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Institut suprieur du Gnie Appliqu

Rapport du " Techniques bancaires "

MARKETING BANCAIRE

Ralis par : Amine BOUZID Marie Rosline ZAOURI Ossama TAMDAOUI Soukaina HUIMAD

Encadr par : Abderrahim BENNATI

ANNEE UNIVERSITAIRE 2012 / 2013

Rsum

Remerciement

D'abord et avant tout on remercie vivement Mr Abderrahim BENNATI, pour avoir toujours rpondu avec gentillesse et prcision nos nombreuses questions. On tient le remercier tout particulirement pour l'excellence de son accompagnement ainsi que pour la confiance, patience, comprhension et soutien qu'elle nous a accord. Nous lui sommes tout particulirement reconnaissants pour son aide active tout au long de ce mini-projet. On tient remercier galement tous les membres du groupe ayant particip la ralisation de ce mini-projet.

Sommaire

Sommaire
Rsum .................................................................................................................................................... 2 Sommaire ................................................................................................................................................ 4 1. Introduction ......................................................................................................................................... 5 2. 3. Fondements de la relation Marketing bancaire .............................................................................. 6 Marketing bancaire ......................................................................................................................... 8

Marketing bancaire ................................................................................................................................ 24 Abdallah AIDARA ............................................................................................................................ 24 Relation banque client : stratgie marketing ....................................................................................... 24

1. Introduction

Le marketing bancaire comme son nom lindique est le marketing appliqu aux produits et services bancaires. Elle est essentiellement un marketing de service et un marketing plus ou moins contraint par la nature des services proposs. Le marketing bancaire utilis sappuie fortement sur le cycle de vie du client et sur la gestion des vnements Le marketing des services est une mthode marketing adresse aux entreprises du secteur tertiaire. Il se caractrise principalement par l'immatrialit des services et par la simultanit de la production et de la consommation des services. De faon gnrale, on dfinira le marketing comme l'ensemble des actions visant adapter l'offre d'une entreprise aux besoins des demandeurs; le marketing bancaire concerne donc les actions entreprises par les banques pour satisfaire les besoins de leur clientle. Les dfinitions du Marketing implique de reconnatre que la production nest plus une fin en soi, mais un moyen au service de la satisfaction des besoins de la clientle qui devient la principale source de cration et de promotion des produits et services. Aussi cette notion doit servir de base un changement dtat desprit dans nos banques et nos entreprises.

2. Fondements de la relation Marketing bancaire

2.1.

Historique de.la banque La banque dans lantiquit

2.1.1.

On peut faire remonter lorigine de la banque Babylone, ou, ds le 2me millnaire avant JC, le prt sur marchandises se pratiquait dj dans lenceinte des temples. Avec lapparition de la monnaie, vers le 7me sicle avant notre re, les oprations de prts et de dpts ont pris un nouvel essor : aprs stre exerces dans cadre religieux, elles relveront, lpoque classique, de la comptence de personnages lacs, les TRAPIZITES. Sous lempire romain, des banquiers privs, les ARGENTAII, jouent un rle semblable, mais ajoutant leur activits lavance de fonds pour le compte de leurs clients, moyennant intrt. Jusquau moyen age, les activits de banques ne concerneront essentiellement que des oprations de caisse, le crdit restant rare.

2.1.2.

Du moyen ge la renaissance

Cette poque marque lavnement dune remarquable expansion du commerce de banque partir des croisades qui stimulent considrablement les changes internationaux. Ce sont principalement les Italiens (la premire banque a t cre a Venise en 1951, et florence tait une place bancaire de premire importance), mais galement les Juifs, qui donnrent naissance une activit de banque mieux ordonne, assise sur la cration de nouveaux instruments financiers (lettre de paiement, lettre de change) permettant le dveloppement du crdit et facilitant la circulation de la monnaie.

2.1.3.

De la renaissance au 18me sicle

La renaissance voit la poursuite de lexpansion et de la spcialisation des activits bancaire avec la cration de vritables multinationales : les FUGGER en Allemagne, les MEDICIS, ALBERTI et STOZZI en florence, ainsi que plusieurs grandes familles gnoises, milanaises vnitienne. Assoient leur puissance politique sur leurs activits financires, favorises par des innovations telles que le chque ou la comptabilit. Dans le mme temps, des tablissements bancaires comparables ceux qui existent aujourdhui, apte recevoir des dpts et pratiquer la tenue des comptes, font leur apparition, limage de la BANCO DI SAN GOIRGIO Gnes. La modernisation de lconomie se poursuit partir du 17me sicle, principalement a partir des centres trs actifs que sont devenus Londres et Amsterdam, qui font figure de places financires mondiales.

2.1.4.

La banque moderne

A partir de la fin du 18me sicle, mais surtout au 19me sicle durant lequel se produit la rvolution industrielle, lessor des banques est favoris par trois facteurs : Le dveloppement de la monnaie fiduciaire (billets de banque) Le dveloppement de la monnaie scripturale (en compte) Le dveloppement du financement des entreprises industrielles et commerciales par le biais dmissions de titres, anctre des valeurs mobilires. Cette priode correspond galement la concentration du systme bancaire, avec lapparition de grands tablissements (Socit Gnrale, Crdit Lyonnais, Barclays Bank, Deutsch Banketc.) et, dans tout les pays, les premires tentatives de lEtat pour organiser une vritable tutelle du secteur. Au 20me sicle, face la crise conomique de 1929, simpose lide que la profession doit faire lobjet dun contrle, car fluctuations de lactivit bancaire sont susceptibles davoir des retentissements sur lensemble de lactivit conomique.

2.2.

Spcifits du marketing bancaire

De par la nature de son activit verse dans la servuction, la banque a des spcificits, ses mthodes doivent intgrer un certain nombre de donnes qui sont comme suit : Comme le Marketing des achats, il agit en amont pour collecter les ressources auprs des fournisseurs des capitaux. Ces ressources seront transformes pour tre distribues en aval auprs de la clientle bancaire (demanderesse de capitaux). Comme le Marketing industriel, le marketing bancaire traite avec des entreprises, cible auprs de laquelle la banque collecte et distribue des capitaux. Comme dans le cas du marketing des produits de grande consommation, les banques grent une gamme de produits qui sont destins une clientle de particuliers donc une population trs nombreuse. Ajoutons ces spcificits des caractristiques intrinsque qui influencent dune manire directe le march de la profession et de ce fait le marketing bancaire marqu par : La forte rglementation tatique et interprofessionnelle (la banque nest pas matresse de son offre, ni de ses prix entre autre linfluence de la politique des gouvernements). La notion du risque est trs forte (manipulation de largent). La position de la banque demeure forte pour vendre (crdit), mais faible pour acheter (ressources). Le manque de protection linnovation (pas de brevet possible entranant une certaine difficult pour diffrencier ces produits de faon durable). Le degr de culture du client, lorsquil sagit des particuliers, demeure souvent faible face laspect abstrait de certains services bancaires. Lexistence dune relation permanente entre la banque et ses clients (contacts aux agences). En dehors de leurs spcificits et de leurs caractristiques, les institutions bancaires ont deux fois besoin de faire du marketing en raison de leur position doublement oriente vers deux marchs diffrents : le march des ressources de capitaux et le march des emplois destins aux particuliers et aux entreprises. Cette dualit qui ncessite dintervenir sur le march aval et sur le march amont souligne limportance pour la banque dlaborer une politique qui doit imprativement sarticuler sur un plan marketing

3. Marketing bancaire 3.1. Plan marketing utilisations et avantages Dfinition dun plan marketing

3.1.1.

Le plan Marketing est dfinit comme tant : un document qui conduit la socit a poser les problmes dans leur globalit afin daider le dcideur analyser les diverses consquences de ses choix et permettre la coordination de ses activits.

3.1.2.

Lutilit dun plan marketing

Lutilit pratique dun plan Marketing dcoule de la dfinition donne dans lancienne diapositive, il est labor pour le lancement dun nouveau produit ou la commercialisation de produits existants sur de nouveaux marchs. Son efficacit rside dans la cohrence et linterdpendance quil confre aux diffrentes dcisions Marketing que lentreprise est appele prendre et qui se formule partir dune politiques constituant les outils du marketing bancaire.

3.1.3.

Le contenu dun plan marketing

Le plan marketing comporte gnralement quatre rubriques : Une synthse dinformations sur lesquelles reposeront les principales dcisions. Ces informations permettent dclairer le problme et dlaborer le pronostic de lentreprise. Ces informations concernent gnralement, lenvironnement, le march, la concurrence, le diagnostic interne, forces et faiblesses de lentreprise. La dtermination des objectifs, cible, etc. Le choix des stratgies des moyens : le marketing-mix . Le contrle des ralisations du plan. marketing est compos de ces lments qui constituent son

Comme il est dcrit, le plan ossature.

3.2.

Les politiques du marketing de la banque La politique de produit / service

3.2.1.

Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de rpondre aux besoins de la clientle bancaire. La banque joue deux rles distincts, un rle d'intermdiaire financier entre demandeurs et offreurs de fonds et un rle de producteur de services aux emprunteurs et aux dposants. Se retranchant derrire une rglementation tatique et derrire la technicit financire , la banque a longtemps privilgi loptique produit, la mise au point dun nouveau produit

reposait davantage sur le soucis de diminution de cots et traitement interne que sur le dsir de satisfaire la clientle. La politique de produit dans les banques marocaines : A linstar des banques occidentales, les banques marocaines pour leur politique de produit constituant des Packages de produits et services. Par cette composition, la banque peut sassurer de plaire au client en lui offrant un ensemble de services qui rpondent ses besoins et de rentabiliser sa proposition densemble grce une judicieuse combinaison des lments constituant le package . Ces lments sont de six types pour les banques marocaines: Les produits de base et comprennent essentiellement le compte chque Les produits dpargne et comportent le compte sur carnet, de dpt terme et les bons de caisse Les moyens de paiement dont la carte de crdit internationale, la carte de retrait et de paiement et la carte de retrait uniquement Les produits de placements financiers : SICAV et FCP Les produits de prvoyance et de bancassurance comprenant lpargne retraite, lassurance vie et/ou invalidit, multirisque habitation, mondial ou Maroc assistance, autres types dassurances et autres produits de capitalisation. Les produits de crdits dont le dcouvert bancaire de crdit court terme, de crdit moyen terme et les avances sur titres.

3.2.2.

La politique de prix

Traditionnellement, le marketing Mix de toute entreprise est prsent dans ces quatre grandes composantes : produit, prix, distribution et communication. Dans le cas de la banque, ces quatre variables ont longtemps jou des rles d'ingale importance. La politique de prix, notamment, considre dans ces valeurs relles ou telles qu'elles sont perues par l'opinion, peut apparatre comme un outil marketing de peu d'intrt jusqu'aux rcentes mesures d'activation de la concurrence avec la libralisation du taux d'intrt. Plusieurs motifs ont fait que le prix lui seul ne fait pas la diffrence entre les banques : On explique le rle souvent considr comme mineur de la variable prix par le fait qu'il faut souligner les liens troits qui existent entre la politique montaire de l'tat et les tarifs pratiqus pour les produits bancaires. En effet de crainte d'effet d'inflation par la demande ou par les prix, les pouvoirs publics contrlent la tarification des produits bancaires, ainsi sont tablis des taux maximum et minimum et des lois sur la concurrence dans le domaine financier, ceci rduit la marge de manoeuvre des banques en matire de prix. Le public a tendance ne pas diffrencier les enseignes bancaires par les prix qu'elles pratiquent, alors que cette diversification peut tre perue entre les entreprises dans d'autres activits de services. De plus, le public nie ou ignore trs frquemment l'existence d'une relle concurrence entre les banques et avance mme l'ide d'une cartellisation occulte de l'offre bancaire Le caractre du march bancaire de type oligopolistique. Sur ces marchs, si l'un des concurrents immdiats procde une modification de prix, les autres doivent au plus vite rajuster leurs prix dans le mme sens. Les pratiques des banques en matire d'information de leurs clientles des tarifs pratiqus. Mme si la loi exige que les tablissements bancaires informe leurs clients, ils n'en fassent pas

moins un argument de vente, en pratique les banques affichent une grille des tarifs et des taux. Seul exception, o les banques valorisent le prix dans leur communication, la gratuit d'un service factur chez les concurrents. Les tarifs des produits et services des banques marocaines en place sont trs proches des exceptions prs. Et mme ces exceptions sont justifies par le fait de pratique de stratgies de segmentation et de positionnement. Si une banque se veut haut de gamme, elle pratiquera les plus hauts tarifs. En gnral, les tarifs ne sont pas loin de la moyenne constate sur le march.

3.2.3.

La politique de distribution

Comme dans n'importe quel march concurrentiel o s'exerce l'lasticit prix du produit pour le consommateur, la question de l'efficacit de la distribution se pose. Au sens large, la distribution est l'ensemble des activits qui ont pour objectif de mettre les produits de l'entreprise disposition des consommateurs La politique de distribution, lie la seule partie visible de la banque, revt une grande importance dans le marketing-mix. La densit du rseau doit tre adapte la complexit du service offert et y tre inversement proportionnelle c'est dire un service simple pour un rseau dense. Il est donc important pour la banque de veiller une qualit du service offert la clientle. Les banques ont ainsi d former leur personnel de manire conseiller et orienter le choix des clients potentiels. En effet, l'efficacit d'une politique de distribution passe aussi par l'accroissement constant du professionnalisme des rseaux. Dans un environnement o les institutions bancaires doivent anticiper au mieux les volutions des marchs et adapter rapidement son organisation, la politique de distribution doit donc viser en outre accrotre la ractivit et la cohsion du couple form par le rseau et la clientle, Il faut donc donner au rseau les moyens de l'adaptation ncessaire. Le dveloppement du personnel plus proche de la clientle constitue non seulement un lment important de la politique de distribution mais aussi un bon support de la politique de communication. Limportance de la distribution Dans le secteur bancaire, la variable distribution a t longtemps marque par l'exclusive traditionnelle du circuit que constitue le rseau d'agences de chaque tablissement. Cette exclusivit inconteste jusqu'aux rcentes volutions est cependant remise en cause par les nouvelles formes de distributions et, surtout, par l'incursion de nouveaux concurrents nonbanquiers. Les choix de distribution sont galement troitement lis la diversification recherche par les principales enseignes : Le dveloppement de libre-service bancaire au-del du seul GAB La cration d'agences spcialises La rduction du linaire guichet qui privilgie la relation assise La cration de rseaux de prescripteurs Et la multiplication des formes de banque directe.

Les agences : Lagence bancaire constitue une dcentralisation gographique du sige. Cest travers lagence que le client se fait une ide de sa banque et cest dans un contact entre le client et le personnel de lagence que se joue lachat du produit bancaire. Pour implanter un point de vente, les banques marocaines, il y a une dizaine dannes, se sont souvent contentes dutiliser des mthodes empiriques en laissant libre choix un directeur dagence qui en fonction de son exprience, proposait au sige un lieu dimplantation. Actuellement, ltude des emplacements dagences procde habituellement trois sortes dinvestigations La dfinition de la zone dattraction. La connaissance des possibilits offertes par cette zone pour la future agence La dtermination du potentiel bancaire brut et net du nouveau point de vente. Le circuit de distribution :

3.2.4.

La politique de communication

La publicit est une stratgie dincitation la consommation ciblant un public particulier. Lobjectif consommable peut tre matriel (bien produit) ou immatriel (service, vnement). La publicit se donne pour but de crer un besoin, de convaincre que le produit rpond au besoin, et ventuellement qui le fait mieux que dautres produits (publicit comparative). La publicit dsigne aussi le canal par lequel cette incitation est dlivre : annonce dans un journal, spot publicitaire la radio ou la tlvision, affiche sur la voie publique, etc.

La publicit est une forme de communication, dont le but est de fixer lattention du consommateur sur un objet, et de linciter adopter un comportement dtermin vis--vis de ce dernier. Elle peut concerner absolument nimporte quoi, par exemple : un service (assurance, banque, tourisme, etc.). Les objectifs de la publicit :

La publicit peut avoir deux objectifs : Les objectifs spcifiquement publicitaires (objectifs de communication) et les objectifs commerciaux (les ventes). Objectifs commerciaux : Augmenter les ventes est le but primordial de la publicit, cest en effet les ventes qui traduisent lefficacit dune compagne de produits ou de services publicitaires. Ainsi, les objectifs commerciaux peuvent tre lis soit la rentabilit de la marque (bnfice), soit sa croissance (ventes) ou encore sa scurit (maintenir ou accrotre la part du march). Objectifs de communication :

A cot des objectifs cits prcdemment la publicit a aussi un objectif de communication qui consiste transmettre au public un message spcifique qui concourt lacte de vente. Ces objectifs tournent autours de trois ides : lexposition un message : quand un produit est lanc, il faut le faire connatre du plus grand nombre en informant lensemble des consommateurs sur son existence. La mmorisation dun message : parfois le consommateur reste indiffrent vis--vis dun produit, il faut donc avancer un argument visant lincitation lachat, cest lobjectif de la compagne publicitaire. Lattitude : celle-ci doit tre favorable au produit, dans le cas contraire, il revient la compagne de renverser lattitude du consommateur.

4. Lancement dun produit bancaire


le marketing tait orient vers la demande, les tudes prenaient donc en compte essentiellement les consommateurs, les recherches mesuraient les attentes du public et le intentions dachat de nouveau produit. Le fonctionnement du marketing de la demande reposait sur le systme suivant : la prise en compte de linformation march et son analyse dterminait un plan daction se structurant autour des diffrents lments du marketing-mix.. 1. Lanalyse de lenvironnement de lentreprise

Lenvironnement est compos de tous les lments qui gravitent autour de lentreprise et qui sont susceptibles de perturber son activit .On distingue deux types denvironnement ( interne et externe ) ; le premier regroupe des lments directement contrlables, le deuxime rassemble des catgories dvnements qui naissent lextrieur de lentreprise. 1.1.Analyse interne Avant dentamer un combat, il faut dresser ltat des lieux et valuer ses ressources, lentreprise dispose de trois sortes de ressources internes : son mtier, ses hommes, ses moyens financiers, lanalyse interne vise dtecter les ventuelles faiblesses et dgager les points forts de lentreprise 1.2.Analyse externe Les composantes de lenvironnement externe peuvent se regrouper en quatre grandes catgories. Lanalyse externe a pour objectif didentifier les menaces et opportunits qui sont susceptibles de se produire dans lune ou lautre des dimensions. Composante technologique : elle correspond au progrs technique et se matrialise par les dcouvertes fondamentales et les applications industrielles qui en dcoulent. En confrontant le savoir faire actuel de lentreprise et les choix technologiques des concurrents, on apprcie lavance ou le retard de lentreprise. Composante conomique : elle est le rsultat des politiques montaires et sociales des gouvernements, sa dimension sanalyse, de plus en plus, dans un contexte international. Le suivi est facilit par le grand nombre de priodiques conomiques qui publient des tableaux de bord regroupant les principaux indices conomiques et sociaux. Composant culturelle : elle regroupe un ensemble complexe dhabitudes, de valeurs et de croyances communment admises un moment donn par une socit. Lanalyse de lvolution de lenvironnement culturel est riche dopportunit pour le lancement de nouveaux produits. Composante lgislative : elle se compose de lensemble des lois et rglementations en vigueur dans un pays donn. Dans le cadre des changes internationaux, la contrainte lgislative prend souvent la forme de normes. La plupart du temps, lvolution de lenvironnement lgislatif est synonyme de menaces pour lentreprise. 2.Sgmentation des clients

Une comprhension quantitative et qualitative du march rclame conjointement des informations globales et segmentes. La segmentation permet une analyse plus fine de la clientle et de son comportement. Elle rend ncessaire lobtention de donnes catgorielles. La slection de critres de segmentation pertinents, par la banque, constitue lun des premiers lments de la dmarche marketing. Tableau de Critres de segmentation utilise dans la dmarche marketing des banques Types clientles Clientle particuliers de Critres de segmentation

Age, revenus, professions, habitat, nombre denfants, montant des des avoirs grs, patrimoine,

Domaine dactivits (commerant, artisan, profession, librale) Clientle des Secteur dactivits (boucher, bijoutier, libraire,) professionnels Taille de lactivit professionnelle Taille (chiffre daffaires ou nombre demploys, secteur dactivits, pourcentage du chiffre daffaires lexportation, niveau dvolution Clientle des positif ou ngatif du secteur, entreprises et des Taille, nombre dadhrents, domaine dactivits (sportive, caritative, associations culturelle, humanitaire,)

IV.Etude de cas

DEGRE DAPPLICATION DU MARKETING BANCAIRE PAR LA BANQUE POPULAIRE Objectifs Mesurer le degr de connaissance du marketing bancaire Degrs dapplication des techniques de marketing par la banque ; Analyse partir des rsultats obtenus pour amliorer le cot communication de la banque. Moyen utilis Questionnaire (voir annexe) Contact direct avec lchantillon Cible Ce questionnaire a t distribu auprs de 70 personnes interviewes de diffrentes catgories sociales, tous clients de la banque populaire. B- Dpouillement et analyse des rsultats : 1re partie: La cible stend sur 75 personnes possdant tous un compte chez la banque populaire. Vous tes clients chez cette banque depuis ? Rsultats : Tableau n2 : Lanciennet des clients de la banque. Fidlit du client Nombre de Frquence Citations Moins de 5 ans 17 22,7% De 5 ans 10 ans 29 38,7% Plus de 10 ans 29 38,7% Total des observations 75 100%
Fidlit du client

22, 7% 38, 7%

Moins de 5ans De 5ans a 10ans Plus de 10ans

38, 7%

Analyse : Daprs ce graphe on constate que plus de 76% de la population sont fidle la banque populaire plus de cinq ans. Quels sont d'aprs vous les principaux critres qui dterminent le choix de votre tablissement bancaire ? Rsultats : Tableau n3 : Les facteurs influenant les clients dans le choix de leur banque

Cr i tr es du ch oix de la banque Qualit des serv ices Qualit des produit s Not oriet de la banque L'apparence et le conf ort de l'agence Proxim it du domicile ou du lieu de trav ail I mplant at ion nat ionale ou int ernat ionale Relation clientle I mage de m arque Aut res TOTA L CI T.
Crit res du choix de la banque 12, 1%

Nb. cit. 29 36 33 21 32 23 27 39 0 240

Frq. 12, 1% 15, 0% 13, 8% 8, 8% 13, 3% 9, 6% 11, 3% 16, 3% 0, 0% 100%

16, 3%

Qualit des serv ices Qualit des produit s 15, 0% Not oriet de la banque L'apparence et le conf ort de l'agence Proximit du domicile ou du lieu de trav ail I mplant at ion nat ionale ou int ernat ionale Relation clientle I mage de marque Aut res

11, 3%

9, 6%

13, 8% 13, 3% 8, 8%

Analyse : On peut constater que les principaux critres sur lesquels se sont bass les clients dans le choix de la banque populaire sont : Limage de marque la qualit des produits la notorit de la banque et la proximit des agences du domiciles ou lieu de travail. 2me partie : Connaissez-vous le Marketing bancaire? Rsultats : Tableau n4 : Degr de connaissance du marketing bancaire

Co nnaissan ce du marketin g ban caire oui non TOTAL OBS.


Figure n5 : La connaissance du marketing bancaire

Nb. cit. 31 44 75

Frq. 41,3% 58,7% 100%

Connaissance du m arket ing bancaire

oui non 41,3%

58,7%

Analyse : La majorit des clients interrogs ne connaissent pas le marketing bancaire. Toutefois, 41.3% des clients ont des notions relatives ce concept. Quelles sont les techniques du marketing bancaire utilis par votre banque? Rsultats : Tableau n 5: Les techniques du Marketing utilises par votre banque Nb. cit. Frq. Techni ques du marketing bancai re
Publicit e L'ecout e Ant icipat ion des besoins le e-banking Le one t o one non reponse 21 21 12 13 17 44 16, 4% 16, 4% 9, 4% 10, 2% 13, 3% 34, 4%

TOTA L CI T. 128 100% Figure n6: Les diffrentes techniques du Marketing utilises par votre banque
Techniques du marketing bancaire

16,4% 34,4%

Publicite L'ecoute Anticipation des besoins le e-banking 16,4% Le one to one non reponse

9,4% 13,3% 10,2%

Analyse : Les clients qui ont une ide sur le marketing bancaire, rapportent que la banque utilise en premier lieu la publicit et lcoute avec un taux de 16,4%. Par ailleurs, ils relvent que des techniques telles que le one to one, le e-banking et lanticipation des besoins sont de plus en plus utilises par la banque des taux respectifs de 13,3%, 10,2% et 9,4%.

Quels sont les moyens de communication utiliss par votre banque? Rsultats : Tableau n 6: Les supports publicitaires les plus utiliss par la banque
Co mmuni cati on commer cial e Af f ichage Presse Radio Relev s bancaires Telev ision I nternet Brochure Bouche a oreille Aut res TOTA L CI T.
Communication commerciale 8, 9%

Nb. cit. 39 39 23 40 39 10 35 22 0 247

Frq. 15, 8% 15, 8% 9, 3% 16, 2% 15, 8% 4, 0% 14, 2% 8, 9% 0, 0% 100%

15, 8%

Af f ichage Presse Radio Relev s bancaires Telev ision I nternet Brochure Bouche a oreille Aut res

14, 2%

4, 0%

15, 8%

15, 8% 16, 2%

9, 3%

Analyse : Lexamen du graphe ci-dessus, montre que le support le plus utilis par la banque est le courrier avec 16,2%, qui est utilis pour informer les clients des nouvelles offres et services. Vient ensuite, avec le mme taux de 15,8%, laffichage, la presse et la publicit la TV. Enfin on trouve la radio, le bouche oreille et linternet avec des taux respectifs de 9,3%, 8,9% et 4%. 3me partie : Dans quelle tranche d'ge vous situez vous? Rsultats : Tableau n11 : Tranches dge des enquts.
Tr anches d'ge M oi ns de 25 ans De 26ans a 35ans De 36ans a 45ans de 46 ans a 55a ns Pl us de 56ans TOTA L OB S. Nb. ci t. 15 19 18 16 7 75 Frq. 20, 0% 25, 3% 24, 0% 21, 3% 9, 3% 100%

Figure

n12 :

Reprsentation
25, 3%

graphique

des

tranches

dge

des

enquts.

Tranches d'ge

24, 0% 21, 3% 20, 0%

9, 3%

Moins de 25 ans

De 26ans a 35ans

De 36ans a 45ans

de 46ans a Plus de 56ans 55ans

Analyse : Lenqute a concern un chantillon assez diversifi du point de vue ge avec une majorit de personnes se situant dans la tranche dge de 26 45 ans. Quelle est votre situation matrimoniale ? Rsultats : Tableau n12 : Situation matrimoniale des enquts. Nb. cit. Frq. Si tu ati on matr imoni ale

Clibat aire Mari(e) Veuf (v e) Div orc(e)

25 46 0 4

33, 3% 61, 3% 0, 0% 5, 3%

TOTA L OB S. 75 100% Figure n13 : Reprsentation graphique de la situation matrimoniale des enqut.
Situat ion mat rimoniale 46 46

25

4 0 0 Clibat aire M ari(e) Veuf (v e) Div orc(e)

Analyse : On constate que notre enqute se compose de 46 personnes maries, 25 clibataires et 4 personnes divorces. Dans quelle tranche de revenu vous situez vous ? Rsultats : Tableau n13 : Tranches de revenu des enquts.

Tr anche d e r evenu M oins de 2999dhs de3000dhs 4999dhs Plus de 5000dhs TOTA L OB S.


Tranche de rev enu

Nb. cit. 21 23 31 75

Frq. 28,0% 30,7% 41,3% 100%

Figure n14 : Reprsentation graphique des Tranches de revenu des enqut

Moins de 2999dhs 28,0% 41,3% de3000dhs 4999dhs Plus de 5000dhs

30,7%

Analyse : 41,3% des personnes enqut ont un salaire suprieur 5000 DHS, viennent ensuite les personnes dont le revenu est compris entre 3000 et 4999 DHS un taux de 30,7%, enfin, on trouve les personnes qui peroivent un salaire de moins de 2999 DHS avec un taux de 28%. Catgorie socioprofessionnelle Rsultats : Tableau n 14: Proportions des personnes selon leurs catgories socioprofessionnelles
Catgor ie soci o-pr ofessio nnell e Agricult eur Com merant Cadre Em ploy Ouv rier Chef Entreprise Aut re prof ession librale TOTA L OB S. Nb. cit. 5 21 18 14 10 4 0 3 75 Frq. 6, 7% 28,0% 24,0% 18,7% 13,3% 5, 3% 0, 0% 4, 0% 100%

Figure n15 : Reprsentation graphique catgories socioprofessionnelles.

Catgorie socio-professionnelle 4,0% 6,7% Agriculteur 13,3% 28,0% Commerant Cadre Employ Ouv rier Chef Entreprise Autre profession librale

5,3%

18,7%

24,0%

Analyse : Environ 28% sont des commerants. Le reste est rparti entre les cadres qui reprsentent 24%, les employs 18,7%, les ouvriers 13,3%, enfin cest les chefs dentreprises et les professions librales. Rsultat de lenqute & recommandation Lenqute et lanalyse effectues sur la Banque Populaire rvle que plus de la moiti de ses clients ne connaissent pas le marketing bancaire, et que le principale critre sur lequel se basent ces derniers dans le choix de cette tablissement bancaire est Limage de marque avec un taux de 16.3%, suivi de la qualit des produits 15%, alors que la relation client na pas autant dinfluence. Donc comme premire recommandation : la ncessit dadopter un marketing relationnel comme une nouvelle approche centre sur le client et sa satisfaction. Lobjectif tant dtablir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant. Afin de les fidliser la banque doit : Commercialiser des cartes jeunes permettant aux banques d'attirer un nombre de futurs consommateurs bancaires et de les fidliser en les accompagnants pendant leur adolescence et leur jeunesse. Propos aux clients de choisir le visuel de leur carte de crdit parmi un catalogue. Deuxime point : Les clients qui ont une ide sur le marketing bancaire, rapportent que la banque utilise en premier lieu la publicit et lcoute avec un taux de 16,4%. Par ailleurs, ils relvent que des techniques telles que le one to one, le e-banking sont de plus en plus utilises par la banque des taux respectifs de 13,3%, 10,2% . Dautant plus que le support le plus utilis par la banque est le courrier avec 16,2%, qui est utilis pour informer les clients des nouvelles offres et services. Vient ensuite, avec le mme taux de 15,8%, laffichage, la presse et la publicit la TV. Donc comme deuxime recommandation : Apprcier plus les nouvelles technologies 1. Le one to one Permet de s'adresser d'une manire individualise, spcifique et diffrencie chaque prospect ou client, en tenant compte de ses particularits. Lobjectif et de : Construire une relation totalement personnalise entre la banque et le client ; Trouver des produits adapt leurs clients. 2. Le e-banking Permet :

Lamlioration de la qualit des services ce qui prsente de la valeur ajoute du service offert aux consommateurs. La rduction des cots la banque aura la possibilit de communiquer des informations un cot trs bas et une clientle plus vaste.

CONCLUSION
Au terme de notre tude, nous pouvons dire que la banque connu une grande volution depuis les annes 80. Elle a su sorienter vers certains aspects du marketing mix dans le seul et ultime but de favoriser lapprhension par le public consommateur de leur nouveau produit. En somme la banque comme tout autre domaine dactivit a besoin de lutilisation du marketing pour le lancement dun produit.

BIBLIOGRAPHIE

Rfrences de livres :

Auteurs

Titres

ditions 9me dition Dunod

Annes 1994 1996

Michel BADOC Marketing management Sylvie Gestion de la banque COUSSERGUES

Rfrences de sites Internet :

Auteurs
Rachid HAMADI

Titres Marketing bancaire

Adresse dtaille du site web http://www.memoireonline.com/12/09/3060/Mark eting-bancaire.html

Abdallah AIDARA

Relation banque client : stratgie http://aidara.over-blog.com/article-6724503.html marketing