BENIHANA DE TOKYO

Introduccin: Benihana es un restaurante temtico. Es un lugar que garantiza entretenimiento, los cocineros altamente calificados no slo ofrecen una buena cocina, sino un buen espectculo al momento de prepara el plato que prefiere el cliente. Benihana de Tokyo: El Concepto "Benihana ofrece una combinacin de comida tradicional, entretenimiento, y ambiente Japons usando una mesa Hibachi para cocinar" Negocio Comida Tradicional - Ambiente Japons Mesa Hibachi. Entretenimiento, Menu Reducido Chef Publicidad Original Materializacin del Servicio Expansin Operacin Remover Cocina Tradicional Bajos Inventarios y Desperdicios Habilidades de Trabajo Concentradas El Caso Benihana Ilustra Una operacin muy bien diseada y muy bien alineada con el concepto del negocio. Ventajas operacionales implican mejores rendimientos, menores costos y mayores mrgenes. Conceptos de Anlisis de Procesos:

Sucursales A la fecha, Benihana cuenta con 64 restaurantes teppanyaki y 22 franquicias a nivel nacional e internacional. Adicionalmente, tiene 25 restaurantes RA Sushi y 9 restaurantes Haru. Ms de 6000 empleados alrededor del mundo. Crecer a travs de incrementar el nmero de restaurantes, cabe indicar que desde 1995 a crecido de 20 a 88 locales. Tiene marcas como Haru (1999) y RA Sushi (2002), esta ltima representa el mayor incremento en el nmero de restaurantes.

Entrenamiento y formacin de los chef Se considera como la clave del xito de Benihana la preparacin de los chef, jvenes, solteros y nativos con titulacin. Deban aprobar un curso de 3 a 6 meses en Japn, aprender ingls y costumbres americanas y aprender la manera de cocinar estilo Benihana. Lo ms espectacular es el dominio de la teatralidad y exhibicionismo. Las principales caractersticas distintivas De acuerdo al caso se ha encontrado las siguientes caractersticas distintivas del servicio. Gran calidad de los alimentos.- Son alimentos son especialmente seleccionados y se importan del Japn. Se guarda mucho celo en la calidad del insumo a utilizarse.

Cocineros especializados y entrenados ms de 3 aos.- Los cocineros son japoneses que luego de un largo periodo de entrenamiento, son enviados a restaurantes en Estados Unidos para laborar. Este proceder les permite mantener un estndar de cocina, tanto en el sabor como en la forma de cocinar.

Restaurantes fabricados con insumos japoneses .- Para mantener el estilo e imagen del restaurante, los insumos con los que se construye este, son directamente importados de Japn. Los restaurantes son construidos por equipos japoneses.

Mesas y cocinas especiales.- Las mesas y cocinas son especiales para el tipo de espectculo que brinda el restaurante. Especficamente la cocina tiene un diseo muy particular ya que es uno de los principales insumos para la preparacin de la comida.

Lugar agradable.- Benihana no solo es un restaurante, es un lugar muy agradable donde compartir un momento. Cabe resaltar que con la inauguracin de nuevos locales en Estados Unidos se fue notando la

importancia del bar, zona que se fue ampliando conforme las experiencias en Estados Unidos se incrementaban.

Dando todo esto como resultado: Cocina al estilo Benihana.- Estilo de cocinar de alta calidad, cocinando y dando un espectculo frente al pblico, buscando permanentemente mantener alta calidad en el servicio y en la comida. Espacio de cocina reducido, ya que se preparan los platos frente a los consumidores. Cocineros especialmente entrenados para brindar espectculos de cocina en un restaurante ambientado segn las tradiciones japonesas y con materiales importados de dicho pas.

Visin Corporativa: La visin corporativa de Benihana es de crecimiento.

Flujo de Procesos Podemos observar que en el flujo del proceso, si no hay mesas disponibles se hace pasar al cliente al Bar, el Bar representa el 30% de los ingresos del restaurantes, aqu la espera mnima se calcula que ser de 20 minutos, donde el cliente ya se habr pedido como mnimo una bebida y en algunas ocasiones un piqueo para apaciguar la espera. En el caso haya sitio en el comedor el cliente pasa inmediatamente a sentarse en su mesa e inicia el proceso de atencin, en este caso en particular se ha considerado al proceso de cocina como parte del proceso operativo, ya que el chef interacta directamente con el cliente y se lleva a cabo un show como parte de la cocina.

Claves del xito El back office:

No ofrece rentabilidad (la cocina, el almacn no es rentable, slo son instrumentos para poder realizar el servicio que ofrecen (las comidas). Al reducir el espacio del back office, se consigue aumentar la rentabilidad del espacio, esto significa ms mesas para servir a clientes, lo que se traduce en una mayor rentabilidad del restaurante.

Las mesas Hibachi: Utilizadas en Benihana, reducen las necesidades del espacio para la cocina. Adicionalmente, tambin se reduce la necesidad del personal especializado, ya que un chef atiende a dos mesas de 8 personas. Todas estas reducciones y ahorros en costos permiten reducir los precios ofreciendo de esta manera precios ms competitivos en el mercado. Mens limitados: El tener un men limitado (carne vacuno, pollo y camarones en cualquier combinacin), hace que se consiga tener una reduccin en las mermas y tener menos desperdicios de comida. Alta rotacin: El chef es quien gestiona los tiempos de ocupacin de las mesas, segn las necesidades el Chef acelera ms o disminuye los tiempos del proceso de preparacin de la comida. El tiempo de rotacin promedio de las mesas flucta entre 45 minutos y una hora, esto es una vez que el cliente ya ha ingresado al rea del comedor. El Bar: El volumen de ingresos obtenidos en el Bar son muy superiores a los obtenidos en el restaurante, la facturacin total es 70% corresponde a la comida y el 30% restante corresponde a los ingresos de la bebida. El Precio: Cuenta con precios altamente competitivos en el mercado.

El cliente: El perfil del cliente de Benihana, de acuerdo a las encuestas realizadas es el siguiente: varn entre 30-50 aos, directivo/profesional, con un ingreso anual

superior a 25.000USD, residente, visita el restaurante por primera vez recomendado por otra persona, que por encima de todo buscan la buena comida y valoran en segundo lugar la preparacin. Producto: Ofrecimiento de comida japonesa consistente, agradable, en un ambiente extico y con una rpida preparacin de los platos a la vista del cliente. El contacto con el cocinero permite hacer que su plato quede al gusto del cliente.

Organizacin: Especial cuidado en mantener una rgida estructura de mando, tendencia a los controles y personal con un previo entrenamiento en locales de la cadena de restaurantes y en el Japn inclusive.

Planta: Aprovechamiento eficiente del espacio de las instalaciones de los restaurantes Benihana, otorgando las proporciones de espacios para los ambientes de acuerdo con las costumbres de los clientes americanos .

Localizacin: Estratgica ubicacin de los locales de la cadena de restaurantes, por el cual se aprovechaba el flujo de pblico en horas clave como el almuerzo y la cena.

Publicidad: La estrategia tuvo el acierto de hacer pensar al pblico que Benihana es un restaurante diferente, es un lugar extico en el cual pueden tener una comida familiar una reunin de negocios. Un factor importante es la comunicacin boca a boca que se han generado los clientes quienes evalan el servicio como excelente.

Servicio: Ms del 60% de los clientes considera que los factores decisivos en el proceso de servicio como, la atencin personalizada, la entrega oportuna, la atmsfera son excelentes. Estrategia: La Ventaja Competitiva se puede buscar a partir de 3 estrategias: Diferenciacin, liderazgo en costos o respuesta rpida. Para el caso de Benihana, busca lograr una ventaja competitiva basndose en la diferenciacin, es decir, buscando la

unicidad en el sector. Para ello tiene como base un nuevo enfoque en las operaciones que se expresa a travs de las siguientes decisiones estratgicas de la administracin de operaciones: 1. Diseo de bienes y servicios: Comida japonesa hecha en base a carnes, pero que se ofrece en un men limitado (carne, pollo y camarn). La comida se prepara frente a los clientes de acuerdo a sus pedidos, brindando una nueva experiencia a los clientes. 2. Calidad: Se busca una alta calidad en la comida: , se compra carne de primera USDA, confiando la preparacin en las habilidades de los cocineros, altamente capacitados por la empresa. Los cocineros, por su contacto directo con los clientes, son los encargados de la calidad del servicio. 3. Diseo de procesos y capacidad: El cliente participa directamente en el proceso. Las personas se sientan en mesas hibachi con capacidad para 8 personas, no necesariamente todas las personas sentadas en la mesa se conocen. Los ingredientes son llevados a la mesa y preparados delante de los clientes de acuerdo a cada pedido. Cada cocinero cuenta con un ayudante y ellos dos se encargarn de atender 2 mesas. 4. Localizacin: Lugares de alto trnsito de personas . La renta asciende entre el 5 y 7% de las ventas totales.

5. Diseo de distribucin de planta: La distribucin se basa principalmente en las mesas hibachi, que logra sentar a personas desconocidas en una misma mesa, lo que permite lograr eficiencia en la distribucin del espacio. El rea del bar representa un rea importante, pues las bebidas representan el 30% de las ventas totales y las personas pueden esperar ah mientras se desocupan las mesas, esto es importante sobre todo en los momentos de lenta rotacin. Adems se ha logrado maximizar el espacio productivo del local, reduciendo a un 22% del espacio total, el rea destinada a la preparacin, secado, almacenaje, refrigeracin y oficinas.

6. Recursos humanos y diseo del trabajo: El cocinero es la clave del xito. Es la persona que tiene contacto directo con los clientes desarrollando el papel de chef, anfitrin, mesero y hasta vendedor. Son nativos japoneses altamente capacitados por la empresa durante ms de 2 aos, logrando aprender la forma estadounidense en que Benihana cocina, que puede llegar a ser todo un

espectculo para los clientes. De esta forma se puede brindar un servicio corts y mantener bajo los costos de mano de obra, entre 10 y 12% de las ventas totales. 7. Administracin de la cadena de suministro : Debido al men limitado que se ofrece, se ha logrado disminuir los desperdicios y lograr una alta estandarizacin del producto. Tambin ha facilitado encontrar buenos proveedores y tener una mejor relacin con ellos. 9. Programacin: El restaurante abre en 2 turnos, para el almuerzo y la comida. El consumo promedio en el almuerzo es de $6 y para la comida es de $10. El almuerzo representa entre el 30 y 40% del volumen total de ventas. 10. Mantenimiento Debido a que Benihana brinda un bien y al mismo tiempo un servicio, es importante que la estrategia del rea funcional sirva de base para logar la ventaja competitiva para toda la empresa. En este punto, si nos referimos a los 4 niveles de la estrategia de fabricacin: Reducir al mnimo los posibles factores de fabricacin Lograr una situacin de paridad con la competencia Apoyar debidamente la estrategia de la empresa Buscar la ventaja competitiva basada en la produccin Podemos decir que Benihana se ubica en el cuarto nivel, busca sacar provecho de nuevos mtodos y tcnicas de produccin y la estrategia de la empresa depende altamente de la capacidad del sistema productivo del bien y servicio apoyado por los dems sectores como la publicidad y el rea contable.

Estrategia de Operaciones:
CALIDAD El chef es el responsable de la calidad del servicio, debido a que tiene un trato directo con los clientes.

La capacitacin de los cocineros es un proceso continuo. Se les ofrece una rpida lnea de carrera dentro de la empresa

Actitud paternal de Benihana hacia sus empleados, compromiso con el bienestar de sus empleados, les ofrece buen sueldo y seguridad en el trabajo.

Se utiliza carne de primer grado de USDA

Se ha logrado una alta estandarizacin del producto gracias al men reducido que se ofrece. Al mismo tiempo se ha logrado disminuir el tiempo de rotacin de los clientes, debido a que es menor el tiempo necesario para realizar el pedido.

El rea del bar es importante pues permite a los clientes sentarse y tomar un trago mientras esperan por un espacio libre en una mesa. Las ventas de bebidas representan el 30% de las ventas totales.

Distribucin eficiente del espacio, gracias a las mesas hibachi.

COSTOS Costo de mano de obra se mantiene bajo, entre 10 y 12% de las ventas brutas, el nico personal altamente calificado que se necesita es el cocinero. Gastos de alimentos 30%, el men reducido permite disminuir los desperdicios y acortar los costos de los alimentos. Publicidad 10% y renta 5% aproximadamente

Deteccin de defectos, excesos y puntos dbiles que pueden ser corregidos para disminuir los costos.

 El ambiente japons creado con artculos importados, el cual es costoso, podra ser reemplazado por elementos similares en la localidad del restaurante.

El otorgamiento de franquicias se debe efectuar previo entrenamiento del personal del inversor para estandarizarlos con el de las sucursales.

Captar personal local (cocineros) y entrenarlos tcnicamente en el Japn.

Variados canales de publicidad, considerando que la mayor difusin se realiza va recomendaciones.

Dado que no tiene economas de escala y sus costos de venta del servicio no son muy bajos, para efectos de competir se atiende a un nicho de mercado determinado. Esto es advertido en el hecho de querer estar cerca de accesos a oficinas, en calles de importante movimiento y adems se sabe que el mayor porcentaje de sus clientes es profesional y ejecutivo (63.5%).

La eleccin de estas ubicaciones ha servido tambin para manejar el tema del flujo de gente: permite contar con una fluidez de pblico que compense la alta rotacin que tienen sus clientes (55.6% solo van a Benihana una vez al ao o ms).

La diferenciacin se basa en su espritu innovador, muy buen desempeo en la entrega del servicio, una atencin personalizada, y un producto de calidad con caractersticas especiales.

Las actividades productivas se han visto mejoradas con la revisin continua del proceso y mejora del producto: la filosofa JIT implantada en la seleccin de sus 3 mens para evitar desperdicios y adecuacin de la carta a los distintos pases; el

control de calidad de productos comprados, y la inclusin del servicio de espera en el que se incluye la explicacin del espectculo. Es necesario replicar esto para asegurar la calidad del servicio, para lo cual se asigna personal capacitado y asesora japonesa.

El fortalecimiento del rea de recursos humanos genera calidad en actividades de produccin y servicio: la capacitacin de cocineros, generalmente japoneses. Se sabe que hoy sus esquemas en relacin al personal que cocina ha variado, gente del lugar es tambin entrenada por sus expertos japoneses. Cabe advertir que sera conveniente tener en una sede matriz (podra ser en USA, donde hay 51 unidades) una oficina tcnica donde se gestione la capacitacin y se incentive la cultura de la organizacin, stage que debera ser requisito obligatorio para quienes trabajarn en nuevos restaurantes, inclusive los franquiciados. La filosofa japonesa de trabajo en equipo que incentiva el desarrollo del personal en la empresa, que incentiva sus aportes y premia la honestidad es parte de la cultura de la empresa.

En cuanto a la relacin con sus proveedores se puede advertir que la cooperacin es fuente para el buen manejo del JIT, de algn modo buscan las ventajas que puede dar la integracin hacia atrs.

CONCLUSIONES
Es necesario considerar la intangibilidad del servicio para el diseo del proceso, por lo tanto Benihana necesita especificar normas sobre la calidad de la atencin al cliente y la preparacin de la comida para continuar en el negocio de las franquicias.

Las claves del xito han sido: cuidar el diseo, el proceso y la calidad de su servicio, mantener capacitado y contento a su personal y saber racionalizar el espacio de acuerdo a las necesidades del cliente.

La tecnologa ha sido cuidadosamente transferida, con estndares definidos para poder medir la competencia y eficacia de las subsidiarias. Basada en el recurso humano.

Es una empresa proactiva con orientacin al largo plazo que piensa en proyectos de diversificacin asociados al restaurante y en un crecimiento apoyado por la cultura japonesa.

La diferenciacin influye principalmente en las actividades de produccin, logstica de entrada y servicio, dndoles ms valor.

Puede disminuir sus costos utilizando sustitutos a los artculos de ambientacin importados; creando una oficina donde se instruya en cocina y cultura; contratando gente del lugar; y racionalizando los gastos de publicidad, pues la recomendacin es la actividad ms usada.

El flujo del proceso de cocina de Benihana vara de aquel de comida comn, pues es en el momento de atender al cliente que consume los productos alimenticios y no genera desperdicios o materiales en proceso, de modo que su costo es menor por que no presenta posibilidad de quedarse con comida preparada.