Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas

HERRAMIENTAS DE DIAGNSTICO.
Coordinacin del rea de AO.

Herramientas de Diagnstico. Cmo se puede identificar un problema y cmo plantear soluciones?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO SOLUCIONES.

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HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas para la elaboracin de la Fase I del Proyecto de Sistematizacin de Oficinas.
PASOS
1 PLANEAR

QUE HACER Definir y priorizar el problema

HERRAMIENTAS Anlisis de Situaciones y Matriz Foda. Tormenta de ideas. Diagrama de Pareto Diagrama causa efecto. (Ishikawa) Anlisis de procesos. Manuales de Organizacin y Procedimientos. Diagramas de Flujo. Programa de control.

Analizar las causas que originan el problema

2 HACER

Disear medidas de solucin y muestrearlas

3 VERIFICAR

Evaluar las acciones implantadas y generalizarlas.

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ANLISIS FODA
Tcnica de planeacin estratgica que permite crear o reajustar a una estrategia, ya sea de negocios, mercadotecnia, comunicacin, u otros. Permite visualizar la situacin actual de una empresa u organizacin; para obtener un diagnstico preciso que permita tomar decisiones
Correspondea ala laLiteral LiteralB, B,del delProyecto Proyecto Corresponde ..
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ANLISIS FODA [TOWS]

Fortalezas Strenghts
Interior

Debilidades Weaknesses

Oportunidades Opportunities
Exterior

Amenazas Threats

Positivas
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Negativas

Fortalezas
Son cualidades que funcionan como diferenciadores y son ventajas con respecto a la competencia
Se clasifican en:
Comunes: posedas por varias empresas Distintivas: posedas por pocos competidores. De imitacin: son grandes capacidades que pueden ser copiadas y mejoradas de otras empresas. Coordinacin del rea de AO.

Oportunidades
Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables Permiten obtener ventajas competitivas. Pueden convertirse en Fortalezas o Amenazas

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Debilidades
Son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable o desventaja frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

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Amenazas
Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacin

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Ejemplo Anlisis Foda, Talleres Don Hugo

Factores Internos
Fortalezas
Precios Competitivos. Buenas relaciones con los clientes. Empleados participan activamente. Clara definicin de funciones. Aceptacin de productos y servicios.

Debilidades.
Altos costos de operacin. Retraso en la atencin de servicios. Recursos Humanos sin capacitacin. Tecnologa obsoleta. Descontrol de la informacin de las ventas

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Factores Externos. [Elementos del FODA.]

Oportunidades
Nuevos Mercados. Diversificar gama de servicios . Automatizar el control de ventas. Contratar asesora externa para resolver problemas administrativos. Ofrecer nuevos servicios.

Amenazas.
Competidores del sector. Polticas fiscales. Polticas sociales y econmicas del pas. Inseguridad a nivel nacional.

Variacin en precios.

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La Matriz Foda y las estrategias Fodales.

Las estrategias fodales son planes para conseguir los mejores resultados en los recursos, seleccin de soluciones.

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Estrategias Fodales.
FO.

Estas estrategias usan las fuerzas internas para aprovechar las oportunidades externas. Estas estrategias superan las debilidades internas aprovechando las oportunidades externas.

DO.

FA.

Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar disminuir las repercusiones de las amenazas externas.

DA.

Son tcticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.
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Matriz Foda para la formulacin de estrategias:

Factores Internos.

FORTALEZAS ( F)
Anotar las fuerzas. ( Como mnimo de 3 a 5)

DEBILIDADES ( D)
Anotar las debilidades ( Como mnimo de 3 a 5)

Factores Externos

OPORTUNIDADES (O)
Anotar las Oportunidades. ( Como mnimo de 3 a 5)

FO( Maxi-Maxi)
Anotar las fuerzas para aprovechar las oportunidades.

DO ( Mini-Maxi)
Superar las debilidades aprovechando las oportunidades.

Amenazas (A)
Anotar las Amenazas. ( Como mnimo de 3 a 5)

FA. ( Maxi-Mini)
Usar las fuerzas para evitar amenazas.

DA ( Mini Mini)
Reducir las debilidades para evitar amenazas.

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EJEMPLO MATRIZ FODA.

Factores Internos. FORTALEZAS (F) 1.Precios Competitivos. 2.Buenas relaciones con los clientes. 3.Empleados participan activamente 4.Clara definicin de funciones 5.Aceptacin de productos y servicios DEBILIDADES ( D) 1.Altos costos de operacin. 2.Retraso en la entrega de la mercadera. 3.Recursos Humanos sin capacitacin. 4.Tecnologa obsoleta 5.Descontrol de la informacin de las ventas DO ( Mini-Maxi) 1.Implementar nuevos procedimientos por medio de la automatizacin del control de ventas.

Factores Externos OPORTUNIDADES (O) 1.Nuevos Mercados 2. Diversificar lneas de servicios . 3.Automatizar el control de las ventas. 4.Contratar asesora externa para resolver problemas administrativos 5.Ofrecer nueva lnea de servicios Amenazas (A) 1.Competidores del sector. 2.Polticas fiscales. 3. Polticas sociales y econmicas del pas 4. Inseguridad a nivel nacional. 5.Variacin en precios. FO( Maxi-Maxi) 1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el taller, para poder acrecentar el mercado actual aprovechando que los servicios actuales son bien aceptados por los clientes. 2.Elaborar estrategias de publicidad aprovechando los precios bajos ofrecidos en el taller, para expandir lneas de negocios en nuevos mercados. FA. ( Maxi-Mini) 1.Tomando los precios adecuados se puede ofrecer ofertas para evitar que los consumidores prefieren otros servicios y productos.

DA ( Mini Mini) 1. Mejorar la atencin al cliente en cuanto a la recepcin de solicitudes, y de esa forma podamos brindar mejores servicios comparados con otros sectores del lugar.

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Tormenta de Ideas
DESCRIPCIN

Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo, al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.

APLICACIN

Se utiliza para identificar problemas grupalmente y, en otra etapa, posibles soluciones u oportunidades .

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P R O C E D I M I E N T O

Revisar el objetivo de la tormenta de ideas . Generar la mayor cantidad posible de ideas. Cada miembro menciona una sola idea a la vez. Todas las ideas se listan.

Definir un problema o tema de inters

A OLOG METOD

Elegir un moderador y un secretario

Proponer ideas

Enriquecer ideas

Analizar y sintetizar ideas

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Diagrama de Pareto
DESCRIPCIN

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

APLICACIN

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Diagrama Causa Efecto

El Diagrama de Ishikawa, fue creado por el Kaoru Ishikawa, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.
Correspondea ala laLiteral LiteralC, C,del delProyecto Proyecto Corresponde ..
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Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas potenciales. Las principales causas se organizan en subcategoras, de tal forma que su representacin grfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado). Analiza las relaciones de causa y efecto. Comunica las relaciones de causa y efecto. Facilita la solucin del problema desde los sntomas hasta la solucin de sus causas.

DESCRIPCIN

APLICACIN

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Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado) Cmo se utiliza:

1. 2. Identifique el problema, siendo especifico y concreto. Escribir el problema identificado en la parte extrema derecha, encerrando en un rectngulo la frase que identifica el problema, denominado como( cabeza del pescado) Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema, no soluciones .

3.

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Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

4. Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales. No existen reglas sobre qu categoras o causas se deben utilizar, pero las ms comunes son las 6 M, que se ordenan segn las prioridades que se manifiesten en cada problema, siendo las siguientes:
1. Medio Ambiente 2. Maquinaria o Equipo 3. Materiales 4. Mediciones 5. M Mtodos 6. Mano de Obra.

5. Clasificar cada una de las causas y construir las espinas del pescado, segn la clasificacin de las 6M. Para el proyecto se puede tomar la informacin de las 5C, 5C que es otra de las herramientas que se relacionan con este diagrama. Las 5 C, son tomadas de la literal C.1 de la fase 1 del proyecto y son : Capacidad, control, comunicacin, costos, y competitividad.
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Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

MANO MANO DE DE OBRA OBRA MAQUINARIA MAQUINARIA
CAUSA NIVEL 2 CAUSA NIVEL 1

se identifican los factores que contribuyen a las causas

El El problema problema o o efecto efecto es es definido definido

MEDIO MEDIO AMBIENTE. AMBIENTE. MTODOS. MTODOS.

CAUSA NIVEL 3

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Ejercicio de Aplicacin:
Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica del control de servicios y la facturacin de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito. Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una discusin posterior. Los servicios que se proporcionan en el taller Don Hugo actualmente carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de clientes atendidos en un da y la cantidad de servicios proporcionados. Como medida de control se realiz una lluvia de ideas de todas las causas probables que lo estn ocasionando , siendo las siguientes:
Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller. Centralizacin de informacin por parte del departamento de ventas, de las ordenes de servicio. Descontrol de los registros de las ventas. Equipo de computo obsoleto. Falta de software automatizados para el control de facturacin. Falta de capacitacin del personal. Personal insuficiente para atencin de servicios. Desperdicio en la elaboracin de reportes de ventas. Prdida de imagen ante la competencia. Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa Efecto. Ejercicio: Consulta de Servicios.

METODO
EXCESIVOS TRASLADOS DE ORDENES DE SERVICIO AL TALLER CENTALIZACION DE INFORMACION

MAQUINARIA
COMPUTADORAS OBSOLETAS FALTA DE SOFTWARE PARA EL CONTROL DE VENTAS Y SERVICIOS.

NO HAY CONTROL DE REGISTRO DE LAS VENTAS.

FALTA DE CAPACITACION DEL PERSONAL

PERSONAL INSUFICIENTE

DESPERDICIO DE REPORTES

DESCONTROL DE LA DESCONTROL DE LA INFORMACIN DE INFORMACI INFORMACIN DE LOS SERVICIOS LOS SERVICIOS PROPORCIONADOS PROPORCIONADOS EN EL TALLER DON EN EL TALLER DON HUGO. HUGO HUGO.
COMPETENCIA..

MANO DE OBRA

MATERIALES
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MEDIO AMBIENTE.

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Corresponde al inciso H de su gua de proyecto DISEO DE LA SOLUCIN A LA PROBLEMTICA.

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DESCRIPCION Y ASPECTOS GENERALES

Es un instrumento administrativo de comunicacin, de carcter tcnico, que contiene informacin acerca de la sucesin cronolgica y secuencia de operaciones para la realizacin de una funcin, actividad o tarea especifica en una organizacin.
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Tambin se le conoce con el nombre de Manual de Normas y Procedimientos debido a que en ocasiones se incluyen adems de procedimientos normas y mtodos o guas de trabajo-. Tambin recibe el nombre de Manual de Operaciones, de practicas estndar, de instrucciones sobre el trabajo.
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Estos nombres nos dan una idea acerca de la funcin de este manual. El manual de procedimientos es un documento que indica como hacer el trabajo. Adems, debe identificar quienes participan en el proceso, en cuanto tiempo debe realizarse, y en donde se lleva a cabo. Un manual de procedimientos puede ser tanto administrativo como operativo.
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El manual de procedimientos administrativos permite conocer los lineamientos para una actividad de carcter administrativo, sus responsabilidades, objetivos y los participantes de la misma. Un manual de procedimientos operativos indica en detalle los pasos que deben de llevarse a cabo para realizar un trabajo.
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OBJETIVOS
Establecer una secuencia lgica para el trabajo a desarrollar Normar las acciones interrelacionadas del proceso. Definir las funciones en forma especifica. Sustituir instrucciones verbales por instrucciones escritas.
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OBJETIVOS
Apoyar la capacitacin y supervisin del personal. Unificar las operaciones y evitar duplicidad de esfuerzo. Establecer las bases para los cambios en la organizacin.

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Contenido
1.

Identificacin Tabla de contenidos Introduccin Poltica Antecedentes propsito y

2.

3.

4. 5.

Identificacin de la corporacin, organizacin o unidad administrativa a la que tiene aplicacin el manual. ndice del contenido del manual para que el lector pueda ir directamente al contenido de su inters. Definir el alcance del manual, objetivos que se persiguen, forma sugerida de lectura y aplicacin. Definir las polticas que rigen la actuacin de la organizacin Describir causas que originaron el manual, que cambios a tenido el mismo a travs de la historia de la organizacin. Se sugiere incluir leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal para la empresa.

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Por Cada Procedimiento

6.

Contenido Politica

7.

8. 9.

Propsito Alcance

10.

Responsabilidad

Contenido del procedimiento. Excelente guia para que el lector pueda recorrer el procedimiento. Establece la politica que rige el procedimiento a describir. Es decir, la forma en que la organizacin trata el tema especifico del procedimiento. Por qu? Identifica porque se hace el procedimiento. Hasta donde? Definir que tan lejos llega el procedimiento, identificacin a quienes afecta, a quienes incluye dentro o fuera de la organizacin. Quines? Se especifica en detalle el responsable de cada operacin dentro del proceso; responsable del mantenimiento, de la documentacin etc.
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11.

Definiciones

12.

Documentos relacionados

13.

Instrucciones para llenar las formas

14.

Normas del documento

15.

Procedimientos

Qu? Para evitar confusiones identificar los trminos en forma consistente, dando una definicin de las cosas que hay que hacer. Qu ms? Adjuntar aquellos documentos que son mencionados en el procedimiento. Puede ser otro procedimiento, documentos que ayudan a comprender el procedimiento actual. Una copia de los mismos puede ser incluida en los anexos. Cmo? Explicar claramente cmo debe llenarse las formas, es decir, que informacin debe colocarse en cada casilla de la forma. El usuario debe conocer el propsito de la forma, saber que tipos de datos se necesitan, como se reportan y cmo sern utilizados por el sistema. Normas del documento: Proporcionar los lineamientos a seguir para elaborar los procedimientos. Indicar que precauciones se deben tener al llenar un documento. Se debe aclarar cmo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser llenado a maquina o con letra de molde. No se puede tener enmiendas, es decir tachones ni manchones. Pasos u operaciones que deben realizarse para llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable incluir un diagrama del procedimiento.

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16. 17. 18.

Distribucin Documentos de referencias Diagrama de flujo Registro y revisin

Debe especificarse a quin debe distribuirse el documento. Copia de los documentos a los que se hace mencin en el procedimiento. Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe seleccionar el diagrama de acuerdo con el objetivo que se persigue. Levar una historia de las revisiones realizadas a cada procedimiento. Se requieren nicamente tres columnas: Fecha de la revisin, nmero de la revisin y descripcin del cambio/adicin/ eliminacin efectuado.

19.

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Algunos otros autores incluyen por cada procedimiento: 1. Objetivo general 2. Objetivos especficos 3. Anlisis de mejoramiento 4. Elaboracin de diagramas mejorados Adems incluyen dentro del manual: 1. Definicin de la estructura de la organizacin o rea en estudio. 2. Identificacin y descripcin de procesos por rea de gestin o rea de estudio. La redaccin de los procedimientos puede hacerse narrativa o bien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incluir muestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Esto ayuda mucho al lector a ubicarse dentro del sistema.
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Gua para su elaboracin

La elaboracin de los manuales conlleva los pasos siguientes:
Enumerar los organizacin. procedimientos de la

Validar la lista de procedimientos, analizando si efectivamente coincide con los procedimientos existentes en la organizacin. Detallar en forma narrativa cada procedimiento. Validar la descripcin de cada procedimiento.
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Gua para su elaboracin

Diagramar cada procedimiento de acuerdo a descripcin.

Analizar y mejorar cada procedimiento, si procede. Hacer las modificaciones correspondientes a los diagramas. Llenar los procedimiento. formatos para cada

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Anlisis que debe realizarse de la informacin:

Qu trabajo se hace?

Para que se hace? Quin lo hace? Por qu se hace? Con que se hace? Cuando se hace?
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Elaboracin y redaccin del manual

1. Se sugiere que el orden de aparicin de los procedimientos en la lista sea de preferencia en la secuencia que son ejecutados. 2. Indicar las operaciones que se realizan dentro del procedimiento, explicando en que consiste, cundo, cmo, dnde, con qu y en cunto tiempo se hacen, y quin es el responsable.
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Beneficios del manual de procedimientos

1. Reduccin de gastos generales 2. Control de las actividades 3. Mejoramiento de la eficiencia de operacin y reduccin de costos. 4. Sistematizacin de actividades. 5. Informacin de actividades. 6. Adiestramiento. 7. Gua de trabajo a ejecutar. 8. Revisin constante y mejoramiento de las polticas y procedimientos. 9. Auditora administrativa de polticas, procedimientos y controles.
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NORMA ASME
Operacin

Inspeccin o revisin

Desplazamiento o transporte Retraso. Deposito provisional o espera Almacenamiento permanente

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NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION ADMINISTRATIVA

SIMBOLO DESCRIPCION Inicio o fin. Indica el inicio o fin del diagrama. Puede identificar a una unidad administrativa o persona. Actividad

Documento: Representa cualquier documento generado o utilizado dentro del procedimiento. Documento multiparte: para representar un documento son sus copias.

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NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION ADMINISTRATIVA

Decisin o alternativa

Archivo o almacenamiento ya sea temporal o permanente Conector hacia pagina, enlace con otra hoja diferente en donde continua el diagrama. Conector o enlace de una parte del diagrama a otra en la misma pagina
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SIMBOLOGIA

DESCRIPCION Operacin

Inspeccin

Desplazamiento o transporte

Decisin: Se efecta una seleccin o se decide por una alternativa especifica de accin.
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Demora o retraso. Deposito provisional o espera Entrada de bienes

Almacenamiento: Depsito o resguardo de bienes o informacin. Operacin e inspeccin . Decisin.

Quitar decisin de este cuadro
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EJEMPLO:

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Formato: Descripcin de Procedimientos

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CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:

PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE SERVICIO FORMATO: COLUMNAR

NIVEL DE DETALLE: BLOQUE

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NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA
1. Revisa 2. Decisin 3. Revisa solicitud 4. Registra datos 5. Revisa solicitud 6. Registra solicitud 7. Prepara respuesta 8. Registra datos 9. Genera reporte 10. Traslada copia de reporte de servicios 11. Traslada copia de reporte de servicios

ACTIVIDAD
Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos de la forma, proporcionada para el efecto. Decide si llena o no requerimientos de servicio. Revisa solicitud de servicios Registra datos en almacn de servicios Revisa solicitud de tarifas Registra datos en almacn de tarifas Prepara respuesta de solicitud de servicios Registra datos sobre clientes atendidos Elabora y genera reporte de servicios Taller recibe copia de reporte de servicios Cliente recibe copia de reporte de servicios Coordinacin del rea de AO.

RESPONSABLE
Cliente Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico Taller Cliente

Coordinacin del rea de AO.

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