1.

CALITATEA PRODUSELOR
1 N

ECONOMIA CONTEMPORAN

1.1 Evoluia conceptual i aplicativ a calitii ntr-o economie de pia caracterizat printr-o concuren acerb pentru supravieuire, ntreprinderile se confrunt n permanen cu o serie de fenomene (creteri de preuri la materii prime, creteri de tarife la diferite categorii de servicii etc) care afecteaz preul produselor i care fac btlia final s se dea asupra raportului calitate pre. Realizarea de produse care s satisfac consumatorul final este posibil numai printr-o sincronizare perfect a tuturor funciunilor ntreprinderii. O ntreprindere va supravieui numai dac reuete s fidelizeze clienii i s atrag n permanen noi clieni. Acest lucru este posibil numai prin ndeplinirea urmtoarelor cerine de baz: reducerea preurilor; mbuntirea continu a nivelului calitativ al produselor; respectarea termenelor de livrare; acordarea de faciliti de creditare; mbuntirea imaginii produselor prin reclam. Calitatea a fost i este unul dintre cele mai folosite cuvinte n relaiile dintre ntreprinderi. Cadrul conceptual n domeniul calitii a evoluat pe parcursul dezvoltrii societii omeneti. n antichitate1 filosofi de marc precum Aristotel i Cicero prin preocuprile lor n domeniul filosofiei au scos n eviden multitudinea de
I.Ruxandra, Repere cronologice n abordarea calitii, n Tribuna calitii, nr.6-7, noiembrie, 1997, pp.93-96
1

ntrebuinri i nelesuri ale cuvntului calitate. Astfel, Aristotel avea s constate c sufletul nu poate nelege nimic fr ajutorul imaginilor, iar Cicero este cel care folosete pentru prima dat cuvntul calitate (qualis) n lucrrile sale. Tot n antichitate meteugarii individuali erau aa ziii creatori totali, ei ocupndu-se de proiectarea, execuia i controlul produselor din punct de vedere calitativ, garantnd prin nsemnele specifice aplicate pe produse, calitatea acestora. n evul mediu problema calitii a fost preocuparea breslelor i asociaiilor meteugreti care au instituit cadrul de etic pentru membrii acestora n privina calitii produselor. Meteugarii care realizau produse defecte, n funcie de gravitatea acestora primeau diverse sanciuni, de la amenzi pn la excluderea lor din breasla sau asociaia din care fceau parte. Prin intermediul tampilelor i mrcilor se garanta cumprtorului natura, soiul sau originea mrfii. Regulamentele corporaiilor impuneau fiecrui meseria s se angajeze sub jurmnt c va practica n mod corect meseria, iar n cazul fabricrii de produse alimentare nu va introduce n ele componente pe care el nsui nu ar vrea s le consume. n Roma evului mediu autoritile municipale n subordinea crora se afla poliia pieelor aveau putere legislativ, oblignd vnztorii de produse falsificate sau cu vicii ascunse s despgubeasc pe cumprtori. n Anglia, n secolul XI, prin legea breslelor, reprezentanilor regelui li se confer dreptul de a verifica i urmri calitatea produselor realizate n cadrul breslelor. Tot prin aceast lege calfele sunt obligate s realizeze autocontrolul produselor fabricate, n timp ce maitrii sunt obligai s supravegheze procesul de fabricaie, ca acesta s se desfoare conform instruciunilor stabilite n prealabil. n anul 1456, n Anglia, n timpul regelui Henric al IV-lea, funciona inspecia. Colbert, primul ministru al Franei, afirma n anul 1664 c dac fabricile noastre impun o calitate superioar a produselor, strinii vor prefera s cumpere din Frana i banii lor vor curge spre Regat. Treptat i face apariia societatea industrial (secolul XIX) astfel c adncirea specializrii duce la scderea implicrii n procesul decizional i motivrii personalului. Se introduce un sistem de salarizare

bazat pe plata pieselor bune realizate. Apar pentru prima dat aa ziii CTC-iti, rolul acestora fiind la nceput de a separa produsele bune de cele defecte i de a le numra pe cele bune n vederea realizrii plii muncitorilor. ncep s apar o serie de lucrri de specialitate, astfel n anul 1832, Ch.Bobboge, profesor de matematic la Cambridge, n lucrarea sa The Economiy of Machinery and Manufacture expune o serie de principii, dintre care amintim: fabricantul trebuie s stabileasc frecvena orar a fiecrei operaii; toate dispoziiile i instruciunile trebuie s fie scrise; fiecare compartiment trebuie condus de specialiti; valoarea metodologic a unui sistem de costuri depinde de cunoaterea exact a cheltuielilor pentru fiecare proces. Inginerul american Frederik Winslow Taylor n lucrarea sa Principiile managementului tiinific unde are ca moto tiin, nu regula degetul mare, dezbate o serie de principii, prin a cror aplicare se revoluioneaz societatea industrial i anume2: folosirea metodelor de investigare tiinifice experimentale, pentru studiul unor probleme de fabricaie; aplicarea principiului cartezian al diviziunii descompunei fiecare dificultate n att de multe componente pe ct posibil i sunt necesare pentru rezolvarea optim pentru rezolvarea unor probleme specifice proceselor de fabricaie; delimitarea i definirea precis a obiectivelor, adic fiecare trebuie s primeasc o sarcin precis, care trebuie efectuat cu durata, metode i mijloacele specificate; inspecia final efectuat la intervale neregulate se nlocuiete cu inspecia dup fiecare operaie, iar evidenierea rezultatelor se face n maximum 24 de ore de la ncheierea operaiei;

I.Ursachi (coord), Management, Atelier Poligrafic ASE, Bucureti, 1993, pp.13-14.

promovarea unui sistem de salarizare care s ncurajeze respectarea regulilor scrise i ndeplinirea sarcinilor stabilite. ntre anii 1898 i 1901, Taylor i-a verificat practic ideile privind managementul tiinific la firma Bethlehem Steel Co., unde a reuit o cretere de 2-3 ori a productivitii tuturor compartimentelor din cadrul firmei. Msurile luate de el la aceast firm au constat i n crearea de ingineri industriali care au elaborat metode de lucru i normative zilnice, n limitarea rolului maitrilor i muncitorilor la a face cum scrie, precum i n ncurajarea realizrii de specificaii. Pentru aceste reuite n planul managementului tiinific, Taylor primete o medalie de aur la Expoziia Mondial de la Paris din anul 1901. Firma Ford Motor Company, n anul 1909, introduce pentru prima dat linia de asamblare (banda rulant) trecndu-se astfel la producia de mas. Accentul pus pe standardizarea componentelor automobilului a fcut ca productivitatea s creasc de la 10000 buci automobile Model T n anul 1909, la 600000 buci automobile Model T n anul 1916, ceea ce a determinat i o scdere a preului unitar al unui automobil de la 850$ la 350$. Astfel, firma Ford devine promotorul fabricaiei n mas. n 1914 Departamentul Inspeciei Aeronautice din cadrul Royal Flying Corps (Anglia) elaboreaz pentru prima dat un sistem de nregistrri menit s asigure trasabilitatea fiecrui incident, precum i un sistem de certificare a conformitii produsului i procesului cu cerinele specificate. Astfel, industria aeronautic britanic introduce i aplic pentru prima dat conceptul de sistem calitate, stabilind astfel cerinele de baz privind asigurarea calitii produselor. G.Edwards colaborator al firmei Western Electric Co., pune pentru prima dat, n anul 1920, bazele unui compartiment calitate subordonat direct managerului general. Compania, n anul 1922, aplic inspecia i asupra subcontractanilor, cum ar fi: Automatic Electric Co i Strombery Carslon Company, prin inspectarea de ctre inspectorii companiei a furniturilor subcontractanilor. n anul 1923 aceeai firm aplic teoria probabilitii pentru elaborarea procedeelor de inspecie final a loturilor de produse, aplicndu-se pentru prima dat verificarea loturilor de produse prin intermediul verificrii unor eantioane prelevate

din cadrul acestora. Astfel, inginerii H.Dodge i H.Romig de la Western Electric Co. public pentru prima dat un set de tabele de inspecie bazate pe eantionarea statistic i nivelul de toleran a procentului de defecte din lot. Tot n cadrul acestei firme se pun bazele unui program intitulat filosofia i practica de satisfacere a clientului prin asigurarea calitii la care lucrau specialiti de marc ai statisticii industriale din acea perioad ca: G.Edwards, H.Dodge, H.Romig i W.Shewhart. Walter Shewhart, n anul 1924, face public elaborarea primei fie de control statistic pe baza experienei dobndite la Western Electric Co., iar n 1931, public prima carte de inere sub control cu mijloace statistice a proceselor industriale, intitulat Controlul economic al calitii produselor manufacturate. Primul standard consacrat controlului statistic al calitii se public n anul 1935 cu denumirea de BS 600 Aplicarea metodelor statistice la standardizarea industrial i controlul calitii industriale. La cererea Departamentului de Rzboi al SUA, n anul 1939, Asociaia American a Standardelor a demarat un program de elaborare a unor ghiduri pentru controlul calitii n domeniul aprrii, dezvoltnduse astfel planurile de inspecie prin eantionare statistic, ce vor fi publicate n anul 1941 cu denumirea de Z 11 i Z 12. Din comitetul de elaborare a acestor standarde a fcut parte i Eduard Deming. n anul 1943, Ishikawa public Diagrama cauz efect, cunoscut i sub denumirea de schelet de pete. Joseph Juran n anul 1945 elaboreaz principiul clasificrii defectelor dup gravitatea lor, principiu cunoscut astzi sub denumirea de principiul Pareto (denumire dat de Juran dup numele economistului italian Vilfredo Pareto care a afirmat c 80% din bogiile lumii sunt deinute de 20% din populaia lumii) sau regula 80-20, conform creia 80% din efecte sunt generate de 20% din cauze, iar cele 20% din cauze sunt vitale i puine, pe cnd cele 80% din cauze sunt multe i nensemnate. Eduard Deming, n 1950, public un program de mbuntire a calitii n 14 puncte, afirmnd totodat c acest program d rezultate dac este sprijinit de top managementul ntreprinderii3. Tot Deming este
3

M.Olaru, Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1995, pp.3839.

autorul reprezentrii grafice intitulat Ciclul lui Deming (Plan Do Check Act Cycle). Dup cel de-al doilea rzboi mondial abordarea calitii devine tot mai mult o funcie managerial, interes ce se manifest i n programele de nvmnt ale universitilor prin introducerea unei discipline noi intitulat: controlul statistic al calitii. Japonia instituie n luna noiembrie, ncepnd cu anul 1960 luna naional a calitii, ce va fi marcat i n Europa i care va deveni mai trziu Luna mondial a calitii. Armand Feigenbaum, public n 1961 lucrarea Total Quality Control: Engineering and Management. ntreprinderile japoneze aplic ncepnd cu 1964 pentru rezolvarea problemelor din ntreprindere, cercurile pentru calitate formate din 5-8 angajai instruii n aplicarea metodelor statistice (cele apte instrumente statistice), ce sunt implicai continuu n proiecte viznd mbuntirea activitii la locul lor de munc, oricare ar fi acesta. Specialitii apreciaz c 10% din progresele fcute de industria japonez n anii 1970 s-au datorat cercurilor calitate. n anii '80, urmare a numrului mare de decese (30000) nregistrate anual n CE, precum i a numrului mare de accidente (40 milioane persoane) datorate utilizrii echipamentelor casnice, are loc o explozie de directive europene privind sigurana produselor de consum i rspunderea juridic pentru produs. n Statele Unite ale Americii sunt adoptate primele standarde obligatorii referitoare la sigurana automobilelor (sisteme de direcie, frnare). Japonia promoveaz conceptul de inere sub control a calitii la nivelul ntregii companii, iar profesorul Joji Ako de la University Tamagawa pune bazele metodei4 Quality Function Deployment utilizat n domeniul planificrii calitii, n scopul realizrii unor produse ale cror caracteristici de calitate s corespund nevoilor exprimate i implicite ale clienilor. Metoda QFD s-a aplicat pentru prima dat n anul 1972 la antierele navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heary Indusries.

M.Olaru, op.cit., pp.145-146

n anul 1986 apare primul standard internaional ISO 8402 consacrat terminologiei n domeniul calitii, promotorul arhicunoscutei serii de standarde ISO 9000 aplicate n domeniul asigurrii calitii5. Statele Unite ale Americii lanseaz n anul 1987 Premiul naional pentru calitate Malcom Baldrige, premiu decernat pentru prima dat n anul 1988 de ctre preedintele SUA Ronald Reagan, firmei Motorola, pentru performanele deosebite n domeniul calitii produselor. Prin obiectivele sale ndrznee privind calitatea fixate de-a lungul anilor, firma Motorola a ajuns la nceputul anilor 90 s ating performana de 60 defecte la un miliard de componente. Printre criteriile de selectare ale subcontractanilor firmei Motorola figureaz i participarea acestora la Premiul Naional pentru calitate. n 1988, 14 firme din cadrul Comunitii Economice Europene: Siemens, Philips, Renault, Olivetti etc, pun bazele European Foundation for Quality Management, al crei scop era s promoveze principiul mbuntirii continue a calitii la nivelul tuturor companiilor. Aceast iniiativ s-a bucurat de succes, astfel c la nceputul anului 1990, EFQM avea 200 membri mari firme din cadrul CEE, ce sau convins de rolul calitii produselor / serviciilor n meninerea i atragerea de noi clieni. n acelai an Ministerul Aprrii SUA introduce Total Quality Management att n activitatea pe care o desfoar, ct i n relaiile cu furnizorii. n prezent calitatea reprezint un instrument strategic al managementului global al ntreprinderilor, dar i un element determinant al competitivitii acestora6. Importana acordat calitii se regsete cu prisosin n preocuprile Consiliului de Minitri ai Uniunii Europene, prin elaborarea de documente cu impact deosebit asupra calitii produselor / serviciilor, n special, i a organizaiilor, n general. n perioada 1993-1994 au devenit operaionale urmtoarele directive: Dezvoltare, competitivitate, locuri de munc 1993, Noua abordare a

5 R., Ioana, Repere cronologice n abordarea calitii, n Tribuna Calitii nr.5, 1988, p.58 6 N.Drgulnescu, Politica european de promovare a calitii, n Qmedia, nr.1, 1999, p.6

armonizrii tehnice 1994, Politica european de promovare a calitii 1994. Politica european de promovare a calitii reprezint componenta fundamental a politicii de dezvoltare a industriei europene, a crei finalitate este o mai bun informare, educare i instruire a cetenilor UE, n scopul implicrii lor directe n funcionarea i dezvoltarea acestei piee. Schimbrile rapide ce au loc n filosofia calitii se regsesc i n preocuprile Organizaie Internaionale de Standardizare (ISO), care a publicat recent spre dezbatere proiectul de standard ISO 9001-2000, ce sintetizeaz ntr-un singur document standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 14001. n pragul mileniului III remarcm cum se dezvolt tot mai mult interesul organizaiilor pentru sistemele de management calitate mediu, ca modalitate unic de satisfacere total a consumatorilor. 1.2 Sistemul calitii: abordare conceptual, prezentare general, etape ntr-o lume marcat de schimbri brute att n plan social, ct i n plan economic, implementarea unui sistem de management al calitii este una din soluiile prin care firmele pot face fa problemelor cu care se confrunt zi de zi, venite att din partea societii (cerine referitoare la securitate, mediu etc), concurenei ct i a clienilor (raport calitate / pre). Abordarea acestui demers presupune existena unui anumit nivel cultural n domeniul calitii, sprijinit continuu de un program motivaional. Introducerea unui sistem de management al calitii are ca scop satisfacerea clienilor i depirea ateptrilor acestora. Un astfel de sistem trebuie s fie dinamic, ceea ce i confer capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Ideea elaborrii unor standarde care s uureze implementarea unui sistem calitate n cadrul unei firme, dar s permit i o evaluare a acestuia pe baza unui referenial, a fost pus pentru prima dat n cadrul comitetului tehnic TC 176 Managementul calitii i asigurarea calitii al Organizaiei Internaionale de Standardizare, n anul 1979. Eforturile acestui comitet

tehnic format din reprezentanii a 20 de ri membre ISO, s-au concretizat n anul 1986, prin publicarea standardului ISO 8402 Quality managment and quality assurance. Vocabulary, precum i a standardelor din seria ISO 9000, n anul 1987, i anume: ISO 9001 Quality systems. Model for quality assurance in design, development, production, instalation and servicing; ISO 9002 Quality systems. Model for quality assurance in production, instalation and servicing; ISO 9003 Quality systems. Model for quality assurance in final inspection and test. Pentru a veni n sprijinul utilizatorilor, TC 176 a elaborat i urmtoarele standarde: ISO 9000-1/1997. Quality management and quality assurance standards. Part I: Guidelines for selection and use; ISO 9000-2/1987. Quality management and quality assurance standard. Part 2: Generic quidelines for the aplication of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003. Standardele de mai sus sunt concepute cu respectarea urmtoarelor principii: adaptare universal; compatibilitate curent; compatibilitate n perspectiv i flexibilitate n perspectiv. Conform SR ISO 8402/1995 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular, sistemul calitii este definit astfel: structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii. Standardul mai face urmtoarele precizri: - sistemul calitii ar trebui s fie att de cuprinztor ct este necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate; - sistemul calitii unei organizaii este destinat n primul rnd s satisfac necesitile manageriale interne ale acesteia. Acesta este mai cuprinztor dect cerinele unui anumit client, care evalueaz numai prile relevante ale sistemului calitii; - pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la evaluarea calitii poate fi cerut demonstrarea implementrii unor elemente identificate ale sistemului calitii. SR EN ISO 9004-1/1985 Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii, Partea 1: Ghid, precizeaz:

sistemul calitii trebuie dezvoltat, stabilit i implementat de ctre managementul organizaiei pentru ndeplinirea politicilor i obiectivelor declarate; - sistemul calitii trebuie structurat i adaptat tipului specific de afaceri al companiei; - sistemul calitii trebuie s funcioneze astfel nct s dea ncredere corespunztoare c: sistemul este neles, implementat, meninut i eficace; produsele satisfac cu adevrat necesitile i ateptrile clientului. - necesitile societii i ale mediului au fost luate n considerare; - accentul este pus pe prevenirea problemei dect pe depistarea ei dup apariie. Principiile generale, liniile directoare i cerinele cu privire la proiectarea i implementarea unui sistem al calitii sunt reglementate de seria de standarde ISO 9000. Familia ISO 9000 este destinat a fi folosit n patru situaii7: ca ndrumri pentru managementul calitii; n relaii contractuale ntre prima parte i a doua; pentru aprobare sau nregistrare de ctre a doua parte; pentru certificare sau nregistrare de ctre o ter parte. Situaia prim corespunde necesitii de asigurare a calitii interne, n timp ce situaiile celelalte, celei de asigurare a calitii externe. Potrivit SR ISO 8402/1995 Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular, asigurarea calitii nseamn ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate. Standardul precizeaz c exist obiective att interne ct i externe pentru asigurarea calitii, fcnd n acest sens o distincie clar ntre asigurarea calitii interne i asigurarea calitii externe.

SR EN ISO 9000-1/1996, Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii, Partea 1: Ghid pentru selecie i utilizare.

Astfel, prin asigurarea calitii interne se nelege c, n cadrul unei organizaii, asigurarea calitii furnizeaz ncredere managementului, iar prin asigurarea calitii externe se nelege c n situaii contractuale sau n alte situaii, asigurarea calitii furnizeaz ncredere clienilor sau altora. n scopul asigurrii interne a calitii (deci n situaii necontractuale) se utilizeaz SR EN ISO 9004-1/1996 Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii, care descrie toate elementele cu ajutorul crora poate fi dezvoltat i implementat un sistem al calitii, adaptat nevoilor specifice ale ntreprinderii. Potrivit acestui standard sistemul calitii se aplic ntr-un mod caracteristic tuturor activitilor legate de calitatea unui produs i care interacioneaz cu acesta. Astfel, sistemul va cuprinde toate fazele din ciclul de via al unui produs i al unor piese, de la identificarea iniial a necesitilor pieei pn la satisfacerea final a condiiilor. Sub acest aspect, elementele sistemului calitii sunt: - marketing i prospectarea pieei; - proiectarea i dezvoltarea produsului; - planificarea i dezvoltarea procesului; - aprovizionarea; - producie sau prestarea serviciilor; - verificare; - ambalare i depozitare; - vnzare i distribuire; - montaj i punere n funciune; - asisten tehnic i service dup vnzare; - scoaterea din uz sau reciclarea la sfritul vieii utile. n scopul asigurrii externe a calitii se poate utiliza unul dintre cele trei modele: SR EN ISO 9001, SR EN ISO 9002 sau SR EN ISO 9003. SR EN ISO 9001/1995 Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service, se utilizeaz atunci cnd conformitatea cu condiiile specificate urmeaz s fie asigurat de ctre o organizaie n timpul proiectrii, dezvoltrii, produciei, montajului i service-ului.

Standardul prevede condiiile referitoare la sistemul calitii aplicabile atunci cnd trebuie demonstrat capabilitatea unui furnizor de a proiecta i de a livra produse conforme. Condiiile specificate vizeaz n primul rnd obinerea satisfaciei clienilor prin prevenirea neconformitii n toate etapele, de la proiectare pn la service. Standardul este aplicabil n situaiile n care: este necesar proiectarea i condiiile referitoare la produs sunt exprimate, n principal, prin caracteristici de performan sau este necesar ca acestea s fie stabilite; ncrederea n conformitatea produsului poate fi obinut prin demonstrarea adecvat a capabilitii unui furnizor n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service. SR EN ISO 9002/1995 Sistemul calitii. Model pentru asigurarea calitii n producie, montaj i service, se utilizeaz atunci cnd conformitatea cu condiiile specificate urmeaz s fie asigurat de furnizor n timpul produciei, montajului i service-ului. Standardul prevede condiiile referitoare la sistemul calitii aplicabile atunci cnd trebuie demonstrat capabilitatea unui furnizor de a livra produse conforme cu un proiect stabilit. Condiiile specificate vizeaz n primul rnd obinerea satisfaciei clienilor prin prevenirea neconformitii n toate etapele, de la producie pn la service. Standardul este aplicabil n situaiile n care: - condiiile specificate pentru produs sunt formulate n termenii unui proiect sau ai unei specificaii stabilite; - ncrederea n conformitate a produsului poate fi obinut prin demonstrarea adecvat a capabilitii unui furnizor n producie, montaj i service. SR EN ISO 9003/1995 Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n inspecii i ncercri finale, se utilizeaz atunci cnd conformitatea cu condiiile specificate urmeaz s fie asigurat de furnizor numai la inspeciile i ncersrile finale. Standardul prevede condiiile referitoare la sistemul calitii aplicabile atunci cnd trebuie demonstrat capabilitatea unui furnizor de a depista orice neconformitate a produsului i de a controla modul de tratare a acestora n timpul inspeciilor i ncercrilor finale.

Standardul este aplicabil atunci cnd conformitatea produsului cu condiiile specificate poate fi pus n eviden cu o ncredere adecvat, dac pot fi demonstrate n mod satisfctor anumite capabiliti ale furnizorilor de a inspecta i ncerca produsele finite. Cele trei modele pentru asigurarea extern a calitii prezentate mai sus se utilizeaz deci n situaii contractuale (ntre prima i a doua parte), atunci cnd clientul solicit furnizorului s demonstreze aptitudinea sa privind realizarea calitii cerute, n scopul aprobrii sau nregistrrii de ctre a doua parte (evaluarea aptitudinii furnizorului de a realiza calitatea cerut, de ctre client) sau n scopul certificrii sau nregistrrii sistemului de ctre o ter parte. Certificarea sistemului calitii reprezint atestarea de ctre organismul de certificare, a conformitii acestuia cu un standard de referin din familia ISO 9000 sau echivalentele acestora. Aciunea de certificare confirm faptul c, sistemul calitii satisface standardele adoptate ca referin, dnd asigurarea c furnizorul este capabil s furnizeze produse n baza standardelor sau altor documente normative adecvate8. Cele 20 de elemente ale sistemului calitii cuprinse n capitolul 4 al SR EN ISO 9001/1995 pot fi grupate astfel. - elemente ale managementul: responsabilitatea managementului; sistem calitate; analiza contractului; aciuni corective i preventive; audituri interne ale calitii; instruire; service; tehnic statistice; - elemente ale proceselor principale; controlul proiectrii; aprovizionare; controlul proceselor; stadiul inspeciilor i ncercrilor; inspecii i ncercri; manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare; controlul produsului furnizat de client; - elemente ale proceselor suport (de baz): controlul documentelor i datelor; controlul nregistrrilor calitii; identificarea i trasabilitatea produsului; controlul echipamentelor de inspecie, msurare i ncercare; controlul produsului neconform.
SR EN ISO 45012/1993, Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea sistemelor calitii.
8

Att n situaia asigurrii interne a calitii (SR EN ISO 9004) ct i n situaia asigurrii externe a calitii (SR EN ISO 9001, SR EN ISO 9002 sau SR EN ISO 9003), n prealabil se recomand a se consulta SR EN ISO 9000-1/1996 Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii. Partea 1: Ghid pentru selecie i utilizare. Acest standard clarific principalele concepte cu privire la calitate, precum i deosebirile i interdependenele dintre acestea i furnizeaz ndrumri pentru selecia i utilizarea familiilor de standarde internaionale ISO 9000 referitoare la managementul calitii i la asigurarea calitii. Etapele necesare pentru proiectarea i implementarea unui sistem al calitii n cadrul unei ntreprinderi (linii generale)9 1. Definirea i documentarea politicii privind calitatea, formulat de ctre conducerea de vrf n cadrul declaraiei privind politica n domeniul calitii; 2. Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, prin identificarea n cadrul fiecrui sector de activitate a obiectivelor care se doresc a fi realizate; 3. Organizarea pentru calitate: - introducerea funciei de asigurare a calitii n organigrama ntreprinderii; - definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilitilor, autoritilor i interdependenei personalului pe linia asigurrii calitii; - desemnarea reprezentantului managementului cruia s i se delege autoritatea i responsabilitatea pentru stabilirea, coordonarea, implementarea i meninerea unui sistem al calitii n conformitate cu standardul adoptat;
J.Jamprecht, ISO 9000 se prparer la certification, AFNOR, Paris, 1994, pp.l63-73. B.Froman, Le manuel qualit outil strategique dune dmarche qualite, AFNOR, Paris, 1994, pp.53-63. G.Zgur, G.Solomon i A.Szuder, Elemente de asigurarea calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998, pp.54-59. D.Constantinescu, Proiectarea i implementarea sistemului calitii, n Tribuna calitii, nr.1, 1998, pp.14-18.
9

desemnarea responsabililor pe linia asigurrii calitii la nivelul fiecrui compartiment. 4. Instruirea iniial a personalului n domeniul asigurrii calitii n vederea familiarizrii, nelegerii i acumulrii noiunilor specifice domeniului i a instrumentelor i metodelor de lucru necesare. ntr-o prim etap se vor instrui managerii executivi, reprezentantul managementului i responsabilii pe linia asigurrii calitii. 5. Audit de evaluare a situaiei existente (ce este i ce trebuie fcut pentru a rspunde cerinelor din standardul adoptat ca referin): - evaluarea documentaiei existente (reglementri, norme, prescripii etc); - evaluarea activitilor specifice; - evaluarea resurselor, respectiv dotrilor existente etc. Aceast evaluare implic de fapt o diagnosticare a nivelului pe care se situeaz ntreprinderea din punct de vedere al calitii, diagnostic care odat cunoscut ajut la o bun desfurare a etapelor urmtoare, referitoare la proiectarea i implementarea sistemului calitii. Cu aceast ocazie, se pot evidenia punctele tari i mai puin tari ale acestora, ntr-un cuvnt nevralgice ale acesteia, cauzele generatoare ale acestora, ntr-un cuvnt perspectiva global a organizrii i funcionrii ntreprinderii respective. 6. Instruirea celorlalte categorii de personal (efii de servicii / compartimente, efi de secie, ingineri etc); 7. Revizuirea fielor de post, ca documente de baz n stabilirea responsabilitilor, competenelor, legturilor ierarhice i funcionale i a circuitelor de comunicare corespunztoare; Cu aceast ocazie, se vor include noile responsabiliti privind elaborarea i implementarea sistemului calitii (ntocmirea documentaiei aferente i aplicarea ei efectiv). 8. Elaborarea documentelor sistemului calitii: - ntocmirea instruciunilor i procedurilor operaionale, menite s reglementeze activiti de anvergur mic sau operaii ale acestora;

- elaborarea procedurilor de sistem n conformitate cu cerinele din standardul adoptat ca referin; - redactarea manualului calitii, conform standardului respectiv. 9. Implementarea sistemului calitii punerea n practic a documentelor sistemului calitii, situaie care implic: - difuzarea documentelor calitii n toate compartimentele de activitate, n vederea aplicrii i respectrii acestora; - prelucrarea acestor documente de ctre personalul deja instruit, acolo unde este cazul. 10. Efectuarea de audituri interne, concomitent cu implementarea sistemului calitii, n vederea evalurii stadiului implementrii sistemului, precum i a conformitii dintre standardul de referin i documentele elaborate; 11. n situaia n care, n urma efecturii auditurilor interne, se constat anumite deficiene (neconformiti) legate de elaborarea documentelor sau de implementarea acestora se vor iniia aciuni corective, n scopul eliminrii cauzelor deficienelor constatate i a mbuntirii situaiei respective ceea ce implic aplicarea coreciilor ce se impun la documentele sistemului calitii sau la modul de aplicare a acestora. Cu aceast ocazie, se pot efectua analize cu privire la determinarea cauzelor care au condus la apariia neconformitilor, n vederea evitrii repetrii acestora. 12. Efectuarea de audituri interne periodice n vederea evalurii eficacitii sistemului calitii; 13. inerea permanent sub control a documentelor sistemului calitii (reactualizarea acestora, atunci cnd este cazul); 14. Certificarea sistemului calitii de ctre un organism neutru acreditat de o autoritate competent n acest scop. Standardele internaionale ISO 9000 pot fi aplicate de orice organizaie indiferent de obiectul ei de activitate, att din sectorul public, ct i din sectorul privat. Orice organizaie trebuie s rspund ateptrilor i necesitilor venite din partea a cinci pri, fr de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, i anume: clienii care ateapt produse (servicii) de calitate, salariaii care vor s aib satisfacia

muncii; proprietarii organizaiei urmresc rentabilitatea investiiei; subfurnizorii interesai de posibilitatea unor afaceri continue; societatea vizeaz satisfacerea unor cerine (mediu, securitate etc). Avnd n vedere cele de mai sus, organizaia trebuie s-i propun realizarea urmtoarelor obiective: s realizeze, s menin i s urmreasc mbuntirea continu a calitii produselor sale n raport cu condiiile referitoare la calitate; s aduc mbuntiri calitii propriei activiti astfel nct s satisfac continuu necesitile exprimate sau implicite ale prilor interesate; s dea ncredere managementului intern i angajailor c sunt ndeplinite i meninute condiiile referitoare la calitate i c mbuntirea calitii are loc; s dea ncredere prilor interesate c sunt sau vor fi ndeplinite condiiile referitoare la calitate de ctre produsul (serviciul) livrat (prestat).