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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE GESTIN EN TURISMO Y HOTELERIA

MONOGRAFA:

MARKETING GASTRONOMICO
PRESENTADO POR LA BACHILLER: CONNIE PAOLA LPEZ LOLI

ASESOR: Lic. WILLIS RUFINI PALOMINO CORTEZ

MONOGRAFA PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERA

HUACHO PER 2013

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MARKETING GASTRONOMICO

DEDICATORIA

A mi familia, por ser el impulso para alcanzar mis metas, por haberme educado con ideales firmes, por haberme apoyado en cada uno de mis pasos y por haber estado conmigo de muchas formas, a ellos que son mi inspiracin y mi fuerza.

Connie Paola Lpez Loli

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MARKETING GASTRONOMICO

RESUMEN
El Marketing Gastronmico est orientado a aplicar estrategias ptimas del mercado a la Gestin del Restaurante, identificando las necesidades de los clientes de su mercado meta y satisfacindolas.

Un buen servicio, una buena carta, un buen portal web, etc. Todo lo que el cliente percibe de nuestro restaurante debe ser reflejo de la esencia del mismo. Para conseguir el tan anhelado posicionamiento en el mercado y fidelizacin de los clientes, debemos crear un plan de marketing que permite que el proceso de aplicacin sea ms ordenado y pueda ser evaluado desde sus primeras concepciones.

Pero ni la mejor estrategia de marketing gastronmico del mundo ayudar sino estamos abiertos al cambio y a la innovacin, todo buen gerente debe tener muy en cuenta esta ideologa.

PALABRAS CLAVES
Marketing Gastronoma Restaurante Servicio Estrategias Fidelizar Clientes

Connie Paola Lpez Loli

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INDICE
DEDICATORIA................................................................................................................ 2 RESUMEN ........................................................................................................................ 3 PALABRAS CLAVES ...................................................................................................... 3 INDICE .............................................................................................................................. 4 INTRODUCCION ............................................................................................................ 7 MARKETING GASTRONMICO ................................................................................ 9

CAPITULO I DEFINICIONES Y ASPECTOS DEL MARKETING GASTRONOMICO............... 9 1.1. DEFINICIONES ............................................................................................. 9 Qu es el Marketing Gastronmico? ..................................................... 9 Marketing y Psicologa: Dos Disciplinas y un Objetivo. ...................... 10 Marketing de los Servicios Gastronmicos........................................... 12

1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.2.

ENFOQUE GASTRONMICO PROFESIONAL ....................................... 15 Marketing En La Gastronoma .............................................................. 16 El Futuro De Los Restaurantes: La Importancia De La Profesionalidad .............................................................................................................. 17

1.2.1. 1.2.2.

1.3.

EL PLAN DE MARKETING PARA RESTAURANTES ........................... 19 Estructura Del Plan De Marketing ........................................................ 20 Factores A Considerar Para Un Plan De Marketing ............................ 22 Aplicaciones Del Plan De Marketing En Restaurantes ......................... 24 Anlisis De Mercado Para Gastronmicos: Qu Ofrezco Y Quin Lo Consume ............................................................................................... 27

1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. 1.3.4.

CAPITULO II EL CLIENTE .................................................................................................................. 30 2.1. 2.2. CMO LLEGAR AL CLIENTE? .............................................................. 30 QU BUSCA HOY TU CLIENTE? ........................................................... 33

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CAPITULO III GESTION DE MARKETING EN EL RESTAURANT .............................................. 35 3.1. ELEMENTOS EN CONSIDERACIN PARA EL MARKETING DE RESTAURANTES ....................................................................................... 35 3.2. 3.3. 3.4. BRANDING: El Nombre De Mi Restaurante ............................................... 38 PLAN DE MARKETING EN ACCION ...................................................... 38 CUNDO DEBES PONER EN MARCHA PROMOCIONES EN TU RESTAURANTE? ....................................................................................... 44 3.5. CUNDO y CUANTO INVERTIR EN PUBLICIDAD PARA MI RESTAURANTE? ....................................................................................... 45 3.6. 3.7. CMO ATRAER NIOS A LOS RESTAURANTES?............................. 46 TCTICAS PARA RESTAURANTES ....................................................... 48

CAPITULO IV EL SERVICIO Y PERSONAL DE CONTACTO ....................................................... 51 4.1. 4.2. 4.3. CMO CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO DIFERENTE 51 DESCRIPCIN GENERAL DEL SISTEMA DE SERVICIO .................... 53 PERSONAL DE CONTACTO ..................................................................... 55

CAPITULO V CMO HACER UNA CARTA DE RESTAURANTE ................................................ 57 5.1. 5.2. LA TEORA DE 3CS EN LAS CARTAS DE RESTAURANTES ............ 57 INGENIERA DE MENS UNA HERRAMIENTA PARA RESTAURANTES ....................................................................................... 59 5.3. EL DISEO DE LA CARTA DEL RESTAURANTE ................................ 60 El Orden Interno de la Carta ................................................................. 61 El Diseo de la Carta ............................................................................ 62

5.3.1. 5.3.2. 5.4.

PRESENTACIN Y MONTAJE DE PLATOS. .......................................... 65

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CAPITULO IV CMO UTILIZAR LA INNOVACIN Y LAS REDES SOCIALES EN GASTRONOMA ................................................................................................. 67 6.1. EMAIL MARKETING PARA RESTAURANTES ..................................... 67 Creacin y crecimiento de la lista de contactos .................................... 67 Programacin de Envos y Segmentacin ............................................. 68 La creacin de la campaa .................................................................... 69 Las Mtricas y estadsticas .................................................................... 69

6.1.1. 6.1.2. 6.1.3. 6.1.4. 6.2. 6.3.

POR QU TENER UNA WEB? ................................................................. 70 TIPS PARA CREAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL PARA SU RESTAURANT .......................................................................... 72

6.4. 6.5.

COMENTARIOS DE CLIENTES SOBRE TU RESTAURANTE .............. 74 EJEMPLOS DE UNA GESTIN EN REDES SOCIALES Y WEB ........... 75 LA OLA FRESCA ................................................................................ 75 FLY-SUSHI .......................................................................................... 78

6.5.1. 6.5.2.

CONCLUSIONES .......................................................................................................... 81 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 83 ANEXOS .......................................................................................................................... 85

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INTRODUCCION
La industria gastronmica se apoya habitualmente en el instinto y la intuicin. Pero con eso alcanza? Restaurantes, cafeteras, bares, servicios de catering, mueven sus operaciones con una buena dosis de criterio, gran inversin de energa, creatividad y dinero y en la mayora de los casos, pocas herramientas tcnicas de management. La velocidad del cambio y el aumento exponencial de la competencia nos obligan a desarrollar habilidades gerenciales para hacer frente a los nuevos desafos.

El sinnimo de Marketing Gastronmico es la maximizacin de la RENTABILIDAD a partir de la captacin y fidelizacin de los clientes. La gastronoma es un mercado donde los clientes son bsicamente infieles, y donde comprender estos mecanismos es vital para la supervivencia del proyecto. Es un mercado donde la oferta de polos, marcas, conceptos y formatos se renueva da a da. El entorno competitivo es altamente agresivo. El lanzamiento del concepto adecuado, la comunicacin con el entorno y la experiencia del cliente es

determinante del xito del establecimiento en cuanto que determina el volumen de ventas.

Casi el 60% de los proyectos gastronmicos nacen con certificado de defuncin antes del mes 18 como consecuencia de la improvisacin. Cada organizacin debe contar con su propio Plan de Negocios. No slo porque pueda ser un requerimiento de un inversor o proveedor sino tambin porque es una poderossima herramienta para analizarse a s mismo en todas las reas del emprendimiento, en ella tambin incluida el rea de Marketing.

En el mundo de las organizaciones, saber adnde ir se llama "estrategia". Analizar diferentes modelos de negocios gastronmicos, ver las ventajas competitivas, las caractersticas de la industria y los desafos para implementar la estrategia con xito, harn saber cules son los elementos clave a la hora de lanzar un negocio gastronmico, y cmo sostenerlos en el tiempo. Connie Paola Lpez Loli

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La operacin gastronmica requiere una base de administracin slida que permita estandarizar los procedimientos y brindar a la dinmica operativa herramientas que anticipen la aparicin de conflictos.

El ingrediente principal en Gastronoma es el capital humano. Por ello es crtico implementar adecuados procesos de seleccin, compensaciones, formacin, evaluacin y asegurar el mayor equilibrio entre vida personal y profesional de su gente. En particular, las operaciones gastronmicas son empresas de servicios que requieren una gran concentracin de esfuerzo en desarrollar un slido sistema de reclutamiento y capacitacin del staff a fin de optimizar la eficiencia operativa y consecuentemente maximizar la rentabilidad del negocio. La atencin y servicio al cliente son la base sobre la que se sustenta el xito de una operacin gastronmica.

El uso de medios virtuales impulsa de sobremanera la imagen de la empresa gastronmica. En esta era globalizada, donde saber o conocer algo a travs de un monitor, debe de ocupar un tiempo prudencial de nuestro cronograma de trabajo la promocin de nuestro restaurante a travs de la web y redes sociales, incluso un blog si lo manejsemos.

En las siguientes pginas se har detalle de cada punto mencionado anteriormente para poder entender el contexto en el cual se desarrollan las empresas gastronmicas, con el fin de identificar a nuestros clientes posicionarnos en sus mentes y ser capaces de fidelizarlos, cumpliendo con la satisfaccin de sus necesidades.

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CAPITULO I DEFINICIONES Y ASPECTOS DEL MARKETING GASTRONOMICO


1.1. DEFINICIONES

1.1.1. Qu es el Marketing Gastronmico? Es un proceso por el cual el profesional de gastronoma identifica una serie de necesidades de sus consumidores, aplicando ptimas estrategias, herramientas para satisfacer necesidades y deseos de su target o pblico objetivo; adems de buscar y generar nuevos hbitos de consumo. 1

Marketing es un conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfaccin del consumidor mediante un producto o servicio. Tambin se dice que Marketing es tener un producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda, en el tiempo correcto y con el precio ms justo.

En las definiciones anteriores se deduce que el marketing se centra en los deseos y necesidades del consumidor. Para lograr cumplir con estos dos aspectos es importante tomar en cuenta 4 condiciones: Se requiere la participacin de 2 personas. Cada una de debe poner algo de valor que la otra parte desea poseer. Cada persona debe estar dispuesta a ceder una cosa de valor. Tambin las partes tienen que tener la posibilidad de

comunicarse entre s
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Claudia Miranda. Chef certificada por la Wacs, investigadora y difusora de la cocina peruana.

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1.1.2. Marketing y Psicologa: Dos Disciplinas y un Objetivo. El marketing y la psicologa como disciplinas comunes, tienen su epicentro en la mente humana. El marketing como disciplina busca posicionar una marca o un producto o una fantasa en la mente del cliente y la psicologa estudia la mente humana. Entonces se produce un matrimonio entre ambos, porque para poder realizar una campaa de marketing hay que saber cmo piensa, qu y cmo quiere el hombre que le presentemos nuestros productos y para ello nos valemos de estudios de mercado que pueden estar cimentados por la opinin de los consumidores (subjetivas a veces) y esas opiniones se obtienen a partir de la aplicacin de diversos instrumentos que son hijos de la psicologa y que permiten obtener una idea del camino a seguir. Y es que la esencia de todo plan de marketing radica en comprender psicolgicamente a su cliente. Mientras ms se investiga sobre marketing, su evolucin y su escenario actual, ms se reafirma que en el momento que la oferta de productos y servicios son superiores a la demanda, que la ms efectiva manera de llegar al consumidor es a travs de las emociones, saban, que entre el 70% y el 80% de nuestras decisiones de compra las hacemos de forma inconsciente? El consumidor racional no es ms que un mito. Como mucho, una tercera parte de las decisiones se toma de forma consciente, en el sistema cognitivo explcito; el resto se forma en la zona inconsciente del sistema cognitivo Estos procesos inconscientes pueden ser influidos por estmulos externos. 2

Especialista en Neuromarketing Hans Georg Husel.

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Los procesos mentales tienen lugar en niveles inconscientes de procesamiento, sobre los que la persona no tiene una influencia consciente, hasta el momento en que atraviesan el umbral de la conciencia. Las personas perciben de forma selectiva los estmulos visuales de su entorno, en forma de ondas electromagnticas. Estos estmulos son traducidos al lenguaje del cerebro mediante procesos biofsicos y bioqumicos que tienen lugar en los rganos sensoriales, en un proceso llamado transduccin. El proceso de percepcin que empieza en ese momento tiene lugar, primero, a un nivel inconsciente, hasta convertirse en una imagen concreta en la conciencia. La seleccin y evaluacin de estmulos externos se ve fuertemente determinada por el sistema emocional, situado en el sistema lmbico. De este modo, por lo general el ser humano slo percibe de forma consciente aquellos objetos que tienen sentido para l, segn el principio de placer-dolor. Este sistema de evaluacin emocional, que define si un objeto se percibe de forma positiva o negativa, est basado en la estructura motivacional de cada individuo. Cuando vamos a un restaurante, nuestro pensamiento est en el men, el precio y el servicio como tal, en ningn momento nos detenemos a pensar en la higiene del local, sin embargo cuando llegamos al sitio impacta de inmediato sobre nosotros esa higiene y en menos de un minuto decidimos si hacemos uso del servicio o no si salta a la vista algn detalle relacionado con esta. Cmo estudiar estas reacciones o tenerlas en cuenta? Otro ejemplo es el que ocurre a la hora de ingerir determinado alimento. No nos detenemos a pensar en cmo lo hacen, pero cuando vemos cmo se produce y detectamos algo que no es de nuestro agrado, dejamos de consumirlo, por mucho que nos haya gustado antes. Queda claro entonces que las empresas dedican recursos, y no pocos, para lograr fijar en nuestras mentes un producto o servicio y con ellos provocarnos el incontrolable deseo de consumirlo, sin embargo por

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mucho cuidado que se ponga, no es sino nuestra mente quien decide sobre ello y basta slo un minuto, un detalle, para que lo que tanto desebamos lo reprobemos. Y es que el hombre, como ser racional, busca al momento de demandar un servicio satisfacer no slo un deseo, sino que en ese propio acto de satisfacer ese deseo o necesidad incorporan otras motivaciones que Maslow ha definido claramente en su pirmide y que van desde lo psicolgico emocional (placer, salud, posicin social, seguridad, exclusividad, etc.) hasta lo lgico racional (calidad del servicio, buena atencin, confort, precio asequible, etc.) 1.1.3. Marketing de los Servicios Gastronmicos3 Bsicamente, la mayora de los autores que abordan el tema de los servicios plantean que estos son actos que una parte ofrece a otra, en la que pueden vincularse productos fsicos o no, que esencialmente son intangibles, que no se experimentan antes de la compra pero que proporcionan satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realizacin de deseos y necesidades de los clientes. Y asimismo como se establece un concepto sobre los servicios, cada autor tiende a dejar bien claras las diferencias de stos con los productos, pero son pocos lo que se atreven a decir que la gran mayora de las tcnicas de gestin y gerenciales que se aplican en ellos son el resultado de un proceso de identificacin y adaptacin de las que se aplican en el sector productivo y que la gran complejidad o particularidad de cada una de ellas radica en que el cliente est presente en el proceso de entrega de los servicios no siendo as en el proceso de fabricacin del producto. Todos conocemos que el marketing es una filosofa que naci en las empresas productoras de bienes tangibles. En un principio los "productores" de servicios se negaban a aplicar el marketing en su actividad comercializadora, aduciendo que este era solamente aplicable
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Yosvanys R. Guerra Valverde. Profesor Adjunto Centro de Estudios Tursticos de la Universidad de La Habana

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a los productos y que sin l podan lograr negocios exitosos. Sin embargo, este pensamiento fue evolucionando cuando muchos empresarios se dieron cuenta que sus acciones de comercializacin iban dirigidas al mismo mercado al que se enfrentaban las empresas productoras de bienes tangibles y es entonces, sobre la base de la prueba y el error, que fueron desarrollndose teoras de ese marketing tradicional que respondieran a los servicios. La gran diferencia entre un producto y un servicio radica en que ste ltimo podemos personalizarlo, quiere decir, podemos ofrecer un servicio al cliente de una manera y al que est al lado de otra, siempre tomando en consideracin el conocimiento que sobre stos tengamos, adems de que el acto de servicio se ofrece de forma simultnea al consumo y podemos percibir el grado de satisfaccin que se produce, mientras que el producto se elabora primero y luego se pone a disposicin del cliente y se requiere de mayor tiempo para poder conocer si satisfizo o no. Pero algo que particulariza an mucho ms a los servicios, y que destaca esa diferencia, es que su proceso es inherente el paso del tiempo y que muchas veces el xito depende de l. Personalizar un servicio no es cosa fcil tampoco, ello demanda a las organizaciones realizar estudios minuciosos sobre los clientes, segmentarlos, darle seguimiento y por consiguiente elaborar estrategias que permitan su implementacin. En el proceso de servicios intervienen elementos tangibles conocidos como pruebas fsicas, pero slo vienen a ser medios o soportes operativos, pero no forman parte del conjunto de beneficios que obtienen los clientes con la compra de un servicio. Son slo los medios o soportes operativos requeridos para recibir el servicio, pero no son el servicio en s. Est ms que claro que los restaurantes son empresas de servicios en las que intervienen elementos tangibles. Las cocinas y bares son grandes centros de produccin, con la caracterstica de que en ellos se pueden personalizar los productos y enriquecer el servicio, aportando

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los medios necesarios para enriquecer la experiencia del consumidor. Esto significa que en la actividad gastronmica se produce un proceso de interaccin nica cliente servidor, en el que el primero especifica lo qu quiere y cmo lo quiere y el segundo lo proporciona en correspondencia con esos deseos, apoyndose de otras reas o medios que lo tangibilizan y sumndole a ello, valores tales como la imagen, formas de comunicacin, empata, entre otras. Son cuatro los elementos que determinan una gestin eficaz del marketing de los servicios gastronmicos, que son: 1) La entidad debe definir claramente cules son las caractersticas de la oferta que hace. (Concepto del servicio) 2) Debe identificar cules son esas caractersticas del servicio que busca o demanda el cliente. (Servicio base) 3) Debe disear la forma en que ese servicio se prestar, tomando en consideracin el criterio de los clientes. (Sistema del servicio) 4) Debe establecer mecanismo para que se produzca el encuentro del servicio tal y cual se dise y lo demand el cliente. (Encuentro del servicio)

Este es un aspecto sumamente importante para que el resto de las acciones, que no solo comprenden el marketing, sino las estrategias, acciones de capacitacin, presupuestos, inversiones, etc., puedan se materializadas lo ms real posible de lo que se han proyectado, porque existe una tendencia a descuidarlas y por consiguiente crear crisis en la organizacin; y es que la empresa que provee el servicio, en este caso el Restaurante, debe buscar minimizar las diferencias entre el servicio que se ofrece, el que se proporciona y el que percibe el cliente. Connie Paola Lpez Loli 14

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1.2. ENFOQUE GASTRONMICO PROFESIONAL

Siglos de gastronoma y de restauracin comercial, aos de revolucin gastronmica, pero ningn ao an, de marketing gastronmico. Los empresarios gastronmicos se han sentido motivados por sus pasiones, sueos, pero a la vez, han emprendido con un desconocimiento total del sector, con las tremendas consecuencias que vemos da a da, las ventas bajan, restaurantes emblemticos cierran, pudiendo haberlo evitado con una buena gestin y un mejor marketing.

En el sector turstico y gastronmico se observa poca profesionalidad, cmo puede ser que cocineros de menor envergadura y creatividad tengan sus restaurantes llenos y, al contrario, restaurantes con un gran producto, donde se viven verdaderas experiencias gastronmicas, estn vacos? Todo esto se debe a la falta de marketing y gestin en gastronoma, no basta con saber cocinar, ni con tener unos ahorros para emprender un negocio gastronmico. Se deben tener estudios en estrategias de marketing, saber cmo gestionar eficazmente un restaurante, conocer la forma de aplicar el Neuromarketing a la carta, etc.

Toda falta de competitividad comienza con la formacin existente, totalmente obsoleta, poco prctica y no pensada en satisfacer las nuevas necesidades de los empresarios de hoy. Los textos de marketing y gestin estn enfocados al servicio, a cmo se estructura una cocina, sus partidas y sus funciones, pero dnde quedan las verdaderas estrategias que harn de un restaurante un negocio rentable?

El Marketing Gastronmico est basado en la anticipacin del mercado, en conocer al cliente en todas sus facetas, para poder seducirlo incluso antes que haya llegado al establecimiento.

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1.2.1. Marketing En La Gastronoma

Desde hace ya algunos aos ha tomado cada vez ms fuerza la idea de Marketing esto con la idea de ganar terreno en la mente del consumidor frente a la competencia, se ha vuelto clave las ofertas irrepetibles para nuestros clientes. Experimentar la marca, el producto o el servicio es vivirla a travs de los sentidos. El Marketing Gastronmico se trata del nombre asignado al conjunto de polticas y estrategias ms recientes e innovadoras, centradas en la bsqueda de una nueva fuente de ventaja competitiva basada en la implicacin emocional de los clientes y en la creacin de experiencias ligadas al producto o servicio4 La gastronoma es uno de los mbitos en los que es fcilmente aplicable el concepto de marketing de experiencia. Convertir el momento del consumo en una experiencia memorable que supere las expectativas del cliente es una herramienta importante tanto para lograr que ese cliente vuelva o que nos recomiende a sus conocidos. Fidelizacin y Referenciacin Positiva son ambas fundamentales para sostener en el largo plazo una propuesta gastronmica. El marketing de experiencia, la realidad es que al prestar un servicio gastronmico estamos ya generando una experiencia determinada, positiva o negativa, para nuestros clientes. Por eso, cuanto ms
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Micaela Addis, profesora de Marketing de la Universidad Sda Boconni de Italia.

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conscientes seamos de la ntima relacin que existe entre los tres bases que sostienen la identidad de un establecimiento gastronmico y mejor las manipulemos para generar una experiencia positiva en la mente de nuestros clientes, ms posibilidades de xito podremos tener. La experiencia que un restaurante propone a sus clientes debe estar alineada con su Identidad: - Ambientacin/Decoracin - Propuesta Gastronmica - Calidad del Servicio Deben alinearse bajo un concepto que exprese materialmente esa identidad. Innovaciones en el servicio gastronmico, restaurantes temticos, barrest culturales muy bien logrados son algunos de los ejemplos que ilustran la idea de marketing de experiencia. Los clientes tienen todo el derecho a ser atendidos de manera excelente en los restaurantes que visitan, al igual que estas empresas tienen la obligacin de proveer un servicio ptimo. De ah que les presente algunos detalles que hacen la diferencia al juzgar a un buen restaurante.

1.2.2. El Futuro De Los Restaurantes: La Importancia De La Profesionalidad5

La masificacin del consumo de los servicios de las cafeteras, los restaurantes, los bares, etc., ha incorporado diferentes niveles gastronmicos, en los cuales se atienden los diversos poderes adquisitivos o la prisa que tiene el comensal, la celebracin de un da especial, o simplemente la necesidad de alimentacin. Ninguno de los grupos en los que podemos encuadrar las diferentes actividades restauradoras debe ser marginado o despreciado, porque cada uno cumple una razn social y da servicio y empleo.
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Enciclopedia OCEANO. Turismo, Hoteles y Restaurantes.

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Un porcentaje mayoritario de consumidores estara de acuerdo en que es mejor comer en un restaurante gastronmico de lujo que en una hamburguesera, pero las dos opciones tienen su momento, y deberan tener su disfrute. Sin duda comer en uno u otro lugar para la mayor parte de los ciudadanos supone una conquista social y puede llegar a significar un signo de riqueza, y en otros casos, de modernidad, o bien una demostracin de la sensibilidad cultural del consumidor, a veces, la eleccin del lugar est condicionada por su prisa o tristemente por su dieta, o ms tristemente por su economa, o por la falta de servicio domstico, o simplemente por la bsqueda de una mayor comodidad, o por otras razones que justifican la gran variedad de oferta culinaria de la que hoy disponemos. Pero en este mercado maduro, es necesario poner algunos reparos al desarrollo, lo cual puede resumirse muy estrictamente diciendo que en muchos restaurantes falta profesionalidad, y que esto debe mejorar con la formacin profesional de los empresarios que ayude a definir sus productos y a efectuar estudios de viabilidad antes de desarrollar sus proyectos. Falta reinversin en muchos restaurantes y bares, sobre todo en la adecuacin a las normas de higiene. Igualmente, falta inquietud por adoptar nuevas tecnologas. Continuara la concentracin de un sector tremendamente atomizado y eso llevara consigo una mayor inversin en marketing y sobre todo una inquietud por la formacin profesional de los trabajadores hacia la cual el empresario individual dedica muy poco inters. Muchos de los consumos que efectan los clientes los hacen por autentico impulso, o por una aburrida costumbre que significa reincidir en lugares, categoras y orgenes. Pero esto est cambiando y tanto el consumo de un vino como de un caf, o de un queso, o la eleccin de un establecimiento u otro, significara una reflexin. La diferenciacin, innovacin y personalizacin son las claves en el futuro inmediato de nuestra actividad econmica.

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El consumidor cada vez es ms exigente en cuestiones higinicas, gastronmicas, dietticas y ambientales, y eso quiere decir que la lista de atributos que podemos considerar clsicos habr que incrementarla o enfatizarla en alguno de sus apartados. As, los atributos clsicos son la situacin del local, el nombre (Marca), la calidad culinaria, el confort el servicio, la decoracin y la presentacin del producto. Se aaden a ellos una lista de atributos valorados en la actualidad y probablemente en el futuro: rapidez, flexibilidad de horarios, lugar agradable, variedad, amabilidad, garanta de calidad, innovacin e informacin al consumidor.

1.3. EL PLAN DE MARKETING PARA RESTAURANTES

El plan de marketing es un documento estructurado en el cual los responsables del rea de marketing del negocio presentan las oportunidades y amenazas para el restaurante, resultante de los anlisis realizados, los objetivos a conseguir en el prximo periodo, y las estrategias y acciones a implementar para alcanzarlos.

El plan de marketing da respuesta a varios propsitos: a) Es una gua escrita que detalla todas las acciones de marketing a realizar en el siguiente ejercicio. b) Obliga a los directivos a realizar anlisis, a pensar de forma estratgica, a fijar objetivos y a disear estrategia y acciones. c) Ayuda a determinar el presupuesto y su racionalizacin, necesario para implementar las acciones de marketing planeadas. d) Crea un proceso para evaluar los resultados reales con los objetivos prefijados.

El plan de marketing del restaurante debe ser como todo documento de trabajo, breve, sin informacin superflua e irrelevante, bien estructurado, operativo y comprensible para todos aquellos que deban utilizaros.

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1.3.1. Estructura Del Plan De Marketing6 El plan de marketing se divide en tres grandes apartados o fases: la fase analtica, la fase estratgica y la fase operativa.

La fase analtica es la que incluye todo el proceso de tratamiento y comprensin de la informacin recogida a fin de determinar cambios y tendencias tanto en las variables y factores externos como internos de la organizacin, se resume en la denominada matriz estratgica.

La fase estratgica es la que incluye todo el proceso de fijacin de objetivos, as como la definicin de los trminos generales de las polticas del marketing mix a seguir, tambin incluye decisiones sobre los targets, y decisiones sobre aspectos del posicionamiento relativo.

Finalmente la fase operativa explica con detalle que acciones se van a llevar a cabo, cmo y cundo implementar las polticas y estrategias marcadas. Tambin incluye un detallado presupuesto de las diferentes acciones y una cuenta de resultados previstos del restaurante en base al cumplimiento de los objetivos comerciales.

El anlisis del conjunto de los factores externos puede dar como resultado la deteccin de cambios en alguna de las variables relevantes que pueden influir tanto de forma positiva como negativa en el funcionamiento del restaurante. En el supuesto que estos cambios se prevean como positivos para la futura marcha del negocio estaremos hablando de una oportunidad de mercado, en el caso contrario se tratar de una amenaza.

Qu es una oportunidad de mercado? Una necesidad de los clientes insatisfecha o mal satisfecha por la competencia debido a cambios en sus comportamientos y expectativas, o debido a un aumento tal de la
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Jos Maria Vallsmadella. El Plan de marketing del Restaurante. http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=416

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cantidad demandada que la oferta existente no puede o no podr satisfacer.

Por otra parte, el anlisis interno del negocio en sus factores claves comparados con los mismos factores de la competencia directa dar como balance los denominados puntos fuertes o fortalezas y los puntos dbiles o debilidades del restaurante. En definitiva, estamos hablando de ventajas y desventajas competitivas que son influyentes para la marcha del restaurante y que deben ser aprovechadas o reforzadas segn sea la situacin competitiva. Las ventajas competitivas se pueden crear o existir en cualquier rea del negocio. La Matriz Estratgica es el resultado de cruzar en un mismo plano estratgico las n oportunidades y amenazas resultantes del anlisis de los factores externos con las m" fortalezas y

debilidades detectadas en el anlisis interno.

El resultado es una matriz dividida en cuatro cuadrantes. a) El cuadrante ofensivo: Es el formado por el cruce entre las distintas oportunidades de mercado de los puntos fuertes de nuestro negocio. Este cuadrante debe sugerirnos desde una perspectiva estratgica como aprovechar cada una de las oportunidades con cada uno de nuestros puntos fuertes. b) El cuadrante adaptativo: Es el conformado por el cruce entre nuestras debilidades y las oportunidades del mercado. ste en definitiva, nos est indicando que en el caso que no superemos nuestras debilidades no podremos aprovechar las oportunidades que brinda el entorno. c) El cuadrante defensivo: Es el resultante de la interseccin entre amenazas y fortalezas, y nos dar indicios de cmo utilizar nuestras fortalezas para atenuar los posibles efectos negativos de las amenazas.

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d) El cuadrante de supervivencia: Nos marca la necesidad de superar las debilidades para poder soportar las amenazas, de lo contrario el negocio puede pasar por graves situaciones.

La matriz estratgica puede presentar distintas configuraciones en sus cuadrantes segn sean los resultados del anlisis, evidentemente la ms interesante para cualquier negocio es aquella que presenta importantes oportunidades que pueden ser aprovechadas gracias a la existencia de unos puntos fuertes adecuados para ello. En caso de ser as la formulacin estratgica se nos presenta como bastante sencilla. De hecho la verdadera zona estratgica de la matriz es el cuadrante ofensivo, en base a la cual se plantean las estrategias competitivas ms agresivas. 1.3.2. Factores A Considerar Para Un Plan De Marketing 7

El pblico objetivo. Todo restaurante debe saber claramente cul es el pblico especfico (segmento objetivo) que busca atraer; al definirlo es ms simple entender el por qu van al restaurante y como se les puede atender mejor. La gente que va a un restaurante de precio alto no espera un servicio veloz, incluso es probable que tenga que hacer reserva previa,
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Instituto Peruano de Marketing. http://www.ipm.com.pe/mktg_res.htm

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detalle que eleva la percepcin de calidad; pero si vamos a la juguera de precio medio-bajo ciertamente esperaremos un servicio muy rpido. En general los clientes de un restaurante vienen de un radio de accin geogrfico definido pues es raro que viajen largas distancias para alimentarse, por esta razn se desarrollan las cadenas de restaurantes para abarcar varias zonas geogrficas con un solo concepto lo que a la larga produce economas de escala (menores costos por compras y operaciones en volumen); lo ideal es definir claramente cul es el grupo de clientes (target o segmento objetivo) al que apuntamos con nuestra marca de restaurante.

Marca y posicionamiento La marca es el nombre del restaurante y el posicionamiento es la imagen nica que tu marca tiene en la mente del comprador objetivo, es la razn por la cual el cliente preferir ir a tu restaurante y no al de la competencia. Si no puedes obtener un posicionamiento

diferenciado, el cliente te ver igual a otros restaurantes y slo te quedar hacer ofertas de precios, de all la importancia de lograr una imagen de marca bien diferenciada, a eso le llamamos

posicionamiento. Generalmente el posicionamiento tiene que ver con la calidad del servicio y de la cocina; en todos los restaurantes de xito el cliente va por que es bien atendido con deliciosa cocina a precios apropiados.

Marketing mix Definida la estrategia de segmentacin y posicionamiento hay que implementarla a travs del marketing mix: producto (men), precios, plaza (tu local), promocin, personal y planificacin. El men es el elemento central en el desarrollo de cualquier tipo de restaurante pues no solo plantea claramente que se le va a ofrecer al pblico sino que tambin fija las tareas y organizacin en la zona de preparacin, las compras, el almacenaje, etc.

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En general mientras ms sencillo el men menores sern los costos, mientras ms largo y complejo mayores sern los costos y ms lenta la atencin al pblico; por ello el restaurante de men amplio necesariamente tender a tener costos y precios al pblico ms altos que los restaurantes de men simple. En el men siempre es mejor combinar precios: algunos platos de precio medio y otros de precio alto. En el local lo primero que hay que aplicar es la regla de las 3 Us: ubicacin, ubicacin y ubicacin; la ubicacin del local puede determinar el xito o fracaso del restaurante, con la gran variedad de restaurantes de hoy el cliente se resiste a hacer un gran esfuerzo para ir hasta el restaurant mal ubicado. Es cierto que a los peruanos nos encanta decir que conocemos un hueco de buena comida y buen precio, pero eso no significa que vayamos con frecuencia y en restaurantes la frecuencia es la clave de las ventas y las utilidades. En el local la ambientacin juega un papel central pues el ambiente comunica una imagen, si vamos al restaurante marino popular esperaremos precisamente eso: un ambiente marino; pero por encima de todo el cliente siempre esperara una excelente

1.3.3. Aplicaciones Del Plan De Marketing En Restaurantes

Diseo De Plan Estratgico De Marketing Gastronmico Para darnos una idea de lo que se considera para elaborar un plan de marketing, aqu se presenta un breve ejemplo de lo que se debe considerar dentro del plan estratgico.

El Restaurante, su concepto, imagen, instalaciones y servicios. Objetivos Ventas y Posicionamiento Anlisis Estratgico del mercado y competencia Servicio Imagen del Restaurante Precios y Descuentos, Productos y Cartas

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Comunicacin, Marketing Directo, Bases de Datos y Relaciones Pblicas

Marketing Promocional, Marketing Digital e interactivo

Manejo De Relaciones Pblicas Y Eventos Como es de nuestro conocimiento, nuestra empresa no puede aislarse o encerrarse en la idea de solo vender, se debe expandir las relaciones pblicas con sus clientes como con la comunidad. Algunos ejemplos de cmo hacerlo: Organizacin de eventos empresariales y sociales en sus locales. Reuniones temticas y noches especiales en el restaurante. Relaciones con medios de comunicacin y grupos de influencia. Generacin y difusin de noticias y reconocimientos. Gestin de responsabilidad social y empresarial con la comunidad. Desarrollo de contenidos digitales y relaciones sociales.

Desarrollo De Sistema De Levantamiento Y Gestin De Bases De Datos Mediante procesos y medios de levantamiento de datos de clientes actuales y potenciales, se desarrollan programas promocionarles enfocados a fidelizar clientes con el restaurante. Las bases de datos se actualizan y utilizan para informar a los clientes sobre noches especiales, promociones a la medida, cumpleaos y eventos.

Campaas de E-Marketing A travs de los medios digitales ms importantes e influyentes en el mercado objetivo, se disean campaas integrales de marketing electrnico. Iniciando en la imagen digital del restaurante y avanzando hacia la participacin en redes sociales, buscadores, directorios y gestin de bases de datos de clientes particulares y empresariales, se impacta en el mercado a travs de Internet, el medio ms efectivo y Connie Paola Lpez Loli

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rentable para generar ventas e informar a clientes sobre la oferta del restaurante y sus promociones.

Newsletters Marketing en Motores de bsqueda (SEM) Registro y campaas de promocin en buscadores y directorios principales de Internet

Rediseo y optimizacin de sitio Web (SEO) Creacin de Blog empresarial Inclusin del negocio y campaas en las principales redes sociales virtuales como: You tuve, Hi-5, Facebook, Myspace, Flikr, etc.

Alianzas comerciales Desarrollo de alianzas con las principales tarjetas de crdito, proveedores, anunciantes y marcas del medio. Se realizan alianzas de promocin conjunta que benefician tanto a clientes como a la marca y al restaurante.

Anlisis y seguimiento de la competencia El estudio de la competencia, su oferta, precios, promociones y resultados al igual que percepciones de clientes sobre la satisfaccin y razones de preferencia de los principales restaurantes de la ciudad, ayuda a la empresa a disear una oferta en base a las necesidades y requerimientos de clientes.

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Auditorias de servicio al cliente.


Mystery Shopping (Cliente Misterioso), Mystery Buyer (Comprador Misterioso)

Mediante tcnicas de observacin y cliente misterioso, se evalan los aspectos claves del servicio en el restaurante. Analizando instalaciones, cortesa y atencin del personal, presentacin de productos, promociones, tiempo de atencin y entrega, limpieza y cumplimiento de polticas y normas del restaurante. El servicio de Mystery Buyer consiste en el anlisis de los clientes y su comportamiento dentro del establecimiento. Busca comprender y entender las acciones, motivaciones, actitudes y dems detalles que realiza un cliente en el local. Una herramienta extremadamente til para comprender al consumidor y redisear procesos en base a sus preferencias y usos. La misma evaluacin se realiza con la competencia a fin de analizar los estndares de la industria.

1.3.4. Anlisis De Mercado Para Gastronmicos: Qu Ofrezco Y Quin Lo Consume

Gran parte del xito de una operacin de servicios de alimentos y bebidas se apoya en el conocimiento del segmento de personas a quin va dirigida la propuesta, por ejemplo: cuando se est frente a la idea de abrir un establecimiento orientado a una especialidad y para un pblico de alto poder adquisitivo, es bueno preguntarse qu hacer para lograr satisfacerlo, adems de ofrecer calidad en sus platos e

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impecable atencin, qu razones tendra para que su decisin de consumo sea la de visitar su establecimiento.

Desde otro punto de vista, suponga que la idea es diferente a la anterior, y posee un local en el cual desea operar un restaurante. Qu debe ofrecer, cul sera su horario de servicio, qu volumen tendra la venta, cules seran los montos promedios en los consumos. Una empresa que ofrece servicios de operacin de comedores, se comporta diferente en una universidad, que en una empresa siderrgica?

Analizar sus productos y la relacin con el mercado al que se aspira llegar, es fundamental para la restauracin, por cuanto permite enfocarse ms all de la simple oferta, sino de responder a necesidades. Adems, este anlisis en muchos casos lo lleva a observar con ms agudeza, que en esa relacin producto-mercado, pueden encontrarse reas de negocio que debera incorporar en sus planes de venta. Conduzca entonces ese estudio, a la funcin que desempea el producto/servicio, en la satisfaccin de la necesidad del consumidor.

Cuando se destaca la utilidad del producto y la percepcin que de l tiene el cliente, se pueden encontrar las caractersticas que servirn para identificar el target (clientes objetivos o meta) del mercado al que se dirige o desea enfocar.

El empresario debe prestar mucha atencin al mercado, su tamao y potencial crecimiento, dado que ello, determina en gran parte la factibilidad de su propuesta. La justificacin de una inversin tendr validez, en tanto el estudio de mercado determine, que el tamao del mismo y sus posibilidades de ascenso de las ventas, as lo evidencian.

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Un mtodo para identificar y analizar el mercado se puede comenzar de acuerdo a estos parmetros: Una vez reconocido el producto/servicio que se desea ofrecer, determinar las caractersticas geogrficas, es decir, la subdivisin del mercado por zonas o regiones, e incluso, por variables climticas. En esta primera parte de identificacin, los aspectos demogrficos del mercado, tambin son de inters, dividindolo en criterios como: poblacin, N de hogares y miembros por ncleo familiar, N de oficinas en el rea, N de personas por franja de edad, sexo. Llevada a cabo esta primera etapa de identificacin, pasar a hacer un anlisis ms especfico a los grupos encontrados, por ejemplo: en franjas de edad asociados a densidad de poblacin geogrfica, tomando en cuenta aspectos socioeconmicos y psicolgicos, como puede ser su nivel de educacin, ocupacin, ingresos por persona, por ncleos familiares, clase social a la que pertenecen, necesidades de consumo y de servicios, motivacin de compra, valores, hbitos y costumbres alimenticias, hbitos y costumbres en el estilo de vida, intereses. Una vez concluidas estas dos fases, sern de mucho valor la informacin para la decisin de por ejemplo: abrir un local en una zona de alta densidad de poblacin laboral que requiere consumo de almuerzos en tiempos de servicio rpidos y con un determinado promedio de consumo en ventas.

Estos grupos con caractersticas homogneas que se identifican en el anlisis del mercado, pueden ser ms o menos amplios, y dentro de ellos encontrarse otros ms limitados en volumen que podran constituirse en futuras reas de negocio para atender necesidades de esos nichos, como podra ser en efecto, la puesta en marcha de un servicio con delivery. Connie Paola Lpez Loli 29

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CAPITULO II EL CLIENTE
2.1.CMO LLEGAR AL CLIENTE?8

Hay que olvidarse del todo para todos y atraer a grupos especficos. Identificar y resaltar una ventaja competitiva. Decimos que marketing son todos los procesos destinados a interesar clientes en nuestros productos y servicios. Traduciendo literalmente el trmino, es "haciendo mercados".

En gastronoma el marketing es completamente diferente a otros rubros comerciales. Un cliente que entra a un restaurante lo hace generalmente con la decisin de quedarse. Difcilmente se vaya. Se sienta en una mesa y consume. La decisin de quedarse est tomada de antemano. Y aqu es donde se juega todo. Depende del resultado del servicio que haya recibido que lo recomiende y vuelva o que no vuelva ms. Teniendo en cuenta esto, estamos convencidos que el objetivo ms importante del marketing gastronmico es que el cliente vuelva. Entonces nuestra poltica de marketing debe estar orientada en esa direccin.

Es fcil que los clientes entren (una vez), lo difcil es que vuelvan. A esta accin especfica la llamamos "CLIENTING". Toda nuestra estrategia est orientada en este sentido y las acciones consisten en conocer cada vez ms las particularidades de los clientes que entran a nuestro negocio y generar permanentemente situaciones que lleven a este resultado. Es

imprescindible analizar especficamente la situacin de cada negocio, su ubicacin, sus horarios, su tipo de clientela, su identidad, qu esperan los clientes que concurren, etc.

Ins Pea Madriz, Mk Gastronmico http://apuntesdecocina.com/2006/04/02/marketinggastronmico/

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Esta es la base en que se asientan nuestras acciones, que son propias a cada establecimiento. Una buena poltica de marketing debe dar resultados inmediatos y no ser excesivamente cara.

El negocio de la gastronoma es uno de los ms competitivos. Tener buena comida, buen servicio y buenos precios es necesario, pero no suficiente, para instalarse y sostenerse en un terreno tan difcil.

El objetivo permanente es atraer nuevos clientes, hacer que consuman ms y lograr que vuelvan. Esto se conoce en el ambiente de marketing como "atraccin, conversin y repeticin". Algunos aspectos clave que recomiendan los especialistas para incrementar las ventas en el rubro gastronmico son:

a) La diferenciacin. Tiene su restaurante algo especial, o algo que sin ser especial es diferente a la forma en que otros lo hacen? De qu manera esa diferencia es un beneficio para el target del mercado al que est apuntando? Disee una Ventaja Competitiva nica (VCU): una sentencia relativamente corta que le diga a sus clientes por qu deben venir a su restaurante. Piense en trminos de variedad, especialidad, rapidez, atmsfera, servicio, precios, conveniencia. Esta es la base para cualquier estrategia de marketing para restaurantes.

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b) Nichos de mercado. Un nicho de mercado es un grupo de clientes con caractersticas comunes, a los cuales puede agradar su restaurante. Olvdese del "de todo para todos". Eso ya no funciona. Hay jvenes? piense en cmo ofrecerles diversin o ambiente festivo y cree una VCU para dirigirse y posicionarse entre ellos. Est en una zona de negocios? Ofrezca a los empleados velocidad en el servicio para captar sus almuerzos. Hay muchas familias? Cree ofertas de precios accesibles para las comidas familiares de fines de semanas.

c) Publicidad. La publicidad efectiva debe captar la atencin, despertar el inters, estimular el deseo y animar a la accin. Utilizando encabezamientos poderosos, relacionados con la VCU para el target elegido. Llenando el cuerpo del mensaje con beneficios (no con caractersticas) Invitando a la accin que usted espera que realicen los clientes. No deje que la accin quede librada a la imaginacin del cliente. Utilice una frase simple como "llame ya para reservar", "venga hoy a probar nuestros deliciosos", "aproveche esta oferta antes del 15 de mayo", etc.

d) Atraccin de nuevos clientes. Realice promociones de primera vez para que la gente se anime a venir, haga degustaciones "a domicilio" para los empleados de los negocios de la zona, implemente un delivery para los empleados que almuerzan en su negocio, haga joint-ventures o alianzas estratgicas ganar-ganar con otros negocios.

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e) Promueva un mayor consumo. Haga que sus clientes consuman ms. El habitual "va a querer un postre?", si bien tiene una manera ms efectiva de preguntarse, es la forma ms simple de aumentar las ventas, lo que se denomina "upsell". Haga un anlisis de las alternativas a ofrecer segn el pedido del cliente y capacite a su staff.

f)

Repeticin Haga que sus clientes vuelvan. Realice promociones de acuerdo a la temporada y aproveche las ocasiones especiales. Lo mejor es tener el mail de sus clientes, junto a los nombres y otros detalles, en su base de datos. Con esto podr crear invitaciones, por ejemplo para los cumpleaos, que por otra parte atraen a familiares y amigos que quizs nunca han ido a su restaurante.

2.2.QU BUSCA HOY TU CLIENTE?

En qu se diferencia un Restaurante lleno de uno con ms personal que clientes?

De esto estamos hablando. De lo que tus clientes buscan y esperan de un Restaurante HOY. Entiende este concepto y luego mrate al espejo. Mira tu negocio con una perspectiva diferente, porque lo que busca tu cliente es: Una marca con la que identificarse y a la cual seguir. Busca una Referencia. Una Identidad. Un Concepto claro y directo. Las frmulas ambiguas ya NO funcionan

Los clientes son atrados como abejas a las flores por propietarios de Restaurantes que miran con una sonrisa en su rostro y un brillo pcaro e sus ojos desde un rincn de la sala de su Restaurante. Restaurantes que tienen una marcada identidad, que han invertido tiempo, esfuerzo y dinero en tener una potente marca, una marquesina impactante, una grfica

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coherente, una comunicacin efectiva a la vez que Corporativa, una Carta que acata los Mandamientos de la Identidad Corporativa del Restaurante, en resumen: Un Concepto de Negocio Rotundamente Claro en todas sus formas y expresiones posibles

Mientras tanto al otro lado de la calle, el dueo de un Restaurante casi annimo, se arranca los pelos que le quedan en su brillante y ya casi calva Cabeza al grito de cmo puede ser? Si nuestra comida es mejor que la de ellos! Siempre habr crticas para el que va adelante. Los Seguidores de un Concepto, se convierten en Tribus que se mueven siguiendo la Ideologa Propia de su Grupo.

Algunos crticos y analistas dicen que el fenmeno de las tribus urbanas no es nada ms que la bsqueda de los jvenes por aquella identidad tan aorada. Cuando un joven se junta a una sociedad que posee las mismas tendencias, modas y pensamientos que l, este se sentir identificado tanto con el grupo como con sus smbolos y modas, y algunas tribus son ms intolerantes que un grupo de tendencias opuestas, lo cual podra llevar a la violencia.

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CAPITULO III GESTION DE MARKETING EN EL RESTAURANT


3.1.ELEMENTOS EN CONSIDERACIN PARA EL MARKETING DE RESTAURANTES9

La mayora de establecimientos de restauracin confan en el boca a boca para captar clientes. Pero para que eso funcione, previamente es necesario que cuides diversos aspectos del local y de su oferta. Un buen restaurante funciona slo con el boca a boca, se dice a menudo en el sector. Falso! Como demuestra la experiencia, en la restauracin el marketing tiene tanta importancia como en cualquier otra actividad. Con la ventaja de que en esta profesin tienes la posibilidad de llegar de forma directa a los clientes, lo cual supone una ventaja respecto a otros negocios.

El Local El xito de un establecimiento de restauracin empieza por una buena eleccin del inmueble. Busca un local adecuado para el tipo de comida que vas a ofrecer y el pblico al que te dirigirs. Tambin es preciso invertir en interiorismo; si bien algunos clientes aceptan ir a restaurantes cochambrosos slo porque se come bien y son baratos, no es la regla general.

La oferta Como cualquier negocio, debes definir bien el producto que ofrecers a tus clientes. Analiza la oferta de la zona y los gustos de los consumidores para definir el mix de productos y el formato de tu local. Aunque ofrezcas una carta amplia, intenta especializarte en algo que hagas mejor que los dems y por lo cual sea conocido tu restaurante, o siempre sers uno del montn.

Roger Garcia. Redactor experto en marketing y comunicacin www.redactorfreelance.es

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La Publicidad No te conformes con poner un simple rtulo y el men en la puerta: son cosas necesarias, pero puedes hacer mucho ms. Por ejemplo colocar carteles en la zona, repartir invitaciones o vales de descuento, buzonear folletos, anunciarte en los medios locales, ofrecer una happy hour, organizar una fiesta de inauguracin, acoger algn evento, etc.

La Promocin Todos los restaurantes tienen horas valle en las que flojea la clientela. Es el momento ideal para ofrecer promociones tipo 2x1, descuentos por comer temprano, degustaciones gratuitas, tapa de regalo con cada consumicin, etc. Aunque reduzcas tus mrgenes, el hecho de tener gente a cualquier hora del da es la mejor imagen que tu local puede proyectar a los clientes.

El Servicio Para algunos expertos, el trato que reciben los clientes influye incluso ms que la comida a la hora de valorar un restaurante. Por lo tanto, planalo todo de forma que tus clientes disfruten de una experiencia placentera: sin esperas, con un personal amable y servicial, una absoluta limpieza e higiene de las instalaciones, platos servidos a su temperatura, facturas claras, etc.

La Fidelizacin Asegrate de que todos los que coman en tu restaurante recuerden siempre su nombre y direccin. Para ello no deben faltar nunca las tarjetas o folletos para coger en la puerta. As mismo, busca un formato de ticket o factura que te permita incluir algo de publicidad e invita a tus clientes a facilitarte su correo electrnico para recibir ofertas y promociones en el futuro.

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La Web Publicar una pgina web es una de las mejores inversiones que puedes hacer en relacin a coste y resultados. Hoy en da se ha convertido en el sistema preferido para buscar un local en una zona que no conocemos, para eventos de empresas, cumpleaos, etc. Incluso puedes aceptar reservas online y publicar el men del da para los clientes ms fieles.

La Innovacin Quin dijo que en la restauracin estaba todo inventado? Puedes aplicar muchas innovaciones a tu negocio: compartir recetas en las redes sociales, publicar ofertas en webs de cupones... Y no todo es tecnologa: qu te parece ofrecer a los clientes una zona infantil, cenas para solteros, jornadas temticas o la posibilidad de traerse su propio vino?

Los Detalles Los restaurantes que recordamos son los que nos hacen sentir especiales. Cmo puedes conseguirlo? Es cuestin de sensibilidad: acurdate del nombre de los clientes habituales, sirve a los comensales un aperitivo mientras esperan, obsequia a las parejas con una flor, ofrece envases para llevar las sobras, pregntales si les ha gustado la comida, etc.

El Encanto Existen muchos restaurantes en el mundo. Qu hace que el tuyo sea especial? Identifica ese aspecto y potncialo: la calidad de las instalaciones, la amabilidad del personal, su ubicacin privilegiada, sus magnficas vistas Todo lo dems se puede copiar, pero ese encanto que slo t puedes tener har que tus clientes queden contentos, repitan y te recomienden.

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3.2.BRANDING: El Nombre De Mi Restaurante El nombre debe ser memorable, con dos opciones en mi opinin: Fcil o difcil. Piensa por ejemplo en El Bulli es un nombre raro pero muy publicitado hasta la saciedad por lo que su singularidad es buena, sin embargo si va a hacer pocos esfuerzos por difundirlo quizs algo sencillo es mejor. Tiene que encajar con cmo quieres que te perciban tus clientes. Por ejemplo que no acabe en mar si no eres especialista en pescado y marisco. Es muy importante que elijas un posicionamiento claro e intentes transmitirlo en tu marca. Decir muchas cosas empezando por tu nombre confunde y al final no se acuerdan de ti. Puede ser: Rpido, Romntico, Econmico, Honrado, Divertido, con Msica en vivo y algunas cosas ms. Pero debes decir slo una. Es una de las claves de la publicidad. Comprueba que el nombre que has elegido no est ocupado y no hay alguno similar que puede impedirte registrarlo. 3.3.PLAN DE MARKETING EN ACCION10

a) Haz que Tu Restaurante Sea nico! Identificando o desarrollando las diferencias que tu restaurante tiene respecto de sus competidores, aquello que lo hace -o lo har- Especial a los ojos de tus clientes. Esas diferencias se denominan "Ventajas Competitivas nicas" -VCUs- o tambin, "Propuesta nica de Ventas". Con esto tus comunicaciones de marketing estarn

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Miguel Angel De Alza. Publicidad, Marketing, Estrategia, Merchandising. http://www.marketineros.com/recursosdemarketing.htm

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dicindole a tus clientes target cosas como: "Esto es lo que hay de bueno para usted aqu, y nadie mejor que nosotros para brindrselo". Identifica o desarrolla tus Ventajas Competitivas nicas (VCUs) Aquello que te diferencia de tus competidores y que es a la vez, atractivo para tus clientes. Identifica a TU segmento target Para saber quines son tus clientes, a quines les gusta lo que ofreces o puedes ofrecer; o para saber qu VCUs te estn faltando y debes desarrollar. Al comunicar tus VCUs es importante dar las razones por las cuales son beneficiosas para los clientes.

b) Haz Publicidad Efectiva! El conocimiento razonable sobre cmo escribir anuncios efectivos es muy importante si quieres el MXIMO retorno sobre tu inversin en publicidad. Esto, independientemente de que tu publicidad se limita a medios de bajo costo (como volantes), de casi ningn costo (como emails) o de mediano/alto costo (pginas amarillas, revistas, peridicos, etc.) La publicidad efectiva se basa en la frmula conocida comnmente como AIDA (Atencin, Inters, Deseo y Accin). Llamar la Atencin para que la gente se detenga en su anuncio, despertar el Inters para que lo lea, estimular el Deseo por el producto y hacer un llamado a la Accin para que lo compre (o cualquiera sea la cosa que quieres que haga tu cliente potencial)

Atencin Para ATRAER a tus clientes, debes sintonizarte con sus intereses y deseos. Dicho de otra manera, tus encabezamientos deben tener BENEFICIOS. O no pasarn los filtros mentales de tus clientes.

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Por eso, uno de los peores errores publicitarios que puede cometer el dueo de un restaurante, es poner como encabezamiento el nombre de su negocio. Y sin embargo es un error que se comete muy a menudo.

Inters & Deseo Un buen encabezamiento puede atraer a mucha gente a la lectura, pero el cuerpo del mensaje tambin es extremadamente importante. Aqu debes crear INTERS y DESEO por tu restaurante, por ello, an en un pequeo aviso, el cuerpo del mensaje debe ser aprovechado para incluir BENEFICIOS que apoyen el encabezamiento.

Accin Por pequea que sea tu inversin publicitaria, querrs resultados rpidos para recuperarla. De manera que debes encontrar formas de incentivar a tus lectores a que acten ahora, o por lo menos, lo ms pronto posible. Usar cupones o promociones limitadas en el tiempo es una gran manera de despertar el sentido de la urgencia. Los clientes potenciales saben que pueden perder el beneficio si no actan rpidamente.

c) La Iniciativa Debe ser Tuya. (Ideas para atrapar a la gente que trabaja en tu zona) Detecta los negocios de tu cercana y elige los 10 con ms potencial. Luego vistalos (t o un empleado) entre las 10 y las 11 de la maana (no quieres que ya hayan almorzado) y presntate como que ests promocionando tu servicio rpido de comida para la hora del almuerzo y vas a obsequiar algunas muestras de tu men. No es necesario que sean porciones completas, con unas muestras basta para probar el sabor y tentar a la gente a que coma ms. Aprovecha para dejar tus folletos o volantes con una buena promocin "por primera vez" y si est dentro de tus posibilidades, toma pedidos para entregar en el negocio.

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Con algo tan simple como esto puedes ponerte varios pasos adelante de tus competidores.

d) Marketing de Bajo Costo La forma ms rpida y efectiva de aumentar los ingresos es incrementar el consumo y la frecuencia de visitas de tus clientes, de manera que los materiales a la vista de tus clientes actuales son de suma importancia. Ests aprovechando todas las reas disponibles? Ventanas, vitrinas, mostradores, mesas, colgantes, etc. Hay lugares no tradicionales donde puedes agregar displays? dentro de los mens, en las bandejas, en los individuales, impresos en las camisas de tus meceros. Existen un montn de opciones, incluyendo el aprovechamiento de los pisos: mensajes impresos sobre alfombras o adhesivos en pasillos por los que deben pasar los clientes. Fjate en tu cartelera actual. Se destaca a la vista? Atrapa tu atencin? Luce moderna y actualizada o tiene la tinta gastada porque ha estado ah demasiado tiempo? Estate atento cuando visites otros restaurantes. Qu atrae tu mirada? Cmo puedes aplicar eso en tu restaurante? Hacer que tu cliente vea tu mensaje es el primer paso para hacer que lo lea y acte en consecuencia.

e) Promociones Divertidas Implementar actividades en las que el cliente pueda participar de manera voluntaria es el objetivo de las promociones divertidas. Un juego en las que se gane una cena, descuentos, etc. Son un buen incentivo para lograr que las personas accedan a los trminos del juego. Recuerda no solo debes ofrecer tus productos, tambin es necesario recordarles a los comensales que beneficio recibirn al estar en tu restaurante.

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f) Como Tener un Restaurante Exitoso Slo hay tres maneras de tener un restaurante exitoso: Atrayendo nuevos clientes Haciendo que compren ms una vez que estn ah Haciendo que vuelvan con ms frecuencia

Para atraer nuevos clientes debes hacer publicidad efectiva. Una publicidad que les diga por qu deben venir a tu restaurante, y no simplemente: "estamos aqu, venga".

No olvides hacer que tu restaurante sea especial para tus clientes, mediante buenos encabezados en los volantes, basados en tus VCUs. Ten en cuenta incluir ofertas con vencimiento para que la gente sienta que debe aprovecharlas ahora. Una vez que atraigas a los clientes, podrs aplicar el hacer que compren ms y hacer que vuelvan con ms frecuencia.

g) Upsell Cmo hacer que compren ms cuando ya estn ah! Hay una simple tcnica que se llama upsell. Consiste en ofrecer algo ms en el momento del pedido. Tanto si tu restaurante requiere que se pague en caja antes de solicitar el servicio, como si es atendido en las mesas, debes entrenar a cada integrante de tu personal para ofrecer algo ms, un complemento, una entrada, otra bebida, las sugerencias de postres, etc. El personal de atencin de las grandes cadenas es un buen ejemplo de esto. Podrs apreciarlo si vas al restaurante y tambin cuando haces un pedido de entrega a domicilio. Haz una recorrida o prueba solicitando deliverys de tus competidores para tomar ideas y mejorar tus propias tcticas.

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El objetivo es vender ms en ese momento, y si lo haces correctamente, eso traer un significativo aumento de efectivo. (Se calcula que McDonald's, aplicando las tcnicas del Informe Especial Marketing de Restaurantes, genera un 30 - 33% de ingresos extras al ao).

h) Repeticin Cmo hacer que tus clientes vuelvan con ms frecuencia! Para hacer que los clientes vuelvan con ms frecuencia, debes darles motivos para ello, o quedarte esperando a que se les ocurra. Estar en contacto con los clientes para mantenerte en la primera lnea de sus mentes y hacerle conocer tus ofertas, es lo que se conoce como follow-up o seguimiento. Hay seguimiento de pre-venta, para atraer por primera vez a un potencial cliente y seguimiento de pos-venta, el que busca la repeticin de compra, y el aumento de frecuencia de la compra. La forma mejor y ms barata de hacer seguimiento es va email, tanto en la forma de newsletter (boletn electrnico), como en la forma de mensajes individuales, uno a uno o utilizando software de auto responder inteligente (que permite enviar una serie de mensajes con intervalos pre-programados. Pero no todos los clientes estn dispuestos a dar su direccin electrnica: para persuadirlos, piensa en algo especial para obsequiar, un sorteo o un concurso, que requiera que llenen un formulario con sus datos y cuyo resultado se les entregar va email, de manera que tengan que drtelo. Tambin puedes ofrecer acceso a un curso de cocina por email, o entregar un libro digital como ste. Cualquier cosa que sea til para ellos los persuadir de darte su direccin de email y una vez que la tengas, puedes contactarlos todas las veces que quieras. Recuerda, el objetivo es aumentar la frecuencia de sus visitas.

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3.4.CUNDO DEBES PONER EN MARCHA PROMOCIONES EN TU RESTAURANTE?

No te compliques. La respuesta es Sencilla:

Pero debes tener muy claro Qu es una Promocin y Cmo ponerla en Marcha. No se trata de Bajar los Precios, realizar Rebajas ni

transmitir Necesidad.

Cuando decidimos poner en marcha una nueva Promocin en nuestro Restaurante lo hacemos para alcanzar un Objetivo Bien Definido, y cuidamos atentamente todos los dems aspectos del negocio para que repercusiones colaterales no nos afecten negativamente por otros frentes. Si tu Restaurante funciona muy bien durante el fin de semana, quizs te interese atraer pblico de lunes a mircoles (o de lunes a jueves). Si la gente joven es cliente habitual, es probable que quieras tambin traer a un pblico un poco mayor con un poder adquisitivo tambin mayor. Si tu

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delivery o take-away est funcionando bien, igual te interesa que algunos de esos clientes decidan tambin comer en tu restaurante. Siempre hay razones para poner en prctica promociones que te sirvan para alcanzar objetivos concretos para tu restaurante. Para lograrlo debes elegir bien tus Promociones, Ejecutarlas con la Mxima Efectividad y Ser Coherente con los Principios de la Promocin. En caso contrario estars lanzando mensajes confusos a tu cliente, y ya sabemos que nuestra mente se aleja de la confusin. Una buena promocin es percibida por tu Cliente con gran inters, como una oportunidad nica que siente que debe aprovechar para alcanzar algo que anhela.

3.5.CUNDO y CUANTO INVERTIR EN PUBLICIDAD PARA MI RESTAURANTE?

Cundo invertir en Publicidad? Cuando tus Ventas estn en Lo Alto. Y lo debes hacer por 3 Motivos Principalmente: Porque tienes recursos para invertir por tus altos ingresos Porque es el momento ideal para que te vean, con tus salas llenas y muchos clientes queriendo comer en tus mesas Porque tus clientes potenciales estn muy cerca tuyo Cuando llegan los momentos difciles es tarde para intentar lograr captar la atencin de tus clientes. Adems, si logras que te visiten el panorama ser muy desalentador. Esto suele suceder cuando el Propietario del Restaurante cree que sus clientes ms frecuentes lo sern por siempre. Se olvidan de premiar su fidelidad y no hacen ningn esfuerzo por conquistarlos da a da. Se encuentran con mesas vacas, camareros mirndose a la cara unos a otros y quizs hasta haya platos de tu carta que no puedas ofrecerles (por falta de salida y de dinero para comprar los ingredientes necesarios).

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Adems de esto, cuando propongan Tu Restaurante a sus amigos, es muy probable que ninguno de ellos apoye esta opcin, porque tengan otras referencias mejores, de sitios que en ese momento estn de moda. As es que lo mejor es hacer lo Necesario para que tus mesas no se queden sin clientes.

Cunto invertir en Publicidad para Mi Restaurante? La mejor forma de Calcular Tu Inversin de Publicidad es Calcular Un Variable Sobre Tus Ventas. Se recomienda invertir un 15% de tus ventas en Marketing. Eso significa que debes tener la conducta de invertir un 15% de tus ventas en Promociones. 3.6.CMO ATRAER NIOS A LOS RESTAURANTES?11 Crea un lugar donde los nios quieran ir y los adultos les seguirn12 Por qu entonces no intentar atraer a este gran segmento? Los nios y los adolescentes son muy impresionables, por lo mismo los restaurantes deben saber que los lazos creados en estos aos de formacin, significarn una vida de fidelidad a sus marcas. Entendiendo que los nios son muy importantes a la hora de elegir restaurante, vamos a ver algunas estrategias para llamar su atencin y cmo hacerlos sentir muy bien en nuestro establecimiento.

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Ericka Silva. Marketing Gastronmico. http://marketingastronomico.com/ Cita: Walt Disney

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Cartas para nios con juegos, cumplen dos funciones: - Tener especialidades para ellos, con lo que nos evitamos que los padres pidan un plato simple de la carta y encima lo dividan por dos, con el tema de que mi nio come muy poco. - Vinculamos nuestra marca con los nios, desde la diversin. Tener cartas no slo enfocadas en nios, sino con dibujos y colores llamativos, simples, pero diferentes.

Por qu no crear un personaje, que sea quien represente la marca infantil del restaurante? Esto no slo da juego, para que los nios identifiquen su restaurante con un personaje y sea mucho ms fcil su vinculacin emocional, sino que tambin da la oportunidad de crear merchandising para los nios, como por ejemplo; llaveros, peluches, pegatinas, juegos, etc. McDonalds y Burger King, en el momento de poner juegos para los nios, subieron sus ventas un 20% Vemos un triple beneficio: Subida de ventas Padres ms tranquilos Nios ms felices

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3.7.TCTICAS PARA RESTAURANTES

a) Sealiza: Asegrate de tener el anuncio ms grande, ms claro y ms inteligente que tu empresa pueda realizar. Recuerda que la creatividad no depende del programa que utilizas, sino de lo mucho que puedes hacer con las herramientas que conoces.

b) Flyers: Asegrate que la gente sepa que tu restaurant est abierto. Dales un 15% de descuento durante la primera semana. S diferente. c) Muestras Gratis: Tener a tu mesero ms amable o mejor parecido en la puerta de tu restaurante dando muestras de tus irresistibles pastelillos en la maana, o una excelente pasta en la tarde ayuda mucho para construir relaciones a largo plazo con nuevos clientes. Hblales a las personas sobre tu restaurante mientras prueban tus platillos. Invtalos a regresar.

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d) Programas De Lealtad: Ofrece algo gratis a tus clientes despus de que hayan visitado tu restaurante 10 veces. Dales una razn para regresar constantemente. No siempre tienes que dar producto gratis, muchas veces, con proporcionarle informacin exclusiva que les interese puedes obtener maravillas. Si tienes a muchos clientes que les gusta el futbol. Por qu no crear un torneo en una liga de fantasa online entre ellos? e) Relaciones Pblicas Ingeniosas: Captura la atencin de la gente. Se creativo. Haz lo necesario para tener la atencin correcta de tu mercado meta. Distribuye tus mens y tarjetas de presentacin. f) Prioriza El Servicio Al Cliente Y Se Clido: Tratar a la gente congracia y hacerlos sentir especiales crear un vnculo de afeccin. Conoce a tus clientes a travs de una buena base de restaurante. g) Promociones Creativas: Ofrece comidas o cenas con alguna temtica en especial. Si sirves vino, un sommelier invitado de vez en cuando sera de gran utilidad para los das lentos. h) Concursos Y Dinmicas: Haz concursos dirigidos a tu mercado meta. Si tu pblico son nios, Por qu no utilizar un juego en redes sociales y ganarse una comida gratis? Si tu mercado meta consta de empresarios y profesionistas, con solo tener una pecera llena de tarjetas de presentacin te permite tener informacin invaluable sobre tus clientes. Realiza campaas de seguimiento.

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i) Estudia A Tu Cliente: Colecta nombres, intereses, hobbies, direcciones de correo y fechas de cumpleaos de tus clientes. Y despus sorprndelos con lo que les gusta. Si observas que tu clientela te busca mucho por medio de internet, un anuncio como ste ser de su agrado. j) Internet: Tener una pgina de correo que muestre a la gente tu men, que tipo de pago aceptas, tus horas de operacin es una gran herramienta de marketing siempre y cuando mantengas fluido el trfico de visitantes a travs de la creacin de contenidos relevantes para ellos. Hblale al mercado correcto con la informacin que quieren escucharen el lugar donde estn. k) Gestin De Los Objetos Olvidados: Cada vez que un cliente olvida algn objeto personal en tu restaurante es una oportunidad para: Sorprenderlo con la honradez de tu equipo. Conseguir otra oportunidad de venta cuando vuelve a recogerlo. Crear una relacin ms emotiva entre ese cliente y tu restaurante. Le demuestras que no slo te interesa para cobrarle la cena.

Cmo actuar? Pedir el telfono. Empieza por el momento de la reserva. Hay que pedir un nmero de telfono de contacto a todos los clientes que llaman. Es muy til y aumenta el compromiso de ambas partes (t le aseguras que vas a atenderlo convenientemente y el ser ms considerado de no dejar la mesa colgada y probablemente te avisar si no va acudir). Avisar inmediatamente en cuanto encuentres el objeto llamando al telfono

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CAPITULO IV EL SERVICIO Y PERSONAL DE CONTACTO


4.1.CMO CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

DIFERENTE Qu es bueno cuando hablamos de servicio? Cmo logra diferenciarse un restaurante de otro por su servicio?

Un restaurante tiene muchas maneras de diferenciarse de otros. Algunos se caracterizan por sus platos especiales, el chef de renombre, la carta ms completa, otros lo hacen por sus instalaciones, con juegos para chicos, con reservados para pareja, con baja iluminacin, con msica ambiental, etc. Quienes estn en el mercado gastronmico saben que si no logran algn grado de diferenciacin, su proyecto de negocio tendr pocas posibilidades de perdurar.

Todos estn de acuerdo en criterios bsicos como que la comida debe ser buena, fresca y bien presentada; el lugar debe estar limpio, las sillas cmodas y el servicio bueno. Pero que es bueno cuando hablamos de servicio? Cmo logra diferenciarse un restaurante de otro por su servicio?

El concepto El servicio tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus parmetros para medirlo son absolutamente subjetivos. Es decir que un mismo hecho de servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada comensal que tenemos en el restaurante. Eso significa que el concepto de servicio es subjetivo. Por lo cual, la pregunta que surge inmediatamente es: Cmo establecer el criterio justo para cada cliente? Cmo hace un mozo para saber qu debe hacer con cada comensal? Se puede dejar conforme a todos los clientes?

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Pero antes de intentar respondernos estos interrogantes, deberamos acordar un primer principio bsico: el dueo del restaurante tiene que establecer cul ser el criterio general de buen servicio que desea para su local. Cuando en la cabeza de los dueos o encargados, hay un criterio bien definido, todas las dems preguntas se van respondiendo en consecuencia. Pero Cmo establecer esos criterios con cierta racionalidad y fcil aplicacin? En principio, debemos definir la estrategia de servicio de la manera ms amplia posible y, luego, establecer las pautas especficas para aplicar dicha estrategia. El dueo, o la cabeza del negocio, establecen una estrategia un buen servicio personalizado y a medida de cada comensal. Esto es amplio, pero incluye una gua clara acerca de qu deber aprender cada empleado del negocio. Por ejemplo, el mozo deber estar atento a las preferencias de cada comensal, desde la posibilidad de modificar un plato hasta atender los gestos de cada cliente para detectar cmo desea ser atendido. Es el nivel ms elevado de servicio al que un restaurante puede aspirar y el ms difcil de conseguir. Se requiere para ello, mucha capacitacin en los empleados. En definitiva: definir la estrategia de servicio que se desea brindar, es el primer escaln para subir el nivel de servicio que se desea alcanzar. En segundo lugar, es sumamente importante hacer un detalle de cules sern las acciones que esperamos de cada uno de los empleados en sus puestos de trabajo, para que esas acciones respondan a la estrategia general. No nos olvidemos que los resultados en la calidad del servicio estn dados por la suma de las acciones + la gente. Podemos tener una excelente planificacin pero si nuestra gente no comprende qu debe hacer y/o no lo hace por falta de motivacin, ser improbable conseguir la calidad de servicio planificada. Por ltimo, una vez que sabemos a dnde queremos ir, e hicimos el detalle de las acciones que necesitamos para conseguirlo, debemos capacitar a nuestra gente para que sepa cmo realizar esas acciones. El cmo llevar

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adelante las acciones de servicio requiere de una capacitacin de todos los empleados que integran la cadena de valor del negocio. Dicha capacitacin tiene que estar acorde a la estrategia planificada por el dueo, de manera que nunca podr ser una capacitacin genrica. Se requiere de una capacitacin a medida que pueda transmitir los criterios de forma simple, clara y prctica. 4.2.DESCRIPCIN GENERAL DEL SISTEMA DE SERVICIO13

El principal objetivo del restaurante es captar y retener clientes rentables. Para el logro de este objetivo es fundamental asegurar una entrega de comidas, bebidas, servicio y experiencia gastronmica de calidad y consistente. Los clientes de hoy exigen cada vez ms que se cumpla con detalles que hacen grata y cmoda su experiencia gastronmica, y que se aseguran los atributos bsicos del servicio: OPORTUNIDAD HIGIENE CORTESIA SEGURIDAD. Igualmente, a muchos les importa de sobremanera una experiencia gastronmica positiva y distinta que pueda ser narrada a sus familiares y amistades. En esta situacin, los restaurantes inteligentes trabajan sobre un concepto de servicio en que el cliente es lo primero que cuenta Servicio Orientado Al Cliente. SOAC por lo cual ellos son personas que: Exigen seguridad y confiabilidad No quieren esperar a ser atendidos Buscan mejorar su calidad de vida Quieren aprender, saber experimentar Estn sometidos a una gran oferta de productos similares con gran contenido de servicio 13

Quieren pagar lo menos posible frente a productos iguales. Estn dispuestos a pagar ms por un servicio diferente y mejor.

Manual de Estndares de Servicio de Restaurantes. HOSPITALITY & SERVICE UNIVERSITY

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No reclaman por un servicio deficiente simplemente optan por la competencia

Premian con su lealtad a quienes les resuelve efectivamente una necesidad.

En este contexto, el funcionamiento de un restaurante puede adquirir diversas modalidades en la entrega de servicio, tales como autoservicio, atencin a la mesa y otras.

Para cada una de estas modalidades los restaurantes disean estructuras fsicas con el objetivo de permitir y facilitar la entrega u obtengan del servicio por parte del cliente, de modo que acomoda e iniciada la atencin inmediatamente por el personal encargado, usando para ellos los estndares correspondientes. En la modalidad de servicio a la mesa el pedido del servicio a cocina est a cargo del personal responsable de atencin a las mesas y preparacin de las reas de comedor (garzones, meseros). Para ello se cuenta con el apoyo y supervisin del encargado o administrador del local.

Los servicios entregados, generalmente son de desayuno, almuerzo, bar, comida y en algunos casos, comida para llevar, basados en la carta men con una atencin de servicio orientado al cliente SOAC. Para la entrega del servicio, los restaurantes cuentan generalmente con una cocina, bodega, salas de comedor y oficina. El servicio que entrega un restaurante comprende variedades funciones de cuyo rendimiento depende la calidad final. Por esto se mencionan a continuacin las ms importantes, entregndose posteriormente una visin general de ellas, necesarias para poder supervisar y establecer responsabilidades: Abastecimiento, Almacenamiento, Pre elaboracin de alimentos, Produccin de alimentos y bebidas, Servicio de alimentos y bebidas

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4.3.PERSONAL DE CONTACTO14

La profesionalidad del personal del restaurante ha de ser manifiesta con el trato directo con el cliente. Tal es el caso del personal de servicio, que requiere unas condiciones ms especficas con respecto al resto del personal del establecimiento.

Entre los requisitos que deben tener o adquirir se encuentran los siguientes: Buena Presencia Excelente Salud Peso Adecuado a la Estatura y Edad Aseo Escrupuloso Modales Elegantes Vocabulario Correcto Atento y Amable dentro de una tica Diligencia, Eficaz y Limpio en el Trabajo Colaborador con sus Compaeros Respetar el Derecho a la Intimidad de los Clientes Animo de Superacin Respetar y Cumplir los Mandamientos de sus Superiores Solicitar Aclaracin de Cuantas Dudas o Cuestiones Deba Conocer

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Escuela DALY de Hotelera y Turismo.

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Esto nos da una idea de cul sera el perfil de un buen profesional. Qu sucede con aquellos que no superan estos requisitos? Cuando matizamos la relacin de conceptos debemos entender que nos referimos a la persona o personas con el mximo nivel en esta especialidad, y el hecho se refiere a tener un progresivo conocimiento que lleve poco a poco a ir mejorando en todos los aspectos ya que esta superacin ser la que permita escalar cuotas ms altas. Esto quiere decir que una persona en circunstancias normales puede perfectamente alcanzar no solo la jefatura de mando media, sino un cargo ms alto todava.

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CAPITULO V CMO HACER UNA CARTA DE RESTAURANTE


5.1.LA TEORA DE 3CS EN LAS CARTAS DE RESTAURANTES15

Como podemos ver en el grfico, estas 3 Cs tienen que ir de la mano, no pueden estar separadas en ningn caso, ya que si lo hacemos, al resultado final de nuestra mezcla, le faltar identidad, segmentacin o emocin.

Teora de las 3 Cs para hacer cartas de restaurantes Erika Silva

a) Concepto: El primer gran error que hay en muchas cartas de restaurantes, es que no tienen ninguna identidad, no tienen un carcter propio ni se definen en ningn momento. Los que destacaban por algo, los recordaras enseguida.

Cmo piensas/quieres que te recuerdan los clientes? En qu son especiales, diferentes, pioneros?

Las cartas con de todo para todos, NO valen, no sirven ni son recordadas! Est bien tener algunos tems extra por si se puede atender a algunos clientes mejor, pero una de las claves del xito de las cartas es especializarse en algo, ya sea en tipo de comida, formato de entrega o servicio, etc.

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Erika Silva. Escuela Online de Marketing Gastronmico. http://marketingastronomico.com/

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Para comenzar a realizar una carta de restaurante, lo primero que tenemos que tener muy claro es; qu concepto voy a tener, cmo quiero que la gente me recuerde y por qu stos sentirn ganas de volver a mi restaurante. Si pudieras pensar en qu te diferencias de t competencia, en qu es? No confundas a tu cliente, ofrcele una misma lnea de productos (no ms de 60) y hazle sentir dentro de una experiencia clara de sabores e identidad.

b) Clientes El concepto que tenemos que crear, tiene que ir pensado en nuestro cliente, no en los gustos particulares del dueo del restaurante, su hijo, su familia, el cuado, el nieto, etc. Por qu se dice esto? Porque en muchos restaurantes sus cartas estn hechas como un rompecabezas, cada pieza est pensada en un gusto de un conocido, un plato que prob en una boda, un entrante que conoci en un viaje, un postre que le gustaba a su ta, etc. Entonces al final, la carta no tiene ninguna identidad, pero peor an, no se pens en ningn momento en el cliente. Para entender a nuestro cliente, primero tenemos que ponernos en su posicin, sentir cmo l, pensar como l, soar como l. Pregntese:

Qu cliente quiero tener en mi restaurante?, Qu tipo de cliente quiero que entre por mi puerta todos los das?, De qu edad?, De qu localizacin?, A qu se dedica?, En qu gasta su dinero?, Qu problemas tiene?, etc.

Tienen que preguntarse, qu puedo hacer yo por l? Si te pones en su lugar, podrs entender mejor qu es lo que desea y necesita. Y recin en ese momento, teniendo un concepto claro, podemos satisfacer las necesidades de nuestro cliente a travs de nuestra carta.

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Sin concepto y sin pensar en mi cliente, cmo podra tener xito la carta de un restaurante?

c) Cambios: Tenemos que cambiar la carta, por unas razones muy simples:

Si la cambiamos por estacin, aprovechamos los recursos del momento a unos precios bastante atractivos.

Si introducimos platos nuevos, el cliente siempre tendr una razn para visitarnos otra vez.

Si cambiamos la carta o ponemos diferentes sugerencias del chef, el cliente siempre tendr una novedad cuando nos visite.

Las grandes cadenas de restaurantes, siempre estn innovando en su carta y no hay temporada en la que no tengan un nuevo plato. Piensen que la carta es la manera de seguir seduciendo constantemente a nuestro cliente, si cultivamos el amor y la amistad a travs de las sorpresas y buenos momentos, por qu no vamos a hacer lo mismo con nuestro cliente? Como vemos, esta teora es puro sentido comn. No tiene ninguna ciencia aplicada ni hay que gastar dinero para llevarla a cabo, slo es querer hacer las cosas mejor y pensar siempre en nuestro cliente final, no en nosotros. Tenemos que ofrecer lo que el cliente quiere comprar y no lo que nosotros queremos vender.

5.2.INGENIERA

DE

MENS

UNA

HERRAMIENTA

PARA

RESTAURANTES

La Ingeniera de mens es una estrategia de marketing y de gestin para restaurantes, que muestra al director o gerente; informacin sobre la rentabilidad y la popularidad de los platos de la carta, para luego poder tomar decisiones como: Planificacin de la carta, Escandallos, Recetas estndar, Fijacin de precios, Etc.

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La Ingeniera de mens, est dentro de una herramienta de gestin, porque controla costos y ayuda a tomar decisiones y adems es una estrategia de marketing, ya que con la informacin que se obtiene, se pueden posicionar los platos en la carta de la manera ms

rentable posible. Y esto es muy importante, una carta NO tiene que ser un listado de platos, sino que tiene que ser el mejor anuncio que tenga el restaurante para sus clientes y como buena publicidad, tiene que estar diseada en base a estrategias de marketing y comunicacin.

Por qu analizar la carta y redisearla con esta estrategia?

Qu es la Ingeniera de Mens. Marketing para Restaurantes Erika Silva A.

5.3.EL DISEO DE LA CARTA DEL RESTAURANTE

La carta del restaurante es uno de los instrumentos de marketing ms importantes dentro del negocio gastronmico, ya que es la pieza a travs de la cual el cliente que ya nos ha elegido seleccionar qu va a consumir.

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El men es el rgano de comunicacin entre el restaurante y el cliente y por lo tanto debe promover un encuentro entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del local. El tipo de carta del establecimiento gastronmico depende de la lgica del negocio, ya que no es lo mismo desarrollar un men para un restaurant que ofrece platos altamente estandarizados y que tiene una expectativa de alta rotacin de pblico para generar rentabilidad, que disear una pieza para un restaurant gourmet cuya expectativa de rentabilidad est dada no por un volumen de ventas en trminos cuantitativos sino cualitativos. La carta, por lo tanto, es de suma importancia porque es otro de los elementos donde se asienta la identidad de la propuesta gastronmica, tanto por su diseo grfico y su orden interno como por su redaccin (Nombres y descripciones).

5.3.1. El orden interno de la carta El orden de la carta, dependiendo del tipo del restaurant, responde a los pasos del men que se ofrece en el establecimiento. Es importante para la claridad del comensal, que el orden responda a un cdigo general: Entradas; Platos Principales (y sus subdivisiones de acuerdo al producto principal: Pastas; Carnes Blancas; Carnes Rojas);

Guarniciones y Postres. Las bebidas se emplazan generalmente al final de los platos. En determinados casos, se incluyen apartados especiales, que deben figurar en la primera pgina: los platos del da o las sugerencias del chef Al ser el men un medio de venta, es importante apoyarse en las pautas ms utilizadas por el diseo editorial para organizar la paginacin de la carta: las pginas impares, y el extremo superior derecho son los lugares donde la vista se apoya naturalmente en primer trmino. Por ello, lo recomendable es que esos espacios sean aprovechados para promover los platos que dejan un mayor margen de ganancia, aquellos que el cliente no puede dejar de ver.

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5.3.2. El diseo de la carta Algunos elementos a tener en cuenta al momento de encargar el diseo de la carta son la tipografa, el formato y papel que se utilizar y la combinacin equilibrada de texto e imgenes.

a) Tamao Tiene que ser acorde al tamao de las mesas, para que no resulten incmodas ni provoquen accidentes. Cartas con formato de trptico, desplegables, son ideales para lugares con mesas chicas, y cartas con formato dptico son ideales para las mesas ms grandes.

b) La tipografa Debe garantizar la legibilidad, tanto por tamao como por fuente. La iluminacin con la que se contar al momento de la lectura es otro de los factores a tener en cuenta para disear la carta, ya que un diseo extraordinario puede fallar rotundamente si no es desarrollado teniendo en cuenta esta variable. Como pauta general lo recomendable es siempre un fondo claro con letras oscuras. Letras cursivas, difciles de entender, por ms que tengan estilo y reflejen la personalidad del restaurante deberan prescindirse si obstaculizan una rpida lectura.

c) El papel La eleccin del material de la carta es importante no slo por una cuestin de imagen sino tambin por razones de higiene y logstica. Materiales lavables para los exteriores; interiores que no sean demasiado porosos como para absorber grasas, ni demasiado dbiles como para deteriorarse rpidamente son aspectos

fundamentales a tener en cuenta. Otro de los temas que hay que considerar es si la carta estar compuesta por elementos separables o ser un nico cuerpo.

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Las primeras tienen la virtud que permiten reemplazar internamente algunas de sus partes sin que haya que desecharla completamente ante una modificacin en la oferta de productos o en los precios. Implican una inversin inicial mayor a las segundas, pero en el largo plazo puede amortizarse mejor la inversin. Es importante tener en cuenta que las cartas se deterioran, y por ello hay que controlar permanentemente el stock, e ir desechando aquellas copias del men que por estar en mal estado influenciarn negativamente en la percepcin del cliente.

d) La redaccin de la carta Para reflejar la identidad del emprendimiento gastronmico a travs de la carta no alcanza con los elementos de diseo grfico, es importante que los textos del men la expresen. Muchas son las variantes que pueden tomar los textos descriptivos de los platos, justamente porque depender del tipo de propuesta. Los textos, las palabras, son capaces de despertar imgenes, evocar sabores, aromas y texturas e incluso recuerdos. Si se juega con estos elementos de manera adecuada se puede construir un mundo en la mente del cliente que se reflejar en una mejor y mayor consumicin. Una de las cuestiones que hay que tener en cuenta cuanto se utilizan textos descriptivos es la verdad. Si se describen denominaciones de origen, variedades especficas de productos, mtodos de coccin determinados, etc; lo que se sirva en la mesa deber respetar estrictamente esta descripcin. Lo mismo ocurre con la utilizacin de imgenes ilustrativas: deben reflejar con verosimilitud lo que luego se llevar a la mesa.

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Es aconsejable que el diseo de la carta sea el ltimo elemento que se desarrolla cuando se planifica una estrategia integral de marketing y comunicacin (que incluye el nombre, el concepto de marca, carteleras, decoracin, ambientacin, pgina web) ya que debe cristalizar y sintetizarse en ella todo lo anterior.

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5.4.PRESENTACIN Y MONTAJE DE PLATOS.

Qu es la presentacin de los platos? Primero a lo bsico, la presentacin es la accin de ubicar los elementos de una preparacin alimenticia en un plato u otro con el fin de otorgar la comodidad al comensal para que le sea fcil y placentero consumirlo. En el fondo, en pocas pasadas era as, poner la comida al plato en trozos distribuidos para que al cliente le fuera fcil comerlo; con el paso del tiempo y la evolucin de las artes el montaje tomo riendas artsticas, el cocinero busca adems de facilitar, sorprender y emocionar al presentar verdaderas piezas comestibles. Aunque en la actualidad, encontramos ocasiones en donde piensan ms en la esttica que en el sabor, y eso es lamentable ya que comer un plato con un bello montaje de sabor y tcnica mediocre es desagradable.

Componentes de un plato Nos referimos a lo que necesita un plato para llamarse plato aparte de la vajilla que sostendr los alimentos, los componentes esenciales que unidos forman lo que nos agrada consumir. Esto se explica ya que en un montaje se reparten los elementos para mostrar su naturaleza y armona:

1. Protenas: Carnes de todo tipo, comnmente es el elemento principal que es mencionado al principio en el nombre de la preparacin, tambin pueden entrar las protenas vegetales cuando estas sean principales. 2. Guarnicin de almidn (almidones): El acompaamiento primario en el plato en base a farinceos o carbohidratos, como papas, cereales, pastas, etc. 3. Guarnicin de verduras (hortalizas, verduras): El

acompaamiento secundario (aunque la tendencia es que este sea el primario) todas aquellas deliciosas y nutritivas verduras que dan color y frescura al plato.

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4. Salsa: Algo que no puede faltar, el elemento lquido que amalgama otorgando cohesin de sabores. Tambin denominada como la firma del chef que unifica y da toques artsticos. 5. Decoraciones: Todos aquellos elementos que aportan el punto final, hierbas, pequeas ensaladas, masas, frituras, etc. (esto puede ser opcional, pero ya es parte de nosotros)

Algo importante a destacar, es que no hay ley que interponga que todos los platos deben llevar los 5 elementos. No es de rigor que nuestro men y presentaciones se restrinjan a lo explicado. Es ah cuando podemos ser originales y dar toques personales. Las tendencias actuales hablan de platos de muchas verduras, pocas protenas, decoraciones frescas y salsas intensas pero livianas. Aunque para consumos masivos, nos quedamos con el modelo clsico que perdura de mantener los 5 elementos, y es a eso donde va toda esta teora de montajes.

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CAPITULOVI CMO UTILIZAR LA INNOVACIN Y LAS REDES SOCIALES EN GASTRONOMA


6.1.EMAIL MARKETING PARA RESTAURANTES Qu es lo que deberan hacer los restaurantes que quieren aprovecharse de la efectividad, rapidez y rentabilidad de las campaas de email marketing? Estos son los primeros pasos que todo restaurante debera seguir para establecer un exitoso programa de email marketing.

6.1.1. Creacin y crecimiento de la lista de contactos Todo programa de email marketing comienza por la construccin de una manera orgnica y natural de nuestra lista de contactos. Es muy importante que para esto tengamos paciencia, y nos demos cuenta que lo importante es la calidad de los contactos y no la cantidad. Comprar una lista de emails es un gran error, y una psima manera de empezar. Tambin es totalmente fundamental que obtengamos el permiso de estos contactos para enviarles los emails. Sin ese permiso nos convertiremos en spammers. Puedes comenzar a recopilar direcciones de manera orgnica y con permiso de la siguiente manera: El primer paso es tener en la web del restaurante de manera clara un formulario de suscripcin para recibir ofertas promociones y novedades. Lo ptimo sera que este formulario estuviera visible en todas las pantallas de la web. Para incrementar el ratio de visitantes que se suscriben a la newsletter es importante: No debe ser un formulario largo. Lo ptimo esta entre 2 y 5 campos. Un formulario muy largo echar para atrs a muchos usuarios. Se deben especificar de manera clara los beneficios que supone ser suscriptor de la newsletter: ms y mejores ofertas, descuentos especiales, informacin especial sobre gastronoma, etc. Connie Paola Lpez Loli 67

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Incentivar con alguna recompensa. No tiene por qu ser algo material, desde algn descuento, hasta una gua sobre vinos en PDF, participacin en algn concurso, etc.

En el propio restaurante. Cuando los clientes piden la cuenta se les puede proporcionar un muy breve formulario y el propio camarero puede informar a los clientes de las ventajas de recibir las ofertas. En el caso de que se entregue comida a domicilio puedes incluir con los pedidos estos formularios, o tarjetas que indiquen que a travs de la web puede darse de alta en el programa de descuentos o newsletter. En todos los soportes impresos que tengas, ya sean mens, flyers, tarjetas, debe mencionarse la suscripcin a travs de la web. Cuando alguien llama para hacer una reserva es que tiene un especial inters en comer en tu restaurante. Este tambin es un buen momento para recordarle que puede darse de alta en las ofertas o newsletter a travs de la web.

6.1.2. Programacin de Envos y Segmentacin La frecuencia de los envos es algo que hay que tener muy en cuenta. Aunque el usuario nos haya dado su permiso, si le bombardea diariamente se dar de baja o peor an, nos tachar como Spam. En el caso de que enviemos una newsletter, la frecuencia ms habitual es 1 vez al mes. Adems habra que hacer un calendario con fiestas, puentes, etc. para establecer envos puntuales. Tambin podemos estudiar la manera de hacer ofertas conjuntas. Si cerca de nuestro restaurante hay un Teatro o Cine, se pueden hacer promociones conjuntas como Entradas + Cena con un descuento especial. Para todos estos envos es muy importante realizar una segmentacin de la base de datos, ya que no todas las campaas sern de inters para todos los clientes. Se puede segmentar por edad, intereses, etc.

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6.1.3. La creacin de la campaa El xito en la creacin de la campaa depende inicialmente de establecer un remitente conocido que el usuario identifique sin problema, as como un asunto del mensaje claro y conciso, que refleje y haga referencia al contenido del mensaje. El diseo de la campaa debe ser acorde con la imagen y logotipos de quien lo enva y siempre debera contener por lo menos los siguientes elementos Incluye siempre una versin en texto plano del email Utiliza el atributo alt en todas las imgenes Incluye un link en la parte de arriba que lleve al usuario a una versin del email en tu web Sita siempre el contenido ms importante en la parte de arriba a la izquierda Incluye siempre de forma muy visible un link que permita a los usuarios darse de baja de los envos Incluye un enlace de enva este mail a un amigo para fomentar la viralidad del mensaje

6.1.4. Las Mtricas y estadsticas Una vez que hemos lanzado la campaa debemos analizar una serie de mtricas fundamentales que nos permitirn saber la repercusin de la campaa: Ratio de apertura (Open Rate): CTR (Click Through Rate): Ratio de conversin (Conversion Rate): Ratio de bajas (Unsubscribe Rate): Ratio de Viralidad (Viral Rate): Emails Rebotados (Bounced emails)

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Estos datos nos permitirn sacar conclusiones como que contenidos interesan ms a los suscriptores, que das y horas son mejores para realizar los envos, quienes se dan de baja de nuestra newsletter, quienes reenvan nuestro mensaje a sus contactos, y de esta manera podemos ir afinando cada vez ms las campaas y segmentando mejor nuestra lista.

6.2.POR QU TENER UNA WEB?

Entendiendo la importancia que tiene tener una pgina web, en cualquier tipo de negocio, vemos que todava muchos restaurantes, no slo no se han adaptado al nuevo cliente, sino que simplemente todava ni tienen pgina web y por lo visto, ni piensan en hacerlo. Y sin web o blog, ya ni hablar de su presencia en las redes sociales. Sin web, no hay visibilidad en internet, por ende y simplemente no existes para los miles, millones de usuarios que da a da buscan dnde comer o cenar a travs de su mvil o pc. Sin web no hay ninguna posibilidad de competir con otros restaurantes que si se han querido adaptar al nuevo mercado y que si estn obteniendo mejores ventas por estar bien posicionados. Sin web no tienes oportunidad de conversar con tu cliente, de obtener feedback, de fidelizarlo y menos saber qu es lo que quiere y en qu puedes mejorar. Sin web no puedes ofrecer tu nueva carta, tus platos ms demandados, ni puedes mostrar cul es tu identidad. Sin web, sigues teniendo razones para desesperar al ver que tus clientes bajan cada da ms.

Lo primero que tienes que tener en cuenta, que la web es una oportunidad de seducir, de inspirar, de llenar de emociones al posible cliente, con slo ver tu web. Imagina que slo tienes unos segundos para que el cliente diga Wow! O no diga nada y solo cierre la pgina. No pierdas tiempo en esta

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primera impresin contando la historia del restaurante, ni la misin, ni temas, que en este mundo con tantos impactos de informacin, no sirven para nada.

Aqu tenemos un buen ejemplo de como si podemos hacer una pgina web de restaurante. En una primera vista vemos: Fotos, Ofertas, Captura de email (no dejes escapar a este cliente potencial, sin que antes te deje su correo), Redes sociales, Informacin, Precios atractivos, Mens infantiles, Apps, etc.

De una manera llamativa, dinmica, donde sientes curiosidad (emocin) e inters por seguir investigando y descubriendo (emociones) que cosas tiene este restaurante. Que mejor momento que la primera impresin, para mostrar buenas ofertas.

La pgina web, debe dejar de ser un catlogo obsoleto y aburrido y lo que tiene que hacer es inspirar al cliente para que piense: yo quiero estar ah Slo al abrir la web ya te puedes hacer la idea exacta de qu tipo de restaurante es y qu te encontrars en l, tener una identidad marcada, caracterstica tan importante en el da de hoy.

La web tiene que ser diseada, pensando en el cliente, no en el dueo del restaurante Y cmo se piensa en el cliente? Ponindole muy fcil la compra y la bsqueda de informacin. Un nmero de telfono muy visible, fotos de los platos, precios, redes sociales para poder interactuar, etc. En estos segundos, hay que poner todas las energas, para que el cliente navegue por nuestra web y efecte la compra y no salga corriendo.

El cliente en las pginas webs busca informacin, pero de una manera rpida, visual, donde l sienta que obtiene un buen deal o trato por acudir a este restaurante y esto se consigue con una buena oferta o producto innovador.

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6.3.TIPS PARA CREAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL PARA SU RESTAURANT

Un seguimiento reciente a las cadenas de restaurantes ms influyentes en Estados Unidos, destaca la importancia de tener un lugar propio en la web y el desarrollo de la marca en medios digitales, otorgndoles un papel vital en nuestro crecimiento de negocios en los prximos aos. El objetivo principal consiste en usar los medios sociales y digitales para mantener una relacin cercana con el cliente, entender sus necesidades y crear no slo la tan anhelada fidelidad hacia nuestros negocios, por qu no empezar a formar vnculos afectivos hacia la marca.

A continuacin una serie de tips para iniciar una estrategia digital que lo acercar a su pblico objetivo:

1. Obtenga una verdadera estrategia digital con el talento indicado que ayude a hacer una diferencia. No se trata de un interno el manejo de su cuenta de Facebook y Twitter. Se requiere de estrategia y tcticas con pleno conocimiento, no slo de la tecnologa que estamos usando, sino del impacto comercial que puede tener tambin. 2. Posicinese en mviles rpidamente. Notar cmo los consumidores se comprometern con usted para la ubicacin, la remisin, el men, la lealtad de pedido, y lo mejor de todo, el llevarlo a otros atravs del boca a boca. 3. CRM Social: (Customer Relationship Management) Un trabajo rpido en la adquisicin de pblico objetivo, seguido de un anlisis del impacto en las ventas en relacin con las acciones que est tomando. Al igual que la construccin de su lista de correo electrnico es una prioridad, el CRM social es un tema que debe tener muy en consideracin. 4. Inicie una campaa de desarrollo digital anual, que debe estar integrada dentro de su plan de marketing.

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5. Involucre a sus equipos de gestin y edquelos para que comprendan el impacto, ellos pueden aportar con la generacin de ideas. El mensaje de marketing ha cambiado y usted tendr que ensear a su equipo cmo hablar este nuevo lenguaje social. 6. Entre en medios digitales rpidamente, las principales plataformas de interaccin deben tener su marca representada. 7. Construya su plan de contenidos digitales. Piense como editor en vez de como vendedor. El contenido debe ser real y con un sentido til para sus clientes. Un mensaje de marketing puede perderse con mucha facilidad en medio de todo el ruido que hay en el mercado. 8. Analice su competencia digital. Ahora tiene acceso abierto para ver los planes de ellos ejecutados en tiempo real y frente a sus ojos. Tanto sus xitos como sus fracasos son transparentes. Observe sus estrategias y las herramientas que usan. Comience a evaluar las tendencias, le ser de gran utilidad. 9. Acte en varios frentes a la vez. Para ello ser necesario un trabajo pesado y un intercambio importante con su equipo de marketing, operaciones y recursos humanos. Todos los aspectos de su negocio deben figurar en su plan. Haga que sus proveedores estn involucrados. Si no tienen una estrategia digital y social quizs es el momento de cambiar de proveedor. 10. Escuche. Es un consejo simple, pero en realidad es lo ms difcil de hacer. An pensamos que conocemos lo que hacemos mejor que nadie y posiblemente lo hacemos, sin embargo es necesario escuchar a nuestros clientes y a nuestro personal. El social media y el manejo digital de una marca no es slo un personaje pasivo. Se trata de una revitalizacin de toda la organizacin. Analice los tweets, blogs, comentarios y vdeos de sus clientes. Empodere a sus empleados, ellos sern los mejores embajadores de su marca, porque si no alguien ms lo har.

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6.4.COMENTARIOS DE CLIENTES SOBRE TU RESTAURANTE

Te da miedo un cliente insatisfecho suelto en Internet? En nuestro sector de la restauracin tenemos mucho que aprender de nuestros primos los hoteles en esta atencin constante a su presencia en internet. Para que te traten bien en internet dar un servicio normal no es suficiente. El cliente se queja o te alaba slo si superas sus expectativas por abajo o por arriba y casi siempre en aspectos no tcnicos sino de atencin al cliente y sobre todo si tu precio por cubierto es alto. Un plato fro slo es denunciado a gritos en la web si no has atendido a ese cliente bien en el momento (cambiado el plato, sonriendo y pidiendo disculpas, no cobrando ese plato y ofreciendo una compensacin con amabilidad y creatividad). Es especialmente importante que cuides tu presencia en internet si tu clientela est por debajo de 36 aos.

Las recomendaciones para que las crticas en internet te ayuden a vender ms y evitarte disgustos, son algunas de estas:

Da un servicio honesto en tu restaurante. Si te equivocas pide disculpas en persona y al instante. Prevenir es mejor que curar.

Busca en Google una vez al mes tu restaurante. Debera salir en los primeros lugares tu web y hojea la primera pgina (lo que hacen el 70% de los usuarios) y la segunda para asegurarte. Ms all la repercusin en tus clientes potenciales es minoritaria.

Lee con atencin los comentarios que hacen sobre tu negocio porque son opiniones autnticas, gratuitas y muy valiosas. Cuando preguntas a un cliente sobre su satisfaccin no te contesta con sinceridad porque est influido por tu presencia y radicaliza o suaviza su opinin. Ten en cuenta que los que hacen comentarios en internet es porque han

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recibido un servicio que se sale de la media, es decir ha sido muy bien atendido o muy mal tratado.

Nunca mientas ni en tu negocio ni en internet. Se ha visto crticas positivas hechas por los propios restaurantes como si fueran clientes que crean efectos boomerang patticos y te descalifican. Si alguien habla mal de ti, intenta mejorar para que hablen bien los siguientes clientes y acabe diluyndose esa opinin negativa en tu presencia online. Si lo consideras pertinente pide disculpas a ese cliente personalmente por ejemplo buscndolo en tu libro de reservas y hacindole una llamada. Le sorprender y quizs lo conviertas en un apstol de tu negocio en el futuro si te da una segunda oportunidad.

6.5.EJEMPLOS DE UNA GESTIN EN REDES SOCIALES Y WEB

6.5.1. LA OLA FRESCA

Un encantador Deli-Caf llamado La Ola Fresca, en la zona de Benimaclet, en Valencia, es un ejemplo de cmo llevar el uso del marketing en todas las reas del restaurante. No slo uno se siente excelentemente atendido, sino que se ven pequeos detalles que marcan la diferencia entre un restaurante lleno de clientes y de otro vaco.

Tips de Marketing para Restaurantes

Al entrar nos saludan con una gran sonrisa. Era primera vez que iba, es decir, no me conocan y mi amiga, slo haba ido alguna vez y hace mucho tiempo.

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Nos toman nota de las bebidas, me acerco al mostrador y pregunto qu me recomiendan. Haba visto unos bizcochos y los quera probar. Me explica uno por uno de qu son, sus ingredientes y cualidades, este es ms energtico, este es integral, etc. Conoca su producto perfectamente a la hora de recomendar platos.

Cuando nos bamos, la duea, que fue quin nos atendi, nos empieza a contar las actividades que tienen en el restaurante por si nos interesan y quisiramos asistir, intercambio de ingls, otro da flamenco, el domingo brunch, etc.

Al ver mi inters me dice, si quieres me dejas tu email y te voy informando de las actividades y mens.

Me comenta, que puedo ver qu cocinan cada da en su Facebook. Me entregan una tarjeta de fidelizacin, llamada Carnet de baista y me comentan, cada vez que consuma zumo, pastel o cerveza artesanal, dar un paso y me ponen un sello de forma de pie, al paso 9, he conseguido una consumicin gratis para la siguiente vez y al paso 19, conseguir un men gratis (su precio es de 10)

Slo dentro del restaurante, su marketing destaca en: Atencin, Conocimiento del producto, Solicitud de datos de contacto, Entrega de Tarjeta de fidelizacin, Sugerencia de seguirlos en las Redes Sociales, Tienda con productos locales y de comercio justo, Identidad propia. Cuntos restaurantes pueden decir que atienden e informan tanto a sus clientes? No nos damos cuenta la oportunidad que tienen los establecimientos de restauracin, de hacer marketing, cuando el cliente est en el local. Si no se informa de las actividades, mens o productos que se ofrecen, cmo lo pude saber el cliente? Siguiendo con el anlisis del marketing del restaurante, cuando estoy en casa, miro su web y veo que el carcter que vi en el establecimiento, lo trasladan a su entorno digital.

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Pgina web:

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Luego en las redes sociales, sus perfiles tanto en Facebook, como en Twitter, tienen carcter propio y un estilo de diseo, muy definido, que identifica todo su concepto.

Perfil en Facebook:

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Perfil en Twitter:

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En su Facebook, cada da cuelgan su men, pero de una manera divertida y visual, como sigo pensando que debe ser.

Como ves, es un pequeo local, que seguramente no tiene grandes presupuestos en marketing, pero si enormes dotes de sensibilidad, buena atencin, preocupacin por su entorno y lo muestran en cada gesto que hacen en su restaurante y tal vez, sin querer, todas estas acciones, les sirven de marketing gastronmico. La gran caracterstica que tiene este restaurante, es la actitud, las ganas de querer atender bien y de informar. Sin mucha salida de capital, demuestran lo eficiente que puede llegar a ser un restaurante, un ambiente como ntimo y sobre todo confortable.

6.5.2. FLY-SUSHI

Para el restaurante Fly-Sushi by Melmac el equipo de The Food Marketing ha realizado el Diseo de una Pgina Web para Promocionar el Restaurante con un estilo muy moderno,

visual y refinado.

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Con un diseo muy verstil que permite utilizar tantas columnas como se requiera para desarrollar distintos tipos de contenidos, se presenta dinmica y ordenada.

Para comunicar las distintas Promociones que desarrollamos para este cliente se ha preparado una zona donde todas son expuestas, con una imagen y una breve introduccin.

Esta informacin se complementa al hacer clic sobre cualquier de ellas para conocer as los detalles de aquellos beneficios que ofrece a los clientes del Restaurante.

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Como parte de la Estrategia del Marketing desarrollado por The Food Marketing para Fly-Sushi by Melmac se ha creado una historia acerca del Restaurante que conecta emocionalmente con el cliente y ofrece un porque para su existencia, dando sentido a todas las decisiones gastronmicas y de diseo posteriores.

Se incluye en la web una mirada al interior del saln, combinando imgenes a pantalla completa con fotos en primer plano que destacan algunos aspectos de decoracin y ambientacin del Restaurante. Se ha incluido un formulario de Reservas On-Line que permite al visitante de la pgina web reservar su mesa sin necesidad de llamar por telfono.

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CONCLUSIONES
Hablar del Marketing de Servicio en cierta medida es equivalente al Marketing de Gastronmico debido a que los restaurantes brindan servicio propiamente dicho, es decir est orientado a brindar un producto compuesto no solo por la comida sino tambin por el trato, la atencin, el ambiente, higiene del lugar, etc. Segn investigaciones del rea de Marketing, se reafirma que en el panorama actual, la oferta de productos y servicios son superiores a la demanda, y tambin se afirma que la manera ms efectiva de llegar al consumidor es a travs de las emociones, debido a que predominan nuestra toma de decisiones en un 70% y 80%. El cliente valora ante todo, un buen servicio, el trato amable, la sugerencia de platos y bebidas, que se informe si algo no hay y que se pague el precio justo, acorde a lo que estamos comiendo, no por sus adornos o falta de ellos, sino por la calidad del producto. Son cuatro los elementos que determinan una gestin eficaz del marketing de los servicios gastronmicos y son: el Concepto del servicio, el Servicio base, el Sistema del servicio y el Encuentro del servicio. Antes de iniciar alguna tctica de fidelizacin para tu restaurante, es de vital importancia elaborar antes un plan estratgico de marketing, debido a que de esa manera se podr realizar el seguimiento respectivo a las acciones tomadas, debido a su orden y estructura, y ver qu es lo ms le conviene al negocio, desarrollando as un historial de tcticas aplicadas y los resultados obtenidos luego de haberlos desarrollado. Dentro del desarrollo del plan de marketing estratgico, son tres los puntos principales a ser considerados en la elaboracin de este, y son: el pblico objetivo, la marca y posicionamiento y por ltimo el marketing mix. Se debe invertir en publicidad cuando las ventas estn en Lo Alto, y se debe de realizar por los 3 siguientes motivos: Porque tienes recursos para invertir por tus altos ingresos, Porque es el momento ideal para que te

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vean, con tus salas llenas y muchos clientes queriendo comer en tus mesas y Porque tus clientes potenciales estn muy cerca de ti
Si el mercado principal del restaurante son las familias, una buena

estrategia es dirigir una campaa orientadas a los nios, brindarles un men especial, crear una carta para ellos, incluso un personaje animado para captar su atencin. Nada mejor que tener a los nios contentos para que los padres decidan con total despreocupacin por este tipo de servicio.
En temporadas bajas, la verdadera crisis radica en la falta de ideas,

creatividad y ganas de hacerlas cosas de un modo diferente. Todos pasan por pocas donde la demanda por varias razones no es la que se espera. Pero son 3 conceptos que no se deben dejar de lado para prosperar en pocas de crisis, estas son: Publicidad Constante, Contacto Frecuente e Incentivos a los comensales. La clave para perdurar en un mercado tan competitivo como los restaurantes es lograr un grado de diferenciacin con respecto a los otros que existen. Ya sea en el tipo de comida que se haga, las instalaciones, la presentacin de los platos o el tipo de servicio brindado. La carta del restaurante es uno de los instrumentos de marketing ms importantes dentro del negocio gastronmico. El men es el rgano de comunicacin entre el restaurante y el cliente y por lo tanto debe promover un encuentro entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del local. Tambin el tipo de carta del establecimiento gastronmico depende de la lgica del negocio. Los medios virtuales como pginas web y redes sociales son las principales herramientas que el negocio necesita para captar la atencin de un mercado potencial para el restaurante, como se ve, que es lo que se ofrece. La manera de presentarlo debe tener un carcter propio, debe tener la esencia del negocio y no aparentar lo que no se tiene.

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BIBLIOGRAFIA
Ocano. (2006) Enciclopedia Practica de Turismo, Hoteles y Restaurantes.

Escuela DALY de Hotelera y Turismo. (Tomo1). Ediciones DALY S.L.

Henry Assael. (6ta Edicin 1998) Comportamiento del Consumidor. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Direccin Nacional de Desarrollo Turstico. (2011) Programa de Mejora de Sistemas de Gestin de Empresas de Servicios Tursticos MGE.

HOSPITALITY & SERVICE UNIVERSITY. Manual de Estndares de Servicio de Restaurantes. Chile

Berry Leonard L. A. Marketing en las Empresas de servicio. Editorial Norma. Colombia.

Materia Biz - Escuela de Negocios, Escuela de Arte Gastronmico (EAG). Programa De Negocios Gastronmicos - Buenos Aires

BIBLIOGRAFIA VIRTUAL

Erika Sofa Silva Aguilera (2012) Marketing Gastronmico. http://marketingastronomico.com/

Ins Pea Madriz (2006) Marketing Gastronmico http://apuntesdecocina.com/2006/04/02/marketing-gastronmico/

Yosvanys R. Guerra Valverde. (2011) Marketing de los servicios gastronmico http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=752

Presentacin y Montaje de Platos, la Gua Definitiva http://www.imchef.org/presentacion-y-montaje-de-platos-la-guia-definitiva/

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The Food Marketing Artculos de Marketing para Restaurantes

Juan Hernndez Bravo. Marketing de los Servicios. http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml

Marketing para Restaurantes http://www.venmas.com/venmas/boletin/colaboraciones/marketing_para_restaurantes

Jos Mara Vallsmadella (2009) Instituto Superior de Gastronoma y Gestin. El plan de marketing del Restaurante (1 Parte) http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=416

Marketing Bsico para Restaurantes http://www.cucharasbravas.com.pe/marketing-basico-para-duenos-de-restaurantes/

Chef Claudia Miranda. Investigadora y Difusora de la Cocina Peruana. http://mikuisine.blogspot.com/2006/07/marketing-gastronmico-concepto.html

Herramientas y Conocimientos para Gente de Negocios http://www.saberesbiz.com/Marketing-de-Servicios-Estrategias-de-Marketing-deServicios.htm

Espacio gastronmico. El Portal de la Actualidad Gastronmica http://www.espaciogastronomico.com.ar

Formacin Gerencial http://www.formaciongerencial.com/m-gastronomico.html

Instituto Peruano de Marketing http://www.ipm.com.pe/mktg_res.htm

Miguel Angel De Alza. Publicidad, Marketing, Estrategia, Merchandising. http://www.marketineros.com/recursosdemarketing.htm

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ANEXOS

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ANEXO N1

TIPS DE MARKETING GASTRONMICO PARA PROSPERAR EN POCAS DE CRISIS.16

Para nadie es un secreto, que las crisis econmicas son unos de los principales factores, por los cules ves disminuidas las ventas de tu restaurante, sin embargo, existen formas de ponerle fin a este fenmeno y sacar el mejor provecho para ti, tus clientes y tu negocio. La verdadera crisis radica en la falta de ideas, creatividad y ganas de hacerlas cosas de un modo diferente. As, que tienes que optimizar al mximo tus recursos y encontrar nuevas formas de establecer contacto con tus clientes, demostrndoles porque tu restaurante es la mejor opcin que pueden elegir para vivir una experiencia nica. Cmo puedes prosperar en pocas de crisis? Tres tips simples y prcticos que te ayudarn a prosperar en cualquier economa, independientemente de quien se encuentre en el gobierno:

A) Publicidad Constante El error que cometen la gran mayora de los negocios, justamente en pocas de crisis es dejar de hacer publicidad. Vers, al hacer esto, estn perdiendo una gran oportunidad de aduearse del mercado que actualmente estaba dominado por tus competidores.

B) Contacto Frecuente Bien, ya tienes a todos tus clientes ah, atendidos de manera excepcional, degustando de tus deliciosos platillos y ahora? Debes capturar sus datos! De nada sirve que vivan una experiencia nica contigo, si no tienes forma de volver a contactarlos para ofrecerles algn especial o simplemente recordarles que sigues ah.

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Vctor Capetillo http://www.ilustrados.com/tema/13186/Tips-Marketing-Restaurante-paraProsperar-pocas.html

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Ahora tus clientes estn mejor informados y a la vez estn siempre bombardeados por publicidad de todo tipo, as que es muy sencillo para ellos elegir un segundo lugar para pasar un rato agradable, o un tercero, o un cuarto. As que debes idear una forma de obtener sus datos, principalmente: Nombre y Apellido, Telfono, Email, Fecha de Cumpleaos y Platillo Favorito.

C) Incentivo Irresistible Bien ya hablamos de la importancia de hacer publicidad constante y de captar los datos de tus prospectos y clientes, ahora debes ofrecerles algn incentivo irresistible para obtener sus datos. Puede ser un 25% de descuento en el total de la cuenta de su prxima visita, una comida gratis para su acompaante en su prxima visita, etc. La clave aqu, es que el cliente tiene un motivo ms para regresar a tu restaurante y compartir la gran experiencia que vivi con sus familiares y amigos ms cercanos. A los seres humanos nos gusta compartir, y se a eso le agregas una gran experiencia en tu restaurante y un gran incentivo por su prxima visita, tu cliente irresistiblemente tocar tu puerta para volver a vivir esa experiencia y estar dispuesto a compartirla y divulgarla con todo el que est a su paso. Esta estrategia es muy poderosa y la aplican en grandes cadenas de restaurantes, curiosamente, se hicieran grandes por este tipo de tcnicas y las siguen utilizando a travs del tiempo.

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ANEXO N2 LO QUE DEBES SABER DEL MARKETING EN TU RESTAURANTE.17

La Carta es la Principal Herramienta de Marketing dentro del Restaurante. Segn estudios de comportamiento del cliente, ste dejar de leer la carta al segundo 109, as es que estos son los segundos que tienes para venderle tu gastronoma. La carta, es el nico anuncio que ests 100% Seguro que el cliente leer. La cantidad de platos en el men no debe superar 40-50.

Conocer las Tendencias Gastronmicas como Estrategia de Marketing. No es cultura lo que ests conociendo, sino comportamientos de consumo en gastronoma. Conocer estas pautas de consumo te ayudan a satisfacer sus necesidades. Les podrs ofrecer productos acordes a sus preferencias y estars en el mercado de una manera ms competitiva. Puedes adaptar las motivaciones del cliente a tu propio estilo gastronmico. Conociendo las tendencias gastronmicas, te puedes adelantar al cliente y crear tus propias tendencias.

Innovacin gastronmica, en marketing y en la gestin. La Innovacin, genera emociones; sorpresa, alegra, curiosidad, etc. Si captas correctamente al cliente desde las emociones, lo tendrs fidelizado. La Innovacin no solo tiene qu ser tecnolgica; los montajes, texturas, uniformes, decoracin, todo vale para Innovar

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Erika Sofa Silva Aguilera. Marketing Gastronmico. http://marketingastronomico.com/

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ANEXO N3 MARKETING BSICO18

1. El cliente siempre tiene la razn. Si dice que est fro y a ti te quema la lengua de solo probar la sopa, igual calintaselo.

2. Ofrece disculpas pero no trates de que convencer al cliente de cambiar de opinin. Si el plato no es lo que el cliente esperaba puede ser porque no hubo una buena comunicacin carta-cliente. Ofrece las disculpas del caso pero no trates de convencer al cliente de que cambie de opinin, solo conseguirs hacerlo sentir incmodo y que no quiera regresar ms. 3. No te demores al servir. No hay nada ms desagradable que ver que todos van recibiendo sus platos, incluso las mesas que llegaron despus, y que t sigues ah sentado esperando. 4. Advierte si el plato va a demorar. Hay platos que por su elaboracin toman ms tiempo en la cocina que otros. Si tu cliente lo pide explcale (o detllalo en la carta) que la preparacin tomar X minutos en estar lista. 5. No ofrezcas lo que no tienes. Si hay platos de la carta que no estn disponibles todo el ao, ya sea por vedas o la estacionalidad de algn ingrediente, incluye anuncios con esta salvedad en la carta o prepara a los mozos para que sepan comunicar esto al cliente antes de que revise la carta. 6. No generes una discusin con tus clientes. Menos an en espacios pblicos, como este. Solo conseguirs que no regrese ms a tu local y crears un efecto avalancha entre potenciales clientes, que conociendo las posibles reacciones que puedes tener, lo pensarn dos veces antes de ir a tu

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Marketing Bsico para Restaurantes. http://www.cucharasbravas.com.pe/marketing-basico-paraduenos-de-restaurantes/

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local. Recuerda que la bidireccionalidad en la comunicacin no significa pelear, ni picarse. 7. Rectifica tus errores. Si un cliente tiene una mala experiencia, y tienes la suerte de enterarte, toma su enseanza como un imput que te ayude a mejorar tu servicio, y de ser posible, contacta directamente con l para darle algn detalle que retribuya en algo el mal momento que pueda haber tenido. Un postre de cortesa te costar 5 soles y puede significar un retorno mucho mayor por el buen comentario que el cliente lleve de ti a sus amigos. 8. Los mozos deben conocer a la perfeccin la carta. Resulta irnico pedirle un consejo a alguien que parece que nunca ha probado las preparaciones del lugar donde trabaja. Un mozo debe conocer cules son las especialidades de la casa, el tiempo de preparacin de los platos y con qu bebidas combinarlos. El mozo es el representante directo del establecimiento frente al consumidor. 9. Promociones. Tener variantes semanales, una promocin del da o un especial del mes es un gancho que genera novedad ante el cliente, y comunicado de una forma adecuada puede aplicarse en restaurantes de todo tipo. Una promocin no tiene por qu disminuir la categora de un establecimiento. 10. Fideliza. Genera tu propia base de datos de los clientes que visitan tu local. Concelos y dirgete a ellos en ocasiones especiales comerciales (San Valentn, Navidad, Ao Nuevo, Da de la Madre, Fiestas Patrias, etc.) y personales (su cumpleaos).

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ANEXO N4 ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING

Fase Analtica

Fase Estratgica

Fase Operativa

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GLOSARIO
Blog: Es un sitio web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos o artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente Branding: Es un anglicismo empleado en mercadotecnia que hace referencia al proceso de hacer y construir una marca (en ingls, brand equity) mediante la administracin estratgica del conjunto total de activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o smbolo (logotipo) que identifican a la marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la marca. Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Delivery: Es una actividad parte de la funcin logstica que tiene por finalidad colocar bienes, servicios e informacin directo en el lugar de consumo Display: Es un elemento publicitario de relativamente pequeo tamao que se coloca sobre el mostrador, en el escaparate o sobre anaqueles en el punto de venta. Estrategia: Es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misin Fidelizar: Es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o peridica. Flyers: El trmino "flyer" o "volante" corresponde a los primeros das de la aviacin, cuando desde un avin se repartan pequeas hojas de papel impresas para dar a conocer un evento o producto. Dicha tcnica de mercadeo era muy recurrida por los circos.

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El tipo de impreso result muy prctico para ser repartido por hombres-anuncio o para ser repartidos hogar por hogar, y es empleado hasta la fecha por empresas como medio masivo cuando no tienen el presupuesto para medios masivos que hagan que el "impacto publicitario" sea ms barato por persona impactada. Gastronoma: Es el estudio de la relacin del hombre con su alimentacin y su medio ambiente o entorno Management: El Management, administracin o gestin en todas las actividades empresariales y organizaciones humanas es simplemente el acto de unir las personas para lograr las metas y objetivos deseados. Management comprende planificar, organizar, asesorar, liderar o dirigir, y controlar una organizacin (un grupo de una o ms personas) con el propsito de lograr una meta. Marketing: Es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales Mk. de Motores de Bsqueda: Es una forma de marketing en Internet que busca promover los sitios web mediante el aumento de su visibilidad en el motor de bsqueda de pginas de resultados (SERPS). Newsletter: Es un pequeo documento informativo que se enva por correo electrnico a un nmero definido de receptores. Restaurante: Es un establecimiento comercial, en el mayor de los casos, pblico donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local o para llevar. Hoy en da existe una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Spam: Correo basura o mensaje basura a los mensajes no solicitados, no deseados o de remitente no conocido (correo annimo), habitualmente de tipo publicitario, generalmente enviados en grandes cantidades (incluso masivas) que perjudican de

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alguna o varias maneras al receptor. La accin de enviar dichos mensajes se denomina spamming y quienes lo envan se denominan spammers. Staff: Es el grupo de personas encargadas de llevar orden, diseo y organizacin. Take Away: Se puede traducir como llevarse. En el caso de hoy el take away lo utilizamos respecto a comida, es decir que take away food se traduce como comida para llevar. No hay complicaciones hasta ah, todo muy sencillo. Upsell: Accin de vender ms o mejores servicios de los inicialmente solicitados por el cliente

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