Certificados de Seguridad cumplen una doble funcin, por un lado proteger la informacin de los compradores y por otro transmitir mayor confianza a los usuarios de las tiendas.

Gestin de stocks
En comercio electrnico la gestin de los stocks y sobre todo la informacin que se facilita a los compradores sobre la disponibilidad de productos juega un papel importante de cara a comunicar la disponibilidad del producto. En la medida de lo posible se recomienda tener conectado el sistema de gestin de almacn con la tienda, de forma que en todo momento el usuario sepa si un producto est disponible para la compra en el preciso instante en que est visualizando el producto.

Integracin de sistemas de gestin

Los sistemas de gestin de una empresa como puede ser la gestin de la contabilidad, de proveedores y producto, etc., son sistemas que facilitan la gestin del da a da de un negocio. El objetivo de estos sistemas es facilitar la gestin, automatizando diversos procesos que realizados de forma manual conllevaran un gasto extra en recursos. Principales sistemas de gestin y ventajas de integracin con tienda: Sistema contable: permitir automatizar la generacin de los asientos contables de la tienda con los libros de la empresa. ERP (Enterprise Resource Planning): el sistema de gestin de productos, proveedores y ventas es crtico para muchas organizaciones. Normalmente es uno de los primeros sistemas de gestin en ser integrados en las tiendas online debido a su utilidad para la gestin de los diversos departamentos que participan en la venta de los productos (compras, produccin, contabilidad etc).

 Gestin de almacn: facilitar la disponibilidad de productos en stock con la mayor exactitud posible.

Atraer, convertir y retener

La Estrategia Digital tiene que apoyarse en Cuatro Pilares: Branding, Generacin de Trfico, Social Media y Distribucin.

Branding, incluye todos los esfuerzos dirigidos a acelerar el conocimiento de una marca y sus productos, a posicionar dicha marca y sus productos en la mente del pblico objetivo al que se dirige y a posicionar empresa/marca/productos en un mercado. El proceso de construccin de marca se consigue con la presencia de sta en los momentos cotidianos, y las acciones online que ayudan en este proceso son: Campaas de Display Advertising o Campaas de Grfica en Internet bajo modelo CPM (Coste por mil impresiones/impactos publicitarios), los esfuerzos en PR y las Promociones.

Generacin de Trfico o esfuerzos dirigidos a conducir Audiencia Cualificada a una tienda . . . Dentro de este segundo pilar incluiramos: las Campaas de Display Ad bajo modelo CPC (Coste por click) donde los anunciantes pagan una cantidad pre-negociada cada vez que se produce un click en las piezas publicitarias por parte de alguno de los usuarios online alcanzados, las Campaas de PPC (Price per Click) presencia de anuncio como enlace patrocinado en los resultados de las bsquedas hechas a travs de palabras clave, frases . . por los usuarios en los diferentes motores de bsqueda y SEO que lo definiramos como aquellos esfuerzos de adaptacin a los criterios de los motores de bsqueda que llevados a cabo por una web tienen como objetivo conseguir posicionar sus diferentes pginas en los primeros resultados de bsqueda de palabras

claves, frases . . . relacionadas con su actividad y su contenido. Hoy da la presencia en Medios Sociales y la influencia en entornos de relacin toman gran relevancia de cara al SEO. Social Media. En este tercer pilar habra que hablar de la presencia social de las empresas en los Medios Sociales as como la optimizacin de dicha presencia (Cuando hablamos de Medios Sociales tenemos que matizar y diferenciar distintos tipos de plataformas de Social Media: Redes Sociales, plataformas de Microblogging, Foros, Blogs), de las labores de Community Management y de los esfuerzos estratgicos dentro de estas plataformas (SMM o Social Media Marketing). Los Medios Sociales surgen fruto de un cambio de paradigma en el Medio Online donde el usuario pas a ser actor principal del Medio Internet, ya que se le confiri otro rol, la capacidad de generar contenido, contenido susceptible de ser compartido por y dentro de los entornos de relaciones y de expandirse por toda la Red. Un aspecto realmente relevante en Social Media es pues la generacin de contenido, pero una generacin de contenido con un objetivo muy concreto, el de involucrar a fans, followers y/o seguidores en el discurso de la empresa con vista a conseguir conversacin entre la empresa y sus usuarios. Distribucin. La distribucin consiste en el acercamiento fsico, y en el caso de Internet en el acercamiento virtual, de un producto, en la cantidad, lugar y momento concreto, a sus potenciales y actuales compradores y clientes. Dentro de este cuarto pilar se incluiran los esfuerzos basados en Marketing de Resultados como son los Programas de Afiliacin, los cuales, bajo modelos CPL (Coste por Lead/Registro) y CPA (Coste por Adquisicin/Conversin/Venta), se apoyan en los publishers, cuyos compromisos consisten en dar visibilidad a los productos incluidos en el programa a travs de diferentes acciones online con el objetivo de conducir audiencia cualificada a la tienda, y su beneficio es un porcentaje del valor total de la compra hecha por un usuario, o una cantidad fija por cada Lead/Registro conseguido. De esta forma y como resumen, destacar que toda empresa necesita disear una estrategia dirigida a la captacin de nuevos compradores y una estrategia dirigida a convertir compradores actuales en clientes satisfechos, es decir una estrategia de fidelizacin centrada en la retencin de clientes.

Medios de pago
Las formas de pago ms populares que podemos encontrar hoy da en las tiendas online, las podemos agrupar en: Mtodos off-line: Son aquellos mtodos en los cuales el pago no se efecta durante la realizacin de la compra; se realiza a posteriori o de forma diferida. Mtodos on-line: Son aquellos mtodos en los cuales el pago se realiza en el mismo momento de la realizacin de la compra mediante conexin directa a travs de una pasarela de pago o similar.

Proceso de pedidos: Incluye desde la recepcin del pedido del cliente a la emisin y cobro de la factura. Este tipo de modelo ms all de serlo es una estrategia la cual nos ayudar a tener un mejor control de nuestras ventas las cuales son el sustento de nuestra empresa independientemente de que sea va internet, controlando tambin:

Comprobacin de pedidos: Los pedidos que recibamos incluirn en algunas ocasiones direcciones incorrectas o incompletas, falta de algunos datos y otro tipo de informacin que es necesario comprobar, esto para evitar errores de los usuarios ayudndole con formularios predefinidos (para cdigos postales, por ejemplo) Control de fraude: Aunque cada vez est ms establecido el uso de mtodos seguros de pago para la compra online es importante establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos. Gestin del cobro: Cuanta ms flexibilidad ofrezcamos a nuestros clientes para pagar sus pedidos, ms posibilidades le daremos para que compre en nuestra tienda.

Almacenamiento del producto (gestionado por nosotros o a travs de un tercero).

A menos que vendamos servicios o productos descargables que no precisen distribucin, desde el punto de vista fsico, necesitaremos lgicamente las instalaciones necesarias para almacenar el producto que vendemos si gestionamos nosotros mismos el almacn o bien optar por subcontratar el almacn a un tercero; Existen tambin modelos de negocio donde el stock del producto puede estar en nuestros proveedores y nosotros no precisar de una gestin de almacn propio.

Logstica y entrega
Incluye la coordinacin y ejecucin del proceso de entrega al cliente (mediante gestin propia o externalizada). Estos procesos de negocio tienen que estar orientados tanto hacia el exterior (trato con proveedores y clientes, por ejemplo) como a conseguir que todos los departamentos estn coordinados y que los procesos sean eficientes.

Venta Multicanal y M-Commerce

Para explicar cmo son los canales y los actores que juegan en l, merece la pena explicar previamente las tendencias que llevan a la venta multicanal: Brick and Mortar. Con este nombre se define a los distribuidores tradicionales en los que su canal principal y en muchos casos nico son las tiendas fsicas Brick and Click o Click and Mortars. Son distribuidores tradicionales que han evolucionado hacia el canal internet incorporndolo como un canal alternativo a las tiendas fsicas. Pure Players o e-tailers. Son distribuidores que han nacido en el canal de Internet bien desde su origen o bien por qu han evolucionado desde la venta por catlogo. Multicanal. Podemos definir estos jugadores como aquellos que no slo venden en varios canales sino que tambin han adoptado estrategias y peculiaridades de los otros tipos de jugadores. Ahora bien los dispositivos mviles de ltima generacin, smartphones y tablets, han cambiado por completo el mundo online y la manera en que los usuarios se relacionan con los contenidos digitales. El canal mvil ha dejado de ser tendencia para ser una realidad y las empresas que no adapten su negocio digital al mvil, quedarn completamente fuera de juego.

Los dispositivos mviles se han convertido en una herramienta decisiva en el proceso de adquisicin de un producto o servicio, superando el potencial de las pginas web, ya que el usuario lo lleva encima 24 horas al da, los 7 das de la semana. Los usuarios buscan un canal de comunicacin con la marca, donde obtener informacin directa de las novedades u ofertas. Si la marca consigue facilitar el contenido y responder a la periodicidad de actualizacin que el usuario demanda, esa marca habr convertido a un consumidor en influencer, que compartir con sus contactos las bondades de la marca. Segn el Internet Advertising Bureau (IAB), el mvil est predestinado a convertirse en el producto de branding ms importante del planeta, La publicidad insertada en aplicaciones mviles, tanto nativas como web, est viviendo un crecimiento exponencial durante los ltimos aos, un sistema que capta la atencin del usuario, mezclando la informacin virtual superpuesta sobre una imagen real, captada con la cmara del dispositivo. Las promociones a travs de cupones son un modelo de negocio que estn facilitando la adopcin del m-commerce, el cual tiene factores importantes como: confianza, seguridad y privacidad, usabilidad, conexin y tecnologa. Siendo una opcin muy recomendable para sus usuarios as como confiable al uso. Estas fuentes sociales pueden integrarse en los procesos de optimizacin a dos niveles: Gestin o reporting: directamente en el cuadro de mando, obteniendo la informacin que las herramientas propias de cada medio social facilitan sobre segmentos, clics o xito de campaas y contenidos Anlisis: integrando estos datos en la herramienta de analtica web (ej. Google Analytics) para su evaluacin conjunta con otros canales y los resultados finales obtenidos.

Adems, he aqu algunas de las tablas de segmentacin que el entorno de anlisis facilitar normalmente: ROI (retorno en la inversin) por campaa grupo de anuncios, tipo de palabras clave (branded/non branded, long tail/long neck) o delimitacin geogrfica de la campaa Tasa de rebote por tipo de palabras clave o versin del anuncio Ratio de conversin por delimitacin geogrfica de la campaa Visitas, ratio de conversin o tiempo medio por posicin del anuncio en pgina de resultados.

Con lo anterior las necesidades de accesibilidad (acceso por parte de personas discapacitadas) y movilidad (garanta de disponibilidad en dispositivos mviles) de los contenidos web tienen un comn punto de partida: la separacin entre contenido, formato (o presentacin) y estructura (o dependencia jerrquica e interrelaciones entre diferentes elementos del contenido). Para que todo esto se lleve a cabo hay que considerar aspectos legales, los cuales hay que cumplir conforme a ley.

Hablando de una pgina web, las obligaciones que afectan a las empresas que no cuentan con internet con las mismas que aplicaran para este tipo, es decir, si para abrir un negocio determinado fuera de Internet es necesario obtener previamente una autorizacin o licencia administrativa, tambin la necesitaremos para operar online, asimismo tambin se debern cumplir con el resto de obligaciones de carcter mercantil, fiscal, laboral, sanitaria, seguridad, etc. de acuerdo al tipo de tienda on-line que vayamos a crear. De las principales obligaciones que existen en materia de proteccin de datos de carcter personal. Cuando en nuestra pgina web recojamos datos personales, ya sea de clientes, usuarios, potenciales clientes, etc., se debe proceder a notificar todos estos ficheros que contienen datos personales a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos (AEPD), obligacin que debe realizarse previamente al inicio de las tareas de tratamiento de los datos. Dicha notificacin es gratuita. Para cumplir con esta obligacin, es necesario situar un aviso legal especfico bien visible justo debajo del formulario, o bien insertar un enlace permanentemente visible en la Web a nuestra poltica de privacidad. Con carcter general, quien recoge datos personales tiene la obligacin de poder acreditar que ha obtenido el consentimiento informado de las personas afectadas, tambin es recomendable tener constancia de la fecha en que el usuario nos facilit sus datos a travs de la web. Otras obligaciones relacionadas sobre proteccin de datos Medidas de seguridad. La creacin y mantenimiento de un fichero de datos personales exige la aplicacin de unas determinadas medidas de seguridad, tanto tcnicas como organizativas, que podrn variar en funcin de la mayor o menor sensibilidad de los datos que lo integran. Deber de secreto. El que una persona nos haya facilitado sus datos de carcter personal nos obliga a mantener la confidencialidad de los mismos y a no revelarlos a ninguna otra entidad salvo que le hayamos informado que vamos a ceder sus datos y hayamos obtenido su consentimiento. Atencin de los derechos. Las personas que nos hayan facilitado sus datos tienen derecho a poder conocer qu datos tenemos de ellos y para qu, a solicitar que los cambiemos o cancelemos as como a oponerse al tratamiento que realizamos con sus datos. Son los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin. Contrato de tratamiento de datos. Cuando la pgina web en la que recojamos datos personales est alojada en los servidores de otra empresa, y un informtico que no es de nuestra empresa haga el mantenimiento de la pgina web o una empresa vaya a prestarnos un servicio de tratamiento de datos y en consecuencia va ya a tener acceso a la informacin que hay en nuestra base de datos, por ejemplo, para normalizar la base de datos, ser necesario firmar un contrato de tratamiento de datos. Cuando se trate de una pgina web de una empresa o profesional que para realizar su actividad requiera de autorizacin administrativa o inscripcin en cualquier registro, debern constar los datos de dicha autorizacin o registro.

Cuando en la pgina web se puedan comprar productos o contratar servicios, la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Informacin y del Comercio Electrnico, establece las siguientes obligaciones: Cuando en una pgina Web se ofrece la posibilidad de contratar un servicio o adquirir un producto, antes de iniciar el proceso, el interesado debe poder acceder fcilmente a la siguiente informacin: Los distintos trmites que deben seguirse para celebrar el contrato. Si el prestador va a archivar el documento electrnico en que se formalice el contrato y si ste va a ser accesible. Los medios tcnicos que pone a su disposicin para identificar y corregir errores en la introduccin de los datos. La lengua o lenguas en que podr formalizarse el contrato. Condiciones generales a que, en su caso, deba sujetarse el contrato, posibilitando que stas puedan ser almacenadas y reproducidas por el destinatario.

Por otra parte, una vez finalizado el proceso de contratacin, tenemos la obligacin de confirmar al usuario la recepcin de su aceptacin, lo que haremos por alguno de los siguientes medios: Enviando un acuse de recibo por correo electrnico u otro medio de comunicacin electrnica equivalente a la direccin que el usuario haya sealado, en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepcin de la aceptacin. O bien generando una confirmacin de la aceptacin recibida, tan pronto como el aceptante haya completado el procedimiento, siempre que ste pueda archivar la confirmacin.

Cuando la parte que realiza la oferta y el que la acepta se encuentran en lugares distintos, como ocurre en la contratacin online, hay consentimiento desde que el oferente conoce la aceptacin o desde que, habindosela enviado el aceptante, no puede ignorarla sin faltar a la buena fe. Cuestiones legales sobre la entrega: Plazo de entrega Entregar al cliente Plazo para devolver un producto comprado en internet Se pueden devolver todos los productos

Qu sucede si el producto llega deteriorado: Cuando se deba reparar o sustituir el producto que hayamos enviado porque este no funciona hay que tener en cuenta que tanto la reparacin como sustitucin deben ser gratuitas para el consumidor y usuario, es decir, no se lo puede cobrar los gastos que haya que realizar para reparar o sustituir el producto, especialmente los gastos de envo, as como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

Seguridad al Consumidor Existen dos elementos: un Cdigo tico y un Organismo de Control del mismo. Para garantizar la efectividad de las normas ticas, es necesario un sistema de aplicacin de esas reglas que resuelva, bajo los principios de independencia, transparencia, contradiccin de las partes, eficacia, legalidad, libertad y representacin, las controversias y reclamaciones que se presenten por eventuales incumplimientos de las reglas o normas mencionadas en el apartado anterior.

CONCLUSION
Sin duda es una lectura muy enriquecedora para todas aquellas personas que necesiten de una gua o hasta una consultora sobre la implementacin del comercio electrnico en su empresa o negocio. Esta muy completo y abarca puntos muy importantes que debemos considerar para su aplicacin, pero sobre todo la importancia de sacarle provecho a un servicio que es el internet, el cual da a da nos ha abierto grandes posibilidades de negocios. Un servicio de primera necesidad para la gran mayora de los usuarios que lo usamos buscando la sencillez y practicidad al desplazarnos de una pgina web a otra para tener acceso a ciertos productos o servicios y no asistir personalmente hasta la tienda o boutique. Una de las ventajas tambin que considero importantes es la cantidad de promociones que podemos llegar a encontrar en estos sitios, hay ocasiones en que nos sale hasta ms econmico que en el lugar fsico donde ofrecen los productos o servicios. Totalmente considerable para ponerlo en prctica y transmitirlos a todos aquellos que conozcamos que tengan esta necesidad.