COMPTE RENDU STAGE INTERIM

- Cursus Charg de Clientle

Nom & Prnom : BELLAMINE Abdelahad Rseau : Rabat Sal Gharb Agence de stage : Sal Hay Salam Responsable dagence : Mr LAABID Mohammed

Matricule : 712418 Groupe: Sal expansion

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Introduction

Afin daffiner ses acquis et de les mettre en pratique, le stage intrim nous permet de mieux assimiler notre rle en tant que charg de clientle et nos engagements vis--vis de la clientle et de lagence.

A ce titre, le prsent rapport identifie et explique lensemble des tches que doit assurer le charg de clientle afin de dcrire une journe au sein de lagence.

Pour se faire, il serait intressant de prsenter dans une premire partie lenvironnement et dans lequel opre lagence ainsi qu la prsentation de lagence elle-mme.

Au regard de limportance de son environnement, il sera question de prsenter dans une deuxime partie le mtier dun charg de clientle en mettant laccent sur le droulement dune journe dun charg de clientle en dclinant les tches effectuer que a soit au niveau administratif ou au niveau commercial.

Etant donn quun charg de clientle est amen tisser des relations troites avec le personnel et la clientle, des remarques seront formules, susceptibles da mliorer le rendement et la motivation du charg clientle.

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Partie I : Prsentation de lagence du stage

Situation gographique de lagence

LAgence de Hay Salam est situe au centre de la ville. Cet emplacement stratgique lui confre de nombreux avantages et lui permet davoir une clientle riche et diversifie. En effet, elle se trouve proximit des commerants, fonctionnaires, salaris, professionnels et habitants du quartier (femme au foyer, tudiants, rentiers). Cette position permet la banque de capter une clientle dense malgr la prsence de la concurrence.

Prsence de la concurrence

Bien quelle soit bien positionne, lagence de Hay Salam se trouve confronte une concurrence acharne qui se trouve proximit. En effet, la Banque populaire et AL BArid bank absorbent une clientle non ngligeable. Cette situation ne porte pas atteinte la prosprit dAttijari Wafabank puisquelle joue le rle des chasseurs de tte et ce grce son service irrprochable contrairement aux confrres.

Personnel et organisation de lagence

Dans le cadre de sa nouvelle stratgie, Attijariwafa Bank se focalise plus sur laspect commercial en se dchargeant de tout ce qui est administratif afin de satisfaire sa clientle. Lorganisation commerciale des agences dAttijariwafa Bank est marque par la segmentation du portefeuille client selon plusieurs critres La nature dactivit : catgorie socio-professionnelle ; Le montant dpargne (clientle service, club & prestige) Chaque segment de clients est regroup au sein dun portefeuille gr par un commercial ddi.

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Le Charg de clientle qui soccupe de la clientle de masse grand public

1. Grer les dossiers Il suit au quotidien les comptes de ses clients et prend contact avec eux quand un incident se produit. Il s'informe sur les changements qui ont pu se produire dans leur vie et qui expliqueraient leurs difficults financires. Il traite les ventuels litiges et ngocie, le cas chant, des ramnagements de contrats. 2. Fidliser les clients Il informe et conseille ses clients en fonction de leurs besoins, mais aussi de leur situation conomique. Il les aide monter des dossiers de demande de crdit, ngocie avec eux des autorisations de dcouvert, leur indique les meilleurs placements effectuer... Objectif : fidliser les clients la banque. 3. largir le portefeuille Dot d'un grand sens commercial, il prospecte en permanence de nouveaux clients et cherche leur vendre les produits et les services proposs par son tablissement. Persuasif, il dveloppe des argumentaires, relance ses interlocuteurs, met en avant les offres promotionnelles lies une premire souscription.

Le charg TPE trs petites entreprises soccupe des commerants de tout genre. A limage du charg de clientle, le charg TPE est tenu de placer les produits sa clientle et de monter des crdits PP.

Le Directeur de lagence qui soccupe de la clientle club , prestige et privilge .

Au sommet de l'organigramme, il reprsente l'agence auprs des clients, il est charg de la supervision des oprations au niveau de l'agence, l'animation commerciale, la ralisation des objectifs assign l'agence, ainsi quau contrle de l'agence. Charg De Compte Les principales fonctions du guichetier sont: o Oprations de la caisse; o Les oprations de portefeuille (remise chque sur place et hors place); o Classement des pices comptables ; o Edition des pices comptables. o Arrt et clture des journes avec le caissier.

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Partie II : Dclinaisons des missions du Charg de Clientle.

Traitement de la Clientle Grand Public

Louverture de Comptes :
Louverture de compte est le dbut dune relation qui doit passer ncessairement par la connaissance parfaite de lidentit du client, de son activit et de lenvironnement dans lequel il lexerce. Des documents sont fournis ce niveau au banquier. Recueil de linformation :

Le recueil des informations sur la clientle concerne les donnes devant tre portes sur la fiche douverture du compte ainsi que les informations complmentaires ayant trait lidentit du client, son activit, les oprations bancaires quil effectue en vue de cerner son profil avec plus de prcision. Les donnes de la fiche douverture du compte Aprs laccord de lagence de lentre en relation, le charg de clientle est tenu de procder comme suit : Renseigner toutes les cases du carton de spcimen ; Authentification des donnes recueillies partir des documents fournis ; Recueillir la signature des titulaires, co-titulaires et mandataires, et prciser le mode de fonctionnement du compte. Types de comptes bancaires
Compte dpt ou chque :

Ce compte est ouvert aux personnes physiques, nationales ou trangres rsidentes au Maroc.

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Aprs vrification de lidentit du client, le banquier procde la saisie de louverture du compte bancaire. Le charg de clientle vrifie que sur BORJ CRM que le demandeur nest pas interdit de chque. Etapes suivies pour louverture dun compte chque : Le carton de spcimen de signature qui contient aussi les coordonnes du client. Demande douverture de compte. Fiche dentretien Convention de compte Demande de chquier Demande des cartes montiques Les contrats dassurances Saisie de lopration Lorsque toutes ces formalits sont remplies, le banquier communique au client son numro de compte et le dirige vers le guichet pour effectuer son premier dpt.
Compte sur carnet :

Le compte sur carnet est un compte dpargne ouvert une personne physique raison dun seul compte dans toutes les banques.

Le compte sur carnet est un compte rmunr 3.05% avec un dpt minimum de 100 dhs et un dpt maximum : 400.000 dhs. Pour les retraits, le client peut procder des retraits sans plafond exig, dans la limite de son solde, si le client fait ses retraits dans son agence.

Etapes suivies pour louverture dun compte sur carnet :

Remplir le spcimen avec les coordonnes du client et le faire signer par le demandeur ; La signature sur le carnet ; Fiche dentretien Convention de compte Saisie de lopration.

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Lorsque toutes ces formalits sont remplies, le banquier guide le client au guichet pour effectuer son premier versement

Compte courant :

Un compte courant peut tre ouvert aussi bien pour une personne physique exerant une activit commerciale, industrielle ou une profession librale quune personne morale. Les tapes douverture sont identiques un compte sur chque, seuls les documents fournir qui diffrent. En plus des documents, il faut recueillir les signatures des personnes habilites faire fonctionner le compte de la socit.
Compte en dirhams convertibles :

Obligatoirement aliment en devise, le compte en dirhams convertibles est ouvert aux : Marocains rsidents ltranger Etrangers rsidents au Maroc Etrangers non-rsidents au Maroc Les titulaires de ce type de compte peuvent faire des retraits en dirhams comme en devise.

Commercialisation massive des produits :

Le package est une offre globale de plusieurs produits construite autour du compte chque. Attijariwafabank offre plusieurs types de packages selon lge et la profession du client: Les packages Age 36-65 ans Packs Hissab Mourih Hissab Kafi Hissab Fayda
Wadih Makoum Kamil Rasmali Confort Pro

Profils
Fonctionnaire Kafi Compte sur carnet (Entreprises Conventionnes) ONA- SNI TPE Profession Librale Prive Fonctionnaire TPE Profession librales

25 35 Ans

Solution Bidaya Mourih Rasmali Confort Pro

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18 24 Ans 12-17 ans

Pack Ambition Pack Jamiati Pack Ma-Kart

Jeunes du privs Etudiants des univrsits Etudiants

La Bancassurance Les produits bancassurance dAttijariwafabank se prsentent comme suit :

Scuricompte capital avenir Prvoyance capital avenir plus Global securfamille

Produits de la Bancassurance

Assistance

Injad Bila Houdoud

Age dOr Epargne Age dOr retraite Plan Education

Epargne

Autres missions du charg de clientle :

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Le charg de clientle se doit aussi de soccuper de la gestion Interne, ainsi en dbut de journe, il vrifie son agenda rel ou sur Borj-CRM, les diffrentes activits et rendez-vous programmes, sans oublis ses instances (les fiches clients non remplis, les signatures non scann, les chques et les cartes dlivrer, les packs saisir, les rclamations clients et les tches administratives courantes.) Il soccupe galement des changements dadresse des clients, dlivrer les cartes guichet, chques ou LCN, commander les chquiers ou LCN, le standard et la prospection. Tout cela en veillant la fidlisation de la clientle. Il gre donc toutes les rclamations des clients, sentretien avec la clientle, veille garder le contact avec les clients afin d e connaitre le fil dactualit de leur vie et pouvoir vendre ses produits.

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Recommandations et pistes damlioration

Afin damliorer le rendement et lefficacit du charg de clientle, il serait judicieux de : Duniformiser et synchroniser la plateforme du travail (Aida et temps rel)

Faciliter la navigation sur Temps rel et ce en crant une interface plus commode comportant moins de commandes, dote dune interface daide

Mettre en place un systme informatique alliant la fois le travail informatique et le travail administratif, ainsi le charg de clientle aura sa disposition un logiciel qui permettra de faire la saisi des informations relatives au client, puis dimpri mer directement les imprims (fiche signaltique, produits) dj rempli, il ne restera donc au charg de clientle que le spcimen de signature remplir manuellement. A ce titre il faut noter que la pluralit des papiers administratifs qui sont communiqus aux clients (pour louverture ou pour la souscription de pack), provoque de lhsitation et de la suspicion.

Du cot de lagence, il me parait indispensable de recrut er une charg daccueil qui recevra les appels, ditera les relevs et se chargera de la dlivrance des cartes et les chques, des taches qui, actuellement sont assures par le charg de clientle, ne leur confrent pas le temps dassurer pleinement sa fonction qui est le commercial.

La disposition dun bureau du charg de clientle est faite dune manire inappropri. En effet, non pas le bureau nest pas visible depuis lentre mais galement il est dispos de manire ce que le client ne se met pas en face du charg de clientle si ce dernier procde une recherche ou saisie sur le systme. Encore plus, le client a cette chance de voir toutes les manipulations effectues par le charg de clientle.

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Conclusion
Le stage intrim au sein de lagence Hay Salam ma permis de consolider mes acquis acadmiques et dapprendre tant de chose aussi bien sur le plan technique que thorique.

Prospecter une clientle, la conseiller, lui proposer de nouveaux produits ou services financiers, monter un dossier de crdit : le charg de clientle est la fois un commercial et un technicien rigoureux qui dveloppe une grande capacit dadaptation, de ngociation qui ne pourront tre maitrises quau niveau du Front Office.

Ainsi, le mtier du charg de clientle est la fois administratif, technique et commercial. Ce mtier requiert imprativement la connaissance des rgles et techniques des oprations bancaires, des circuits financiers et de lconomie bancaire.

Il est aussi un communicant qui possde le sens des responsabilits et de la hirarchie. La rigueur et l'autonomie lui sont trs utiles dans la gestion des dossiers des clients et dans l'valuation des risques.

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