INVESTIGACIN ACTUAL De tienda de la esquina a cadena de supermercados con una historia de 70 desde que se abri su primera bodega.

El Grupo Wong es la empresa lder en la industria de venta al detalle en el Per, y cuenta con una experiencia de 29 aos desde la apertura de su primer supermercado.1

VISIN Ser una organizacin lder, con nivel de competencia mundial.

MISIN Ser lder en la comercializacin de productos de consumo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindndoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores.

Wong actualmente cuenta con presencia en Lima, Trujillo, Chiclayo, Lambayeque y Cajamarca; y un equipo de ms de 15,250 colaboradores. Pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos- Cencosud. En el ao 2007, tras meses de rumores sobre la

Wong. Nuestra empresa. (https://www.wong.com.pe/pe/supermercado/bienvenidos.html)

venta de Wong, la operacin fue anunciada por el gerente de operaciones de la compaa peruana, Efran Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud; el 16 de diciembre del 2007, Wong marc un nuevo hito en su historia, pasando a formar parte de Cencosud Per, incursionando tambin en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho.

El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, de la que parte la conocida cadena de "fastfood", y se est implantando el concepto de ONE STOP SHOPPING.2 En el 2005 se implement el formato Eco Almacenes, con locales pequeos ubicados en zonas de pocos recursos, logrando as el crecimiento del grupo ms rpidamente. Pero en 2009 las siete tiendas Eco Almacenes pasan al formato de supermercados Metro, adems abre sus puertas el hipermercado Wong de Plaza Norte; el hipermercado Metro de Ate Vitarte cambia al formato Wong. El 9 de marzo de 2010, el grupo Wong vendi definitivamente las participaciones que an conservaban dentro de Cencosud por un valor de 200 millones de dlares.3

QU ES CENCOSUD? Es una empresa especializada en el desarrollo, la

comercializacin y la administracin de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus particulares caractersticas afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el futuro de los pases donde se ha implementado.
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Ingeniera de la Informacin. Supermercados Wong. Publicado en formato PDF. Pg. 4 Imperio Wong. Publicado en: www.panamericano.tv.

Con 37 aos de experiencia, es una empresa de retail (venta al detalle), con operaciones activas en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Per, pases en los que desarrolla una exitosa estrategia multiformato que se extiende a los negocios de supermercados, homecenters, tiendas por departamento, centros comerciales y servicios financieros.

Marcas que forman parte de Cencosud Latinomerica

MISIN CENCOSUD

Nuestra misin consiste en trabajar, da a da, por llegar a ser el retailer ms rentable y prestigioso de Amrica Latina, en base a la excelencia en nuestra calidad del servicio, el respeto a las comunidades con las que convivimos y el compromiso de nuestro equipo de colaboradores. Todo esto, a travs de los pilares bsicos de nuestra compaa;

El objetivo central de Cencosud es convertirse en el mayor retailer de Amrica Latina, llegando con sus mximas de calidad de servicio, excelencia y compromiso a cientos de

miles de clientes. Desde fines de la dcada de los ochenta, la compaa inici un ambicioso plan de internacionalizacin, consolidado en 2007 al iniciar operaciones en Colombia, Per y Brasil.4

Su historia se basa en el continuo crecimiento para consolidar su presencia en los sectores en los que operan. Cronologa

Fuente: Cencosud (www.cencosud.com)

CENCOSUD PER5

Es uno de los grupos de retail ms importantes del Per con presencia en las ciudades deLima, Callao, Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Lambayeque, Ica, Cajamarca, Piura, Barr

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Cencosud. Cronologa. Obtenido de: www.cencosud.com Cencosud en Per. Obtenido en: http://laborum.info/insite/cencosud/index.php?option=com_zoo&view=item&Itemid=84

anca, Chachapoyas, Huancayo, Hunuco, Aucallama yChincha, lder en el rubro de supermercados.

En Per, Cencosud cuenta con ms de 87 locales con formatos de hipermercados y supermercados con las marcas Wong y Metro, adems cuenta con la empresa operadora Cencosud Shopping Centers, que opera actualmente los centros

comerciales Plaza Lima Sur, el Centro Cultural Plaza Camacho, el centro comercial Plaza Norte, el Strip-Center Balta Shopping y el centro comercial Arequipa Center en la ciudad de Arequipa.

Lneas de negocios

Metro, Supermercados, Hipermercados y tiendas Express. Pars, tienda por departamentos Wong, Supermercado, Hipermercados y tiendas Express. Mall Arequipa Center - Centro Comercial. Mall Balta Shopping - Strip-Center Mall Plaza Lima Sur - Centro Comercial Banco Cencosud Per - Entidad Bancaria Teleticket TLK - Administradora de venta de entradas de conciertos y eventos Tarjeta Cencosud - Tarjeta oficial de la cadena Cencosud Shopping Centers - Empresa operadora de centros comerciales

En febrero del 2013, Hipermercados Wong e Hipermercados Metro cambiaron su razn social para fusionar todas sus operaciones bajo una sola empresa: Cencosud Retail Per S.A.C. Esta nueva razn social opera las firmas de los hipermercados y supermercados

Wong y Metro, Tiendas Pars y la cadena de boticas PuntoFarma. El 25 de marzo del mismo ao, se inaugur la primera tienda por departamentos Pars en Per, ubicada en la ciudad de Arequipa en el centro comercial Arequipa Center, el cual tambin es propiedad de Cencosud. Cencosud Retail Per S.A.C. Donde comprar, es un placer (Wong) Precios ms bajos, siempre (Metro) Es ms (Pars) Tarjeta Cencosud, Primero ests t (Banco Cencosud)

En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong contina con sus actividades tradicionales: el Gran Show Artstico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que suman desde la dcada pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino, en octubre. Conserva tambin sus principios de excelencia en el servicio y la capacitacin constante.

MARCAS6

Supermercados Wong Los supermercados Wong estn ubicados en las zonas residenciales de Lima, Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Huancayo y Piura. En estos locales se encuentran reas de farmacia (PuntoFarma), panadera, guardera, juguetera, peluquera para nios, venta de entradas para espectculos (Teletcket), una amplia licorera con especialistas que asesoran, adems se cuenta con un sistema de Delivery Wong Pedidos (solo en Lima y Arequipa)

Cencosud Per. Obtenido de: www.wikipedia.org

y el programa de fidelizacin Bonus. Suele haber piano en vivo con el fin de amenizar la compra. De esta marca existen 17 locales (14 en Lima, 1 en Arequipa y 2 en Trujillo). Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes estn dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de Wong superan los 3,000 m2 en promedio por tienda.

Hipermercados Wong En julio de 2009, Cencosud da un nuevo rumbo a la marca Wong, creando el primer hipermercado de dicha marca. ste se encontraba en el distrito de Independencia (C.C. Plaza Norte), aunque en febrero de 2012 se reinaugur y fue reemplazado bajo la marca Metro. El segundo hipermercado (actualmente el nico hipermercado Wong en Lima) est ubicado en la avenida La Molina, ubicado en el distrito de Ate Vitarte. El otro hiper Wong est en el Mall Parque Lambramani, en el distrito de Jos Luis Bustamante y Rivero, en la ciudad de Arequipa. El formato de los hipermercados Wong sobrepasan los 11,000 m de rea de ventas. Expansin de Wong - Cencosud

Hipermercados Metro El primer hipermercado Metro fue inaugurado en 1992 en el distrito de Chorrillos, lo que ahora es el gran centro comercial Plaza Lima Sur. El segundo hipermercado Metro fue inaugurado en el distrito de Brea (Local donde en la dcada de los 80 exista el conocido Scala Gigante), logrando as superar el xito de la primera tienda. Actualmente, la marca Metro cuenta con 57 locales a nivel nacional (hipermercados y supermercados), convirtindola en la marca ms importante de la Corporacin Wong, ya que es la que le genera ms ingresos al grupo. En febrero de 2012, el Hiper Wong de Plaza Norte se reinaugur bajo la marca Metro. En los establecimientos de Metro se puede encontrar una gran variedad de productos y servicios como farmacia, panadera, juguetera, patio de comidas, electrodomsticos, ropa, calzado, etc. En la actualidad existen 13 hipermercados Metro. (11 en Lima y 2 en Trujillo)

Supermercados Metro Tras ver la gran acogida que tuvo Hipermercados Metro, se crea en el ao 1999 Supermercados Metro, estos locales se caracterizan por ser ms pequeos en comparacin a un hipermercado, llegando as a ms distritos. En los primeros aos de la dcada del 2000, se unific la marca de Supermercados Metro (logotipo de color verde) con la marca de Hipermercados Metro (logotipo de color amarillo y negro), ambos formatos se unificaron en un solo logo con la marca Metro. A finales del 2008 se implement una tienda con atencin durante las 24 horas (Metro Schell en el distrito de Miraflores). En la actualidad existen 52 supermercados Metro: Lima (31), Barranca (1), Cajamarca (2), Piura (2), Chiclayo (4), Lambayeque (2), Huancayo (1), Hunuco (1), Ica (3), Chincha (1), Chachapoyas (1), Trujillo (2) y Arequipa (2). En el ao 1992 se

inaugura el primer Hipermercado Metro, con un formato hasta entonces nunca visto, es decir con presentaciones de productos mucho ms amplias y a precios ms econmicos. Expansin de Metro- Cencosud

Banco Cencosud Desde el ao 2012 se iniciaron las operaciones de Banco Cencosud en el Per, dedicado nicamente al crdito de las tiendas retail del grupo Cencosud. Inici operaciones a nivel nacional, instalando su primera agencia bancaria en la ciudad de Lima en el distrito de Miraflores, simultneamente se instalaron los centros de atencin de tarjetas de crdito del Banco Cencosud en los supermercados e hipermercados Metro de Lima y de provincias, y en el supermercado Wong del centro comercial Parque Lambramani en la ciudad de Arequipa.

Se prev las aperturas de ms agencias bancarias en diferentes zonas del Per. Como producto principal, Banco Cencosud lanz su plataforma de tarjetas de crdito, Tarjeta Cencosud clsica y tambin bajo el sistema de Visa, Tarjeta Metro, Tarjeta Wong y la colocacin de Seguros. Adicionalmente, tambin cuenta con diferentes productos como

prstamos personales y para empresas, los cuales solamente son ofrecidos en su agencia principal en la ciudad de Lima.

Pars - Tiendas por departamento En el primer trimestre del 2013, Cencosud inici operaciones de una nueva cadena de tiendas por departamento en el Per. El 26 marzo del 2013, inaugur la primera tienda Pars en la ciudad de Arequipa en el centro comercial Arequipa Center, posteriormente durante el segundo trimestre del mismo ao y simultneamente se abrirn las tiendas Pars en la ciudad de Lima en el centro comercial Plaza Norte, en la ciudad de Arequipa en el centro comercial Parque Lambramani y en la ciudad de Cajamarca en el centro comercial El Quinde Shopping Plaza

Pars en la ciudad de Lima ingresara prximamente tambin a los siguientes centros comerciales: Plaza San Miguel, Real Plaza Primavera y con formato Stand - Alone en el distrito de San Borja y en el cercado de Lima, estas tiendas se instalarn en el transcurso del 2014. En el interior del Per, Pars ingresar al centro comercial El Quinde Shopping Plaza en la ciudad de Ica durante el transcurso del 2013. La proyeccin de Cencosud con Pars, es abrir unas 4 tiendas por ao en todo el Per.

Cencosud Shopping Centers Cencosud Shopping Centers es la empresa administradora de los centros comerciales de Cencosud en Per. Actualmente, esta empresa maneja los centros comerciales Plaza Lima Sur en el distrito de Chorrillos, Centro Cultural Plaza Camacho, el Strip - Center en la avenida Cand en las instalaciones del hipermercado Metro y el Strip - Center Bajada Balta en el distrito de Miraflores, los antes mencionados en la ciudad de Lima y el centro comercial Arequipa Center en el distrito de Cerro Colorado en la ciudad de Arequipa. Asimismo, se contempla la construccin de otros complejos comerciales en la ciudad de Lima y en Provincias.

Plaza Lima Sur

Es una propuesta moderna, donde puede realizar compras, comer, entretenerse, estudiar, atender su salud, utilizar los distintos servicios que el Mall ofrece, participar de promociones, eventos, sistemas de crdito, seguridad, servicio amable y una moderna infraestructura con muy buenos estndares de decoracin en los diferentes ambientes. Se encuentra ubicado en la Prolongacin del Paseo de la Repblica (continuacin de Va Expresa) en el Distrito de Chorrillos. Posee 2 niveles y 180 locales de galera comercial. Acoge a la tienda Metro, una tienda departamental, 8 salas de cine, Centro de

idiomas, Centro mdico y Gimnasio. Adems del Patio de Comidas y la atraccin La Granjita

Balta Shopping

Se encuentra ubicado en el Malecn Bajada Balta, en el corazn de Miraflores. Fecha de Apertura: Junio 2012 Posee 21 locales comerciales y el supermercado Wong.

Arequipa Center

Se apertura en Julio 2013. Ubicada sobre la Av. Aviacin en el distrito de Cerro Colorado. Ya cuenta con una tienda Metro y la tienda por departamentos Paris, y pronto inaugurar una galera 80 locales comerciales.

Teleticket Es una empresa del grupo Cencosud con ms de diez aos de experiencia en la distribucin y venta de entradas para eventos de diferentes actividades, ya sea musicales, culturales, teatrales, etc. Cuentan con 18 puntos de venta ubicados en las principales tiendas Wong y Metro, donde sus clientes pueden adquirir las entradas de su preferencia a los principales espectculos que se realizan en la ciudad de Lima y a nivel nacional, con la comodidad que caracteriza a las tiendas Wong y Metro, utilizando el sistema interconerctado y computarizado de Teleticket. Adicionalmente, los clientes pueden adquirir pasajes de transporte terrestre en los puntos de venta.7

Otras lneas de negocios en las que el Grupo Wong ha incursionado en Per:

Gran Terminal Terrestre Plaza Norte

Ubicado en el distrito de Independencia, construida sobre un terreno de 45 mil metros cuadrados y con una inversin de 25 millones de dlares. La moderna infraestructura,

Teleticket. Obtenido en: www.teletic et.com.pe

levantada por Wong, tiene 126 locales de atencin a diversas agencias de transporte; as como 75 rampas para buses de embarque y desembarque de pasajeros. De igual manera, una zona de envo y arribo de encomiendas de 1,200 metros cuadrados y una amplia zona para servicio de taxis. Los pasajeros que utilicen dicha terminal terrestre dispondrn tambin de un patio de comidas de 1,000 metros cuadrados, y una sala VIP con servicios exclusivos de internet, televisin por cable, cafetera y sala de reposo. Adems se iniciar con actividades en el sector hotelero con la construccin de almacenajes y hoteles en Plaza Norte.8

Inversiones Prisco

Empresa peruana parte de la divisin pesca de la Corporacin E. Wong, con ms de 15 aos de experiencia en la captura, descarga, transporte, produccin y exportacin de alimentos hidrobiolgicos de alta calidad, basados en una pesca sostenible, ahora cuenta con 4 plantas (ubicadas en la costa norte del Per): dos de ellas son productoras de Harina y Aceite de Pescado, una de Congelados e IQF, y la otra produce Conservas. Con una facturacin anual de 24 millones de dlares exportando a destinos como Europa, Estados Unidos, Centroamrica y Asia.

Callo, Edgar. Grupo Wong. http://gestion.pe/noticia/760602/grupo-wong-ingresara-al-negociohotelero-2012

Ingenio Azucarero Andahuasi

Wong adquiri 49,6 millones de acciones del Ingenio Azucarero Andahuasi, sin embargo tuvieron un sin nmero de inconvenientes tanto en el desarrollo del negocio puesto que la industria estaba muy deprimida, con precios muy bajos en el mercado que no justificaban los costos de produccin. A ms de ello presentaron inconvenientes legales pero se espera que poco a poco se aclaren y la visin del desarrollo de esta industria se recupere.

SERVICIOS Venta empresas Venta Empresas, unidad de negocios de Cencosud Per, inici sus actividades en el ao 2003 con el objetivo de brindar soluciones eficientes y efectivas para las empresas con deseos de motivar e incentivar a colaboradores y fidelizar a clientes. Con el paso del tiempo, las necesidades de las empresas crecieron, por lo tanto nuestras actividades se incrementaron, ahora ofrecemos asesora integral y una amplia gama de productos para satisfacer todos los requerimientos de nuestros clientes.

Beneficios Ms de 90 tiendas a nivel nacional. Ms de 50.000 productos de la mejor calidad. Nuestras tiendas ofrecen adems, electrodomsticos, juguetes, vestuario y mucho ms. Excelencia en calidad de servicio. Promociones Exclusivas con fabulosos sorteos.

Remesas Brindan el servicio de recepcin de dinero en la cadena de tiendas con total seguridad, a travs de PuntoFarma en cada tienda Wong, con mayor comodidad, cercana y un amplio horario de atencin. En lugar de recibir el dinero Supermercados Wong y Metro permite que el pago de remesas sean bienes o servicios parte de la gama de 50.000 productos que ofertan.

Los beneficios se pueden obtener con solo seguir los siguientes pasos: 1. Recibe las remesas Western Union en las boticas Puntofarma en Wong. 2. Solicita la tarjeta de Beneficios. 3. Presntarla junto con las tarjetas Bonus cada vez que se realice una compra en los supermercados Wong y Metro y obtienen una opcin para participar de los sorteos.

TARJETAS CENCOSUD

Tarjeta Wong

La cadena de supermercados e hipermercados Metro contaba con su tarjeta de crdito operado por el Ex Banco del Trabajo (Actualmente financiera Crediscotia). Actualmente esta tarjeta ya no se comercializa y ya sali de circulacin. Tarjetas MAS Wong y MAS Metro

En el ao 2010, Cencosud lanza sus nuevas tarjetas de crdito, bajo su sistema de Retail Financiero con el nombre de Tarjetas MAS, cuya marca ya es utilizada en los pases donde Cencosud tiene presencia. Las nuevas tarjetas se lanzaron como Tarjeta MAS Wong y Tarjeta MAS Metro bajo el sistema de Visa Internacional.

La Tarjeta MAS Wong solo se ofreci en la ciudad de Arequipa. Tarjeta Cencosud

En el ao 2012, el grupo Cencosud comenz a operar su propia entidad bancaria en el Per: Banco Cencosud. Junto a esta entidad se lanz la nueva tarjeta de crdito Tarjeta Cencosud. Esta tarjeta ya es comercializada en los pases donde Cencosud tiene presencia, la cual ya est reemplazando y unificando todas las marcas de Tarjetas MAS en una sola. En Per, esta tarjeta est reemplazando a: Tarjeta MAS Metro y Tarjeta MAS Wong. Asimismo, esta tarjeta ser la nica para el financiamiento de compras de toda la cadena Cencosud (Wong, Metro y Pars)

TARJETA BENEFICIOS - BONUS Son el primer sistema de lealtad multisocio del Per, que inicia sus actividades el 15 de febrero de 1998, para fidelizar a los clientes de las familias asociadas, a travs de un proceso de identificacin y recompensa que premien su lealtad.

Las empresas que conforman el sistema Bonus son lderes en su gnero, ellas son:

TARJETAS VENTAS EMPRESAS 9

Gift Cards

Gift Cards, las tarjetas regalo le permiten consumir el valor cargado segn lo necesite, son recargables, prcticos, se emiten al portador y acceden a todos los productos y promociones, para toda ocasin.

Tarjeta Plus

Vale de alimentos Plus est diseado y emitido bajo el amparo de la Ley de Prestaciones Alimentarias 28051. Plus puede ser utilizado nica y exclusivamente en productos alimenticios, lo que garantiza el propsito de su utilizacin. Adems, le permite adquirir frmulas de leche para bebes, nios y adultos en boticas Puntofarma.

Tarjeta de Compras

Diseada para empresas comprometidas con una poltica de motivacin constante a sus trabajadores, como una estrategia para alcanzar mayores niveles de productividad. Es segura y personalizada, incluye el nombre de la empresa, nombre del usuario y un nombre adicional.

Obtenido de Wong: www.wong.pe/ventaempresas

Vales de Compras

El vale de papel puede ser utilizado slo a nivel nacional. Es emitido al portador y contiene impreso el valor que representa, as como las fechas de emisin y caducidad. Adems cuenta con serie nica, cdigo de barras y es impreso en papel de seguridad.

Vales de Navidad

En las fiestas navideas, el vale de pavo es la mejor opcin, evitando largas colas o prdida de tiempo para los colaboradores de la empresa, los vales pueden ser canjeados en cualquiera de las tiendas a nivel nacional. Adems de canastas de vveres, juguetes y muchos productos ms segn la necesidad.

CONTROLES DE CALIDAD10

Todos los procesos son controlados y verificados diariamente por Ingenieros de Calidad que se encuentran en todas las tiendas Wong, Metro y en Centrales de Distribucin. De esta manera aseguran el cumplimiento de los exigentes estndares de higiene y calidad en las instalaciones y de manipulacin higinica de los productos. Las normas internas de Calidad cumplen con los Reglamentos Sanitarios de la Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA).

Se aplican diariamente los siguientes controles: Control de Calidad en la Recepcin Controlando el empaque, etiquetado entre otros.

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Calidad Wong. www.wong.pe

Control de Calidad durante el almacenamiento en fro Control de Temperatura de los productos almacenados en fro. Control de Calidad durante la Preparacin de los productos Control de Calidad de los insumos a utilizar. Control de Calidad durante la Exhibicin Control de Temperatura de Comidas Exhibidas. Cuidados en el Empacado

PREMIOS

Wong durante su perodo de existencia ha recibido varios premios, entre ellos: El Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente, el cual fue otorgado dos veces, en 1996 y 1997. En los aos 2004, 2005 y 2006 Wong se hizo acreedor de 5 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial, y en octubre del 2006 recibi el Grand Prix, el mximo premio otorgado por la Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamrica, otorgado en la ciudad de Mxico. As mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong gan el Echo Award de la DMA, Asociacin de Marketing ms antigua del mundo.

PREGUNTAS

1. La informacin del caso indica que Supermercados Wong tiene una serie de fortalezas que la han convertido en un lder importante en el mercado, incluso con proyeccin internacional. Cul piensa usted que sean las principales debilidades del Grupo, las cuales se tengan que revisar constantemente para no perder el liderazgo?

Cencosud Per tiene una estructura de negocio muy slida y con gran participacin en el mercado sin embargo no se libra de tener algunas debilidades, es por ello que se debe hacer un anlisis interno.

Principales debilidades Costos elevados: Mantener los costos que se generan por prestar un servicio de primera, como actualmente lo realizan, en especial Wong, habr un momento donde lo ms importante para los clientes sern los precios bajos de los productos, y mayor participacin gane Metro, a pesar de ser la misma lnea es importante analizarlo. Ventas perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar los productos que pensaba comprar y no los encuentra o, a veces no son de la clase o marca que deseaban, no lo compran y proceden a retirarse , lo que podra ocasionar prdida de clientela. Este inconveniente se presenta ms en productos importados.

Estndares Internos: La organizacin como parte de Cencosud no ha establecido una lista de estndares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceirse a fin de que se vea una uniformidad entre las tiendas.

Falta de coordinacin entre los locales y proveedores: Muchas veces, a pesar de que es la misma lnea de supermercados, uno de los supermercados recibe productos distintos respecto a otra de sus tiendas. Los proveedores no siempre entregan el mismo tipo de mercadera a cada tienda, y a veces tratan de cumplir requerimientos especficos de cada tienda.

Estos aspectos se deben monitorear y reestructurar de manera que puedan mantener su posicin en el mercado. Wong y Metro, se han convertido en un cono de xito, calidad y servicio, siendo una de las principales cadenas de supermercados en Per. Sin embargo otros supermercados tratarn de copiar su funcionamiento, por lo tanto se debe buscar ocupar el mayor espacio en el mercado puesto que los clientes buscarn siempre los supermercados ms cercanos, y es una forma de no descuidar zonas en las que la competencia puede entrar. Para desarrollarse y entrar en mercados internacionales, debern realizar un estudio de mercado sobre lo factible de abrir tiendas en Centroamrica y Norteamrica, debido a que hay otros supermercados como Wall Mart, que estn posicionados en primer lugar en estos pases, y ubicarse por la calidad de servicio de sus tiendas y que los clientes lo prefieran debido a los precios bajos que ofrecen.

2. Cul cree que es el posicionamiento de Supermercados Wong en el momento actual? De qu manera deber moverse dicho posicionamiento, para responder siempre a las necesidades de sus clientes, conforme stas vayan cambiando?

El posicionamiento en Per es del casi 69%, haciendo un anlisis su mercado meta u objetivo son zonas de clase C y D (populares), su especialidad son las ventas al detalle debido a que ofrecen una gran variedad de productos y empleados dispuestos a brindar un servicio personalizado. En cuanto al servicio al cliente estn en primer lugar, debido a que le ofrecen a sus clientes, valet parking (un servicio innovador y exclusivo del supermercado), caja rpidas, con el fin de evitar de que los clientes hagan filas para pagar sus productos, adems los clientes pueden realizar compras a travs de internet, entregas a domicilio, ofreciendo a los clientes diferentes opciones para realizar las compras. Como una empresa grande debe buscar siempre estar como la de primer lugar, y es importante buscar formas de asociarse con otros supermercados y as lograr tener ms puntos de venta, con el fin de tener tiendas ms cerca de los clientes. Para conocer las necesidades de los clientes tendrn que estar en constante comunicacin para saber sus opiniones y conocer los aspectos en que se puede mejorar, debido a que los clientes son los mejores jueces de esta manera se mantendr a los clientes contentos. Sin embargo Wong se ha caracterizado por estar a un paso ms all de las expectativas de los clientes ofreciendo experiencias, ms que bienes y servicios, logrando posicionarse de forma slida en la mente de sus consumidores, hacindolos fieles a la marca. La tecnologa y redes sociales son las mejores herramientas para llegar a los clientes, es importante estar en constante comunicacin e innovacin por este medio de tal manera que no slo sientan confianza con la marca sino que se sientan importantes para la empresa y que esto supere cualquier otro factor.

3. En su opinin, la estrategia integral de atencin al cliente de Wong, en qu momento podra comenzar a ser excesiva y, por lo mismo, demasiado cara? Por el contrario, no es ste el modelo ideal de atencin al cliente, que asegurar a la cadena el crecimiento sustentable para los prximos aos? Justifique su respuesta.

La estrategia de Wong siempre ha sido dar la razn al cliente y que este siempre se sienta satisfecho con lo que esta cadena de supermercados le ofrece, puesto que cuidan hasta el ms mnimo detalle, y es precisamente esta situacin que hace que se vuelva costoso. Cuando los proveedores aumenten los precios de los productos, la empresa se ver obligada a: incrementar tambin los precios, o si decidiera mantenerlos debera ir eliminando el servicio especializado, en esta ltima se ocasionar perder el valor agregado que actualmente se ofrece y pasara a ser un supermercado comn o parecido a los de la competencia. El incremento de los precios por parte de los proveedores se puede dar debido a desastres naturales que afectan los cultivos, especulacin en los precios, crecimiento en los insumos, son tantas las variables externas que pueden aumentar los precios, que se vuelven en cierto modo impredecible sin embargo en los ltimos aos su influencia no ha sido significativa, puesto que la economa ha estado bastante estable, pero no se puede asegurar dicha garanta en un futuro. Considerando que si bien la estrategia de servicio al cliente personalizada marca la diferencia entre las otras empresas, lo que generar un mayor crecimiento sern los precios bajos sin descuidar en su totalidad el servicio y esto ocasionar sin duda un mayor reconocimiento a nivel nacional e incluso internacional. No es recomendable mantener tanta especializacin y cuidado a los clientes, as como promociones excesivas durante todo el ao, puesto que se puede llegar a cierto punto en que los servicios no

son tan apreciados, ni tan tiles para los clientes como se cree, tal vez se puede tener hasta un cierto nivel contento al cliente pero son costos en los que se podra no incurrir; por otro lado a las promociones se debe dar un manejo ms exhaustivo de modo que en ciertas pocas se las ponga al mercado no de manera constante puesto que esta estrategia para atraer al cliente se desgasta al hacerlo de forma rutinaria y cada vez se deber crear ms y ms con el fin de no perder clientes, lo cual no es beneficioso en ningn punto para la empresa.

4. Cmo visualiza el futuro de Supermercados Wong? Cul podra ser su estrategia para el crecimiento hacia otros pases del continente? Por qu?

El futuro de los supermercados Wong dentro de Per, ser sin duda lleno de xitos, debido a que ofrecen un servicio al cliente personalizado y estn bien posicionados en el mercado, no slo por la variedad que presenta a sus clientes sino por el personal que labora en sus tiendas; pero para mantenerse debern buscar reduccin en los precios de los productos, debido a que estos incluyen el costo de los servicios extraordinarios que ofrecen, y en cierto modo no es lo ideal para cubrir todos los estratos sociales para los que se enfoca. Por otro lado es importante que se vincule con los sectores parte del Holding de EW, a ms de las marcas parte del grupo Cencosud; puesto que permitir mayor apertura a nivel internacional y facilidades en Per puesto que participaran como proveedores para los Supermercados y las transacciones de importacin conllevara menores costos y mayor estabilidad con proveedores extranjeros. Adems la lnea de alimentos Wong ha tenido muy buena acogida en la poblacin peruana y algunos ya son exportados, es importante potencializar estos mercados de tal manera que la internacionalizacin de los

Supermercados sea factible puesto que sus productos ya estarn posicionados y adicional el servicio que las tiendas ofrecen, ganara participacin significativa casi de manera inmediata, sin embargo son decisiones de grupo como tal puesto que Cencosud es la corporacin controladora, y esta al tener otras marcas en pases de Latinoamrica, el anlisis sobre expandir Wong o Metro es vital puesto que no se pretende opacar las dems empresas parte del grupo, lo importante en ello es considerar que los clientes lo que buscan son precios bajos, de calidad y servicio competente donde puedan sentir que la experiencia de compra no es comparable con ninguna otra.

CONCLUSIONES Grupo Wong es una organizacin lder en el mercado de supermercados y consumo masivo, pues busc sobresalir dentro de su rubro en un segmento que ninguno de sus competidores haba descubierto hasta entonces: supermercados de autoservicio personalizado. Aplic una estrategia orientada a brindar altos estndares de calidad en la atencin al cliente en un rubro en el que las relaciones cliente-vendedor son ms bien impersonales, pues an no exista un supermercado que tuviera la calidez y trato de una bodega pequea. Otro de los ingredientes que contribuye a la frmula de xito del Grupo Wong, es la estrategia basada en el buen trato a sus colaboradores, es decir, la construccin de una cultura organizacional donde exista una plena identificacin de su fuerza laboral con los valores de la compaa. La Rueda estratgica de Grupo Wong tiene como ncleo metas estratgicas conformadas por la definicin del desarrollo de un negocio a partir de la prestacin de un servicio de clase mundial y la ampliacin de sus operaciones con nuevos tipos de establecimientos (formatos). Ello amparado con una base tecnolgica moderna en aprovisionamiento, comercializacin y distribucin. Su estrategia se basa en 4 valores: el cliente es su razn de ser, su gente es lo ms importante, innovacin y desempeo superior. Las cuales les permiten concretizar su visin de Organizacin lder con nivel de competencia mundial. El Grupo Wong es un ejemplo de xito en nuestro pas, y nos ensea cmo una organizacin, debe enfocarse en lo ms importante para su subsistencia que son: sus clientes y sus trabajadores, ya que esto crear una fidelizacin hacia nuestra empresa y por ende nos generar ms desarrollo en el mercado de nuestros competidores.

El Grupo Wong aplic una estrategia orientada a brindar altos estndares de calidad en la atencin al cliente, ya que identificaron que el mercado careca de un supermercado que tuviera la calidez y trato de una bodega pequea, as como un rubro en el que las relaciones clientevendedor son ms bien impersonales.

Sus metas estratgicas, est compuesto por la definicin del desarrollo del negocio a partir de la prestacin de servicio de clase mundial, as como la ampliacin de sus operaciones con nuevos tipos de establecimientos de acuerdo con las necesidades que se identifiquen en el mercado valindose del uso de sistemas de aprovisionamiento y distribucin modernos y la construccin de una fuerza laboral cohesionada y plenamente identificada con los valores corporativos.

El Grupo Wong ha definido su estrategia basndose en cuatro valores: I) El cliente es su razn de ser, II) su gente es lo ms importante, III) innovacin y IV) desempeo superior.