Sie sind auf Seite 1von 72

www.info-sanatate.

ro
Reeaua Naional Info-Sntate
Administraia Spitalelor i
Serviciilor Medicale Bucureti
www.assmb.ro
-Studiu pilot 2011-
Satisfacia pacienilor
din spitalele ASSMB









Administraia Spitalelor i Serviciilor Medicale Bucureti (ASSMB)
i
Reeaua Naional Info-Sntate


Studiu-pilot privind satisfacia pacienilor
din spitalele ASSMB 2011


Coordonator
Dr. Ovidiu Brazdu, Dr. Cristina Constantinescu





www.info-sanatate.ro
www.assmb.ro



n parteneriat cu
Scientific American Mind Romnia Psihologia Azi
www.sciam.ro


Studiu-pilot privind satisfacia pacienilor din spitalele ASSMB 2011

Coordonatori:
Dr. Ovidiu Brazdu, Dr. Cristina Constantinescu







2012 Asociaia Info-Sntate i Administraia Spitalelor i Serviciilor Medicale Bucureti

www.info-sanatate.ro
www.assmb.ro


Administraia Spitalelor i Serviciilor Medicale Bucureti (ASSMB)
Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59
Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69
E-mail: contact@assmb.ro
Web: www.assmb.ro

Reeaua Naional Info-Sntate
Tel/Fax: 021/668.51.12
E-mail: office@info-sanatate.ro
Web: www.info-sanatate.ro







Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei:


Satisfacia pacienilor din spitalele ASSMB : studiu pilot /
coord.: Ovidiu Brazdu, Cristina Constantinescu.
- Bucureti : Infosntate, 2012
ISBN 978-606-92830-1-1
I. Brazdu, Ovidiu (coord.)
II. Constantinescu, Cristina (coord.)
616-052
614.253.8(498)


Despre Administraia Spitalelor i Serviciilor Medicale Bucureti (ASSMB)

ASSMB (Administraia Spitalelor i Serviciilor Medicale Bucuresti) este o structur nou din punct de vedere
istoric, creat n anul 2009 prin procesul de descentralizare a serviciilor publice de sntate n Romnia,
constituit ca o instituie sub autoritatea Consiliului General al Municipiului Bucureti, n cadrul Primriei
Generale a Municipiului Bucureti.

ASSMB deine 20 de spitale cu specialiti medicale diverse, dar complementare i, de asemenea,
coordoneaz o reea de cabinete ambulatorii care ofer servicii de medicin desfurate n uniti de
nvmnt, inclusiv ale studenilor i ale grdinielor, dar i puncte de prim ajutor, ca servicii de asisten
medical comunitar, prin intermediul parteneriatelor medico-sociale

inta noastr este asumarea responsabilitii structurilor locale n faa ceteanului, pentru coerena real a
reelei de spitale a Capitalei, pentru o medicin modern, n accepiunea complex a termenului abordnd
toate elementele sistemului, de la infrastructur, tehnologie medical ultramodern, personal specializat la
zi, convergnd ctre o funcionalitate complex corelat i echilibrat ntre specialitile medicale. Astfel,
acoperim cu adevrat i n mod uman att nevoile de sntate ale ceteanului, ct i pe cele ale comunitii
locuitorilor Capitalei, prin eforturi comune mpreun cu partenerii notri sociali.

Date de contact:
Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59 / Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69
E-mail: contact@assmb.ro; Web: www.assmb.ro

Despre Reeaua Info-Sntate

Reeaua Info-Sntate este un proiect realizat de Asociaia Info-Sntate, avnd parteneriate strategice cu
Ministerul Sntii, Colegiul Medicilor din Romnia, Societatea Naional de Medicina Familiei, Patronatul
Farmacitilor i Asociaia Romn a Productorilor Internaionali de Medicamente.

Reeaua Info-Sntate este lider de pia la comunicarea n spitale i clinici medicale private. n prezent,
Reeaua este activ n peste 450 de spitale i clinici private, din 130 de orae ale Romniei, cu puncte de
informare, afiaj video digital LCD i panouri de afiaj amplasate n slile de ateptare ale spitalelor i
clinicilor. Din reea fac parte toate spitalele judeene i oreneti importante, precum i spitale i clinici
private. Traficul prin locaiile Info-Sntate este de peste 2.000.000 de persoane lunar.

Reeaua Info-Sntate este editorul publicaiilor Info-Sntate i Medicina de Familie, precum i al revistei
Scientific American Mind Psihologia Azi. Toate publicaiile sunt acreditate de Colegiul Medicilor din
Romnia. Portalul www.info-sanatate.ro a fost desemnat de ctre Colegiul Medicilor ca fiind cel mai activ
portal medical din Romnia n anul 2010.
Divizia de cercetare psihosociologic Info-Sntate deruleaz activiti de cercetare tiinific n domeniile
psihosociologie-medicin-antropologie, n parteneriat cu Centrul de Resurse i Teste Psihologice, Scientific
American Mind Romnia Psihologia Azi i Consciousness Quotient Institute New York.

Reeaua Info-Sntate este membru fondator al Asociaiei Romne de Indoor Advertising.
(www.indoor-romania.ro)

Date de contact:
Tel/Fax: 021/668.51.12
E-mail: office@info-sanatate.ro; Web: www.info-sanatate.ro




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 3

CUPRINS

1. Obiective.....................................................................................................................................6
2. Metodologia de lucru................................................................................................................7
3.1 Tehnica de culegere i interpretare a datelor ....................................................................8
3.2 Eantionare..............................................................................................................................9
3.3 Normare.................................................................................................................................11
3. Scala de evaluare a satisfaciei pacienilor.........................................................................12
4.1. Construirea instrumentului .................................................................................................12
4.2 Caracteristicile psihometrice ale instrumentului ..............................................................13
4.3 Indicele general de satisfacie............................................................................................14
4.4 Semnificaia scorurilor generale.........................................................................................14
5. Prezentarea rezultatelor. ...........................................................................................................16
5.1 Scorurile generale ................................................................................................................16
5.2 Scorurile obinute pe subscalele chestionarului ..............................................................17
5.2.1. Satisfacia fa de spital ..............................................................................................18
5.2.2. Satisfacia fa de serviciile medicale.......................................................................19
5.2.3. Satisfacia fa de comunicare...................................................................................20
5.2.4. Satisfacia fa de medici i personalul medical......................................................21
5.3. Distribuia rspunsurilor la ntrebri..................................................................................22
5.4 Rezultate obinute - ntrebri suplimentare.....................................................................39
5.4 Rspunsuri libere..................................................................................................................46
5.5 Analize de corelaie..............................................................................................................47
6. Concluzii.......................................................................................................................................48
7. Rezumat: aspecte pozitive i aspecte nesatisfctoare.......................................................55

Anexe................................................................................................................................................57
Anexa 1. Lista spitalelor, aflate n subordinea Primriei Bucureti, implicate n studiu...57
Anexa 2. Scala de evaluare a satisfaciei pacienilor ........................................................57




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 5

Preambul

Studiul i propune analiza amnunit a satisfaciei pacienilor spitalelor de stat
aflate n subordinea Primriei Bucureti prin Administraia Spitalelor i Serviciilor Medicale
(ASSMB). Obiectivul studiului este acela de a oferi o privire de ansamblu coerent asupra
satisfaciei pacienilor, avnd rolul de a facilita rspunsuri la ntrebrile ce se ridic n
legtur cu sistemul sanitar din Romnia.
Persoanele crora li se adreseaz aceste rezultate sunt cele abilitate n a lua orice
tip de decizie n sistemul de sntate. Printre acestea se numr managerii spitalelor,
medicii, personalul administrativ sau chiar asistentele i personalul auxiliar. Posibilitatea
oferirii unor anumite rspunsuri referitoare la mulumirea pacienilor poate duce la
mbuntirea serviciilor medicale oferite, mbuntire ce poate veni de pe toate palierele
manageriale i executive.
La baza acestui studiu se afl att o analiz de ordin cantitativ, ct i una de ordin
calitativ. Analiza cantitativ este realizat prin intermediul unui instrument psihometric
conceput pentru a msura cele mai fine schimbri ale satisfaciei pacienilor. De cealalt
parte, analiza calitativ s-a realizat prin folosirea unei grile de observaii pe care pacienii
le pot semnala referitor la serviciile medicale primite. Prin folosirea ambelor mijloace de
analiz s-a dorit realizarea unei evaluri exhaustive a satisfaciei pacienilor. Astfel, limitele
unei metode au fost suplinite prin intermediul celeilalte.
Participanii la studiu au fost alei prin intermediul unei scheme de eantionare
probabilistic din punct de vedere temporal. Din iunie pn n octombrie 2011, echipa de
operatori a aplicat chestionarele pacienilor dintr-un anumit spital proporional cu numrul
de locuri la nivelul Capitalei. Eantionul final a reunit 1.124 de instrumente valide,
existnd, de asemenea, un numr de aproximativ 50 de chestionare completate parial.
Rezultatele indic faptul c satisfacia pacienilor din spitalele aflate n Bucureti nu
este att de sczut, precum ar dicta simul comun. Bineneles, exist unele zone ale
serviciilor unde pacienii sunt mai puin mulumii, precum i anumite spitale unde
satisfacia se dovedete a fi sczut.
Utilitatea acestor rezultate rezid att n valoarea lor descriptiv, ct i n valoarea
executiv. n urma analizei punctelor critice ale sistemului sanitar, rezultatele permit
formularea unor demersuri de remediere a problemelor.






www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
6

1. Obiective

Obiectivul major al studiului este acela de a realiza o evaluare global a satisfaciei
pacienilor din spitalele bucuretene. Studiul de fa s-a desfurat, pe o perioad de 4
luni, n 17 spitale din Bucureti subordonate din punct de vedere administrativ Primriei
Municipiului Bucureti.
Avantajele unui astfel de demers sunt evidente. Rezultatele studiului permit
formarea unei opinii generale a gradului de mulumire a pacienilor fa de serviciile
prestate i, de asemenea, luarea unor decizii de mbuntire a condiiilor n cunotin de
cauz. Pe lng obiectivul global al studiului, sunt subsumate o serie de obiective
secundare, menite a evidenia satisfacia n anumite zone de interes (n funcie de spitale,
n funcie de secii sau n funcie de personalul medical care genereaz un anumit grad de
satisfacie).
Aceste obiective specifice sunt:
1. Evaluarea satisfaciei pacienilor fa de spital, fa de servicii, fa de relaionare i
fa de comunicare.
Evaluarea satisfaciei fa de spital este ndreptat n direcia spitalului ca
cldire, mpreun cu utilitile aferente.
Serviciile medicale oferite desemneaz activitatea de tratament sau de
prevenire oferit bolnavilor de ctre personalul medical.
Relaionarea implic gradul de succes al procesului de transfer informaional
ntre pacient i personalul medical.
Comunicarea face referire la comunicarea medic/personal medical-pacient,
dar i la aspecte de ordin birocratic, respectiv volumul de documente ce
trebuie ntocmite de ambele pri pentru ca bolnavul s beneficieze de
serviciile medicale.
2. Evaluarea frecvenei unor comportamente venite din partea bolnavilor,
comportamente ce reprezint ipoteze ale unor probleme n cadrul sistemului de
sntate. Dintre aceste ipoteze enumerm, ca exemplu, cteva: condiionarea
primirii serviciilor medicale de oferirea unor sume de bani, uurina gsirii unui loc
de parcare, calitatea mncrii.
3. Stabilirea unor frecvene a neajunsurilor sesizate de ctre pacieni n cadrul rubricii
de ntrebri deschise, coninut n cadrul instrumentului de evaluare. Aceste
ntrebri au rolul de a obine prerile implicite ale pacientului, informaie
nesesizabil cu ajutorul unui instrument standardizat. De asemenea, au rolul de a
stimula implicarea pacientului n completarea chestionarului.



www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 7

2. Metodologia de lucru
Studiul de fa reprezint un demers realizat att cu ajutorul unei metodologii
cantitative, ct i al uneia calitative.
Problema de la care s-a pornit n realizarea acestui studiu reprezint nivelul de
mulumire a pacienilor din spitalele bucuretene referitor la serviciile medicale primite.
Aceast problem general i exhaustiv a fost mprit n mai multe subprobleme, cum
sunt satisfacia fa de spital, fa de servicii, fa de comunicarea i relaionarea cu
medicii i cu personalul medical. De asemenea, s-a urmrit frecvena cu care pacienii
practic anumite comportamente simptomatice pentru o anumit stare a sistemului sanitar
(de ex. i cumpr singuri unele materiale sanitare). Pe lng aceste demersuri
cantitative, a fost introdus un plan calitativ, prin care se dorete evidenierea problemelor
n viziunea direct a pacientului.
Tehnicile prin care s-au testat ipotezele de lucru cuprind att statistici descriptive,
menite a arta sub form grafic distribuia variabilelor msurate, ct i statistici cu
inferene, pentru a testa nivelul de probabilitate al relaiilor dintre variabile.
n ceea ce privete variabilele utilizate, acestea reprezint:
O serie de indicatori socio-demografici cu rolul de a localiza participanii n funcie
de vrst, sex, statut marital, educaie, dar i de spitalul i secia unde beneficiau
de servicii medicale n momentul n care a fost efectuat studiul. Un aspect important
n cadrul acestei categorii este dat de anonimitatea chestionarelor. Prin aceasta s-a
dorit obinerea unor informaii veridice. Astfel, s-a obinut controlul unei posibile
variabile externe care ar fi putut denatura rezultatele studiului.
Cei 33 de itemi ai chestionarului de evaluare a satisfaciei pacienilor. Acetia au
fost construii pornind de la un focus-group format din persoane direct implicate n
serviciile medicale. Ulterior, au fost formulai 50 de itemi de la care, prin intermediul
pilotrii, s-a ajuns la 33 de itemi care converg ctre un construct comun: satisfacia
pacienilor.
Rubrica ntrebrilor suplimentare este format din 19 chestionri cu posibilitate de
rspuns dihotomic. A fost aleas aceast modalitate de scorare pentru a formula un
rspuns coerent la anumite probleme. Itemii formulai sunt ghidai de efectul
egosintoniei, al rezonanei afective a pacientului cu ntrebrile. De asemenea, a fost
introdus varianta de rspuns Nu tiu pentru a permite rspunsul pacienilor care
nu au cunotine despre problema n cauz.
Rubrica de ntrebri deschise propune culegerea calitativ a unor date oferite n
mod direct de ctre pacieni. Pentru interpretarea acestor rezultate s-au analizat




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
8
toate propunerile pacienilor, pn la atingerea saturaiei informaionale, dup care
s-au analizat frecvenele anumitor propuneri pentru a se stabili o ierarhie.

3.1 Tehnica de culegere i interpretare a datelor
Datele n baza crora s-au formulat rezultatele au fost culese n perioada iunie
octombrie 2011, participanii fiind internai sau cei care primesc tratament ambulatoriu n
spitalele din Bucureti.
Culegerea datelor a fost realizat de ctre o echip de operatori ai Reelei Info-
Sntate. Acetia au participat la o sesiune iniial de training, n vederea facilitrii
culegerii cu acuratee a datelor. Astfel, n cazul n care pacientul era imobilizat sau suferea
de afeciuni ce nu i permiteau completarea chestionarului n bune condiii, operatorul
facilita completarea chestionarului.
n ceea ce privete persoanele excluse din cadrul studiului, acestea sunt reprezentate
de pacienii ale cror funcii cognitive erau denaturate sau de cei a cror stare de sntate
era una precar.
Centralizarea i introducerea datelor au fost realizate dup finalizarea activitii de
teren. La acel moment, s-a aplicat un filtru n urma cruia au fost eliminate aproximativ
300 de chestionare, din cauza faptului c acestea erau incomplet completate sau nu au
trecut de filtrul de depistare a rspunsurilor-set.
Pasul urmtor a constat n analiza calitativ i cantitativ a datelor, folosindu-se att
statisticile descriptive, ct i cele infereniale.



www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 9
3.2 Eantionare
Eantionul pe baza cruia au fost extrase rezultatele studiului este format din 1.124 de
chestionare completate n perioada iunie octombrie 2011.
Tehnica de eantionare aleas este Quota Sampling. Aceasta este bazat pe o
eantionare a unui sistem psiho-social n coresponden cu mrimea straturilor din care
este format acest sistem. n cazul de fa, acest tip de eantionare a fost realizat pe baza
raportului dintre numrul de paturi ale unei secii i numrul total de paturi la nivelul
Capitalei. Astfel, s-a realizat o eantionare care permite analiza probabilistic, dar n
acelai timp asigur luarea n consideraie a tuturor elementelor sistemului studiat.
Din punctul de vedere al locaiilor de unde au fost culese datele, acestea numr 17
spitale de pe raza Municipiului Bucureti, subordonate din punct de vedere administrativ
Primriei Bucureti.
Eroarea de eantionare este de 3. Aceasta desemneaz intervalul de ncredere al
rezultatelor obinute la un prag probabilistic de 99%. Este recomandat a se ine cont de
aceasta n condiiile unei decizii cu impact care compar scoruri apropiate.

Prezentarea eantionului

1. Gen:

- 46% brbai
- 54% femei







www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
10
2. Educaie:

- 35% studii primare
- 45% studii medii
- 20% studii superioare




3. Vrst:

<18: 2%
18 -35: 29%
35 - 55: 33%
>55: 36%






www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 11
4. Stare civil:

- Cstorit: 62%
- Single: 20%
- Divor/Vduv: 13%
- Cuplu consensual: 5%



3.3 Normare
Aciunea de normare a instrumentului const n stabilirea coordonatelor generale
ale populaiei n vederea facilitrii comparaiilor interindividuale i intergrupale. n cazul de
fa, normarea instrumentului s-a realizat prin culegerea unui eantion reprezentativ la
nivelul populaiei din perimetrul Capitalei. Astfel, toate coordonatele statistice ale datelor
eantionului pot fi folosite pentru a compara participanii ntre ei i grupurile de
eantionare. Spre exemplu, cunoscnd media satisfaciei la nivelul ntregii populaii, putem
spune dac un participant are un scor mare, mediu sau mic. De asemenea, pot fi realizate
comparaii ntre spitale sau secii.
Aciunea de normare determin i o limit statistic inerent. n cazul studiului de
fa, datele obinute nu permit realizarea unor inferene statistice sau teoretice n raport cu
un spital din afara ariei Capitalei deoarece nu exist o norm specific pentru aceast
zon. Pentru ca astfel de comparaii s poat fi realizate este nevoie de un studiu separat.
Pe parcursul anului 2012 va fi realizat o extindere a eantionului la nivelul spitalelor
private i al oraelor mari din ar.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
12
3. Scala de evaluare a satisfaciei pacienilor
Satisfacia pacienilor a fost evaluat cu ajutorul unui instrument creat special de
Reeaua Info-Sntate n acest scop. Instrumentul este format din trei seciuni menite a
formula o perspectiv exhaustiv asupra nivelului de mulumire a pacienilor. Aceste
seciuni msoar acelai lucru din perspective diferite, pentru a atenua deficienele i a
evita eventualele erori de msurare. Aceste trei pri sunt reprezentate de un
instrument psihometric, de o serie de ntrebri dihotomice i de o seciune de sugestii
ale persoanei care completeaz instrumentul.
Prima seciune este format din 33 de afirmaii, n cazul crora pacientul este rugat
s i exprime gradul de acord sau de dezacord. Scala de apreciere este format din 4
trepte: Dezacord puternic, Dezacord, Acord, Acord puternic. n decursul pilotrii
instrumentului a fost eliminat opiunea de mijloc (Nu tiu) prin eliminarea itemilor unde
mai mult de 10% dintre participani au bifat aceast opiune. Ideea din spatele acestui
demers a fost aceea c itemii care nu acoper marea majoritate a populaiei nu pot
face parte din cadrul unui instrument care evalueaz satisfacia ca un construct unitar.
Cea de-a doua seciune este format din 16 ntrebri cu rspuns dihotomic
(Da/Nu). Acestea msoar n mod dual existena unor anumite comportamente ale
pacienilor sau ale personalului medical, comportamente reprezentative pentru starea
sistemului sanitar.
Ultima seciune este format dintr-o rubric de sugestii venite din partea pacienilor.
Aceste sugestii ofer o perspectiv subiectiv asupra opiniei pacienilor, fr a se folosi
filtrul unor ntrebri standardizate. Aceast rubric are rolul de a completa instrumentul
de evaluare prin culegerea unor informaii mai complexe. Astfel, chiar dac pacientul
nu are o viziune detaliat asupra satisfaciei (evaluat prin intermediul primelor dou
pri, care sunt standardizate), acesta tie n mod nemijlocit carenele spitalului care
determin disconfort.
4.1. Construirea instrumentului
Instrumentul de evaluare a satisfaciei pacienilor a fost elaborat n decursul lunilor
apriliemai 2011 pn la formularea unei versiuni finale a acestuia.
Prima etap a construciei a fost reprezentat de stabilirea dimensiunilor satisfaciei
pacienilor cu ajutorul unui focus-group ai crui participani au fost persoane abilitate din
domeniul medical. Scopul acestui grup a fost de a realiza un tablou complex al satisfaciei
pacienilor.



www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 13
Etapa urmtoare a constat n formularea unui set de 50 de itemi, care s acopere
ntreaga plaj a dimensiunilor satisfaciei pacienilor. De asemenea, la acest pas au fost
realizate ntrebrile suplimentare i a fost luat decizia introducerii rubricii de sugestii.
Ulterior, instrumentul a fost pilotat pe un lot de 100 de pacieni, pentru a se stabili
caracteristicile psihometrice ale itemilor. De asemenea, pe baza acestor date s-a realizat o
analiz a itemilor pentru a determina capacitatea de discriminare. n plus, s-au urmrit
itemii unde pacienii nu puteau rspunde deoarece nu se confruntaser cu situaiile n
cauz. Astfel, la finalul acestui pas de filtrare au fost pstrai 33 de itemi, urmnd ca restul
s fie transferai n cadrul rubricii de ntrebri suplimentare.
4.2 Caracteristicile psihometrice ale instrumentului
n momentul conceperii instrumentului de evaluare a satisfaciei pacienilor s-au avut n
vedere mai multe aspecte tipic psihometrice. Principalele sunt validitatea de criteriu a
instrumentului, fidelitatea acestuia i, nu n ultimul rnd, validitatea de aspect.
Validitatea de criteriu este o msur a faptului c instrumentul msoar ceea ce i
propune s msoare prin raportare la un criteriu extern. n cazul de fa, acest tip de
validitate a fost evaluat cu ajutorul unei scale n 10 trepte ale crei ancore reprezentau
cifre de la 1 la 10. Astfel, pacienii au fost rugai s marcheze gradul lor general de
satisfacie pe o scal de la 1 la 10. Pentru a determina relaia dintre scorul obinut la
instrumentul de evaluare i declaraia satisfaciei generale, a fost folosit o analiz de
corelaie de tip Pearson. Rezultatul indic un indice de corelaie de .80 la un prag de
probabilitate mai mic de .05. Acest rezultat transmite faptul c pe msur ce cresc
scorurile la chestionar, cresc i evalurile la scala satisfaciei generale n proporie de
80%.
Fidelitatea desemneaz msura n care scorurile obinute la un moment dat persist.
Spre exemplu, este foarte important s se tie dac instrumentul afieaz scoruri diferite
ntre dou msurtori. Din punct de vedere empiric, atta vreme ct condiiile de mediu
rmn constante, instrumentul ar trebui s arate faptul c satisfacia este i ea constant.
n cazul instrumentului n discuie fidelitatea a fost estimat cu ajutorul coeficientului
Cronbach Alpha i al metodei test-retest. Rezultatele indic un coeficient Cronbach Alpha
de .75 i o corelaie test-retest de .82. Aceti indici de fidelitate duc n direcia concluziei
c instrumentul este unul fiabil, ale crui rezultate sunt consistente n timp.
n ceea ce privete validitatea de aspect, aceasta presupune ca instrumentul s fie
perceput ca unul credibil de ctre persoana care l completeaz. Pentru aceasta, itemii au
fost formulai i refrazai astfel nct scopul instrumentului s fie unul transparent formulat
i uor de dedus.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
14
De asemenea, pentru instituirea unui filtru de eliminare a rspunsurilor-set, s-a folosit
metoda inversrii itemilor. Astfel, au fost inversai apte itemi, acesta fiind filtrul de control.
4.3 Indicele general de satisfacie
Indicele general de satisfacie este reprezentat de parametrii statistici ai scorului
total obinut n cadrul studiului.
Din punct de vedere al teoriei de pornire, satisfacia pacienilor nu este o realitate
per se, ci este un conglomerat de percepii ale unor factori concrei. Aadar, satisfacia
este cu att mai mare, cu ct un numr mai ridicat de participani se declar satisfcui de
serviciile medicale primite.
4.4 Semnificaia scorurilor generale
Lotul de participani a obinut n general scoruri mari la scala de satisfacie
general. Rezultatele generale pot fi observate n Tabelul 1. Procentul indic proporia din
eantion aflat sub un anumit scor.
n vederea derulrii unei analize conceptual, am analizat comparativ media
scorurilor brute (calculate ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard
(calculate n percentile).
Am ales percentila ca scor standard care s descrie satisfacia avnd n vedere
distribuia relativ normal a rspunsurilor.



www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 15
Tabelul 1. Rezultatele prezentate n scoruri standard - percentile.


Scor Procent
75 .2
79 .4
80 2.0
81 2.4
82 2.9
83 3.3
84 3.5
86 4.4
87 5.9
88 7.0
89 8.1
90 9.0
91 10.1
92 10.8
93 12.1
94 16.3
95 17.8
96 22.0
97 27.1
98 33.0
99 39.2
100 42.3
101 48.2
102 50.7
103 53.7
104 57.9





Scor Procent
105 60.4
106 61.9
107 63.4
108 65.6
109 68.1
110 70.7
111 74.0
112 76.2
113 78.4
114 80.4
115 81.1
116 82.2
117 83.3
118 84.6
119 86.1
120 87.2
121 89.2
122 90.3
123 90.7
124 92.3
125 92.7
126 95.8
127 96.7
128 98.0
129 98.7
130 99.1
131 99.6
132 100.0




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
16

5. Prezentarea rezultatelor.

nainte de a prezenta datele obinute, precizm c eantionul pe care s-a realizat
cercetarea este reprezentativ strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureti. Nu se pot
realiza corelaii cu clinici private sau spitale de stat din ar, n aceast faz.
Pe parcursul anului 2012 Scala de evaluare a satisfaciei pacienilor urmeaz a fi
aplicat n alte orae, precum i n spitale private, fapt care va conduce la realizarea unui
etalon reprezentativ naional, care va permite comparaii ntre spitale i orae.
Estimm c prin includerea n eantion a clinicilor private este posibil ca media
satisfaciei s fie mai ridicat, astfel c scorurile de satisfacie din prezentul studiu vor
trebui recalculate la momentul respectiv.

5.1 Scorurile generale
Dup cum se pot observa datele obinute, distribuia scorurilor este una
cvasinormal, cu o uoar tendin spre satisfacie ridicat.

Satisfacia
general
60%

Scorul general de satisfacie este de 60%. Interpretarea comparativ a acestuia nu
se poate face n aceast faz, fiind necesar extinderea eantionului i cu spitale private
i spitale din alte orae.
Extinderea eantionului i construirea etalonului naional urmeaz a se realiza pe
parcursul anului 2012. Ca urmare a introducerii n eantion a spitalelor private, care
estimm c vor obine un scor de satisfacie superior spitalelor de stat, probabil c scorul
general de satisfacie pentru spitalele de stat va scdea.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 17
Satisfactia pacientilor
75 82 87 91 95 99 103 107 111 115 119 123 127 131
Scoruri
0
5
10
15
20
25
30
35

Rezultate
obtinute
Valoare brut
Media 105
Abaterea
standard
12
Minimul 75
Maximul 132


5.2 Scorurile obinute pe subscalele chestionarului

Scorul general de satisfacie 60%
Satisfacia fa de spital 66%
Satisfacia fa de serviciile medicale 54%
Satisfacia fa de comunicare 55%
Satisfacia fa de medici i personalul medical 54%





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
18

5.2.1. Satisfacia fa de spital
Satisfactie Spital
25 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48
Scoruri
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90










Rezultate brute obinute
Media 38
Abaterea
standard
5
Minimul 25
Maximul 48
Satisfacia fa
de spital
66%



www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 19

5.2.2. Satisfacia fa de serviciile medicale
Satisfactie Servicii
9 12 14 16 18 20 22 24
Scoruri
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110








Rezultate brute obinute
Media 18.5
Abaterea
standard
2.4
Minimul 9
Maximul 24
Satisfacia
fa de
serviciile
medicale
54%




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
20

5.2.3. Satisfacia fa de comunicare

Satisfactie Comunicare
8 9 10 11 12 13 14 15 16
Scoruri
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
N
o
.

o
f

o
b
s
.


Rezultate brute obinute
Media 12
Abaterea
standard
1.8
Minimul 8
Maximul 16

Satisfacia
fa de
comunicare
55%




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 21

5.2.4. Satisfacia fa de medici i personalul medical
Satisfactie Personal
15 23 25 27 29 31 33 35 37 39
Scoruri
0
10
20
30
40
50
60
70
N
o
.

o
f

o
b
s
.










Rezultate brute obinute
Media 32
Abaterea
standard
4
Minimul 15
Maximul 40
Satisfacia
fa de medici
i personalul
medical
57%




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
22

5.3. Distribuia rspunsurilor la ntrebri

1.


2.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 23

3.


4.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
24

5.


6.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 25


7.


8.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
26


9.


10.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 27


11.



12.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
28


13.



14.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 29


15.



16.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
30


17.



18.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 31


19.



20.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
32


21.



22.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 33


23.



24.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
34


25.



26.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 35


27.



28.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
36


29.



30.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 37


31.



31.





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
38


33.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 39


5.4 Rezultate obinute - ntrebri suplimentare





Dac da, cui ai oferit bani ?

Doctorilor 20%
Asistentelor 79%
Personalului auxiliar 1%




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
40

















www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 41











www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
42










www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 43










www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
44









www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 45








Rspunsurile la aceste ntrebri indic o frecven mare a rspunsurilor pozitive.
Zonele n care par a exista probleme sunt cele legate de condica de reclamaii, de
faptul c medicii nu obinuiesc a recomanda mai multe variante de tratament i c acetia
nu folosesc un limbaj adecvat nivelului de cunotine medicale al pacienilor.






www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
46

5.4 Rspunsuri libere
n ceea ce privete seciunea calitativ a instrumentului de evaluare, analiza
statistic indic o frecven mai mare a urmtoarelor sugestii venite de la pacieni (ordinea
este aleatorie):

- Sporirea gradului de curenie.
- Deschiderea unor farmacii n cadrul spitalului.
- Modernizarea aparaturii medicale.
- Modernizarea mobilierului.
- Instalarea aparatelor de climatizare (aici intrnd ventilaia, prea cald n salon).
- Diversificarea mncrii.
- Instalarea de televizoare n saloane.
- Construirea unui spaiu special pentru primirea vizitelor.
- Frigidere (cererea apare foarte des)
- Grupul sanitar (probleme cu instalaiile, curenia)
- Numr insuficient de asistente medicale
- Loc pentru fumat

Dei cu un grad sporit de subiectivitate, ntrebrile de fa sunt reprezentative
pentru problemele directe ntmpinate de pacieni n interaciunea lor cu spitalul. n
cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui s se realizeze o analiz specific a
acestora.

n cadrul studiului de fa nu sunt disponibile caracterizri ale problemelor directe
pentru fiecare spital deoarece s-a constatat o rat mic de sugestii, raportat la numrul
de participani (cca. 20% din participani au completat aceast rubric).





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 47

5.5 Analize de corelaie

Analiza de corelaie arat c exist o singur corelaie semnificativ pozitiv, i
anume a vrstei cu scorul general de satisfacie. Cu ct pacienii sunt mai n vrst, cu
att acetia au tendina de a fi mai satisfcui de spital i de serviciile medicale.

Vrsta coreleaz pozitiv i cu subscalele Servicii Medicale, Spital, Medici i
Personalul medical.




















Nu exist corelaii semnificative cu celelalte informaii i variabile socio-demografice
solicitate: nivel de educaie, statut social, sex, durata de spitalizare, secia unde sunt
internai pacienii.
Tabel de corelaii

Vrst
Satisfacie
servicii
Satisfacie
comunicare
Satisfacie
personal
Satisfacie
spital
Vrst 1
Satisfacie servicii
medicale
.125
**
1
Satisfacie comunicare .067 .566
**
1
Satisfacie medici i
personal medical
.107
*
.759
**
.697
**
1
Satisfacie spital .195
**
.643
**
.602
**
.661
**
1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
48

6. Concluzii


Studiul-pilot privind satisfacia pacienilor din spitalele de stat bucuretene a fost
realizat, n perioada mai-octombrie 2011, de ctre Reeaua Info-Sntate i Administraia
Spitalelor i Serviciilor Medicale Bucureti (ASSMB), pe un eantion de 1.124 de pacieni
din cele 17 spitale din Bucureti aflate n subordinea ASSMB. Echipa de cercetare a fost
coordonat de Dr. Ovidiu Brazdu (Reeaua Info-Sntate) cu sprijinul Dr. Cristina
Constantinescu (ASSMB)

Obiectivul studiului a fost realizarea analizei amnunite a satisfaciei pacienilor din
spitalele de stat aflate n subordinea ASSMB i realizarea de propuneri de mbuntire a
calitii serviciilor medicale. De asemenea, studiul a urmrit analiza unor prejudeci
existente la nivelul pacienilor, dar i evaluarea veridicitii unor informaii aa-zis obiective
transmise de mass-media (de ex. ideea c majoritatea pacienilor internai n spitalele de
stat i cumpr singuri materialele sanitare).

Metodologia de cercetare
Evaluarea satisfaciei s-a realizat cu ajutorul Scalei de evaluare a satisfaciei
pacienilor, un instrument psihometric de evaluare realizat i validat de Reeaua Info-
Sntate special pentru aceast cercetare. Calitile psihometrice ale Scalei au fost
evaluate anterior nceperii studiului propriu-zis, folosind metodologia standard de cercetare
psihosociologic, care a demonstrat validitatea i fidelitatea foarte bun a instrumentului.

Scala de evaluare a satisfaciei pacienilor este format din trei seciuni: prima
parte include datele demografice de baz (vrst, sex, educaie etc.), urmat de o
seciune de 33 de itemi privind satisfacia, msurat pe o scal de apreciere cu 4 trepte
(Acord puternic, Acord, Dezacord, Dezacord puternic), iar n ultima parte o seciune de
ntrebri dihotomice (Da/Nu) i ntrebri deschise referitoare la problemele i nevoile
pacienilor. Astfel, Scala de evaluare a adunat att informaii cantitative, care au stat la
baza analizelor statistice, ct i informaii calitative, care s-au constituit n propuneri
specifice destinate ASSMB pentru mbuntirea calitii serviciilor medicale.

Rezultatele obinute au fost grupate sub forma unui Scor (indice) general de
satisfacie, precum i n subscale care msoar satisfacia fa de spital, fa de serviciile
medicale, fa de relaionarea i comunicarea cu medicii i personalul medical. n vederea
derulrii unei analize conceptual, s-a analizat comparativ media scorurilor brute (calculate
ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard (calculate n percentile). Avnd
n vedere distribuia normal a rspunsurilor, s-a ales percentila ca scor standard care s
descrie satisfacia, astfel c majoritatea datelor sunt prezentate sub form de procent (%).



www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 49
Avnd n vedere c eantionul pe care s-a realizat cercetarea este reprezentativ
strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureti, nu se pot realiza corelaii cu clinici private
sau spitale de stat n aceast faz. Pe parcursul anului 2012, Scala de evaluare a
satisfaciei pacienilor urmeaz a fi aplicat n alte orae, precum i n spitale private, fapt
care va conduce la realizarea unui etalon reprezentativ naional, care va permite
comparaii ntre spitale i orae i chiar ntre diferitele secii ale unui spital.

Prezentarea i analiza rezultatelor

Indicele general de satisfacie
Datele obinute arat o uoar tendin spre satisfacie ridicat a pacienilor,
indicele general de satisfacie fiind 60%. Satisfacia fa de spital este mai ridicat dect
scorul general de satisfacie (66%), n timp ce satisfacia fa de medici, personalul
medical i serviciile medicale se situeaz sub indicele general de satisfacie.

Scorul general de satisfacie 60%
Satisfacia fa de spital 66%
Satisfacia fa de comunicare 55%
Satisfacia fa de medici i personalul medical 54%
Satisfacia fa de serviciile medicale 54%

Scorul general de satisfacie nclin spre o satisfacie medie spre bun, ceea ce
contrazice prejudecata c majoritatea pacienilor din spitalele de stat sunt nemulumii de
serviciile medicale ce li se ofer n aceste spitale. Din contr, se pare c lucrurile sunt
percepute ca fiind normale, pacienii considernd spitalele subordonate Primriei
Municipiului Bucureti drept locuri unde se pot trata.

Analizele de corelaie ntre datele demografice i indicele general de satisfacie
relev existena unei corelaii semnificative ntre vrsta pacienilor i gradul de satisfacie.
Cu ct pacienii sunt mai naintai n vrst, cu att crete satisfacia lor fa de serviciile
medicale. Trebuie menionat aici c 36% dintre pacienii chestionai au vrsta peste 55 de
ani.
Nu exist corelaii semnificative ntre satisfacie i educaie, gen sau stare civil.
Datele analizate nu arat diferene semnificative ntre spitale, ntre cele 17 spitale evaluate
fiind diferene foarte mici, sub marja de eroare de 3%.

Evaluarea satisfaciei privind medicii i serviciile medicale

A. Prezentarea satisfaciei n funcie de itemi
Lista de mai jos prezint aspectele de care pacienii sunt satisfcui, pe trei
categorii: foarte satisfcut, relativ (mediu) satisfcut, nesatisfctor.

Aspecte de care pacienii sunt foarte mulumii
- Asistentele au o inut corespunztoare.
- Asistentele au grij de mine aa cum ar trebui.
- Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament.
- Am ateptat foarte puin timp pentru a m interna.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
50
- Spitalul este iluminat corespunztor.
- neleg foarte uor regulile de comportament.
- Pe ua cabinetelor este indicat specialitatea acestora.
- Dup diagnosticare, primesc imediat tratament.
- Doctorul a gsit soluia pentru rezolvarea problemei mele de sntate.
- Doctorii sunt foarte amabili.
- Doctorul are foarte mare grij de mine.

Aspecte de care pacienii sunt relativ mulumii
- Doctorul discut n detaliu despre problema mea.
- Asistentele vin repede, atunci cnd am nevoie de ele.
- Gsesc uor drumul ctre recepie.
- Spaiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.
- Mi se explic amnunit procedurile de realizare a investigaiilor.
- Infirmierele vin foarte repede, atunci cnd am nevoie de ele.
- Sunt foarte mulumit de salonul n care stau.
- Indicatoarele m ghideaz pentru a trece dintr-un corp n altul.
- Pot interaciona uor cu persoanele apropiate.
- Am suficient spaiu personal n salon.
- Atept foarte puin pentru a fi consultat.
- Personalul de paz mi ofer un sentiment de securitate.

Aspecte i servicii de care pacienii sunt nemulumii
- Nu pot afla uor ce documente mi sunt necesare pentru a beneficia
de serviciile medicale.
- Trebuie s completez multe acte.
- Nu m simt confortabil n incinta spitalului.
- Spitalul nu este unul modern.
- Nu m simt confortabil n spaiul sau sala de ateptare.
- Mncarea din spital nu este suficient.
- Nu sunt suficiente scaune n sala de ateptare.
- Dac vreau s ajung undeva, nu gsesc foarte uor locaia cu ajutorul
indicatoarelor.
- Doctorii nu acord un mare interes problemei mele.
- Timpul de ateptare pentru consultaie este foarte mare.

n ceea ce privete ordonarea pe tipuri de servicii medicale, satisfacia mprit pe
subscale se prezint astfel:




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 51
B. Prezentarea satisfaciei n funcie de subscale

Lista de mai jos prezint satisfacia pacienilor pe cele trei subscale ale
chestionarului: satisfacia fa de spital, fa de serviciile medicale, fa de medici i
personalul medical.

Satisfacia fa de spital
Spitalul este iluminat corespunztor.
neleg foarte uor regulile de comportament.
Pe ua cabinetelor este indicat specialitatea acestora.
Gsesc uor drumul ctre recepie.
Spaiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.
Satisfacie
ridicat
Indicatoarele m ghideaz pentru a trece dintr-un corp n altul.
Pot interaciona uor cu persoanele apropiate.
Am suficient spaiu personal n salon.
M simt confortabil n incinta spitalului.
Satisfacie
medie
Spitalul este unul modern.
M simt confortabil n spaiul sau sala de ateptare.
Sunt suficiente scaune n sala de ateptare.
Dac vreau s ajung undeva, gsesc foarte uor locaia cu ajutorul
indicatoarelor.
Nesatisfctor

Relaia pacienilor cu spitalul este evideniat i de ntrebrile din seciunea a III-a
ntrebare % Da % Nu
tii unde se gsete condica de reclamaii? 22% 78%
Gsii uor loc de parcare n incinta spitalului? 36% 64%

Rspunsurile indic lipsa de informaie privind condica de reclamaii i probleme
cu locurile de parcare.

Satisfacia fa de serviciile medicale
Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament.
Dup diagnosticare, primesc imediat tratament.
Satisfacie
ridicat
Sunt foarte mulumit de salonul n care stau.
Atept foarte puin pentru a fi consultat.
Satisfacie
medie
Mncarea din spital este suficient.
Timpul de ateptare pentru consultaie este foarte mare.
Nesatisfctor

Mncarea oferit de spital. Dei insuficient, se pare c este totui relativ bun din
punct de vedere subiectiv, aspect evideniat de ntrebarea special din seciunea a III-a:
ntrebare % Da % Nu
Suntei mulumit de mncarea din spital? 83% 17%





www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
52
Satisfacia fa de comunicare
Am ateptat foarte puin pentru a m interna.
Satisfacie
ridicat
Mi se explic amnunit procedurile de realizare a investigaiilor.
Pot afla uor ce documente mi sunt necesare pentru a beneficia de
serviciile medicale.
Satisfacie
medie
Nu trebuie s completez multe acte. Nesatisfctor

Satisfacia fa de medici i personalul medical
Asistentele au o inut corespunztoare.
Asistentele au grij de mine aa cum ar trebui.
Doctorul a gsit soluia pentru rezolvarea problemei mele de sntate.
Satisfacie
ridicat
Doctorii sunt foarte amabili.
Doctorul are foarte mare grij de mine.
Doctorul discut n detaliu despre problema mea.
Asistentele vin repede, atunci cnd am nevoie de ele.
Satisfacie
medie
Infirmierele vin foarte repede, atunci cnd am nevoie de ele.
Personalul de paz mi ofer un sentiment de securitate.
Doctorii nu acord un mare interes problemei mele.
Nesatisfctor

Aceste aspecte trebuie corelate i cu rspunsurile la ntrebrile din seciunea a III-a
ntrebare % Da % Nu
Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament? 42% 58%
Suntei mulumit de grija acordat de asistente? 93% 7%
Doctorii folosesc termeni medicali fr a v explica nelesul lor? 84% 16%

O problem important evideniat aici indic necesitatea ca medicii s ofere
explicaii mai pe neles, 84% dintre pacienii declar c de fapt nu prea neleg unii
termeni medicali utilizai de medici.

Relaia cu personalul auxiliar (recepionerii, liftierii i infirmierii) este una foarte bun,
gradul de satisfacie n relaia cu acetia fiind foarte ridicat.
ntrebare % Da % Nu
Personalul de la recepie v ofer indicaiile de care avei nevoie? 82% 18%
Sunt liftierii amabili? 62% 38%
Transportul cu targa sau cruciorul se realizeaz fr probleme? 88% 12%

Alte aspecte importante rezultate din seciunea a III-a

ntrebrile speciale din seciunea a III-a au avut rolul de a evalua aspecte
nespecifice, nelegate de satisfacia pacienilor, dar importante pentru managementul
spitalelor.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 53
Plata unor sume de bani ctre medici
ntrebare % Da % Nu
Medicii sau personalul medical au condiionat direct actul medical de
plata unor sume de bani? (v-au solicitat bani?) 2% 98%
Medicii sau personalul medical au condiionat indirect actul medical de
plata unor sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dac nu le-ai
pltit bani?) 5% 95%

Dac da, cui ai oferit bani ?

Doctorilor 20%
Asistentelor 79%
Personalului auxiliar 1%

Rezultatele indic o condiionare foarte redus a actului medical de plata unor
sume de bani ctre medici i personalul medical de ctre pacieni.
Problema aa-zisei spgi cerute de medici pentru a realiza operaii sau activiti
medicale se pare c este o prejudecat: n realitate, pacienii mai degrab ofer sume de
bani medicilor i personalului medical pentru c aa se face, nu pentru c sunt condiionai
cumva de ctre acetia.

n premier, datele obinute evideniaz cui au oferit sume de bani pacienii:
asistentelor, ntr-o proporie majoritar, i nu medicilor!

Cumprarea medicamentelor de ctre pacieni
ntrebare % Da % Nu
Pe durata internrii v-ai cumprat singur/ unele materiale sanitare? 12% 88%
Pe durata internrii v-ai cumprat singur/ unele medicamente? 10% 90%

Rspunsurile indic un procent relativ mic de pacieni care i cumpr singuri
medicamentele i materialele sanitare. Rezultatele obinute contrazic opiniile exprimate de
mass-media, n care se susine c majoritatea pacienilor i cumpr medicamentele i
materialele sanitare.
Aceste rezultate trebuie ns ponderate de faptul c datele sunt obinute doar pe
Bucureti i este posibil ca la foarte multe spitale din ar, cu bugete semnificativ mai mici,
procentul celor care i cumpr medicamente sau materiale sanitare s fie semnificativ
mai mare.

Sugestii i probleme semnalate de ctre pacieni prin rspunsuri deschise

n ceea ce privete seciunea calitativ a instrumentului de evaluare, analiza
statistic indic o frecven mai mare a urmtoarelor sugestii venite de la pacieni:

- Sporirea gradului de curenie.
- Deschiderea unor farmacii n cadrul spitalului.
- Modernizarea aparaturii medicale.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
54
- Modernizarea mobilierului.
- Instalarea aparatelor de climatizare.
- Diversificarea mncrii.
- Instalarea de televizoare n saloane.
- Construirea unui spaiu special pentru primirea vizitelor.
- Frigidere (cererea apare foarte des)
- Grupul sanitar (probleme cu instalaiile, curenia)
- Numr insuficient de asistente medicale
- Loc pentru fumat

Dei cu un grad sporit de subiectivitate, ntrebrile de fa sunt reprezentative
pentru problemele directe ntmpinate de pacieni n interaciunea lor cu spitalul. n
cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui s se realizeze o analiz specific a
acestora.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 55

7. Rezumat: aspecte pozitive i aspecte nesatisfctoare


Aspecte pozitive privind spitalul i serviciile medicale

Referitor la spital: iluminarea este corespunztoare, regulile de comportament n
spital sunt bine prezentate, destinaia cabinetelor este bine precizat prin tbliele de pe
u, spaiile interioare sunt curate.
Medicamentele sunt livrate la timp, iar promptitudinea medicilor este apreciat.
Timpul pentru internare este, de asemenea, perceput ca fiind relativ mic. Exist un procent
relativ mic de pacieni care i-au cumprat singuri medicamentele i materialele sanitare
(10%).

Serviciile realizate de asistentele medicale sunt percepute ca fiind mai
satisfctoare dect serviciile realizate de medici. inuta i grija asistentelor pentru
pacieni este apreciat pozitiv, dar i faptul c medicii gsesc soluiile pentru rezolvarea
problemelor de sntate ale pacienilor. De asemenea, celelalte categorii de personal
medical i auxiliar: recepionerii, liftierii i infirmierii sunt apreciate ca avnd un
comportament satisfctor.

Datele obinute indic o condiionare foarte redus a actului medical de plata unor
sume de bani ctre medici i personalul medical, de ctre pacieni. Problema aa-zisei
pgi cerute de medici pentru a realiza operaii sau activiti medicale se pare c este o
prejudecat: n realitate, pacienii mai degrab ofer sume de bani medicilor i
personalului medical pentru c aa se face, nu pentru c sunt condiionai cumva de ctre
acetia.


Aspecte cu un nivel de satisfacie sczut care necesit intervenii urgente
din partea managementului spitalelor

Referitor la spital: lipsa modernizrii spitalului, lipsa de scaune i de confort din
sala de ateptare, lipsa indicatoarelor necesare pentru orientarea n spital. De asemenea,
pacienii au semnalat lipsa locurilor de parcare, precum i lipsa informaiilor privind
condica de reclamaii.

Mncarea oferit de spital se pare c este totui relativ bun, din punct de vedere
subiectiv, dar este insuficient.

Timpul de ateptare prea mare este semnalat de asemenea ca fiind o problem,
precum i faptul c sunt prea multe acte de completat.

Alte probleme care trebuie remediate sunt timpul prea mare de reacie a
infirmierilor, lipsa sentimentului de securitate oferit de personalul de paz i faptul c, dei
liftierii sunt remarcai ca fiind amabili de marea majoritate a pacienilor, un procent destul
de ridicat dintre acetia (38%) au declarat c liftierii nu sunt amabili.




www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro
56

n relaia cu medicii, este perceput ca nesatisfctor interesul acordat de medic
problemei pacientului, precum i faptul c medicii folosesc termenii medicali fr a-i
explica ndeajuns.

O alt problem grav, dar care nu este specific doar spitalelor din subordinea
ASSMB, este legat de plata unor sume de bani ctre medici i asistente: dei doar 20%
dintre pacieni au oferit bani medicilor, problema se pare c este mai grav la nivelul
asistentelor, 79% dintre pacieni declarnd c au oferit sume de bani asistentelor.

La final, pacienii au formulat o serie de sugestii pentru mbuntirea calitii
serviciilor medicale, cele mai importante fiind urmtoarele: sporirea gradului de curenie;
deschiderea unor farmacii n cadrul spitalului; modernizarea aparaturii medicale;
modernizarea mobilierului; montarea de instalaii de climatizare; diversificarea mncrii;
instalarea de televizoare n saloane; construirea unui spaiu special pentru primirea
vizitelor; frigidere (cererea apare foarte des); grupul sanitar (probleme cu instalaiile,
curenia); numr insuficient de asistente medicale; amenajarea de locuri pentru fumat.



n ncheiere, precizm din nou c aceste rezultate nu pot fi extrapolate ctre alte
spitale din Bucureti sau din ar. De asemenea, n aceast faz a cercetrii datele nu au
relevat diferene semnificative ntre spitalele ASSMB, astfel c nu sunt posibile comparaii
ntre spitale. Dup extinderea cercetrii i aplicarea Scalei de evaluare a satisfaciei
pacienilor n alte orae i pe diferite categorii de spitale i clinici medicale, se va putea
furniza o evaluare comparativ.











www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 57

Anexe

Anexa 1. Lista spitalelor, aflate n subordinea Primriei Bucureti, implicate n studiu.
Anexa 2. Scala de evaluare a satisfaciei pacienilor


Anexa 1. Lista spitalelor, aflate n subordinea Primriei Bucureti, implicate n studiu.

Denumire spital Paturi
1. Spitalul Clinic Colentina 890
2. Spitalul Clinic de Boli Infecioase "Dr. Victor Babe" 470
3. Spitalul Clinic Colea 365
4. Spitalul Clinic Dr. I. Cantacuzino 350
5. Spitalul Clinic "Sf. Maria" 293
6.
Spitalul Clinic de Chirurgie Oro-maxilo-facial "Prof. Dr. Dan
Teodorescu"
61
7. Spitalul de Boli Cronice "Sf.Luca" 271
8.
Spitalul Clinic de Boli Dermato-venerice "Prof. Dr. Scarlat-
Longhin"
100
9.
Spitalul Clinic de Obstetric-Ginecologie "Prof. Dr. Panait
Srbu"
234
10.
Spitalul Clinic de Ortopedie Traumatologie i TBC
Osteoarticular Foior
119
11. Spitalul Clinic "Prof. Dr. Th.Burghele" 220
12. Centrul de Reumatologie "Dr. I. Stoia" 126
13. Spitalul Clinic de Copii "Dr. V. Gomoiu" 199
14. Spitalul Clinic "Nicolae Malaxa" 198
15. Spitalul Clinic de Obstetric-Ginecologie Filantropia 195
16. Spitalul de Pneumoftiziologie "Sf. tefan" 170
17. Spitalul Clinic de Nefrologie "Dr. Carol Davila" 155


* Toate drepturile asupra chestionarului i a tuturor accesoriilor sunt rezervate i aparin Reelei Info-Sntate.
Nicio parte a acestui chestionar sau raport asociat nu poate fi tiprit sau reprodus prin orice form, electronic,
mecanic sau fotografic, nu poate fi tradus i nu poate fi inclus n vreun sistem de stocare a informaiei sau
folosit pentru a tipri sau reproduce o interpretare electronic, fr permisiunea prealabil a Reelei Info-
Sntate. www.info-sanatate.ro.


Scala de evaluar e a satisfaciei pacienilor
n paginile urmtoare se afl o serie de afirmaii care fac referire la satisfacia
dumneavoastr fa de spitalul n care v aflai. V rugm citii fiecare enun cu atenie,
lund n considerare serviciile medicale de care beneficiai n acest moment.
Notai cu dac suntei n dezacord puternic cu afirmaia, cu dac suntei n dezacord,
cu dac suntei de acord i cu dac suntei puternic de acord.
ATENIE! Sinceritatea Dumneavoastr este extrem de important.

Vrst: _____ ani

Sex:

Secia: ______________________

Ambulatoriu: DA NU

Timp spitalizare: ___ zile

Ultima coal
absolvit

Studii primare
Studii liceale
Studii superioare

Stare civil

Cstorit
Necstorit / Single
Divorat / Vduv()
Cuplu consensual

n ce msur suntei de acord cu urmtoarele afirmaii?

1

Dac vr eau s ajung undeva, gsesc foar te uor locaia cu ajutor ul indicatoar elor .


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Gndii-v dac v descurcai doar cu ajutorul indicatoarelor.
2

Atept foar te puin pentr u a fi consultat.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Luai n considerare ct de rapid suntei primit n cabinetul doctorului.
3

Doctor ul discut n detaliu despr e pr oblema mea.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Amintii-v dac doctorul v-a pus ntrebri despre alte simptome, despre trecutul medical, etc.


Date demografice



Scala de evaluar e a satisfaciei pacienilor
59
59
4

Spaiile inter ioar e (holur i, saloane) sunt foar te cur ate.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


5
Doctor ul a gsit soluia pentr u r ezolvar ea pr oblemei mele de sntate.

Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

6

Doctor ul ar e foar te mar e gr ij de mine.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*ntrebarea face referire la atenia acordat de ctre medic, la ct de atent interacioneaz cu
dumneavoastr.
7

Mncar ea din spital este suficient.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


8

Spitalul este unul moder n.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Msura n care dotrile spitalului (mobilierul, aparatura, etc.) sunt suficient de moderne pentru
confortul dumneavoastr.
9

Doctor ii sunt foar te amabili.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


10

M simt confor tabil n spaiul sau sala de ateptar e.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Gndii-v dac spaiul de ateptare are scaune, este curat, temperatura agreabil, linitit, etc.
11

Pr imesc medicamentele la timp, confor m pr ogr amului de tr atament.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic





Scala de evaluar e a satisfaciei pacienilor
60
60
12

Asistentele vin r epede atunci cnd am nevoie de ele.



Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


13

Mi se explic amnunit pr ocedur ile de r ealizar e a investigaiilor .


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Gndii-v dac medicul sau personalul medical v descriu investigaiile nainte de a le face.
14

Infir mier ele vin foar te r epede atunci cnd am nevoie de ele.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


15

Nu tr ebuie s completez multe acte.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


16

Dup diagnosticar e, pr imesc imediat tr atamentul.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


17

Sunt foar te mulumit de salonul n car e stau.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Gndii-v dac salonul este unul curat, corespunztor unor servicii medicale decente.
18

Asistentele au o inut cor espunztoar e.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Gndii-v dac asistentele sunt mbrcate curat i ordonat.
19

Per sonalul de paz mi ofer un sentiment de secur itate.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic





Scala de evaluar e a satisfaciei pacienilor
61
61
20

M simt confor tabil n incinta spitalului.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Considerai c spitalul v ofer condiiile necesare pe durata vizitei sau spitalizrii?
21

Am suficient spaiu per sonal n salon.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Gndii-v la spaiul din salon, dac v simii n largul dumneavoastr.
22

Timpul de ateptar e pentr u consultaie este foar te mar e.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*Luai n considerare ct de rapid suntei primit n cabinetul doctorului.
23

Gsesc uor dr umul ctr e r ecepie.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*V este uor s ajungei la birou de primire bolnavi /internare/camera de gard?
24

Indicatoar ele m ghideaz pentr u a tr ece dintr -un cor p n altul.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic

*V este uor s trecei dintr-un corp n altul al spitalului fr a ntreba pe cineva?
25

Pe ua cabinetelor este indicat specialitatea acestor a.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


26

Sunt suficiente scaune n spaiul sau sala de ateptar e.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic



27


Doctor ii nu acor d un mar e inter es pr oblemei mele.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic





Scala de evaluar e a satisfaciei pacienilor
62
62
28

Spitalul este iluminat cor espunztor .


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


29

Am ateptat foar te puin timp pentr u a m inter na.


Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


30

Pot inter aciona uor cu per soanele apr opiate.


Nu tiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


31

Pot afla uor ce documente mi sunt necesar e pentr u a beneficia de ser viciile
medicale.


Nu tiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


32

neleg foar te uor r egulile de compor tament.


Nu tiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic


33

Asistentele au gr ij de mine aa cum ar tr ebui.


Nu tiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic




















Scala de evaluar e a satisfaciei pacienilor
63
63

V rugm rspundei cu sinceritate urmtoarelor ntrebri.

1

Medicii sau per sonalul medical au condiionat dir ect actul medical de plata unor
sume de bani? (v-au solicitat bani?)


DA NU


2

Medicii sau per sonalul medical au condiionat indir ect actul medical de plata unor
sume de bani? (nu au r ealizat anumite lucr ur i dac nu le-ai pltit bani?)


DA NU

3

Dac da, cui ai ofer it banii?


Doctorilor Asistentelor Infirmierelor Personalului auxiliar


4

Pe dur ata inter nr ii v-ai cumpr at singur / unele mater iale sanitar e?


DA NU



5

Pe dur ata inter nr ii v-ai cumpr at singur / unele medicamente?


DA NU


6

Per sonalul de la r ecepie v ofer indicaiile de car e avei nevoie?


DA NU






Scala de evaluar e a satisfaciei pacienilor
64
64
7

Doctor ul v-a ofer it mai multe var iante de tr atament?


DA NU

8

tii unde se gsete condica de r eclamaii?


DA NU


9

Sunt liftier ii amabili?

Nu tiu
DA NU

10

Gsii uor loc de par car e n incinta spitalului?

Nu tiu
DA NU

11

Tr anspor tul cu tar ga sau cr ucior ul se r ealizeaz fr pr obleme?

Nu tiu
DA NU


12

Suntei mulumit de gr ija acor dat de asistente?

Nu tiu
DA NU

13

Suntei mulumit de mncar ea din spital?

Nu tiu
DA NU



14

Doctor ii folosesc ter meni medicali fr a v explica nelesul lor ?

Nu tiu
DA NU



Scala de evaluar e a satisfaciei pacienilor
65
65
15

Doctor ii pe car e i-ai ntlnit au avut exper ien n tr atar ea pr oblemei
dumneavoastr de sntate?

Nu tiu
DA NU

16

Ct de mulumit suntei de spitalul n car e v aflai pe o scar de la 1 la 10?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10





V rugm s menionai cele mai importante 5 lucruri care ai dori s se
schimbe in acest spital.



1. ______________________________________________________________________________


________________________________________________________________________________


2. ______________________________________________________________________________


________________________________________________________________________________


3. ______________________________________________________________________________


________________________________________________________________________________


4. ______________________________________________________________________________


________________________________________________________________________________


5. ______________________________________________________________________________


________________________________________________________________________________


V mulumim.


ISBN 978-606-92830-1-1