2012

MODELO DE MOTIVACION
Polticas y Procedimientos
[La motivacin es la voluntad de ejercer un nivel persistente y alto de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionada por la habilidad del esfuerzo de satisfacer una necesidad individual.]

Hotel Honduras Maya

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS

GRUPO 3 TEMA: MOTIVACION

CLASE: Administracin II LICENCIADO: Javier Edgardo Meja Acosta

INTEGRANTES:
Akin Arturo Ramrez Oscar Otto Zelaya Guillermo Crdenas Jess Antonio Pineda CUENTA: 20121006921 CUENTA: 8713247 CUENTA: 8840283 CUENTA: 20051008009

SECCION: 17:00 LUGAR Y FECHA: Tegucigalpa M.D.C. 03 Diciembre del 2012.

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Contenido
Introduccin ............................................................................................................................. 5 Antecedentes Histricos ........................................................................................................... 6 Historia del Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya ................................................. 7 Filosofa ................................................................................................................................... 8 Misin ...................................................................................................................................... 8 Visin ....................................................................................................................................... 8 Valores ..................................................................................................................................... 8 Objetivos Empresariales ........................................................................................................... 9 Estrategia Corporativa .............................................................................................................. 9 Anlisis FODA ......................................................................................................................... 10 Modelo del Proceso de Motivacin ......................................................................................... 12 Hotel Honduras Maya Sector en Hotelera, Turismo y Servicios ............................................. 13 Objetivos del Modelo de Motivacin....................................................................................... 14 Marco Terico ........................................................................................................................ 14 Motivacin ............................................................................................................................. 15 Ciclo Motivacional .................................................................................................................. 16 Jerarqua de las Necesidades segn Maslow ............................................................................ 16 Influencia de los Elogios: ......................................................................................................... 18 Procedimiento del Reconocimiento a los colaboradores destacados. ....................................... 19 Polticas y Procedimientos ...................................................................................................... 20 Capacitacin ........................................................................................................................... 22 Procedimientos para plan de capacitacin............................................................................... 22 Recursos Humanos ................................................................................................................. 24 Modelo de Polticas y Procedimientos Pgina - 3 -

Conclusiones .......................................................................................................................... 25 Anexos ................................................................................................................................... 26 Bibliografa ............................................................................................................................. 33

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Introduccin

La motivacin es una herramienta de vital importancia para el individuo a la hora de desarrollar cualquier actividad, y por tanto tambin para aumentar el desempeo de los trabajadores. En la actualidad, cada vez son ms las empresas preocupadas por fomentar la motivacin de sus trabajadores, ya que saben que ello conllevar un mayor rendimiento para la empresa. Aunque existen mltiples definiciones de motivacin, la ms sencilla y completa sera la que considera la motivacin como el estmulo o impulso que inicia, gua y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar el objetivo deseado. Pero, Qu impulsa a las personas a actuar de una forma determinada? Cada persona tiene sus propios motivos. Los factores que influyen en la motivacin del individuo son mltiples y variados, depender de la personalidad del individuo, sus creencias, valores, necesidades, etc.

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Antecedentes Histricos

Etimolgicamente, el trmino motivacin tiene su origen en el verbo latino mover (mover). Podemos decir que la motivacin es lo que mueve cuando se lleva a cabo accin o comportamiento. Segn esta raz etimolgica, la motivacin est emparentada con los conceptos de motivo, motor, emocin y conmocin, entre otros. n los primeros a os del siglo se asocia el fenmeno motivacional a la existencia de una cierta energa interna llamada instinto que, al igual que la energa elctrica, calrica o magntica, induce en los seres humanos, desde dentro, al movimiento y a la accin. Este concepto de instinto, desarrollado en los trabajos de W. James y Mc Dougall (1908), entra en crisis en los a os veinte en la llamada controversia del instinto tras la proliferacin de relaciones de instintos asociados a las ms pequeas acciones de la vida. Sin embargo, a pesar de la persistencia de tan anacrnica concepcin de la conducta humana, ya a principios del siglo XX haba sido contestada por una corriente que pretendi romper drsticamente con el pasado histrico. Se trata del conductismo y de sus primeros autores Watson y Kuo, que, subrayando la importancia de tratar la conducta como un fenmeno natural, insisten en la observacin y descripcin de variables ambientales como va para el estudio de las condiciones motivantes que hacen que, en cada caso, la conducta ocurra o no, y lo haga con determinados perfiles y parmetros. Esta aproximacin es continuada ms tarde por autores como inner que dedic su amplio trabajo experimental a la identificacin de las condiciones que hacen que las conductas ocurran.

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Historia del Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya

El 21 de 1965 se fund la Empresa Hoteles de Honduras S.A. de C.V. con domicilio en Tegucigalpa, Distrito Central siendo sus principales fundadores Sr. Ignacio Agurcia (Q.D.D.G.), Rafael Leonardo Callejas, Helmut Seidel y Hort Schiftan (Q.D.D.G.), estos ltimos de nacionalidad Alemana. A partir de este ao, se fueron dando los primeros pasos para la construccin de un gran hotel en la ciudad de Tegucigalpa, totalmente hondureo que brindara un servicio completo y que se distinguiera por su categora, prestigio y calidad cinco estrellas. Es as como la empresa Hoteles de Honduras despus de cinco (5) a os y muchos esfuerzos, hace posible la construccin del Hotel Honduras Maya, ahora Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya el cual fue inaugurado el 24 de octubre de 1970. El Hotel comenz a trabajar con un nmero aproximado de 300 empleados brindando de todos los servicios que son propios de un hotel de alta categora. Desde el principio, por su excelente ubicacin, belleza arquitectnica, confort y calidad de sus instalaciones, el hotel se ha proyectado en el mbito internacional siendo objeto de admiracin y aprecio por parte de clientes nacionales y extranjeros, el nombre y la fachada exterior del hotel nos recuerda la cultura de nuestra civilizacin maya. Hoy en da el Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya, se sigue manteniendo en los primeros lugares por su calidad, prestigio y siempre busca ofrecer a sus clientes un mbito de confort, refinamiento y un excelente servicio y presentacin.

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Filosofa La filosofa de nuestro Hotel es laborar constantemente para contribuir al desarrollo social y econmico de nuestro pas. Para nosotros el desarrollo no solo es la produccin de riquezas en el plan econmico, sino tambin el progreso del ser humano en el mbito social. Para ser factible esta filosofa el recurso humano es el ms importante, por eso deseamos su bienestar progreso y seguridad. Misin Somos una empresa comprometida en ofrecer servicios y productos hoteleros de calidad a clientes nacionales y extranjeros, asegurndoles plena satisfaccin en sus expectativas de alojamiento, gastronoma y esparcimiento; con talento humano calificado y comprometido en procesos de mejora continua; procurando el bienestar integral de nuestros colaboradores, garantizando la rentabilidad esperada por los accionistas. Visin Ser lder en la industria hotelera nacional ofreciendo servicios personalizados e innovadores de excelente calidad y categora internacional, a travs de recurso humano eficiente y comprometido en satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes, mejorando continuamente nuestra infraestructura y tradicional hospitabilidad. Valores Para el Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya, los valores ms importantes en los que enmarcamos el desempeo de nuestras funciones y la atencin al cliente son: 1. Responsabilidad: Entendemos por responsabilidad el cumplimiento de nuestras obligaciones personales y con los dems, as como la aceptacin de las consecuencias de nuestras decisiones y actos. 2. Compromiso: Es una obligacin contrada a travs de la palabra empeada, es hacerse responsable de la realizacin de un asunto. 3. Honestidad: Es actuar con respeto, integridad y responsabilidad hacia uno mismo, compaeros de trabajo y sobre todo con nuestros clientes.

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Objetivos Empresariales Sus empresarios se plantaron una serie de objetivos, como ser: la captacin de turismo , crecimiento de la vida social, diplomtica y artstica de la capital, as como tambin crear fuente de trabajo para los hondureos y primordialmente brindar un excelente servicio y comodidad a sus clientes.

Estrategia Corporativa 1. Lograr satisfacer a los cliente para posicionar a un hotel en los diferentes segmentos de mercado, logrando un producto competitivo y los beneficios tales como: Aumento de lealtad y confianza por parte del cliente hacia la organizacin, lo que ocasionara aumentos en la rentabilidad para la empresa. Lograr elasticidad en las tarifas, como consecuencia de la satisfaccin por parte de los clientes. Reduccin de costos de marketing, ocasionados por las inversiones realizadas en mejorar la imagen del hotel.

2. Implementacin de servicio de alta calidad, de que un boca en boca que indique satisfaccin en un hotel se convierte en gran estrategia por parte de la empresa, ya que una persona insatisfecha comunica el estado de sus expectativas a muchas ms personas que cuando logra satisfaccin con el servicio (personas satisfechas comunican a otras 3, las insatisfechas lo harn por menos a otras 11 personas). 3. Realizacin de un diseo de estndares de calidad, una empresa hotelera conocer los niveles de calidad que desea para su establecimiento. Pero no solo se debe de buscar a la calidad como un propsito en s misma, sino que se debera enfocar a la obtencin de mayores niveles de satisfaccin del husped y cumplir con las expectativas demandadas. 4. Reduccin de costos por errores de insatisfaccin o compensaciones por un mal servicio debido a que las expectativas de los huspedes se forman mediante la imagen que tenga el hotel, los comentarios de otras personas, las estrategias de promocin y el precio.

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Anlisis FODA Fortalezas 1. Tiene una ventaja competitiva, con respecto a precios y mayor porcentaje de ocupacin. 2. El trabajo en equipo dentro del hotel y en el restaurante, es una cualidad muy importante. 3. El personal que labora en el Hotel cuenta con estudios y experiencia en el rubro, se encuentran en constantes capacitaciones. 4. Cuentan con la oferta de servicio Bufete a la habitacin sin costo adicional 5. Preparacin de diversos eventos. 6. Existen diversas formas de pago para el cliente, todos los permitidos por la ley (efectivo, cheque, tarjeta de crdito; entre otros). Oportunidades 1. Tiene clientes fijos y satisfechos. 2. Todo empleado tiene acceso a informacin entera y amplia del diario vivir del hotel. 3. El apoyo de los superiores para con los empleados es de manera cooperativa y son colaboradores entre s. 4. La instalacin de nuevas industrias que permite la visita de nuevos empresarios y ejecutivos. 5. Aumento de la actividad econmica de la zona Debilidades 1. El rea donde se ubica es incmodo y la angostura de la calle que puede provoca un alto trfico. 2. El estacionamiento no es muy amplio ni factible y solo es valet parking. 3. Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son elevados, consiguientemente el coste de tener una habitacin sin ocupar es alto. Se tiene que intentar tener el mximo de ocupacin. 4. No se promociona como debe ser ante la competencia que prepara paquetes y esto tambin hace perder clientes, por preferencia. Amenazas 1. Su competencia directa, tiene restaurante ms amplio y un poco mas de especializacin en el trato porque es un poco ms de lujo. 2. En caso de huelgas o paros en esa rea podra molestar a los turistas a la hora de paseos y esto puede hacer perder clientes. 3. Que la economa estuviera en crisis, y los clientes prefirieran los centros de hospedaje y pensiones. 4. Que la competencia bajara los precios de hospedaje. Modelo de Polticas y Procedimientos Pgina - 10 -

Organigrama del Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya El siguiente organigrama pertenece al sector de Servicio de Atencin al Husped del hotel Honduras Maya, en el cual se encuentra el rea objeto de anlisis de la presente investigacin:

El presente organigrama esquematiza la distribucin fundamental del personal del rea de recepcin del hotel Honduras Maya, el departamento de Servicios de Atencin al Husped tambin comprenden al rea de Reservas, Servicio de Limpieza y Comercial. En el mismo se puede apreciar que el rea de recepcin solo cuenta con un superior, el jefe de recepcin, y no se visualiza ningn cargo intermedio para el sector, tambin cabe mencionar que el hotel Honduras Maya no posee un gerente general por lo consiguiente las cuatro gerencias de los diferentes departamentos del hotel Honduras Maya son las que toman las decisiones que corresponderan a la Alta Gerencia, dichos departamentos son Servicios de Atencin al Husped, Administracin, Alimentos & Bebidas y Mantenimiento.

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Modelo del Proceso de Motivacin

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Hotel Honduras Maya Sector en Hotelera, Turismo y Servicios En estos tiempos cambiantes de hoy, las organizaciones dedicadas a la hospitalidad no pueden especular sin que las premisas del servicio de calidad en atencin al husped sean su principal objetivo, que sean percibidas por el cliente de manera favorable y al mismo tiempo lograr la satisfaccin y su preferencia de los clientes hacia la empresa. En la actividad hotelera los empleados son quienes se encargan de acercar el servicio al cliente, convirtindose de esta manera en parte de lo ofrecido. En este sentido, el personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de la empresa frente a los huspedes, si estos no colaboran y no orientan sus esfuerzos hacia el logro de la satisfaccin de los huspedes, la cara visible y la imagen del hotel se deteriora o se rompe. En consecuencia, llevar a cabo un proceso de gestin de calidad en servicios no solo implicara considerar los aspectos que le son intrnsecos sino tambin tener en cuenta ciertos factores internos que podran influenciar en el desarrollo de dicho proceso, tales como la capacitacin y motivacin, como vehculos para trasmitir y consolidar los objetivos que la organizacin pretende lograr respecto a la calidad en servicio de atencin al husped. Un empleado desmotivado y poco capacitado, escasamente lograra llevar a cabo los estndares exigidos por la organizacin para brindar un servicio de calidad. El tema de investigacin surge a partir del inters por comprender de que manera el hotel Honduras Maya encara las polticas orientadas a la gestin de la calidad en el servicio de atencin al husped, y teniendo como premisa lo expuesto anteriormente, se intentara demostrar el vinculo existente entre el logro de los estndares de calidad con aspectos internos de la organizacin tales como la motivacin recibida por los empleados de contacto y el plan de capacitacin que la direccin del hotel haya delineado para sus colaboradores. En este caso particular nos referimos a los integrantes del rea de recepcin del hotel Honduras Maya por tratarse de un rea de vital importancia en la organizacin, al ser el primer y ltimo sector de contacto del husped con el establecimiento. Para finalizar a modo de aporte, se propone un modelo de Manual de Calidad y Procedimientos cuya finalidad es aportar lineamientos generales que contribuyan al mejoramiento de la atencin al husped y afianzar la calidad del servicio del hotel.

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Objetivos del Modelo de Motivacin Objetivo General Corroborar la influencia que ejerce la motivacin y la capacitacin sobre el proceso de gestin de la calidad en el servicio de atencin al husped. Objetivos Especficos 1. Indagar sobre el conocimiento que los colaboradores de recepcin del hotel Honduras Maya tienen respecto a la calidad en el servicio de atencin al husped. 2. Vincular a la capacitacin que reciben los colaboradores con el proceso de calidad en el servicio de atencin al husped. 3. Generar una propuesta que lleve a mejorar la atencin al husped del hotel Honduras Maya.

Marco Terico La Recepcin El rea de recepcin es el primer y ltimo contacto con los huspedes de un hotel. Son la cara ms visible de la organizacin e incluye tareas tales como, ingreso y egresos de los huspedes, atencin al cliente, manejo de los telfonos, resolucin de problemas, y si el hotel contara con un departamento de reservas poseer los conocimientos necesarios que implican al proceso. Pero adems, cuentan con otras actividades a realizar, ya que segn la demanda del cliente se transforman en agentes de viajes, guas tursticos y crticos de restaurantes. El recurso humano de una departamento de recepcin, tambin conocido como front office son: jefe y gerente departamental, conserjes, recepcionistas, cajeros, cadetes (conocidos tambin como bell boys) quienes son los responsables de estar en contacto permanente con los huspedes del hotel, las 24 horas y todos los das del ao. Al ser un rea plenamente de servicios, requiere un esfuerzo mayor en la satisfaccin de las necesidades y satisfacciones de los huspedes que los dems departamentos que involucran a un hotel. Por ende la excelencia de esta rea depende en gran medida del factor humano, al igual que una exigencia mayor de simpata, amabilidad y capacidad de adaptacin a las demandas exigidas por los huspedes.

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Motivacin

Adems de perseguir una finalidad, una organizacin tambin es un espacio en el cual las esperanzas, anhelos o deseos y las aspiraciones de las personas que la integran intentan expresarse y realizarse, por lo tanto sta cumple dos funciones, producir y distribuir un producto o servicio con determinados beneficios para una organizacin, al mismo tiempo que ha de tratar de que sus integrantes y los grupos trabajen con eficacia en forma conjunta y solidaria. El empleado demuestra confianza en un clima laboral que permita desarrollar su capacidad. Si se lograra que los empleados se encuentren satisfechos, la misma satisfaccin repercutir en forma directa hacia el husped, porque de esta forma habr menos posibilidades de que el mismo trasmita su estado de nimo o inconvenientes que puede tener dentro de la organizacin. Es importante dejar aclarar que las necesidades de las personas varan de individuo a individuo y producen diversos patrones de comportamiento. La motivacin constituye un gran factor interno de rendimiento en el mbito laboral, las formas de identificarlos surgen de las necesidades que dan origen al comportamiento de los empleados dentro de una organizacin. Ellos pretenden cubrir sus necesidades bsicas por una parte y de las necesidades de autoestima por otro, as como debe ver cumplidas o desenvolvindose sus pretensiones de autorrealizacin. El hombre emplea sus horas en las organizaciones con el fin que se cumplan alguna de sus necesidades, y de igual manera, la organizacin, debe vender esos satis factores que la hagan atrayente. Al mismo tiempo la organizacin tambin exige una recompensa por aquello que brinda, por lo tanto estaramos ante una especie de contrato psicolgico entre individuo y organizacin que compromete reciprocidad entre la organizacin y el colaborador. La idea como empresa de un hotel debe partir de crear un crculo de colaboradores satisfechos y orgullosos, que a su vez obtendrn huspedes satisfechos.

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Ciclo Motivacional

Este comienza cuando surge una necesidad, es una fuerza dinmica que origina un comportamiento. Cada vez que aparece una necesidad se rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de tensin, insatisfaccin, inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento capaz de descargar la tensin y libera su inconformidad y del desequilibrio. Una vez satisfecha la necesidad el individuo recobra su estado de equilibrio anterior. Cuando se presenta la frustracin de la necesidad en el ciclo, la tensin encuentra una barrera que impide su liberacin y al no hallar la salida normal busca una va indirecta de salida sea mediante lo psicolgico (agresividad, descontento, apata, indiferencia) o mediante lo fisiolgico (tensin nerviosa, insomnio, repercusiones cardacas). Puede ocurrir a su vez, que no ocurra frustracin porque la misma puede compensarse, esto se da en el caso de que la satisfaccin de otra necesidad logra reducir la intensidad de una necesidad que no puede satisfacerse.

Jerarqua de las Necesidades segn Maslow Abraham Maslow opina que las personas son empujadas por necesidades particulares en determinados momentos especficos. Las necesidades estn distribuidas en una pirmide, en la base estn las necesidades ms elementales y recurrentes, denominadas necesidades primarias, en tanto que en la cima se hallan las m s sofisticadas o abstractas, las secundarias. Su disposicin es en orden de manifestacin. 1. Necesidades Fisiolgicas: son las necesidades innatas como las de alimentacin, sueo y reposo, abrigo o el deseo sexual. Exigen satisfaccin cclica y reiterada para garantizar la supervivencia del individuo, estas son las que orientan la vida humana, monopolizan el comportamiento del recin nacido y predominan en el adulto sobre las dems necesidades cuando no se satisfacen. Su principal caracterstica es la premura.

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2. Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel, llevan a que la persona se proteja de cualquier peligro real o imaginario, fsico o abstracto. Al igual que las anteriores estn ligadas a la supervivencia del ser humano, estas necesidades son importantes dentro de la organizacin debido a que la persona necesita tener cierta certidumbre respecto de su permanencia en ella, de igual manera debe contar con condiciones de trabajo seguras y adecuadas al tipo de labor que desempea. 3. Necesidades Sociales: relacionadas con la vida del individuo en sociedad junto a otras personas, son las necesidades de asociacin, participacin, aceptacin, amistad, afecto y amor. Cuando estas no son satisfechas surgen sentimientos hostiles con las personas del entorno lo cual conduce a la desadaptacin y soledad, por lo tanto es de suma importancia que las personas puedan obtener estos satis factores dentro del lugar donde trabajan a travs de la aceptacin como miembros y de la oportunidad de participacin. 4. Necesidades de Autoestima: hacen referencia a la manera en como se ve y evala la persona, autoevaluacin y autoestima. Intervienen aspectos tales como la seguridad en s mismas, la confianza, la necesidad de aprobacin, de status y prestigio. La frustracin de stas necesidades provocan sentimientos de inferioridad, dependencia, debilidad y desamparo, estas se vinculan con obtener reconocimiento de la labor realizada dentro de la organizacin como del logro de una reputacin y consideracin por parte de los pares y de los superiores. 5. Necesidades de Autorrealizacin: son las necesidades ms elevadas que llevan al individuo a desarrollar su propio potencial y realizarse como personas durante toda su vida. Esto se expresa a travs del deseo de superacin, se relacionan con autonoma, autocontrol, competencia y realizacin de los talentos. Las cuatro primeras categoras de necesidades pueden satisfacerse mediante recompensas externas (dinero, alimento, amistades, elogios) mientras que estas solo pueden lograrse a travs de recompensas intrnsecas que las personas se dan a s mismas y que no son observables por los dems ni controlables, ya que una persona posee diferentes necesidades en momentos diferentes, tales como las que surgen del hambre, sed y incomodidad, sin embargo otras son psicolgicas y proceden de diferentes estados de tensin tales como la necesidades de reconocimiento, estima o pertenencia. La mayora de estas necesidades muchas veces no alcanzan a motivar una accin de una persona en ciertos momentos. Todo el personal necesita saber que tiene participacin en la empresa. Ser responsable de ciertos nmeros de asuntos, as como el sentimiento de compromiso con los valores de una compaa, fortalece el sentimiento de orgullo de pertenecer a una empresa, lo que a su vez mejora el ambiente tico y las personas que trabajan juntas confan ms las unas en las otras y se ven a s mismas como componentes de un equipo dedicado a no defraudar la confianza de la empresa.

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Es fundamental el reconocimiento de la organizacin hacia sus empleados, esto provoca fidelidad y orgullo y hace resaltar la imagen positiva de la organizacin. Reconocimiento, incentivacin, capacitacin y premiacin son aspectos que logran en los empleados un mayor rendimiento laboral reflejado en su comportamiento individual, con sus compaeros, sus superiores y principalmente con los huspedes. Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfaccin del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite una recompensa. Si una organizacin desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la organizacin debe apoyar y recompensar la atencin de las necesidades del cliente. El empleado tiene que demostrar que se esfuerza por su empleo, que desea alcanzar el xito personal y organizacional, al mismo tiempo que su trabajo sea apreciado y su esfuerzo reconocido. Si esto se logra satisfactoriamente, se estar creando un entorno vital, agradable, motivador y enrgico adentro de una empresa.

Influencia de los Elogios: El elogio tiene la virtud de reforzar la propia estimacin, pero constituye a la vez un estimulante para acrecentar el ritmo de trabajo, dicha satisfaccin se vuelca hacia las personas del entorno y hacia el jefe que emiti el elogio. Otro factor positivo del elogio hace alusin a los estados morales de los empleados, hay personas que tienden a sentirse deprimidas y carecen de confianza en s mismas, un clido elogio es la mejor psicoterapia para levantar el espritu de las personas. La motivacin y el reconocimiento, por parte de los jefes a sus subordinados, no solo se manifiestan mediante premios, sino tambin ante un reconocimiento del da a da sobre el desempeo y las actividades comunes, la cual tambin es considerada parte de la motivacin. Ayudar y apoyar en la vida personal de los empleados tambin representa una actitud considerada como motivacin, puesto que estos no solo advierten el esfuerzo y el inters por parte de sus jefes sino que tambin favorece la disminucin de las distancias jerrquicas dentro de las organizaciones, es decir, que la motivacin ms directa que recibe un empleado proviene de su jefe directo. As como las organizaciones motivan a sus empleados y les otorgan reconocimiento tambin esperan contar con personal que se identifique y respondan a ella, que se encuentren lo suficientemente capacitados y entrenados hacia los fines de la organizacin.

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Procedimiento del Reconocimiento a los colaboradores destacados. Respecto a la motivacin desde el punto de vista de la organizacin, el hotel Honduras Maya, mediante su Manual del Colaborador, menciona cuales son los requisitos para obtener el reconocimiento hacia los colaboradores ms destacados. A los mejores colaboradores La empresa cuenta con un sistema de premios a los colaboradores. Se evaluar el rendimiento individual y colectivo durante un perodo determinado de tiempo y se contemplarn los siguientes puntos en la evaluacin, que determinar el incentivo del colaborador: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Actitud. Presentismo y puntualidad. Imagen profesional. Relacin con los clientes. Compaerismo. Rendimiento en su trabajo.

Los mejores colaboradores, que superen las expectativas y sus objetivos de trabajo podrn beneficiarse con un reconocimiento que otorga el gerente directo de su rea, en nombre del Directorio. Tanto la eleccin del colaborador, la eleccin del premio y el plazo de premio depender de la gerencia del hotel y podr variar segn las temporadas. Los premios que otorga el hotel Honduras Maya a sus colaboradores son los que se detallan a continuacin: 1. Una canasta de alimentos mensual entre los departamentos del hotel, no se dividen entre cada uno de ellos (Mantenimiento, Alimentos & Bebidas, Administracin, Servicio de Atencin al Husped) sino que se dividen entre Servicio de limpieza y se otorgan entre uno y dos premios mensuales (perteneciente al departamento de Servicio de atencin al husped), otro al colaborador destacado de recepcin, reservas y comercial (todos pertenecientes al departamentos de Servicio de Atencin al Husped), otro al rea de Administracin (el cual no se otorga todos los meses) y entre uno o dos premios mensuales al departamento de Alimentos & Bebidas. 2. Se realiza una cena de fin de ao donde adems de la cena como smbolo de integridad entre los empleados del hotel, se otorgan premios a los colaboradores ms destacados de cada departamento durante el ao.

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Polticas y Procedimientos Se debe de comprender y entender que no solamente mediante los premios se logra la motivacin, hay otros aspectos que deben tenerse en cuenta para lograr que un colaborador se sienta pleno en sus funciones, los ajustes que debe de lograr el asesor son: 1. Agradecimiento verbales, el jefe en primera instancia y el gerente en segunda, debe de agradecer y felicitar a los colaboradores de recepcin por las tareas que realizan, tanto por el manejo de situaciones diversas como tambin halagarlos por sus funciones cotidianas, esto resaltara el orgullo del colaborador y dar pie a que se desenvuelva con mayor facilidad y tranquilidad ya que un simple agradecimiento puede sorprenderlos y los mismos podrn valorarlo ms que de una compensacin econmica. 2. El aprecio, tiene que partir de los encargados del rea, haciendo sentir importantes a los colaboradores a cargo, ofrecindole su apoyo para que ellos confen en sus supervisores, y animarlos en los momentos difciles que tengan no solo en aspectos profesionales sino tambin en los personales. 3. Participacin, los colaboradores de recepcin deben participar, en forma aleatoria en las reuniones que tenga su jefe inmediato con los otros jefes de rea o con el gerente de Servicio de Atencin al Husped, la finalidad es que se sientan participes e identificados con las polticas, visiones y perspectivas que tiene hotel Honduras Maya, sepan a donde se quiere apuntar, puedan cooperar con comentarios o situaciones que viven, y de esa forma ellos tambin, en forma indirecta, puedan contar a sus pares sobre los temas que desea apuntar el hotel. 4. Objetivos del hotel Honduras Maya, si deseamos que los colaboradores de recepcin se involucren y logren identificarse con la empresa, ellos deben conocer aspectos claves de la organizacin tales como, misin, visin, valores, polticas, estrategias, planes objetivos y metas. Un mbito propicio para desarrollar estos aspectos pueden darse durante reuniones informales con los jefes directos. 5. Reconocimiento de necesidades, el departamento de Recursos Humanos, junto con el asesor de calidad, deben de identificar cules son las necesidades del rea de recepcin, mediante el desarrollo de encuestas que determinen cuales son los niveles de satisfaccin de los colaboradores, para luego tomar medidas con el gerente del departamento sobre los resultados obtenidos.

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6. Implementacin de un distintivo: de estilo prendedor o pin, en los cuales se le pueda otorgar al mejor colaborador de la recepcin del hotel y que sea de premiacin mensual, y uno de mayor valor al colaborador del ao. Este tipo de reconocimiento es utilizado en diversas tipos de empresas de diversos rubros, lo que permite resaltar a un empleado, poniendo, a la consideracin de este investigador, una competencia sana que provocara y resaltara el orgullo del empleado con la empresa. 7. Premiacin por reduccin de costos, implementacin de premios al rea de recepcin por disminucin de gastos reducibles, tales como materiales de trabajo as como la reduccin por errores del rea, (up grade free, cortesas varias), dicho premio tiene como fin que los colaboradores logren comprender el concepto de reduccin de costos que no generan ingresos pero resulta ser un beneficio para ellos. 8. Premiacin por Objetivos, no solo los niveles superiores del hotel Honduras Maya deben de contar con premios por objetivos cumplidos, sino a toda el rea que involucra la obtencin del cumplimiento de esos objetivos de calidad. Los premios aconsejables, en caso que no puedan ser monetarios, pueden ser con das libres en temporada baja, alojamiento o cenas para que puedan disfrutar los colaboradores de recepcin. 9. Premiacin individual, estmulo al colaborador de recepcin que mejor logre cumplir los objetivos de acuerdo a lo planteado en el Manual de Calidad. Los premios aconsejables, en caso que no puedan ser monetarios, pueden ser con das libres en temporada baja, alojamiento o cenas. La misma servir como estimulo para que los colaboradores lleven con ms ambiciones la utilizacin del Manual de Calidad.

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Capacitacin Se logra entender a la capacitacin como el medio de instruir que tiene una empresa a una persona para mejorar sus aptitudes a fin de que pueda desempearse con xito en las funciones que desarrolla, dentro de la organizacin. Es lograr adecuar el perfil de una persona a la idea empresarial de la organizacin sumando en ellas una carga de conocimientos y habilidades. Pero tambin capacitar posee un doble sentido, mientras ms capacitaciones se pueda brindar, estaremos logrando tambin incentivar al empleado, puesto que se lograra mejor rendimiento y una mayor actitud frente a los huspedes principalmente en el rea de recepcin, con el cual veremos cumplido parte de su desarrollo profesional. Podramos decir que la capacitacin debera ser vista siempre como una inversin, no solo por tratarse de un objetivo de la organizacin, sino tambin por ser un generador motivacional entre los colaboradores y en cierta medida ser uno de los medios mediante el cual la organizacin lleve a cabo sus objetivos. Procedimientos para plan de capacitacin Se ha mencionado a lo largo de esta investigacin que la capacitacin es uno de los puntos ms crticos del hotel que junto con las motivaciones son de ndoles fundamentales, esenciales e inevitables para poder llegar a la calidad en la prestacin del servicio en la atencin al husped. El asesor de calidad, es aquel que deber definir un plan de formacin en el rea de mayor contacto con el husped ya que el mismo afecta en forma directa a la satisfaccin del cliente. El plan de capacitacin que debe preparar el asesor de calidad, debe de contemplar los siguientes aspectos: 1. Cortesa: los colaboradores de recepcin son quienes tienen contacto constante con los huspedes durante toda su jornada laboral, por ende, se debe prepararlos para que logren mejores niveles de cortesa, lograr que la amabilidad se mantenga y no tenga disminuciones. El husped del hotel Honduras Maya, tiene que recordar sobre toda su visita en la ciudad de Tegucigalpa la amabilidad y la empata del personal del hotel por el cual opt. 2. Capacitacin de auto-desenvolvimiento: est relacionado con dar mayor poder de resolucin a los colaboradores de recepcin, para que de esta manera no acudan constantemente a un superior por ciertos inconvenientes que los mismos pueden resolver en forma particular. Este tipo de capacitacin deber de tener el apoyo de los rangos superiores.

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3. Creacin de un taller: una vez al mes los empleados de recepcin, junto con su jefe y su gerente departamental debern de interactuar entre ellos, creando situaciones cotidianas con los respectivos conflictos y problemas que puedan surgir y las soluciones que de pueden ofrecer. Este taller observa tres objetivos posibles, el primero, permite que los colaboradores demuestren a sus jefes y su gerente con que situaciones diarias se enfrentan y como las resuelven, el segundo, permite acotar las diferencias entre los diferentes status del departamento promulgando la empata, es decir, el ponerse en el lugar del otro, y como tercero, permite adquirir prctica a todos los colaboradores de cmo se manejan las diferentes situaciones a partir de las experiencias individuales y grupales. 4. Idioma: debido a que es una de las debilidades que presenta el rea de recepcin, ya planteadas anteriormente, el asesor deber de gestionar cursos obligatorios de la lengua Inglesa, dando como optativo un segundo idioma que surgir a partir de conocer cual es el idioma predominante de los huspedes del hotel Honduras Maya. 5. Informtica: el asesor de calidad debe de indicar como capacitar a los nuevos colaboradores que ingresan a trabajar al hotel Honduras Maya, ensearles y medir su evolucin, tambin deber de contactase con el soporte tcnico del hotel, para que el mismo de charlas informativas sobre los nuevos productos tecnolgicos que puedan consultar los huspedes y as poder brindarles la asistencia necesaria durante su estada. Una vez finalizado el control, asesor debe de indagar a fin de saber si los procesos lograron su propsito, ya que una vez realizado el manual deber identificar: 1.De los puntos fuertes del manual, es necesario el reajuste algn procedimiento? 2.El personal de recepcin logro entender los objetivos planteados? 3.Se logro motivar de forma adecuada a los colaboradores de recepcin? 4.Se logro capacitar de forma adecuada a los colaboradores de recepcin? Lo expuesto en este apartado es lo que se considera como un pequeo aporte al proceso de gestin de calidad de servicios al husped del hotel Honduras Maya con la intencin de que mediante la implementacin del mencionado manual se obtenga un marco de referencia al cual se pueda recurrir cuando se consideren los estndares mnimos de calidad y los procedimientos necesarios que requieren un establecimiento de la categora del hotel Honduras Maya.

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Recursos Humanos Los objetivos del departamento de Recursos Humanos, estarn basados en el desarrollo personal y profesional de los colaboradores. Solo as se podr asistir a nuestros exigentes huspedes con un servicio altamente eficaz y estandarizado. Esto ser posible brindndoles a los colaboradores el empowerment necesario para poder actuar responsable y eficazmente, motivndolos a crecer. Los colaboradores del Front sern organizados, profesionales y con slidos conocimientos que les permitan trabajar siempre orientando todos sus esfuerzos hacia la satisfaccin de nuestros exigentes huspedes. Siguiendo con las consideraciones expuestas en el apartado correspondiente a la calidad, si pretendemos que esta se convierta en parte de la cultura de servicio de la organizacin, el diseo de un manual de calidad de servicios en atencin al husped, ser insuficiente si la empresa no cuenta con colaboradores entrenados y capacitados hacia los objetivos de calidad. Por lo tanto el proceso de capacitacin con que cuenta el hotel Honduras Maya resulta ser el siguiente factor a considerar como medio de transmisin de los objetivos que la organizacin pretenda en este sentido.

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Conclusiones Con la intencin de dar respuesta a los interrogantes que originaron el presente trabajo de investigacin, se ha propuesto el anlisis de 3 ejes que abarcan una serie de conceptos expresados en el marco terico que actan como soporte de lo que posteriormente fue desarrollado en los diferentes apartados: el concepto de calidad, motivacin y capacitacin destacando el vnculo entre estos aspectos. De esta manera se tomaron en cuenta los factores que involucran a la calidad, y considerando que las personas a travs de su interaccin diaria con los huspedes sern los medios por el cual la organizacin ofrezca el nivel de servicios esperado, resulta fundamental el anlisis del factor humano de la organizacin; puesto que un empleado desmotivado y con poco entrenamiento escasamente logre los niveles exigidos. Por lo tanto resulta fundamental el anlisis de la capacitacin y la motivacin que reciben los colaboradores del rea de recepcin del hotel Honduras Maya. Considerando la vinculacin entre el proceso de gestin de calidad de servicio en la atencin al husped con los aspectos motivacionales y de capacitacin que involucran a los colaboradores de recepcin del hotel Honduras Maya, podramos considerar que ambos factores poseen fuerte influencia en el resultado final que se pretende al buscar un servicio de calidad y en el propio proceso hacia esa permanente bsqueda de mejora en el servicio. Finalmente, por lo expuesto anteriormente, es posible considerar la posibilidad de implementar un Manual de Calidad de Servicio en atencin al husped en el mbito de la recepcin del hotel Honduras Maya que vinculara los 3 elementos desarrollados a lo largo de esta investigacin: Calidad de servicio en atencin al husped, Motivacin y Capacitacin. De esta forma se estara contribuyendo al desarrollo de estndares de calidad que mejoren la atencin al husped, al mismo tiempo que sea una fuente de desarrollo, motivacin y capacitacin hacia los colaboradores y que estos perciban que su trabajo redunda en beneficio para la organizacin.

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Anexos
Encuesta de satisfaccin del personal de recepcin del hotel Honduras Maya 1) Sabe reconocer de los siguientes tems del hotel? (puede elegir mas de una opcin) a) Misin. b) Visin. c) Objetivos del hotel. d) Objetivos del rea 2) Cuntas veces ha ledo o recurrido al Manual de Motivacion? a) Siempre b) Algunas veces c) Solo cuando ingreso a d) Nunca trabajar 3) Considera til el Manual de Motivacion? a) Siempre

b) Algunas veces

4) Se logra la satisfacer la necesidad de los huspedes en el hotel? a) Siempre b) Mayoritariamente c) Casi nunca d) Nunca 5) Cul considera que el mayor afluente de quejas de los huspedes? a) Habitaciones b) Mantenimiento c) La atencin 6) Cuando recibe una queja, Usted como reacciona? a) Deriva a su jefe b) Lo toma como propio c) Consulta a sus compaeros d) Con indiferencia 7) Durante la estada del husped, Se resuelven las quejas Planteadas por los mismos? a) Siempre b) Mayoritariamente c) Casi nunca d) Nunca 8) Cmo describira usted la relacin con su jefe de rea? a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala 9) Cmo describira usted la relacin con su gerente de rea? a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala

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10) Recibe algn tipo de incentivo por trabajos bien realizados? a) Siempre b) Mayoritariamente c) Casi nunca d) Nunca 11) Recibe algn tipo de elogio por parte de su jefe cuando realiza bien su trabajo? b) Ocasionalmente a) Siempre d) Nunca c) Casi nunca 12) Su jefe acepta sus sugerencias o ideas para el mejoramiento de sus funciones? a) Siempre b) Ocasionalmente c) Casi nunca d) Nunca 13) Cree que es factible su crecimiento profesional adentro de la organizacin? a) Si b) No 14) Sobre motivacin y reconocimiento ordene segn su criterio de valores. (de mayor a menor prioridad) a) Horario de trabajo flexible. b) Posibilidad de ascenso y crecimiento. c) Aumento de responsabilidad. d) Contacto con el jefe. e) Ayuda con problemas personales. f) Optimas condiciones laborales. g) Valorizacin de trabajo realizado. h) Programa de capitaciones. i) Sentirse parte de la empresa 15) Si pudiera elegir otra vez Elegira trabajar nuevamente en el Hotel Honduras Maya? a) Si b) No

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Tecnicas Proyectivas Estimados Colaboradores: Este ejercicio trata de que usted debe describir, ideas opiniones o comentarios que haga con relacin a la frase que indica. Trabajar en el Hotel Honduras Maya significa... ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ La satisfaccin del cliente es... ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Calidad es ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Lo ms importante en el trabajo es... ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Un buen jefe es... ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Un mal jefe es... ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

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Las posibilidades de crecer laboralmente en la empresa ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Al hotel Honduras Maya le preocupa. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ El mejor reconocimiento o la mejor motivacin es... ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

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Bibliografa Administracin 10ma Edicin, Robbins Coulter, Pearson Como motivar a los empleados Chon, K. S. y Sparrowe Atencin al Cliente en Hotelera. Editorial: Paraninfo Thomson. Comportamiento Organizacional, Stephen P. Robbins Conceptos Bsicos de la Motivacin Chiavenato, I. (5 edicin). Administracin de Recursos Humanos. DOnofrio, P. Mensajes Para la Gestin Hotelera. Editorial. Kotler, P. Bowen, J. y Makens J. Mercadotecnia para Hotelera y Turismo. Editorial. Pero, T. Todo Husped es Vip. Puig-Duran Fresco, J. Certificacin y Modelos de Calidad en Hostelera y Restauracin. Rosenfeld P. Giacalone R. Riordan C. La Imagen Personal en la Empresa.

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