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MDULO 1: PLANIFICACIN DEL HELP DESK. ___________________________________ 3 Qu es un Help Desk? _____________________________________________________ 3 Cmo trabaja un Help Desk?

_______________________________________________ 3 Cmo se mide el xito de un Help Desk? _____________________________________ 5 Funciones de los miembros del equipo del Help Desk. ____________________________ 5
Tcnico y sus funciones. ________________________________________________________ 5
Funcin de los lderes. _________________________________________________________________ 6 Funcin del analista de datos. ___________________________________________________________ 6

Metas del Help Desk. ______________________________________________________ 7 Definir el alcance del Help Desk. _____________________________________________ 7
Evaluar recursos. _____________________________________________________________________ 7 reas de soporte. _____________________________________________________________________ 8

MDULO 1:

PLANIFICACIN DEL HELP DESK.

MDULO 1: PLANIFICACIN DEL HELP DESK.

Qu es un Help Desk? Un Help Desk es una parte de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus PCs en una forma eficiente, generalmente se opera por un grupo de tcnicos que estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa cada organizacin. El Help Desk es parte del departamento de informtica (TI), su funcin primordial es proporcionar soporte reactivo y proactivo tanto para PCs como para el usuario final. A travs del soporte reactivo resuelve problemas que el usuario reporta, tales como mal funcionamiento del PC, virus, entre otros. Por medio del soporte proactivo, l trabaja enseando al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar dificultades comunes relacionados con las PCs.

Cmo trabaja un Help Desk? El Help Desk es considerado el soporte tcnico de primer nivel y se le conoce de esa forma, soporte de nivel 1. Los tcnicos de este nivel suelen tener conocimientos amplios (no necesariamente profundos) de los tipos de problemas que se le pueden presentar al usuario final. Los diferentes niveles se especializan en un rea especfica de soporte, por ejemplo, el nivel 2 da soporte especialmente a redes, estos tcnicos, aunque son parte del Help Desk, no se consideran como tal. El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas (ver pgina siguiente). Cuando al usuario final tienen algn problema tcnico con su PC, llenan una boleta, ya sea por telfono o en lnea. Esta se pueden catalogar por departamento en el cual labora el usuario final o por el tipo de problema que se le present (Hardware o Software). Los tcnicos del Help Desk tambin llevan a cabo las revisiones de inventarios y diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las PCs y redes dentro de la organizacin. Otra informacin importante es la recoleccin de datos de diversas peticiones que hacen los usuarios finales, todas ellas se registran en una base de datos.

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El flujo tpico de una solicitud por boleta, es el siguiente: 1. El Help Desk recibe la boleta, 2. Un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. 3. Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente. 4. Se cierra la boleta si el problema queda resuelto. 5. Si el problema no se puede resolver, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo. 6. Si el problema persiste se enva al siguiente nivel de soporte. Cmo se mide el xito de un Help Desk? El xito del Help Desk se evala tomando en cuenta lo siguiente: El porcentaje de boletas cerradas exitosamente. El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte. El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla. La satisfaccin del usuario final con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos.

Funciones de los miembros del equipo del Help Desk. Las funciones del equipo del Help Desk, estn determinadas por el grado de complejidad de las tareas y reas especficas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con competencias especficas.
Tcnico y sus funciones.

Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un tcnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o lder. Entre las funciones ms importantes de los tcnicos encontramos las siguientes: Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica. Trabajar como asistente de laboratorio. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran. Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

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Finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, as como empresas y organizaciones los tcnicos se especializan en un rea especfica como soporte de Hardware o soporte de Software.
Funcin de los lderes.

La funcin global y responsabilidad general del lder, es poner en juego habilidades organizativas, de comunicacin y de liderazgo que permitan operar de manera ptima. Las responsabilidades especficas son: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de Help Desk. Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por boleta. Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes. Propiciar una comunicacin asertiva entre los miembros del equipo. Mantener informado peridicamente a los miembros del equipo de soporte. Supervisar el orden y cuidado del rea de trabajo, de las herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.

Cabe destacar que el equipo de Help Desk determina el nmero de lderes de equipo que se necesitan y como se deben dividir las funciones de estos.
Funcin del analista de datos.

El analista de datos maneja la informacin relacionada con el Help Desk. Es el responsable de asegurar que los datos se recolecten y se usen de manera efectiva. Adems del trabajo como tcnico, existen responsabilidades especficas y cotidianas entre las que destacan: Recopilar reportes de manera peridica. Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitacin delos miembros del equipo. Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de encuestas al cliente a fin de planear e implementar acciones de mejora.

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Metas del Help Desk. Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada solicitud y problema planteado a travs de las boletas. Resolver exitosamente los problemas de la PC que estn al alcance de su servicios dentro de un periodo especifico de tiempo (por ejemplo, dos das). Determinar un tiempo especfico al soporte proactivo orientado al usuario final y a la semana de trabajo. Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institucin. Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus, en un periodo predefinido (por ejemplo en una semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation).

Definir el alcance del Help Desk. Cuando se define el alcance del Help Desk, se est identificando la magnitud del problema que se atender y cmo y cundo se dar el soporte. A continuacin se definen los alcances del Help Desk.
Evaluar recursos.

El primer paso para definir el alcance de los servicios es determinar de qu recursos de soporte dispone. Estos pueden incluir los siguientes: 1. Help Desk u otro soporte de comunicacin existente. La escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es as, necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. 2. PCs para el equipo de Help Desk. Hay PCs disponibles especficamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Cuntas hay y dnde estn localizadas? El rea est asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios.
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3. Lneas telefnicas. Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono. 4. Miembros del equipo. Cuntos miembros del equipo de Help Desk estn disponibles para trabajar? En promedio, Cuntas horas por semana estarn disponibles? 5. Tipos de soporte. En la industria, la mayora de los agentes ofrece soporte en tiempo real por medio de programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas. En las escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible, debido a la infraestructura. En este caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza tiempo despus de que se hace la peticin. En ambos casos el equipo de Help Desk debe definir los lmites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes.
reas de soporte.

Para dar una mayor cobertura en el rea de soporte es necesario delimitar los campos especficos de atencin. Por ejemplo: 1. Soporte al hardware. Incluye crear y mantener un inventario preciso de piezas, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. 2. Soporte al sistema operativo. Incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos duros. 3. Soporte a Redes. Esta limitado por lo general a problemas relacionados a internet o intranet, como habilitacin de usuarios para conexioneso acceso a recursos de las mismas. 4. Soporte a seguridad. Abarca problemas relacionados con la proteccin de la PC contra virus de forma individual o en red. 5. Soporte a tareas del usuario. Est orientado a auxiliar al usuario en la realizacin de tareas con software de una aplicacin especfica.

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