Temas relevantes por seccin Fundamentos de ITIL versin 3

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Introduccin
ITIL Conjunto de bunas prcticas para administrar Servicios de TI
FUENTES DE BUENAS PRACTICAS

Estndares Prcticas de la Industria

Investigacin acadmica
Capacitacin y Educacin Experiencia Interna
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

INTRODUCCIN

Servicio

Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados.
UTILIDAD
Mejora Desempeo? Elimina restricciones?

GARANTIA Capacidad? Continuidad? Disponibilidad? Seguridad?

Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Adecuado al propsito

Y
Adecuado al uso

Creacin de Valor

INTRODUCCIN

Activos usados para entregar servicios

Servicio: Correo electrnico

CAPACIDADES Administracin: Liderazgo Organizacin: Estructura organizacional Procesos: Admn. de Incidentes Conocimiento: Operacin del Servicio

RECURSOS Capital Financiero: Presupuesto Infraestructura: Servidores, redes

Aplicaciones: MS Exchange
Informacin: Perfiles de usuario

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

INTRODUCCIN

Caractersticas de Procesos
MEDIBLE Ej. % de Incidentes abiertos RESULTADO ESPECFICO Ej. Entregar una solucin RESPONDEN A UN EVENTO Ej. Llamada reportando una falla CLIENTE Ej. Enfocado a dar una solucin al cliente
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

INTRODUCCIN

Indicadores
TIPOS DE MTRICAS:
Mtricas Tcnicas Ej. % de uso de disco duro Ej. Disponibilidad del Servicio de Internet Ej. % de Cambios exitosos
a) b) Definen si se alcanz TIPOS Cuantitativos Cualitativos

Mtricas de Servicio

Mtricas de Proceso

CSF

KPIs

a) b) c) d)

CATEGORIAS Valor Calidad Desempeo Cumplimiento

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

INTRODUCCIN

Funciones y Roles
FUNCIN rea dentro de una organizacin, dentro de la cual se asignan roles ROL Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona
Se documentan en

FUNCIONES EN ITIL Centro de Servicio al Usuario Administracin Tcnica Administracin de Aplicaciones Administracin de Operaciones de TI MATRIZ RACI
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

ESTRATEGIA DE SERVICIO

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Estrategia del Servicio

CATLOGO DE SERVICIOS

Catlogo de Servicios del Negocio

Proceso de Negocio 1 Proceso de Negocio 2 Proceso de Negocio 3

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

SERVICIOS POTENCIALES Servicio A Servicio B

Servicio C

CATLOGO DE SERVICIOS

Servicio D

Servicio E

SERVICIOS EN TRANSICIN

SERVICIOS EN OPERACIN Applicaciones

SERVICIOS RETIRADOS Datos

Servicios de Soporte

Hardware

Software
Knowledge translated into results

Catlogo de Servicios Tcnicos

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Estrategia del Servicio

GESTIN DE RIESGOS
Anlisis de Riesgos Identificar y evaluar nivel de riesgo Mitigacin de Riesgos Seleccin de contramedidas justificables

CASO DE NEGOCIO DE ADMINISTRACIN DE SERVICIOS

Introduccin Mtodos y Supuestos Impactos al Negocio Riesgos y Contingencias Recomendaciones Ayuda a sustentar porqu pasar un Servicio definido en la estrategia a la siguiente fase (Diseo del Servicio)
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Estrategia del Servicio

GESTIN DE LA DEMANDA
PATRONES DE ACTIVIDAD DEL NEGOCIO (PBAs) Comportamiento/estacionalidad que presenta cada uno de los procesos del negocio con base en su naturaleza FORMAS DE INFLUENCIAR Cargo Diferencial: Asignar distintos precios a los Servicios para fomentar su uso en horarios con menor demanda Restringir acceso: No permitir el uso de ciertos Servicios en horario donde la demanda es mayor (ej. reportes/respaldos durante la noche)

OBJETIVO Entender e influenciar la demanda de clientes por los Servicios, optimizando el uso de la capacidad administrando las cargas de trabajo
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Estrategia del Servicio

ADMINISTRACIN FINANCIERA

CONCEPTOS

PRESUPUESTO Con base en la demanda futura sobre los Servicios

CONTABILIDAD Registro de los gastos/inversiones

COBRANZA Esquema de charge-back para recuperar los costos

VALUACIN DEL SERVICIO Definir un valor para los Servicios que OBJETIVO el Negocio perciba como justo Proveer al Negocio y a TI la cuantificacin financiera del valor de los Servicios
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

DISEO DEL SERVICIO

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Diseo del Servicio

PROPSITO Diseo de un Servicio nuevo o modificado

OBJETIVOS Disear Servicios para satisfacer los objetivos del Negocio Disear procesos eficientes y efectivos Disear la infraestructura, aplicaciones y ambientes Disear mtricas y mtodos de medicin VALOR AL NEGOCIO Menor Costo Total de Propiedad (TCO) Mejoras en la calidad de los Servicios Implementacin ms sencilla
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Diseo del Servicio

CONCEPTOS BSICOS

CLIENTE

SLA

TI

CONTRATO (UC)

OLA

OLA

OLA

PROVEEDOR

Infraestructura
Knowledge translated into results

Desarrollo REAS INTERNAS

RRHH

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Diseo del Servicio

LAS CUATRO P PAQUETE DE DISEO DEL SERVICIO (SDP) Detalla los aspectos del Servicio y sus requisitos a lo largo de las etapas posteriores del ciclo de vida Se genera para Servicios nuevos Cambios importantes a Servicios Eliminacin de un Servicio Cambios al SDP
PERSONAS PROCESOS PROVEEDORES PRODUCTOS

ASPECTOS DE DISEO DEL SERVICIO

1. Diseo de las soluciones del Servicio 2. Diseo de las herramientas 3. Diseo de las arquitecturas 4. Diseo de los procesos 5. Diseo de los sistemas de medicin

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Diseo del Servicio

ADMINISTRACIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS CATLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO Muestra la relacin entre los Servicios y los procesos de Negocio CATLOGO DE SERVICIOS TCNICOS Muestra la relacin entre los Servicios y la tecnologa

OBJETIVO Crear y actualizar el Catlogo de Servicios JERARQUIA DE SERVICIOS Servicios para el cliente ej. Servicio de Internet Servicios de Soporte ej. Servicio de Respaldos

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Diseo del Servicio

ADMINISTRACIN DE NIVELES DE SERVICIO
OBJETIVOS Asegurar que el Servicio se entrega de acuerdo a lo establecido en el SLA Definir, documentar, acordar, medir e informar el nivel de Servicios proporcionado Asegurar que todas las partes comprenden el nivel de Servicio acordado
CONCEPTOS
SLA BASADO EN SERVICIO Cuando un SLA cubre un Servicio para todos los clientes de ese Servicio SLA MULTI-NIVEL Se define a nivel corporativo, cliente y Servicio
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

ALCANCE Documentar y administrar los SLAs Revisar los Contratos (UCs) con el proceso de Administracin de Proveedores Generar reportes de los Servicios Promover el Programa de Mejora del Servicio (SIP)
CUADRO SLAM Grfica que muestra en tiempo real el cumplimiento de los Servicios en relacin al SLA

Fase del Diseo del Servicio

ADMINISTRACIN DE PROVEEDORES OBJETIVOS Administrar a los proveedores y los Servicios que suministran, asegurando que se obtiene valor por el dinero Asegurar que los Contratos (UCs) estn alineados con los SLAs
CONCEPTOS
ESTRATEGIA Y POLTICA DE PROVEEDORES Para definir la forma en la que se seleccionan los proveedores y su nivel de participacin a lo largo del ciclo de vida del Servicio CATEGORIZACIN DE PROVEEDORES Ej. Definir Proveedores estratgicos, operativos, de una sola ocasin, etc.
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Base de Datos de Proveedores SCD

SCD Contiene un registro de todos los Contratos (UCs), datos de los proveedores y tipo de Servicio que proporcionan

Fase del Diseo del Servicio

ADMINISTRACIN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN OBJETIVOS Alinear la seguridad de TI con la seguridad del Negocio Proteger la informacin contra daos resultantes de Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad
CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO DE SEGURIDAD Definir las polticas, estrategia, POLITICA DE SEGURIDAD Ej. Definir Proveedores estratgicos, operativos, de una sola ocasin, etc.
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN ISMS Contiene cinco elementos que son: 1) Controlar 2) Planificar 3) Implementar 4) Evaluar 5) Mantener

Fase del Diseo del Servicio

ADMINISTRACIN DE LA DISPONIBILIDAD
CONCEPTOS OBJETIVOS Asegurar que el nivel de disponibilidad ACTIVIDADES REACTIVAS entregado cumple o excede con las Monitoreo y administracin de Incidentes y necesidades acordadas con el negocio Problemas relacionados con disponibilidad Crear y mantener actualizado el Plan SISTEMA DEde INFORMACIN DE LA Disponibilidad ADMINISTRACIN DE LA ACTIVIDADES PROACTIVAS Planificacin, diseo y mejora de DISPONIBILIDAD Ayudar en el diagnstico y solucin de disponibilidad AMIS los Incidentes y Problemas de Sistema que almacena estadsticas de disponibilidad DISPONIBILIDAD DE COMPONENTE Y DE SERVICIO Asegurar la implementacindisponibilidad de medidas de Servicio y de componentes para su anlisis proactivas para mejorar la disponibilidad CONFIABILIDAD si se justifica en cuanto a su costo Tiempo que un Servicio o componente
DISPONIBILIDAD Caracterstica de un Servicio o componente de desempear su funcin acordada cuando se requiere

puede realizar su funcin sin interrupcin

FUNCIN VITAL DEL NEGOCIO (VBF) Elemento considerado como critico dentro de un proceso de Negocio (ej. En un cajero automtico, el proceso crtico es el retiro)

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Diseo del Servicio

ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD
OBJETIVOS Asegurar que siempre existe una capacidad de TI justificable en cuanto a costo y que coincide con las necesidades actuales y futuras del negocio Crear y actualizar un Plan de Capacidad Ayudar con el diagnstico y solucin de Incidentes y Problemas relacionados con capacidad y desempeo Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar el desempeo de los Servicios siempre que se justifique su costo CONCEPTOS
BALANCE DE COSTOS CONTRA RECURSOS BALANCE DE ENTREGA CONTRA DEMANDA
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

SUBPROCESOS
ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO Traducir las necesidades y planes del negocio en requerimientos ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO Control del desempeo y capacidad de los Servicios de TI de punta a punta ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DE LOS COMPONENTES Control del desempeo y capacidad de los componentes de infraestructura que soportan los Servicios

Fase del Diseo del Servicio

ADMINISTRACIN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI
CONCEPTOS

OBJETIVOS Soportar el proceso de Administracin de la Continuidad del Negocio asegurando que las instalaciones de TI pueden recuperarse en los tiempos acordados con el Negocio Mantener actualizado y probado un Plan de Continuidad de Servicios de TI Realizar peridicamente Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) Analizar y administrar los riesgos Negociar los contratos necesarios con proveedores para contar con capacidades de recuperacin

LOS REQUERIMIENTOS SE DEFINEN DENTRO DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

SE DEBEN REALIZAR PRUEBAS PERIODICAS AL PLAN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS IDENTIFICAR FUNCIONES CRITICAS DEL NEGOCIO MEDIANTE EL BIA

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

TRANSICIN DEL SERVICIO

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Transicin del Servicio

PROPSITO Coordinar la liberacin de un Servicio nuevo o los Cambios a Servicios existentes OBJETIVOS Clarificar cmo el cliente puede utilizar el Servicio para habilitar sus procesos de Negocio Reducir los Errores Conocidos y riesgos asociados con la transicin Minimizar el impacto imprevisto sobre los Servicios que estn en produccin VALOR AL NEGOCIO Capacidad de respuesta a requerimientos del Negocio Soporte para fusiones y transferencia de Servicios Incrementar el xito de los Cambios Mayor comprensin del riesgo durante y despus del Cambio MODELO DIKW

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Transicin del Servicio

ADMINISTRACIN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES OBJETIVOS Controlar los componentes del Servicio, as como mantener informacin sobre los estados histricos, planeados y actuales de los componentes y los Servicios Soportar al resto de los procesos proporcionando informacin sobre la configuracin para la toma de decisiones MODELO LGICO (CMDB)
Mapa de la configuracin de los Servicios dentro de la Base de Datos de Configuraciones

CONCEPTOS
ELEMENTO DE CONFIGURACIN (CI) Componente de Infraestructura que est o estar bajo el control del proceso de Configuraciones LINEA BASE DE CONFIGURACIONES Configuracin de un Servicio o componente de Infraestructura que captura la estructura y detalles de los CIs RELACIONES Vnculo entre dos CIs que identifica la dependencia entre ellos DML Biblioteca segura en la cual estn almacenadas las versiones definitivas autorizadas de software

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Transicin del Servicio

ADMINISTRACIN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES ACTIVIDADES
1. ADMINISTRACIN Y PLANIFICACIN Asignar roles y responsabilidad y crear plan de proyecto 2. IDENTIFICACIN Levantar el inventario de los CIs Generar la primer lnea base 3. CONTROL Altas, bajas y cambios a la CMDB 4. CONTABILIDAD E INFORME DE ESTADOS Generar reportes sobre estados previos y actual que tiene un CI 5. VERIFICACIN Y AUDITORIA Comparar lo que se tiene en la CMDB contra la realidad
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

SISTEMA DE GESTIN DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (CMS)

Fase del Transicin del Servicio

ADMINISTRACIN DE CAMBIOS OBJETIVOS Responder a los requerimientos de cambio del negocio Reducir los Incidentes y re-trabajos ocasionados por Cambios
MODELO DE CAMBIOS Pasos predefinidos a seguir para implementar cierto tipo de Cambios TIPOS DE CAMBIOS
CAMBIO NORMAL Todo aquel Cambio que sigue el flujo completo del proceso

CAMBIO ESTNDAR (PREAPROBADO) Cambio previamente probado y de bajo riesgo

CAMBIO DE EMERGENCIA Cambio que se debe implementar inmediatamente y por lo general se salta las pruebas dentro del flujo del proceso

COMITS DE CAMBIOS
COMIT ASESOR DE CAMBIOS - CAB Grupo de personas que apoya en la evaluacin de los Cambios
COMIT ASESOR DE CAMBIOS DE EMERGENCIA ECAB Entidad que autoriza la implementacin de los Cambios de Emergencia

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Transicin del Servicio

ADMINISTRACIN DE CAMBIOS
7 Rs DE CAMBIOS
Quin REQUIERE el Cambio?
RESULTADOS del Cambio? RECURSOS involucrados en el Cambio?

RAZN del Cambio?

RIESGOS del Cambio? RESPONSABLES del Cambio?

RELACIN con otros Cambios?

ACTIVIDADES
Registrar RFC Revisar RFC Evaluar Autorizar Planificar

Coordinar implementacin

Revisar y cerrar RFC

Completo? Imprctico? Repetido?

7 Rs

CAB u otra figura dependiendo del Cambio

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Transicin del Servicio

ADMINISTRACIN DE LIBERACIONES E IMPLEMENTACIN OBJETIVOS Implementar los Cambios en produccin para poder entregar el Servicio a la fase de Operacin Crear planes claros y completos para la liberacin de los Cambios Asegurar que el Servicio nuevo o modificado cubre el requerimiento del Negocio

CONCEPTOS
UNIDAD DE LIBERACIN Parte del Servicio que generalmente se libera al mismo tiempo POLTICA DE LIBERACIN Incluye las definiciones de Unidad de Liberacin, roles, horarios y frecuencia de las Liberaciones

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase del Transicin del Servicio

ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO OBJETIVOS Sistema de Administracin Habilitar a la organizacin a mejorar la delcalidad Conocimiento del Servicio en la toma de decisiones, asegurando que existe informacin SKMS fiable y segura a lo

largo de todo el ciclo de vida Sistema de que Administracin de la de Asegurar el proveedor de Servicios Configuracin - CMS TI tiene informacin respecto a: Quin est actualizando los Servicios Estados actuales de consumo Restricciones en la entrega del Servicio Base de Datos de Administracin de Configuraciones CMDB

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

OPERACIN DEL SERVICIO

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

PROPSITO Coordinar y ejecutar las actividades y procesos requeridos para entregas los Servicios cumpliendo con los SLAs

OBJETIVOS Administrar los procesos para las operaciones diarias de los Servicios Monitorear el desempeo del Servicio, promoviendo actividades de mejora Cumplir con el SLA, OLA y Contratos

VALOR AL NEGOCIO Desde el punto de vista del cliente, la Operacin del Servicio es donde se percibe el valor real que entrega el Servicio
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

EVENTO Cambio de estado importante para la administracin de un CI o Servicio
EVENTO

ALERTA Advertencia de que : Se alcanz un umbral Algo Cambio Ocurri una falla

ALERTA

INCIDENTE Interrupcin no planeada de un Servicio o la reduccin en la calidad del Servicio

PROBLEMA La causa desconocida de uno o ms Incidentes ERROR CONOCIDO Un Problema con la causa raz y solucin temporal documentada
Knowledge translated into results

INCIDENTE

PROBLEMA

ERROR CONOCIDO

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

SOLICITUD DE SERVICIO Requerimiento de informacin, asesora o acceso a un Servicio BASE DE DATOS DE ERRORES CONOCIDOS (KEDB) Almacena conocimiento de soluciones y errores que pueden agilizar el diagnstico y solucin de futuros Incidentes
Administracin de Problemas la crea y administra

KEDB
Administracin de Incidentes y Problemas la utilizan
PRIORIDAD

PRIORIDAD Identifica la importancia relativa de un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio

IMPACTO Grado de afectacin sobre el Negocio

IMPACTO

URGENCIA

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

ADMINISTRACIN DE EVENTOS

OBJETIVO Brindar la capacidad de detectar Eventos, comprenderlos y determinar las acciones correspondientes
TIPOS DE EVENTOS
OPERACIN REGULAR Ej. Notificacin de que un respaldo termin de manera exitosa OPERACIN INUSUAL PERO NO EXCEPCIONAL Ej. Notificacin de que hubo un pico de 5 segundo por encima del umbral mximo de uso de un disco duro UNA EXCEPCIN Ej. Notificacin de que un servidor se apag de manera no planeada
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

ADMINISTRACIN DE INCIDENTES OBJETIVO Restaurar la operacin normal del Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del Negocio
CONCEPTOS BSICOS
ESCALAS DE TIEMPO Tiempos pre-establecidos para el manejo de los Incidentes a lo largo de su ciclo de vida
MODELO DE INCIDENTE Pasos pre-definidos para el manejo de los Incidentes por su categora INCIDENTES MAYORES Incidentes de Impacto alto que resultan en una interrupcin importante para el Negocio
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

NOTA Un Incidente (mayor o no) siempre ser un Incidente, nunca se convierte en Problema

Fase de Operacin del Servicio

ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIN DE INCIDENTES
Administracin de Incidentes
Desde Administracin de Eventos Desde la Interfaz Web Llamada Telefnica del Usuario Notificacin va correo electrnico

1.0 Identificacin del Incidente

Resolucin y Cierre del Investigacin y Escalacin Prioridad Diagnstico Clasificacin Identificacin del Incidente Registro del Solicitud de Recuperacin Incidente Diagnstico Jerrquica? del Incidente Inicial Funcional? Incidente Mayor? Incidente Servicio?

2.0 Registro del Incidente

3.0 Clasificacin del Incidente

4.0 Solicitud de Servicio

Para Cumplir Solicitud

5.0 Prioridad del Incidente 13.0 Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicaciones Procedimientos de Incidentes Mayores
6.0 Incidente Mayor?

7.0 Diagnstico Inicial

8.0 Escalacin Funcional?

Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicacin

Escalacin Funcional de Nivel 2/3

Procedimientos de Escalacin.

9.0 Escalacin Jerrquica

10.0 Investigacin y Diagnstico 11.0 Resolucin y Recuperacin 12.0 Cierre del Incidente

Knowledge translated into results

Fin documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de Office of Government y est registrada ante la Oficina de Patentes del y Marcas de los Estados Crown derechos de reproduccin la 2007 Reproducida conCommerce la autorizacin de la OGC, Figura 4.2 Operacin Servicio , pgina 8 Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

OBJETIVOS Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten acceso a los Servicios Entregar componentes de los Servicios (ej. licencias, impresoras, aplicaciones) Proporcionar informacin a los usuarios sobre la disponibilidad de los Servicios y los procedimientos para obtenerlos Ayudar con la informacin general, quejas y reconocimientos
MODELO DE SOLICITUD Pasos pre-definidos para el manejo de las Solicitudes de Servicio dependiendo de su categora
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS

OBJETIVOS Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes Eliminar los Incidentes recurrentes Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar (ej. documentando soluciones temporales)

MODELO DE PROBLEMA Pasos pre-definidos para el manejo de un Problema dependiendo de su categora

+
Problem

Causa Raz

Solucin Temporal

Error Conocido

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS
Centro de Servicio al Usuario Administracin de Eventos Administracin de Incidentes Administracin Proactiva de Problemas Proveedor o Contratista

1.0 Deteccin Deteccin del Problema del Problema

Creacin Investigacin Clasificacin Problema Deteccin Solucin Cambio Registro del Registro y Resolucin Prioridad Cierre Fin de Errores del Diagnstico Necesario? Temporal? Mayor? Problema Conocidos

2.0 Registro Registro del Problema del Problema

3.0 Categorizacin Clasificacin del Problema del Problema

Prioridad Priorizacin

4.0

5.0 Investigacin y Investigacin y Diagnstico Diagnstico

CMDB

6.0 Solucin Solucin Temporal? Temporal?

S
7.0 Registro Creacin del Creacin del Registro de Errores Conocidos de Errores Conocidos Base de Datos de Errores Conocidos

Administracin de Cambios

8.0 Cambio Cambio Necesario? Necesario?

Resolucin Resolucin

9.0

Cierre Cierre

10.0

Problema Problema Mayor? Mayor?

11.0

S
Revisin de Problema Mayor

Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducido con la autorizacin de la OGC Figura 4.4 Operacin del Servicio, pgina 60

Fin Fin

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

ADMINISTRACIN DE ACCESOS OBJETIVOS
Proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar un Servicio o grupo de Servicios Consiste en la ejecucin de las polticas y acciones definidas en la Administracin de la Seguridad y de la Disponibilidad DERECHOS Nivel de privilegios otorgados a un usuario sobre un Servicio (ej. lectura, escritura, ejecucin, etc.)

CONCEPTOS
ACCESO Nivel de funcionalidad de un Servicio que el usuario tiene derecho a utilizar IDENTIDAD Informacin del usuario que lo distingue como individuo y que verifica su estado dentro de la organizacin
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

FUNCIN - CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO
OBJETIVOS
Constituye el Punto nico de Contacto para los usuarios de TI en el da a da, encargndose de manejar los Incidentes y Solicitudes de Servicio Restaurar la operacin normal del Servicio lo ms pronto posible
VIRTUAL Para las personas que llaman parece estar en una sola ubicacin, pero en realidad se encuentra geogrfica disperso SIGUIENDO AL SOL (FOLLOW THE SUN) Las organizaciones globales pueden combinar dos de sus Centros de Servicio al Usuario o ms que estn geogrficamente dispersos para brindar un servicio las 24 horas

TIPOS DE CENTRO DE SERVICIO

LOCAL Se ubica en el mismo sitio que la comunidad de usuarios a la que brinda sus servicios CENTRALIZADO Localizado en una ubicacin fsica centralizada para todas las ubicaciones o sitios de los usuarios

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

FUNCIN ADMINISTRACIN TCNICA

ROL
Custodio del conocimiento y experiencia tcnicos relacionados con la Administracin de la Infraestructura de TI Proporciona los recursos capacitados para disear, crear, realizar la transicin, operar y mejorar la tecnologa que se requiere para entregar y soportar los Servicios de TI

OBJETIVO
Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para soportar los procesos de negocio
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

FUNCIN ADMINISTRACIN DE APLICACIONES ROL
Es el custodio del conocimiento tcnico y la experiencia relacionada con la Administracin de Aplicaciones Proporciona los recursos para soportar el Ciclo de Vida de la Administracin de Servicios de TI relacionado con las aplicaciones

OBJETIVO
Soportar los procesos del negocio al ayudar a identificar los requisitos funcionales y de administracin para las aplicaciones, y posteriormente ayudar con el diseo y la implementacin de esas aplicaciones, as como con el soporte y mejora continuos
Knowledge translated into results
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Operacin del Servicio

FUNCIN ADMINISTRACIN DE OPERACIONES DE TI ROL
Ejecutar las actividades y procedimientos que se requieren para gestionar y mantener la Infraestructura de TI necesaria para entregar y soportar el Servicio de TI conforme a los niveles acordados

SUBCONJUNTOS DE LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES

CONTROL DE OPERACIONES DE TI Supervisa la ejecucin y el monitoreo de las actividades y eventos en la Infraestructura

OBJETIVOS
Mantener el status quo para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades diarias de la organizacin Escrutinio y mejoras regulares para conseguir un mejor Servicio a un menor costo

Aplicacin rpida de las habilidades para diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones de TI

ADMINISTRACIN DE INSTALACIONES Se refiere a la Administracin del entorno fsico de TI

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Mejora Continua del Servicio

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

PROPSITO
Alinear y re-alinear continuamente los Servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificacin e implementacin de mejoras a los Servicios de TI que soportan los procesos del negocio LNEA BASE Permite que una organizacin defina si un programa de mejora tuvo xito. En caso de que no se genere una lnea base inicialmente, la primera vez que se mida un Servicio o proceso, se convertir en su lnea base inicial

OBJETIVOS
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Cida del Servicio Revisar y analizar los resultados del logro del Nivel de Servicio Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los Servicios de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos Asegurar que se utilizan mtodos aplicables de administracin de la calidad para soportar las actividades de mejora continua

Knowledge translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Fase de Mejora Continua del Servicio

Visin, misin, metas y objetivos del negocio Evaluaciones de la lnea base

MODELO PDCA

Cul es la visin?

Dnde estamos ahora? Cmo hacemos que el momento contine?

Dnde queremos estar?

Objetivos medibles

Cmo llegamos ah?

Mejora del Servicio y Proceso Mediciones y mtricas

Llegamos? Knowledge

translated into results

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.