Redes Corporativas

REDES DE VOZ

Ing. Jos Joskowicz Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera Universidad de la Repblica Agosto 2007
Versin 06

Redes de Voz

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Temario
Temario ................................................................................................................... 2 1 Introduccin...................................................................................................... 4 2 Digitalizacin de la voz..................................................................................... 6 2.1 Muestreo ................................................................................................... 6 2.2 Cuantificacin ........................................................................................... 7 2.3 Codificacin .............................................................................................. 8 2.3.1 Ley A ( de 13 segmentos).................................................................. 9 2.3.2 Ley (de 15 segmentos) ................................................................... 9 2.4 Implementacin de la Ley A ................................................................... 9 2.5 Proceso de digitalizacin ........................................................................ 11 3 Multiplexacin Digital...................................................................................... 13 4 Sealizacin en Telefona .............................................................................. 15 4.1 Sealizacin entre centrales y telfonos................................................. 15 4.1.1 Sealizacin analgica por corriente de bucle .............................. 15 4.1.2 Sealizacin digital .......................................................................... 26 4.1.3 Sealizacin IP ................................................................................ 29 4.2 Sealizacin entre centrales pblicas y centrales privadas .................... 29 4.2.1 Sealizacin analgica por corriente de bucle .............................. 29 4.2.2 Sealizacin digital ISDN................................................................. 29 4.2.3 Sealizacin digital R2..................................................................... 30 5 Telfonos analgicos, hbridos y digitales...................................................... 32 6 Telefona inalmbrica corporativa .................................................................. 35 6.1 CT2 ......................................................................................................... 35 6.2 DECT ...................................................................................................... 35 6.2.1 Descripcin general del sistema ...................................................... 36 6.2.2 Modelo de capas en DECT.............................................................. 36 7 La estructura clsica de la PBX ..................................................................... 39 8 Conexin a la red pblica (analgica y digital) ............................................... 44 8.1 Conexin analgica................................................................................. 44 8.2 Conexin digital ISDN ............................................................................. 45 8.3 Conexin Digital E1 R2 ........................................................................... 46 9 Facilidades clsicas de las PBX..................................................................... 47 10 Facilidades de Acceso................................................................................ 51 11 Hotelera y Hospitales................................................................................. 53 12 Centros de Llamadas.................................................................................. 56 12.1 Definicin ................................................................................................ 56 12.2 Centros de Llamadas clsicos ................................................................ 58 12.3 Centros de Llamadas avanzados............................................................ 60 12.4 Centros de Llamadas integrados ............................................................ 61 12.5 Centros de Contactos ............................................................................. 63 13 Redes de Centrales .................................................................................... 64 13.1 Necesidad de redes privadas.................................................................. 64 13.2 Protocolos de enlaces analgicos entre PBX ......................................... 64 13.2.1 E&M ................................................................................................. 65

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Redes Corporativas 13.2.2 Troncal Interno.............................................................................. 66 13.2.3 Protocolos de enlaces digitales........................................................ 66 13.2.4 Seleccin automtica de rutas ......................................................... 67 14 Equipos integrados a las PBX .................................................................... 68 14.1 Correo de Voz......................................................................................... 68 14.2 Mensajera Integrada o Unificada ........................................................... 69 14.3 IVR .......................................................................................................... 70 15 Dimensionado de la PBX............................................................................ 73 15.1 Erlang B .................................................................................................. 74 15.2 Erlang C .................................................................................................. 75 15.3 Engset..................................................................................................... 76 15.4 Dimensionado de la PBX ........................................................................ 76 Referencias ........................................................................................................... 79

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1 Introduccin
La comunicacin de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente, desde los inicios de la telefona. Las soluciones de comunicaciones brindadas a las empresas han evolucionado, desde la instalacin de un nico telfono para toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas de comunicaciones. Los primeros sistemas telefnicos empresariales automticos fueron conocidos con el nombre de Key Systems, o Sistemas de Teclas. Estos sistemas electromecnicos, que comenzaron a difundirse en la dcada de 1920, consistan en conectar varias lneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefnico. Cada aparato telefnico era conectado con varios cables (por lo menos un par por cada lnea telefnica, pero se requeran otros varios para controles, encendido de luces, etc.) hasta una caja central, dnde se realizaban todas las conexiones y empalmes necesarios. En 1958, las Compaas Bell lanzaron al mercado el Call Director, un sistema key system que requera 150 pares para cada uno de sus aparatos telefnicos! [1] Generalmente cada tecla asociada a una lnea dispona de una indicacin luminosa, que indicaba si la lnea estaba libre u ocupada. Cuando se deseaba realizar una llamada, se oprima un botn de lnea urbana libre. Las llamadas podan ser transferidas entre telfonos indicando a otra persona que oprima el botn correspondiente a la lnea en cuestin. Viendo un aparato telefnico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de sistema de teclas (o key system). Este tipo de arquitectura, muy simple desde el punto de vista conceptual, comenz a tener sus dificultades. A medida que las empresas crecan, necesitaban ms lneas urbanas, lo que implicaba disponer de ms teclas en los telfonos. Cada nueva lnea deba ser cableada hasta cada telfono. Las teclas de los telfonos eran mecnicas, y el desgaste continuo induca a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con ms de 10 o 12 lneas, los Key Systems se convertan en sistemas muy poco manejables. Los Key Systems dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o Centralitas Telefnicas. Las PBX, tambin conocidas como PABX (Private Access Branch Exchange) centralizan en una caja las lneas urbanas y los internos, o telfonos. Cada telfono se conecta con uno o dos pares a la PBX. Las funciones de conectar lneas a telfonos, o telfonos entre s, se realiza en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX eran sistemas electromecnicos. Las modernas son digitales. La primer PBX con conmutacin digital fue diseada en 1972, por Northern Telecom (actualmente Nortel) [2]

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Redes Corporativas Las clsicas PBX digitales estn dejando su lugar a nuevas arquitecturas de red, con el advenimiento de la tecnologa de VoIP (Voz sobre IP). Sin embargo, existe una enorme base instalada de sistemas clsicos, los que estarn activos an por muchos aos. Dado que la PBX es en estos momentos el sistema de comunicacin de voz ms popular en las empresas a nivel mundial, gran parte de este captulo se dedica a su estudio. Asimismo, las nuevas arquitecturas de redes de voz se basan en los conceptos clsicos, por lo que comprender su funcionamiento es importante tambin como base para estudiar las nuevas tecnologas, las que estn en franco crecimiento y a las que apunta el actual mercado de las telecomunicaciones corporativas. El captulo Redes Unificadas trata en ms profundidad estas tecnologas [3]

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2 Digitalizacin de la voz
Las PBX digitales realizan la conmutacin en forma digital. Esto requiere que en algn punto del sistema la seal de voz analgica sea digitalizada, es decir, convertida en una secuencia de nmero discretos. Este proceso puede realizarse en las interfaces de equipo perifrico (cmo es el caso de las interfaces de internos analgicos o de lneas urbanas analgicas), o en los propios telfonos (cmo es el caso en los telfonos digitales). El proceso de digitalizacin de la voz consta de las siguientes etapas: 2.1 Muestreo

El proceso de muestreo consiste en tomar muestras de la seal vocal a intervalos regulares. Estos intervalos deben ser tales que cumplan con el Teorema del muestreo, que establece: La mnima frecuencia a la que puede ser muestreada una seal y luego reconstruida sin perder informacin, es el doble de la frecuencia mxima de dicha seal Para establecer cual es sta frecuencia mnima en las seales de voz, se debe tener en cuenta: Si bien el odo humano puede llegar a escuchar sonidos de hasta 18 a 20 kHz, la mayor parte de la energa de las seales de voz humana se encuentran por debajo de los 4 kHz. El sonido resultante de filtrar la voz humana a 3.4 kHz es perfectamente inteligible, y adems se puede distinguir sin problemas al locutor. El sistema de telefona se ha diseado para transmitir satisfactoriamente voz humana, minimizando los recursos necesarios para sta tarea.

Por lo expuesto, podemos pensar en un ancho de banda para las seales de los sistemas de telefona de 3.4 kHz. Segn el teorema del muestro, para poder reconstruir una seal de hasta 3.4 kHz, debe ser muestreada a ms de 6.8 kHz. Dado que los filtros reales no pueden realizar cortes abruptos, se ha tomado en telefona una frecuencia de muestreo de 8 kHz, es decir, tomar una muestra de voz cada 125 microsegundos.

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Amplitud

Tiempo T 2.2 Cuantificacin

El proceso de cuantificacin convierte las muestras analgicas en muestras que pueden tomar un conjunto discreto de valores. De esta manera, los valores de las muestras se cuantifican en cantidades discretas. Al pasar de infinitos valores (seal analgica) a un conjunto discreto de valores, se introduce naturalmente una distorsin a la seal original. Esta distorsin se conoce normalmente como Ruido de Cuantificacin. Es de hacer notar, que ms all de su nombre, esta distorsin no es un ruido, ya que no proviene de factores externos, sino que es parte del propio proceso de digitalizacin.

Error

Amplitud

Tiempo T

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Cuntos ms valores discretos se utilicen, menor ser la distorsin introducida en el proceso. Por otro lado, cuntos ms valores discretos se utilicen, mayor ser la cantidad de informacin (bits) que se deben procesar (o transmitir) por cada muestra. Por lo tanto, es importante detenernos a pensar cul es la menor cantidad de valores discretos aceptables para el tipo de seal que se desea digitalizar. Se ha demostrado que para lograr niveles de ruido aceptables al reconstruir seales de voz cuantificadas, se requieren de unos 4000 niveles de cuantificacin, utilizando una cuantificacin lineal (esto es, dividiendo en intervalos de la misma amplitud el eje y). Esto requiere de 12 bits por muestra (recordar que con 12 bits se pueden representar 212 valores = 4096 valores). Por otro lado, se ha comprobado que el odo humano es ms sensible a ruidos o distorsiones en seales de baja amplitud que a los mismos ruidos o distorsiones (en valores absolutos) en seales de mayor amplitud. Esto lleva a pensar en algn tipo de codificacin no lineal, de manera de disponer de distorsiones pequeas en las partes de baja amplitud, a costo de distorsiones mayores en las partes de gran amplitud de la seal. Amplitud

Tiempo 2.3 Codificacin

Para poder procesar los valores discretos obtenidos en cada muestra, es necesario codificarlos, es decir, asignarles un valor numrico. El proceso de cuantificacin y codificacin adoptado en telefona implementa un algoritmo no lineal, de manera de obtener una calidad de voz aceptable, minimizando la cantidad de niveles de cuantificacin. Este algoritmo se basa en tener distorsiones pequeas para las amplitudes pequeas de la seal, y distorsiones mayores para las amplitudes mayores de la seal. La CCITT (Actualmente ITU-T) ha estandarizado dos Leyes de Cuantificacin, en la conocida recomendacin G.711 [4]:

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Redes Corporativas 2.3.1 Ley A ( de 13 segmentos) y=(1+log(Ax) / (1 + log(A)) si 1/A < x <1 y = Ax/(1 + log(A)) si 0 < x < 1/A A = 87.6 2.3.2 Ley (de 15 segmentos) y = log(1+x)/log(1+) = 255

Cuantificacion ley A / Mu
1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1

Nivel

Amplitud
Estas leyes de cuantificacin estandarizan en 256 niveles no lineales la cuantificacin y codificacin de la voz en telefona, basadas en las frmulas descritas. Sin embargo, la implementacin real de estos algoritmos utiliza segmentos de recta en lugar de los valores resultantes de las frmulas. La Ley A utiliza 13 segmentos de recta para aproximarse a la frmula terica, mientras que la ley utiliza 15 segmentos de recta. La grfica de la figura anterior muestra en azul la curva terica y en amarillo la curva real, implementada con segmentos de recta. Slo se muestra la parte correspondiente a valores positivos de seales de entrada, estandarizando en 1 la amplitud mxima. Para obtener los valores negativos, basta con simetrizar la curva respecto al origen. 2.4 Implementacin de la Ley A

La digitalizacin de 13 segmentos o de la Ley A se realiza de la siguiente forma:

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Redes Corporativas 1. Se divide el eje vertical (eje y) positivo en 8 niveles iguales, trazando rectas horizontales por cada uno de stos niveles. Sobre el eje vertical se representarn los Niveles cuantificados. 2. Se fija un valor unitario arbitrario sobre el eje horizontal (eje x) positivo. Sobre el eje horizontal se representar la amplitud de la seal de entrada. 3. Se marcan sobre el eje x los valores 1, , , 1/8, 1/16, 1/32, 1/64 y 1/128, trazando rectas verticales por cada uno de stos valores. 4. Los segmentos de recta se obtienen de unir las siguientes intersecciones: a. (Nivel 8, 1) (Nivel 7, ) b. (Nivel 7, 1/2) (Nivel 6, 1/4) c. (Nivel 6, 1/4) (Nivel 5, 1/8) d. (Nivel 5, 1/8) (Nivel 4, 1/16) e. (Nivel 4, 1/16) (Nivel 3, 1/32) f. (Nivel 3, 1/32) (Nivel 2, 1/64) g. (Nivel 2, 1/64) (Nivel 1, 1/128) h. (Nivel 1, 1/128) (Nivel 0, 0)

16 subniveles

Nivel 2 Nivel 1

1/16 1/32 1/64 1/128

1/8 1/4

5. Se simetriza respecto al origen, para obtener los valores negativos. 6. De esta manera se obtienen 16 segmentos de recta (8 para los valores positivos y 8 para los valores negativos). Sin embargo, realizando una observacin ms detallada, los 4 segmentos ms cercanos al origen, se convierten en un solo segmento, ya que todos tienen la misma pendiente. Por esto, se llega a un total de 13 segmentos.

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Redes Corporativas 7. Cada Nivel vertical, se subdivide en 16 sub-niveles, de igual amplitud. 8. Para obtener el valor digitalizado de cada muestra de la seal: a. Se representa el valor analgico de la muestra de la seal sobre el eje x, y se traza una lnea vertical hasta que corte a alguno de los segmentos. b. La representacin de la muestra se realiza con 8 bits, de la siguiente manera: Bit 7: Representa el signo de la muestra Bit 6,5,4: Representa el Nivel o Segmento dnde cay la muestra Bits 3,2,1,0: Representa el sub-nivel o intervalo dentro del Segmento ms prximo al valor de la muestra Esto permite utilizar 8 bits para representar cada muestra voz.

Bit

7 Sign o

Segmento (0 - 7)

Intervalo (0 - 15)

2.5

Proceso de digitalizacin

Cmo se mencion anteriormente, el proceso de digitalizacin puede tener lugar en los propios telfonos (para el caso de telfonos digitales), en las interfaces de internos para los telfonos analgicos y en las interfaces de lneas para las lneas urbanas analgicas.
8 kHz Pasabajo s 3.4 kHz
Reloj

64kb/s

Conversor A/D Ley A

Paralelo / Serie

Hbrida

64kb/s

Conversor D/A Ley A

Serie / Paralelo

8 kHz

Reloj

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Redes Corporativas Hbrida Este dispositivo es el encargado de convertir la seal analgica de 2 a 4 hilos. Separa por canales diferentes el audio entrante del audio saliente, para que sea posible el proceso de digitalizacin Pasabajos El sistema de digitalizacin requiere acotar el ancho de banda de la seal de entrada a 3.4 kHz, de manera de asegurar el cumplimiento del Teorema del Muestreo. Conversores A/D y D/A Implementan la conversin digital analgica y analgica digital, con Ley A o Ley . Para ello se basan en un reloj de 8 kHz. Por cada muestra se obtienen 8 bits, los que son serializados. Paralelo/Serie Serie/Paralelo Este proceso obtiene los 8 bits de cada muestra, y los serializa. De esta manera se obtiene un flujo de 8 bits x 8 kHz = 64 kbits/s, velocidad de transmisin bsica en Telefona.

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3 Multiplexacin Digital
Hemos visto en el captulo 2 cmo es el proceso de digitalizacin de la voz, el que finaliza con una seal digital de 64 kb/s. A los efectos de optimizar los recursos de transmisin y conmutacin, se pueden multiplexar varios canales de voz (de 64 kb/s cada uno) en flujos digitales de mayor velocidad. Por ejemplo, podran multiplexarse 4 canales digitales formando un flujo digital de 4 x 64 = 256 kb/s.

Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A
Reloj

125 s

125 s

La figura ilustra conceptualmente el proceso de multiplexacin. En este ejemplo, cuatro seales analgicas son digitalizadas (con conversores analgico / digitales que implementen la Ley A). Una llave rotativa conecta a un mismo canal de salida una muestra digitalizada (un byte) de cada canal de entrada en forma secuencial. Dado que cada canal toma una muestra cada 125 s, la llave debe dar la vuelta en exactamente 125 s, para no perder ninguna muestra de ningn canal. En la salida se obtiene un flujo digital, consistente en un byte de cada canal, a una velocidad de 256 kb/s. De ms est decir que en la prctica no existen llaves rotativas, sino que todo se implemente en forma electrnica. Quien recibe este flujo digital, debe poder distinguir dnde comienza cada byte de cada canal. Esto hace necesario tener algn mecanismo de sincronismo, lo que generalmente se resuelve incluyendo en el flujo digital bits adicionales para indicar un comienzo de datos. Asimismo, si el flujo digital se utiliza para transmitir

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Redes Corporativas canales telefnicos, se requiere tambin de la sealizacin de los mismos (hay que indicar comienzo de una llamada, nmero discado, fin de llamada, etc.) Esto se puede resolver incluyen en el flujo digital otros bits adicionales, que puedan transportar la sealizacin de los canales de audio. Los flujos digitales que contienen canales de audio, seales de sincronismo y sealizacin, se conocen como tramas digitales. Se han estandarizado en telefona dos sistemas de multiplexacin digital, conocidos como Jerarqua digital plesicrona (PDH) y Jerarqua digital sincrnica (SDH). Ambas jerarquas constituyen un sistema de multiplexacin en etapas, dnde, por ejemplo, 30 canales vocales se multiplexan para formar una trama de orden 1, las que a su vez se multiplexan para formar tramas de orden 2, etc., y as se va formando una estructura jerrquica. Tanto en SDH como en PDH, la jerarqua de primer orden ha sido estandarizada en las tramas digitales conocidas como E1 y T1. La trama E1 consisten en la multiplexacin de 30 canales de voz de 64 kb/s (con Ley A o Ley ), a los que se le agregan un canal de sincronismo y un canal de sealizacin, ambos tambin de 64 kb/s. La trama E1 tiene una velocidad de 2.048 kb/s (32 x 64 kb/s). Generalmente se la conoce tambin como trama de 2 Mb/s. La figura muestra una trama digital E1
125 micro segundos

Sincronismo

Canal 1

Canal 2

Canal 15

Sealizacin

Canal 16

Canal 29

Canal 30

La trama T1 consiste en la multiplexacin de 24 canales de voz de 64 kb/s (con Ley A o Ley ), a los que se le agregan un canal de sincronismo y un algunos bits de sealizacin. Tiene una velocidad de 1.5 Mb/s. Europa y Sudamrica han adoptado por lo general el estndar E1, mientras que Estados Unidos y Japn han adoptado el T1. La sealizacin (que en las tramas E1 se ubica entre el canal de audio 15 y el 16) puede ser de distintos tipos, y se analizar ms adelante.

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4 Sealizacin en Telefona
En el captulo anterior, hemos visto como se realiza la digitalizacin del audio en telefona. Sin embargo, para establecer una comunicacin telefnica entre dos dispositivos, es necesario implementar protocolos de sealizacin, que permitan indicar el nmero discado, la atencin de una llamada, etc. Esta sealizacin ha estado presente casi desde los orgenes de la telefona, y desde ese momento, ha sido prcticamente siempre compatible hacia atrs. Es decir, los nuevos dispositivos pueden implementar nuevos mecanismos de sealizacin, pero por lo general mantienen los mecanismos de sealizacin existentes previamente. La primera sealizacin telefnica fue la necesaria para vincular telfonos entre s, y rpidamente deriv a la sealizacin necesaria entre telfonos y centrales telefnicas. Las primeras centrales telefnicas, puestas en funcionamiento en las ltimas dcadas del siglo XIX, fueron centrales pblicas. Poco tiempo despus comenzaron a instalarse centrales privadas (dando servicio a varios telfonos dentro de una misma empresa, hotel, etc.) Con el crecimiento de centrales pblicas, fue necesario implementar sealizaciones entre ellas. A su vez, con el crecimiento de las centrales privadas, fue necesario implementar sealizaciones entre centrales pblicas y centrales privadas, atendiendo a los requerimientos especficos de stas ltimas. En las siguientes secciones se describirn las sealizaciones existentes entre centrales y telfonos y entre centrales pblicas y centrales privadas. La sealizacin entre centrales pblicas no se analizar en este curso. 4.1 Sealizacin entre centrales y telfonos

4.1.1 Sealizacin analgica por corriente de bucle Quizs la sealizacin ms conocida (y a su vez ms antigua), es la conocida como sealizacin por corriente de bucle (o loop start signaling en ingls). Es la sealizacin utilizada por los telfonos conocidos como analgicos, o comunes. Esencialmente, la sealizacin bsica que debe existir entre un telfono y una central telefnica (ya sea un abonado pblico y la central pblica, o un interno de una Empresa y la PBX o sistema telefnico interno), consiste en poder enviar y / o recibir la siguiente informacin: Solicitud de iniciar una conversacin Seleccionar con quien se desea hablar Indicacin del progreso de la llamada (timbrando, ocupado, etc.) Indicacin de recepcin de una nueva llamada

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Los primeros telfonos instalados por Bell, y por la Western Union, utilizaban un nico hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegrficas), por el que se enviaba tanto la sealizacin como el audio (el retorno era por tierra). Con el incremento de la cantidad de telfonos, las interferencias entre ellos hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada telfono. En 1881 (con ms de 50.000 telfonos ya en funcionamiento), Graham Bell present una patente por telfonos de 2 hilos de cobre. El sistema de disco conocido hasta hace pocos aos, con telfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente diseado en 1908. A partir de esa fecha, tanto la sealizacin como el audio, utilizan un par de cobre, entre el aparato telefnica y la central o PBX. Este nico par, adicionalmente, provee de energa al aparato telefnico, por lo que no es necesario conectar el mismo a fuentes de energa locales (salvo en algunos aparatos de telefona rural, an en funcionamiento, que requieren de batera local, debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefnica). 4.1.1.1 Solicitud de iniciar una conversacin

La sealizacin utilizada es a la vez sencilla e ingeniosa. La central telefnica, o PBX, conecta en su extremo del par telefnico, una batera de alimentacin (tpicamente de 48 V de corriente continua, aunque algunas PBX puede entregar tensiones ms bajas, del orden de los 30 V de corriente continua). Central o PBX Aparato Telefnico Corriente de bucle

Desde esta batera de alimentacin (ubicada dentro de la central o PBX), se forma un bucle consistente en el par de cobre y el aparato telefnico conectado en su extremo. El aparato dispone de una llave, accionada por la horquilla, que puede abrir o cerrar el bucle de corriente. Con el aparato colgado, el bucle se encuentra abierto, y por lo tanto no circula corriente. Con el aparato descolgado, el bucle se cierra, y por lo tanto circula una corriente continua. La resistencia interna del aparato telefnico, sumada a la resistencia de los propios cables de cobre, se disea para que sea del orden de los 600 .

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Redes Corporativas Un esquema elctrico simplificado se muestra en la siguiente figura Corriente de bucle Central o PBX R1 Aparato Telefnico

R i R 2

R1 Si el voltaje de la batera es V, la corriente de bucle I es I = V / (Ri + 2R1 + R2) Donde Ri es la resistencia interna de la fuente, R1 es la resistencia de cada hilo de cobre y R2 es la resistencia interna del aparato telefnico. Sustituyendo por los valores tpicos, I = 48 V / (600 + 2 x 100 + 400 ) = 40 mA Para iniciar una conversacin, el aparato telefnico descuelga, cerrando el bucle, y permitiendo el pasaje de corriente. En la Central o PBX, basta disponer de un sensor de corriente para detectar esta situacin. 4.1.1.2 Seleccin del destino de la conversacin

Luego de descolgar es necesario seleccionar el destino de la conversacin. En los primeros sistemas, esto se realizaba a travs de la operadora, quien preguntaba con quien se deseaba hablar, y realizaba la conexin manualmente. Los primeros sistemas que implementaron seleccin del destino en forma automtica desde el aparato de origen fueron instalados en 1892, utilizando las ideas patentadas por el Sr. Almon B. Strowger. En 1896, los hermanos John y Charles Erickson, junto con Frank Lundquist, disean el primer sistema de disco. La idea original surgi durante la estada de Lundquist en un hotel de Salina, en la que qued sorprendido por la operacin de una pequea central telefnica privada. Segn los propios comentarios de Lundquist: Se me ocurri la idea de que algn da todas esas conexiones se realizaran automticamente. Paseaba

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Redes Corporativas por la recepcin del hotel, y examinaba la central telefnica, teniendo estas ideas en mi cabeza. Luego, regres a casa y comenc a trabajar en esta idea [5].

Lundquist y los hermanos Erickson haban trabajado juntos en varios inventos (entre los que se encontraban el diseo de mquinas de movimiento perpetuo y motores a explosin), aunque la mayora de stos no fueron viables. Sin embargo, vieron en el telfono de disco, una posibilidad real de un invento rentable.

La idea del telfono de disco consiste en enviar, sobre el mismo par de cobre, una sealizacin numrica que indique el destino de la conversacin. Los telfonos de disco (o telfonos decdicos) implementan esta sealizacin interrumpiendo por periodos cortos de tiempo la corriente de bucle, tantas veces como el dgito discado.

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Corriente de bucle Central o PBX R1

Accionada por la horquilla Aparato Telefnico

R i

R1

Accionada por el disco

Un sistema mecnico, asociado a un disco giratorio, acciona un interruptor elctrico en forma peridica. El mecanismo es tal que el la cantidad de veces que el interruptor es accionado es proporcional al ngulo al que se gir el disco (y por lo tanto, al nmero asociado) La central o PBX distingue entre un fin de comunicacin (telfono colgado) o el discado de un dgito en base a la duracin de la interrupcin de la corriente de bucle. El discado se realiza a diez pulsos por segundo, siendo cada dgito
I 60 ms abierto 40 ms cerrado 250 ms separacin entre dgitos

t Colgado Descolgado 2 1 5

representado por 60 ms de bucle abierto y 40 ms de bucle cerrado. Entre cada dgito deben transcurrir como mnimo 250 ms Un esquema elctrico de un aparato telefnico de disco real se muestra en la figura

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Los telfonos mecnicos, de disco, han sido sustituidos casi en su totalidad por telfonos electrnicos de tonos, o multifrecuentes. En 1963 la Western Electric lanza al mercado el primer telfono de tonos, el modelo 1500. Este telfono tena 10 botones (0 al 9). El * (asterisco) y el # (numeral) fueron introducidos en 1967, en el modelo 2500. Los telfonos de tonos utilizan una matriz de 4 filas por 4 columnas. Cada fila y cada columna corresponde a una frecuencia determinada. Al pulsar un dgito, el telfono genera una seal de audio compuesta por la suma de dos frecuencias (la correspondiente a la fila + la correspondiente a la columna del dgito), que pueden ser luego fcilmente detectadas en la central pblica, por medio de filtros adecuados. La eleccin de este sistema de sealizacin se basa en el trabajo de L. Schenker, de 1960, en el que se estudian varias posibles sistemas de sealizacin y se concluye que el de tonos multifrecuentes es el mejor [6].

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Redes Corporativas Accionada por la horquilla Aparato Telefnico

Corriente de bucle Central o PBX R1

2 5 8 0

3 6 9 #

A B C D

R i

4 7 *

R1

Cada dgito es la suma de dos frecuencias

Las frecuencias utilizadas se han estandarizado, y permiten un total de 16 dgitos. Comnmente se utilizan solamente 12 de estas 16 combinaciones posibles, comprendiendo los dgitos del 0 al 9 y los smbolos * y #. La figura muestra las frecuencias propuestas en el artculo de L. Schenker

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Redes Corporativas Las primeras implementaciones de estos telfonos utilizaban transistores discretos (recientemente inventados al momento de su diseo) y osciladores basados en bobinas y condensadores para generar las frecuencias adecuadas. La figura muestra el diseo de un telfono de tonos propuesta en el artculo de L. Schenker

En la actualidad, existen circuitos integrados que implementan la generacin y deteccin de estos tonos, conocidos como DTMF (Dual Tone Multi Frecuency) Esta sealizacin, que se mantiene ampliamente difundida en la actualidad, tiene varias ventajas frente a la sealizacin decdica o por pulsos: Es ms rpida, ya que los tonos pueden ser decodificados en tiempos muy cortos (recordar que en la sealizacin decdica, el 0 requiere de 1 segundo para ser discado) Permite tener hasta 16 caracteres (aunque normalmente se utilizan 12) Es posible implementar sealizaciones de punta a punta. La sealizacin decdica es entre el aparato telefnico y la central o PBX. Nunca llega hasta el destino. En cambio, la sealizacin DTMF, que consiste en tonos audibles, pueden llegar, una vez establecida la conversacin, hasta el telfono destino (es decir, de punta a punta). Esto es especialmente til en varias aplicaciones empresariales (como poder discar sobre mensajes de atencin automtica, por ejemplo).

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Redes Corporativas No se requieren partes mviles en los aparatos telefnicos. Indicacin del progreso de la llamada

4.1.1.3

Una vez determinado el destino, el mismo puede estar disponible (libre), ocupado, o puede ser inaccesible por diversas causas. Los sistemas telefnicos indican el estado del destino a quien origina la llamada mediante diversos mecanismos. Los ms comunes consisten en el envo de diversos tipos de tonos audibles, los que pueden ser fcilmente diferenciados e identificados por su cadencia y / o frecuencia. Por ejemplo, estamos acostumbrados a que un destino libre se indique con un tono de constancia de llamada, consistente en una cadencia en la que el tono es escuchado por aproximadamente un segundo seguido de un silencio de aproximadamente cuatro segundos. De manera similar, estamos acostumbrados a que un destino ocupado se indique con un tono de ocupado, con una cadencia ms rpida, de aproximadamente un segundo de tono seguido de un segundo de silencio. Otros tipos de estados del destino pueden ser sealizados con diversos tipos de tonos y cadencias o con mensajes pregrabados (por ejemplo el nmero que ha seleccionado no es correcto....). Es de hacer notar que este tipo de sealizacin no est estandarizada, y puede diferir notoriamente entre distintos equipos, ya sean empresariales (PBX) o pblicos.

Ejemplo de una seal de libre

1 seg

4 seg Ejemplo de una seal de ocupado

1 seg

1 seg

Actualmente, algunas compaas telefnicas pblicas, especialmente del rea celular, ofrecen sealizar la constancia de llamada con msica o mensajes personalizados.

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Redes Corporativas Este tipo de sealizacin, ampliamente difundida, es suficiente si quien inicia la llamada es un persona, la que puede fcilmente interpretar los distintos tonos, cadencias o mensajes, aunque los mismos varen notoriamente en distintos escenarios. Sin embargo, esto presenta ciertas desventajas, o problemas, cuando quien debe interpretar el progreso de la llamada es un mquina. Esta sealizacin se basa en la interpretacin del audio, algo muy sencillo para el cerebro humano, pero bastante complejo para una mquina. La sealizacin por corriente de bucle no prev ningn tipo de seal elctrica, sencilla de detectar con electrnica simple, para indicar el progreso de una llamada. Si el destino est libre, eventualmente atender la llamada. Cabe preguntarse como se entera de esto quien origina la llamada. En la mayora de los casos, en la sealizacin por corriente de bucle no existe ninguna seal hacia el originador para indicar que una llamada fue atendida, salvo la voz de quien contesta, con su clsico Hola?. Nuevamente esto puede significar un problema si quien debe enterarse de esta situacin es una mquina (por ejemplo, una PBX). Para solucionar este problema, se ha implementado un mecanismo, en la sealizacin por corriente de bucle, llamado Inversin de Polaridad. El mecanismo denominado Inversin de Polaridad (Battery Reversal) consiste en que la central telefnica (generalmente las centrales pblicas) indiquen el momento en que una llamada es atendida por medio de la inversin de la polaridad del par telefnico del originador de la llamada. La situacin se esquematiza en las siguientes figuras: Destino
Ring

Origen

+ -

Central Telefnica

Desde una lnea origen (que puede ser, por ejemplo, una lnea urbana pblica conectada a una PBX) se marca el nmero del destino deseado. El telfono destino est libre, y timbra. La polaridad de la lnea telefnica del origen es la indicada en la figura superior a ste prrafo (secuencia 1). Destino Origen
Hola

2
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Central Telefnica

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El destino atiende la llamada. En ese momento la central telefnica (si tiene activado el mecanismo de inversin de polaridad) invierte la polaridad de la lnea telefnica del origen (secuencia 2). Esta seal hace que la corriente de bucle en el origen cambie de sentido, lo que puede ser detectado fcilmente mediante electrnica sencilla por el originador de la llamada. Esta seal puede ser utilizada, por ejemplo, para comenzar la temporizacin y / o tasacin de la llamada. Destino Origen

+ -

Central Telefnica

El origen corta la comunicacin, liberando la lnea telefnica. La central telefnica retorna la polaridad de la lnea a su estado original (secuencia 3). 4.1.1.4 Indicacin de recepcin de una nueva llamada

Desde hace ms de un siglo, los telfonos notifican la recepcin de una nueva llamada mediante un timbre o campanilla. El sistema de campanilla fue ideado y patentado por Thomas A. Watson (el asistente de Graham Bell) en 1878, dos aos despus de presentada la primer patente de Bell, y ya con la primer central telefnica funcionando en New Haven, Connecticut, con 21 abonados. Los primeros telfonos disponan de una campanilla, accionada por un electroimn que era a su vez accionado por una corriente alterna. Esta corriente alterna, generada en la central telefnica, es transmitida por el par de cobre hasta el aparato telefnico. En la central telefnica, el par de cobre (bucle), conectado como vimos hasta ahora, a una batera de corriente continua, puede ser derivado, mediante rels, a una fuente de corriente alterna. Esta corriente alterna, o corriente de campanilla, llega hasta el aparato telefnico que se encuentra colgado, es decir, con el rel de la horquilla abierto. Un circuito consistente en un condensador y una campanilla en serie entre s, y puestos en paralelo con el par telefnico, permiten el pasaje de la corriente alterna y bloquean el pasaje de la corriente continua. Esto permite que la campanilla reciba la corriente alterna necesaria para accionarla, mientras el aparato telefnico permanece colgado

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Corriente de campanilla Central o PBX R1

Generador 90 VAC

Aparato Telefnico

R 2

R1 Esta sencilla sealizacin se mantiene hasta el momento en la sealizacin por corriente de bucle. Los telfonos modernos disponen, en lugar de una campanilla, un circuito electrnico que detecta la seal de timbrado, y genera una seal de audio hacia un parlante. De la misma manera, las PBX que reciben lneas urbanas de las centrales pblicas, pueden detectar mediante circuitos electrnicos esta corriente de campanilla. La seal de campanilla es de aproximadamente 90 V pico a pico, y 20 o 25 Hz. 4.1.2 Sealizacin digital Con el avance de la electrnica y la comunicacin de datos, es natural pensar que la sealizacin telefnica, basada en corrientes y voltajes, evolucione hacia una sealizacin digital, ms rica en funciones. En 1976 la tecnologa de la digitalizacin de la voz estaba madura, y es instalada la primera central telefnica pblica que realizaba digitalizacin de la voz y conmutacin digital (En 1972 se haban instalado las primeras centrales digitales privadas PBX). Sin embargo, la digitalizacin se produca dentro de la central telefnica. Los aparatos telefnicos continuaban siendo analgicos, con sealizacin por corriente de bucle. A comienzos de la dcada de 1980 se comenzaron a sentar las bases conceptuales para una nueva red telefnica, con tecnologa digital hasta los terminales de abonado. Esto dio origen a la primera versin de la recomendacin I.120 de la CCITT (actualmente ITU-T), que describe lineamentos generales para implementar un nuevo concepto en telefona: ISDN (Integrated Services Digital Networks) o RDSI (Red Digital de Servicios Integrados). Con ISDN se propona llegar digitalmente hasta los abonados, y brindar servicios de valor agregado de telefona y datos.

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Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefnicos, es necesario definir tambin un protocolo de sealizacin digital, entre el aparato y la central telefnica. El protocolo diseado en ISDN consiste en el establecimiento de un canal de datos (llamado en la terminologa ISDN canal D), sobre el cual, el aparato y la central telefnica puedan intercambiar mensajes. Esta estructura de mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN. La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de capas. La capa 1 o capa fsica establece como son los formatos de las tramas ISDN. Estas tramas tienen 48 bits de largo, de los cuales 36 contienen datos y 12 se utilizan para control y sincronismo. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Procedure, D Channel). La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de informacin entre origen y destino, mediante la implementacin de mensajera. ISDN contiene un sistema complejo de mensajes, entre los que se pueden mencionar Setup, Alerting, Connect, Release, User Information, etc. El establecimiento de una llamada requiere del intercambio de varios de estos mensajes, entre el origen y el destino. A modo de ejemplo, la figura muestra el intercambio de mensajes necesarios para una llamada tpica. ISDN especifica dos tipos de terminales, los que son conocidos como Equipo terminal de tipo 1 (TE1) y Equipo terminal de tipo 2 (TE2). Los TE1 son equipos ISDN, como por ejemplo telfonos ISDN, o PBX que soporten sealizacin ISDN. Los TE2 son equipos analgicos que requieren cierta conversin para conectarse a lneas ISDN. Por otra parte, ISDN especifica tres tipos de equipos de interfaz, los que son conocidos como Terminador de red de tipo 1 (NT1), Terminador de red de tipo 2 (NT2) y Adaptadores analgicos (TA). En la prctica, los NT1 y NT2 generalmente se implementan con un mismo equipo, al que comnmente se llama Terminal de red o NT. Finalmente, entre cada uno de estos equipos de interfaz, ISDN especifica ciertos puntos de referencia, los que definen interfaces lgicas. Estos puntos de referencia se han denominado con letras que los caracterizan: U Es el punto de referencia entre la central telefnica y el NT1. Es una interfaz de 2 hilos, los que pueden llegar a distancias de varios kilmetros (desde la central pblica hasta el edificio dnde se ubica el terminal ISDN)

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Redes Corporativas T Es el punto de referencia entre el NT1 y el NT2. Es una interfaz de 4 hilos, y generalmente corta. S Es el punto de referencia entre el NT2 y los terminales ISDN, o los adaptadores TA. Es una interfaz de 4 hilos, y generalmente corta. R Es el punto de referencia entre el TA y los terminales no-ISDN. Para soportar telfonos analgicos, nuevamente es una interfaz de 2 hilos.

Al implementar los NT1 y NT2 con un mismo equipo, los puntos de referencia S y T se convierten en un nico punto, al que comnmente se lo denomina S/T. Los telfonos ISDN (que son del tipo TE1), requieren de los equipos de interfaz NT1 y NT2, los que generalmente vienen juntos en un mismo equipo NT. Las PBX pueden tener interfaces U, S/T, por lo que pueden o no requerir de los equipos de interfaz NT. Sin embargo, ISDN no tuvo el xito que se esperaba a sus comienzos. Varios problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su masificacin como servicio pblico. Para cuando ISDN podra haber crecido, nuevas tecnologas (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el mercado, con mejores servicios y a precios ms competitivos.

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Redes Corporativas La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que, a nivel empresarial, varios fabricantes, comenzaran a ofrecer PBX con sealizacin digital propietaria hacia los telfonos. Mediante esta sealizacin digital fue posible brindar a los telfonos ms y ms funciones, como ser pantallas con informacin de la llamada, o botones para accionar funciones especficas de cada PBX. Dado que estos desarrollos e implementaciones fueron creciendo en forma independiente dentro de cada fabricante, hoy en da no existe un estndar de telfonos empresariales con sealizacin digital. Los primeros desarrollos de sealizacin digital entre PBX y telfonos utilizaban un par adicional para sta sealizacin, manteniendo el audio analgico por un par independiente. Los sistemas ms modernos, realizan la digitalizacin del audio en el telfono, y utilizan un nico par para enviar la sealizacin y el audio en forma multiplexada. 4.1.3 Sealizacin IP Las nuevas tecnologas de VoIP implementan, sobre ste protocolo, la sealizacin telefnica requerida. En el ambiente corporativo son relevantes dos estndares: H.323 y SIP. El primero (H.323) bsicamente, traslada a las redes IP la sealizacin ISDN. El segundo (SIP), propone un nuevo estndar de sealizacin, utilizando los conceptos de HTTP. Tambin existen protocolos propietarios sobre IP. En [3] se describen estas tecnologas con mayor detalle. 4.2 Sealizacin entre centrales pblicas y centrales privadas

4.2.1 Sealizacin analgica por corriente de bucle Dado que la sealizacin por corriente de bucles es la ms difundida, la gran mayora (por no decir todas) de las centrales privadas (PBX o Key Systems), soportan esta sealizacin. Mediante circuitos adecuados, las centrales privadas emulan el comportamiento de los telfonos analgicos, detectando corriente de campanilla, cerrando el bucle para iniciar una llamada, discando por pulsos o tonos, etc. Esta sealizacin fue desarrollada en 4.1.1, por lo que no profundizaremos ms en esta seccin. 4.2.2 Sealizacin digital ISDN Como se mencion anteriormente, la sealizacin ISDN consiste en un protocolo de mensajes que se implementan sobre un canal digital. Este canal digital puede contener la sealizacin de uno o varios canales telefnicos de voz.

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En la seccin 4.1.2 se describi la arquitectura bsica de ISDN cuando se utiliza entre una central y un telfono. Para este caso, se ha estandarizado un servicio ISDN con 2 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) y uno de sealizacin (de 16 kb/s). Este servicio se conoce como Servicio Bsico o BRI (Basic Rate Interface), y es brindado por la mayora de las centrales pblicas. Muchas centrales privadas soportan este mismo servicio, en interfaces U, S o T. Otro servicio estandarizado de ISDN es el denominado Servicio Primario (PRI Primary Rate Interface). El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) cuya sealizacin es enviada por un nico canal de datos (canal D, tambin de 64 kb/s). Los 30 canales de voz y el canal de datos son multiplexados en el tiempo, formando una trama digital. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para permitir el sincronismo en la transmisin, llegando, por lo tanto a una velocidad de trama de 2.048 kb/s (Ver captulo 3) .

125 micro segundos

Sincronismo

Canal 1

Canal 2

Canal 15

Sealizacin

Canal 16

Canal 29

Canal 30

Canal D

4.2.3 Sealizacin digital R2 La sealizacin R2 digital utiliza tambin una trama digital de 2.048 kb/s, similar a la ISDN PRI. Se diferencia de sta ltima en el uso del canal de sealizacin. Al igual que en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un time slot de 64 kb/s. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de sealizacin y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una trama digital de 2 Mb/s con 32 canales:

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125 micro segundos

Sincronismo

Canal 1

Canal 2

Canal 15

Sealizacin

Canal 16

Canal 29

Canal 30

ABCD
4 bits de sealizacin de canal N

ABCD
4 bits de sealizacin de canal N +15

Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para la sealizacin de lnea (bsicamente emulan la seal de campanilla y la corriente de bucle del canal). Cada trama incluye la sealizacin correspondiente a 2 canales. Cada canal, por tanto, refresca su sealizacin cada 16 tramas (125 s x 16 = 2 ms) Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una de ida y otra de vuelta. Los bits ABCD de sealizacin se utilizan para indicar el estado de la lnea. Por ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N toman los valores 1011, tanto en la trama de ida como en la de vuelta. Cuando la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD correspondientes al canal N al valor 0011 (Seizure) en la trama de ida. La central pblica reconoce la toma de lnea con los valores 0011 (Seizure Acknowledge) en la trama de vuelta. Una vez tomado un canal, la PBX debe discar el numero deseado. Esto es realizado mediante la sealizacin de registro R2 (MFC-R2). Esta sealizacin consiste en el intercambio de tonos, a travs del canal de audio, entre la PBX y la central pblica. Mayores detalles sobre el protocolo R2 puede encontrarse en el capitulo 12 de [7], y en el documento Sealizacin R2 Digital [8]

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5 Telfonos analgicos, hbridos y digitales

Como se mencion anteriormente, una de las interfaces de perifricos clsica es la de telfonos (llamada habitualmente interfaz de internos o de extensiones). Las PBX aceptan por lo general varios tipos de telfonos. En forma genrica se categorizan en telfonos digitales, telfonos hbridos y telfonos analgicos (o comunes). Excluimos de este captulo los telfonos IP, que sern tratados en Redes Unificadas [3]. Los telfonos analgicos o telfonos comunes son aquellos que utilizan la sealizacin por corriente de bucle, y pueden ser conectados a la red telefnica pblica analgica directamente, sin necesidad de interfaces especiales. Es decir, cualquier telfono de tonos, o de disco, que tenga las funciones comunes de deteccin de campanilla, discado por tonos o pulsos, etc. Las interfaces de telfonos comunes de las PBX son muy similares a las interfaces de abonados de las centrales pblicas. Al igual que stas, disponen de las funciones conocidas generalmente como BORSCHT: Battery: Alimentacin de continua (tpicamente 48 VDC) Overvoltage Protection: Proteccin de sobrevoltaje Ringing: Generacin de corriente de campanilla Supervision: Supervisin de la corriente de bucle Codec: Codificador / Decodificador (conversor analgico/digital y digital/analgico) Hybrid: Circuito hbrido (conversor de 2 a 4 hilos) Test: Rel o punto de Verificacin (Test) Los telfonos analgicos, tal como su nombre lo indica, no digitalizan el audio, sino que lo envan en forma analgica hasta la PBX. Los primeros telfonos de ste tipo fueron de disco, y luego fueron reemplazados por los de tonos. Prcticamente todas las PBX soportan ambos tipos de telfonos, aunque en la actualidad es raro encontrar telfonos de disco conectados a PBX. Muchos fabricantes disponen de varios modelos de telfonos comunes, muchos de ellos con varios botones e incluso con pantallas o displays. Sin embargo, no existe (por lo general) ningn tipo de intercambio de informacin entre el telfono y la PBX ms all de las propias de la sealizacin por corriente de bucle, implementada con la funciones BORSCHT. Es decir, tanto los botones como los displays son locales del telfono

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Redes Corporativas Estos telfonos, al igual que los telfonos de la red pblica analgica necesitan de dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX. Las figuras de stos prrafos muestran algunos telfonos analgicos Los telfonos hbridos y digitales, son generalmente propietarios o cautivos de cada fabricante y modelo de PBX. Estos telfonos presentan ventajas funcionales respecto a los analgicos. Por ejemplo, pueden disponer de pantallas o displays en los que aparece informacin enviada por la PBX (por ejemplo, el nmero y nombre de la persona que llama). Pueden disponer tambin de teclas especiales con luces asociadas, las que son encendidas y apagadas por la PBX. Estas teclas especiales pueden indicar el estado de otros telfonos (libres u ocupados), pueden corresponder a facilidades especiales (por ejemplo transferencia, conferencia, no molestar, etc.) e incluso pueden ser configuradas por el propio usuario del telfono. Para que esto sea posible, es necesario un enlace de datos entre el telfono digital y la PBX, por donde la PBX le indique al telfono el estado de las luces y el display, y el telfono le indique a la PBX las teclas oprimidas por el usuario. El protocolo de este enlace digital es diferente para cada fabricante y para cada modelo de PBX. Por esta razn estos telfonos son propietarios, ya que no funcionan con PBX para las que no fueron diseados. (Una excepcin a esto son los telfonos digitales ISDN, cuyo protocolo est estandarizado. Este tipo de terminales se estudia ms adelante) En los telfonos hbridos (a veces conocidos como telfonos multifuncin analgicos) la voz se transmite en forma analgica desde el telfono a la PBX. La digitalizacin se realiza en la PBX (en la interfaz de interno, al igual que sucede en las interfaces de abonado de las centrales pblicas). Los datos de sealizacin utilizan un enlace digital independiente. Por ello este tipo de telfonos requiere de cuatro hilos para funcionar (un par para el audio analgico y otro par para los datos de sealizacin). La figura muestra un ejemplo de un telfono hbrido, dnde se puede ver un display (pantalla) y varios botones con luces indicadores. Los datos que se muestran en el display, as como el control de las luces de los botones, se sealizan por el par de datos, independiente del par de audio. Los telfonos digitales realizan la digitalizacin de la voz en el propio telfono. Los datos de sealizacin son multiplexados con la voz y transmitidos hasta la PBX por un nico par. Los protocolos de sealizacin utilizados en ste tipo de telfonos son propietarios de cada fabricante, a excepcin de los telfonos ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado. La figura muestra un ejemplo de un telfono digital, dnde se puede ver un display (pantalla) y varios botones con luces indicadores. Los datos que se muestran en el display, as como el control de las

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Redes Corporativas luces de los botones, se mltiplexan con la voz digitalizada, y se sealizan por un nico par hacia la PBX. A nivel de los usuarios, no hay diferencias esenciales entre los telfonos digitales y los hbridos. Un usuario no podra diferenciar entre ambos, ya que la calidad de la voz y las facilidades son similares. Las diferencias resaltables estn en la cantidad de pares que requieren (aunque con la tendencia a utilizar cableado estructurado, de 4 pares, esto no tiene mayor importancia) y en la mayor confidencialidad que puede brindar un telfono digital. En efecto, es ms complejo intentar escuchar una conversacin digitalizada que una conversacin analgica.

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6 Telefona inalmbrica corporativa

La movilidad es una caracterstica deseable en todos los mbitos, incluyendo el corporativo. Disponer de un terminal telefnico mvil, conectado al sistema telefnico corporativo, puede tener varias ventajas. Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las redes de voz corporativas. Los ms destacables son los conocidos como CT2 y DECT, que se detallarn brevemente a continuacin. 6.1 CT2

CT2 (second generation cordless telephone) fue uno de los primeros estndares digitales de telefona celular digital corporativa, desarrollado en la dcada de 1980 y finalmente estandarizado por la ETSI, en la recomendacin I-ETS 300 131 de 1992, y actualizado luego en 1994 [9]. CT2 est basado en un sistema de celdas de baja potencia. Las caractersticas tcnicas son las siguientes: Banda de frecuencia Nmero de portadoras Separacin de portadoras Potencia mxima Multiplexacin Modulacin Velocidad Velocidad neta por canal 864.1 - 868.1 MHz 40 100 kHz 10 mW TDMA TDD 33/34 kb/s 32 kb/s (trafico vocal) y 1,5 kb/s (control y sealizacin) + 0.5 kb/s CRC

CT2 ha sido o est siendo reemplazado por el estndar DECT 6.2 DECT

DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estandar de la ETSI para telfonos inalmbricos digitales, comnmente utilizado para propsitos corporativos. Los primeros estndares DECT fueron desarrollados por el comit RES 03 (RES=Radio Equipment and Systems) [10]. El primer y ms conocido estndar DECT es el ETS 300 175, publicado en 1992, que contiene varios documentos [11] en los que se especifica las tecnologas de acceso de radio utilizadas. Los estndares fueron actualizados en 1995.

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Redes Corporativas 6.2.1 Descripcin general del sistema DECT est basado en un sistema de comunicacin de radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las caractersticas tcnicas son las siguientes [12]: Banda de frecuencia Nmero de portadoras Separacin de portadoras Potencia mxima Multiplexacin Duracin de trama Modulacin Velocidad Velocidad neta por canal 1.880 1.900 MHz 10 1,728 MHz 250 mW TDMA, 24 slots por trama 10 ms TDD usando 2 slots en la misma portadora RF 1.152 kb/s 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y sealizacin)

Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuracin, desde una nica celda (por ejemplo, para aplicaciones domsticas) hasta grandes instalaciones con mltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos) El protocolo fue diseado para soportar la instalacin de varios sistemas coexistentes de manera no coordinada, ya que pueden compartir de manera eficiente el espectro, utilizando tcnicas de seleccin dinmica de canales. DECT provee de mecanismos internos para soportar handover, dentro de una misma celda (como respuesta, por ejemplo, a interferencias de radio), o entre celdas (permitiendo la reconexin del mvil a una radio base diferente, sin interrumpir la comunicacin). 6.2.2 Modelo de capas en DECT La estructura de DECT est basada en los principios utilizados en el modelo ISO OSI (ver [13] por ms detalles). La arquitectura se corresponde con las 3 capas inferiores de ste modelo. Sin embargo, DECT define 4 capas en sus protocolos, segn se muestra en la siguiente figura:

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6.2.2.1

Capa Fsica (PHL)

En la capa fsica se divide el espectro de radio en canales, tanto en frecuencia como en tiempo, utilizando tcnicas TDMA (Time Division Multiple Access). Se proveen 10 portadoras, en la banda de 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas portadoras, se definen 24 time slots en tramas de 10 ms. Dentro de cada una de estas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, que contiene un campo de sincronismo y control. El mismo canal fsico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes localizaciones geogrficas. Esta reutilizacin espacial de frecuencias opera de acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection) 6.2.2.2 Capa de Control de Acceso al Medio (MAC)

La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En primer lugar, selecciona los canales fsicos y luego establece y libera las conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa informacin de control en los paquetes que se envan en los time slots. Estas funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios de difusin (broadcast), servicios orientados a la conexin y servicios no orientados a la conexin. 6.2.2.3 Capa de Control de Enlace de Datos (DLC)

La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operacin en la capa DLC. El plano C y el plano U. El plano C es comn a todas las aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisin de seales internas de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El plano U est optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden.

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Redes Corporativas El servicio de transmisin de voz (el ms tpico de DECT) es el mas simple, enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC. 6.2.2.4 Capa de Red (NWK)

La capa NWK es la capa de sealizacin principal del protocolo. Adopta un estilo similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto bsico de mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalizacin de llamadas. Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas. 6.2.2.5 Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME)

La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene procedimientos que aplican a ms de una capa. Estos procedimientos estn incluidos en ETS 300 175 Partes 3 a 5. La mayora de estos procedimientos solo tienen significado local, y son definidos en trminos generales, para permitir implementaciones alternativas.

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7 La estructura clsica de la PBX

La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefona de las empresas. Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia estructura de PBX, generalmente se ha mantenido una estructura clsica. Esta estructura se esquematiza a continuacin: Conv. AC/DC Fuente De Poder CPU
Concentrador

Procesador de E/S

Generador de Timbrado Interfases Interfases Equipo Equipo Perifrico Perifrico

C O N E X I O N E S Circuitos Auxiliares

Respaldo de Energa

Al ma ce na mie nto

M e m o ri a

Conmutacin

Las centrales telefnicas privadas cuentan con los siguientes componentes: Conversor AC/DC y Fuente de Poder Generalmente los sistemas telefnicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o con corriente continua. Dado que internamente la electrnica trabaja con corriente continua, siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. En muchos casos, la PBX se alimenta exclusivamente de corriente continua (no alterna), y los conversores son por lo tanto equipos externos. Esta configuracin permite que los equipos sean alimentados directamente por bateras. Los rectificadores externos en estos casos alimentan tanto a la central como a las bateras, proveyndoles de su corriente de carga. Esta configuracin tiene la ventaja de que los equipos electrnicos son aislados de la red elctrica alterna (fuente de ruidos indeseados) y adems no es necesario disponer de cargadores de bateras externos y sus circuitos switcheadores. Sin embargo, la solucin de equipos alimentados de alterna y continua es generalmente ms barata.

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Redes Corporativas Respaldo de Energa Los equipos de telefona son generalmente catalogados como de misin crtica. Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. El promedio de tiempo en servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al 99.999%, en cualquier intervalo consecutivo de 12 meses. Es indispensable para ello contar con un respaldo de energa, en caso de falla de la energa provista habitualmente. Para ello, es habitual contar con un banco de bateras de respaldo. Como se mencion en el prrafo anterior, segn el diseo de cada fabricante, los equipos pueden estar alimentados directamente desde las bateras, las que se mantienen a nivel de flotacin por medio de cargadores (equipos de CC), o las bateras pueden actuar solo en caso de falla en la energa principal. En cualquier de los casos es muy importante mantener el banco de bateras en buen estado, cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida til. CPU La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del sistema. A travs de los buses de datos y control, dialoga con los procesadores de la red de conmutacin, con los procesadores de las interfaces de los equipos perifricos y con los procesadores de Entrada/Salida. Los datos temporales de la CPU son almacenados y ledos en la unidad de Memoria. Los datos permanentes (los que deben permanecer an con el sistema sin energa, por ejemplo los datos de configuracin) son almacenados en la unidad de almacenamiento no voltil. Memoria En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por ejemplo, quien est conectado con quien, los dgitos marcados hasta el momento, etc.). Estos datos se pierden durante una inicializacin del equipo (reset). Almacenamiento no voltil Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones, o an con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de configuracin no deben perderse en ningn caso. Para ello, los sistemas telefnicos disponen de unidades de almacenamiento no voltil. Dependiendo del fabricante, stos pueden ser discos duros magnticos, discos duros pticos, disquetes, memoria RAM protegida con bateras, Memorias EEPROM o memorias FLASH ROM. Interfaces de Equipo Perifrico La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la PBX (internos, lneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a travs de circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias especficas de su interfaz (por ejemplo, sensor el bucle de corriente para los telfonos, detectar corriente de llamada para las lneas, etc.) Los circuitos de interfaz se comunican con la CPU para informar de los cambios de estados de los dispositivos y para intercambiar informacin referente a los mismos.

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Redes Corporativas Hay diversos tipos de interfaces de equipos perifricos, dependiendo del fabricante y de la tecnologa utilizada. Los ms clsicos son las interfaces para telfonos (internos) analgicos o digitales y las interfaces para lneas urbanas (analgicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las nicas. Por ejemplo, algunos sistemas disponen de interfaces para telfonos de puerta, para Sistemas de atencin automtica, para Enlaces entre equipos, para Voz sobre IP, etc. Concentrador En muchas PBX se aplican las reglas de concentracin permitidas por las teoras de trfico. Segn los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que todos los perifricos deseen estar comunicados a la vez entre s es muy baja, por lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos rganos de conmutacin que equipos perifricos. Algunas PBX (sobre todos las de mayores portes) implementan etapas de concentracin, las que distribuyen el ancho de banda de conmutacin entre los perifricos. Conmutacin La unidad denominada Conmutacin es la encargada de realizar las conexiones de voz entre los diferentes perifricos. Las tecnologas utilizadas son generalmente digitales, con tcnicas de conmutacin temporal - espacial. Equipos pequeos mantienen an las tcnicas de conmutacin analgicas, con matrices de punto de cruce. Sin embargo, sta unidad es diferente en cada diseo de cada fabricante. Algunos fabricantes han desarrollado esta unidad con tcnicas de conmutacin de paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este componente como tal, y lo han distribuido entre las interfaces de perifricos y el back plane del equipo. En todo caso, la funcin de conmutacin es la esencia de los equipos de telefona, y siempre est presente, de una forma u otra. Procesadores de Entrada / Salida Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefona es la de poder realizar su administracin y mantenimiento. Esto generalmente se realiza a travs de la conexin de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de los procesadores de Entrada/Salida. Si bien en los equipos ms pequeos estas tareas pueden ser realizadas desde algunos telfonos especialmente diseados para este fin, los equipos ms grandes se administran y mantienen desde computadoras PC, utilizando emuladores o programas propietarios. Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por medio de los procesadores de E/S. Los ms clsicos son puertos series RS-232, RS-422 o conexiones Ethernet

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Redes Corporativas Generador de Timbrado El Generador de Timbrado es el componente responsable de generar la corriente de llamada (90 VAC, 20 25 Hz) a partir de corriente continua, y distribuirlo a las interfaces de perifricos que corresponda Circuitos Auxiliares Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el funcionamiento de determinadas facilidades. Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clsicos son los que permiten generar los tonos de progreso de la llamada, es decir, el tono de invitacin a marcar, el tono de ringback, el tono de ocupado, etc. Para detectar los tonos DTMF de los telfonos, hay que disponer de detectores de DTMF, los que deben ser conectados a los telfonos durante la etapa de discado. Estos son parte de los circuitos auxiliares. Redundancia Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos comunes. Cada fabricante ha decidido cuales son las partes ms crticas de sus equipos y en qu casos conviene realizarlas en forma redundante. Se encuentran en el mercado PBX que disponen de CPU, etapa de conmutacin, memorias, fuentes, unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes.

Como se mencion al inicio de este tem, la arquitectura interna de cada PBX depende de los criterios de diseo de los fabricantes. A modo de ejemplo, algunas PBX realizan las funciones de conmutacin con tecnologas totalmente distribuidas, conectando todos los perifricos entre s. Otros centralizan esta funcin en plaquetas claramente identificadas. Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de crticos, cuando en sistemas de otros fabricantes estos componentes no lo son. Resulta difcil poder especificar un sistema telefnico indicando que elementos debe tener, y con que redundancias. Una seleccin basada en estas caractersticas puede dejar algunas tecnologas fuera de la eleccin, u obligar a duplicar elementos no crticos en algn tipo de arquitectura. Las tendencias actuales apuntan a especificar el grado de disponibilidad mnima (o indisponibilidad mxima) que se requiere del sistema, dejando en libertad a los fabricantes para que diseen la arquitectura que estimen conveniente. Se define como indisponibilidad al porcentaje del tiempo en el que existe una degradacin del servicio en ms de determinado porcentaje. Una especificacin tpica es de una disponibilidad del 99.8% para el 50% de los abonados en cualquier perodo de 12 meses consecutivos. Esto indica que no puede existir una degradacin de ms del 50% del servicio por ms de 17.52 horas en un ao.

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Redes Corporativas En algunos casos esta disponibilidad no es suficiente (por ejemplo reas de la salud, emergencias mviles, etc.), en cuyos casos se podra especificar entre un 99.9% y un 99.95% de disponibilidad al ao (8.76 horas o 4.38 horas al ao) Por supuesto, cuando mayor sea la exigencia de disponibilidad, ms costoso ser el equipo y los costos de soporte del mismo.

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8 Conexin a la red pblica (analgica y digital)

Las PBX son conectadas a la red pblica por medio de enlaces analgicos o digitales. 8.1 Conexin analgica

La forma tradicional consiste en la conexin de lneas urbanas analgicas a interfaces de perifricos de lneas urbanas. Estas interfaces emulan el funcionamiento de un telfono hacia la red pblica, como se describi en 4.2.1. Es decir, cuando la red pblica enva timbrado, las interfaces lo detectan e informan de la situacin a la CPU. Cuando la CPU lo indica, las interfaces descuelgan, cerrando el bucle de abonado tal cual lo hara un telfono analgico. Para finalizar la llamada, las interfaces cuelgan, abriendo el bucle de abonado. Cuando la PBX detecta timbrado por una lnea urbana, la CPU decide que accin tomar, de acuerdo a su configuracin. Por ejemplo, puede indicarle al telfono de la telefonista que una lnea est timbrando, o puede generar seal de campanilla para uno o varios internos. Es importante recalcar que la seal de campanilla recibida por las interfaces de lneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de los internos. La siguiente figura ilustra la situacin en que la PBX recibe seal de campanilla por una lnea urbana y genera timbrado para 2 internos: PSTN PBX
Ring Ring

Interfase de Lnea Urbana

Interfase de Internos
Ring

CPU

Gen Ring

Cuando uno de los dos telfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de lnea urbana que descuelgue, y conecta en audio (a travs de la conmutacin) el interno con la lnea. Es interesante notar que si en el momento en que llega una llamada a travs de la lnea urbana, los dos telfonos de la figura se encuentran

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Redes Corporativas ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la lnea urbana permanece libre, y la persona que llama escuchar timbrado. La interfaz de lnea urbana no atender la llamada hasta que la CPU no le d la orden de hacerlo. Esta forma de conexin no requiere de servicios especiales por parte de la red pblica. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los telfonos comunes. Sin embargo, hay otros tipos de servicios, especialmente diseadas para la interconexin de las PBX a la red pblica. Veremos a continuacin los servicios llamados Enlaces E1. 8.2 Conexin digital ISDN

La mayora de las PBX admiten conexin a la red pblica a travs de servicios ISDN, los que pueden ser de Acceso Bsico (BRI Basic Rate Interfase) o de Acceso Primario (PRI Primary Rate Interface). Las interfaces de Acceso Bsico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de sealizacin de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de sealizacin de 64 kb/s, tal como se describi en 4.2.2. A travs de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado, como conexiones de datos, identificacin del llamante, identificacin del nmero llamado (DNIS), etc. Este tipo de servicios ser descrito con ms detalle en la seccin Facilidades de acceso de las PBX (Captulo 10) Con la contratacin del servicio Primario (PRI), el prestador de telefona pblica arrienda, junto con el servicio, los mdem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la seal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX. PSTN PBX NT
Interfaz BRI S/T

Modem HDSL

Interfaz PRI Manejador de Canal D

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Redes Corporativas Los enlaces BRI son entregados por la oficina pblica con interfaces S/T o U. Estos tipos de interfaces estn estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la interfaz U es de 2 hilos. La conversin entre estas interfaces se realiza mediante una caja llamada NT o NT1 (Network Terminator) (Ver 4.2.2): Los protocolos utilizados en ISDN estn estandarizados, segn la recomendacin Q.931 de la ITU-T [14] 8.3 Conexin Digital E1 R2

La mayora de las PBX admiten tambin la conexin a la red pblica a travs de servicios E1 R2, los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de sealizacin de 64 kb/s, tal como se describi en 4.2.2. La UIT ha normalizado el formato de las tramas E1, aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada pas o por cada fabricante. PSTN
Modem HDSL Placa E1

PBX

Pares de cobre

Coaxiles o par trenzado

Empresa

A travs de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por parte de la red pblica, como lo son el de Identificacin del llamante (Caller ID) y Servicio de Discado Directo Entrante (DID Direct Inward Dialing). Las facilidades de DID y Caller ID sern explicadas en mayor profundidad en el captulo Facilidades avanzadas de las PBX Al igual que el servicio PRI, con la contratacin del servicio E1 R2, el prestador de telefona pblica arrienda los mdem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la seal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX.

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9 Facilidades clsicas de las PBX

Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Si bien no existe un estndar de facilidades, las que mencionaremos en este captulo son generalmente soportadas por las PBX del mercado. Asimismo, no existe un estndar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares. Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas. Estas facilidades permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy complejas. Las siguientes son un ejemplo de algunas de las facilidades clsicas disponibles en la mayora de las PBX: Transferencia de llamadas Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a otro interno. Para realizar esta operacin es necesario cierta sealizacin especial entre los telfonos (internos) y la PBX. Analicemos la siguiente situacin: El interno A est manteniendo una conversacin y desea transferir la misma al interno B. Para realizar esta operacin, A debe informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. Si A es un telfono multifuncin o digital, no existe ningn problema, ya que puede hacerlo a travs del canal de datos. Sin embargo, si A es un telfono analgico, cmo le informa a la PBX que desea iniciar una transferencia? Los fabricantes de PBX han desarrollado dos mtodos para implementar esta sealizacin. El ms antiguo consiste en realizar un tendido adicional de cable, conocido como cable de tierra. Este cable de tierra es un hilo conductor, que recorre todos los telfonos y est conectado a la tierra de la PBX.

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PBX
Interfase de Lnea Urbana Interfase de Internos

Hilo de Tierra

CPU

Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botn de tierra (un botn que debe existir en su telfono), el que conecta uno de los conductores del par telefnico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los hilos del par telefnico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una transferencia. Deja a la lnea en espera y enva tono de invitacin a marcar a A, para que ingrese el nmero de interno destino de la transferencia. El interno A digita el nmero de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que haba quedado previamente en espera. Esta solucin requiere de un botn especial en el telfono y un cableado adicional. El mtodo universalmente utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde internos analgicos, consiste en iniciar una transferencia realizando una interrupcin en el bucle de corriente del telfono por un tiempo pequeo. Esto operacin, habitualmente llamada Flash puede hacerse simplemente oprimiendo brevemente la horquilla del telfono, sin necesidad de teclas adicionales. De esta manera, si la PBX detecta una interrupcin de la corriente del bucle que dura menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms), interpreta que no se quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar una transferencia. En la actualidad la mayora de los telfonos analgicos disponen de un botn de Flash. Este botn realiza simplemente la misma operacin que se describi anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle.

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Redes Corporativas Conferencia La facilidad de conferencia permite que 3 o ms personas puedan hablar y escucharse simultneamente. La cantidad de conferencistas por conferencia es generalmente menor a 6 (habitualmente 3), dependiendo del diseo de cada fabricante. Asimismo, la cantidad de conferencias simultneas est generalmente limitada por hardware. (Por que?) Las teleconferencias estn siendo cada vez ms frecuentes, y entre cada vez ms conferencistas. Algunos fabricantes han desarrollado equipos especficos para conferencias de una gran cantidad de participantes (de 10 a ms de 60). Estacionamiento de Llamadas Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la empresa. La llamada queda en espera en la PBX, liberando el interno para realizar otras llamadas Captura de llamadas Permite contestar llamadas que estn timbrando en otros internos. Las capturas de llamadas pueden ser dirigidas a un interno (se captura un interno en particular), dirigidas a un grupo (se captura cualquier interno que este timbrando dentro de un grupo preestablecido), o dentro del grupo (se captura cualquier interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la operacin) Grupos de Hunting Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas segn la ocupacin de los mismos. Los hunting son cadenas o crculos, donde las llamadas son automticamente redirigidas en caso de que los internos estn ocupados.
Ring

ocupado

Rellamada sobre interno ocupado Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre Llamada en espera Permite avisar a un interno que est hablando que tiene una llamada esperando ser atendida

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Servicio diurno y nocturno Segn el horario del da, define las facilidades de las lneas e internos. Por ejemplo, en el da las llamadas son atendidas por la telefonista, pero en la noche por el guardia de vigilancia. Durante el da esta permitido llamar a celulares, pero durante la noche esta prohibido. Clases de Servicio Las facilidades de los internos se suelen agrupar en clases, lo que permite una administracin sencilla Acceso a red de parlantes Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexin a las redes de parlantes o buscapersonas Interfaces con porteros y telfonos de puerta En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los telfonos Restricciones de telediscado Habitualmente es posible restringir determinados tipos de llamadas a determinados internos No molestar Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas an estando el interno libre Desvos de llamadas Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero est ocupado, no conteste, etc. Intrusin ejecutiva Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversacin Sistemas Jefe Secretaria Diseado especficamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe Cdigos de Autorizacin Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de cdigos personales

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10 Facilidades de Acceso
Como se mencion en el captulo Conexin a la red pblica, existen diversos servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pblica. Describiremos algunos de estos servicios: DISA La facilidad de DISA o Direct Inward System Access permite atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automtica (sin intervencin de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningn interno, la llamada es dirigida en forma automtica a un lugar predeterminado (usualmente la telefonista) DID El servicio de DID o Discado directo entrante permite acceder desde la red pblica directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red publica provee a la empresa de un nmero abreviado (usualmente de 4 dgitos), al que le puede seguir cualquier nmero de interno de la PBX. Por ejemplo, si el nmero abreviado es 1234 y el nmero de interno es 555, desde la red pblica se podr discar 1234555, y la llamada ser dirigida en forma automtica al interno 555, sin intervencin de la telefonista ni de ningn mensaje. Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de DISA descrita en el captulo de Facilidades Clsicas. Con la facilidad de DISA, desde la red pblica se digita el nmero de la empresa (ya sea de 7 dgitos o abreviado). Este nmero es atendido en la empresa por la facilidad de DISA. Para la red pblica, no hay diferencia entre que la lnea sea atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier telfono. La llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA. En el servicio DID, por el contrario, el nmero deseado (incluido el interno) se digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pblica recoge todo el nmero, y mediante un protocolo de sealizacin con la PBX, le reenva los ltimos nmeros correspondientes al interno. La PBX a su vez le informa a la central pblica el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno contesta. Esta facilidad est basada en los protocolos normalizados por el CCITT, utilizando sealizacin R2 o ISDN y puede estar disponible sobre enlaces digitales o analgicos.

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DNIS El servicio de DNIS (Dialed Number Identification Service) se utiliza bsicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas. Para explicar el funcionamiento del servicio DNIS se presenta el siguiente ejemplo: La compaa ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes brindndoles los servicios de Reclamos, Informacin y Atencin Comercial. Se desea que todo el personal pueda atender las tres funciones, pero que al atender cada llamada, se disponga de la informacin del servicio solicitado por el cliente, de manera de atenderlo de la manera adecuada. Asimismo, es variable el trfico de llamadas en cada servicio, de acuerdo a las diversas campaas de marketing que la empresa realiza. Obviamente se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos de telefona, por lo que se quiere tener el mnimo de lneas urbanas para atender la demanda de los clientes. Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos nmeros para cada uno. Esto obligara a tener 3 colectivos independientes, cada uno con sus lneas urbanas. Sin embargo, como el trfico de cada servicio es fluctuante, se deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda en cada uno de ellos. Para optimizar esta situacin es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central pblica, este servicio es idntico al DID. Es decir, se publican 3 nmeros (por ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un nico enlace, por donde la central pblica le enva a la PBX los ltimos dgitos marcados por el cliente. La PBX est configurada de manera tal que interprete estos dgitos como servicios y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al centro de llamadas, y los dgitos del servicio solicitado son presentados en el display del telfono. Esta configuracin permite optimizar las lneas, ya que se dispone de un pool nico de lneas, por el que se brindan todos los servicios, y por lo tanto, los picos de trfico de un servicio se compensan con las bajas de trfico de los otros. Caller ID El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS. Generalmente la identificacin del llamante puede ser presentada en los displays de los telfonos y registrada con cada llamada.

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11 Hotelera y Hospitales
Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades especficas. Por ejemplo, es comn en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar llamadas telefnicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego cargadas a la cuente de los huspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza de la habitacin a travs del telfono. A continuacin se indican algunas de las facilidades tpicas utilizadas en estos casos: Registro de llamadas Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de Registro de Llamadas. Esto significa que por cada llamada realizada es emitido un ticket, o un registro. Habitualmente estos registros son enviados por las PBX a travs de una puerta serie RS-232, las que estn conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone de un programa de tarificacin. Estas facilidades son conocidas como SMDR (Station Message Detail Recording) o CDR (Calls Detail Recording). En cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada, el interno que la realiz, a travs de que lnea la realiz, el nmero discado, el tiempo hablado y algn otro dato relevante. Si bien esta facilidad est disponible en casi todas las centrales, existe una pequea complicacin, que puede generar graves problemas a los hoteles u hospitales que la utilicen. La pregunta que aparece al pensar en esta facilidad es la siguiente: La red pblica factura las llamadas solo en el caso en que las comunicaciones son establecidas, y comienza a contabilizar la duracin de las mismas desde el momento en que fueron atendidas. Sin embargo, Cmo puede saber la PBX si una llamada saliente fue o no atendida y cuando? Pensemos en las lneas analgicas comunes. Cmo sabemos si la llamada fue atendida? Generalmente lo sabemos porque escuchamos que alguien nos contesta! Sin embargo, esto sera muy difcil de detectar por una PBX. Para solucionar este problema, se han desarrollado dos soluciones: Inversin de Polaridad La facilidad denominada Inversin de Polaridad (Battery Reversal) consiste en que la central pblica le indica a la PBX el momento en que una llamada es atendida por medio de la inversin de la polaridad del par telefnico. Esta funcin ha sido descrita en 4.1.1.3.

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Redes Corporativas Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de telefona pblica, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. Asimismo, la facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefona pblica. Pulsos de Tarificacin Una forma alternativa de indicar a la PBX el comienzo de la llamada, y adicionalmente el costo de la misma, es enviando pulsos peridicos. Estos pulsos los origina la central pblica. El primero se produce en el momento en que el abonado B contesta, y los siguientes son enviados a una frecuencia directamente proporcional al costo de la llamada. Es decir, por ejemplo, con una llamada local se enviar un pulso cuando el abonado B contesta y los otros una vez cada 3 minutos. En una llamada internacional, los pulsos se enviarn cada pocos segundos, dependiendo del costo de la llamada. Estos pulsos son enviados en audio fuera de banda, tpicamente a 12 kHz o 16 kHz. En Uruguay se utilizan pulsos de 16 kHz. Al igual que con la inversin de polaridad, la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el software adecuado en la PBX. Check In / Check Out Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no estn ocupadas, los telfonos estn restringidos, de manera que el personal de limpieza y mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. Esto puede ser realizado desde el front desk o mostrador de recepcin, a travs de telfonos controladores que permiten restringir a los telfonos de las habitaciones. Sin embargo, es deseable que el proceso se realice en forma automtica, en el momento en que se realiza la operacin de check-in o check-out desde el sistema informtico del hotel. Esto es posible, como se describir en la seccin Interfaz con el sistema informtico. Estado de la habitacin Los estados de las habitaciones pueden ser ingresados desde el telfono por las mucamas o enfermeras. Por ejemplo, los posibles estados podran ser En proceso de limpieza Habitacin Limpia Habitacin Supervisada Habitacin pronta para nueve check-in Etc. Mediante un cdigo especial, cada mucama o enfermera puede identificarse y luego ingresar el cdigo correspondiente al estado de la habitacin. Los estados

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Redes Corporativas pueden consultarse desde los telfonos del front desk, o a travs del sistema informtico como se describir en la seccin Interfaz con el sistema informtico Despertador Automtico La facilidad de despertador automtico permite programar a la PBX para que llame a un interno a una hora determinada y la salude con un mensaje pregrabado. En las PBX ms sofisticadas, estos mensajes pueden ser en el idioma del propio husped, y pueden ser diferentes segn la hora del da. Llamada de emergencia Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad llamada de emergencia. Esta facilidad permite que si un telfono de una habitacin es descolgado y no se digita nada luego de unos segundos, se alerta a la sala de enfermeras, ya que puede tratarse de una emergencia. Interfaz con el sistema informtico Como se mencion anteriormente, muchas de las facilidades de las PBX pueden ser integradas con el sistema informtico del hotel u hospital. Por ejemplo, sera deseable que al realizar el check-in, desde el terminal del front-desk, en forma automtica se realicen las siguientes acciones: Si el telfono de la habitacin se encontraba restringido, se habilita Se configura en la PBX el nombre y apellido del pasajero o paciente, de manera que la telefonista lo pueda tratar en forma personalizada, por su nombre, cuando el pasajero o paciente lo solicite Se configura el idioma del husped, de manera que los despertadores automticas sean en su idioma y que adems se lo indique a la telefonista cuando el pasajero la llama

Cuando las mucamas o enfermeras realizan tareas de limpieza o mantenimiento en la habitacin e ingresan su identificacin y estado de la habitacin a travs del telfono, stos deben reflejarse en el sistema informtico, para saber, por ejemplo, que habitaciones estn limpias y prontas para un nuevo check-in. Las llamadas realizadas por los huspedes o pacientes deben ser enviadas al sistema informtico, para que las incluya en las facturas Esta integracin se realiza generalmente a travs de protocolos de comunicacin predefinidos, los que pueden implementarse a travs de puertos serie RS-232 o eventualmente a travs de las LAN, con protocolos TCP/IP por ejemplo.

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12 Centros de Llamadas
12.1 Definicin Un Centro de Llamadas (Call Center) consiste en la facilidad de poder brindar uno o varios servicios, solicitados telefnicamente por los clientes y atendidos por un conjunto de personas o telefonistas (normalmente llamadas agentes). Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Informacin de Gua Telefnica. En este caso existe un grupo de agentes entre los que se distribuyen en forma uniforme las llamadas telefnicas de los clientes que desean obtener informacin de gua. La mayora de las empresas o corporaciones que brindan servicios, atienden emergencias, son del gobierno, y casi cualquier otro rubro, disponen de sistemas de atencin a clientes, las que, en mayor o menor medida, utilizan tecnologas de Centros de Llamadas. Los Centros de Llamadas requieren cada vez de ms sofisticacin e ingeniera de diseo. Los ms pequeos disponen de 5 a 10 agentes y los ms grandes a nivel mundial llegan a varios miles de agentes. Un Centro de Llamadas, puede ser visto como un conjunto de recursos (tpicamente personal, computadoras y equipos de telecomunicaciones), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos. El ambiente de trabajo de los agentes tpicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, telfono, cierto aislamiento acstico, etc. La siguiente figura muestra una sala tpica de call center, donde cada telefonista (agente) ocupa un puesto de trabajo con su telfono y su PC.

La siguiente figura, tomada de [15], esquematiza los componentes habituales de un Call Center.

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Los clientes acceden al servicio a travs de la PSTN (red telefnica pblica). Las llamadas son dirigidas a una PBX, quien maneja el trfico telefnico dentro de la Empresa. Los servicios pueden ser brindados en forma automtica o en forma personalizada. En el primer caso, las llamadas son atendidas por sistemas de IVRInteractive Voice Response, tambin conocidos como VRU-Voice Response Unit (Ver la seccin IVR ms adelante). La atencin personalizada es brindada por telefonistas (agentes). Tpicamente un sistema de ACD-Automatic Call Distribution implementa los algoritmos de distribucin de llamadas entre agentes. En muchos Centros de Llamadas se dispone adicionalmente de servidores de CTI- Computer Telephony Integration [3]. Esta tecnologa permite sincronizar llamadas telefnicas y aplicaciones informticas, posibilitando la aparicin de los datos del cliente en las pantallas del PC de los agentes en forma automtica (screen popup). Finalmente, diversos servicios requieren acceso a los sistemas informticos corporativos, esquematizados como Customer Data Server en el diagrama. Un esquema de funcionamiento de un Centro de Llamadas se puede ver en la siguiente figura, tomada tambin de [15]. Los clientes que llaman son puestos en una cola de espera, y son atendidos, tpicamente, en una modalidad FIFO (FirstIn, First-Out). Si cuando llega una llamada hay un agente libre, la llamada es presentada directamente al agente (el sistema de ACD se encarga de decidir, si existen varios agentes libres, a quien le corresponde atender la llamada). Si cuando llega una llamada, todos los agentes se encuentran ocupados, la llamada es encolada. En estos casos, tpicamente se proporcionan mensajes y msica de espera a los clientes. Si el cliente decide esperar, finalmente la llamada es presentada a un agente. Si el cliente corta, la llamada es abandonada. Si todas las lneas urbanas del call center se encuentran ocupadas, el cliente recbir tono de ocupado proporcionado por la red pblica. Los clientes que abandonaron en la cola de espera, y los que recibieron tono de ocupado de la red pblica, es posible que traten de contanctarse nuevamente, generando reintentos. Por otro lado, si la llamada fue atendida por un agente, pero el servicio solicitado no pudo ser completado, es posible que el cliente tambin intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas.

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12.2 Centros de Llamadas clsicos Los Centros de Llamadas clsicos existen desde hace muchos aos. En stos Centros, un grupo de agentes atiende solicitudes telefnicas provenientes de los clientes. Existe un nmero telefnico diferente y un grupo de atencin diferente para cada servicio brindado por el Centro de Llamadas. Las llamadas son automticamente distribuidas en forma uniforme entre todos los agentes, de manera que todos reciban en promedio el mismo nmero de llamadas. Los algoritmos de distribucin pueden variar de fabricante en fabricante, existiendo algoritmos de distribucin circular, distribucin de acuerdo al tiempo desde que se termin la ltima llamada, o de acuerdo al tiempo libre acumulado desde el comienzo de la jornada. Es de hacer notar que en este tipo de servicios, generalmente se dispone de ms lneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes se encuentren ocupados son puestas en cola de espera, y son atendidas en orden FIFO (First In First Out). Est previsto tambin en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un nmero variable de agentes. Por ejemplo, durante el da trabajan 30 personas, pero durante la noche slo trabajan 5, ya que el trfico de llamadas entrantes es mucho menor. Para que la PBX solo enve las llamadas a los telfonos donde hay agentes trabajando, se han creado las facilidades de Login y Logout (Registracin y Deregistracin)

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A continuacin se detallan las funcionalidades ms comunes en los Centros de Llamadas: Login / Logout Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe registrarse en la PBX, de manera de informarle que est disponible para recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe deregistrarse para que la PBX no enve ms llamadas a ese puesto de trabajo. Estas facilidades se realizan por medio de cdigos si los agentes disponen de telfonos comunes o analgicos o por medio de teclas de facilidades si disponen de telfonos digitales o multifuncin. Llamadas en Cola Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes registrados se encuentran ocupados, son encoladas, y son presentadas a los agentes a medida que stos van terminando las llamadas anteriores en el orden en que llegaron. Mensajes de Demora y Msica de Espera Las llamadas en cola de espera pueden por lo general recibir mensajes de demora, que informan a los clientes que han accedido al sitio correcto, pero que por el momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que existe un primer mensaje de demora, seguido de msica de espera. Si la demora se prolonga, se estila disponer de un segundo mensaje de demora, indican que an se debe esperar. Este segundo mensaje se repite peridicamente. El Supervisor del Centro de Llamadas Tpicamente, en todos los Centros de Llamadas existe la figura del Supervisor. El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una calidad de servicio aceptable, que los agentes respondan rpida y correctamente y que los tiempos de demora en las colas de espera no sea excesivo. En caso de detectar anomalas debe tomar rpidas acciones correctivas. Para poder cumplir con su tarea, el supervisor dispone generalmente de facilidades que lo ayudan, como por ejemplo reportes histricos de performance e informacin en lnea, que le permite conocer, por ejemplo, el estado de los agentes (Login, Logout, etc.) y la cantidad de llamadas en cola de espera. Desbordes Las PBX permiten generalmente prever condiciones de desborde, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una persona ha esperado

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Redes Corporativas ms de determinado tiempo en cola de espera, la llamada puede ser desbordada a otro grupo de atencin. Servicio Nocturno El servicio nocturno se considera en el momento en que no existen agentes registrados. En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por ejemplo, brindar un mensaje que informe el horario de atencin. 12.3 Centros de Llamadas avanzados He creado esta seccin para presentar algunas facilidades adicionales de los Centros de Llamadas. Si bien se han catalogado como avanzadas, son en realidad facilidades adicionales, que le brindan al Centro de Llamadas elementos para mejorar la calidad de servicio, las tareas de los agentes y/o la de los supervisores. A diferencia de las facilidades clsicas, la aplicacin de stas facilidades depender del tipo de servicio y/o del modo de trabajo del Centro de Llamadas Identificacin de Agentes Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login. Por medio de esta identificacin, la PBX reconoce al agente en forma independiente del aparato telefnico en el que trabaja. El supervisor puede obtener de esta manera reportes por agentes y no por telfonos Cdigo de Actividad Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de llamados de acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de actividad que realiz el agente. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un cdigo de actividad. Este cdigo no tiene ninguna interaccin directa con la llamada. Su nica funcin es a nivel de estadsticas. DNIS La sigla DNIS significa Dialed Number Identification Service. Como se explic anteriormente, esta facilidad permite compartir las mismas lneas para diversos servicios, identificando cada uno de acuerdo al nmero discado por los clientes. En el display de los telfonos de los agentes aparece el nmero discado, y en muchas central, una descripcin del servicio. Esto permite atender a cada llamada con el saludo adecuado. Atencin Forzada La atencin forzada consiste en que las llamadas son atendidas en forma automtica cuando son presentadas a un agente. El agente debe disponer de vincha o tiara. En el momento en que llega una llamada se escucha un tono de

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Redes Corporativas aviso en el auricular, e inmediatamente despus la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir teclas por parte del agente. Tiempo de Post-Proceso (Tecla de No disponible) Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada llamada el agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada que acaba de atender. Para poder realizar estas tareas sin necesidad de realizar un Logout, se puede disponer de la facilidad de agente no disponible. En este estado, el agente no recibe llamadas, an estando en Login. Este estado puede ser indicado en el terminal supervisor y en las estadsticas Situaciones de Emergencia Los agentes pueden disponer de una tecla de Situaciones de Emergencia, con la que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas maliciosas. Escucha de las conversaciones Las llamadas de los Centros de Llamadas son muchas veces grabadas para estudiar la calidad de servicio de la atencin telefnica. 12.4 Centros de Llamadas integrados La tecnologa actual permite tener en los Centros de Llamadas elementos que ayudan a mejorar la calidad de servicio a los clientes a la vez que reducen el tiempo humano necesario para la atencin telefnica. Citaremos a continuacin algunos de los elementos recientemente integrados a los Centros de Llamadas. IVR Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. Estos equipos, basados en computadoras personales dedicados, disponen de interfaces telefnicas e informticas. La mejor manera de explicar el funcionamiento de un IVR es a travs de un ejemplo: En el Centro de Atencin al Cliente del banco ABC se recibe un gran nmero de llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios. El cliente desea saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria, para verificar si se han hecho los depsitos o retiros correspondientes. El agente del Centro de Llamadas le solicita su nmero de cuenta, y una clave personal para evitar brindar informacin confidencial a personas no autorizadas. Los datos son ingresados por

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Redes Corporativas el agente en el terminal, el que le indica en la pantalla el dato solicitado. El agente le informa al cliente su saldo y la conversacin termina. Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. Este equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dgitos DTMF (en algunos casos tambin pulsos o incluso reconocer comandos hablados) y es capaz de reproducir frases pregrabadas (completas o combinadas). De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su numero de cuenta y PIN a travs del teclado de su telfono. Los datos son reconocidos por el IVR, el que realiza una consulta a la base de datos, verificando los mismos y recuperando el saldo del cliente. El saldo es hablado, componiendo la frase Su saldo es de Cinco - mil - Quinientos - Cuarenta - y - Ocho - pesos uruguayos - con - treinta - y cinco - centsimos. Si el sistema de IVR est bien diseado y si las frases son bien grabadas, la voz resultante puede llegar a ser de muy alta calidad de una pronunciacin muy amigable. En resumen, el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefnicas (simulacin de internos, por ejemplo) y de interfaces informticas (acceso a bases de datos). Asimismo, pude disponer de varios tipos de funcionalidades como ser componer frases, reconocimiento de tonos, pulsos y voz, texto a voz, etc. CTI Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los sistemas telefnicos e informticos. A travs de vnculos de datos entre los servidores informticos y las centrales telefnicas es posible disponer de "telfonos virtuales" o "soft phones". Estos "telfonos virtuales" son aplicaciones de PC que emulan las funciones de los telfonos de escritorio, presentando en una pantalla las teclas de funciones ms habituales en los agentes de Call Center (Atender, cortar, login, logut, no disponible, etc.) Asimismo, las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperacin de datos en las aplicaciones de los PCs de los agentes con el ingreso de cada llamada. Por ejemplo, si se dispone de la facilidad de Caller ID, es posible, utilizando funciones de CTI, desplegar en la pantalla del agente los datos del llamante antes de atender la llamada, de manera que el agente pueda saludar a quien llama por su nombre, o conozca el historial del llamante sin necesidad de preguntar su identificacin. En el captulo CTI se profundizar sobre este tema. Correo de Voz El Correo de Voz en los Call Centers brinda la posibilidad de dejar mensajes con solicitudes, reclamos, etc. en caso de demoras largas o fuera del horario de atencin personalizada. Los mensajes son escuchados por los agentes, quienes los contestan en momentos de bajo trfico telefnico entrante.

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Redes Corporativas Enrutamiento en base a habilidades En los Call Centers clsicos, las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a determinados grupos de agentes, de acuerdo al nmero discado o a las opciones ingresadas en un IVR. Estos "grupos" de agentes, habitualmente llamados "grupos de ACD (Automatic Call Distribution)" son por lo general grupos separados para cada servicio. Es decir, cada grupo de ACD atiende un servicio en particular. Si bien es posible definir polticas de desbordes entre grupos, no se contemplaba el hecho de que el mismo agente pueda atender a varios servicios. El nuevo concepto de "enrutamiento en base a habilidades" se basa en la definicin de perfiles para cada agente. Segn este modo de trabajo, cada agente tiene un nivel de conocimiento sobre cada servicio que presta la empresa. Esta "tabla" - servicio/nivel de conocimiento - se conoce como el perfil del agente. En la medida que el agente se instruya en la atencin de nuevos servicios, su nivel de conocimiento o puntaje se incrementar para ese servicio. La central telefnica "enruta" cada llamada a los agentes ms calificados para atenderla, teniendo en cuenta a su vez la distribucin lo ms uniforme posible entre los agentes. En este esquema el concepto clsico de "colas de ACD" pierde vigencia, ya que lo que se especifica es una matriz agente - servicio, dnde cada punto de la matriz corresponde al nivel de un agente determinado en un servicio determinado. Generalmente el supervisor puede cambiar los perfiles de los agentes en forma dinmica, en la medida de las necesidades del Call Center y de la capacitacin de cada agente. 12.5 Centros de Contactos Internet es cada vez ms utilizada, y muchos usuarios prefieren comunicarse a travs de ste medio. Los Centros de Llamadas (Call Centres) estn evolucionando hacia Centros de Contactos (Contact Centres), ya que admiten que los usuarios o clientes se comuniquen no solo por vas telefnicas clsicas, sino tambin a travs de correos electrnicos, chats o mensajera instantnea, etc. Las nuevas tecnologas permiten atender a los usuarios o clientes, desde un mismo puesto de agente, en diversas modalidades, de acuerdo al mtodo de acceso seleccionado por el usuario. El grado de integracin de los servicios de Internet en los Centros de Contactos es cada vez mayor, comenzando con la recepcin de solicitudes va e-mail, hasta la atencin en vivo, con aplicaciones multimedia sobre Internet.

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13 Redes de Centrales
13.1 Necesidad de redes privadas En la medida que las Empresas disponen de varias sedes o sucursales en lugares geogrficos diferentes, se ha creado la necesidad de disponer de redes corporativas, o redes privadas. Estas redes privadas permiten intercomunicar varios sitios de la misma empresa de manera econmica, eficiente y rpida. Se trata de que la comunicacin interna se lo ms transparente posible para los usuarios, y lo ms econmica posible para la empresa. Esto ha dado lugar, histricamente, a redes privadas de voz, luego a privadas de datos y finalmente a redes corporativas unificadas. Por otro lado, han surgido varios proveedores de servicios de telefona (carriers), con precios diferenciales segn destinos, horarios, etc. Es comn que una empresa disponga de varios proveedores de servicios, para optimizar costos. Esto ha hecho necesario la implementacin de facilidades del tipo seleccin automtica de rutas, que sern tratadas dentro de ste captulo. 13.2 Protocolos de enlaces analgicos entre PBX Las redes privadas de voz existen prcticamente desde el inicio de las PBX. Los protocolos de enlace ms antiguos son analgicos, y dada la amplia difusin de los mismo, an se continan utilizando. PBX2

PBX1

PBX3

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Redes Corporativas 13.2.1 E&M El sistema E&M es un protocolo de enlace entre centrales o entre centrales y equipos (por ejemplo multiplexores) que utiliza como mnimo 2 hilos de sealizacin y 2 hilos de audio, como se muestra en la figura:

PBX1 audio
-48 V sensor

PBX2 audio E
sensor -48 V

. Hay varias versiones acerca del origen de los nombres E y M, pero la ms aceptada es que provienen de Ear (Oreja) y Mouth (Boca). Otras versiones indican que fueron derivadas de las segundas slabas de las palabras Receive y Transmit, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas para indicar la Transmisin y Recepcin de voz (y no de sealizacin). En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M estn abiertas y no pasa corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con 48 V2, E2, M1, tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la seal de toma de enlace mediante el sensor de corriente del hilo E. A continuacin la PBX1 enva el discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando el rel del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, sta lo informa cerrando su hilo M. Existen varios tipos de sealizacin E&M (los ms comunes conocidos como Tipo I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de sealizacin y en los protocolos de apertura/cierre de M y E [16]. En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares unidireccionales). Este ultimo es recomendable si las distancia entre equipos es grande, ya que permite mayor amplificacin sin presentar realimentaciones.

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13.2.2 Troncal Interno Quizs la manera ms sencilla de enlazar 2 PBX es mediante la conexin de un puerto de interno de una de ellas a un puerto de lnea (troncal) de la otra. Este mecanismo funciona en cualquier PBX, y no requiere de interfaces especiales. Su desventaja es que no es un enlace simtrico. Es decir, desde una de las PBX se accede a la otra digitando un interno, el que ser atendido por la telefonista de la otra central, mientras que desde la otra PBX se discar un cdigo de acceso a una lnea, donde se tendr tono de la otra PBX. 13.2.3 Protocolos de enlaces digitales Las PBX digitales disponen de mecanismos de interconexin ms sofisticados. Son habituales los enlaces mediante lneas digitales E1 (2 Mb/s) o T1 (1.5 Mb/s). Estos enlaces digitales disponen de 30 y 24 canales de audio respectivamente y soportan varios tipos de sealizacin. Los ms comunes son: E&M digital, con sealizacin de registro DTMF o R2 ISDN, con protocolo QSIG.

Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integracin entre las PBX. Los enlaces digitales permiten disponer de facilidades de red sofisticadas. QSIG es un protocolo estndar de comunicacin entre PBX. Mediante este protocolo PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera inteligente. QSIG permite disponer de una gran cantidad de facilidades de red. Algunas de ellas se enumeran a continuacin: Presentacin del nmero y nombre de quien llama Park o Estacionamiento en red Salida a lneas urbanas en red Acceso a redes de parlantes en red Seleccin de rutas alternativas en red Desvos de llamadas en red Correo de Voz en red

Se recomienda leer QSIG Handbook [17] Muchos fabricantes disponen de protocolos propietarios de comunicacin entre centrales. Estos protocolos generalmente soportan todas las facilidades de QSIG y algunas otras facilidades especficas del fabricante.

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Redes Corporativas 13.2.4 Seleccin automtica de rutas Una de las funciones de redes es la posibilidad de seleccionar para cada llamada la ruta ms econmica. Por ejemplo, si un cliente dispone de sucursales en distintas ciudades con enlaces dedicados entre ellas, es posible que para realizar llamadas desde una PBX a un nmero urbano de una ciudad donde hay otra sucursal sea ms econmico utilizar un canal privado entre las PBX y una lnea urbana local. Las PBX disponen de facilidades de seleccin inteligente de rutas, en base a varios parmetros, como ser: Nmero discado Hora del da y da de la semana Interno desde el que se origina la llamada Disponibilidad de enlaces Etc.

Generalmente es posible definir las rutas principales y las alternativas. Algunas PBX incluso pueden disponer de tonos de advertencia para los usuarios en caso de que se tenga que utilizar una ruta cara. De manera similar, cuando una misma PBX dispone de conexiones a varios prestadores de servicio (carriers), es deseable que la propia PBX puede seleccionar el prestador ms conveniente, segn las reglas preestablecidas. Por ejemplo, si la llamada es un celular, ser ms conveniente utilizar conexiones directas al carrier de celular, si la llamada es internacional, ser ms conveniente utilizar el carrier que disponga del precio ms barato para las llamadas a ese pas, en el horario en que es realizada la llamada.

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14 Equipos integrados a las PBX

14.1 Correo de Voz Los correos de voz estn siendo cada vez ms populares. Estos sistemas incorporan varios servicios a las PBX. El que da origen a su nombre, correo de voz, permite que cada usuario del sistema telefnico disponga de una casilla de voz, o buzn de voz. Estas casillas o buzones se asocian a internos, de manera que en caso de que una llamada no pueda ser atendida en el interno (interno no responde, interno ocupado, etc.), se proporcione un saludo personalizado y se permita dejar un mensaje de voz. Si bien este es el servicio principal de los correos de voz, generalmente pueden ser configurados para funcionar como operadoras automticas, boletn de anuncios, menes de voz, formularios de voz, etc. Las facilidades especficas de cada correo de voz dependen del fabricante. Los correos de voz pueden ser equipos internos o externos a las PBX. Sin embargo, an los de correos de voz internos son en realidad equipos independientes de la PBX, con su propio procesador, sistema operativo, etc. Una arquitectura clsica de correos de voz se muestra en la figura: Correo de Voz PBX

DSP CPU

Canales de voz
Canales de voz

Almacenamiento de voz

Intercambio de datos

El correo de voz dispone de comunicacin con la PBX mediante canales de voz y canales de intercambio de datos. Los canales de intercambio de datos son necesarios, ya que debe existir cierto dilogo entre el correo de voz y la PBX. Por ejemplo, supongamos que el sistema se debe configurar de manera que si un interno no contesta una llamada, sta debe dirigirse al correo de voz y ser atendida por el saludo personal del dueo del interno. En la PBX se puede programar un desvo de llamadas para el caso de no contesta, a los canales de

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Redes Corporativas voz del correo de voz. De esta manera, las llamadas no atendidas por el interno son dirigidas por la PBX al correo de voz. Sin embargo, el correo de voz debe saber de que interno vino desviada la llamada, de lo contrario, no sabra a que buzn acceder. Esta informacin debe ser suministrada al correo a travs del canal de intercambio de datos. Asimismo, cuando el correo de voz quiera encender una luz en un telfono, indicando que tiene mensajes para escuchar, se lo debe informar a la PBX a travs del canal de intercambio de datos. Existen varios mecanismos para implementar este intercambio de datos: Integracin a travs de enlaces RS-232: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX a travs de un enlace serial RS-232. Existe un protocolo standard de comunicacin entre correos y centrales, llamado SMDI. Algunos fabricantes tambin disponen de un protocolo propietario. En el ejemplo anterior, junto con la llamada por el canal de audio, el correo recibe a travs de la puerta serie los datos correspondientes al interno del cual vino derivada la llamada. Integracin En banda: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX por medio del intercambio de tonos DTMF, por los propios canales de audio, antes y despus del establecimiento de cada llamada. Por ejemplo En el ejemplo anterior, al atender la llamada por los canales de audio, la PBX le informa al correo a travs de tonos DTMF el interno del cual vino derivada la llamada. Integracin propietaria, emulando telfonos digitales: En este caso, el correo de voz dispone de hardware especfico, que emula telfonos digitales propietarios de la PBX. El correo puede comunicarse con la PBX utilizando el canal de datos del telfono digital. 14.2 Mensajera Integrada o Unificada La mensajera integrada propone combinar los mensajes de voz, de fax y de texto en una misma plataforma de correo. Por ejemplo, si los usuarios estn acostumbrados a utilizar determinado aplicativo de correo para e-mail, es interesante que en el mismo aplicativo pueda recibir sus voice-mail o fax-mail. An ms, si el PC del usuario dispone de multimedia, sera deseable que los mensajes de voz los pudiera escuchar en los parlantes. Este tipo de servicios se conoce como mensajera unificada o mensajera integrada. Algunos correos de voz tienen estas capacidades, y se integran a los servidores de correo ms comunes.

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Asimismo, algunos sistemas permiten la recuperacin de e-mail desde el telfono, leyendo los mensajes de texto a travs de sintetizadores de voz. Se recomienda leer Unified Messaging de Web Proforum Tutorial [18] 14.3 IVR Los equipos llamados IVR (Interactive Voice Response) son conocidos tambin como VRU (Voice Response Unit). Estos sistemas permiten realizar trmites, entregar informacin, recabar pedidos, en forma automtica, desde cualquier telfono. Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras, que disponen placas de voz, las que son conectadas a una PBX o directamente a lneas urbanas.

Central Pblica

PBX IVR
Placas de Voz DSP

Base de Datos

La idea bsica de los IVR es brindar a los usuarios informacin a travs del telfono. La informacin brindada puede ser esttica (mensajes pregrabados) o dinmica (resultado de consultas en lnea a bases de datos). Los sistemas IVR pueden reconocer los dgitos DTMF ingresados por el usuario, realizar consultas a bases de datos locales o remotas y sintetizar respuestas. Por ejemplo, pueden solicitar un nmero de cuenta al usuario, realizar una consulta a una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. Para ello, los IVR disponen de la facilidad de audiotexto. Esta facilidad permite armar frases en base a un conjunto pregrabado de locuciones. Si la frase a decir es Su saldo es de 12.345.10 pesos, el IVR podr descomponer la frase en las siguientes locuciones: su saldo es de , Doce, Mil, Trescientos, Cuarenta, y, Cinco, pesos, con, diez, centsimos.

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Notar que todas estas locuciones estn pregrabadas en el IVR. Facilidades de los IVR: Deteccin de tonos DTMF Permite al IVR reconocer los dgitos marcados por los usuarios Audiotexto Permite realizar locuciones compuestas, donde parte de las mismas puedan ser nmeros, fechas, horas, etc. Acceso a bases de datos Permite acceder a diversas fuentes de datos para realizar consultas en lnea Grabacin de audio Permite grabar audio a travs de sus interfaces de voz. Texto a Voz (TTS Text to speech) Permite sintetizar voz a partir de texto. Notar que esta facilidad es diferente al audiotexto: El TTS permite hablar cualquier texto, en base a fonemas y reglas inherentes del IVR. No es necesario pregrabar locuciones si se dispone de la facilidad de TTS Reconocimiento de pulsos Permite que los usuarios puedan acceder al IVR desde telfonos decdicos. Si se dispone de esta facilidad, el IVR reconoce los ruidos producidos por el discado decdico Reconocimiento de voz (VR Voice Recognition, o ASR Automatic Speech Recognition) Si se dispone de esta facilidad, los usuarios pueden interactuar con el IVR mediante comandos hablados, en vez de teclas del telfono. Dependiendo de la complejidad del IVR, estos podrn ser comandos aislados (cifras 0 9, SI, NO, etc.) o comandos conectados (Cifras ms complejas, sin separacin entre ellas) Envos o recepcin de fax Los IVR pueden enviar o recibir faxes. Los faxes a enviar pueden ser estticos (pginas fijas) o dinmicos (el contenido resulta de una consulta en lnea a una base de datos, como por ejemplo un estado de cuenta) Envos de e-mail etc.

Los sistemas IVR son cada vez ms usados, permitiendo brindar a los clientes o usuarios acceso rpido a informacin rutinaria (saldos, estados de cuenta, informacin variada, etc.) Algunos ejemplos de sus usos son: Servicios bancarios Servicios de crdito o dbito automtico (tarjetas de crdito) Sistemas de pedidos automticos

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Redes Corporativas Encuestas de mercado automticas Ventas automatizadas Consultas de horarios de vuelos, mdicos, etc. Solicitudes automticas de horas de consulta Etc.

Si bien los IVR pueden ser conectados directamente a las lneas urbanas, es comn que se encuentren detrs de una PBX. Esta arquitectura permite que el IVR transfiera determinadas llamadas a telefonistas humanas, o que funcione como desborde en caso de llamadas en cola de espera. Las interfaces de voz pueden ser analgicas (conectndose en este caso a puertos de internos analgicos de la PBX) o digitales (por ejemplo E1 con sealizacin R2 o ISDN).

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15 Dimensionado de la PBX
El dimensionado de las PBX se basa en reglas de ingeniera de trfico telefnico, introducidas originalmente por el Ingeniero Erlang. Agner Krarup Erlang naci el 1 de enero de 1878 en Lnborg (Dinamarca), hijo de un maestro de escuela. Se gradu en matemticas en 1901. Fue miembro de la asociacin danesa de matemticas, por medio de la cual conoci a Johan Jensen, el ingeniero jefe de la Copenhagen Telephone Company (CTC), la cual era una subsidiaria de la International Bell Telephone Company. Erlang trabaj por casi 20 aos para CTC, desde 1908 hasta su muerte en Copenhague en 1928. Sus aportes ms importantes estuvieron relacionados con el estudio de trfico telefnico. La actual unidad de trfico telefnico lleva, como homenaje, su nombre (Erlang). Public en 1901 el artculo La teora de las probabilidades y las conversaciones telefnicas [19]. Un compendio de sus trabajos fueron publicados en 1948 por la CTC [20] La unidad de trfico Erlang fue definida el 28 de octubre de 1946 por la CCIF (Le Comit Consultatif International des Comunications Telephoniques a Grande Distance), segn el siguiente texto: Para un grupo de circuitos (o dispositivos de conexin) la intensidad promedio de trfico durante un perodo T es igual a la ocupacin total dividida por T. La unidad de intensidad de trfico segn la definicin anterior es llamada Erlang La siguiente figura ilustra estos conceptos. Se ve, en cada instante t, la cantidad de circuitos n utilizados, y el promedio en un perodo T.

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Redes Corporativas En aplicaciones tpicas el perodo T utilizado pude variar de 15 a 60 minutos. 15.1 Erlang B Una de las ms conocidas frmulas de trfico es la frmula de bloqueo, conocida generalmente como Erlang B. Se trata de calcular la probabilidad de bloqueo (es decir, de que se encuentren todos los circuitos ocupados) en funcin del trfico y del nmero de circuitos disponibles. La frmula se expresa como
AN N! B( N , A) = i N A i =0 i!

Donde A es el trfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexin) disponibles. Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser lneas urbanas, por ejemplo) necesarias, dado un trfico A y una probabilidad de bloqueo B
N = f ( A, B )

Esto se puede hacer iterando, o recurriendo a tablas precalculadas. Existen varias aplicaciones informticas que ayudan a realizar stos clculos, y algunos servicios en lnea a travs de Internet (por ejemplo, http://www.erlang.com/ [21]). Generalmente se toman para su uso probabilidades de bloqueo de 0.01 (1%) o 0.001 (0.1%) Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis: El sistema se encuentra en rgimen estable Existen infinitas fuentes generadoras de trfico Si todos los recursos estn ocupados, hay bloqueo, y no hay reintentos. Es decir, si en el momento de intentar acceder a un circuito o dispositivo, no se encuentra ninguno disponible, se da una situacin de bloqueo, y el intento es desestimado. No hay espera y no se reintenta acceder al circuito nuevamente. La duracin media de las llamadas es constante El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribucin de Poisson

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Redes Corporativas 15.2 Erlang C En este caso, se trata de modelar un escenario en el que las solicitudes de acceso a un circuito o dispositivo son encoladas, en vez de abandonadas, si todos los circuitos o dispositivos se encuentran ocupados. En este caso, lo que se trata de calcular, es la probabilidad de que se tenga que esperar, es decir, la probabilidad de que, al intentar acceder a un circuito o dispositivo, la solicitud sea puesta en cola de espera (lo que equivale a decir que todos los circuitos estn ocupados). La frmula se expresa como

PW ( N , A) =

N i =0

AN N N! N A Ai A N N + i! N! N A

Donde A es el trfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexin) disponibles). Pw indica la probabilidad de que existan demoras. Esta frmula es extensible a una frmula similar, en la que se calcula la probabilidad de que la demora sea mayor a cierto tiempo T. Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser lneas urbanas, por ejemplo) necesarios, dado un trfico A y una probabilidad de demora>T (PwT). N = f ( A, PWT )

Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis: El sistema se encuentra en rgimen estable N > A, o sea, hay ms circuitos o dispositivos (N) que el trfico recibido (A) Existen infinitas fuentes generadoras de trfico Si todos los circuitos o dispositvos estn ocupados, la solicitud se encola. Durante las colas de espera no existen abandonos. La duracin media de las llamadas constante, y puede ser modelada como una distribucin exponencial negativa El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribucin de Poisson

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Redes Corporativas 15.3 Engset El Ingeniero Tore Olaus Engset (18651943) desarroll una frmula, similar a la Erlang B, pero que tiene en cuenta fuentes finitas, es decir, que hay un nmero determinado de fuentes que pueden generar trfico. En este caso, la frmula de Erlang B se ve modificada, agregando en sus trminos la cantidad de fuentes. La solucin a la ecuacin de Enset requiere un mtodo iterativo, en el que se parte de un cierto valor de la probabilidad de bloqueo, se recalcula ste valor, segn las siguientes frmulas: ( S 1)! N N !( S 1 N !) M Pb = N ( S 1)! i =1 i!(S 1 i)!M i A M = S A(1 Pb )

Donde A es el trfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexin) disponibles, S la cantidad de fuentes y Pb indica la probabilidad de bloque. Con el valor obtenido de Pb, se vuelve a iterar, y el proceso se repite hasta converger a la solucin.

15.4 Dimensionado de la PBX Las PBX medianas y grandes son modulares. Esto quiere decir, que la capacidad de internos, lneas, y otro tipo de interfaces puede ser diseada de acuerdo a las necesidades. En general, se utiliza el trmino de puerto o puerta. Un puerto en una PBX es un lugar donde puede ser conectado un interno, una lnea urbana u otro dispositivo. Las PBX ms chicas disponen de 4 a 6 puertos (generalmente de tipo fijo, por ejemplo, 2 lneas y 4 internos), y no son ampliables. Las PBX de mayor porte pueden llegar a ms de 10.000 puertos. Al momento de dimensionar una PBX, el primer dato a considerar es la cantidad de puertos necesarios. Para esto se debe tener en cuenta: La cantidad de internos La cantidad de modems, y faxes La cantidad de lneas urbanas La cantidad de lneas de enlaces con otras centrales

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Redes Corporativas La cantidad de puertos preatendedores, etc.) de servicios especiales (correo de voz,

La cantidad de internos est dada por la cantidad de usuarios telefnicos de la empresa. Estos deben discriminarse segn el tipo de telfono (analgico o digital). Trfico en la PBX: Es comn a nivel corporativo utilizar la unidad CCS (Cientos de segundos por hora). Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de segundos), se cumple la siguiente relacin: 1 Erlang = 36 CCS El trfico promedio tpico por interno es de 0.17E (6 CCS), lo que corresponde a 10 minutos de conversacin telefnica por hora. Este trfico aplica al promedio de las empresas. En empresas especficas (centros de llamadas, telemarketing, etc.) el trfico por interno puede ser mayor. Tpicamente este trfico se divide en 50% interno y 50% externo. Existen internos especiales, con trfico mucho ms alto. Por ejemplo, la telefonista, los preatendedores, el correo de voz, faxes, etc., suelen tener trficos de 0.85 E (30 CCS) o mayores. Para calcular la cantidad de lneas necesarias, se debe tener en cuenta el trfico externo y la probabilidad de bloqueo La probabilidad de bloqueo es la probabilidad de que al desear realizar una llamada todas las lneas se encuentren ocupadas. En una primera revisin, podemos dejar de lado a los telfonos de alto trfico, y calcular las lneas necesarias en base a los internos. La tabla siguiente indica la cantidad de lneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo, asumiendo un trfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B): Trfico externo primario = Cantidad_de_internos x 3 CCS Internos CCS E Lneas Lneas urbanas urbanas para P.01 para P.001 4 6 6 8 9 11 11 14

10 20 40 60

30 60 120 180

0.833 1.667 3.333 5.000

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Redes Corporativas 100 150 200 300 500 1000 300 450 600 900 1500 3000 8.333 12.50 16.67 25.00 41.67 83.33 16 21 26 36 55 100 19 25 30 41 62 110

Si bien la tabla debe ajustarse de acuerdo al trfico de la telefonista, los preatendedores, el correo de voz, etc., los datos obtenidos pueden servir como un buen punto inicial. Para el clculo de la cantidad de puertos de los preatendedores se debe tener en cuenta la duracin del mensaje y la cantidad de llamadas recibidas en una hora. Tomando como promedio 10 llamadas por hora por lnea, y admitiendo una demora en la atencin de 1 segundo, obtenemos (utilizando Erlang C): Duracin del mensaje Urbanas Puertos DISA 15 seg 5 2 30 seg 5 3 15 seg 10 2 30 seg 10 3 15 seg 20 3 30 seg 20 5 15 seg 30 4 30 seg 30 6 15 seg 60 5 30 seg 60 9 (Clculos realizados con los utilitarios disponibles en http://www.erlang.com/ [21])

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Noah Gans Ger Koole Avishai Mandelbaum Manufacturing & Service Operations Management 2003 INFORMS Vol. 5, No. 2, Spring 2003, pp. 79141

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http://www.erlang.com/

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