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Neue Kommunikationsl6sung erhGht Flexibilitat und Produktivitat ‘Schon kurze Zeit nach der Einfihrung der neuen Kommunikationslésung bei der enwag energie- und wassergeselischaft mbH Wetzlar hat sich nicht nur die Produktivitat der Mitarbeiter erhéht. Auch die Kundenzufriedenheit ist deutlich gestiegen, denn Anfragen kénnen jetzt deutlich schneller beantwortet werden. er Name enwag steht in Wetzlar und Umgebung far eine lange Tracition im Bereich der Energieversorgung. in Spit- zenzeiten muss die Telefonanlage des mit- telhessischen Energieversorgers bis 2u 2,000 Kundenanrute bewaltigen. Ein mo- dernes Kommunikationssystem ist bei diesem Telefonaufkommen Pfiicht, denn die telefonische Erreichbarkelt entschel- det im liberalisierten Energiernarkt immer haufiger auch Gber Kundenzuftiedenheit und damit die Position im Wettbewerb der Anbieter, Ein Kunde, der mit dem Service unauirieden ist, wechselt heute ethebiich schnell sein Versorgungsunternehimen", so Heribert Gilberg, Letter Projektmanage- ment, Ausschreibungen, BeumaBnahmen bei der enwag, Und genau hier lag fir das Unternehmen ein immer grder werdendes Problem, denn die Telefonaniage der enwag starim- te aus dem Jahr 1995 und stieB zuneh mend an ihre Grenzen. .Da es sich um ein System der ersten |SDN-Generation han delte, ware eine Auiriistung unwirtschatt lich gewesen’, betont Gilbarg. Aber auch die wachsenden Anforderungen, die mit der Einrichtung eines Kunden-Service- Centers verbunden waren, gehdrten zu den entscheidenden Griinden tir einen Wechsel. So solite eine Voicemail und Faxidsung mit in das System integriert wer den und auch iiber die Einbindung von ‘Schnurlos-Telefonen flr die bessere Er- reichbarkeit bestimmter Mitarbeiter aut dem Betriebsgelinde wurde nachgedacht. Anfragen schnell erledigen Das Kunden-Servioe-Center ist mit einem elektronischen Archivsystem ausgestattet, sodass beispielsweise der Wunsch eines Kunden nach einem Rechnungs-Dupikat schon wahrend des Telefonats erfilt wer- den kann, ,Heute ruft der Mitarbeiter das entsprechende Dokument auf und kann 6s mit einem Mausklck direkt von seinem Ar- beitsplatz-PC aus an den Kunden faxen oder mailen*, beschreibt Achin Klingelhd- fer, Leter IT-Managernent bei der enwag, den Fortschritt. Fiiher wurde dagegen cer ‘Anrut 2undchst entgegengenommen, dann im Archiv nach der Rechnung ge- sucht, eine Kopie angefertigt und an den Kunden verschickt. Eventuell war aber auch noch ein weiterer Riickruf notwencig pe: orvng ‘Sprachmailbox, Dazwischen hért der Kun: de verschiedene Ansagen und Musik. Die Sachbearbeiterim Call Centersitzen rit ihren schnurlosen Funk: Headsets an einem sogenannten ,Agenten-Desktop’, ibar den sie ditekt auf die Archivsoftwere Zugrelfen konnen. Aber sie sehen dort auch eine Sta: tusanzeige mit farbigen Symbolen, Daraus ‘geht beispielsweise hervor, welche Miterbe': ter aktuellim System angemeldet sind oder wer gerade ein Gesprich fat. Kommt ge- rade kein neuer Anrut herein, konnen zum Belgpiel in der Zwrischenzeit aufgelautene \Votcemalls abgearbeitet werden. -Wirhaben heute ein Servicelevel von nahe 2u 100 Prozent", betont Klingelhoter Die wenigen Kunden, die in Spitzenzeten nicht Unmittelbar beim ersten Versuch einen Sachbearbeter ereichen und eine Nach: richt auf der Sprachmaiibox hhinterassen, werden so schnell we méglch zurlickgeru: fen, Anrufer, die gezielt nen bestimmten Gesprachspartner erreichen wollen, lassen sich iber einen integrierten PC-Vermitt- lungspiatz weiterverbinden, dessen graf sche Benutzeroberfiéche unter anderem den Zugrif auf ein elektronisches Telefon- buch enmégicht. Unified Messaging Nit der Einfuhrung cer Unified Messaging- Lésung HiPath Xpressions steht an insge- samt 75 Arbeitsplatzen nun eine Voloemail box zur Verftiqung und es findet aine Einbin dung indie vorhiandene Lotus-Notes-Umge- bung stat. Uber aia Software X-Phone, die von C4B stammt, kéinnen die enwag-Mitar- beiter nun per MausKlickaus verschiedenen ‘Adressbiichem eine Telefonverbindung aut bauon. Boi ankommenden Gesprachen zaigt dle Software, wenn dle Nummemer kennung beim Anrufer aktiviert ist und seine energie | wasser-praxis 1/2007 Dattenin einem Verzeichnis gespeichert sind, sofort dan Namen am Bidschirm an, Be’ komplexen Antorcierungen muss jade Komponente einer Gesamtiésung sorgtél- tig ausgewahit und auf die vorhandene TK-Infrastruktur abgestimmt werden", woid Jirgen Marx, Experte bei Siemens. .Alle Produkte, cle im Rahmen des HiPath Ready Partner-Programms zum Einsatz kommen, werden von uns 2uerst zertif ert, um das optimale Zusammenspiel der Systeme sicherzustelien.” Dokumente aus dem enwag-Archivsystem ‘etwa im PDF-Format oder Ofice 2000: Dateien —_werden heute tiber den zentralen Fax-Server konvertiert und kénnen von je= dem Arbettsplatz direkt aus der Lotus No: tes-Umgebung per Mausklck an ein belie biges Faxgerait verschickt werden. Auch der drekte Empfang von Faxen ist mglich, da jeder Arbeitsplatz nun Uber eine eigene Faxnummer verigt. Dass oie Arbeit trotz der vielftigan neuen Funktionen nach wie vor in der Lotus Notes-Oberfiiche stattfn: det, bedeutet geringe Umstelungsproble: ma und weniger Trainingsautwand, Um den Mitarbettern den Umstieg aut die neue Technik zu erleichtem, wurden spe- elle Schulungen durchgettihrt. Ein we- senticher Pluspunkt des neuen Systems besteht fir uns auch darin, dass wir viele Administrationsaufgaben nun selost durch fuhren konnen", unterstreioht der IT-Leiter der enwag. Friher musste dagegen bei je dem Umzug eines Mitarbeiters oder einer sonstigen Ancierung der Service des Her- stelles beauftragt werden. Hohere Kundenzufriedenheit Unser erkiartes Ziel ist es, durch den ge. Zielten Einsatz intelligenter Kommunikati constechnik ie Procuktivitét unserer Mitr beiter zu steigern und zugieioh die Kun- denzufiecienhett 2u eehdhen’, sagt Achim Klingelnoter. Dies werde mit der neuen Kommurikationsiésung auch erreicht, sei allerdings nicht immer genau in Euro und Cent berechenbar. Konkret gespart wird aut jeden Fall bei den Betriebskosten durch die nun magliche Eigenaciministration des Kommunikationssystems. ‘Auch die bessere Auslastung der vorhande- ren Ressourcen durch die flexible Anrutver- telung erhoht die Produktivitt der Mitarbe ter. Der entscheidencle Nutzen der realsiar ten Kommunikationslosung besteht aber in der deutichen Verbesserung des Kunden- services. Auch in Spitzenbelastungszelten erreichen haute ale Anrufer einen kompe- tenten Ansprechpartner. ,Eine hohe Kun- denzutriedenhelt it flr uns heute eine we- sentiche Starke imimmerharter werdanden \Wettbowerb, das kann man gar nicht rit Geld autwiegen’, istder -Leter Uberzeugt. Autorin: Yvonne Giebels E-Mall giebels@conosco.de Kontakt: ‘enwag energie- und wassergeselischaft mbh Hermannsteiner Str 1, 35576 Wetzlar Tol: 06441 939-0 Fax: 06441 999-211 E-Mail kontakt@enwag.de Internet: www.enwag.de . WWALDERMMAR UE? INGENIEURBAU FOR VERFAHRENSTECHNI Mitglied im NACE, DVGW, VDI ISO-Flansche fir den KKS bis PN 500 f0r Flansche API 10000 uch Einzeleile fir dia Nachristung * Bolzenisolierung 2 mm, Glasties und Kunstharz gemickelt + Spezialkonstruktionen fOr alle Dichiflichon | + Fachbetrieb nach § 191 WHG * Zertifiiert nach Cruckgorétorichiinie 97/20EG airbase | agsabe20 | Teen 0514121125 mal no@suckivide Aamo alder RO C8-09.02 2007 Oxerbur,S 45 Tote: 0814128875 "wi suck i