Factores clave del xito en la industria hotelera

En cualquier ciudad importante, los clientes tienen cientos de hoteles entre los que elegir. Algunos son opulentos y atienden a los multimillonarios y sus hijos, los fondos fiduciarios, mientras que otros ofrecen un escueto refugio barato para mochileros que necesitan algo ms que un techo y una almohada. A pesar de la gama de precios y estilos muy diferentes de los hoteles, todos deben respetar las mismas normas fundamentales para tener xito.

Servicio al cliente
El servicio al cliente es una pieza clave de la industria de la hospitalidad. Este aspecto comienza mucho antes de que el cliente entre en el vestbulo con su maleta: cmo es tratado durante el proceso de reserva y las impresiones generales que tiene de la pgina web del hotel son ejemplos de componentes muy importantes del servicio al cliente. Dana Tesone, autor del libro "Principles of Management fortheHospitalityIndustry", explica que el servicio al cliente es la formacin de una buena relacin con el cliente a travs de una serie de interacciones y transacciones. Un componente de xito, entonces, es garantizar interacciones de calidad en todo momento. En algunos casos, esto incluye crear una experiencia positiva que surge de una circunstancia negativa. Por ejemplo, si un husped se registr en una habitacin sucia, un servicio de calidad al cliente significa solucionar el problema de una manera que lo satisfaga (cambiarlo a una nueva habitacin) o, idealmente, darle lo mejor (cambindola a una suite).

Estrategia de precios
Los hoteles experimentan temporadas altas y bajas que dependen de un nmero de factores, tales como el clima, las fiestas y los festivales. Los eventos nicos, como los conciertos y eventos deportivos, tambin pueden causar picos en la demanda. Un factor crtico para el xito es la identificacin de los picos de la oferta y la demanda y colocar los precios de las habitaciones en consecuencia. Tim Smith, autor del libro "PricingStrategy", explica que los hoteles utilizan la probabilidad y la estadstica para determinar la capacidad en varias fechas de la semana y durante los meses siguientes. Algunos hoteles utilizan un software para proyectar los costos del hotel basados en los datos de ventas anteriores y ecuaciones estadsticas. Los hoteles tambin utilizan los precios de la competencia como un indicador: si el hotel de al lado est agotado, por ejemplo, se espera que la tasa de recaudacin aumente.

Diferenciacin del producto

Los hoteles deben transmitir a los clientes cmo su producto es diferente del de un competidor. Los mens personalizados, la decoracin de la habitacin y las excursiones complementarias al viaje para adaptar el hotel a la regin, son ejemplos obvios de

personalizacin. La diferenciacin del producto no tiene por qu ser complicada; pequeos rasgos transmitidos de boca en boca pueden hacer toda la diferencia en el aumento de la demanda. Por ejemplo, ofrecer aperitivos en el check-in, colgar hamacas en el patio y colocar libros en el saln, son formas de atraer clientes ofreciendo servicios exclusivos.

Adaptacin econmica
La industria hotelera es muy sensible a recesiones en la economa. Por lo tanto, un factor clave de xito es reducir los costos de manera efectiva durante las recesiones y tener prudencia durante los tiempos de auge. La reduccin efectiva de costos implica reconocer la forma de eliminar los residuos sin afectar negativamente al cliente. Por ejemplo, el despido de un empleado de la recepcin de la entrada del hotel podra reducir los gastos en salarios, pero esta accin tambin puede crear mayores tiempos de espera y hacer que los clientes se sientan descontentos. El objetivo es reducir los costos en reas que no afecten al consumidor.

Factores Crticos de Exito en Hoteleria

Hospitalidad en el servicio al cliente, Don de Gentes en las relaciones personales y comerciales, Efectividad y profesionalismo en toda la operacin hotelera, Innovacin y diferenciacin en la creacin de productos y servicios, son los Factores Crticos de xito de las empresas hoteleras en el mundo globalizado del siglo XXI Don de gentes Don de Gentes es la calidad humana que distingue a un profesional de la hotelera por su irreprochable conducta, su buena disposicin para bien tratar, atraer y persuadir a los dems y por su habilidad para encontrar en todas las relaciones o negociaciones, soluciones altamente satisfactorias para todas las partes. El directivo con Don de Gentes, se crece ante las dificultades y conserva la clase en momentos en que otros parecen perderla, fortaleciendo las relaciones sociales y proyectando una impecable imagen profesional y corporativa en el sector. Hospitalidad. La hotelera es el arte y el oficio de la hospitalidad; que no es otra cosa que acoger al husped con calidez, percibir empticamente sus necesidades y satisfacerlas plenamente superando sus expectativas inspirando gratitud, y deseos de volver. La hospitalidad es un don natural, despierto en unas personas ms que en otras pero posible de despertar y entrenar, en todo el equipo humano como factor crtico de xito operativo, fidelizacin del cliente y posicionamiento del hotel en el mercado. Efectividad. La efectividad es la competencia laboral que dinamiza los equipos humanos con la eficacia en el cumplimiento de sus propsitos, la eficiencia en la optimizacin de los recursos y la puntualidad en la entrega de los resultados Los equipos de trabajo altamente efectivos imprimen excelencia en la operacin y profesionalismo en la ejecucin de todos los oficios y procesos de produccin, administracin y comercializacin del servicio, Innovacin y Diferenciacin El sector hotelero ha experimentado en los ltimos aos unas transformaciones que exigen una especializacin y diferenciacin que sitan a la innovacin como "un factor crtico" para el xito del negocio. Innovar es crear y desarrollar nuevos productos y servicios hoteleros que amplen horizontes de mercado, marquen una diferencia favorable y cautiven la decisin de compra de los consumidores hacia nuestra organizacin hotelera. Generar cultura de innovacin y diferenciaron para ser ms competitivos y satisfacer las necesidades del cliente., es crear espacios en la empresa para entrenar habilidades de pensamiento creativo, conocer el mercado y pensar el negocio con visin estratgica de los productos, los procesos, la organizacin, las ventas y el servicio al cliente para fomentar la competitividad y aumentar las ventas. Son Factores crticos de xito porque la hospitalidad le da sentido al negocio, el don de gentes determina el tipo de relaciones y negociaciones que establecen los profesionales de la hotelera con sus grupos de inters, la efectividad profesionaliza y ejecuta con excelencia el negocio y la innovacin lo mantiene vigente, diferenciado y proyectado

Cules son las claves del xito en restauracin y hostelera?

Hay muchos negocios de hostelera. Los hay con mucho xito, mundialmente famosos, y los hay con problemas para competir con el local de enfrente. Si todos cubren necesidades similares desde el punto de vista primario, cules son las diferencias que provocan esto?. qu hace bien las empresas que tienen xito?, cmo lo hacen?, cmo se puede conseguir? En un negocio de restauracin hay pues diferentes claves de negocio: 1. Calidad de Servicio en relacin al precio: el valor aadido que le damos al cliente adems de la comida. Toda la experiencia que tiene desde que entra en contacto hasta que finaliza. El servicio se compone de muchas pequeas partes: 1. La tipologa del trato de todo el personal desde que entran hasta que salen. 2. El ambiente del local 3. La velocidad de servicio 4. La limpieza 5. Las facilidades de acceso 6. La consistencia de entrega de calidad 7. La gestin de las incidencias y quejas 2. Calidad de Producto en relacin al precio: el nivel de calidad de los platos y la consistencia en su entrega son el elemento ms obvio. Su relacin con el precio y el margen son ms importantes. Son una parte muy importante del servicio, aunque no nica. El producto adems de ser exitoso por demanda debe estar equilibrado al precio pero tambin debe tener una consistencia en la calidad, es decir debe ser constante en el tiempo, o como mnimo, no debe empeorar. El cliente que repite va a una ensea conociendo lo que le dan, y no se le puede fallar. 3. Ubicacin: este es un factor que nos influir en el grado de xito comercial. Si bien es cierto que los establecimientos muy especiales consiguen desplazar a clientes, lo ms probable es que un alto porcentaje de los clientes vengan de la zona de influencia de retail. La ubicacin afecta adems al suministro de las mercancas, facilitndola o complicndola. Hay negocios que consiguen sobrevivir en ubicaciones muy malas, pero son la excepcin que confirma la regla. 4. La gestin de los detalles: El negocio de restauracin es un tipo de actividad en la que se deben controlar una gran cantidad de pequeos detalles que afectan a la rentabilidad. Se necesita capacidad de trabajo y de Direccin de equipos humanos . Se debe tener en cuenta adems, que las puntas de trabajo coinciden con los momentos de ocio del resto de la poblacin: horas de comidas y fines de semana. 5. El ambiente: El envoltorio es otro de los factors que ayudan a que un negocio tenga un xito superior. A la gente le gusta acudir a establecimientos que tengan un buen ambiente ya sea a nivel decorativo como del tipo de clientes que acuden. 6. La consistencia en la calidad: Obtener una experiencia parecida siempre que se acude al establecimiento produce seguridad en los clientes y por lo tanto repeticin. La repeticin produce ocupacin y por tanto rentabildiad.

7. La reputacin: Si un cliente est contento, se lo dice a otro. Si est descontento a varios. La reputacin de un establecimiento es un gran motor de rentabildiad, tanto al alza como a la baja. Obviamente varios de estos elementos estn relacionados. La coherencia y la consistencia entre todos ellos es por tanto otro factor importante es s mismo. Para conseguir estas claves qu podemos hacer? 1. Cuidar la ubicacin: Solo podremos hacerlo la primera vez pero nos marca mucho. Una buena seleccin ayuda para siempre. 2. Cuidar el local y su decoracin: Tambin suele ser algo que no se cambia a menudo, pero que marca en gran manera la experiencia que vamos a dar. 3. Seleccionar bien al personal: Las personas son una de las claves de cualquier empresa. Una cuidada seleccin de personas ayudar mucho a tener un negocio que genere un buen valor al cliente pero tambin rentabilidad. 4. Definir las Operaciones: Describir cmo debe ser nuestro servicio, no dejarlo al azar o a la decisin de cada uno. Si no hay una norma, es muy difcil dar consistencia al servicio. Un da daremos nivel 10 y otro 6. El cliente quedar descontento si va dos veces y recibe diferente. 5. Formar al personal: La continua formacin de personal es un aspecto clave que influye mucho en la capacidad del equipo en la construccin de servicio as como en la contencin de costes. La formacin nos ayuda a vender ms, a gastar menos tiempo y a tratar mejor al cliente. 6. Seleccionar bien los productos: Tanto la cartera de productos que ofrezcamos como los componentes de compra son elementos claves. Por tanto una buena seleccin s ser un gran factor. 7. Cuidar los procesos de elaboracin: El producto final se compone de materia prima y elaboracin. Por tanto no debemos fallar en la preparacin de nuestra oferta. 8. Calcular bien nuestros precios: Solamente analizando bien los precios podremos tener una oferta que nos maximice la ocupacin y la rentabilidad en paralelo. A la vez, las dos variables. 9. Hacer una promocin eficaz: Se trata de conseguir tener una buena reputacin en el mercado objetivo ideal. Debemos trabajar qu acciones son las rentables y en qu soportes nos sirven. Hay locales que funcionan sin promocin y otros que funcionan gracias a la fuerte promocin. Deberemos encontrar nuestro punto. 10. Escuchar al cliente y rectificar: Hay que saber escuchar al cliente para interpretar qu quiere. No todo se lo podremos dar pero nos puede indicar la lnea y darnos muchas ideas de mejora.

El xito en el subsector hotelero

ANTONIO PASTOR, EXPERTO EN TURISMO DE LA AIPET Nunca haba escuchado tanta crtica sobre el subsector, sin tenerse en cuenta las variables que conducen al xito empresarial, que impacten directamente sobre los resultados de la empresa. Sin embargo pocas investigaciones se han realizado a fin de determinar las variables que son consideradas como factores de xito. Geller (1985) realiz un estudio en el que encuest a 27 empresas hoteleras y detect los siguientes: la actitud de los empleados, la satisfaccin del cliente, ofrecer un producto superior en trminos de instalaciones y cantidad de servicios, la localizacin del hotel, la maximizacin de los ingresos, el control de los costes, al aumento de la cuota de mercado, el aumento de la relacin calidad-precio percibida por el turista as como conseguir una adecuada segmentacin del mercado y que no podemos perder de vista. Dentro de los trabajos que han identificado los factores clave de xito en la hotelera espaola podemos destacar el de Fridoln (1995). Este investigador define los factores de xito como "el conjunto de polticas, habilidades y planes organizativos que debe desarrollar la empresa si quiere conseguir un rendimiento sobresaliente". Considerando sus factores de xito, determina y jerarquiza los que son necesarios para: obtener una mayor rentabilidad, para el desarrollo del personal de contacto, para el desarrollo del marketing interactivo, para el logro de una mayor coordinacin, para la participacin activa del consumidor, para el desarrollo de la imagen de un hotel, para la eleccin de una ubicacin adecuada para el cultivo de unas buenas relaciones con los agentes de viajes, para la reduccin del underbooking, para el control del overbooking y para un mayor control de la calidad. Y es sta, la prdida de calidad en el servicio, la que ms se comenta en la calle, al reducirse las plantillas, sobrecargando de trabajo a quienes permanecen en la empresa, en detrimento del servicio. Sanchs y Campos (2001) identifican los factores clave de xito realizando, al igual que en el caso anterior, un anlisis del subsector aplicando el mtodo Delphi. Dichos factores son: La calidad de servicio e imagen de marca mediante la ampliacin y mejora del servicio actual, la oferta de nuevos servicios complementarios, y la buena relacin calidad-precio. La comercializacin del servicio mediante sistemas de gestin integrados y polticas activas de marketing. La obtencin de sinergias y reduccin de costes a travs del desarrollo de franquicias, la creacin de cadenas hoteleras y la tendencia a la concentracin empresarial para obtener economas de escala. La mejora del nivel de cualificacin y de experiencia del personal, en especial de los directivos. La utilizacin de las nuevas tecnologas de la informacin y de una poltica adecuada de I+D+i. La localizacin debido a la inmovilidad del producto, adems de ir unido a una investigacin de mercado en la que se contemplen aspectos tan diversos como, el acceso rpido al centro administrativo y comercial, la cercana a aeropuertos, el atractivo de la zona, el nivel de ruido y nivel de seguridad:

Investigacin Turstica (Editorial Universitaria Ramn Areces). Se escuchan opiniones variopintas olvidando, la relevancia del subsector hotelero en nuestra economa, profundizar en sus factores clave de xito determinantes, para la supervivencia, rentabilidad y triunfo de un hotel. Lo contrario, la gestin irracional, nos llevar al deterioro del destino a medio plazo.

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