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Atendimento ao pblico
O que atendimento?
Atender , basicamente, satisfazer as necessidades (suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes opcionais).
O Profissional de Atendimento
Entender seu verdadeiro papel, que de atender as necessidades dos clientes Entender o lado humano
Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.
Olhar
Aproximao Raio de Ao
O Sorriso
Ir ao Encontro do Cliente
Tom de Voz
Saber Escutar
Agilidade
Calor no Atendimento
A Primeira Impresso
Cliente
Cliente Externo
Cliente final, mantm financeiramente a organizao, adquirindo produtos e servios
Cliente Interno
Diretor, Gerente, Chefe ou colega de Trabalho. Todos a quem direcionamos nossos servios ou produtos, necessrio a realizao do trabalho.
O que interessa fornecer a ele, sempre que possvel, o que ele quer e necessita.
Atitudes Inadequadas
Palavras negativas Falar grias Tratamento ntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da empresa para o cliente
Frases Proibidas
No fale:
No
Fale:
Vou Eis O
sei no
(vamos) verificar
No,
ter que...
preciso...
Iniciar
NO
Tcnica 01
Tcnica 02
Tcnica 03
Um cliente pode at no gostar do lugar, mas poder amar o atendimento. (Paulo Samuel)