DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS INGENIERA DE SISTEMAS INGENIERA DE REQUEIRMIENTOS Caso de estudio " Lavandera AQUA" Enunciado

La lavandera AQUA brinda como servicios principales: lavado al agua y lavado al seco. Adicionalmente, ofrece servicios complementarios como: tintorera, desmanchado, zurcido, entre otros. Dentro de sus planes de expansin y penetracin en el mercado de Lima est pensando abrir nuevas tiendas en centros comerciales de prestigio de manera de acercarse ms a sus clientes. AQUA ofrece sus servicios de lavado a travs de dos modalidades: al peso o por prenda y, dependiendo de las preferencias y del tipo de cliente tiene tres formas de capturar pedidos. La primera forma de capturar pedidos es denominada de mostrador y se dan para la mayora de los clientes que se acercan al local a dejar y recoger su ropa. La segunda forma por telfono consiste en que los clientes hacen un pedido para que AQUA recoja y entregue sus prendas a domicilio. La tercera forma, especial, slo se ofrece a clientes preferenciales, usualmente empresas, a las que se les otorga descuentos por volumen. Todos los pedidos de lavado se canalizan a travs de recepcionistas. Cuando un cliente nuevo llega, ellas anotan su nombre, telfono y domicilio. Cada pedido se registra con un nmero nico de identificacin, fecha de ingreso y fecha de entrega de las prendas, la cantidad total de prendas y el peso total. Adems se ingresa un detalle de cada prenda de vestir del cliente en donde se anota el tipo (pantaln, camisa, casaca, etc.) el material predominante (algodn, lana, etc), el color y la modalidad de lavado. Tambin se anotan observaciones en el caso de que la prenda tenga manchas, est descolorida o tenga otros aspectos que se deben considerar al momento del lavado. Estas observaciones le sirven a la lavandera para establecer el estado de la prenda y protegerse de algn reclamo improcedente por parte del cliente. El cliente puede dejar un pago a cuenta o por el ntegro del pedido y siempre se entrega una copia del recibo de pedido que debe presentar al momento que va a recoger sus prendas lavadas, la otra copia la conserva la recepcionista para el lavado. El proceso de lavado se inicia cuando una de las recepcionistas, a partir de una orden del administrador del local, pone las prendas en una cesta especial en donde coloca en una parte visible la copia del recibo de pedido. Slo de esta manera puede entrar a la sala de lavado donde un auxiliar pondr la cesta a la cola del resto de pedidos. Los tcnicos de lavado son los encargados de efectuar los servicios solicitados en el pedido. Al final del lavado un especialista de calidad hace las verificaciones de calidad correspondientes y los auxiliares embolsan las prendas. Todos los das los especialistas de calidad informan al administrador del local acerca del total de prendas lavadas. Cuando el cliente se acerca a recoger su ropa, presenta la copia del recibo de pago respectivo y una recepcionista verifica si queda un saldo pendiente de pago. Para ello revisa la cantidad de pago a cuenta que el cliente dejo cuando realiz el pedido. De quedar parte del pago por efectuar, el cliente debe acercarse al cajero para cancelar la cantidad pendiente. Solamente si su pedido ha sido cancelado totalmente, el cliente podr recoger sus prendas de vestir. Cada cierto tiempo el gerente de ventas ordena al jefe comercial que revise la matriz de precios en donde se combinan, el tipo de prenda, el material, el tipo de lavado y los tipos de servicio. El jefe comercial debe hacer los ajustes de precio al cambio de temporada y de acuerdo a las fluctuaciones de cambio de pecios de los insumos de lavado. El gerente de ventas utiliza dicha matriz para gestionar posteriormente los procesos en cada local de AQUA.

Solucin : Modelo de Casos de Uso del Negocio Actores del Negocio : - Cliente - Administrador del Local - Gerente de Ventas Casos de Uso del Negocio - Realizar Pedido - Recoger Ropa - Lavar Ropa - Gestionar Matriz de Venta

Realizar Pedido

Cliente Recoger Ropa

Administrador del Local

Lavar Ropa

Gerente de Ventas

Gestionar la Matriz de las Ventas

Modelo de Anlisis del Negocio Trabajadores del Negocio - Recepcionista - Cajero - Auxiliar - Tcnico de lavado - Especialista de calidad - Jefe Comercial Entidades del Negocio - Cliente - Pedido - Prenda - Pago - Recibo-Pedido - Matriz-Precios - Tipo-Prenda - Tipo-Material - Tipo-Lavado - Tipo-Servicio - Tienda-Local Realizar Pedido

Pedido

Cliente

Recepcionista

Recibo Pedido

Prenda

Recoger Ropa

Pedido

Verifica Recepcionista

Cajero

Pago

Lavar Ropa

Prepara Prenda

Recepcionista

Auxiliar

Recibo Pedido

Tecnico de Lavado

Lavado

Especialista de Calidad

Matriz Precios

Gestionar Matriz de Venta

Matriz Precios

Jefe Comercial

Tipo Lavado

Act. Precios Tipo Material

Tipo Prenda

Tienda Local