GHID MYSTERY SHOPPING eMag

aprilie 12

Descriere proiect
Evaluarile de mystery shopping au scopul de a imbunatati calitatea serviciilor. eMag si-a propus prin acest program sa evalueze magazinele din mai multe perspective. Te rugam sa faci o evaluare obiectiva si sa retii toate aspectele din instructiuni si chestionar.

aprilie 12

GHID MYSTERY SHOPPING eMag

etapa 1.

PREGATIRE

aprilie 12

Pregatire

Verifica foarte atent adresa magazinului pe care il ai de evaluat; Daca evaluezi alt magazin, vizita va fi anulata.
ATENTIE! Asigura-te ca mergi la cel corect!

aprilie 12

Pregatire

1. Citeste instructiunile pentru vizita. 2. Citeste instructiunile de utilizare site. 3. Citeste chestionarul inainte de vizita!!! 4. Citeste cu atentie scenariul vizitei!

aprilie 12

Pregatire

Daca nu poti efectua evaluarea din orice motiv (a intervenit ceva si nu mai poti
ajunge, cunosti un angajat din magazinul pe care o ai de evaluat sau alte motive

) te rugam sa ne anunti telefonic imediat!!!

0374 010 666 0752 249 586

sau pe adresa de e-mail andreea.bliort@shoppers.ro

aprilie 12

Pregatire
Orar vizita: Intre 10.30 si 19.00 - este obligatoriu sa nu te abati cu mai mult de 15 minute de la ora stabilita.

Ia-ti o marja de timp astfel incat sa poti realiza vizita in program, fara sa te grabesti!

Vizitele facute in afara programului nu sunt acceptate!

aprilie 12

Pregatire

identifici printre angajatii eMag persoane cunoscute!

NU vei face evaluarea daca

ceva din care poate reiesi calitatea ta de cumparator sub acoperire!

NU ai voie sa dezvalui sau sa faci

aprilie 12

GHID MYSTERY SHOPPING eMag

etapa 2.

SCENARIU

aprilie 12

Scenariu

Abordarea unui consilier

Exista 3 situatii care se pot regasi in magazin: vezi un consilier liber astepti 3 minute, daca nu te abordeaza, il abordezi tu pe el. vezi un consilier care discuta cu un client- masoara 3 minute doar din momentul in care a devenit liber, daca in acest timp nu te-a abordat, abordeaza-l tu pe el. vezi consilieri ocupati cu foarte multi clienti- astepti pana cand iti vine randul (in caz ca e coada). Masoara timpul petrecut la coada.

Retine numele sau descrierea consultantului de vanzari!

aprilie 12 10

Produsul: Produsul de care te vei interesa este

Scenariu

LAPTOP

La inceput spune doar ca te intereseaza un LAPTOP. Atat! NU mentiona marca pe care ti-o doresti!! Lasa consultantul sa iti descopere nevoile, insa mergi cu un scenariu in minte.
aprilie 12 11

Scenariu

Obiectia: Este obligatoriu sa ai o obiectie referitoare la produs: aceasta poate fi legata de pret, capacitate memorie, display prea

mic, autonomia bateriei, culoare, etc.

Observa reactia consultantului la obiectie si cum incearca sa o rezolve.

aprilie 12

12

Scenariu

Finalul:
- ii spui ca te mai gandesti si pleci din magazin.

aprilie 12

13

Scenariu
1% 1. intri in magazin, retii ora la care ai intrat, verifici aspectul magazinului, uita-te dupa materiale promotionale; 2. arunci o privire in magazin, reperezi vanzatorii si cu ce se ocupa, retii numarul lor, retii numarul de clienti; 3. te indrepti catre raionul de interes; 4. daca au trecut 3 minute si nu ai fost abordat, mergi catre un angajat sa soliciti informatii; 5. esti atent la toata discutia cu angajatul, pui intrebari, il lasi sa conduca discutia, retii tot ce ai de notat in chestionar; 6. in timpul discutiei trebuie sa ai o obiectie in privinta produsului sau a pretului; 7. iesi din magazin si din raza vizuala a angajatilor si mergi la un computer pentru a completa raportul vizitei tale;

10% 20% 25%

70% 80% 100%

aprilie 12

14

Scenariu
esti aici:
1%

La intrarea in magazin verifica exact cat este ceasul si retine ora. Verifica daca magazinul este curat si ingrijit, daca marfa e aranjata ordonat si in stare buna. Uita-te dupa afise promotionale de orice fel!
Verifica daca: - produsele sunt in stare buna - daca exista materiale promotionale - ceva lasa impresia de dezordine - produsele au etichete de pret

ATENTIE! NU deconspira!

face

lucruri

care

te

pot

NU face fotografii/ filme si nu iti lua notite!

aprilie 12 15

Scenariu

esti aici:
10%

Arunca o privire prin magazin si retine: - numarul de vanzatori care faceau ceva pentru magazin; - numarul de vanzatori care discuta cu colegi; - numarul de vanzatori care stateau; - erau si alti clienti; - erau vanzatori ocupati cu clienti;

aprilie 12

16

Scenariu

esti aici:
20%

Verifica daca: - produsele sunt in stare buna; - daca exista materiale promotionale; - ceva lasa impresia de dezordine; - produsele au etichete de pret;

aprilie 12

17

Scenariu

esti aici:
25%

Daca esti abordat accepta consiliere! (nu spune ca te uiti si intrebi tu, nu refuza consiliere din partea vanzatorului!). Incearca sa pui o intrebare mai generala pentru a verifica daca angajatul continua discutia. Pe parcursul discutiei retine tot ceea ce face si spune consilierul si, pe cat posibil, pune cat mai putine intrebari, lasand vanzatorul sa conduca discutia.

aprilie 12

18

Scenariu

Daca esti abordat, retine ce a spus angajatul cand te-a abordat.

esti aici:
25%

Verifica daca angajatul are ecuson: daca da, retine numele vanzatorului;

- daca nu are ecuson, retine descrierea detaliata;

aprilie 12

19

Scenariu

Consilierul trebuie sa: - iti puna intrebari pentru a-ti afla nevoile;
esti aici:
70%

- te conduca la raft; - iti prezinte produsele; - iti ofere produse complementare; -sa se poarte politicos, sa te trateze cu respect, sa iti acorde atentie si timp si sa te sprijine pentru ca tu sa obtii informatiile de care ai nevoie; -la finalul vizitei trebuie sa te salute;

aprilie 12

20

Scenariu
Daca NU ai o obiectie, vizita ta este NULA!
In timpul discutiei cu angajatul: TREBUIE sa ai o obiectie (o nemultumire pe care sa o formulezi ca o afirmatie si nu o intrebare)! Poti sa ai o obiectie in legatura cu PRETUL si sa spui ca: - produsul pe care vrei sa il cumperi e prea scump - la concurenta am vazut ca dau si in plus la acelasi pret etc Sau poate fi o obiectie asupra caracteristicilor produsului si sa spui ca: - produsul este prea putin performant - nu are suficienta memorie - etc.

esti aici:
80%

Retine ce spune angajatul si cum reactioneaza la obiectia ta!

aprilie 12 21

Scenariu

In cazul in care nu mentioneaza nimic despre

esti aici:
90%

modalitati de plata, intreaba-l tu daca la ei se poate plati si in rate. Observa daca iti spune ceva despre modalitatile lor de plata in rate.

aprilie 12

22

Scenariu

Dupa vizita ta, completeaza formularul in cel mult 24 ore! Ideal este sa completezi chestionarul in ziua vizitei. Acest lucru iti este de folos deoarece informatiile sunt proaspete, iar completarea dureaza mult mai putin si este mai exacta! Vizita ta este incheiata doar dupa ce ai completat si trimis cu succes toate informatiile!
esti aici:
100%

aprilie 12

23

Scenariu

Vizita ta poate fi
acoperire (acest

ANULATA
antreneaza si

daca:
din

- faci ceva din care sa reiasa calitatea de cumparator sub lucru excluderea programele noastre); - nu completezi toate campurile din chestionar corect si complet; - nu mergi in locatia corecta; - nu parcurgi toate etapele vizitei; - nu mergi in timpul programului de vizite;

aprilie 12

24

Scenariu
In timpul vizitei tale si pe timpul cat esti in magazin sau in raza de vizibilitate a angajatilor

NU AI VOIE: - sa filmezi! - sa faci fotografii! - sa iti iei notite! - sa verifici materialele de vizita!
aprilie 12 25

GHID MYSTERY SHOPPING eMag

etapa 3.

REMUNERATIE

aprilie 12

26

Scenariu
O vizita completa, conform cu instructiunile + chestionar completat si trimis se remunereaza cu:

22 lei net

aprilie 12

27

Scenariu

Proiectul eMAG nu poate suporta decontarea cheltuielilor de transport. Vizitele in deplasare vor fi efectuate numai cu acordul Shoppers, iar in acest caz se va deconta transportul. (consum decontat 8L/100km)

Te rugam sa accepti vizitele numai daca esti de acord cu aceste conditii.

aprilie 12

28

Scenariu

Termenul de plata este:

35 zile de la incheierea proiectului,

dupa inregistrarea platii de la client. Data incheierii proiectului este sfarsitul lunii in care se efectueaza vizitele (uneori poate fi cu 2-5 zile mai tarziu, in functie de specificitatea valului).

aprilie 12

29

Multumim si
Pentru info suplimentare:

Project Manager Andreea Bliort Scheduling Manager Roxana Fagarasan Fix Orange: 0374 010 666 Mobil Orange: 0752 249 586
aprilie 12 30