DEPARTAMENTELE HOTELULUI

1. ORGANIZAREA HOTELURILOR PE DEPARTIMENTE 2. SERVICIUL FRONT OFFICE 3. SERVICIUL ETAJ 4. DEPARTAMENTUL ALIMENTAIE 5. STUDIU DE CAZ: HOTEL CONTINENTAL ORADEA

Pornind de la conceptul de ospitalitate , strucutura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza : adapost si hrana, impuse de statutul de turist , precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta economica. Aceste considerente au impus configurarea celor doua departament specifice ale unui hotel : cazarea si restauratia, care asigura serviciile hoteliere de baza. Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pentru functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze.

Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece: este infiintat pentu a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit; planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pentru indeplinirea obiectivelor; personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

ORGANIZAREA HOTELURILOR PE DEPARTAMENTE

Departamentele de baz ale unui hotel Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare:

Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt: - departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie; - departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training. Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: departamentul front-office si departamentul de etaj. Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel:

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru: - intrarea - desk-ul (comptoir) - biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului - scari si ascesnsoare

n general, serviciul front-office si serviciul etaj formeaz departamentul cazare. Cea mai mare varietate a activitilor serviciului front-office se nregistreaz la nivelul compartimentului de hol. Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.

SERVICIUL FRONT-OFFICE SERVICIUL FRONT-OFFICE: FUNCIA REZERVRI

Rezervarea poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a unui spaiu de cazare. Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt: - prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de rezervare sau prin sisteme de rezervare in reea, care pot fi afiliate sau neafiliate - prin intermediul unei agenii de voiaj - rezervarea direct adresat direct hotelului

SERVICIUL FRONT-OFFICE: FUNCIA RECEPIEI Pregtirea primirii clienilor Pregtitrea primirii grupurilor Primirea propriu-zis Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaia prestaiilor si decontrilor (evidena normal), fie gestiunea electronic. FRONT-OFFICE : FUNCIA CONCIERGE Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, care are rspuns la orice intrebare i a crei preocupare permanent este asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El indeplineste rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului.

Activitile specifice acestei funcii sunt: Oferirea informaiilor Primirea si transmiterea mesajelor Primirea i transmiterea corespondenei Trezirea la ore solicitate Pstrarea bagajelor clientului Primirea i rezolvarea reclamaiilor
SERVICIUL FRONT-OFFICE : FUNCIA FACTURARE CASERIE Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui sistem de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care s lase ct mai puine nevoi.

SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni. Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur: - curenie i intreinere: - spaiile de cazare - spaiile de folosin comun interioare i exterioare - spaiile anexe. - pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni - prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat - asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul tehnic.

DEPARTAMENTUL ALIMENTAIE
Alimentaia clienilor gzduii apare ca o tendin n hotelria modern. Serviciul de alimentaie public, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existena unei varieti de compartimente, care s satisfac att nevoia de hran ct i pe cea de agrement. Activitatea departamentului alimentaie (restaurante, baruri, Food & Beverage) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria n primul rnd) i servire (saloane de servire, baruri).

Locurile de servire i vnzare a preparatelor culinare i a buturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri, etc. Cu variaii de la un tip de unitate la altul, n medie, saloanele de servire reprezint 50% din suprafaa global a restaurantului. Cte 25% sunt atribuite spaiilor de depozitare i buctrie. Suplimentar salonului de servire, tot spaii destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevzut cu aparate telefonice.

STUDIU DE CAZ: HOTEL CONTINENTAL FORUM ORADEA

Descrierea unitati Amplasat pe malul rului Criu Repede, hotelul Continental Forum Oradea ofer camere cu Wi-Fi gratuit i o piscin cu ap termal. Apa curent provine de asemenea de la un izvor termal.Fiind foarte aproape de reeaua excelent de transport i de punctul central, hotelul asigur o poziie privilegiat, indiferent dac suntei ntr-o cltorie de afaceri sau una de agrement. Construcia hotelului se desfoar pe 7 nivele, avnd urmtoarele tipuri de spaii de cazare: 143 camere standard 18 camere exectutiv 7 Apartamente

STRUCTURA ORGANIZATORIC Activitatea hotelului este structurat funcional pe nivele Parter Restaurant i salon pentru servit micul dejun; Restaurant cu terasa Salon banchete Bar de zi; Bar de noapte Recepie hotel, hol recepie i birou recepie; Spaii de depozitare; Business center;shop Piscina apa termala,sauna,masaj,aerobic Grup sanitar public; Garderob; Bucatarie Anexe buctrie; Anexe funcionale; Spaii de circulaie.

Subsol, cu o suprafa util de 508,20 mp: Central termic; Central de ventilare; Depozite diverse; Ateliere; Spaii de circulaie; Spaiu pentru gunoi. Vestiare Etajele 1-7 spatii de cazare, oficiu camerista, depozit lenjerie 6 Sali de conferinta

Personalul hotelului, care asigur buna organizare i funcionare a acestuia, se ridic la aproximativ 80 de persoane angajate. Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respect fia postului. Recepia desfoar mai multe grupe de activiti, ntre care cea mai important este activitatea de Front Office. Aceasta este primul contact pe care l are turistul cu personalul unitii de cazare i de acest impact depinde de multe ori revenirea n acelai loc cu un alt prilej. Activitile specifice acestui compartiment se desfoar la nivelul holului de intrare, este condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri, casier, facturier, bagajist i lucrtorii de noapte).

Compartimentul de contabilitate, are ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria (verificarea final a ncasrilor hotelului), cuprinznd i resursele umane. Acest departament este condus de directorul economic Compartimentul de aprovizionare este condus de responsabilul cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului. Departamentul aprovizionare-producie este cel care are responsabilitatea ncheierii contractelor prin care se asigur derularea zilnic a tuturor serviciilor hoteliere.

Compartimentul de cazare, condus de directorul de cazare care are n subordine eful de recepie, guvernanta general i administratorul ef. Serviciul room-service, este corelat cu prezena continu a personalului n buctria restaurantului pentru asigurarea unor stocuri de semipreparate. Room-service-ul se asigur prin intermediul celor de la front office. Compartimentul de alimentaie public, condus de directorul de alimentaie care are n subordine eful de restaurant, responsabilul cu banchetele i reuniunile i directorul executiv din departamentul de alimentaie.

 Compartimentul de resurse umane are urmtoarele atribuii: angajarea, recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor, renumeraia angajailor, analiza i evaluarea posturilor. Compartimentul tehnic este foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, precum i personalul de ntreinere.

CONCLUZII

O component a ospitalitii, extrem de important pentru a asigura confortul clienilor n unitatea de cazare, este asigurarea deplin a securitii clientului n hotel. Principala funcie a departamentelor este de a sprijini i asigura realizarea tuturor tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice a hotelului depinde ntr-o mare msur de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulrii activitii hoteliere ine de proiectarea i utilizarea eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest domeniu. Cea mai importanta componenta a bazei tehnico - materiale specifice turismului este cazarea. Cazarea (ospitalitatea) este tot atat de veche ca si omenirea si a aparut odata cu primele legaturi sociale ale oamenilor Indiferent de modul in care este evaluata prestatia turistica, BAZA MATERIALA SI SERVICIILE COMPARTIMENTELOR(DEPARTAMENTELOR) sunt primele elemente care releveaza atat calitatea cat si accesibilitatea clientilor. Succesul unui hotel este asigurat de aptitudinea de a se incadra intr-o megatendinta, in functie de caracteristicile specifice, si nu de racordarea la tendintele efemere.