INVESTIGACION DE MERCADO

TAREA VIRTU
AL

TEMA : DIVISION DE TARJETA DE CREDITOS

La Molina

INDICE INDICE

1. Introduccin ..Pgina 3 2. Antecedentes ..... Pgina 3 3. Problemas Propsito Pgina 4 y

4. Objetivos Pgina 4 5. Justificacin ..Pgina 4 6. Anlisis Cualitativo.P gina 5 6.1 Metodologa .. Pgina 5 6.2 Transcripcin de Group..Pgina 7 Focus

6.3 Resultados .Pgina 17 7. Conclusiones ...Pgina 17 8. Anexos .Pgina 19 8.1Hoja filtro. Pgina 20

INFORME INFORME CUALITATIVO CUALITATIVO

INTRODUCC ION
El presente informe pretende dar a conocer los resultados obtenidos tras la realizacin de la investigacin cualitativa que se hizo a un determinado grupo de personas representativas del nivel socio econmico seleccionado. Esta investigacin tiene como principal objetivo conocer los principales atributos que los consumidores valoran de las tarjetas de crdito bancarias y comerciales, cuando y donde las usan. Teniendo en cuenta el principal objetivo de la presente investigacin, se estim necesario el desarrollo de una investigacin cualitativa, para lo cual se plante el diseo y elaboracin de un FOCUS GROUP. Est metodologa utilizada se prepar de siguiente manera: En primer lugar se reuni a 8 personas del nivel socio econmico A con edades que fluctan entre los 25 y 34 aos. Se conto con un moderador capacitado para el intercambio de ideas y pudimos notar que gran parte de los participantes a las que se analizo, en un inicio es encontraban un poco reservadas, pero con el paso de los minutos empezaron a cooperar con entusiasmo y soltura.

ANTECEDEN TES
Debemos tener en cuenta que las tarjetas de crdito son uno de las herramientas financieros ms eficaces y son fcilmente reconocidos como una unidad casi indispensable para manejar operaciones comerciales, no

solo por un tema de status social o econmico, sino un sustituto del dinero en efectivo convirtindose en dinero plstico. La Asociacin de Banco del Per (Asbanc) a Agosto del 2011 existen 6,661,146 millones de tarjetas de los bancos y financieras. Segn un estudio realizado por la empresa Inmark menciona que el 42,8% de la poblacin peruana de las reas urbanas est bancarizada. Dentro de este segmento se observa una mayor tenencia de tarjetas de dbito, slo el 22% tiene una tarjeta de crdito bancaria. Mayor es la participacin de las tarjetas de crdito de casas comerciales (40%).Esta informacin la tomamos como dato de estudio secundario Otro dato importante a tomar en cuenta es la forma como los peruanos realizan sus compras; y estudios indican que el 80% de sus compras las realizan en efectivo y slo el 20% con tarjetas de crdito. Este reducido ndice de uso de las tarjetas para compras apertura oportunidades a los operadores de las tarjetas para incrementar las colocaciones.

PROBLEMA

Actualmente el indicador de cancelaciones de tarjetas de crdito de Scotiabank est por encima del 1%, que es la medida del mercado, por lo mismo urge saber que motivacin es la que conlleva al cliente a la anulacin de su producto, de lo contrario estaramos entrando a la dinmica de un saco roto, ingresan nuevos clientes, pero salen clientes ms de la estimacin del mercado.

PROPOSI TO
Desde hace un tiempo, en el mercado peruano hay millones de tarjetas en las manos de distintos consumidores (4 en promedio) por lo que cada da hay ms competencia y el mercado se satura cada da ms. Esto lleva a que las entidades financieras preparen estrategias de MKT muy similares para incentivar el uso de las tarjetas. No se sabe que impulsa a los usuarios de las tarjetas de crdito a usar determinada tarjeta.

OBJETIVO S
Conocer las razones por las que los tarjetahabientes de Scotiabank cancelan su tarjeta.

JUSTIFICACI ON
(Porqu se est realizando la investigacin, a quin beneficia o porqu es importante hacerla) La retencin de clientes, consiste en la identificacinde clientes con mayores tendencias a la fuga, averiguar las verdaderas razones por las que el cliente se va y actuar a travs de un conjunto de acciones la retencin reactiva y proactiva. Scotiabank dndole alto valor a la accin de retener a sus clientes y hacer ms negocios con ellos construyendo relaciones comerciales a largo plazo y lograr un mayor crecimiento; considera oportuno la realizacin de un estudio de mercado para mejorar los ndices de desercin y de este modo evitar mayores costos de mantener clientes inactivos en el uso de la tarjeta e identificar cual es la falla o factores que no estn logrando la satisfaccin deseada por el cliente, por lo que pierde valor y se deshace del mismo. Lograr activacin en este segmento inactivo y lento en la frecuencia de consumo.

ANALISIS CUALITATIVO
1. METODOLOGIA PROPUESTA

Definir que herramienta o tcnica exploratoria va a utilizar: FocusGroup o Entrevistas en profundidad. Cuntas de ella va a realizar, cmo las va a dividir de acuerdo a que segmentacin.

El estudio que aplicaramos sera el de corte cualitativo entre aquellos tarjetahabientes que han dejado de utilizar (bajar la frecuencia en un ao) o la mantenan inactiva por ms de un ao. Los resultados de esta investigacin servirn para disear estrategias/promociones orientadas especialmente a este target. Los factores a tomar en cuenta seran los siguientes: Caractersticas: Tarjetahabientes del Scotiabank que cancelaron su TC hace unos 6 meses o 12 meses. Producto o Segmentacin: Clsica, Oro, Platinum. Sexo: Mixto 5

Numero de Focus: 3 focus en total segmentado por cada producto.

DISTRIBUCION MUESTRAL:

No .Focus 1 2 3

Sexo

Clase de Tarjeta Clsica

Caractersticas

Mixto

Oro Platinum

Tarjetahabientes del Scotiabank que cancelaron su TC

2. TRANSCRIPCION DE FOCUS
A travs de este mtodo se procede a obtener la informacin deseada de nuestro objetivo por ello se comenzar con los entrevistados por el orden de nuestra gua de pautas. INTRODUCCION: Buenos tardes mi nombre es Pamela Guzmn, veo el nombre de cada uno de ustedes, eso va a facilitar la comunicacin. Ahora, me gustara conocerlos un poco ms por lo que quisiera que me digan su edad y el distrito en donde viven. Hola empezamos contigo (de derecha a izquierda, todos van a llevar etiquetas con su nombre) Bueno quisiera que me digan si saben para que estamos reunidos En realidad estamos ac para hablar de un tema en el que ustedes conocen, por tal razn me gustara decirles que sean totalmente sinceros y que no se dejen influenciar por nadie. Adems deben saber que no existen respuestas incorrectas todas son respuestas igualmente vlidas. Les agradecer puedan apagar sus celulares o ponerlos en modo de vibrador para aprovechar al mximo la reunin. 6

CALENTAMIENTO 1. Me gustara saber Qu les gusta hacer en sus tiempos libres? 2. A qu lugares suelen ir? 3. Qu medios de comunicacin estn ms cerca de ustedes? Por qu? (Indagar TV, radio, programacin en general, Internet (profundizar: qu hacen en Internet, qu pginas visitan, redes online cules? (Hi5, facebook, otros) por qu? ESTUDIO DE PROFUNDIDAD I. SOBRE LA CATEGORA 1. 2. Cules son los bancos que ustedes recuerdan? Alguno ms? Cules son los bancos con los que ustedes trabajan? qu los ha llevado a trabajar con ellos? (profundizar) 3. Qu productos y servicios (productos de financiamiento, productos de ahorro, tarjetas) suelen utilizar en (mencionar los bancos con los que trabajan? 4. Tienen tarjetas de crdito? Cules tienen? Preguntar por cada tarjeta mencionada: a. Por qu decidieron tener esta tarjeta de crdito? b. Desde hace cunto tiempo la tienen? c. Cules son las razones por las que la mantienen? 5.Por qu en un momento decidieron tener ms de una tarjeta? (profundizar) 6. Cul es la tarjeta de crdito de principal uso? por qu? (profundizar) 7. Ha cancelado alguna tarjeta de crdito; es decir, ha comunicado a la entidad financiera o tienda que no desea dicha tarjeta? cul?por qu? 8. Qu tan satisfechos se encuentran con su principal tarjeta de crdito? por qu? (profundizar) a. Cules son los aspectos positivos y negativos que le encuentran a esta TC? por qu? II. SOBRE LA TARJETA DE CRDITO SCOTIABANK 9. Qu opinan sobre la tarjeta de crdito que tiene de Scotiabank? Por qu? 10. Conocen a otras personas que la tienen? Saben cmo les va con esta tarjeta? 11. Hace cunto tiempo tienen la TC, como la obtuvieron y que los motivo a tenerla? 12. Qu pas una vez que la adquirieron? : a. La utilizaron inmediatamente, en qu o para qu? b.Cules fueron las razones por las que devolvieron la tarjeta? c. Tuvo la oportunidad de hablar con algn funcionario antes de cancelarla? Cmo fue su experiencia con ese funcionario, trat de convencerlo, le explic los beneficios de la TC, le dio nuevos beneficios? trat de retenerlo?de qu manera? (profundizar) 13. (TODOS) Qu saben de la TC Scotiabank?

a. Ustedes buscaron informacin, preguntaron sobre ella, escucharon algo? b. Qu tasas tiene? c. Qu beneficios brinda a sus tarjetahabientes? d.Qu promociones ofrece? Qu sabe de los Scotiapuntos? Hay canjeado algo a travs de los Scotiapuntos? Son ms o menos convenientes que otros sistemas de puntos de otras tarjetas? e. Imaginemos que la TC de Scotiabank es una persona, cmo es fsicamente? cuntos aos tiene?a qu se dedica?cmo es en su manera de ser?va a fiestas? quines se le acercan?cmo se comunica con sus amigos? Si la tuviramos en esta sala qu le diran ustedes a esta persona?y la persona qu les dira a ustedes? (profundizar) 14. Si hiciramos un paralelo entre su TC principal y la TC Scotiabank: a. Qu ventajas y desventajas tiene su TC principal frente a la TC Scotiabank? (profundizar) 15. Cmo debera hacer scotiabank para fidelizar a sus clientes de TC? 16. Desearan mencionar algo ms respecto al tema que no se haya considerado anteriormente. CIERRE Se realiza un resumen de los resultados. Para finalizar, alguno de ustedes quisiera dar algn consejo para mejorar los productos mencionados? Muchas gracias por su asistencia y apoyo. Hasta luego.

3. ESTUDIO DE PROFUNDIDAD Se plasma lo obtenido en nuestro focus group realizado. PUBLICO OBJETIVO: El Publico Objetivo menciona haber tenido una semana con una fuerte carga laboral. Es por ello que valoran la prctica de actividades de ocio; es decir, aquellos espacios de tiempo dedicados a hacer lo que les gusta o los hace disfrutar, para as aumentar la calidad de vida y disminuir el stress. Las actividades de tiempo libre realizadas por el publico objetivo las hemos segmentado de la siguiente manera: - Carcter social, como por ejemplo departir con la familia (especialmente los domingos), amistades, salir en pareja, ir a un restaurante o caf, entre otros. - Sedentarias, aquellas que requieren menor esfuerzo fsico como ver televisin, pelculas (en el hogar), escuchar msica, navegar por Internet. - Naturaleza fsica, preferentemente realizadas por el segmento masculino (deporte=ftbol), salir a caminar, acudir al gimnasio, practicar tenis. - Creativas como: realizar trabajo manuales (pinturas, jardinera). 8

 TELEVISIN De manera general, se percibe que la televisin es un medio cercano a los participantes. Tienden a distraerse sintonizando: Informacin noticiosa Pelculas INTERNET Entre las principales actividades realizadas en Internet, se tiene: Bsqueda de informacin e investigacin laboral Uso de redes sociales online como Facebook como medio para comunicarse SOBRE ENTIDADES BANCARIAS La evocacin espontnea de entidades bancarias es amplia; destaca en el top of mind el BCP. Se recuerda tambin al Wiese y Sudamericano como entidades bancarias que fueron asociadas al Scotiabank.
Bancos / Productos
Tarjeta Crdito Tarjeta Dbito Pago de Haberes CTS Cuenta de Ahorros Crdito Hipotecario Solucin Negocios Prstamo Personal

SOBRE TARJETAS DE CRDITO Percepcin de la Tarjeta de Crdito: Las tarjetas de crdito tienden a ser percibidas como una herramienta con un valor preferentemente utilitario pues permiten al tarjetahabiente acceder de manera rpida a prstamos para enfrentar cualquier imprevisto, necesidad o simplemente el deseo de comprar algo de inters. Se sienten respaldados pues los puede sacar de un apuro , generando una sensacin de tranquilidad econmica.
satatus, te da prestancia en el sistema financiero. Si eres buen pagador te da mas credito

Algunos aspectos resaltantes del segmento de tarjetahabientes que cancelaron: 9

- En el segmento Platinum existe cierto temor con relacin a una lnea de crdito muy extensa, ya que consideran que seran candidatos para el secuestro - El grupo Clsicos perciben una menor distincin (status) en cuanto a la tenencia de tarjetas de crdito debido a la actual facilidad para obtener una.

Razones que sustentan la tenencia de varias tarjetas de crdito:

Tarjeta BCP

Principal

BANCO

DE

CRDITO DEL PER

INICIO DE RELACIN: La tenencia de otros productos con el BCP. La comunicacin telefnicamente de representantes de ventas que les explican las ventajas de contar con este producto. 10

 La antigedad del vnculo con el banco. Pago de haberes

Antigedad Antigedad del del vnculo vnculo desde los desde los 14 14 aos aos me me daban daban mis mis propinas y mi abuela me sac propinas y mi abuela me sac mi mi cuenta, cuenta, desde desde chiquita chiquita de de ah ah nunca nunca ms ms la la he he dejado dejado Amplia Amplia disposicin disposicin de de cajeros cajeros automticos a nivel automticos a nivel nacional nacional e e internacional. internacional. porque porque tiene tiene cajeros cajeros en en cualquier cualquier parte y al paso y eso es importante parte y al paso y eso es importante para para m m Costumbre Costumbre mi mi tarjeta tarjeta principal principal es es la la extensin extensin de de la primera tarjeta que tuve la primera tarjeta que tuve (Tarjeta (Tarjeta Platinum, Platinum, Cancelada) Cancelada) El El sistema sistema de de seguridad seguridad garantizado garantizado que que ofrece ofrece el el uso uso de de la la banca banca por por Internet Internet con con el el fin fin de de realizar realizar pagos pagos u u otras otras operaciones. operaciones. en en cambio cambio en en el el Crdito Crdito todo todo lo lo hago hago por por Internet Internet me me dan dan un un llavero llavero con con un un cdigo cdigo que que a a cada cada minuto minuto cambia, cambia, entonces entonces no no hay hay peligro peligro que que te te clonen, clonen, ahorras ahorras tiempo tiempo y y el el tiempo tiempo es es dinero dinero (Tarjeta (Tarjeta Oro) Oro)

La La mayora mayora de de tarjetahabientes tarjetahabientes evidencian evidencian satisfaccin porque: satisfaccin porque: Acceden Acceden a a un un eficiente eficiente y y adecuado adecuado asesoramiento por parte asesoramiento por parte del del equipo equipo de de sectoristas: que constantemente sectoristas: que constantemente los los mantienen mantienen informados informados de de manera manera virtual, virtual, sobre los diferentes beneficios sobre los diferentes beneficios que que reciben reciben a a travs travs de de la la tarjeta: tarjeta: promociones; promociones; descuentos descuentos en en diferentes diferentes eventos eventos y y servicios: cine ( 2 X 1), entre servicios: cine ( 2 X 1), entre otros. otros. .. .. como como tengo tengo un un asesor, asesor, l l es es quien quien me me mantiene informado, te mandan mantiene informado, te mandan correos correos con con las las promociones, promociones, eventos, eventos, en en Larcomar Larcomar hay descuentos en el cine 2 X 1(Tarjeta hay descuentos en el cine 2 X 1(Tarjeta Oro Oro ) ) Reciben Reciben constantemente constantemente encartes encartes que que los los mantienen informados y actualizados mantienen informados y actualizados sobre sobre los los descuentos/ descuentos/ promociones promociones en en restaurantes, supermercados, restaurantes, supermercados, etc. etc. que que pueden aplicar con la tarjeta de pueden aplicar con la tarjeta de crdito. crdito. Facilidad Facilidad para para realizar realizar los los pagos pagos mediante mediante la pgina web. Es considerada la pgina web. Es considerada como como una una pgina pgina amigable. amigable.

Tarjeta Principal

: INTERBANK
Los Los tarjetahabientes tarjetahabientes expresan expresan satisfaccin satisfaccin con con la la tarjeta tarjeta Interbank. Interbank.

La posibilidad acceder La posibilidad de acceder a a la la tarjeta tarjeta de de INICIO DEde RELACIN Plaza Plaza Vea; Vea; y y as as y y obtener obtener diversos diversos beneficios: cupones descuentos en beneficios: cupones de de descuentos en Ofrecimiento telefnico/ personal compras, compras, promociones, promociones, descuentos descuentos para para asistencia asistencia a a conciertos. conciertos. entre entre otros. otros. Interbank Interbank me me gusta gusta porque porque tiene tiene para para vender vender entradas entradas de de conciertos conciertos con con 15%, 15%, 20% 20% de de descuento descuento (Tarjeta (Tarjeta Oro) Oro) de de Interbank Interbank encartes, encartes, promociones otra promociones otra calidad calidad (Tarjeta (Tarjeta 11 Clsica, Cancelada) Clsica, Cancelada) Flexibilidad Flexibilidad de de horarios horarios de de atencin: atencin: Dentro de los supermercados Dentro de los supermercados Vivanda Vivanda y y

en centro laboral

Tal Tal como como refieren, refieren, no no slo slo les les brinda brinda cupones cupones de de descuento, descuento, promociones; promociones; sino sino que que la la ubicacin ubicacin de de sus sus agencias agencias (dentro (dentro o o fuera fuera de de Supermercados) Supermercados) y y la la flexibilidad flexibilidad de de los los horarios horarios de de atencin atencin (hasta (hasta las las 9 9 pm), pm), facilitan facilitan al al tarjetahabiente tarjetahabiente el el proceso proceso de de pago pago de de diversos diversos servicios. servicios. Agrada Agrada la la comunicacin comunicacin empresaempresacliente, sienten que se preocupan cliente, sienten que se preocupan por por ellos, ellos, de de ah ah que que se se perciba perciba una una mejor mejor atencin atencin al al cliente cliente que que antes. antes.

atienden hasta las 9 pm. (Tarjetahabientes (Tarjetahabientes Scotiabank Scotiabank , , Oro Oro ) )

Compra Compra de de deuda deuda con con tasa tasa de de inters inters preferencial, preferencial, propuesta propuesta por por el el promotor promotor de de ventas ventas de de la la entidad. entidad. Al Al cliente cliente se se le le otorg otorg una una tarjeta tarjeta de de crdito crdito que que slo slo fue fue utilizada utilizada para para pagar pagar puntualmente puntualmente su su cuenta. cuenta. Es Es interesante interesante sealar sealar que que una una manera manera como como se se inicia inicia la la relacin relacin con con la la tarjeta tarjeta es es la la herencia herencia de de la la entidad entidad bancaria bancaria Tarjeta Principal : CMRanterior. anterior. Varios Varios eran eran clientes clientes del del banco banco Wiese Wiese y y Sudamericano, Sudamericano, y y luego luego de de la la asociacin asociacin con con Scotiabank Scotiabank fueron INICIO DE RELACIN fueron trasladados. trasladados. no las notiendas las tuve tuve porque porque directamente directamente Scotiabank Scotiabank me me las las Ofrecimiento de la tarjeta en las

(En algn caso) La

dio dio sino sino porque porque estaba estaba en en el el Banco Banco Sudamericano Sudamericano que que me entreg las tarjetas y automticamente me pasaron me entreg las tarjetas y automticamente me pasaron antigedad del vnculo (Tienda Sears) al al Scotiabank Scotiabank

SOBRE LA TARJETA SCOTIABANK

Cmo iniciaron la relacin de la tarjeta: En todos los segmentos estudiados, el contacto inicial con el tarjetahabiente potencial se dio a travs del promotor de ventas (sea en el Los Los tarjetahabientes tarjetahabientes identifican identifican centro laboral u hogar). Entre los algunas algunas ventajas ventajas en en esta esta propuesta propuesta argumentos de venta se tiene: TARJETA CLSICA: DE CRDITO
que que los los lleva lleva a a sentirse sentirse satisfechos, satisfechos, como: como:

La La fecha fecha de de pago pago de de cuotas cuotas siempre siempre es la misma: este hecho es la misma: este hecho evita evita que que el el tarjetahabiente tarjetahabiente se se confunda confunda o o retrase retrase en en la la cancelacin. cancelacin. Menor Menor tasa tasa de de inters inters : : frente frente a a Ripley, inclusive en la disposicin Ripley, inclusive en la disposicin de de dinero dinero en en efectivo. efectivo. (Tarjeta, (Tarjeta, Platinum) Platinum) La La posibilidad posibilidad de de adquirir adquirir artculos artculos personales para la familia, personales para la familia, artefactos artefactos para para el el hogar hogar y/ y/ o o productos productos de de la la canasta canasta familiar familiar con con descuentos descuentos y y ofertas, favoreciendo su economa. ofertas, favoreciendo su economa. El El no no cobro cobro de de la la membresa, membresa, a a diferencia de las tarjetas bancarias diferencia de las tarjetas bancarias

Constante Constante ofrecimiento ofrecimiento de de descuentos, ofertas en las descuentos, ofertas en las tiendas tiendas Mayor Mayor facilidad facilidad para para acceder acceder a a las las promociones (2x1, cierrapuertas, promociones (2x1, cierrapuertas, entre entre otros) otros)

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TARJETA DE CRDITO ORO:

TARJETA DE CRDITO PLATINUM

La La no no existencia existencia de de cobro cobro por por mantenimiento mantenimiento de de la la tarjeta. tarjeta. Es interesante mencionar que argumentos de venta sentimentales (ruego), fueron sealados La invitacin a migrar de la tarjeta Clsica a la Oro, La invitacin a migrar de la tarjeta Clsica a la Oro, genera genera en los tarjetahabientes Oro y Platinum. inters y aceptacin fundamentalmente para ser utilizada inters y aceptacin fundamentalmente para ser utilizada en en viajes viajes al al extranjero. extranjero.

Beneficios que ofrece laofrecerme tarjeta la Scotiabank tarjeta, ofrecerme la tarjeta, me me llamaron llamaron para para darme darme una una oro oro (yo (yo

yo yo porque porque ah ah tengo tengo mi mi sueldo sueldo y y ellos ellos me me llamaron llamaron para para tena tena una una clsica) clsica) y y como como a a m m me me gusta gusta viajar viajar dije dije mejor mejor es es

Es interesante resaltar el tener desconocimiento que tienen todos los segmentos una tener una oro oro sobre los beneficios que les ofrece la tarjeta Scotiabank. El conocimiento de stos hubiera influido en la decisin de mantener la Ofrecimiento Ofrecimiento de de una una lnea lnea de de crdito crdito preferencial, preferencial, tarjeta en vez de anularla significativa.

significativa. Menor tasa de inters en crditos personales. Menor tasa de inters ens crditos personales. yo tengo trabajando aos con ellos y no de beneficios Promesa Promesa de de no no pagar pagar membresa membresa anual anual sino sino le le daban daban uso a la tarjeta de crdito. uso a la tarjeta de crdito. me dieron unos vales para comprar en Metro por 200 soles, eso no viene Posibilidad de ingresar al VIP del aeropuerto Posibilidad de ingresar dicho al saln saln VIP del aeropuerto y en el catlogo de repente si me lo hubieran no me retiraba y disfrutar disfrutar de una variedad de privilegios y comodidades: pantallas especiales de biblioteca; acceso pantallas especiales de televisin; televisin; biblioteca; acceso al al A continuacin detallamos los beneficios que perciben algunos participantes servicio gratuito de caf bar, entre otros. acerca de la TC Scotiabank : servicio gratuito de caf bar, entre otros. Ofrecimiento Ofrecimiento de de acumulacin acumulacin de de puntaje: puntaje: para para la la obtencin de canjes de diversos artculos y/o productos obtencin de canjes de diversos artculos y/o productos Ofrecimiento del no pago de la membresa (algunos

Variedad de establecimientos en donde se puede utilizar la tarjeta, as como tambin descuentos para los mismos.

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 Acumulacin de Scotia Puntos, pero que sirven para adquirir artculos de poco inters para el target. o sea me dan puntos para canjear artculos, no para viajes, no para pasajes si mandan una propaganda por ejemplo con 1,200 puntos tienes un peine Los tarjetahabientes anulados Platinum reconocen los beneficios como los salones VIP del aeropuerto, no obstante tienden a no valorarlos.

Identificacin de aspectos positivos de la tarjeta Scotiabank ASPECTOS POSITIVOS Mayor lnea de crdito (Tarjeta Platinum) Promociones para descuentos en diversos establecimientos A veces me llegan los descuentos y promociones del Scotia a mi casa Renovacin anual de la tarjeta sin costo alguno tiene buena presentacin es bonita es fuera de lo comn es pequea Identificacin de aspectos negativos de la tarjeta Scotiabank En trminos generales, los clientes perciben desventajas en cuanto al producto en s, es decir la tarjeta Scotiabank y desventajas asociadas al servicio en general que ofrece Scotiabank como entidad bancaria. ASPECTOS NEGATIVOS (del producto) Escasa informacin sobre los beneficios, promociones que ofrece este producto Ausencia de promociones (Tarjeta Platinum). Muchas veces no llega el estado de cuenta (segmento tarjetahabiente cancelados) Incumplimiento con lo ofrecido: tipo de tarjeta elegida, cobro por membresa, tasa de intereses (enfatizado por tarjetahabientes Clsico y Oro Cancelados) ASPECTOS NEGATIVOS (del servicio en general) Problemas/cadas frecuentes con el sistema de red Limitada cantidad de agencias y sucursales bancarias (Tarjetas Platinum; Oro) / /Cajeros electrnicos antiguos (Tarjeta Platinum)

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 Atencin deficiente: percepcin de poca eficacia y transparencia en los procesos; demora en la atencin; atencin poco clida y amable, de ah que los tarjetahabientes Clsica lo entiendan como desinters por ser clientes pequeos falta de promociones no hay tantas agencias, no hay lugares de pago los cajeros son muy antiguos ( no proyectan tecnologa) no est a la vanguardia de los productos que ofrece (Tarjeta Platinum).

Uso de la tarjeta Scotiabank

Imagen de la tarjeta Scotiabank lobo que se quiere comer a la caperucita banco canadiense que no est Nunca existi necesidad o enraizado enuna nuestra realidad, en nuestro Consumo feeling en el extranjero. latino gringo deseo de obtener la tarjeta, desconectado de la realidad no entiende, envejecido, mirada extraviada Para pagar una ms deuda. Existe solo se acept por pena o indiferente tiene problemas de aterrizar al mundo latino me gustaba una alta valoracin de la para no seguir siendo cuando era el sudamericano compra de deuda, en especial acosado mujer de negro, poco cerrada, da pocaen informacin, el segmento medio de pesada acept la tarjeta de pena, mujer semidesnuda porque necesita apoyo, tarjetahabientes abrigarse bruja Oro. del 71 me cogi en mi cuarto de hora preparando su pcima para engatusar a don Ramn insistente queriendo yo para tambin la utilic para y para quea no me fastidien conquistar don Ramn pero sin tener argumento cogerlo y don Ramn pagar la deuda y despus la recib la tarjeta y al cajn tratando de escapar que te hostiguen para tener la tarjeta genera anul rechazogitana atractiva y la escuchas a pesar que sabes que te va a (Tarjeta Oro) engaar De igual manera, este segmento percibe a un banco lejano, que no entiende las necesidades de los consumidores y es por ello que no puede ofrecer productos o servicios que los satisfagan. Se resalta la poca informacin que ofrece, lo que da luces sobre una publicidad poco agresiva y efectiva 15

Existe cierta desconfianza alrededor de la tarjeta Scotiabank y se percibe como un producto que no est ofreciendo nada nuevo que no posea el tarjetahabiente Razones de cancelacin de tarjeta Scotiabank FACTORES: DE LA TARJETA Cobro por mantenimiento, membresa y renovacin La razn ms frecuente para cancelar la tarjeta Scotiabank es el costo por membresa. Este cobro, adems de ser percibido como elevado, se califica de injusto, suponiendo una fuente de insatisfaccin con la tarjeta y percepcin de un banco que se aprovecha Incluso en algunos casos se le pide al cliente que pague la renovacin para que pueda anular su tarjeta, generando aun mayor insatisfaccin. el porqu anul mi tarjeta es el alto cobro por la membresa anual: 50 dlares. Yo no pago y me dijeron cmo no va a pagar, s tiene que pagar. Y dije yo no voy a pagar y no pagu. Yo tengo entendido que el inters de Scotiabank es terrible. O sea me han comentado que es muy alto el inters (Tarjeta Platinum) No envo de los estados de cuenta Otra razn que influye en la decisin de cancelar la tarjeta es que el cliente no llega a recibir su estado de cuenta. No se tiene la seguridad si se trata de una debilidad del banco o del sistema de courier con el que se trabaja. Es interesante sealar que este motivo es enfatizado por el segmento de tarjetahabientes Clsica y Oro y durante 2 meses no me llegaba el estado de cuenta y ah aprovech en anularla... yo con Scotiabank tuve problemas del estado de cuenta. Fui a reclamar que no me lleg me dijeron que era el courier, el courier certificaba que me haba llegado, haga una carta formal hice la carta formal y me cobraron como 10 soles por el estado y no me lleg la copia y me dijeron que era el courier. Realmente no saba si la culpa era del banco o del courrier y encima del reclamo, te cobran (Tarjeta Clsica) Incumplimiento de lo ofrecido Es un aspecto que genera un alto nivel de insatisfaccin, ya que el cliente se siente engaado. Algunos casos de incumplimiento de lo ofrecido: 16

 Cliente pide una tarjeta Oro y le entregan una Tradicional/Clsica Se le indica al cliente que si se retrasa 2 meses no pasa nada; no obstante despus de ese tiempo le bloquearon la tarjeta de crdito. Se le dice al cliente que no va a tener que pagar membresa o renovacin anual para que ste acepte la tarjeta; sin embargo no se cumple. te ofrecen una cosa y te dan otra... yo anul la Scotiabank porque me decan que no me iban a cobrar mantenimiento ni nada y al final cuando vas a reclamar no pasa nada FACTORES: DEL BANCO Atencin deficiente por parte del personal de plataforma En algunos casos, la decisin de cancelar la tarjeta Scotiabank se relaciona con el haber recibido una atencin deficiente en plataforma/ventanilla. Adems se percibe una actitud poco cordial y amable por parte de los promotores e incluso desinters por los clientes. Estos se sienten desatendidos, no perciben un trato personalizado en cuanto a la solucin de problemas. Un hecho que genera malestar es cuando son enviados a gestionar su queja va telefnica. Genera sensacin de desinters y poco cuidado al cliente. fui y les dije les pago pero no quiero ms su tarjeta. Teniendo tarjetas con mucho ms lnea de crdito que las que tena ah, maltratan mucho al cliente. Otra fue porque el funcionario que me atendi no me trat de la forma correcta porque cuando fui a la agencia a quejarme me dijeron vaya a quejarse por telfono. Yo sent que no me hacan caso.... En trminos generales se observa que un mayor nmero de razones asociadas a la tarjeta seran los motivos por los que se decide anular la tarjeta Scotiabank; sin embargo, el principal motivo asociado al banco se encuentra dentro de los ms frecuentes. En trminos generales, observamos que no existen enemigos de la tarjeta Scotiabank, sino personas que reclaman que el producto as como el banco se acerque a ellos. Desean propuestas que puedan seducirlos como tarjetahabiente. EXISTE DESCONOCIMIENTO DE SUS VENTAJAS. 4. RESULTADOS Resulta muy positivo que tanto entre los clientes que han dejado de consumir como entre los que cancelaron la tarjeta, no exista una actitud negativa hacia Scotiabank ni hacia las tarjetas de Scotiabank para la mayora de los entrevistados.

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 Algunos de los problemas de bajo consumo o de cancelacin de la tarjeta Scotiabank empiezan en el momento mismo de la venta: hay personas que aceptan la tarjeta con indiferencia o sin identificar valor en la misma Es ms, hay ocasiones en que la tarjeta es aceptada por cansancio ante la insistencia del vendedor y hasta por pena, lo cual de entrada ya crea un rechazo hacia la tarjeta. Aunque se trata de un solo comentario, s es importante tomar en cuenta que se pueden dar incluso situaciones extremas de los vendedores que le dicen al cliente: si quiere la acepta hoy y maana la cancela. En este contexto (de indiferencia u olvido), sumado a la mayor responsabilidad de los clientes en el uso de las Tarjeta de Crdito, provoca que en algunas ocasiones, el acercarse la fecha de pago de la renovacin, el cliente decida cancelar la tarjeta Al margen de cmo se dio el proceso de venta, hay quienes se inhiben de usar la Tarjeta de Crdito porque Scotiabank no es su banco principal y les resulta incmodo o complicado hacer los pagos de la TC. Tambin es importante tomar en cuenta que algunos clientes Platinum de Scotiabank no mostraran necesariamente un verdadero perfil Platinum, por lo tanto, no valoran tanto los beneficios ms exclusivos que les ofrece la TC.

CONCLUSION ES
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 La comunicacin se hace ms necesaria cuando los propios clientes consideran que las Tarjeta de Crdito Scotiabank deben competir ms agresivamente con las otras tarjetas del mercado. Adicionalmente ayudara en la imagen de la Tarjeta de Crdito (y del banco) ser una tarjeta preocupada realmente por informar y orientar al cliente. En general, a todos los bancos se les adjudica falta intencional de transparencia, principalmente en lo que se refiere al revolving (que muchos consideran tramposo) y a las polticas, condiciones y tasas. Tambin se espera una mayor flexibilidad en las deudas, mayor confianza en el cliente y tratamiento personalizado de las deudas: tomar en cuenta el buen historial del cliente cuando se atrasa una sola cuota; pagar sin mora por un da de retraso, descuentos por buen pagador; etc. Ms all de la tarjeta misma, los clientes consideran que SBP est en cierta desventaja frente a bancos como BCP o Interbank, principalmente en calidad de atencin, rapidez en la atencin, cobertura de agencias y cajeros (no identifican los Cajeros Express), horarios y trmites tediosos. Lo que ms atraera al cliente: - Ofrecer una lnea mayor a la que el cliente tena con otras tarjetas - Ofrecer un upscale (tanto por status como por la tasa) - Compra de deuda - Pago de hasta 45 das Promociones constantes y atractivas y beneficios concretos (en lo posible comunicar de manera personalizada qu puede obtener concretamente con los puntos ganados). Destacan los promociones para conciertos de Interbank, acumulacin de millas de BCP Taca, las promociones de gasolina que anteriormente haca SBP) Constante comunicacin de estas promociones y beneficios (resaltan los catlogos del BCP).

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ANEXOS

HOJA FILTRO 20

Nombre: Jhon Garca Edad: 35 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP 2. En qu distrito reside? San Miguel 3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para una empresa, en Frito Lay. 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Supervisor de Ventas

HOJA FILTRO Nombre: Elizabeth Avarado Edad: 38 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP y Continental 2. En qu distrito reside? Magdalena 3. Labora para una empresa o es independiente? Es Independiente, brinda servicios de catering. 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Gerente.

HOJA FILTRO Nombre: Jos Luis Lpez Edad: 42 21

1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP e Interbank 2. En qu distrito reside? Surquillo 3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para un centro de estudio 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Profesor de programas de internet

HOJA FILTRO Nombre: Nerio Guevara Edad: 29 1. Qu tarjetas de crdito tiene? Continental 2. En qu distrito reside? Lince 3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para la empresa Derivados de Maiz 4. Cul es su grado instruccin? Tcnico Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Asistente de almacn

HOJA FILTRO Nombre: Luis Fernando Mrquez Edad: 35 1. Qu tarjetas de crdito tiene? 22

BCP y Continental 2. En qu distrito reside? Pueblo Libre 3. Labora para una empresa o es independiente? Independiente 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Contador

HOJA FILTRO Nombre: Daniel Mendoza Edad: 52 1. Qu tarjetas de crdito tiene? Continental 2. En qu distrito reside? Brea 3. Labora para una empresa o es independiente? Independiente en un Catering 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Administrador

HOJA FILTRO Nombre: Rosa Ramos Edad: 26 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP 2. En qu distrito reside?

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Surco 3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para un centro de estudio 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Profesora

HOJA FILTRO Nombre: Ross Aliaga Edad: 38 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP tanto de Ahorro y de Crdito 2. En qu distrito reside? La Victoria 3. Labora para una empresa o es independiente? Independiente 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Comerciante

HOJA FILTRO Nombre: Alan Castillo Edad: 36 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP y Citibank 2. En qu distrito reside? Magdalena 24

3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para Sandvik del Per 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Compras Locales

HOJA FILTRO Nombre: Carlos Cedrn Edad: 45 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP e Interbank 2. En qu distrito reside? La Molina 3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para Chocolates Helena 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Gerente Comercial

HOJA FILTRO Nombre: Gabriel Rodrguez Edad: 43 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP, Citibank, Interbank. 2. En qu distrito reside? Surco 25

3. Labora para una empresa o es independiente? Independiente 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Abogado

HOJA FILTRO Nombre: Andrea Estrada Edad: 36 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP 2. En qu distrito reside? Pueblo Libre 3. Labora para una empresa o es independiente? Ama de casa 4. Cul es su grado instruccin? Tcnico - Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Actualmente no labora

HOJA FILTRO Nombre: Ela Jimnez Edad: 29 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP 2. En qu distrito reside? Ate Vitarte 3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para Kimberly Clark 26

4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Asistente de Gerencia

HOJA FILTRO Nombre: Paola Salazar Edad: 34 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP 2. En qu distrito reside? Lince 3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para un estudio de abogados 4. Cul es su grado instruccin? Superior 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Abogado

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Nombre: Cesar Castaeda Edad: 60 1. Qu tarjetas de crdito tiene? BCP y Falabella 2. En qu distrito reside? San Miguel 3. Labora para una empresa o es independiente? Labora para una empresa qumica. 4. Cul es su grado instruccin? 27

Ingeniero qumico. 5. Qu cargo que ocupa en la empresa en la que labora? Gerente Comercial

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