LA MEDICIN DEL RETORNO DE LA INVERSIN EN CAPACITACIN, ES ALGO TANGIBLE?

Una Pregunta de Difcil Respuesta

Pablo Bastide

El presente artculo ha sido publicado por GESTION.ar en la 13 Edicin Anual del Reporte BIG 2010 | Benchmarking de Indicadores de Gestin, en Buenos Aires en el mes de Junio 2010. Revisin y re-edicin Septiembre 2011. Queda hecho el depsito que establece Derechos reservados. Copyright 1997-2010. la ley 11.723.

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uchas veces nos hemos encontrado con la siguiente pregunta: cmo podemos medir el impacto de la inversin en capacitacin realizada en trminos econmicos? En general, esta pregunta encierra muchas respuestas posibles, desde no hasta si, pero, lo que marca un gran desafo para la gestin de recursos humanos poder acercarse a una relacin causa-efecto entre la inversin en capacitacin y los resultados econmicos obtenidos. Desde hace algunos aos se han desarrollado mltiples teoras que buscan medir los beneficios obtenidos luego de un plan de capacitacin ejecutado. En general, todas estas teoras son acertadas en el diagnstico inicial y en el objetivo propuesto, slo presentan un inconveniente comn: la dificultad de cuantificar econmicamente el impacto final. Esta dificultad nace de la naturaleza de las variables: mientras la inversin capacitacin es algo tangible ($, horas), los beneficiarios son intangibles (capital humano), por ende se necesita hacer una alineacin de las variables en cuestin. Una de las primeras apreciaciones que se puede realizar es que bajo ningn punto de vista hay que justificar la necesidad de capacitar por el beneficio econmico esperado. Esto es algo que muchas veces se reclama, equivocadamente, desde la direccin de la empresa, cuando en realidad todo programa de formacin debe responder a las necesidades de los empleados respecto al negocio, para maximizar las utilidades con un mejor desempeo individual y colectivo. Lo que s es cuantificable es el costo de no capacitar, que muchas veces se refleja en cada de clientes, reprocesos, mayor cantidad de personal, falta de cumplimiento de objetivos. Otra consideracin importante al iniciar proceso de medicin del retorno de capacitacin es establecer un orden prioridades, donde podemos contemplar siguientes acciones: el la de las

Etapa I Anlisis de las necesidades de capacitacin Realizar conjuntamente entre Recursos Humanos/Gerencias de Lnea el proceso de deteccin de las necesidades de capacitacin, tratando de identificar la brecha existente entre las aptitudes, conocimientos, habilidades y competencias requeridas por el puesto/negocio y las que posee el personal. Identificar las fortalezas y debilidades de cada grupo de puestos por nivel organizacional. Evaluar las expectativas del negocio para el corto plazo y ver cmo impacta en las necesidades de capacitacin. Definir objetivos/metas de desempeo y de resultado organizacional y por rea/puesto.

Etapa II Definicin de las acciones de capacitacin a llevar a cabo Elaborar un plan de capacitacin basado en la deteccin de necesidades (Etapa I) Validar el plan de capacitacin con cada Responsable de rea (Gerente/Director). Cuantificar el plan de capacitacin en: alcance, cantidad de actividades, horas, inversin directa, proveedores de capacitacin. Establecer el perodo de tiempo de ejecucin.

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Etapa III Definicin de las acciones de evaluacin del plan de capacitacin ejecutado
Establecer el perodo de evaluacin de resultados de los distintos niveles: Nivel 1: Reaccin y Satisfaccin (inmediata) Nivel 2: Aprendizaje (cuestionarios, tests, simulaciones, evaluacin de rendimiento) Nivel 3: Aplicacin (desempeo en el puesto) Nivel 4: Impacto en el Negocio (seguimiento, planes de mejora, relacin con variables econmicas del negocio) Nivel 5: ROI (relacin costo/beneficio)

o o o o o o o o o o

Variacin de resultados econmicos Variacin de estndares de calidad Evolucin de los parmetros de desempeo Evolucin de los parmetros de motivacin Evolucin de las tasas de retencin Variacin de la satisfaccin del cliente interno/externo Variacin del compromiso con la tarea Evolucin de conflictos Anlisis de la mejora en la comunicacin interna Mejora de los equipos de trabajo

Definir las herramientas a utilizar para la evaluacin:

o o o o o o o o Cuestionarios Encuestas Entrevistas Grupos muestrales Tcnicas de observacin Validacin emprica a travs de indicadores Modelos matemticos de medicin del retorno Determinacin del costo de oportunidad de no capacitar

Agrupar la capacitacin realizada por distintos grupo de anlisis (por puesto, por rea, por planta, por sucursal). Asociar las variables de egreso y de beneficio en funcin a los grupos de capacitacin realizados (Ejemplo: costos de capacitacin en atencin al cliente y anlisis de la evolucin en la cantidad de clientes) para definir los indicadores. Elaborar los informes de evolucin de los indicadores definidos.

Adecuar los sistemas informticos existentes a las necesidades de recopilacin de los datos para la evaluacin futura.

Etapa IV Medicin del retorno econmico de la capacitacin realizada Recopilar los datos necesarios para la medicin (egresos):
o o o Inversin directa realizada Costos indirectos vinculados con la capacitacin Costos de administracin del proceso de evaluacin

Debe tenerse muy en cuenta que previamente hay que consensuar con los distintos responsables de cada unidad de negocio que el proyecto de medicin del ROI en capacitacin es a nivel corporativo, donde la propia cultura organizacional tiene que poseer una orientacin definida hacia la medicin, ms all del impacto de la capacitacin. Esto implica la existencia de otras herramientas ya instaladas cuya utilizacin sea compartida a todo nivel. Tambin cabe puntualizar que siempre el capital humano de la empresa debe conocer por qu se lo va a evaluar, por lo que al disparar el plan de capacitacin se deben comunicar los parmetros por los cuales se va a medir su impacto en el corto y mediano plazo. No necesariamente toda la capacitacin debe ser incorporada como objeto de medicin. Inicialmente se puede comenzar con las actividades de formacin vinculadas directamente con el negocio, lo que facilita la evaluacin del impacto

Recopilar los datos necesarios para la medicin (beneficios):

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Posteriormente puede ir adicionndose el resto de las actividades de capacitacin cuya vinculacin con el negocio es mucho ms indirecta. Generalmente cuanto ms directa es la vinculacin de la capacitacin con el negocio, ms corto es el plazo en que se pueden obtener resultados de costo/beneficio. Asimismo deberan seleccionarse aquellos programas de formacin que posean las siguientes caractersticas:
Que tengan una alta inversin econmica. Que estn vinculadas con objetivos de cumplimiento cuantificables. Que tengan un alcance importante en cantidad de participantes. Que sean relevantes para la Direccin de la empresa.

Conversin de las variables definidas a resultado econmico tangible:

o o o Cantidad de clientes: $ promedio por cliente Evolucin de las ventas: % de incremento atribuible a la capacitacin dictada Disminucin de costos: % de disminucin como consecuencia de la capacitacin dictada Satisfaccin del cliente: % de crecimiento de clientes Motivacin interna: $ por disminucin de renuncias Calidad: $ por disminucin de errores/reprocesos Desempeo: $ por mejoras en funciones directamente vinculadas al cliente externo Retencin: $ de ahorro por menor rotacin Ausentismo: $ de ahorro por menor ausentismo Empowerment: $ por disminucin del costo de supervisin Cuadros de reemplazo/alto potencial: $ por ahorro en seleccin

o o o o o o o o

Para el desarrollo de las mediciones del impacto econmico de la capacitacin se puede utilizar la siguiente frmula genrica de clculo:
Beneficios Obtenidos - Inversin en Capacitacin

-------------------------------------------------------------------Inversin en Capacitacin

Mediante la aplicacin de la frmula de clculo descripta es posible llevar adelante los siguientes procesos: Definicin de los indicadores para medir el ROI:
o o o o o o o Mejora en el desempeo individual/grupal (reporte de desempeo) Mejora en la retencin del personal (reporte de rotacin) Disminucin del ausentismo (reporte de ausentismo) Mejora en la autonoma del puesto de trabajo (reporte de management ratio) Aumento del personal de alto potencial (reporte de desempeo/potencial) Evolucin de los cuadros de reemplazo (reporte de promociones internas) Anlisis de mejora del cumplimiento de objetivos (reporte de cumplimiento de objetivos)

De lo analizado podemos concluir que es posible la medicin del impacto econmico de la capacitacin siempre que se tenga en cuenta que se debe contemplar un plazo no menor a los 2 aos y que los resultados obtenidos mostrarn un rango o tendencia, buscando evaluar si la inversin fue la adecuada, si respondi a las necesidades del negocio y si logr mejorar el desempeo de los empleados.

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