TRABAJO COLABORATIVO No.

PRESENTADO POR:

ALCIDES LEONARDO GONZALEZ COD. 1.078.346.862

GRUPO COLABORATIVO: 102609_84

PRESENTADO A: EMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Actividades a Realizar: Fase 1. En grupo colaborativo discuta y responda las siguientes preguntas:
Preguntas 1. En qu consiste una fuerza mgica Es la integracin de todo el personal de una organizacin que mediante su compromiso y buen desempeo con los procesos que se llevan a cabo internamente logran contribuir para alcanzar los objetivos propuestos para su bienestar. 2. En qu consiste un plan de negocios Es la planeacin donde se describe un negocio, fijando todos los parmetros, estrategias y dems acciones que se realizaran e implementaran en el futuro para la obtencin de las metas trazadas. 3. Como se elabora un plan de Marketing Para organizar el plan es preciso realizar primero un diagnstico situacional; es decir, analizar las fortalezas y debilidades de la institucin financiera. En seguida, se formulan acciones estratgicas para consolidar el posicionamiento de los servicios financieros en cada uno de los mercados donde la empresa opera. Terminado esto, se redactan planes operacionales de ventas, publicidad y promocin de ventas. Al final debe implementarse el plan. 4. Cules seran las principales etapas de la construccin de un modelo de valor para el cliente Se emplea la investigacin directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que slo se entrevistan los clientes que presentan determinada caracterstica. Es conocer el nivel de satisfaccin que el cliente ha tenido por el servicio, para poder mejorar y garantizar la fidelidad del cliente. Cuando se ha logrado satisfacer la necesidad por la que adquiere el servicio y siente confianza en adquirirlo. El primer paso para establecer un programa de calidad es la definicin de estndares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los desempeos ofrecidos por los mayores competidores del mercado. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y tcnicos; es decir, por el desempeo de mquinas, equipos y personas.

5. Cules son los beneficios derivados de conocer el valor percibido 6. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio 7. Cmo establecer apropiado de calidad un programa

8. Cul es la diferencia entre valor agregado y valor percibido El valor agregado es el resultado del valor percibido por los clientes, ya que el valor que se le pueda generar a un servicio lo da valoracin de los atributos que el cliente percibe de este servicio. 9. Cundo se compran marcas de prestigio se suple mejor la necesidad del producto o servicio 10. Cundo una marca agrega valor al producto Creo que es la confianza que se tiene por este producto o servicio por el reconocimiento que ha tenido en el mercado por suplir las necesidades y expectativas que el cliente ha tenido. Cuando logra satisfacer la necesidades por las que el cliente adquiere el producto.

Luego de dar respuesta a las preguntas en grupo realizar un ensayo de 2 pginas teniendo en cuenta la temtica estudiada y los aportes de las preguntas de cada uno de los integrantes:

ENSAYO: Buscar estrategias para lograr la satisfaccin de los clientes, garantizando la calidad, fidelidad y aumento de las ventas son temas importantes que se deben tener en cuenta en la prestacin de bienes, servicios y ganancia, creacin de industrias, mercados comunes o simples, corporaciones y distintos entes o medios para comercio y suplir necesidades persiguiendo un beneficio. Se presentan las dos caras de la moneda, quien es dueo del producto o puede prestar el servicio que en este caso es el oferente y quien necesita, quiere o pretende suplir una necesidad, para los prestadores de servicios el mejorar las condiciones y por tanto atraer ms consumidores y mantenerlos a travs de los aos se ha convertido en un factor primordial y de gran relevancia, lo que los ha obligado a planear estrategias de mercadeo y ventas y especializarse en el sector de hacer que su clientela se sienta lo ms a gusto posible, pues un cliente satisfecho no garantiza no solo la fidelidad de este si no tan bien la posibilidad de recomendacin a los que se relaciona con este y es una ganancia en cuanto a publicidad de la mano de los mismos consumidores lo cual es muy valioso. En la actualidad la calidad del servicio en una empresa se ha convertido en algo primordial puesto que este es el eje fundamental y la razn principal para que esta se mantenga, le de fuerza y vitalidad ante la competencia posicionndose en un lugar privilegiado en el mercado, de tal manera que se debe tener muy en cuenta cuando se realiza la planeacin estratgica de marketing, ya que su objetivo es aumentar las ventas y garantizar la fidelidad de los clientes. En el plan de marketing es importante identificar las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente, analizar los aspectos externos, los aspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas, expone los objetivos de la institucin y las principales estrategias que se adoptarn. Las empresas prestadoras de servicios no discriminan y se formulan bajo el lema del cliente siempre tiene la razn, aunque del todo no se cumpla pero si se debe en lo mximo tratar de satisfacer al cliente en lo que este necesite, en la actualidad no solo el contar con un personal capacitado y que cuente con una formacin integral en cuanto a servicio basta, si no que el contar con las herramientas tecnolgicas y a disposicin para facilitar el manejo de informacin y la celeridad en los distintos procesos campos y reas comprometidas en hacer que quien es usuario se sienta satisfecho, el mejoramiento continuo y la integralidad en la atencin hacen que se preste un buen servicio y que los usuarios satisfagan las necesidades que quieren suplir, la amabilidad cuando se atiende un caso y el hacer sentir a la persona que mas que adquiriendo algo o contratando un servicio o simplemente haciendo una consulta se le haga sentir como en su casa brinda seguridad confianza y confort y por tanto que se quiera utilizar de nuevo el servicio.. Realmente las herramientas usadas en la actualidad para mejorar el servicio al cliente son de gran utilidad ya que buscan la satisfaccin total del cliente, promulgan los valores y pretenden mejorar continuamente la atencin que se

brinda a los consumidores para su bienestar, por tanto es bueno implementar sistemas que optimicen las reas de servicio al cliente en las empresas o entes ya que los clientes son los que mantienen a las empresas Fase 2. Tomando como ejemplo una empresa de su regin analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en funcin del servicio, explicar cmo se define el valor del cliente en la empresa; que estndares de calidad manejan. Y describir como la empresa puede implementar un plan de calidad en funcin de ofrecer al cliente ms y mejores servicios. Realice el informe mnimo dos pginas.

Productos qumicos QUIMPO LTDA. Esta empresa se ha caracterizado en la ciudad de Popayn por tener muchas fortalezas estas en cuanto a la calidad de sus productos, el posicionamiento en el mercado como distribuidor lder de implementos qumicos, ms de diez aos al servicio de la comunidad, caracterizan esta empresa que ha evolucionado con el tiempo con un gran reconocimiento y prestigio dentro de la comunidad Cauca, respecto a las debilidades encontramos que le falta fortalecimiento a la parte de atencin al cliente pues sus trabajadores no han sido debidamente capacitados con alguna capacitacin formal que los certifique como tal esto se ve reflejado en que algunos clientes manifiestan falta de efectividad en la entrega de elementos que se van a adquirir a dicho Almacn entre otras situaciones. La principal amenaza es una microempresa de estos mismos productos qumicos dentro de la ciudad en la cual las personas manifiestan que se sienten mejor atendidas por el personal que labora en este lugar y realizando un estudio verifico que estas personas son ms conocedoras sobre el tema de los qumicos ayudando esto a mejorar as la atencin llegando a la conclusin de lo importante que puede llegar a ser la parte del servicio en un lugar determinado. Las oportunidades se presentan en gran cantidad dada la gran necesidad y demanda que se presentan de dichos productos en el departamento y el pas esto teniendo en cuenta que estos compuestos son claves para crear muchos otros elementos de primera necesidad, es por esto que la empresa se compromete a mejorar completamente su servicio de atencin pues tanto las directivas como los empleados logran captar que el comercio es muy amplio y variado y encuentran que la clave del xito para sacar adelante la empresa es mejorar su servicio.

Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes:

CONCLUSIONES

Mediante el desarrollo de este trabajo colaborativo se logra obtener un importante conocimiento sobre servicio al cliente importante tanto para nuestras vidas profesionales como familiares. Podra decirse que el servicio al cliente desde sus inicios ha tenido como finalidad dar a conocer y persuadir al pblico al que est dirigido, teniendo en cuenta estrategias, planes de marketing para garantizar la permanencia en el mercado con la satisfaccin de las necesidades de los clientes y su fidelidad.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologas e Ingeniera Macroeconoma

BIBLIOGRAFA

Modulo curso servicio al cliente

WEBGRAFA
http://www.virtual5.com.mx/articulos/609/el-servicio-al-cliente-una-de-lasprincipalesherramientas- que-garantizan-una-solida-cartera/ http://www.buenastareas.com/materias/4-qu%C3%A9-motiva-al-cliente-interno-abrindar- unabuena-atenci%C3%B3n/0 http://www.elergonomista.com/14en18.html

http://es.wikipedia.org