Universidad de Guadalajara

Centro Universitario de Ciencias de la Salud

Administracin de los Servicios de Salud

Monografa del benchmarking

Maestro: Apolinar Rodrguez Razo Horario: Jueves de 11:00 a 13:00 hrs

Autor: Rebeca Elizabeth Magaa Melndrez

INTRODUCCIN
Hoy en da la competencia por alcanzar la excelencia es un propsito de toda empresa u organizacin. No solo se compiten con empresas de la misma regin, sino que la competencia es cada vez mayor con empresas de otros lugares y pases. Esto es un fenmeno que viene de la mano del monstruo mundial llamado globalizacin. Las empresas deben buscar estrategias adecuadas, formas y formulas que las lleven a una productividad y calidad de alto nivel; para as lograr ser competitivos. El benchmarking es una herramienta muy til para lograr el xito. En este trabajo pretendo presentar de manera clara la perspectiva histrica del benchmarking para as, poder entender cmo funciona, cules son sus pasos, ventajas y desventajas, evolucin, etc. (1) Actualmente se ha convertido en una herramienta muy usada y valiosa para la mejora de las empresas que la utilizan. Tiene diversas aplicaciones en muchos mbitos econmico-laboralessociales. Por la popularidad que ha adquirido con el tiempo, muchos autores han escrito sobre el tema y han tratado de definirlo. Es por esto que existen diversos mtodos y definiciones en torno al tema. Esto favorece a que el benchmarking se adapte a las necesidades de cada empresa.

ANTECEDENTES HISTORICOS Y EMPRESA DONDE SE ORIGINO EL BENCHMARKING

Segn investigaciones el benchmarking surgi en 1979, en Xerox Corporacin, a principios de una campaa para combatir la competencia. Todo comenz como un conjunto de operaciones industriales para examinar sus costos de produccin unitarios. (2) Se compararon productos, la capacidad y las caractersticas de operacin de sus maquinas, incluso se desarmaron maquinas para analizar su funcionamiento y sus componentes. Estas fueron las bases del benchmarking comparativo en relacin con las comparaciones de calidad y las caractersticas del producto. El benchmarking se formaliz con el anlisis de las copiadoras producidas por Fuji - Xerox, la afiliada japonesa de Xerox. Se identific que los competidores vendan las mquinas al mismo precio que a Xerox les costaba producirlas; por lo que se cambio el estilo de produccin y se adoptaron nuevas metas para impulsar sus planes de negocios. Debido al gran xito de identificar los nuevos procesos de los competidores, los nuevos componentes de fabricacin y los costos de produccin, se ordeno que en todas las unidades de negocios se utilizara el benchmarking. La prioridad siempre fue alcanzar el liderazgo a travs de la calidad.(3) Durante los aos 80, Xerox continu desarrollando el concepto de benchmarking competitivo, estableciendo capacitacin formal en el tema y presentndoles el concepto a otros. Pero no fue hasta finales de los 80s que se volvi lo que es hoy, gracias a dos eventos importantes: la introduccin del premio nacional de la calidad Malcolm Baldrige.(4) Su propsito es promover los conocimientos de calidad, reconocer los logros en calidad de

las compaas estadounidenses y hacerles publicidad a las estrategias exitosas de calidad. El otro evento sucedi en 1989. Cuando Robert Camp, un ingeniero experto en logstica de Xerox, escribi el libro benchmarking: the search for industry best practices that lead to superior performance, en el cual describe en forma detallada sus aos de experiencia. Esta fue la primer descripcin detallada del benchmarking en accin, disponible para el comercio en general.(5) Actualmente la mayora de los procesos de benchmarking, se basan en el modelo de 10 pasos de Xerox. Existen en el mercado diversas guas propuestas por otras empresas, para llevar a cabo benchmarking de acuerdo a las necesidades: modelo de 8 pasos de AT&T, el de 6 pasos de ALCOAC, el de 5 fases/catorce pasos de IBM y el de 4 fases de DEC.

BENCHMARKING: ORIGEN Y DEFINICIONES

Su origen proviene del trmino ingls benchmarking, el cual se deriva de las palabras bench (barquillo o mesa) y mark (marca, seal) y como palabra compuesta se traduce como medida de calidad.(6) Como lo mencione antes, muchos autores han intentado definir el proceso, por lo que existen diferentes definiciones; algunos son: Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra los competidores ms duros o aquellas compaas reconocidas como lderes de industria David T. Kearns, director de Xerox Corporation (7) Benchmarking es la bsqueda de las mejores prcticas de la industria que conducen a un desempeo excelente Robert C. Camp, 1989 (7) El benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de un trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales Michael , Spendolini, 1992 (7) Es el proceso sistemtico y continuo para comparar la propia eficiencia en trminos de productividad, calidad y prcticas con aquellas compaas y organizaciones que representan la excelencia Bengt Kallf y Svante stblom (7) Es la prctica se ser suficientemente humilde para admitir que alguien siempre puede ser mejor en algo y a la vez ser suficientemente sabio para aprender cmo competir y poder superarlo - American productivity and quality center, 1993 (7)

QUE ES Y QUE NO ES BENCHMARKING

Es un proceso continuo, no se realiza solo una vez, un proceso de investigacin que proporciona informacin valiosa; cosas complejas y no sencillas un proceso para aprender de otros, una bsqueda de ideas. No se trata de copiar o imitar a otros. Consume tiempo, jams ser rpido y fcil, pues se requiere disciplina. Es una herramienta que proporciona informacin til para mejorar cualquier actividad de negocios. Un grupo de benchmarking analiza los resultados de la compaa, los convierte en soluciones para los problemas comerciales y adems toma en cuenta el medio ambiente del negocio. El propsito de benchmarking es aprender de otros y aplicar ese conocimiento a sus propias prcticas de negocios de una forma prctica.(8) A primera vista quiz parezca un proceso relativamente fcil, pero no lo es, ya que se requiere de dar una capacitacin adecuada sobre el proceso a todos los empleados que participaran en la investigacin.

ASPECTOS Y CATEGORAS DEL BENCHMARKING

Como ya se menciono el benchmarking es una herramienta clave en la mejora de las prcticas dentro de negocios, empresas u organizaciones; pues impulsa su desarrollo competitivo dentro del mercado cada vez ms difcil, sin embargo hay aspectos y categoras que son muy importantes tomar en cuenta.

Aspectos (2)

Calidad.- se refiere al nivel de valor de los productos para el cliente sobre el costo de produccin. Dentro del benchmarking es importante pues se analiza de qu forma las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad. Productividad.- el benchmarking de productividad es la bsqueda de la excelencia en las reas que controlan los recursos de entrada Tiempo.- simboliza la direccin del desarrollo industrial. Flujos ms rpidos en ventas, administracin, produccin y distribucin han recibido una mayor atencin como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia.

Categoras (2) Actualmente se manejan 3 categoras: interno, competitivo, funcional y genrico Interno: se refiere a las operaciones de comparacin que se efectan dentro de una misma empresa, unidad de negocio, centro, organizacin, etc. Es aplicable a grandes compaas que buscan identificar si sus procesos son eficaces y eficientes. Se hace la comparacin entre departamentos o secciones. Muchas empresas que realizan actividades de benchmarking comienzan comparando acciones internas de sus diferentes sucursales, departamentos, etc. En este tipo de benchmarking se da por hecho que existen diferencias entre los procesos dentro de la misma organizacin. Su objetivo es identificar los estndares de calidad internos. Es muy til para motivar a los empleados a comunicarse entre s y estimula la solucin conjunta de problemas. Competitivo: es la comparacin de estndares de una organizacin, con los de otras empresas competidoras. Es el ms popular a nivel empresarial. Se puede observar cmo han funcionado las nuevas tecnologas o mtodos de trabajo en otras organizaciones. En general consiste en efectuar pruebas de comparacin as como investigaciones que permitan conocer las ventajas y desventajas de los competidores ms directos. Evaluando calidad en los servicios, productos y procesos de la organizacin. Es de gran utilidad cuando una empresa busca posicionar los productos, servicios y proceso en el mercado. Genrico: es la comparacin de los niveles de logros de una organizacin, con lo mejor que exista en el mundo, sin importar en que industria o mercado se encuentre, consiste en la

comparacin de funciones y procesos que pueden ser idnticos en empresas de sectores y actividades diferentes. Para as encontrar similitudes entre las empresas del estudio, para adecuar las prcticas ms eficaces Funcional: en este se comparan los estndares de la empresa con los de la industria a la que pertenece. Identifica la practica ms exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero que se considere lder en una rea especfica. Su puede utilizar informacin compartida entre las empresas de diferentes sectores. Se lleva a cabo entre empresas de un mismo sector, pero que sus productos no compitan entre s. Su objetivo es identificas las mejores prcticas de cualquier tipo de organizacin que posea un reputacin de excelencia en el rea especifica que est sometiendo a benchmarking.

EL BENCHMARKING EN LOS SISTEMAS DE SALUD. COMO FUNCIONA. COMO SE REALIZA. RAZONES FUNDAMENTALES PARA REALIZARLO, PROPSITO DEL BENCHMARKING
Realizar un anlisis comparativo del desempeo o benchmarking en los sistemas de salud, es importante para favorecer la entrega de cuentas, monitorear el progreso, identificar los factores que determinan tanto el xito como el fracaso, y crear una cultura basada en la evidencia. (9) Desde 2001, la secretara de salud de Mxico se ha dedicado a desarrollar un modelo que tenga la tarea de monitorear la efectividad y progreso del centro de salud, basndose en el concepto de cobertura efectiva promovido por la organizacin mundial de la salud (OMS), que la define como la fraccin de ganancia potencial en salud que el sistema de salud podra aportar, con los servicios que actualmente ofrece. La cobertura efectiva guarda especial relacin con el gasto pblico en salud per cpita en todos los estados, y esta relacin es ms estrecha con las intervenciones ajenas a la salud materno-infantil que con las que tienen que ver directamente con ella. Tambin se observan variaciones considerables en la cobertura efectiva en niveles de gasto similares. Asimismo, se discuten algunas implicaciones para el desarrollo que debiera seguir el sistema de informacin en salud en Mxico. Este enfoque alienta a quienes toman decisiones a concentrarse en brindar servicios de calidad y no slo en ofrecer la disponibilidad del servicio. El clculo de la cobertura efectiva

es una herramienta clave para la rectora del sistema de salud. Al adoptar este enfoque, otros pases podrn elegir intervenciones con base en criterios de accesibilidad, efecto en la salud de la poblacin, efecto en desigualdades de salud y en la capacidad para medir dichos efectos. El Benchmarking (BM) es una de las tcnicas ms empleadas actualmente dentro del sector sanitario. El objetivo fundamental consiste en evaluar empricamente la utilidad del BM basado en informacin sobre costos para la mejora de la gestin en los hospitales pblicos. (10) El propsito principal de los estudios Benchmarking es encontrar la calidad en los servicios, para que el cliente, el hospital y todos lo que se relacionen al servicio de salud, tengan estndares de calidad altos. Mayor productividad y mejores resultados. La seguridad del paciente y la gestin de riesgos se han convertido en tema central de la poltica sanitaria a nivel mundial. La sociedad pide mayor transparencia de los riesgos reales y los proveedores de atencin sanitaria piden que se incrementen las medidas dirigidas a la contencin de riesgos.

PUESTA EN MARCHA DEL BENCHMARKING EN SALUD

Dentro de los sistemas de salud, el realizar anlisis comparativos del desempeo (benchmarking), es de gran utilidad para poder identificar la rendicin de cuentas, monitorear progresos, identificar factores que determinan el xito y el fracaso, as como crear una cultura basada en la evidencia. (9) Desde 2001, la Secretara de Salud de Mxico se ha dedicado a desarrollar benchmarking basndose en el concepto de cobertura efectiva promovido por la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), que la define como la fraccin de ganancia potencial en salud que el sistema de salud podra aportar, con los servicios que actualmente ofrece. Usando los sistemas de informacin en salud, que incluyen encuestas de salud representativas a nivel estado, registros vitales y registros de egresos hospitalarios, se ha monitoreado la prestacin de 14 intervenciones para mejorar la salud entre 2005 y 2006. (9) El clculo de la cobertura efectiva es una herramienta clave para la rectora del sistema de salud. Al adoptar este enfoque, otros pases podrn elegir intervenciones con base en criterios de accesibilidad, efecto en la salud de la poblacin, efecto en desigualdades de salud y en la capacidad para medir dichos efectos. Para alcanzar el xito en este tipo de anlisis comparativo del desempeo a nivel subnacional, las instituciones nacionales que lo lleven a cabo debern contar con autoridad, habilidades tcnicas, recursos e independencia suficientes.( 9)

Las personas que necesitan atencin mdica intrahospitalaria deben hacer una eleccin inteligente del hospital en el que recibirn su servicio, para lo cual se requiere de informacin sobre los niveles de calidad y eficiencia de cada institucin; sin embargo, existen muy pocos estudios que muestren dichos resultados de forma individual y comparados entre hospitales de caractersticas similares, con el fin de tomar la mejor decisin. El factor que debera regir la eleccin de un hospital por parte de los pacientes es el grado de seguridad de que recibirn, la mayor calidad tcnica mdica, con la mayor satisfaccin, a un costo razonable y de manera consistente; actualmente, por la falta de la informacin mencionada, la gran mayora de las personas seleccionan la Institucin de Salud en la que recibirn su tratamiento, con base en las caractersticas de la planta fsica, las comodidades ofertadas, el estatus social y su imagen en el mercado.

INDICADORES DEL BENCHMARKING

Para que el proceso de Benchmarking tenga xito, debemos cumplir con ciertos indicadores que nos lleven ala xito. El benchmarking no es un proceso sencillo, se necesita tomar en cuenta muchos aspectos. Empezar un proceso de benchmarking requiere de una modernizacin constante, donde los compromisos sean significativos.(11) Los indicadores de Benchmarking son: compromiso, objetividad, entendimiento, voluntad, adaptacin, evolucin, enfoque, creatividad, etc. Compromiso: se refiere a que los altos mandos o la direccin de la organizacin deben estar comprometidos al cambio Objetividad: Dentro del proyecto de Benchmarking se deben establecer objetivos claros y viables. Entendimiento: La forma de trabajo debe ser comprendida para as poder hacer comparaciones de la misma Voluntad: Ser capaces de modificar y adaptarse segn sea necesario en el proceso. Anticipacin: Estar consientes de que la competencia, y ver a futuro los planes o tcnicas que estas puedan desarrollar Enfoque: Conocer los procesos ptimos de la empresa u organizacin para poder aplicarlos Creatividad: Desarrollar ideas nuevas, innovaciones que puedan desarrollarse Esfuerzo: Se requiere que este sea continuo aplicables en las

SISTEMAS CON BENCHAMRKING Y SISTEMAS SIN BENCHMARKING

Durante el benchmarking se recoge una gran cantidad de informacin, debido al realizar comparaciones cruzadas entre los participantes y de cada uno de estos con la mejor prctica, se identifican dnde estn las diferencias. El proceso de benchmarking es, a su vez, un importante elemento motivador dentro de las organizaciones al aportar referencias externas hacia las que dirigirse, y medir las distancias y la progresin a lo largo del tiempo tanto de la propia empresa como el resto de las participantes. Este proceso motivador se puede acentuar estableciendo pequeos premios o reconocimientos a determinados logros, como la publicacin de una mejor prctica o un almuerzo de los participantes en el que se den varios premios en relacin al progreso de algunas actividades. La innovacin es otro de los beneficios que se obtienen al descubrir nuevas formas de hacer, evitando el estancamiento al ofrecer - pistas- para mejorar. Esto es especialmente relevante en comparaciones multisectoriales, en las que las ideas y aplicaciones que se proponen son especialmente originales. Otra de las fuentes de innovacin proviene de la estimulacin para el cambio cultural. La cultura de mejora continua y de la bsqueda de nuevas formas de hacer para llegar a la mejor prctica es el mejor caldo de cultivo para la innovacin.(12)

En definitiva, los resultados y beneficios que los participantes pueden esperar son los siguientes: - Identificar oportunidades de innovacin a travs del descubrimiento de nuevas tecnologas, ya aplicadas en su propio sector u otros diferentes. - Identificar aquellos procesos en los que existan diferencias significativas respecto al mejor de la clase, utilizndolo como estmulo para el cambio y como instrumento de seguimiento de las mejoras producidas. - Conocer la posicin relativa frente a empresas del propio sector o de otros, evitando el estancamiento y ofreciendo diferentes alternativas. - Conocer con suficiente anterioridad nuevas tendencias y direcciones estratgicas y en funcin de stas, gestionar adecuadamente el cambio Aunque su base es la mejora continua del proceso receptor, se debe evaluar el tiempo, esfuerzo y valor del benchmarking. A medida que las organizaciones se vuelven ms eficientes, se reduce el incremento en los logros de actuacin, lo que hace difcil obtener otras mejoras. En consecuencia, las evaluaciones intra-industriales dan paso a las inter-industriales. Es aqu donde el benchmarking junta muchas de las tcnicas eficaces pero genricas, que se pueden utilizar. Otros posibles inconvenientes son: - Moda. Est de moda la aplicacin del benchmarking. Esto puede crear expectativas en el personal, sin que la direccin se sienta comprometida con los resultados. El benchmarking pierde, as, la mayor parte de su potencia.

- Temas legales/ticos. Puede ser necesario impartir nociones de tica y cuestiones legales que rodean al intercambio de informacin de trabajo entre organizaciones, especialmente competidores. - Dependencia. El benchmarking cuenta con la confianza de la compaa. Esta es la mayor resistencia a comparar de forma eficaz los procesos de los competidores, debido a que la mayor parte de la informacin es confidencial.

LOGROS DE EXCELENCIA
Para lograr la excelencia del proceso es necesario cumplir con factores de xito establecidos. Los niveles de especificidad de estos factores son: (13) Nivel 1.- Definir una rea amplia o tema para la investigacin, que puede comprender desde un departamento hasta una funcin organizacional. El tema suele ser demasiado amplio para acordar cualquier tipo de medida. Nivel 2.- Definir un rea mucho ms especfica de investigacin con respecto al nivel 1, por ejemplo el nmero de quejas de los clientes, el nmero de promociones por periodo de tiempo, los niveles promedio de salario, el nmero global de errores de facturacin. Nivel 3.- Los procesos especficos deben permitir producir informacin comparable entre empresas. Ejemplos de Factores Crticos de xito.

Participacin en el mercado Rentabilidad ndices de crecimiento del competidor Costos administrativos, de ventas y generales

CARACTERISTICAS Y ETAPAS DEL BENCHAMRKING (1 )

PLANIFICACION:

Formar Equipo (Regional y Local de GC) Identificar enfoque (Calidad tcnica y del cliente) Identificar el proceso para benchmarking (Atencin mdica, tiempos de espera, etc.) Documentar proceso actual (los acuerdos) Definir mtodos para la recoleccin de datos (encuestas, instrumentos tcnicos/gerenciales)

RECOLECCIN DE DATOS

Identificar y solicitar participacin de "contraparte" (Centro de salud / policlnicas / hospitales Acordar mtodos y recolectar los datos (encuestas y otros instrumentos)

ANLISIS

Consolidar los datos (de las encuestas) Comparar los datos (establecer un rango por indicador y complejidad) Identificar las mejores prcticas Visitar las unidades con las mejores prcticas Identificar los factores facilitadores

ADAPTACIN

Socializar los resultados (comprometernos a cambiar) Desarrollar e implementar el plan de accin (incluyendo los aprendizajes) Monitorear los resultados

APLICACIONES DEL BENCHMARKING

Benchmarking es adecuada cuando se trate de las siguientes situaciones: Cuando se quiere mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora de algunos procesos Cuando se quiere o necesita competir a un nivel de mucha mayor exigencia en materia de calidad y/o servicio. Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarizacin y calidad nos obliga a competir a escala internacional. Cuando se busca establecer mejores prcticas en determinados procesos claves que permitan alcanzar una productividad y rentabilidad superior. Cuando se necesita estar permanente informado sobre el nivel competitivo global en materia de determinado proceso o practica Cuando se requiere generar un alto valor competitivo que rompa el estndar habitual Cuando se requiere incorporar un nuevo desarrollo tecnolgico emergente que de alto valor a la calidad tcnica de los productos y/o servicios. Cuando la gestin de la organizacin est orientada hacia el cambio y apuesta por el desarrollo de una estrategia orientada a la excelencia. Cuando la organizacin est ya inmersa en la innovacin e implementacin de ajustes a sus procesos de produccin o de servicio. Cuando la dinmica de la industria (sector) est cambiando a un ritmo acelerado y estos cambios afectan a la productividad y resultados de la organizacin. Cuando se requiere un cambio importante en procesos clave, productos o servicios que permitan alcanzar y sobrepasar las expectativas de los consumidores

OBJETIVOS DEL BENCHMARKING

Cuando estamos hablando de salud y otros servicios en el sector pblico, el benchmarking se basa en el intercambio de ideas y cooperacin mutua entre instituciones. (14) Sus principales objetivos son: *Debe ser reciproco, ganancia-ganancia (todos son ganadores) *Los procesos a comparar deber ser similares *La comparacin entre instituciones debe estar medida *Los datos recolectados deben ser vlidos para la comparacin *Conoces ventajas y desventajas entre las instituciones *Detectar de manera eficaz los procesos productivos de una empresa para hacerla mucho ms competitiva El Benchmarking implica los anlisis de datos para buscar mejores formas de proveer servicios o producto. Tambin es una herramienta importante en la bsqueda permanente de la mejor prctica (mejoramiento continuo). *Es un componente integral y permanente de un sistema. *Analiza los procesos (cmo trabajamos), utilizando datos *Identifica las brechas y factores facilitadores *Sugiere soluciones adaptadas de los lderes

DISCUCIONES O COMENTARIOS SOBRE BENCHMARKING

Debido a la gran competitividad que existe entre instituciones, empresas y organizaciones. Se debe tener procesos en los que se pueda aprender de otros, ponerse en manos de la competencia para poder superarla. Cuando una empresa decide mejorar o subir de nivel; el benchmarking es una estrategia adecuada, pues uno de sus objetivos es alcanzar la calidad total. En el Benchmarking se involucran actividades de planificacin, organizacin y anlisis que responden de manera positiva ante objetivos de aprendizaje, orientados a descubrir, emplear y adaptar nuevas estrategias. El benchmarking es una herramienta elemental en instituciones que durante toda su existencia, han sido sordas y ciegas tanto a las necesidades de sus clientes, como a los avances en los campos de la administracin, el servicio al cliente, y la prestacin de servicios de salud. El estudio de los factores de xito de organizaciones privadas y una aplicacin de estos conocimientos, har que cualquier institucin se mantenga a flote y no desaparezca.

APLICACIN DEL BENCHMARKING EN LA EDUCACION UNIVERSIATARIA. COMO Y DONDE SE APLICA

La escuela es una organizacin o institucin cuyo fin principal es la formacin de los ciudadanos del maana, por eso es muy adecuado el implementar el uso de herramientas de calidad total.(15) La sociedad es dinmica: modifica sus valores, costumbres, hbitos, creencias, mtodos de comunicacin, estructura familiar, etc.; no responde a modelos. Por eso la posibilidad de aplicar en las organizaciones educativas, un proceso que puede ayudar a aumentar ideas, que a su vez promuevan acciones para tratar problemas especficos es una idea muy acertada. A nivel universitario en benchmarking es til al comparar la educacin entre pases cuyos resultados acadmicos han demostrado ser los mejores. El benchmarking, no consiste en copiar de los mejores, y mucho menos en copiar los errores de los mejores, consiste en analizar las actuaciones que han permitido a esos pases obtener los mejores resultados, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin a nuestro contexto.

LO QUE EL BENCHMARKING PUEDE HACER POR SU EMPRESA

* Ing. Raymundo San Nicols Vargas Este artculo fue publicado por la Revista Ejecutivos de Finanzas en 2003.

Una vez que se posee el conocimiento de uno mismo y de la competencia, as como el propsito de luchar por ser "el mejor de lo mejor", aprendiendo de los mejores se entiende lo que significa el Benchmarking. En el libro El arte de la guerra Sun Tzu, escribe: "Si usted conoce a su enemigo y se conoce a s mismo, no tiene por qu temer el resultado de cien batallas". Robert C. Camp amplia el concepto al asociarlo a la palabra japonesa dantotsu que significa "luchar por ser el mejor de lo mejor". Con estos dos elementos tendramos, de acuerdo con Camp, la esencia del benchmarking. Sin embargo, desde mi punto de vista debera incluirse un tercer punto que es "aprender de los mejores". As, una vez que se posee el conocimiento de uno mismo y de la competencia, as como el propsito de luchar por ser "el mejor de lo mejor", aprendiendo de los mejores se entiende lo que significa el benchmarking. Benchmarking es un proceso que busca encontrar las mejores prcticas de las organizaciones lderes de la industria con la finalidad de lograr saltos trascendentales en la competitividad de la propia organizacin. Aunque el trmino en ingls adquiere cada vez mayor aceptacin, su acepcin en castellano, "comparacin referencial", tambin se utiliza con xito. El benchmarking es una herramienta estratgica relacionada con la bsqueda acelerada de la competitividad de la organizacin mediante la comparacin de lo que hacemos y cmo lo hacemos, contra lo que hacen los mejores en su clase y cmo lo hacen. El propsito de este artculo es realizar una revisin de los beneficios que el benchmarking puede significar para las empresas, el cual puede comprenderse mejor mediante lo siguientes aspectos:

Alguien lo hace mejor que nosotros

Descubrir que puede haber alguien que est delante de nosotros puede enfrentarse de diferentes maneras. La mejor es asumirlo como un reto. Lo ms interesante puede ser encontrar que no es la competencia la que tiene las mejores prcticas, sino alguien ms en una industria diferente. Podra sorprendernos que estaran dispuestos a compartir su conocimiento y experiencia. Pero si es la competencia la que tiene las mejores prcticas y, por consecuencia, mejores resultados, ms vale que investiguemos por qu otros estn teniendo el xito que nosotros buscamos. Averigemos cmo lo hacen.

Mejoras trascendentales en costos, productos y procesos

La multinacional Xerox es la pionera en benchmarking. sta descubri a finales de los 70 que su filial japonesa Fuji-Xerox venda copiadoras al precio que a ellos les costaba fabricarlas. Para saber el porqu de ello realiz una comparacin de productos, componentes, capacidades, caractersticas de operacin y costos de produccin unitarios. Xerox EU cambi, a partir de ese anlisis, sus metas y estndares fijados internamente hacia nuevos objetivos cuya base era una referencia externa: la competencia. El xito llev a Xerox a ampliar el benchmarking hacia todas las unidades de negocios y centros de costo, con lo que consiguieron grandes ventajas. Otro ejemplo es el cdigo de barras. Inicialmente se introdujo para su aplicacin en tiendas departamentales, despus se

aplic en la industria farmacutica y actualmente est en todas partes, incluso en los estados de cuenta bancarios, telefnicos, predial y hasta en los boletos de los estacionamientos, con lo cual sustituy largos y engorrosos nmeros de serie. Asimismo, la industria de los cosmticos aprendi de la industria militar, especficamente de los fabricantes de balas, cmo envasar de manera ptima el lpiz labial, con lo que lo volvi prctico y sencillo de usar. El casquillo dio a los fabricantes de cosmticos la idea del envase del lpiz labial. Un ejemplo de benchmarking comnmente aplicado en Mxico es la comparacin de sueldos y salarios. Se realiza entre organizaciones de la misma industria en los llamados grupos de intercambio o bajo encuestas formales. De esta manera las empresas saben si estn pagando ms o menos que el mercado y si sus remuneraciones son competitivas. El beneficio puede ser evitar insatisfaccin y rotacin de personal innecesarios, as como atraer colaboradores talentosos. Los costos son clave en todos los negocios. Alguna vez se ha preguntado cunto cuesta a las organizaciones de clase mundial un departamento de recursos humanos, incluyendo las funciones de capacitacin, reclutamiento, seleccin y contratacin, desarrollo de personal y nminas? Cunto gastan en sus reas financieras y dems reas de soporte en proporcin del nmero de empleados o de sus ventas? En Quality Link nos comparamos con otros sitios en cuanto a contenidos, concepto, tecnologa, mecanismos de interaccin con usuarios, productos, beneficios, precios y volumen de visitantes. Descubrimos que en pocos meses duplicamos el volumen de visitas de otros sitios especializados en calidad que cuentan con ms de diez aos de existencia. Esta comparacin tambin nos ha permitido ofrecer precios competitivos y observar que hemos marcado tendencias en nuestro segmento de mercado.

Facilita el cambio de paradigmas

Al realizar una comparacin referencial y observar que otros lo pueden hacer mejor, con los mismos o menores recursos, en menos tiempo y con mejores resultados, no queda ms remedio que aceptar que lo que hacemos puede hacerse de otro modo. Las organizaciones que piensan que la manera como desarrollan sus negocios, procesos y actividades es la ms avanzada y la nica, sin ver hacia fuera, corren el riesgo de perder la carrera de la competitividad. Si la organizacin declara que es la mejor y as lo hace creer a sus empleados, como dogma de fe, sin el valor objetivo de la comparacin referencial, deja de lado la posibilidad de los saltos trascendentales en su desempeo. Cambiar de paradigma no es sencillo, a pesar de que vivimos en organizaciones y entornos que cambian constantemente. El cambio nos aterra. Sin embargo, con el proceso de benchmarking puede hacerlo de manera ms sencilla, interesante y atractiva. 4

Permite romper la resistencia al cambio

Cuando se da un cambio de paradigma, la consecuencia de la aceptacin del cambio es ms sencilla: se convierte en una necesidad. Observar que otros tienen xito haciendo mejor lo que nosotros hacemos facilita la apertura mental para la incorporacin de nuevas formas de hacer lo que conocemos. Entonces el cambio se vuelve un imperativo del negocio, no algo desagradable que hay que enfrentar. Al confrontar nuevas ideas, sobre todo originadas en industrias diferentes, el personal se vuelve ms receptivo y muestra mayor flexibilidad y entusiasmo para adoptar los cambios.

Acelera el proceso de aprendizaje de la organizacin

No solamente las personas aprenden, tambin las organizaciones. Son precisamente las organizaciones con una mayor velocidad de aprendizaje las que se colocan con mayor rapidez a la cabeza de su grupo. La actitud de aprender de otros es una caracterstica bsica de un proceso de benchmarking. Cuando los mejores son el objetivo del proceso de aprendizaje, la creatividad, la iniciativa, la motivacin y la necesidad de logro se incrementan. Una organizacin que aprende, asimila, aplica y logra, encuentra en el xito una manera de vida. El aprendizaje se vuelve parte fundamental de la cultura organizacional y las empresas pueden demostrarse, a travs del benchmarking, que tienen la habilidad de aprender el liderazgo.

Define el nivel de competitividad de la organizacin

Compararse de manera sistemtica provee los elementos para ubicar de manera ms objetiva el nivel competitivo de la compaa. Ayuda a saber si realmente somos los lderes y el alcance de ese liderazgo. No hay mayor riesgo para una compaa que no saber cmo est compitiendo. Nos sera imposible imaginar, por ejemplo, a una Ana Gabriela Guevara ignorando el nivel de las corredoras a las que enfrenta, sus rutinas de entrenamiento, sus prcticas de alimentacin, los tiempos que alcanzan. Las lecciones aprendidas en el deporte pueden extrapolarse a las organizaciones.

Los mejores, dispuestos a compartir

Al enfrentar por primera vez al reto de identificar a los mejores y de lograr que compartan con nosotros sus mejores prcticas es probable que se piense en lo difcil que ser convencerlos. En la actualidad, las empresas saben que pueden obtener beneficio mutuo compartiendo sus xitos y las prcticas que los han llevado a ser exitosos. Conozco el caso de una empresa lder en fotocopiado que en medio de una alianza de benchmarking entreg una copia de su plan estratgico a la competencia. Detrs de esta accin siempre estuvo el propsito de ayudar.

Simplificacin
Siempre habr una manera ms sencilla de hacer los negocios y los procesos. Es muy probable que alguien ms sepa cmo hacerlo. El benchmarking provee la posibilidad de descubrirlo ms rpidamente y con una menor inversin de recursos. La investigacin asociada al benchmarking permite una mayor velocidad en el hallazgo de maneras ms efectivas de lograr los resultados.

Benchmarking en Mxico
Existen en Mxico clubes de benchmarking los cuales desde hace algunos aos comparten informacin de los indicadores clave de su desempeo. Estn integrados por organizaciones grandes, aunque las empresas medianas y pequeas cada vez se acercan ms a la metodologa. Los clubes realizan benchmarking sobre aspectos como informacin financiera, ciclo de egresos, ciclo de ingresos, produccin, costos e inventarios, planeacin y anlisis financiero, inversiones de capital y activo fijo, recursos humanos, compensaciones, sistemas y tecnologa. La informacin que comparten incluye mejores prcticas, mapas del proceso, medidores de desempeo y facilitadores del proceso, por mencionar algunos. Los mexicanos apenas comenzamos a aprender que se vale copiar. Todava son pocas las organizaciones que han iniciado una exploracin formal de las potencialidades del benchmarking, dejando de mirar hacia adentro para mirar alrededor. Algunas empresas que ya han obtenido beneficios tangibles de esta herramienta son las ganadoras del Premio Nacional de Calidad.

* Raymundo San Nicols Vargas es director de QL Consulting & Web Services de Mxico y dirige tambin el portal Quality Link, El Primer Portal para la Calidad en Mxico (www.qualitylink.com.mx). Es ingeniero industrial y cuenta con un diplomado en Alta Direccin. Ha colaborado con empresas como American Express Company (Mxico), Promocin y Operacin (PROSA), empresas ganadoras del Premio Nacional de Calidad. En 1999 llev a PROSA a ganar el Premio Nacional de Tecnologa y apoy a Mdica D para la obtencin del Premio Nacional de Tecnologa e Innovacin 2010. Es tambin consultor con ms de 20 aos de experiencia en temas estratgicos, especialmente en calidad, call centers y benchmarking. Ha impartido conferencias en universidades privadas, ha participado en foros especializados y sus opiniones han sido publicadas en diversos medios. Email: raymundosnv@qualitylink.com.mx

Benchmarking: cmo aprender de los mejores

Martn Taype Molina. Graduado en Ciencias Administrativas por la Universidad de Lima, en Per. Mster en Administracin de Negocios MBA, y Especializacin en Direccin de Empresas en la menciona En la actualidad, la teora moderna de la administracin nos permite conocer una nueva visin, un nuevo papel de la gerencia, la cual debe mantener la sinergia en la organizacin, con los trabajadores y los directivos, proveedores y clientes, y con personas de otras organizaciones donde existan y puedan haber relaciones y transacciones. Bajo este enfoque veamos el trmino benchmarking, una palabra cada vez ms difundida que, por su importancia, tendremos que agregarla a nuestro vocabulario. La palabra benchmark puede traducirse como un punto de referencia. Segn Michael Spendolini benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales. Para la realizacin de un proceso de benchmarking existe una variedad de metodologas desarrolladas. Una de ellas, propuesta por Robert Boxwell, es la siguiente: Determinar en qu actividades vamos a hacer benchmarking, esencialmente en actividades cuya mejora vaya a contribuir de modo significativo a la competitividad de la organizacin. Determinar los factores claves por medir. Identificar las compaas con prcticas ms avanzadas. Medir la actuacin de las compaas con prcticas ms avanzadas Medir nuestra propia actuacin. Desarrollar un plan para igualar y superar, mejorar el modelo. Obtener el compromiso de la direccin y de los empleados. Poner en prctica el plan y supervisar los resultados. Las diferentes metodologas de Benchmarking son similares en cuanto a sus pasos bsicos, sin embargo existe casi consenso en reconocer los siguientes tipos de benchmarking: Benchmarking Interno, Benchmarking Competitivo, Benchmarking Funcional El benchmarking interno consiste en identificar las mejores prcticas en los diversos departamentos, unidades operativas, etc. de nuestra propia organizacin, para luego poder aplicarlas en otras reas de la organizacin que tengan actividades similares. Este tipo de benchmarking lo realizan a menudo organizaciones grandes, con actividades ampliamente extendidas, con locales en diversas partes de un pas del mundo, y es que algunos procesos de trabajo que existen en una parte de la organizacin pueden ser ms eficientes o eficaces que los de otras partes de la

organizacin. Con frecuencia, el compartir una significativa cantidad de informacin acompaa al benchmarking interno. Muchas organizaciones pueden darse cuenta de los beneficios inmediatos al identificar sus mejores prcticas comerciales internas y transferir esa informacin a otras partes de la organizacin. El benchmarking competitivo comprende la identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos de nuestra organizacin. El objetivo del benchmarking competitivo es identificar informacin especfica acerca de los productos, procesos y resultados comerciales de sus competidores y compararlos con los de nuestra organizacin. El benchmarking funcional comprende la identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones que podran ser o no competidoras directas de nuestra organizacin. El objetivo del benchmarking funcional es identificar las mejores prcticas de cualquier tipo de organizacin que se haya ganado una reputacin de excelencia en el rea especfica que se est sometiendo a benchmarking. Se usa la palabra funcional porque en este campo el benchmarking principalmente comprende actividades especficas en un rea funcional determinada, como por ejemplo manufactura, marketing, ingeniera, recursos humanos. En conclusin, podemos decir que el propsito final del proceso es crear una ventaja competitiva sostenible en el tiempo; para ello es necesario desarrollar la colaboracin, el apoyo mutuo, de manera que se pueda innovar, ensayar nuevas cosas, llegar a ser excepcionalmente productivos y eficaces, y convertirnos en un modelo, un punto de referencia, un benchmark.

El futuro del benchmarking

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

"Creer que eres perfecto es una imperfeccin capital. Creer que eres invulnerable es la vulnerabilidad ms total y absoluta. Ser un guerrero no significa vencer ni tener xito. Slo significa poner tu vida en la lnea de fuego. Significa arriesgar y caer y arriesgar de nuevo, en la medida que sigas vivo." George Leonard
RESUMEN En los actuales escenarios la gerencia moderna no puede ignorar la relevancia, alcance, repercusiones y ventajas del Benchmarking en pro de la organizacin. Al apoyarse en l. despus de haber llevado a cabo una auditora de los mejores mtodos, lneas de accin, estrategias por ejemplo, que empresas competidoras utilizan, la gerencia, particularmente la que nos concierne, la venezolana, puede adoptar todo aquello que le favorezca, que le permita ser ms competitivo, de transformar sus debilidades en fortalezas, y desde luego, todo ello avalado de una buena cultura organizacional, de un equipo de trabajo bien preparado, adems, de contar con planificaciones estratgicas que comprometa en hacer que la misin y visin de la organizacin garanticen el xito. El presente artculo ha sido desarrollado con el fin de analizar cul es el futuro que le espera al benchmarking en las organizaciones, como las que nos concierne en este siglo XXI que se est iniciando?, as como invitar al lector a seguir evaluando, analizando su relevancia, incidencia, repercusin en el xito empresarial venezolano. ANTECEDENTES, REPERCUSIONES Y ALCANCES Nos destacan Tony Bendell, Louise Bouler y Jhon Kelly (Benchmarking for competitive advantage, Pitman Publidshing, London 1994), que las primeras referencias al proceso material real del Benchmarking se remontan a principio de la dcada de 1950 cuando los japoneses realizaron muchas visitas a organizaciones occidentales. Es as, que al prestar una atencin especial a los procesos de fabricacin de aquellas organizaciones situadas en Estados unidos y Europa Occidental, los japoneses absorbieron a la perfeccin las mejores prcticas empresariales para sus propias industrias fabriles.

Se sabe, que los japoneses complementaron sus visitas a las organizaciones occidentales con la importacin tanto de las tecnologas como de las prcticas empresariales occidentales. Esto lo consiguieron mediante la importacin por contrato de los conocimientos occidentales, como qued demostrado por el hecho de que en el perodo comprendido entre 1952 y marzo de 1984, los japoneses suscribieron no menos de 42000 contratos de este tipo. Estos contratos representaban la mejor tecnologa y "saber hacer" de los occidentales y los japoneses utilizaron esta informacin para su propio beneficio, recurriendo una vez ms al proceso de adopcin y adaptacin. Lo cierto, que en el presente, la empresa venezolana debe considerar muy seriamente esta herramienta administrativa que le permita ser competitivo, participar en la con quista de nuevos mercados, en la participacin de programas de calidad, en donde no cabe la menor duda, de que el Benchmarking tiene un papel muy importante que desempear. Su principal finalidad es el establecimiento e identificacin de reas de importancia que puedan utilizarse como un canal para la mejora continua al llenar el vaco de benchmarking. No olvidemos, que para muchas empresas, la competencia se produce hoy en da en el escenario mundial y en las reas cruciales tomando en consideracin, las metas sensatas, que seran aquellas que constituyen las mejores prcticas del mundo. Considere que el benchmarking es un mtodo para estar seguros de que los objetivos a cuyo logro se aspira son pertinentes para las exigencias del mercado, de que no se han establecido arbitrariamente, sino que se ha considerado lo mejor de lo mejor. Son muchas las empresas que han venido utilizando el benchmarking, es decir, la experiencia de lo mejor de las empresas y desde luego, los resultados han sido muy relevantes, incrementando no solo el conocimiento, sino desarrollando una autntica cultura organizacional que sepa interpretar el entorno en donde acta la empresa. Los autores anteriormente sealados, nos hacen la siguiente pregunta Se extinguir el furor por el benchmarking?, al respecto indican, que es difcil pensarlo. Agregan, que despus de todo, el Benchmarking es algo que deberamos haber hecho, algo, que en cierta medida, hemos estado haciendo desde hace aos, que para el caso venezolano sabemos ha sido muy lento y muy poco utilizado por las empresas.

Las organizaciones son lentas a la hora de asumir el cambio, pero cada vez es mayor el nmero de quienes reconocen que las antiguas estructuras a base de funciones estancadas con pocas actividades interfuncionales estn condenadas a desaparecer. La cuestin es, cmo poner en prctica el benchmarking y cmo convertirlo en una parte habitual de la vida de la organizacin. Ahora bien, si la empresa ya lo ha utilizado, asimilado, comprendido su alcance, as como sus repercusiones, desde luego los resultados se habrn dado y sin duda alguna estos han sido positivos si se tomaron en cuenta todas las precauciones que pudieran impedir su xito. Si esto ha sido as, no cabe la menor duda de que el futuro del benchmarking es prometedor, en donde las empresas harn uso de l, permitindole no solo crecer, sino saber utilizar eficientemente su productividad, el capital humano que se tiene. Esto dar un aumento de la conciencia comercial en donde la participacin de las empresas ser muy dinmico y en donde la competitividad har que cada da las empresas desarrollen estrategias administrativas que les permita cumplir con la misin establecida. A todo lo anterior considrese adems, que la presin competitiva para mejorar la calidad de los productos y servicios y la eficacia de gestin es claramente uno de los principales factores que inducen a las organizaciones a buscar una prctica mejor en cualquier otro lugar. Es por ello, que las compaas tienen que aprender a manejar el benchmarking que cada da se desarrolla, dndole oportunidad a que la innovacin, creatividad que se manifiesta en las buenas organizaciones sean evaluadas, analizadas por aquellas empresas que se han decidido competir en un escenario como el presente, que es dinmico lleno de grandes oportunidades, pero tambin de amenazas. El gerente del presente siglo que se caracteriza por ser participativo, con una mente estratega, visionario, innovador, creativo entre algunas de sus cualidades, debe al hacer uso del benchmarking establecer aquellas estrategias que le permitan despus de un anlisis exhaustivo de las benevolencias de ste el establecerlo, utilizarlo en su organizacin, no descuidando el que la misin establecida se pierda.

Benchmarking: Cmo aprender de los mejores

En la actualidad, la teora moderna de la administracin nos permite conocer una nueva visin, un nuevo papel de la gerencia, la cual debe mantener la sinergia en la organizacin, con los trabajadores y los directivos, proveedores y clientes, y con personas de otras organizaciones donde existan y puedan haber relaciones y transacciones. Bajo este enfoque veamos el trmino benchmarking, una palabra cada vez ms difundida que, por su importancia, tendremos que agregarla a nuestro vocabulario. La palabra benchmark puede traducirse como un punto de referencia. Segn Michael Spendolini benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales. Para la realizacin de un proceso de benchmarking existe una variedad de metodologas desarrolladas. Una de ellas, propuesta por Robert Boxwell, es la siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Determinar en qu actividades vamos a hacer benchmarking, esencialmente en actividades cuya mejora vaya a contribuir de modo significativo a la competitividad de la organizacin. Determinar los factores claves por medir. Identificar las compaas con prcticas ms avanzadas. Medir la actuacin de las compaas con prcticas ms avanzadas Medir nuestra propia actuacin. Desarrollar un plan para igualar y superar, mejorar el modelo. Obtener el compromiso de la direccin y de los empleados. Poner en prctica el plan y supervisar los resultados.

Las diferentes metodologas de benchmarking son similares en cuanto a sus pasos bsicos, sin embargo existe casi consenso en reconocer los siguientes tipos de benchmarking:

Benchmarking Interno Benchmarking Competitivo Benchmarking Funcional

El benchmarking interno consiste en identificar las mejores prcticas en los diversos departamentos, unidades operativas, etc. de nuestra propia organizacin, para luego poder aplicarlas en otras reas de la organizacin que tengan actividades similares. Este tipo de benchmarking lo realizan a menudo organizaciones grandes, con actividades ampliamente extendidas, con locales en diversas partes de un pas del mundo, y es que algunos procesos de trabajo que existen en una parte de la organizacin pueden ser ms eficientes o eficaces que los de otras partes de la organizacin. Con frecuencia, el compartir una significativa cantidad de informacin acompaa al benchmarking interno. Muchas organizaciones pueden darse cuenta de los beneficios inmediatos al identificar sus mejores prcticas comerciales internas y transferir esa informacin a otras partes de la organizacin. El benchmarking competitivo comprende la identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos de nuestra organizacin. El objetivo del benchmarking competitivo es identificar

informacin especfica acerca de los productos, procesos y resultados comerciales de sus competidores y compararlos con los de nuestra organizacin. El benchmarking funcional comprende la identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones que podran ser o no competidoras directas de nuestra organizacin. El objetivo del benchmarking funcional es identificar las mejores prcticas de cualquier tipo de organizacin que se haya ganado una reputacin de excelencia en el rea especfica que se est sometiendo a benchmarking. Se usa la palabra funcional porque en este campo el benchmarking principalmente comprende actividades especficas en un rea funcional determinada, como por ejemplo manufactura, marketing, ingeniera, recursos humanos. En conclusin, podemos decir que el propsito final del proceso es crear una ventaja competitiva sostenible en el tiempo; para ello es necesario desarrollar la colaboracin, el apoyo mutuo, de manera que se pueda innovar, ensayar nuevas cosas, llegar a ser excepcionalmente productivos y eficaces, y convertirnos en un modelo, un punto de referencia, un benchmark.

Martn Taype Molina Mster en Administracin de Negocios MBA Especializacin en Direccin de Empresas

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1

BLOG DE LUIS MIGUEL MENENE. BENCHAMARKING: DEFINICIONES, APLICACIONES, TIPOS Y FASES. RECUPERADO EL 09 DE SEPTIEMBRE DE 2012. http://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/04/15/ benchmarkingdefinicionesaplicaciones-tipos-y-fases-del-proceso/ 2 MONOGRAFIAS.COM;BENCHMARKING. RECUEPRADO EL 09 DE SEPTIEMBRE. http://www.monografias.com/trabajos3/bench/bench.shtml 3 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. LPIII. GERENCIA ESTRATEGICA DEL TALENTO HUMANO. EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE. http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010060 /Lecciones/MODULO2/benchmarcking.htm 4 EL RINCON DEL VAGO. BENCHMARKING. EXTRAIDO EL 9 DE SEPTIEMBRE. http://html.rincondelvago.com /benchmarking.ht ml 5 GESTIOPOLIS. VENEGAS MORA, ING. CARLOS. LO QUE NOS LEGA EL BENCHMARKING. EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE. http://www.gestiopolis.com/canales5/eco/loquenos.htm 6 BUENAS TAREAS. RUBMARK. BENCHMARK EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIMEBRE. http://www.buenastareas.com /ensayos/Benchmark/1543924.html 7 GALEON.COM. BARRANTES, ANGEL Y FUENTES ADRIAN. BENCHMARKINGS EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE. http://benchmarking.galeon.com/definicion.html 8 MONOGRAFIAS. ALARCON PALACIOS FELIPE. LAS 5 ETAOAS DEL BENCHAMRKING EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE http://www.monografias.com/trabajos32/benchmarking/benchmarking.shtml 9 SINAIS SALUD.GOB. LOZANO RAFAEL, SOLIZ PATRICIA, GADIKU EMMANUELA, ORTIZ JUAN PABLO,VIDAL CECILIA. EVALUACION COMPARATIVA DEL DESEMPEOS DE LOS SISTEMAS DE SALUD USANDO COBERTURA EFECTIVA. EXTRAIDO EL 08 DE SEPTIEMBRE. http://sinais.salud.gob.mx/cobertura_ efectiva_suplemento/ 10 GARCIA CORNEJO, BEATRIZ. BECHMARKING EN HOSPITALES PUBLICOS A PARTIR DE LA INFORMACION SUMINISTRADA POR LA CONTABILIDAD DE COSTES. EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIMEBRE http://www.rcsar.es/popup_abstract.php?articleId=138&count=1 11 CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE. BENCHMARKING EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE. http://www.cge.es/portalcge/ tecnologia/innovacion/4111benchmarking.aspx 12 EL RINCON DEL VAGO. BENCHAMRKING:COMPETITIVIDAD EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE http://html.rincondelvago.com/benchmarking_competitividad.html 13 GALEON. FACTORES CRITICOS DE XITO EN EL PROCESO DE BENCHMARKING. EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE. http://benchmarking.galeon.com/fcebench.html 14 SLIDESHARE. SALVADOR ALMUHA. LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACION MODERNA EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE. http://www.slideshare.net/chaviz/benchmarking-3460174 15 TELEFONICA. MARIA JOSE. BENCHAMARKING EDUCATIVO. EXTRAIDO EL 09 DE SEPTIEMBRE. http://unpasomas.fundacion.telefonica.com/educacion/2010/12/12/benchmarkingeducativo-2/