INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

Escuela Superior de Comercio y Administracin

Unidad Santo Toms
Licenciatura en Relaciones Comerciales Mercadotecnia Directa

Unidad II

Equipo

Integrante Corona Karen FloresManuel Alfonso Miriam PealozaJaime Tegoma Coloreano Erick Alfonso

Calificacin Calificacin individual equipo

Maestra: Vzquez Garca Vanessa Grupo: 4RV16 00/00/2013 La tcnica al servicio de la patria

Introduccin
Conociendo cmo funciona la Mercadotecnia Directa, nos ser posible entender y aplicar sus diferentes formas y estructuras con el fin de elaborar una campaa integral de una empresa comercial de productos y/o servicios. La Mercadotecnia Integrada o Coordinada es un concepto clave que si es aplicado adecuadamente, se convierte en un factor que incrementa el nivel de satisfaccin de los clientes (situacin que en la actualidad es un requisito indispensable para lograr los objetivos que se pretenden alcanzar en los mercados meta.) Por ello, toda persona que es parte de una empresa interesada en aplicar este concepto, debe conocer en que consiste la mercadotecnia integrada o coordinada para que de esa manera, este mejor capacitada para participar activamente en su implementacin.

2.1 FORMAS DE UTILIZAR LA MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRADA El ritmo de vida actual fomenta las compras en casa. El desarrollo de los nmeros telefnicos sin costo y la voluntad de los comerciantes de aceptar pedidos por telfono durante la noche o los domingos han fomentado esta forma de venta, al igual que el crecimiento de poder de las computadoras. Durante muchos aos, empresarios con iniciativa creaban y desarrollaban productos, que luego trataban de introducir en el Mercado. Muchos de esos productos no tuvieron xito, otros tuvieron xito momentneo, y unos pocos se mantuvieron por un tiempo, hasta que nuevos productos los desplazaron. Los fabricantes, detallistas, compaas de servicio, comerciantes por catalogo y organizaciones no lucrativas utilizan la mercadotecnia directa. Su crecimiento en el mercado de consumidores es en gran medida una respuesta a la desmasificacin del mercado, en la cual existe una cantidad siempre en aumento de nichos de mercado, con necesidades y preferencias muy individualizadas. El ritmo de vida actual fomenta las compras en casa. Adems, muchas tiendas de cadena han reducido los artculos especializados que tienen un movimiento mas lento, creando as la oportunidad para que los comerciantes directos los promuevan. El desarrollo de los nmeros telefnicos sin costo y la voluntad de los comerciantes de aceptar pedidos por telfono durante la noche o los domingos han fomentado esta forma de venta. COMO SOPORTE DE CANAL DE VENTAS Los sitios web sitan publicidad en la entrada y se olvidan se situarla en la salida, aun cuando ah es mas eficaz debido a que el cliente tiene el tiempo de prestarle la atencin que necesita. Estos procesos fueron analizados, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teoras, para asegurar el xito de las empresas. El concepto que dio origen al Mercadeo, fue el de orientar los productos al Grupo de Compradores (Mercado) que los iba a consumir o usar. Es decir, si se quiere tener xito en una empresa, es preferible producir lo que el mercado est requiriendo y no lo que se le ocurre al dueo. En forma sencilla, no es inteligente vender congeladores en Alaska, o calentadores de ambiente en el Trpico.

La definicin ms simple y clara de Mercadeo la da Jay C. Levinson en un libro que publicara en 1985, titulado Guerrilla Marketing: Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definicin son todo y base regular. El sentido de esto es: Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto, la determinacin del lugar donde se vender el producto o servicio, el color, la forma, tamao, el empaque, la localizacin del negocio, la publicidad, las relaciones pblicas, el tipo de venta que se har, el entrenamiento de ventas, la presentacin de ventas, la solucin de problemas, el plan estratgico de crecimiento, y el seguimiento. Si estn pensando que el proceso de mercadeo es complicado, est en lo cierto. El Mercadeo es un poquito de Ciencia y mucho de Arte. Como todo arte no se puede ajustar a reglas precisas, y el xito en esta actividad depender de la sensibilidad del artista, dedicado a este arte. ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA RELACIN CON CLIENTES (CRM). La mercadotecnia directa ofrece varios beneficios a los clientes. Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea requieren mercadear sus productos o servicios. No hay excepcin. No es posible que se tenga xito en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y vende artculos de cuero, para consumo local, en una pequea y alejada localidad. En lo que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades bsicas. Diez verdades que ningn comerciante o profesional no deben olvidar son: 1. El Mercado est cambiando constantemente. 2. La Gente olvida muy rpidamente. 3. La Competencia no est dormida. 4. El Mercadeo establece una posicin para la empresa. 5. El Mercadeo es esencial para sobrevivir y crecer. 6. El Mercadeo le ayuda a mantener sus clientes.

7. El Mercadeo incrementa la motivacin interna. 8. El Mercadeo da ventaja sobre la competencia dormida. 9. El Mercadeo permite a los negocios seguir operando. 10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder.

Se habla de cuatro partes en que se divide la disciplina del Marketing: a) Teora del Producto. Estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo: forma, color, tamao, presentacin, empaque, etc. b) Teora del Precio la cual se relaciona con la forma de calcular el precio ideal de un producto, atendiendo factores tales como costos, utilidades esperadas, competencia, etc.; c) Lugar donde se debe vender el producto, llamada la Plaza o Mercado, incluyendo como se traslada y entrega el producto en el mercado o plaza, (distribucin); y d) Todo lo relacionado con Comunicacin (Promocin) con el Mercado. Cada uno de los elementos mencionados requiere de decisiones, que constituyen la mezcla de mercadeo, que se define como variables controlables que la empresa puede usar para influenciar la respuesta del comprador. Planeamiento Estratgico de Mercadeo Toda actividad, sea ir de un cuarto a otro, ir de compras al supermercado o iniciar un nuevo negocio requiere de planeamiento. El primer plan de marketing lo desarroll en 1951 Clarence Eldridge de General Food, en un memorndum que especificaba que se deba preparar anualmente un plan de accin de mercadeo. El Plan Eldrige se convirti en un ejemplo clsico. Formato Sencillo del Plan de Mercadeo 1. Estrategias Principales: Exponga en pocas frases las estrategias para el producto o servicio. 2. Objetivos de Mercado: Consigne objetivos mensurables del mercadeo y que se obtendr por medio de ventas, promocin e investigacin. 3. Efectos de Resultados de la Recomendacin, en trminos de prdidas y ganancias.

4. Plan de Comunicaciones A. Detalle metas especficas que desea conseguir en temas como incremento de unidades, nuevos clientes, etc. B. Estrategias para lograr los objetivos: a. Estrategia Creativa. Mensaje principal b. Estrategia de Medios. Medios en que usar los recursos asignados. c. Estrategia de promocin de ventas. d. Actividades promocionales. e. Estrategia de Relaciona Pblicas. C. Planes Especficos. a. Plan Creativos (bocetos, guiones, etc.) b. Plan de Medios (Marketing Mix) c. Plan de Campaa de Ventas. d. Plan de Promocin de Ventas. e. Plan de Relaciones Pblicas. 5. Plan de Investigacin de Mercadeo. A. Estrategia B. Planes Especficos 6. Plan de Gerencia de Ventas: Responsabilidad del Gerente de Ventas, Fuerza de ventas. Capacitacin. Territorios. Reportes. Control de Resultados. APLICACIONES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Se trata a los clientes como humanos, se respetan las garantas, se mantiene informados a los clientes acercad de los dems problemas. No hagan esperar a la gente, ni por telfono ni en espera, se requiere sinceridad y compromiso personal. CRM (Customer Relationship Management)

En su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Segn Don Alfredo De Goyeneche, en su publicacin en la revista Economa y Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes. Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho ms. El CRM como lo define consiste en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administracin El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente La mercadotecnia El manejo de la informacin para ejecutivos La integracin del ERP (Enterprise Resource Planning) La excelente sincronizacin de los datos El e-commerce El servicio en el campo de ventas El CRM en la Vida Real CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla favorita de muchos ejecutivos en los ltimos aos y prometa ser la gran apuesta para el incremento de productividad de empresas que poseen gran cantidad de cliente Se invirtieron cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de atencin telefnica (call centers), automatizar campaas de marketing y en potenciar sitios de Internet.

En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las empresas por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se cumpli para muchos y hoy creen que el CRM est definitivamente muerto. Esta conclusin es muy peligrosa, dado que el CRM est ms vivo que nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua vigente. PARA POTENCIALIZAR LA VENTA CRUZADA. Los medios de publicidad de respuesta directa son usados para realizar una venta y aprender acerca de un cliente cuyo nombre y perfil entran en una base de datos que se emplean para establecer una relacin continua y enriquecedora. La comunicacin con el mercado se realiza, de acuerdo a la definicin tradicional por medio de Anuncios (Advertising), Venta Personal (Personal Selling), Promociones de Venta (Sales Promotion) y Publicidad (Publicity). Esta comunicacin con el Mercado puede entenderse de muchas maneras, dependiendo de lo que se entienda por comunicacin. Para nosotros es un tipo especial de comunicacin, que para lograr su objetivo tiene que ser altamente persuasiva, un objetivo determinado y necesariamente, debe ser de dos vas.

2.1.1 Estructura de la (MDI) mercadotecnia directa integrada: outsorsing, in house y fulfilment.

OUTSOURCING Los ejecutivos de hoy en da se enfrentan a una gran cantidad de cambios y tendencias sin precedentes. Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, la necesidad de crecer sin usar ms capital, la necesidad de responder a las amenazas y oportunidades de la economa, el envejecimiento de la fuerza laboral, la reduccin de costos y batallar por el pensar del consumidor. Parte de estas tendencias actuales es el Outsourcing que es cuando una organizacin transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor. Se basa en el desprendimiento de alguna actividad, que no forme parte de las habilidades principales de una organizacin, a un tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia. Outsourcing es un tema sumamente interesante que si es bien aplicado puede reducir escandalosamente los costos directos de una empresa.

DEFINICIONES Y CONSIDERACIONES El Outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los ltimos aos en todas las empresas a nivel mundial. Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar: Es cuando una organizacin transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor. La clave de esta definicin es el aspecto de la transferencia de control. Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de administracin por medio de la cual una empresa delega la ejecucin de ciertas actividades a empresas altamente especializadas. Es contratar y delegar a largo plazo uno o ms procesos no crticos para un negocio, a un proveedor ms especializado para conseguir una mayor efectividad que permita orientar los mejores esfuerzos de una compaa a las necesidades neurlgicas para el cumplimiento de una misin. Accin de recurrir a una agencia externa para operar una funcin que anteriormente se realizaba dentro de la compaa. Es el mtodo mediante el cual las empresas desprenden alguna actividad, que no forme parte de sus habilidades principales, a un tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia. Consiste bsicamente en la contratacin externa de recursos anexos, mientras la organizacin se dedica exclusivamente a la razn o actividad bsica de su negocio. Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores independientes de cualquier parte del mundo. El Outsourcing es ms que un contrato de personas o activos, es un contrato para resultados. En un contexto de globalizacin de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello el Outsourcing ofrece una solucin ptima. Bsicamente se trata de una modalidad, segn la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compaa son

contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compaa delega la gerencia y la operacin de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos. VENTAJAS DEL OUTSOURCING La compaa contratante, o comprador, se beneficiar de una relacin de Outsourcing ya que lograr en trminos generales, una "Funcionalidad mayor" a la que tena internamente con "Costos Inferiores" en la mayora de los casos, en virtud de la economa de escala que obtienen las compaas contratadas. En estos casos la empresa se preocupa exclusivamente por definir la funcionalidad de las diferentes reas de su organizacin, dejando que la empresa de Outsourcing se ocupe de decisiones de tipo tecnolgico, manejo de proyecto, Implementacin, administracin y operacin de la infraestructura.

DESVENTAJAS DEL OUTSOURCING Como en todo proceso existen aspectos negativos que forman parte integral del mismo. El Outsourcing no queda exento de esta realidad. Se pueden mencionar las siguientes desventajas del Outsourcing: Estancamiento en lo referente a la innovacin por parte del suplidor externo. La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologas que ofrecen oportunidades para innovar los productos y procesos. Al suplidor externo aprender y tener conocimiento del producto en cuestin existe la posibilidad de que los use para empezar una industria propia y se convierta de suplidor en competidor. El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado. Las tarifas incrementan la dificultad de volver a implementar las actividades que vuelvan a representar una ventaja competitiva para la empresa. Alto costo en el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no resulte satisfactorio. Reduccin de beneficios Prdida de control sobre la produccin.

IN HOUSE (EN CASA) "In-House" La realizacin de una actividad u operacin dentro de una empresa, en lugar de depender de outsourcing. Una empresa utiliza sus propios empleados y el tiempo para mantener una divisin o actividad empresarial, tales como la financiacin o la intermediacin, en el local. Investopedia explica "In-House" Una empresa puede decidir actividades internas tales como la contabilidad, la nmina o soporte tcnico. Si bien es comn que algunas empresas para externalizar esas divisiones, una empresa puede mantener la flexibilidad en las operaciones de mantenimiento de ellos en casa. Al tratar de los clientes, una empresa puede tratar de mantener toda la transaccin en el local. Por ejemplo, el financiamiento interno es una prctica frecuente en algunos sectores, utilizando los recursos propios de la empresa para ampliar el crdito del cliente. Para una casa de valores, la empresa puede tratar de coincidir con la orden de un cliente con otro cliente, creando una transaccin interna. Esto permite a la empresa beneficiarse tanto de las comisiones de compra y sell-side. Fulfilment El fulfillment es una de las tcnicas ms importantes que determinan la relacin entre el proveedor, intermediario y cliente final en una accin de marketing directo concreta. Este proceso comprende el conjunto de procedimientos destinados a complementar la fase de venta, reportando al consumidor final el valor aadido de un servicio que, entendido en el marco de una misma accin, le ha reportado unos resultados eficientes en cuanto a la calidad de la acciones desarrolladas y el cumplimiento de los plazos y garantas acordadas con un deadline o entrega del producto exacta y precisa. As, el fulfillment implica a toda la cadena de valores que intervienen en el desarrollo y ejecucin de una determinada accin de marketing directo para la consecucin efectiva de cada una de sus fases como la administracin y gestin de los pedidos procedentes de los distintos canales, las bases de datos, el almacenaje y transporte del producto, la resolucin de las devoluciones y envos realizados o los procesos de facturacin, entre muchos otros.

Por tanto, el fulfillment es el arte y la tcnica de satisfacer las expectativas, requerimientos y deseos del cliente o, lo que es lo mismo, cumplir con lo que el cliente final espera de su proveedor a partir de una metodologa de trabajo que asegure la satisfaccin del consumidor, sustentada en un servicio en el que la puntualidad y exactitud en la entrega del producto se rige como un factor crtico de xito.

2.2 componentes de la mercadotecnia directa integral.

MERCADOTECNIA DIRECTA La Direct Marketing Association define el marketing directo como: Un sistema de marketing interactivo que utiliza uno o ms medios publicitarios para lograr una respuesta mensurable y/o una transaccin en cualquier lugar. Otro concepto se refiere a la mercadotecnia directa como mercadotecnia de respuesta directa y se refiere a la tcnica utilizada para conseguir que los clientes hagan una compra desde su hogar, oficina u otro ambiente ajeno a las tiendas fsicamente. De cualquier forma el concepto de mercadotecnia directa nos encamina a la respuesta directa e inmediata por parte de los consumidores hacia la oferta, detectando las necesidades especficas de cada cliente y diferenciarlo de los dems. CONCEPTO DE MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRADA La mercadotecnia directa integrada nos permite captar nuevos clientes as como contactar y hacer ms efectiva la relacin con nuestros clientes actuales. La mercadotecnia integrada nos permite llegar a un amplio nmero de posibles prospectos mediante el uso de las bases de datos ya que a travs de ellas podemos definir nuestro mercado para as segmentarlo y seleccionar de acuerdo a nuestro perfil. Las herramientas de contacto que podemos utilizar con esta forma de hacer mercadotecnia son:

Las bases de datos El correo dirigido El telemarketing

 El correo electrnico (e-mail) Ferias y exposiciones BASES DE DATOS Una base de datos de clientes es una coleccin organizada de datos exhaustivos acerca de clientes o prospectos individuales que esta actualizada, es accesible, y ayuda a realizar actividades de marketing como generacin de prospectos, calificacin de prospectos, venta de un producto o servicio, o mantenimiento de relaciones con los clientes. De aqu se desprende otro concepto que es el de marketing de base de datos, que es el proceso de construir, mantener y usar bases de datos de clientes y otras bases (proveedores, revendedores, etc.) para establecer contactos y efectuar transacciones. Aqu cabe hacer la mencin de que muchas empresas confunden las listas de clientes con las bases de datos. Las listas no son mas que un conjunto de nombres, direcciones y nmeros telefnicos y una base de datos contiene mucha mas informacin til para realizar la venta. TELEMARKETING (TELEMERCADEO) El telemarketing es el uso del telfono para vender directamente a los consumidores. Se trata de llamadas out-bound (salida) y llamadas in-bound (entrada), mediante nmeros 800 gratuitos o nmeros 900 de cobro. Debido a los incrementos en las tarifas postales y las decrecientes tarifas telefnicas de larga distancia, las ventas por telfono out-bound constituyen una tcnica atractiva de venta. El enorme incremento de los costos de ventas en el campo tambin ha obligado a los gerentes de mercadotecnia a echar mano de las ventas por telfono out-bound. En la bsqueda de formas de mantener los costos bajo control, los gerentes de mercadotecnia aprenden a detectar clientes potenciales con rapidez, dirigirse hacia los compradores serios y mantener un contacto estrecho con la clientela. A la par reservan las visitas personales, costosas y consumidoras de tiempo, para el cierre de ventas. La mayora de los consumidores opinan que las llamadas out-bound son impertinentes. Se rechazan muchas llamadas telefnicas insistentes y molestas en horas inadecuadas realizadas por gente que vende de todo y ms an cuando dichas llamadas son computarizadas. Aunque an se tiene una imagen negativa de las llamadas out-bound nadie puede negar que se han convertido en un negocio complejo y refinado, en particular los avances tecnolgicos han

incrementado y tambin el nmero de empresas que utilizan el telemarketing para encontrar clientes potenciales y verificar pistas de ventas. CORREO DIRIGIDO La interrelacin entre medios existe, ya que el mundo en que se comercializan los productos o servicios ya que la estructura del mercado es extraordinariamente complejo y el mensaje de mercadotecnia es una pequea voz en ese mundo tan enorme y dinmico de fuerzas antagnicas y convergentes. La mercadotecnia directa integrada administrar los recursos a su disposicin (las herramientas de alta precisin de los medios de la mercadotecnia directa moderna) para producir una serie cohesiva de impresiones complementarias. Cada medio de la mercadotecnia tiene ventajas especiales que aportan a los puntos que componen el enfoque selectivo. Con una rigurosa seleccin de los medios y prestando atencin a su colocacin fsica, puede alcanzarse un alto nivel de penetracin en la audiencia meta. El correo dirigido es una estructura tradicional del esfuerzo de respuesta directa ya que estamos vendiendo algo que esta siendo seleccionado especialmente en beneficio del consumidor, esto es algo ms que una simple frase que se usar en el texto publicitario; tiene una enorme importancia estratgica. Es un criterio que controla la seleccin del producto, la eleccin de posibles contactos de venta y la presentacin creativa de la oferta. COMERCIO ELECTRONICO El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls), consiste en la compra y venta de productos o deservicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de transacciones mediante medios electrnicos tales como el Intercambio electrnico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de Internet, usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito. La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones como la transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de administracin del inventario y los sistemas automatizados de recoleccin de datos.

Estas herramientas se utilizan como apoyo para la mezcla de mercadotecnia, ya que como su nombre lo dice la mercadotecnia directa integrada utiliza la mezcla de mercadotecnia asi como todo tipo de apoyo para esta. VENTAJA COMPETITIVA La concentracin, ya que es la capacidad de obtener dinero para la promocin y dirigirlo con gran exactitud a los mejores clientes y prospectos en perspectiva La personalizacin, por ser la capacidad para dirigir la comunicacin y enfatizar de forma que destaque la conviccin de que el producto o servicio que se ofrece es el adecuado para cada persona a la que llegue el mensaje. Respuesta inmediata, porque en todos los medios los mensajes de mercadotecnia directa insisten en que el prospecto haga el pedido en el momento o en que por lo menos se enve respuesta que permita solicitar el producto o servicio. A travs de los canales de marketing directo (correo directo, catlogos, telemarketing, e-commerce, e-business) se han podido incrementar rpidamente las ventas, ya que el diferenciar a los consumidores ha dado pie a la especializacin de las tcnicas de mercadeo, es por ello que hoy en da los clientes hacen las compras desde su casa de manera cmoda, divertida y sin problemas; se ahorra tiempo y los consumidores tienen acceso a un surtido mas amplio de mercancas. Esas interrelaciones son catalizadoras de respuesta. la resultante sinergia de los medios genera mayores tasas de respuesta que las que podran conseguirse con la aplicacin de los medios individuales. VENTAJAS Atencin a clientes individualmente Conocimiento del perfil del cliente Oferta de mercado que puede ser personalizada Concentracin de recursos en los mejores prospectos Respuesta inmediata

2.2.1 Base de Datos Definicin

Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayora por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. Actualmente, y debido al desarrollo tecnolgico de campos como la informtica y la electrnica, la mayora de las bases de datos estn en formato digital (electrnico), y por ende se ha desarrollado y se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del almacenamiento de datos. Existen programas denominados sistemas gestores de bases de datos, abreviados SGBD, que permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rpida y estructurada. Las propiedades de estos SGBD, as como su utilizacin y administracin, se estudian dentro del mbito de la informtica. La base de datos se constituye como pilar del marketing directo. Se trata de una herramienta que proporciona una informacin esencial para decidir frmulas que permitan obtener mayor rentabilidad y atender a la demanda de manera ms personalizada y precisa. La base de datos debe recoger informacin cierta y fiable para que la actuacin del marketing sea exitosa. Los datos se agrupan bajo tres grupos: clasificacin, de consumo y del historial comercial del cliente. Los denominados de clasificacin hacen referencia al tipo de cliente, teniendo en cuenta los factores identificativos, geogrficos, socioeconmicos, profesionales, etctera. Los de consumo atienden a aspectos tales como el volumen de compra, al tipo de producto adquirido, la frecuencia, el precio y las situaciones en la que se ha comprado. Finalmente, se tipifica el historial acumulado por el consumidor en relacin con las respuestas ofrecidas ante lanzamientos promocionales y el seguimiento realizado al este respecto. CLASIFICACIN SEGN D.M.A/DIRECT MERKETING ASSOCIATION. DIFERENCIA ENTRE BASE DE DATOS Y LISTA DE NOMBRES. Coleccin de nombres que identifican a usuarios con el cual es posible contactarse Cada integrante de la lista suele identificarse con un e-mail o numero de cuenta, pero tambin suelen identificarse por el nombre que estos elijan.

MODELOS DE BASE DE DATOS Adems de la clasificacin por la funcin de las bases de datos, stas tambin se pueden clasificar de acuerdo a su modelo de administracin de datos. Un modelo de datos es bsicamente una "descripcin" de algo conocido como contenedor de datos (algo en donde se guarda la informacin), as como de los mtodos para almacenar y recuperar informacin de esos contenedores. Los modelos de datos no son cosas fsicas: son abstracciones que permiten la implementacin de un sistema eficiente de base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos matemticos. Bases de datos jerrquicas En este modelo los datos se organizan en forma de rbol invertido (algunos dicen raz), en donde un nodo padre de informacin puede tener varios hijos. El nodo que no tiene padres es llamado raz, y a los nodos que no tienen hijos se los conoce como hojas. Base de datos de red ste es un modelo ligeramente distinto del jerrquico; su diferencia fundamental es la modificacin del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga varios padres (posibilidad no permitida en el modelo jerrquico). Bases de datos transaccionales Son bases de datos cuyo nico fin es el envo y recepcin de datos a grandes velocidades, estas bases son muy poco comunes y estn dirigidas por lo general al entorno de anlisis de calidad, datos de produccin e industrial, es importante entender que su fin nico es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la redundancia y duplicacin de informacin no es un problema como con las dems bases de datos, por lo general para poderlas aprovechar al mximo permiten algn tipo de conectividad a bases de datos relacionales. Bases de datos relacionales ste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y administrar datos dinmicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en 1970 por Edgar Frank Codd, de los laboratorios IBM en San Jos (California), no tard en consolidarse como un nuevo paradigma en los modelos de base de datos. Su idea fundamental es el uso de "relaciones". Estas relaciones podran considerarse en forma lgica como conjuntos de datos llamados "tuplas". Pese a que sta es la

teora de las bases de datos relacionales creadas por Codd, la mayora de las veces se conceptualiza de una manera ms fcil de imaginar. Esto es pensando en cada relacin como si fuese una tabla que est compuesta por registros (las filas de una tabla), que representaran las tuplas, y campos (las columnas de una tabla). CRM: (CUSTOMER RELATIONSHIP MANANGEMENT): Respuesta de la tecnologa a la necesidad de las empresas para fortalecer la relaciones con sus clientes. Administracin de la relacin con el cliente PROCESOS Se trata a los clientes como humanos, se respetan las garantas, se mantiene informados a los clientes acercad de los dems problemas. No hagan esperar a la gente, ni por telfono ni en espera, se requiere sinceridad y compromiso personal. OBJETIVOS Mejorar la relacin con el cliente, conocer a fondo al cliente, tanto en gustos como en necesidades para finalmente lograd una fidelidad cliente-empresa. ESTRATEGIAS La clave para llevar a buen trmino la formulacin de un proyecto de CRM, es crear un balance dinmico entre la estrategia, los procesos, la tecnologa y las iniciativas de aquellos responsables de usarla, dentro del tiempo y con los recursos limitados que se entregan a cada proyecto. Es por esto que se deben tener en cuenta unas premisas mnimas: Orientacin basada en una clara visin corporativa y una estrategia de negocios sensata; El compromiso de la alta Gerencia en el desarrollo, evaluacin, lanzamiento, implementacin y puesta en marcha de la iniciativa; Creacin de procesos abiertos, flexibles y sensatos que permitan acomodar los cambios en los negocios. Posibilidad de una rpida implementacin para ver resultados en el menor tiempo posible Interaccin cercana con los cambios que se realizan en los procesos de negocios y las posibilidades actuales del entorno organizacional.

De la misma manera existen unos principios fundamentales que determinan la orientacin de la estrategia corporativa hacia el cliente. Definir las estrategias de Relacionarse con los clientes para: Adquirir nuevos clientes por medio de la difusin del elemento diferenciador que ofrece su producto o servicio. Retener sus mejores clientes por medio de una mejor respuesta para satisfacer sus necesidades. Aumentar el valor de su relacin con el cliente. Disear e implementar programas y procesos CRM que le permitan: Crear una relacin continua y ms cercana con su cliente. Manejar el ciclo de vida de la relacin del cliente con la compaa y sus empleados. Responder y reaccionar en tiempo real a las necesidades, inquietudes, problemas, quejas y oportunidades a travs de todos los puntos de contacto. Seleccionar, desarrollar e integrar las herramientas e infraestructura tecnolgica que se requiere para: Capturar todas las transacciones y la informacin relevante sobre el comportamiento, los requerimientos, las actitudes y expectativas del cliente. Analizar toda la informacin recopilada, con el fin de crear un ambiente propicio y significativo que desarrolle la relacin con el cliente a travs de la experiencia, an sin tomar en consideracin los objetivos de Marketing, ventas, servicio o de comunicacin. La mercadotecnia directa ofrece varios beneficios a los clientes. Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea requieren mercadear sus productos o servicios. No hay excepcin. No es posible que se tenga xito en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y vende artculos de cuero, para consumo local, en una pequea y alejada localidad. En lo que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades bsicas. Diez verdades que ningn comerciante o profesional no deben olvidar son:

1. El Mercado est cambiando constantemente. 2. La Gente olvida muy rpidamente. 3. La Competencia no est dormida. 4. El Mercadeo establece una posicin para la empresa. 5. El Mercadeo es esencial para sobrevivir y crecer. 6. El Mercadeo le ayuda a mantener sus clientes. 7. El Mercadeo incrementa la motivacin interna. 8. El Mercadeo da ventaja sobre la competencia dormida. 9. El Mercadeo permite a los negocios seguir operando. 10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder. Se habla de cuatro partes en que se divide la disciplina del Marketing: a) Teora del Producto. Estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo: forma, color, tamao, presentacin, empaque, etc. b) Teora del Precio. La cual se relaciona con la forma de calcular el precio ideal de un producto, atendiendo factores tales como costos, utilidades esperadas, competencia, etc.; c) Lugar donde se debe vender el producto, llamada la Plaza o Mercado, incluyendo como se traslada y entrega el producto en el mercado o plaza, (distribucin); y d) Todo lo relacionado con Comunicacin (Promocin) con el Mercado. Cada uno de los elementos mencionados requiere de decisiones, que constituyen la mezcla de mercadeo, que se define como variables controlables que la empresa puede usar para influenciar la respuesta del comprador. Planeamiento Estratgico de Mercadeo Toda actividad, sea ir de un cuarto a otro, ir de compras al supermercado o iniciar un nuevo negocio requiere de planeamiento. El primer plan de marketing lo desarroll en 1951 Clarence Eldridge de General Food, en un memorndum que especificaba que se deba preparar anualmente un plan de accin de mercadeo. El Plan Eldrige se convirti en un ejemplo clsico.

Formato Sencillo del Plan de Mercadeo 1. Estrategias Principales: Exponga en pocas frases las estrategias para el producto o servicio. 2. Objetivos de Mercado: Consigne objetivos mensurables del mercadeo y que se obtendr por medio de ventas, promocin e investigacin. 3. Efectos de Resultados de la Recomendacin, en trminos de prdidas y ganancias. 4. Plan de Comunicaciones A. Detalle metas especficas que desea conseguir en temas como incremento de unidades, nuevos clientes, etc. B. Estrategias para lograr los objetivos: a. Estrategia Creativa. Mensaje principal b. Estrategia de Medios. Medios en que usar los recursos asignados. c. Estrategia de promocin de ventas. d. Actividades promocionales. e. Estrategia de Relaciona Pblicas. C. Planes Especficos. a. Plan Creativos (bocetos, guiones, etc.) b. Plan de Medios (Marketing Mix) c. Plan de Campaa de Ventas. d. Plan de Promocin de Ventas. e. Plan de Relaciones Pblicas. 5. Plan de Investigacin de Mercadeo. A. Estrategia B. Planes Especficos 6. Plan de Gerencia de Ventas: Responsabilidad del Gerente de Ventas, Fuerza de ventas. Capacitacin.

BASE DE DATOS PARA LA MERCADOTECNIA Bases de datos. Marketing directo La base de datos se constituye como pilar del marketing directo. Se trata de una herramienta que proporciona una informacin esencial para decidir frmulas que permitan obtener mayor rentabilidad y atender a la demanda de manera ms personalizada y precisa. La base de datos debe recoger informacin cierta y fiable para que la actuacin del marketing sea exitosa. Los datos se agrupan bajo tres grupos: clasificacin, de consumo y del historial comercial del cliente. Los denominados de clasificacin hacen referencia al tipo de cliente, teniendo en cuenta los factores identificativos, geogrficos, socioeconmicos, profesionales, etctera. Los de consumo atienden a aspectos tales como el volumen de compra, al tipo de producto adquirido, la frecuencia, el precio y las situaciones en la que se ha comprado. Finalmente, se tipifica el historial acumulado por el consumidor en relacin con las respuestas ofrecidas ante lanzamientos promocionales y el seguimiento realizado al este respecto. La segmentacin de mercados es la herramienta de mercadotecnia que permite determinar con precisin las caractersticas de los prospectos ms aptos para la compra de los bienes y servicios que comercializamos, a fin de no desperdiciar esfuerzos y recursos publicitarios. EMPIRE en conjunto con Geomarketing Systems comercializa varias bases de datos para toda la Repblica Mexicana, permite llevar su mensaje directamente a su mercado meta. Algunas de las caractersticas de las bases son: 18 millones de registros de particulares, de los cuales aproximadamente 6 millones estn geo codificados (referenciados geogrficamente). 150,000 ejecutivos de nivel gerencia y direccin. Comercios y puntos de venta con 900,000 registros geo codificados. 5 millones de registros (personas fsicas con tarjeta de crdito, con automvil, etc.). Adicionalmente se cuentan bases de datos de cualquier parte del mundo. Estas bases de datos son continuamente actualizadas y sirven para llevar a cabo diversas actividades de mercadotecnia como: Envos de correo directo. E-mail marketing. Telemarketing, etc. Mapas digitales e impresos georeferenciados.

CAMPOS Y REQUISITOS MINIMOS Tomando en cuenta que se est hablando de Mercadotecnia, los principales requisitos que se deben saber son: Los nombres y datos personales de las personas que estarn dentro de la base de datos (Que en este caso seran nuestros clientes), un listado completo de nuestro repertorio de productos y servicios para poder as empezar un registro de acuerdo con lo comprado, las fechas de compra, inventarios, etc. As mismo, podremos comenzar a realizar las predicciones necesarias para nuestra empresa. IMPORTANCIA EN BELOW THE LINE El marketing/publicidad Below the line (BTL), comprende una gran variedad de estrategias de comunicacin comercial a travs de las cuales el mensaje publicitario impacta al consumidor mediante medios que no son los masivos tradicionales utilizados en publicidad y que poseen la caracterstica de no interferir con la vida de los individuos. IMPORTANCIA La importancia de las estrategias BTL, reside en la capacidad de acercarse con ms precisin a un nicho de mercado especifico y esto obviamente juega un papel muy importante en la penetracin del mercado, cuando un mensaje es transmitido de boca a odo puede ser muy potente. Es importante usar las herramientas y estrategias adecuadas para que cada esfuerzo tenga un alcance suficiente para tener un retorno de inversin satisfactorio y de hecho 0para deja huella en la gente, el brandig se ve fuertemente impulsado con etas estrategias por la cercana con el mercado. Puesto que este tipo de estrategia tiene un alcance de menor respecto al above the line, si se explota correctamente y se hace uso primordialmente de la creatividad, podemos tener un alcance incluso mayor con un menor presupuesto, pero requiere de un esfuerzo mayor y una planeacin mas a fondo. El BTL no es solo venta personal (directa) o correo directo. Es adems publicidad exterior, telemercadeo y cualquier otro medio ingenioso y creativo que llegue ms directamente a un nicho de mercado determinado. Lo que persigue BTL es llegar con mensajes personalizados al receptor de los mismos. El objetivo es crear una relacin personalizada y directa en el receptor del mensaje, que no pueden darlo los fros medios tradicionales.

Emplea medios tales como el merchandising, eventos, mecenazgo, medios de difusin no convencionales, promociones y marketing directo, entre otros. Suele ser el complemento de campaas en medios de comunicacin masivos o tradicionales, denominadas sobre la lnea (traduccin literal de above the line, tambin conocido por sus siglas ATL). BASE DE DATOS EN INTERNET: El Web es un medio para localizar/enviar/recibir informacin de diversos tipos, aun con las bases de datos. En el mbito competitivo, es esencial ver las ventajas que esta va electrnica proporciona para presentar la informacin, reduciendo costos y el almacenamiento de la informacin, y aumentando la rapidez de difusin de la misma. Internet provee de un formato de presentacin dinmico para ofrecer campaas y mejorar negocios, adems de que permite acceder a cada sitio alrededor del mundo, con lo cual se incrementa el nmero de personas a las cuales llega la informacin. CON COSTO Y SIN COSTO Bsicamente se toman como bases de datos sin costo a aquellas que fueron creadas con software libres, en este caso se podra usar como ejemplo una base de datos creada con LINUX, ya que adems de ser un software libre y gratuito, tambin se tienen todos los datos necesarios para poder modificarlos a antojo. Mientras que hechas en otras bases, adems de generar un costo, esta simplemente podra utilizarse como medio informativo y no podra ser editado. MECANICA DE OBTENCION. Existen varios vendedores de Bases de Datos, pero quizs la marca que tiene mayor mercado es Oracle y en orden de uso posiblemente le sigan: Sybase, Solid, Postgres ,MySql y DB2; todas ofrecen las funcionalidades antes mencionadas y utilizan el lenguaje SQL, sin embargo, debido a la misma complejidad de las operaciones que se llevan acabo, cada vendedor utiliza diferentes algoritmos y diseos por lo que el migrar y aprender a utilizar un producto de cierta compaa requiere de un esfuerzo e inversin substancial. Oracle es una de las Bases de Datos que ofrece mayor funcionalidad en muchas reas ya que ofrece paquetes con operaciones lgicas por industria (orientaciones hacia SCM "Supply Chain Management" ,servidor-pginas ("Web-Server") , CRM's , entre otras..., sin embargo su costo es de los ms altos en la Industria oscilando

desde $10,000 Dlls U.S hasta $750,000-$1,000,000 Dlls U.S dependiendo de las funcionalidades utilizadas y esto solo es el software bsico , sin incluir administracin o desarrollo de aplicaciones. Ahora, dentro del ramo Open-Source existen varias alternativas que por su costo/beneficio quizs sobrepasen a Oracle, una de estas implementaciones es Postgres, aunque cabe mencionar tambin existen otras Bases de Datos OpenSource como: MySql o Interbase.

2.2.2 TELEMERCADEO Definicin

El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio decomunicacin para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de Internet) Los nombres tambin pueden ser comprados de la base de datos de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista pblica o privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestin ofrece. Caractersticas El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin. El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del mismo pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros pases se conoce como offshore o deslocalizacin. Antes se estilaba que los tele operadores telefnicos eran vendedores que ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el tele operador ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que est trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc.). El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta como antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las necesidades

reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugirindoles las soluciones que correspondan. TAMAO Y TENDENCIAS DEL MERCADO Define el tamao total del mercado as como el segmento de mercado al cual se va enfocar la empresa. Utiliza nmeros de fuentes independientes para comprobar que hay un mercado viable y su potencial de crecimiento. Trata de utilizar grupos de enfoque y/o hacer investigacin con miembros del mercado objetivo. Crea una descripcin del mercado objetivo (sean los clientes personas fsicas o empresas) utilizando: geografa, estilo de vida, gnero, edad, ocupacin, tamao de las empresas y dems caractersticas.

Se debe incluir algunos hechos y discusin sobre tendencias en la industria, nuevas tecnologas, nuevos modelos de negocio, necesidades de los clientes nuevas o cambiantes y cmo estn afectando el crecimiento del mercado. Ventas y promocin por telfono Venta por Telfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Segn Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idneos para las ventas por telfono. Ejemplos de sto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crdito y las afiliaciones a clubes deportivos. Existen dos tipos de venta por telfono: La venta telefnica externa o de salida: Consiste en llamar (por telfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intencin de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefnica requiere de vendedores especializados para lograr resultados ptimos.

La venta telefnica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisin o de publicaciones en peridicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).

Este tipo de venta telefnica requiere, por lo general, de nmeros gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada. Promocin de ventas: conjunto de actividades que, mediante la utilizacin de incentivos materiales o econmicos, tratan de estimular de forma directa e inmediata la demanda a corto plazo de un producto. Este instrumento, como el marketing directo, son de comunicacin interpersonal (mensaje ms flexible, selectivo y personalizado), mientras que la publicidad, propaganda y promocin utilizan medios impersonales (mayor audiencia en menor tiempo y coste). El guion Operacin de Telemercadeo: La venta por telfono puede compararse con una presentacin de radio teatro, en la cual el actor tiene que crear la misma atmsfera de una representacin teatral, pero utilizando nicamente su voz. El vendedor de telemercadeo debe, al igual que el actor de radioteatro, recrear la atmsfera de una venta personal, utilizando nicamente frases previamente estudiadas y darle expresin por medio de sus entonaciones de voz. Las tcnicas de comunicacin son poco conocidas y es un hecho que las personas tienen patrones culturales diferentes. Lo que es aceptable en algunos estratos sociales, no lo es tanto en otros. Incluso existen palabras que son utilizadas en algunas regiones de un pas, que son peyorativas u ofensivas en otras regiones. Las empresas de telfono entendieron muy bien esto, desde el inicio de la telefona, cuando entre los suscriptores exista una operadora. Nunca dejaron que las operadoras improvisaran libremente. La experiencia les ense muy pronto que deban crear frases estndar que la operadoras deba utilizar, para no confundir u ofender a los suscriptores. El "guin" es el centro nervioso de todo el telemercadeo. Cualquiera sea el tipo de telemercadeo que se utilice, sea de entrada o de salida, sea de exploracin o venta, comercial o sin fines de lucro, siempre debe existir un guin cuidadosamente preparado, escrito y probado. Las presentaciones por telfono no difieren en mucho de las presentaciones personales. La presentacin por telfono, por ser una forma de comunicacin

persuasiva, se debe ajustar a alguno de los modelos de convencimiento, que se vio con anterioridad.

El primer paso es determinar cul ser el objetivo del guion. El guion deber estar en relacin con el tipo de llamada que se har o se recibir. Puede tratarse de llamadas de entrada, que se espera recibir como efecto de publicidad de respuesta directa, proveniente de un anuncio en el peridico. Ser un guin diferente cuando se pretende hacer exploracin, clasificacin o prospeccin de clientes potenciales. Otro tipo de guin ser cuando se desea hacer telemarketing activo, haciendo llamadas de venta a clientes potenciales. Este es normalmente el guin ms complejo, ya que debe anticiparse todos los pasos de la entrevista, incluyendo entradas, informacin del producto, respuestas a objeciones, mtodos de cierre y seguimiento. El encargado de preparar el guin debe tener un claro concepto de todos los pasos de la entrevista, conocer tanto la empresa como el producto o servicio que se ofrece, ser un excelente redactor de textos, entender las tcnicas de hacer preguntas y tener experiencia en venta personal. Una vez determinado el objetivo que se persigue con el guin se debe proceder a redactarlo, siguiendo una secuencia que incluya: contacto inicial, presentacin, sondeo de necesidades, exposicin beneficios, respuesta a objeciones, tentativas de cierre y cierre. Es conveniente preparar un diagrama que contenga todas las alternativas que pueda presentarse durante la entrevista telefnica, anticipando las transacciones del cliente con el vendedor. Introduccin Instrucciones: Empieza con una introduccin. sta debe consistir en un pequeo saludo. Cualquier otra cosa ser demasiada informacin. Compromtete a empezar tu conversacin telefnica con una nota fuerte. Tu introduccin debe empezar con: "Hola. Puedo hablar con Juan Prez por favor? Sonre a medida que te presentas. Muchas personas tiene a alguien que filtra las llamadas telefnicas para ellas. Sin embargo, sonrer relajar la tensin un poco. Explica quin eres y a qu empresa representas. Tambin puedes brindar una pequea historia sobre tu negocio, pero no presiones. Un ejemplo de

esto sera: "Mi nombre es Mary Lane y represento a ABC asociados. Estamos comprometidos en servir a nuestros clientes con calidad y satisfaccin en el servicio". Esta debe ser la extensin de la pequea historia. Intenta incorporar el eslogan del negocio en la historia. Brevemente resalta las caractersticas y los beneficios de tu producto o servicio. Esto es la carne y los huesos de las ventas telefnicas. El propsito aqu es conseguir que el cliente se emocione tanto con el producto que quieran comprrtelo inmediatamente. Tu guin telefnico debe incluir una oferta que no puedan rechazar. Concntrate en sealar por lo menos tres caractersticas, seguidas de tres beneficios. Cuanto ms, mejor. Un ejemplo es: "Este widget se expande de manera que permite ms elementos adentro. Viene en diferentes colores para que combine con cualquier decoracin. Tambin viene con una garanta, as que es libre de riesgos". Cuantas ms caractersticas y beneficios le agregues al guin telefnico, mejor ser tu llamada. Sin embargo, asegrate de no aburrir a muerte a tus clientes con informacin. Haz un buen uso de la descripcin y usa palabras coloridas. Si estn interesados, querrn saber ms sobre el producto. La clave aqu es mantener la conversacin telefnica no slo irresistible, sino tambin corta y que vaya directo al punto. Cierra con un tono sincero y autoritario. La razn por la que ests llamando a la persona es una venta. No tiene sentido llamar a alguien y no venderle nada. Un ejemplo de esto es: "Con esto en mente Sr. Prez, hagamos que empiece hoy mismo". Una vez que haces la venta, qudate en silencio y permite que el cliente pueda dar su respuesta. La persona que habla primero durante esta fase de la llamada es por lo general la perdedora. Asegrate de escuchar atentamente lo que te digan. Puede ser que s quieran el producto o una explicacin de por qu no lo quieren. En caso de objecin, ofrece otro producto similar o mejora el primero. Si slo tienes un producto, escucha para ver cul es la objecin y responde acorde a eso. Por ejemplo, digamos que el cliente dijo no porque ya tienen uno de esos. Puedes responder diciendo: "Sr. Prez, permtame agregar que el widget es expansible, lo que le permite usarlo como copia de seguridad de la que ya tiene y viene con una garanta que le permite probarlo. Si siente que el producto no sirve, simplemente lo devuelve y le devuelven su dinero. Con esto en mente, hagamos que empiece hoy". La mayora de tus ventas saldrn despus de un buen regreso, por eso asegrate de que sea bueno. Referencia Reafirmacin

Caractersticas y reaccin. Cierre tentativo Objeciones Cierre y confirmacin Los contact center (centros de contacto) Un Centro de Contacto (en ingls: "Contact Center") es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales como fax, correo-e, mensajera instantnea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.

Caractersticas y ventajas Aplicacin y uso en la industria Telemarketing avanzado Cobranza Promocin poltica Proyectos especiales.

2.2.3 correo dirigido

Que es SEPOMEX?

El Servicio postal mexicano surge en 1580 en el virreinato con la metrpoli de Espaa. Medio de entrega de cartas y postales impresos.

Tarifas consideraciones econmicas Cartas y postales el cual la cantidad mnima de un sobre es de 20 gr con valor de $7 Y la mxima de 1000 gr con valor de $28 Opciones de servicios extras registrado, No de control a cada pieza $9 Acuse de recibido $15

Publicidad peridica propaganda comercial Difusin o cambio ideolgico a quien va dirigido Cuentas personales Estampillas-identificacin en el sobre: significa el permiso y que esta pagado Carteritas: reporte de estampillas para sobres de mayor tamao cupn de respuesta

Portes y franqueos Elementos del paquete de correo Formato de respuesta Sobre exterior La carta El brochure otros insertos sobre de respuesta el cupn videotapes y CDs

Formato de respuesta: formato de respuesta positivo Sobre exterior: impresin de la empresa La carta: saludos, invitaciones, etc. El brochure: promociones nuevos productos Otros insertos: calendarios, adornos, etc. Sobre de respuesta: Sobre en el cual se manda una respuesta El cupn: herramienta del Mkt para la promocin

Segn su contenido: cupn de regalo cupn de prueba cupn de ofertas

Videos tapes y cds Formatos selfmailer (autoenviables) En este medio no hay sobres no hay ninguna direccin especifica y son utilizados a travs del e-mail para realizar encuestas. Tarifas Suman una gran cantidad de dinero para la empresa, sin embargo es de mucha ayuda ya que a travs de este medio se puede saber la calidad y que lugar ocupa el producto en la persona. Franquicias SEPOMEX Solo podrn establecerse franquicias postales mediante su insercin en la legislacin federal y en aquellos casos considerados por el Congreso de la Unin como de inters pblico. Una vez establecidas de conformidad con lo dispuesto por el prrafo anterior, la instrumentacin de las franquicias deber ejercerse mediante convenio que se suscriba entre el organismo y el beneficiario del servicio Tiempos La duracin depende de la localidad. La zona centro aproximadamente 2 dias, y el resto de la republica hasta 3 dias. Mensajera privada SEPOMEX-MEX POST Estas dos empresas unidas crean una de las compaas competentes ante otras marcas siendo de gran calidad y de amplia cobertura, y es mayormente utilizado por empresas. Ventajas Selectividad Amplia cobertura

Flexibilidad

Desventajas Alto costo Competencia mayormente conocida

2.2.4 COMERCIO ELECTRONICO (E-COMERCE)

DEFINICION Y CONCEPTO El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls), consiste en la compra y venta de productos o deservicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de transacciones mediante medios electrnicos tales como el Intercambio electrnico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de Internet, usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito. La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones como la transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de administracin del inventario y los sistemas automatizados de recoleccin de datos. La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos virtuales (software y derivados en su mayora), tales como el acceso a contenido "Premium" de un sitio web. MOTORES DE BUSQUEDA Un motor de bsqueda, tambin conocido como buscador, es un sistema informtico que busca archivos almacenados en servidores web gracias a su spider (o Web crawler). Un ejemplo son los buscadores de Internet (algunos buscan nicamente en la web, pero otros lo hacen adems en noticias, servicios como Gopher, FTP, etc.) cuando se pide informacin sobre algn tema. Las

bsquedas se hacen con palabras clave o con rboles jerrquicos por temas; el resultado de la bsqueda es un listado de direcciones web en los que se mencionan temas relacionados con las palabras clave buscadas. Como operan en forma automtica, los motores de bsqueda contienen generalmente ms informacin que los directorios. Sin embargo, estos ltimos tambin han de construirse a partir de bsquedas (no automatizadas) o bien a partir de avisos dados por los creadores de pginas (lo cual puede ser muy limitante). Los buenos directorios combinan ambos sistemas. Hoy en da Internet se ha convertido en una herramienta, para la bsqueda de informacin, rpida, para ello han surgido los buscadores que son un motor de bsqueda que nos facilita encontrar informacin rpida de cualquier tema de inters, en cualquier rea de las ciencias, y de cualquier parte del mundo. World Wide Web (WWW). World Wide Web es un navegador web y editor de pginas web en modo grfico para el sistema operativo NEXTSTEP; es reconocido como la primera aplicacin informtica de este tipo. Tiempo despus de su lanzamiento fue renombrado Nexus para evitar confusiones con el concepto de World Wide Web. PUBLICIDAD EN LA WEB La publicidad en Internet tiene como principal herramienta la pgina web y su contenido, para desarrollar este tipo de publicidad, que incluye los elementos de: texto, enlace, banner, web, weblog, blog, logo, anuncio, audio, vdeo y animacin; teniendo como finalidad dar a conocer el producto al usuario que est en lnea, por medio de estos formatos. Aunque estos son los formatos tradicionales y principales, se encuentran otros derivados de la web que surgen a medida que avanza la tecnologa, como: videojuego, mensajera instantnea, descarga (download), interaccin con SMS para celulares desde internet, etc. PAGINAS WEB Una pgina web es el nombre de un documento o informacin electrnica adaptada para la World Wide Web y que puede ser accedida mediante un navegador . Esta informacin se encuentra generalmente en formato HTML o XHTML, y puede proporcionar navegacin a otras pginas web mediante enlaces de hipertexto. Las pginas web frecuentemente incluyen otros recursos como hojas de estilo en cascada, guiones (scripts) e imgenes digitales, entre otros. Las pginas web pueden estar almacenadas en un equipo local o un servidor web remoto. El servidor web puede restringir el acceso nicamente para redes privadas, p. ej., en una intranet corporativa, o puede publicar las pginas en la

World Wide Web. El acceso a las pginas web es realizado mediante su transferencia desde servidores utilizando el protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP). Pop ups Un pop-up o ventana pop-up o ventana emergente, es una ventana nueva que aparece de repente en la pantalla de tu ordenador. Vers pop-ups, por ejemplo, cuando abras un programa nuevo, cuando cambies de un programa a otro (eso es multitareas), y cuando utilices un men desplegable. Adems, un navegador puede lanzar una segunda ventana que aparece en la forma de una mini-ventana en la pantalla de tu ordenador. Si no quieres ver la ventana, normalmente puedes cerrarla pinchando en la X en la esquina superior derecha. Los anuncios en pop-ups se utilizan mucho para hacer publicidad en la web, aunque la publicidad no es el nico uso de estas ventanas pop-up. Banners Un Banner es un grfico, generalmente elaborado en un formato de archivo .GIF o JPG, de aproximadamente 400 x 40 pixeles, el cual se coloca como un encabezado o una representacin de una "Pgina en un Website". Hacer un Banner no es difcil si contamos con las herramientas bsicas que nos permitan prepararlos, tales como un programa de dibujos especializado (p.e, el Paint Shop Pro) y un convertidor de formatos de imgenes, si slo se dispone de un software para realizar los dibujos o desarrollar el banner, tal como el Paint de Windows 95. Tipos de Banners. Pueden clasificarse como estticos o animados, de acuerdo con la cantidad de archivos grficos que se utilicen en su preparacin, o como simples y complejos, segn la cantidad de elementos que intervienen en su composicin. En realidad, los banners complejos son aquellos en lo que se utilizan efectos especiales en menor o en mayor cantidad. El movimiento es un efecto especial, el cual se obtiene con la combinacin de dos o ms archivos en secuencia. E-mailing Mailing es el envo de publicidad personalizada a las direcciones e-mail. Permite interactuar con los contactos existentes en tu base de datos o con nuevos listados comprados a empresas especializadas.

Decidir a quienes enviar el mensaje es crucial para el xito de tu trabajo. Resulta ms beneficioso publicitar a travs del mailing a nuestros clientes potenciales. El envo de publicidad web (brochure), a listas de correos recopilados a travs de servicios de afiliados, resulta beneficioso al promocionar novedades.Nuestra base de datos ha sido depurada de correos no utilizados o dados de baja. El correcto uso de esta herramienta genera una cadena publicitaria conocida como marketing viral. Blogs Blog, o en espaol tambin una bitcora, es un sitio web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos o artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El trmino blog proviene de las palabras web y log (log en ingls = diario). El trmino bitcora, en referencia a los antiguos cuadernos de bitcora de los barcos, se utiliza preferentemente cuando el autor escribe sobre su vida propia como si fuese un diario, pero publicado en la web. Opt in Es la aceptacin explcita a participar. Tpicamente, se utiliza en los programas de mercadeo y ofertas, en donde una accin (como el uso de informacin personal mas all del propsito original y primario para el cual fue obtenida) no se lleva a cabo a menos de que un individuo exprese su consentimiento. Es un elemento de eleccin. Opt out Es declinar explcitamente la participacin. Tpicamente, se utiliza en programas de mercadeo y ofertas, en donde una accin (como el uso de informacin personal mas all del propsito original y primario para el cual fue obtenido) se lleva a cabo a menos de que un individuo decline explcitamente. Mtricas de e-commerce 1. Ingresos y beneficios, 2. Trfico, 3. Conversiones, 4. Compradores habituales y tiempo en la pgina, 5. Productos estrella, 6. Abandono de carrito, Suscripciones, likes, follows & RSS. Tendencias Los consumidores investigan ms en Internet La investigacin empieza en los buscadores web

 Usan las redes sociales como parte de su experiencia de investigacin Buscan gran variedad de voces a lo largo de la experiencia de investigacin Facebook se est convirtiendo en la plataforma social primaria Internet cada da ms mvil Personalizacin avanzada Evolucin a la sociabilizacin Auge de la ubicacin geogrfica instantnea W.W.W.Z. (Internet2) Internet2 (I2) o UCAID (University Corporation for Advanced Internet Development) es un consorcio sin nimo de lucro que desarrolla aplicaciones y tecnologas de redes avanzadas, la mayora para transferir informacin a alta velocidad. Es una red telemtica desarrollada principalmente por las universidades estadounidenses, construida en fibra ptica y permite altas velocidades con una gran fiabilidad. Es llevado por 212 universidades de Estados Unidos y otras 60 compaas tecnolgicas como Comcast, Microsoft, Intel, AMD, Sun Microsystems y Cisco Systems. Algunas de las tecnologas que han desarrollado han sido IPv6, IP Multicast y Calidad de Servicio (QoS). Sirve para una comunicacin mucho mas fcil de los usuarios adems es la forma mas veloz jams inventada hasta el actual 2012 Mercadotecnia Digital La Mercadotecnia Digital es la forma de mercadotecnia que usa canales de distribucin digitales. Esta definicin considera que un canal de distribucin tiene como propsito crear valor al cliente en el momento de adquirir, consumir o disponer de productos o servicios, tambin incluye prcticas y tcnicas de la Mercadotecnia por Internet, pero adems del propio Internet, hace uso de otros canales, primordialmente la telefona mvil. A travs de ella se pueden realizar prcticamente todas las funciones de la mercadotecnia tradicional (publicidad, mercadotecnia directa, etc.). Algunos de sus principales elementos son las pginas web, pginas de aterrizaje, blogs, webinars, podcasts, pago por clic, bsqueda orgnica, redes sociales, banners, email y mensajes SMS.

CONCEPTO Definitivamente la Mercadotecnia Digital tiene su fundamento en las tecnologas que nos permiten estar ms rpida y ampliamente comunicados de manera interactiva, como lo son Internet y los dispositivos mviles. No perdamos de vista

la capacidad interactiva ya que esto marca una diferencia importante con los medios tradicionales de comunicacin masiva (tv, radio, peridicos, etc.). Por ello, al uso de estas tecnologas con objetivos mercadolgicos se les denomina canales de distribucin digitales o interactivos. Personalmente doy por hecho que un canal de distribucin digital tiene naturaleza interactiva.

APLICACIONES La Mercadotecnia Digital incluye prcticas y tcnicas de la Mercadotecnia por Internet, pero adems del propio Internet, hace uso de otros canales, primordialmente la telefona mvil. A travs de ella se pueden realizar prcticamente todas las funciones de la mercadotecnia tradicional (publicidad, mercadotecnia directa, etc.). Algunos de sus principales elementos son las pginas web, pginas de aterrizaje, blogs, webinars, podcasts, pago por clic, bsqueda orgnica, redes sociales, banners, email y mensajes SMS. Elementos que la componen

Bibliografa: (2010, 09). 2.1Formas De Utilizar La Mercadotecnia Directa Integrada.BuenasTareas.com. Recuperado 09, 2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/2-1Formas-DeUtilizar-La-Mercadotecnia-Directa/771361.html.