CAPTULO III.

FIJAR SU VISIN EN EL OBJETIVO CORRECTO

Este es el primer paso para crear una compaa centrada en el cliente. Los lderes de compaas excelentes piensan que sus clientes y socios son tan importantes como sus resultados financieros, creadores de sus resultados. Por lo tanto los clientes y socios se consideran en igualdad de condiciones frente al desempeo. El cliente es el rey, cualquier organizacin no llegara a ninguna parte sin la lealtad y el compromiso de sus clientes. Para mantener a los clientes de hoy, ya no basta con satisfacerlos, hay que crear clientes incondicionales; aquellos que estn tan emocionados por la manera como se los atiende que quieren contarle a todos de su negocio, convirtindose en parte de su grupo de promocin y ventas. Los clientes incondicionales los crean las compaas que prestan una atencin muy superior a la que presta la competencia, superior a las expectativas del cliente y que adems disfrutan el crecimiento generado por los mismos clientes. Crear un ambiente motivador para sus empleados. Hoy en da el personal es el recurso ms importante de todo gerente, ya que sin empleados comprometidos y autnomos, nunca se podr proporcionar un buen servicio a los clientes. En la actualidad las organizaciones se evalan por la velocidad con la cual satisfacen y exceden las necesidades y/o problemas de los clientes. Para esto las empresas deben crear un ambiente motivador y una estructura organizacional flexible para permitirle ser lo mejor posible. En el escenario competitivo actual, el premio lo reciben aquellos que pueden hacer ms con menos, aunque la reduccin de ninguna manera es la nica forma de controlar los costos. Otra manera eficaz de controlar los costos es convertir a todos en miembros del equipo en socios del negocio. En estos tiempos, muchas compaas estn respondiendo con una gestin de libro abierto, al darse cuenta de las grandes ganancias que pueden obtenerse cuando se comparte informacin financiera con los empleados de todos los niveles jerrquicos. Si se mantiene a los empleados bien informados y permite que usen su cerebro, se sorprender de ver cmo pueden ayudar a controlar los costos de produccin. Al desarrollar empleados comprometidos y autnomos, que a su vez crean clientes incondicionales se podr aumentar los ingresos, porque cada cliente incondicional incrementa su fuerza de ventas. Una vez que los lderes de compaas centradas en el cliente han aplicado el triple objetivo como meta correcta, convirtindose en el proveedor preferido, el empleador preferido y la inversin preferida; estarn listos para concentrar la energa de todos en una visin clara de la organizacin.

Visin y Direccin. En organizaciones eficaces, todos tiene un claro sentido de haca a dnde va la empresa, esto es conocido como una visin apremiante. Hay tres elementos en una visin apremiante: el propsito, la visin y por ultimo pero no menos importante los valores; ya que estos impulsan el comportamiento del personal cuando est trabajando en su propsito y visin del futuro. Importancia de la visin. Tener una visin clara es muy importante, esta le indica a las personas tanto a lo interno como externo de la empresa cul es su verdadero propsito en el mercado, hacia donde se dirige su empresa y los valores que guiara su camino hacia el xito. Una vez establecida la visin de la empresa, las metas entran en contexto para indicarles a los empleados en que se deben concentrar para cumplir con los propsitos organizacionales. Tanto las metas, como la visin deben comunicarse a toda la organizacin mediante un liderazgo visionario. La realidad de Yum! Fijacin de metas altas. Dentro de Yum! Aplican una frmula para el xito que consiste en: primero capacitar a las personas(los empleados); los clientes satisfechos y las utilidades vienen por aadidura; enfatizando as en un orden de prioridades. Yum! Mantiene una pasin que permite poner un Yum! En la cara de sus clientes, esto no solo significa atender al cliente, sino tambin satisfacer las necesidades de los empleados, los franquiciados y los inversionistas. El significado cultural ms profundo de Yum! Es estar comprometidos a desarrollar relaciones duraderas y significativas con las personas. Visin del futuro: Hacia donde se dirigen. La cultura es un sistema compartido que tiene un significado profundo en la vida de las personas. Lo que Yum! Quiere tener es una cultura imponente dirigida al desempeo y en la cual las personas estn primero y luego los resultados esperados. La visin de la compaa se compone en el enunciado de La Pasin en el modelo de la Dinasta Yum! La Dinasta Yum! Es una visin de un futuro compartido, duradero y brillante, que permite estimular la mente de los empleados con propsitos, dndoles la sensacin de que hacen parte de un viaje con una compaa suficientemente flexible para adaptarse a los cambios y con la suficiente solidez para asegurar una permanencia en a largo plazo. El enunciado de su misin: Nuestra Pasin, refuerza el espritu de la clientemania.

Valores esenciales. Los valores tratan de cmo se comportaran los empleados de acuerdo a los propsitos y la visin de futuro que los lderes de la organizacin hayan comunicado, los valores impulsan la cultura y ayudan a mantenerlo todo unido. Estos valores y principios se encierran en el enunciado de Cmo Trabajamos Juntos. Todas estas estrategias ayudaron a los ejecutivos de Yum! A entender y ejecutar la parte critica para tener xito en el negocio de restaurantes, y es que se trata de poner a los empleados en primer lugar y responder satisfactoriamente a los clientes.