Anlisis de Ciclo de Servicio (Momentos de Verdad)

1. Para qu sirve? Es una tcnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institucin tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institucin de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

2. Cmo se elabora? A) Se deber explicar al grupo de trabajo el propsito que se persigue al llevar a cabo este anlisis. Este propsito no estriba en hacer observaciones de si la institucin es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atencin, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido. Solicitar a todos que identifiquen momentos de verdad dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado 3. Formato, ver ejemplo en la fig. 1 apartado 4. Ejemplo). Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el mapa de contactos ( ver fig. 2. del apartado 3. Formato y ver ejemplo fig. 2 apartado 4. Ejemplo) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institucin a travs de las personas que sirven a ella. Despus de haber llenado el formato los miembros del equipo debern de contestar a las siguientes preguntas: Qu me hubiera parecido correcto en X situacin si yo hubiera sido el usuario? Qu valor agrega el servicio recibido? Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad debern contestarse estas preguntas. Se fijar una reunin para llevar a cabo la compilacin de la informacin levantada y hacer el anlisis para identificar el o los contactos en que se deber poner mayor atencin. Se darn conclusiones y se elaborar un plan de accin para reducir los factores que propician un mal servicio.

B)

C)

D)

E) F)

Sugerencia: Despus de haber hecho este ejercicio se sugiere el establecer una reunin (un mes despus) para identificar los avances que se han tenido al implementar acciones. 3. Formato Fig. 1 Identificacin de momentos de la Verdad

Fig. 2 Mapa de Contactos

4. Ejemplo Fig. 1 Identificacin de momentos de la Verdad

Fig. 2 Mapa de Contactos

5. Para mayor informacin / consulta http://erc.msh.org/quality/example/exampl12.cfm http://www.mercadeo.com/01_admsrv.html http://ricoveri.tripod.com.ve/ricoverimarketing2/id25.html