Act.

1 Revisin de Presaberes Revisin del intento 1

Comenzado el: martes, 12 de febrero de 2013, 22:57 Completado el: martes, 12 de febrero de 2013, 23:20 Tiempo empleado: 22 minutos 51 segundos
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1 El Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, por lo tanto el servicio al cliente tambin puede ser definido como: Seleccione una respuesta.
a. Mayor oportunidad de venta para proporcionar mejores servicios.

b. Medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiemp producto o servicio. c. Calidad en los productos y servicios. d. Calidad de los productos y servicios en tiempo y lugar.

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Los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en los atributos fsicos del servicio o en los hbitos de comportamiento de los consumidores. Los atributos fsicos de los servicios pueden clasificarse en: 1. Bsicos, inesperados, razn de compra, influencias en la compra. 2. Bsicos, deseados, inherentes a los productos, que los consumidores desean. 3. Esperados, bsicos, forma como el consumidor realiza la compra, influencias que recibe. 4. Esperados, inesperados, lo que esperan del servicio, atributos que el consumidor no espera.

Seleccione al menos una respuesta.

a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.

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Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste directamente como el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Puesto que el cliente siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l; la organizacin debe definir cul es la mejor forma de ofrecer el servicio. El anterior enunciado hace parte de las decisiones que se deben afrontar en la empresa para desarrollar una:

Seleccione una respuesta.

a. Estrategia de compra. b. Estrategia de Servicio c. Estrategia de diferenciacin d. Estrategia de producto

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El marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y competitividad de la empresa, como son la venta, la produccin, el producto, el servicio. De esta manera el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing porque:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Permite identificar las necesidades y expectativas de los clientes b. Permite entregar al cliente los productos a menos valor c. Los clientes son atractivos para las compaas d. Los clientes son la razn de ser de las sociedades

5 Independientemente de la naturaleza de sus productos o servicios, en algn momento de su existencia, las organizaciones habrn de enfrentar el dilema de la identificacin de mercados y la consiguiente cuantificaciny por consiguiente la segementacin. Teniendo en cuenta estos procesos en las organizaciones los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en: Seleccione al menos una respuesta.
a. Atributos fsicos y bsicos de los consumidores. b. Atributos esperados y deseados de los consumidores.

c. Atributos fsicos del servicio y en los hbitos de comportamiento de los con d. La idiosincrasia de los consumidores.

6 En el mbito empresarial las deficiencias organizacionales que se presenten, exigen una respuesta rpida, es decir, que es preciso corregir las fallas operacionales en el momento indicado ya que para mantenerse competitivo, un servicio debe tener una excelente calidad, por lo tanto es necesario: Seleccione una respuesta.
a. Planear oportunidades estratgicas. b. Obtener buenos resultados. c. Orientar la cultura organizacional solamente hacia la tecnologa. d. Planear principalmente a la satisfaccin total de los empleados.

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Estos tipos de clientes son los que invierten en la compaa; igualmente esperan que sta les aporte beneficios y mantenersen informados de la evolucin de los principales

indicadores econmicos, para poder tomar decisiones oportunas. De acuerdo a lo anterior estos son los clientes:

Seleccione una respuesta.

a. Fieles a la organizacin b. Finales de la organizacin c. Externos de la organizacin d. Internos de la organizacin

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En la actualidad un factor fundamental para la consolidacin de una organizacin es la prestacin de un buen servicio que satisfaga las necesidades de los clientes en el momento preciso y agregando valor. Por lo tanto una de las cualidades que se debe resaltar en la prestacin del servicio al cliente es:

Seleccione una respuesta.

a. Mostrar el servicio a los consumidores b. Identificar los valores y servicios de los clientes c. Evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar. d. Evidenciar el proceso de produccin de los servicios.
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