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GUIA DE ENTREVISTA POR COMPETENCIAS BARISTAS

RECOMENDACIONES PARA LA ENTREVISTA

ANTES DE LA ENTREVISTA: Revisar el CV, el perfil o descripcin del puesto, definiciones de competencias, preguntas para la entrevista y escala de evaluacin. DURANTE LA ENTREVISTA: Se recomienda que las entrevistas duren aproximadamente 1 hora y que incluyan las siguientes partes:
Introducci n (5 minutos) Preguntas Entrevistador (45 minutos) Preguntas Candidato (5-10 minutos)

La Introduccin de la entrevista est diseada para crear un clima de confianza y debe incluir lo siguiente: o Presentacin: nombre y posicin que ocupa actualmente. o Explicar el proceso de la entrevista Nos vamos a enfocar en situaciones especficas y quiero que nos describas detalladamente eventos que ocurrieron en esas situaciones. o Menciones cuanto va a durar la entrevista y que vas a tomar notas en ellas Selecciona una de las preguntas que se proporcionan en la gua . Se proveen algunas preguntas de seguimiento (indagacin), pero puedes crear indagaciones adicionales durante la entrevista, siempre y cuando: o Te enfoques solamente en comportamientos pasados Evita preguntas hipotticas u orientadas al futuro. Pregunta Qu hiciste____? en lugar de Cmo lo haras?. o Te enfoques slo en informacin especfica relevante a la competencia o experiencia del candidato. o Busca aclaracin o informacin adicional sobre la respuesta del candidato a la pregunta original. Recuerda que todas las preguntas deben estar enfocadas a experiencias pasadas y no situaciones futuras hipotticas y deben preguntar sobre situaciones/eventos recientes (preferiblemente durante los ltimos 2 aos) y especficos). Toma notas en el apartado correspondiente: Se sugiere o Recoger solamente comportamientos descritos por el candidato durante la entrevista. o No incluir trminos evaluativos, interpretaciones del comportamiento ni conclusiones. o Estar escritas de forma esquemtica, no intente escribir todo lo que diga el candidato. DESPUES DE LA ENTREVISTA: Realiza la clasificacin inmediatamente de comportamientos despus de la entrevista , marcando con una X el rango adecuado. Evala en general la entrevista calificando en la parte de Evaluacin final de la entrevista. Realice un Consenso de Evaluacin de los Candidatos cualquier asunto relacionado con el cumplimiento y comportamiento notado durante la entrevista no debe discutirse. TABLA DE CALIFICACIN: El candidato debe cumplir por lo menos con 2 factores crticos y 5 competencias core : Calificacin Aprobatoria = 7 11 Puntos

GUIA DE ENTREVISTA POR COMPETENCIAS BARISTAS


Candidato: Entrevistador: Posicin: Fecha :

Marca con una X el valor en cada competencia con 0 si el candidato NO cumple con los criterios, 1 si el candidato cumple con los criterios mnimos requeridos.

FACTORES CRTICOS 1. Cultura y Ambiente de Trabajo


1. Qu es lo que te llama la atencin de trabajar en Starbucks? 2. Qu hace que Starbucks sea diferente a otras compaas para las que pudieras trabajar? 3. Cules consideras que son las ventajas principales de trabajar en Starbucks? 4. Cules consideras que podran ser algunas de las cosas ms desafiantes de trabajar aqu? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos No entiende lo que diferencia a Starbucks como organizacin Entiende y aprecia los valores de Starbucks Le interesan poco la cultura y valores Starbucks, slo desea un Tiene expectativas realistas del puesto y del servicio trabajo Le entusiasma trabajar en Starbucks por el ambiente Percibe el puesto y el ambiente laboral como algo irrelevante Notas 0 1

2. Asistencia y Disponibilidad 3. Apego a Polticas y Procedimientos

1. Hblame acerca de la ltima vez que fallaste o llegaste significativamente tarde al trabajo y/o sesin y/o evento 0 Qu hiciste para disminuir el impacto de tu ausencia? Informaste a alguien que ibas a faltar? Cul fue el resultado? 1 2. Platcame acerca de un momento en que se te haya pedido que trabajaras un horario en el que no queras o no podas trabajar Cmo respondiste a esta solicitud? Indicadores Inefectivos: Indicadores Efectivos: No muestra preocupacin por faltar al trabajo Est en su puesto de trabajo al comienzo del turno Busca pretextos para dar aviso de su falta Avisa al gerente cuando se producen cambios, ayuda a encontrar un reemplazo Rechaza los pedidos para trabajar algunos turnos; generalmente Muestra disponibilidad para adaptar su horario de trabajo limita su disponibilidad Notas

1. Hblame de alguna ocasin en que hayas tenido que seguir un cdigo de vestimenta en el trabajo o escuela Considerabas que era importante o justo? 0 Lo seguas constantemente? 2. Hblame de los lineamientos o cdigos de conducta de tu trabajo anterior Te apegabas a stos? 1 Tuviste algn problema relacionado con ello? Cmo lo resolviste? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos Muestra poco inters en el cumplimiento de las normas de la Cumple con las polticas y procedimientos de la empresa organizacin Participa en el cumplimiento de las normas y ayuda a que se No muestra inters por las polticas de vestido y apariencia mantengan Presta poca atencin al cdigo de conducta y procesos de la Reconoce los problemas en este tema y participa en la solucin compaa Notas

COMPETENCIAS CORE
1. Describe alguna ocasin cuando no cubriste la expectativa del cliente. Qu sucedi y cul fue el resultado? Qu aprendiste de las experiencias y qu haras diferente? 0

4.

Qu pudiste haber hecho para que el resultado fuera distinto? 2. Cuntame alguna ocasin en la que hayas logrado una fuerte relacin con un cliente. 1 Cmo hiciste para desarrollar dicha relacin? Qu te motiv a hacer el esfuerzo para crear una fuerte relacin con el cliente? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos Reacciona de manera defensiva ante el cliente Responde a las seales que indican el nivel de satisfaccin del cliente Busca excusas al mal servicio Muestra inters por las opiniones y gustos de los clientes, No sonre ni hace contacto visual durante la conversacin establece comunicacin con ellos Se ocupa ms de hacer cosas que de servir a las personas Hace que los clientes se sientan acogidos Se esfuerza por prestar un mximo servicio Notas

Enfoque al Cliente 5. tica e integridad 6. Control 7. Aprendizaje Personal

1. Cuntame acerca de alguna ocasin en que hayas actuado de manera tica, mientras que otros no hubieran hecho necesariamente lo ms correcto. 0 Qu hiciste que fuera notable y diferente a lo que otros hubieran hecho? Por qu decidiste actuar de manera diferente? 1 2. Cuntame de alguna ocasin en que alguien te pidi que hicieras algo considerado como inadecuado. Cmo respondiste? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos Culpa a otros por fallas y errores Interacta directa y honestamente con todos Tolera acciones que afectan a la organizacin Acta con integridad y honestidad Inconsistente en palabras y accin Evita murmuraciones, no habla mal de los dems, trata a los otros con respeto y dignidad No respeta temas confidenciales, insensible a los valores de la Apoya activamente la misin, polticas y los procedimientos de la empresa organizacin. Notas

1. Todos hemos tenido experiencias en que tenemos que lidiar con problemas ocasionados porque otra persona no estaba haciendo bien su trabajo. Cuntame de alguna vez en la que tuviste que manejar una situacin as. 0 Qu hiciste y cul fue el resultado? Qu haras diferente si te encontraras en una situacin similar? 2. Dame un ejemplo en la que manejaste una situacin muy frustrante o estresante en el trabajo. 1 De qu manera respondiste a dicha situacin? Cmo suele responder ante una crisis? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos Se frustra o molesta con los cambios inesperados o las Muestra una actitud constructiva ante las situaciones difciles situaciones de presin Inspira confianza y calma ante situaciones de crisis Reacciona de manera defensiva a los comentarios negativos o Negocia con los dems para encontrar soluciones mutuamente cambios aceptables Se queja de la situacin sin ofrecer soluciones No se mantiene atento ante la presin Notas

1. Qu has hecho durante el ltimo ao para aprender cosas nuevas? 0 Cmo te ha ayudado a mejorar tus aptitudes y capacidades Qu te motiv a aprender? 2. Cuntame alguna vez que hayas recibido comentario inesperados de tu desempeo. 1 Cmo reaccionaste ante esos comentarios? Qu efecto tuvieron dichos comentarios sobre tu desempeo? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos Muestra poco inters en aprender nuevas cosas Busca siempre desafos, acepta retos No busca oportunidades nuevas en el trabajo Esta conciente de sus fortalezas para crecer No busca progreso Aprecia las oportunidades, progresa y mejora constantemente No reconoce lo que no sabe, no pide ayuda Acepta las crticas como una herramienta de crecimiento. Pide ayuda y reconoce lo que no sabe Reacciona de manera defensiva ante la retroalimentacin de su desempeo Notas

8. Manejo de la ambigedad

1. Cuntame de alguna ocasin en que no pudiste hacer algo porque no tenas toda la informacin o los recursos. Cul fue la causa del problema? Qu hiciste? Cmo lo resolviste? 2. Casi todos hemos experimentado cambios organizacionales con los que no hemos estado totalmente de acuerdo o bien toma de decisiones que no compartimos. Cul fue la situacin? Cmo comunic sus dudas? Cul fue el resultado? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos Utiliza la falta de informacin para no actuar No espera que le digan que hacer, busca ayuda cuando las prioridades no estn claras Se paraliza ante informacin o direcciones contradictorias Toma la iniciativa para buscar la informacin y los recursos Acepta con dificultad los cambios que no entiende, espera que se Apoya el cambio se centra en lo positivo, ofrece crticas le aclare todo en detalle constructivas de manera oportuna Notas

9. Toma de decisiones 10. Inteligencia Interpersonal 11. Orientacin a Resultados

1. Cuntame de alguna decisin que hayas tomado rpidamente, con poco tiempo para estudiar a fondo la informacin. Cmo manejaste la situacin? 0 Qu hiciste para reducir el riesgo de tomar una decisin equivocada? 2. Cuntame de alguna ocasin en la cual te hayas enfrentado a una situacin desagradable o incmoda en el trabajo. Cul era el problema y por qu te sentas incmodo? 1 Cmo manejaste el tema? Cul fue el resultado? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos Demora la toma de decisiones difciles o por el contrario la toma Capaz de tomar decisiones sin contar con otros cuando no es sin analizar las consecuencias posible obtener informacin Descarta hechos o informacin importantes, no considera los Soluciona los problemas de forma creativa hechos relevantes Explica con tacto, las decisiones que pueden ser desagradables Abandona o ignora los problemas difciles para otros No pide opiniones a terceros Conectar diversas informaciones para diagnosticar Notas

1. Recuerda tu anterior empleo. Qu medios utilizaste para relacionarte con los compaeros? 0 Cmo describiras la relacin que llevaste con ellos? Con quin desarrollaste mejores relaciones y por qu? 2. Puede suceder en algn empleo tener dificultades con un compaero (s). 1 Qu hiciste para resolver el conflicto? Cmo afrontaste el problema? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos Ignora o evita comentarios del equipo; no reconoce ni escucha a Desarrolla relaciones positivas con sus colegas sus compaeros Escucha atentamente las opiniones y las preocupaciones de las Le es difcil trabajar con personas que tienen perspectivas y dems opiniones culturales diferentes Maneja los conflictos salvaguardando los sentimientos y la estima Utiliza lenguaje o humor inapropiado de los dems No presta ayuda cuando sus compaeros lo necesitan Mantiene las conversaciones a un nivel apropiado y efectivo Notas

1. Qu haces para asegurar que las cosas se hagan a tiempo? 2. Cuntame de algn proyecto o tarea en donde fuiste responsable de su ejecucin. 0 Qu hiciste para asegurarte de su cumplimiento y xito? 3. Cuntame de alguna ocasin en que tuviste que ayudar a un compaero a mejorar su desempeo y lo logr de manera notable. Qu te motiv a tomar la iniciativa? 1 Qu hiciste para ayudarlo a mejorar? Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos No se responsabiliza de los resultados del equipo, culpa a otros, Atiende los problemas de desempeo, ofrece a los compaeros no se toma tiempo para ensear a sus compaeros. comentarios puntuales y objetivos No los felicita ni los reconoce, no le importan los reportes de Se asegura de que el equipo conozca los objetivos y participa en resultados de la empresa el seguimiento de los mismos Crea un ambiente de apoyo, brinda reconocimiento Notas

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