UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

CASO:

EMPRESA ICSA

AUTORES:

Jos Alexander, Manayay Gayoso Edu, Orozco Cardozo

ASESOR:

Ing. Antonio Urteaga Trauco MDGE

Chiclayo, 11 de julio del 2013

Caso de estudio: EMPRESA ICSA ANTECEDENTES Empresa dedicada a la comercializacin de equipos y servicios de cmputo. Fundada en el ao 1982, ha tenido un crecimiento explosivo durante los tres ltimos aos. Actualmente est organizada de la siguiente manera: -Un Directorio conformado por 6 miembros cuyo Presidente el Sr. Abad, es un hombre muy conocido por haber llevado a cabo los ms prestigiosos proyectos de computacin en el pas. Una Gerencia General a cargo del Sr. Bravo, discpulo del Sr. Abad, con quien viene trabajando por varios aos. -Cuatro Gerencias funcionales: Ventas a cargo del Sr. Castro; Operaciones a cargo del Sr. Durn; Administracin a cargo del Sr. Egry; y Soporte Tcnico a cargo del Sr. Fras. La empresa cuenta en la actualidad con 60 personas, de las cuales casi el 80% es personal altamente calificado y especializado. El sector de informtica, debido a la situacin actual, sufre de fuertes restricciones en la importacin de partes y piezas necesarias para las reparaciones de los equipos que comercializa. Debido a las ltimas restricciones mencionadas, las ventas en este sector han sufrido una merma considerable del orden del 50%. Como el gobierno ha ajustado dramticamente las tasas de cambio para la importacin de estos equipos, se espera que el mercado se restrinja an ms. En la actualidad existen muchas empresas de la misma actividad, altamente tecnificadas, que se estn retirando del mercado, lo que hace suponer que en muy breve plazo, algunas empresas catalogadas por ICSA como la competencia, tomarn la misma decisin. Las casas matrices, en el exterior, estn manifestando su preocupacin debido a que el gobierno da medidas que impactan fuertemente este tipo de negocios. Ejemplo: reduccin del mercado debido a la tasa de cambios, financiacin obligatoria en el exterior a mediano plazo, etc. La empresa es evaluada anualmente por la casa matriz, por medio de una encuesta de opinin de servicios brindada a los clientes, cuyos resultados se envan directamente a la matriz. Esta estadstica es comparada con patrones mundiales de sus subsidiarias permitindose as una evaluacin del servicio local. DESCRIPCIN DE LA SITUACIN PRESENTADA La Universidad ANDINA es uno de los primeros clientes de ICSA, por el cual siempre ha recibido un servicio esmerado y continuo. Esta relacin ha sido siempre mostrada a los clientes potenciales como ejemplo del buen servicio que ICSA ofrece. La Universidad ANDINA es reconocida por su alta eficiencia y rapidez en los procesos de admisin, los que son encargados a ICSA desde que la universidad adquiri el equipo; de ello hace 4 aos (1984), siendo el rcord del procesamiento de solo 4 horas. El Sr. Rocca, Rector de la Universidad, es ntimo amigo del Sr. Abad, con quien juega golf todos los fines de semana. El ltimo domingo el Sr. Rocca suspendi
Semestre 2013-I Pgina 2

el partido, cosa inusual en l, debido a que los postulantes haban bloqueado la salida de la Universidad, porque eran las 10:00a.m. y los resultados an no haban sido publicados, debiendo aparecer a la 2 a.m. como en los ltimos aos. El encargado de la universidad inform al Rector que en esta oportunidad se tuvieron muchos problemas: se utilizaron tarjetas diferentes a las de otros aos, lo que caus que el tiempo de lectura se duplicara; se tuvo problemas con un disco que estuvo presentando fallas espordicas hasta hace dos meses; por si fuera poco el representante de ICSA tuvo una violenta discusin con el representante de la Universidad. A las 11:00 a.m. los resultados fueron finalmente publicados y la situacin solucionada.- Esa tarde el Sr. Rocca llam al Sr. Abad para disculparse por no haber asistido al partido y le cont lo sucedido con el examen. Asimismo le manifest su preocupacin acerca de la manera como haba sido manejada la situacin. El considera que el encargado de la Universidad es una persona serena y la tensa situacin haba sido generada por el personal de ICSA. El da lunes el Sr. Abad llam al Sr. Bravo y le coment su conversacin con el Rector, mencionndole que estaba muy sorprendido por la baja en el nivel de servicio y pidindole que tomara las acciones correctivas necesarias en forma inmediata. Le dije: En la encuesta de servicio del ltimo ao, nuestra calidad de servicio ha bajado en 5%. A pesar de encontrarnos en un buen nivel, he notado que la actitud de nuestro personal est cambiando. Por tradicin, siempre, el espritu de sacrificio ha superado todos los problemas y es parte de la cultura de la empresa. La Gerencia General decidi convocar a una reunin de urgencia con sus Gerentes de Operacin y Soporte Tcnico. Dichos gerentes manifestaron lo siguiente: Sr. Bravo (Gerente General): Lo acontecido el domingo en la Univer sidad es intolerable. No se puede aceptar que el Director, Sr. Abad, est recibiendo llamadas por el mal servicio que brinda la empresa. As que explquenme qu pasa. Sr. Fras (Gerente Tcnico): Este problema era previsible. En algn momento la falta de repuestos suficientes iba a originar un problema de esta naturaleza. Hace dos meses que espero los repuestos para el disco en el cual se presentaron los problemas, dado que este es nuevo en el mercado. Adems, la lectora de tarjetas es muy especial y la nica persona que la sabe calibrar estuvo de amanecida por otra urgencia la noche anterior y no se le poda exigir ms. Incluso se envi a una persona a su casa para levantarlo a las 01:00 a.m. Yo considero que esto no hubiese ocurrido, si la Gerencia de Administracin cumpliera realmente con la importacin oportuna de sus repuestos. Ya estamos cansados de estar haciendo milagros para resolver problemas. Sr. Duran (Gerente de Operaciones): Hace tiempo que vengo diciendo que prestar este servicio no es rentable para ICSA: Cuando la Gerencia de Ventas vendi este equipo, cometi un error al comprometerse a brindar este servicio y mi personal est cansado de tratar con la gente de la universidad, a quienes dedican muchas horas, aun de su tiempo libre; por tanto, debe ser la Gerencia de Ventas la encargada de rescindir este contrato, y que, en el futuro, la Universidad realice su propio proceso.
Semestre 2013-I Pgina 3

La persona a la que yo la encargu este proceso, ya renunci en una ocasin y tuve que convencerla para que se quedara (pues considera que dicha labor no est a su nivel). Luego de esta reunin, el Gerente General decidi convocar a otra reunin de emergencia con los Gerentes de Ventas y de Administracin, a quienes explic la situacin presentada. Ellos respondieron de la siguiente manera: Sr. Castro (Gerente de Ventas): Las condiciones actuales del mercado son muy difciles y la nica forma de vender es ofrecer soluciones integrales. Adems, quien se iba a imaginar que las condiciones financieras cambiaran de tal forma que ahora no es tan rentable este contrato. Por otro lado, el ganarle esta cuenta a nuestra competencia signific una prdida muy grande para ellos, a ICSA le ha permitido posicionarse mejor en el mercado. Yo considero que el contrato debe mantenerse tal como est, puesto que es una muy buena herramienta de ventas. Sr. Egry (Gerente de Administracin: La verdad en este asunto de los repuestos, no s quin manda. La urgencia de este repuesto debi ser comunicada por Operaciones o por el Departamento Tcnico, con la debida anticipacin. T sabes lo difcil que es traer ahora repuestos y, hoy ms que nunca, es necesario priorizarlos. En la ltima reunin de gerencia, acordamos actualizar los manuales de funciones y no lo hemos hecho hasta el momento. Ni siquiera hemos podido reunirnos para determinar la poltica de pago de sobretiempos, y el personal me reclama en forma constante. Insisto en que, a quien lo corresponda, me enve un memorndum aprobado por la Gerencia General con las prioridades en las importaciones. El Gerente General evala estas respuestas y piensa que sus problemas son: La rentabilidad del contrato La coordinacin entre reas La falta de criterio del Gerente de Administracin Cansancio de su personal tcnico Descuido personal a la atencin de este cliente Restriccin en la importacin de partes y piezas En vista de estos problemas, el Gerente General decide reorganizar las funciones gerenciales intermedias, otorgndoles mayor responsabilidad para lograr una mejor coordinacin y encargando a una empresa consultora la evaluacin de sus gerentes para las nuevas funciones que deben asumir. Fue la decisin tomada por el Gerente General la ms acertada?

Semestre 2013-I

Pgina 4

SOLUCION DE PREGUNTAS Fue la decisin tomada por el Gerente General la ms acertada? La decisin es la correcta ya que los gerentes no tienen ningn tipo de criterio sobre las prioridades de la empresa ICSA, todos se culpan entre si y nadie se quiere hacer responsable de los problemas. A mi parecer estos gerentes no estn capacitados para los puestos que desempean y necesitan una evaluacin de cargo para ver si estn aptos para realizar este tipo de trabajo y de tener mayores responsabilidades, caso contrario se debera de sustituirles del cargo. Tambin se debera evaluar a los empleados ya que ellos son parte importante de la empresa y su descontento o cansancio laboral puede afectar en la calidad de servicio que se brinda.

Semestre 2013-I

Pgina 5

CASO DE ESTUDIO 1. ANALIZAR HECHOS La empresa ICSA se dedica a la comercializacin de equipos y servicios de cmputo. En los tres ltimos aos ha tenido un crecimiento explosivo, sin embargo est sufriendo un baja en la calidad de servicio. Actualmente tiene un directorio conformada por un presidente el Sr. Abad, una gerencia general a cargo del Sr. Bravo y 4 gerencias funcionales. La empresa cuenta con 60 personas de las cuales el 80% es personal fuertemente calificado. En la actualidad sufre fuertes restricciones en la importacin de partes y piezas. Muchas empresas con la misma actividad se estn retirando del mercado y posiblemente su competencia tambin lo haga. La universidad ANDINA es uno de los primeros clientes de ICSA y siempre ha recibido un servicio esmerado y continuo. Se han suscitado problemas con la universidad ANDINA ya que no se est prestando un buen servicio y los equipos de ICSA son deficientes. 2. IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS La rentabilidad de contrato con la universidad ANDINA. La falta de coordinacin entre reas. La falta de criterio del gerente de Administracin a la hora de priorizar la urgencia de los repuestos. Cansancio de su personal tcnico debido a la sobrecarga de trabajo. Descuido personal a la atencin del cliente. Restriccin en la importacin de partes y piezas por parte del gobierno. 3. ESTABLECER CRITERIO Si la rentabilidad con la universidad ANDINA est muy baja una buena opcin es romper el contrato con ella, sin embargo es poco tico hacer este tipo de acciones. Es necesario evaluar al gerente de Administracin ya que no tiene ningn criterio en cules son las prioridades de la empresa. Si no se realizar esta evaluacin se est corriendo el riesgo de perder clientes y la prxima retirada del mercado en el caso ms extremo.

Semestre 2013-I

Pgina 6

 La falta de comunicacin interna entre gerencias es uno de los ms grandes problemas que est afectando a los stakeholders. Esto origina el retraso en la entrega del producto. El cansancio es un problema causado por el trabajo excesivo, lo cual puede traer problemas de estrs laboral y lgicamente se brinde una mala calidad de servicio. La restriccin es una causa no solucionable por la empresa, ya que solo depende del gobierno agilizar este tipo de importaciones. 4. GENERAR ALTERNATIVAS Romper contrato con la universidad ANDINA Hacer una reunin y llamar a todos los gerentes y explicarles la importancia de la comunicacin entre ellos y lograr que se conozcan a fondo y establezcan una comunicacin efectiva. Evaluar a todos los gerentes y en especial al Gerente de Administracin y determinar si est apto para el cargo, caso contrario destituirlo del puesto. Dejar de tomar el tiempo libre del personal, en todo caso se debera contemplar la opcin de contratar ms personal si es necesario. Hacerle saber al personal que la buena atencin al cliente es importante, sobretodo cuando se trata de clientes potenciales. Retirarse del mercado si las cosas marchan mal. Contratar gente ms calificada, que no se especialice en una sola actividad, porque se va a depender de una sola personal el trabajo realizado. 5. EVALUAR ALTERNATIVAS Como est la situacin, si la competencia se retira. Lo mejor es romper contrato con la universidad ANDINA, ya que quedaran muy pocas empresas dedicadas a este rubro y posiblemente aumente las demanda. Adems no se puede tolerar que por el simple hecho de amistad que existe entre el rector de la universidad y el presidente se tenga que otorgar ms tiempo en servicio a la universidad. Hacer la reunin entre gerentes es lo ms apropiado, de esta manera se pude afirmar su compromiso con la empresa. Otro aspecto importante es evaluar a los gerentes ya que si no estn aptos para el cargo y no saben establecer criterio ante los problemas lo ms probable es que contine la demora en la entrega de producto. Retirarse del mercado puede ser una decisin apresurada, lo mejor es esperar y omitir los problemas antes mencionados. Si lo empleados se quejan sobre el exceso de tiempo de trabajo. Lo mejor es contratar nuevo personal, pero este debe poseer capacidad para realizar varias actividades. De esta manera no se estar dependiendo de un solo empleados para realizar los trabajos.
Semestre 2013-I Pgina 7

6. DECIDIR Hacer una reunin convocando a los gerentes para confirmar su compromiso con la empresa y hacer que entablen una comunicacin efectiva para que puedan coordinar sobre los problemas de la empresa. Evaluar a los gerentes para ver si estn aptos para el cargo y para las nuevas responsabilidades. Contratar ms personal y ms calificado de ser necesario. Reunir a todo el personal y hacerles saber la importancia del buen servicio brindado por la empresa, que es parte importante en el crecimiento de la empresa y sin una buena calidad de servicio se perderan a los clientes. 7. PROPUESTAS DE PLAN DE ACCIN Una vez decidida las opciones ms recomendables para la empresa, hay que trazar un plan de accin para elevarlos ndices de calidad de servicio y elegir a los gerentes apropiados para el cargo. La reunin debe ser convocada por el presidente y tiene que ser lo ms estricta posible y debe informar al equipo de lo que est ocurriendo en la empresa o los objetivos que se piensan concretar para revertir situaciones adversas. Evaluar a los gerentes para detectar necesidades de adiestramiento y capacitacin o en todo caso destituirlo del cargo si no es lo suficientemente capaz de manejar nuevas responsabilidades. Contratar personal ms calificado, de esta manera se evita estar dependiendo todo el trabajo de un solo empleado. Este personal debe comprometerse a brindar un buen servicio y contemplar la importancia de ello. No se debe olvidar que los competidores se estn retirando del mercado, lo cual puede ser una ventaja para la empresa ICSA y posiblemente esto contribuya a un aumento de la demanda de los productos y servicios.

Semestre 2013-I

Pgina 8

CONCLUSIONES

Es correcta la decisin del presidente Adab, ya que de esta manera se identificara cules son los gerentes que no aportan a la empresa. Tambin se debera evaluar el desempeo de los empleados y ver si estn contentos con el trabajo que realizar, ya que si no lo estn esto podra ser la causa de la mala calidad de servicio. El Sr. Abad debe dejar de lado la amistad con el rector de la universidad y dedicarse de lleno a los problemas internos que tiene la empresa ICSA para tener un rpido plan de accin ante la presencia de estos. La dificultad ms grande que no se puede solucionar es sin duda las restricciones de importacin por parte del gobierno.

Semestre 2013-I

Pgina 9