Enqute sur la satisfaction des usagers du tramway dans la Rgion de Rabat-Sal

ROYAUME DU MAROC *-*-*-*-* HAUT COMMISSARIAT AU PLAN *-*-*-*-*-*-*-* INSTITUT NATIONAL DE STATISTIQUE ET DECONOMIE APPLIQUEE

RAPPORT DE METHODOLOGIE DES ENQUETES STATISTIQUES

Enqute sur la satisfaction des usagers du tramway de la rgion de Rabat-Sal

Prpar par : option :

CHAKLATI Ghizlane RITOUNI Fatima TARGHALLINE Sanaa

Actuariat-Finance Statistique Statistique

Encadre par :

Professeur : Mme Fatima BAKASS.

Anne Universitaire : 2011-2012

SOMMAIRE

Introduction .....4 Avant propos 5 Objectifs de lenqute..6 Hypothses de lenqute...6 Mthodologie de lenqute. Dfinition des concepts....7 Champs de lenqute..7 Unit dobservation...8 Mthode dchantillonnage...8 Taille de lchantillon8 Collecte des donnes sur le terrain La mthode dentrevu....8 Cot et dure dexcution des travaux8 Notre formation pour raliser lenqute..8

 Questionnaire de lenqute Questionnaire pilote..9 Questionnaire principale..9 Difficults rencontres10 Saisie, exploitation et analyse des donnes..10 Caractristiques gnrales de lchantillon cible..11 Etude de la population cible. 12 Analyse des rsultats et vrification des hypothses16 Conclusion.....18 Liste des figures et des tableaux..19 Liste des annexes.

Introduction Le projet du Tramway de Rabat Sal est le fruit dune longue rflexion, ne d'tudes antrieures multiples, dont celle de Transroute (plan de transport en 1976), et de recherches effectues en 1982. Par la suite, les autorits de la ville ont voqu en 2003 la faisabilit de lignes de transport en commun en site propre (TCSP) dans l'agglomration de Rabat Sal. Restes de simples vux pieux, ces tudes avaient conclu l'opportunit de mettre en uvre un systme de tramway sur rails dans l'agglomration. Pour cela, et sur la base des tudes de conception menes en 2005 et 2006, l 'Agence pour l'Amnagement pour la Valle du BOUREGREG a t mandate et charge de raliser le projet de Tramway en partenariat avec les Communes de Rabat Sal. En fvrier 2007, Sa Majest Le Roi Mohammed VI a lanc les travaux de ralisation de deux lignes de tramway pour l'agglomration, en dfinissant les grands principes de la premire phase jusqu' la mise en service dbut 2011. Le cot total du projet est estim 30.8 milliard Dirhams, la longueur totale exploite pour les deux lignes est denviron 20km avec 31 stations interstation moyenne de 500m. La premire ligne s'tend de Hay Karima Sal jusqu' Madinat irfane, la deuxime stend de l'hpital Moulay Youssef au quartier Bettana Sal. Rapide et confortable, le Tramway est un moyen de transport fiable et respectueux de lenvironnement, ainsi sa mise en uvre vient pour atteindre certains objectifs : Facilite les dplacements Doper lconomie de lagglomration Respecter lenvironnement Repenser le paysage urbain de lagglomration Changer les habitudes de transport accessibilit

Avant propos

Etant tudiantes en 2me anne INSEA, la ralisation de ce projet nous a offert une chance de prendre contact avec le terrain afin de nous familiariser avec ce type de travail et de rendre lobjectif du cours ralisable, et ce, pour mettre en exergue nos connaissances acquises, commenant par lomniscience de la mthodologie statistique et arrivant linterprtation conomique passant par lanalyse de donnes dans sa plus grande diversit. Pour ce, nous avons choisi denquter sur la satisfaction des usagers du tramway dans la rgion de Rabat-Sal. En effet ce choix ntait pas arbitraire, vu que ce projet est le premier de son genre au Maroc( absence de statistiques,rfrences,), donc il nous a t ncessaire dinterroger les citoyens sur leurs avis.

I. Objectifs de cette enqute : Considre comme premire enqute effectue sur le terrain relative la satisfaction des citoyens de Rabat-Sal du tramway, cette dernire a une double dimension: enqute de frquentation et enqute de satisfaction. Ainsi les objectifs fixs pour cette enqute sont : Objectifs principaux : Dterminer la satisfaction des clients aux niveaux des prix et services offerts Dgager les pratiques des citoyens vis--vis lusage du tramway

Autres objectifs : Identifier les attentes des clients Vrifier la rpartition des stations du tram au niveau de la rgion Rabat-Sal

Tester si le projet du tram a atteint ses objectifs prvus Hypothses du travail : Afin de mieux cerner notre enqute sur la satisfaction des usagers du tram et atteindre nos objectifs, on a opt par commencer par poser les diffrentes hypothses quon va vrifier tout au long de lexcution de notre enqute statistique. Pour ce faire, notre quipe a pos les hypothses suivantes :

Les usagers frquentent souvent le tram. Les usagers trouvent le tram trs confortable.
6

 Le prix du ticket est abordable. La rpartition des stations recouvre toutes les rgions de RabatSal.

Les clients trouvent la cadence du tram approprie. Le tramway favorise laccessibilit aux personnes mobilit rduite. II. Mthodologie : II.1.Dfinition des concepts : Satisfaction : perception positive des usagers vis--vis des services du tram. Usager : toute personne payante un ticket pour prendre le tram. Abonnement : contrat qui permet un usager de bnficier des services du tram dune manire mensuelle (150DH pour les tudiants, 250DH pour les autres) ou annuelle (1500 DH pour les tudiants, 2500 DH pour les autres). Rame: un ensemble de plusieurs vhicules ferroviaires attels entre eux. Ligne : dsigne un tronon du rseau avec deux ou plusieurs extrmits. II.2. Champs de lenqute : Pour la concrtisation de notre enqute, on va sintresser aux usagers du tram des deux lignes.

II.3. Unit dobservation : Lunit dobservation considre dans notre enqute est un usager du tram .

II.4. Mthode dchantillonnage : Parmi les mthodes empiriques cites dans le cours, on a constat que la mthode la plus approprie pour notre enqute est celle des quotas.vu aussi quon ne dispose pas dune base de sondage. II.5 .Taille de lchantillon : Vu que le nombre denquteurs est rduit trois et les moyens sont limits, on sest content un chantillon de 71 personnes. II.6 .Collecte des donnes sur le terrain : II.6.1 La Mthode dentrevu : On a distribu les questionnaires aux usagers dans certaines stations et pour les personnes analphabtes on les a interrogs directement. II. 6.2 Cot et Dure dexcution des travaux : Le cot de lenqute sest divis entre les frais de dplacements (prix de ticket) et les frais dimpression des questionnaires. La dure de collecte des donnes a ncessit 3 jours. II.6.3 Notre formation pour raliser lenqute : Notre formation est base sur les aspects mthodologiques que nous avons acquis pendant les sances du cours de Mthodologie des Enqutes Statistiques assur par Professeure Mme. Fatima BAKASS.

II.7. Questionnaire de lenqute : II.7.1 Questionnaire pilote : Prsent dans lannexe 1, cest un pr-test qui a servi pour clarifier certaines questions (voir annexe 1). On a constat que certaines personnes ne paient pas le prix de ticket puisquelles sont abonnes. Cest pour cela on a ajout une question relie labonnement. On a introduit une question qui relve les diffrentes alternatives pour le tram, vu quun bon nombre dinterrogs ne frquente que parfois le tram. Sur le terrain on a repr la plainte de certains usagers propos des retards du tram, donc il tait ncessaire insrer une question pour mesurer le temps dattente. D au lancement dun nouveau ticket (ticket magntique), on a ajout une autre question pour dgager leurs perceptions. On a propos aux usagers une question ouverte pour mieux identifier leurs attentes et leurs ambitions.

II.7.2 Questionnaire principal : (voir annexe 2) Questions de 13 : elles permettent de dgager les informations personnelles des enquts, leur sexe, leur ge, et leur profession .ces informations visent essentiellement avoir une ide sur leurs profil. Question 4 : donne une ide sur la qualit de rpartition des stations. Question 5 : permet dvaluer la cadence de tram. Question 7 : dgager la prfrence des clients vis--vis du tram.
9

Question 10 et 11 : savoir si le prix dabonnement est abordable ou non. Question 12 : permet dvaluer la qualit des services au sein du tram. Question 13 : savoir si le prix du ticket est la porte. Question 15 : identifier les attentes des clients. II.8. difficults rencontres: Les difficults majeures que nous avons rencontres sont : Le non rponse totale de certains usagers. Les difficults trouves auprs des usagers analphabtes. Certains usagers mentent propos de leurs ges et leurs professions. Des longs et diffrents trajets pour pouvoir balayer tout le champ de lenqute. III. Saisie, exploitation et analyse des donnes Toute opration statistique passe gnralement par plusieurs tapes: phase conceptuelle et mthodologique, phase de collecte des donnes et phase de saisie, d'exploitation et de diffusion des rsultats. Notre enqute a t conue de manire intgrer toutes ces tapes. Dans ce cadre, nous tions charges de la collecte des donnes sur le terrain et de la codification des rponses aux questions ncessitant le retour des nomenclatures. La phase de saisie a t labore laide dun logiciel spcifique (SPSS for Windows).

10

III.1.Caractristiques gnrales de lchantillon cible : 1 -Rpartition des usagers selon le sexe :

Tableau 1 : Sexe Pourcentage Effectifs Valide homme femme Total 31 40 71 Pourcentage 43,7 56,3 100,0 valide 43,7 56,3 100,0 Pourcentage cumul 43,7 100,0

On remarque que 56.3% des usagers sont des femmes.

Figure 1: sexe 2 -Rpartition des usagers selon lge :

On remarque que 50.7% des enquts ont un ge suprieur 25 ans contre 35.2% ont un ge compris entre 18 et 25 ans. Figure 2 : Age
11

3 -Rpartition des usagers selon la profession :

On a 35.2%des usagers sont des tudiants, 29.6% sont des employs et les autres se rpartissent entre cadre ouvrier retrait et autres.

Figure 3 : Profession

III.2.Etude de la population cible :

Tableau 2 : Tableau crois Profession frquence de prendre le tram
Effectif A quelle frquence vous prenez le tram chaque jour Profession cadre employ ouvrier tudiant retrait autre Total 2 13 0 25 0 0 40 souvent 0 8 0 0 0 5 13 parfois 6 0 4 0 5 3 18 Total 8 21 4 25 5 8 71

12

Interprtation du tableau 2 :

On remarque que la majorit des usagers qui prennent le tram chaque jour sont des tudiants et des employs.

Tableau 3 : Tableau crois Profession * abonn Effectif abonn Non Profession cadre employ ouvrier tudiant retrait autre Total 6 8 4 3 5 8 34 oui 2 13 0 22 0 0 37 Total 8 21 4 25 5 8 71

Interprtation du tableau 3 :

La plupart des abonns sont les tudiants en premire place avec 31 % et les employs avec 18.3 %, tandis que les retraits et les ouvriers ont dclar non abonns
Tableau 4 : qualit Pourcentage Effectifs Valide non confortable Confortable moyennement confortable Total 7 59 5 71 Pourcentage 9,9 83,1 7,0 100,0 valide 9,9 83,1 7,0 100,0 Pourcentage cumul 9,9 93,0 100,0

13

Interprtation du tableau 4 : 83.1 % des usagers trouvent le tramway confortable alors que 9.9 % le trouve non confortable.

Tableau 5 : Indicateur de proximit entre le lieu de rsidence et la station la plus proche Pourcentage Effectifs Valide moins de 15 min de 15 30 min plus de 30 min Total 41 27 3 71 Pourcentage 57,7 38,0 4,2 100,0 valide 57,7 38,0 4,2 100,0 Pourcentage cumul 57,7 95,8 100,0

Interprtation du tableau 5 : Plus de 50 % des usagers prennent moins de 15 min pour arriver la station la plus proche.

53 % des usagers prfrent prendre le tram

Figure 4 : Autre moyen de transport

14

Tableau 6 : vous trouvez le prix du ticket la porte

Pourcentage Effectifs Valide non oui Total 55 16 71 Pourcentage 77,5 22,5 100,0 valide 77,5 22,5 100,0

Pourcentage cumul 77,5 100,0

Interprtation du tableau 6 :

On remarque que 77.5% des usagers ne trouvent pas le prix du ticket la porte.

Figure5: dure dattente du tram On remarque que 79% des clients attendent au maximum 20 min avant larrive du tram.

15

III.3.Analyse des rsultats vrification des hypothses :

On remarque que parmi les usagers seul les tudiants et les employs frquentent quotidiennement le tram, ceci est d au fait quils sont abonns, au temps que le reste le frquente souvent ou parfois. La majorit des usagers trouvent le tram confortable, cela reflte la qualit des services offerts par les responsables au niveau des infrastructures du tram.

Mme aprs la diminution du prix du ticket les clients restent insatisfaits du prix du ticket compar aux prix des autres moyens de transport (bus, taxi). La rpartition des stations du tram dans la rgion Rabat-Sal est convenable pour les usagers puisque le temps parcouru pour arriver la station la plus proche est en gnral infrieur 15 min et que la distance entre deux stations ne dpasse pas 500m. Gnralement la cadence du tram est approprie puisque la majorit des usagers nattendent pas plus de 20 min. Le tram est le moyen le plus adquat pour les personnes mobilit rduite, en raison de facilit daccs sans laide dune autre personne et dexistence de places rserves pour eux.
16

 Les usagers prfrent le tram par rapport aux autres moyens de transports puisquil est : Plus confortable : moins de bruit, lexistence de plusieurs rames, plusieurs place. Plus rapide : gain du temps (non arrt au feu rouge). Plus scuris : lexistence du trajet propre au tram rduit le risque daccidents. Plus accessible : lexistence de plusieurs portes, louverture manuelle et facile.

17

Conclusion
Premire exprience au Maroc, le tramway de Rabat-Sal est un nouveau systme de transport adopt par les habitants de la rgion Rabat-Sal, le nombre de ces derniers ne cessent daugmenter, ceci reflte le fait quils commencent apprcier le tram et le prfrer aux autres moyens de transport. Daprs les rsultats de notre enqute on a conclut que les enquts sont satisfaits des qualits des services offerts par le tramway, sauf en ce qui concerne le prix dabonnement et aussi du ticket qui restent un peu lev pour certaines catgories sociales . La dernire question quon a pos concernait les attentes des clients, ces derniers taient trs gnreux dans leurs rponses, alors ils ont suggr ce qui suit : Egaliser le prix du ticket avec celui du bus. Diminuer le prix dabonnement. Des rames rserves aux femmes. Augmentation de la vitesse. Diminuer la dure dattente au terminus. Baisser le volume des effets sonores lors de la fermeture des portes. fixer les horaires du dpart du tramway.

18

Liste des figures et tableaux :

Figure 1 : sexe..p11 Figure 2 : ge..p11

Figure 3 : profession..p12 Figure 4 : autres moyens de transport.p14 Figure 5 : dure dattente du tram.p15

Tableau 1 :

sexe ..p11

Tableau 2 : tableau crois profession* frquence de prendre le tram..p12 Tableau 3 : tableau crois profession * abonnement .p13 Tableau 4 : qualit..p13 Tableau 5 : indicateur de proximit entre lieu de rsidence et la station la plus prochep14 Tableau 6 : prix du ticket..p15

19

Liste des annexes :

Annexe 1 : Questionnaire Pilote. Annexe 2 : Questionnaire Principale.

Annexe 3 : Liste de codification.

Annexe 1 : Questionnaire pilote

Satisfaction des usagers du tramway

Renseignements personnelles

1) vous tes ?

Femme 2) quel est votre ge ? : De 15 18 ans De 18 25 ans Plus de 25 ans

Homme

20

3) quel est votre profession ? Cadre Employ Ouvrier Etudiant/lve Retrait Autre

Renseignements sur les services du tram

4) Combien de temps mettez vous pour aller de votre domicile jusqu la station la plus proche ? Moins de 15 min De 15 30 min Plus de 30 min

5) A quelle frquence prenez vous le tram ? Chaque jour Souvent Parfois

Renseignements sur la perception des clients

9) Trouvez vous le tram est accessible aux personnes mobilit rduite ? Oui non

11) vous trouvez le tram ? Confortable Moyennement confortable Non confortable 12) trouvez-vous le prix du ticket la porte ? Oui Non 21

Annexe 2 : Questionnaire principal

Satisfaction des usagers du tramway

Renseignements personnelles

6) vous tes ?

Femme 7) quel est votre ge ? : De 15 18 ans De 18 25 ans Plus de 25 ans 8) quel est votre profession ? Cadre Employ Ouvrier Etudiant/lve Retrait Autre

Homme

22

Renseignements sur les services du tram

9) Combien de temps mettez vous pour aller de votre domicile jusqu la station la plus proche ? Moins de 15 min De 15 30 min Plus de 30 min 10) Combien de temps mettez-vous dans lattente du tram ? Moins de 20 min Plus de 20 min

11) A quelle frquence prenez vous le tram ? Chaque jour Souvent Parfois 12) Si vous le pourriez, prendriez vous un autre moyen de transport ? Oui Si oui : 8) Prcisez : Bus Taxi Autre (voiture, moto ) Non

Renseignements sur la perception des clients

9) Trouvez vous le tram est accessible aux personnes mobilit rduite ?

Oui

non

23

10) Est ce que vous tes abonn ?

Oui Si oui :

Non

13) Est ce que le prix est abordable pour vous ? Oui Non

14) vous trouvez le tram ? Confortable Moyennement confortable Non confortable

15) trouvez-vous le prix du ticket la porte ? Oui Non

16) Trouvez-vous les nouveaux tickets magntiques plus pratiques ? Oui Non Indiffrent

17) suggrez-vous des amliorations ? . . .

24

Annexe 3 : liste de codification

Le sexe 1=femme Lge 1= de 15 18 ans La profession 1= cadre 2= employ 5= retrait 6= autre 3= ouvrier 4= tudiant 2= de 18 25 ans 3= 25 ans et plus 0= homme

Temps parcouru jusqu la station la plus proche 1= moins de 15 min Temps dattente du tram 1= moins de 20 min La cadence du tram 1= chaque jour 2= souvent 3= parfois 2= plus de 20 min 2= de 15 30 min 3= plus de 30 min

La prfrence vis--vis du tram 1= oui 0= non

Autre moyens de transport 1= bus Labonnement 1= oui 0= non 2= taxi 3= autre

Le prix dabonnement 1= oui abordable Le confort du tram 1= confortable 0= non confortable 2= moyennement confortable
25

2= non pas abordable

0= indiffrent

 Le prix du ticket 1= oui abordable 0= non pas abordable

Les nouveaux tickets magntiques 1= oui 2= non 0= indiffrent

Accessibilit aux personnes mobilit rduites 1= oui 0= non

26