Tottus Reporte Sostenibilidad 2012 PDF

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Pantone 376 C Pantone 364 C Pantone 389 C C50 M0 Y95 K0 C24 M0 Y90 K0 C70 M0 Y100 K25
Queremos compartir con ustedes nuestro Reporte de Sostenibilidad para dar a conocer los aspectos ms relevantes de nuestra gestin en los mbitos econmico-financiero, social y medioambiental.
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012
NDICE DE CONTENIDOS
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
MENSAJE DEL GERENTE GENERAL CORPORATIVO ALCANCE DEL REPORTE 01: NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD 02: NUESTRA EMPRESA 03: GOBIERNO CORPORATIVO Y ORGANIZACIN 04: RELACIN CON NUESTROS COLABORADORES 05: RELACIN CON CLIENTES Y RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO 06: RELACIN CON PROVEEDORES 07: COMPROMISO CON EL MEDIOAMBIENTE 08: NUESTRO COMPROMISO CON LA COMUNIDAD TABLA DE CONTENIDOS G3.1 GRI ENCUESTA DE RETROALIMENTACIN
MENSAJE DEL GERENTE CORPORATIVO

El ao 2012 fue un perodo con granconstantes de todas las personas que pertenecemos a esta compaa. Durante estos doce meses hemos aprendido de nuestros aciertos y experiencias para contribuir al mejoramiento sostenible de nuestra compaa. En este sentido, con profunda satisfaccin presentamos por tercer ao consecutivo nuestro Reporte de Sostenibilidad, documento a travs del cual damos a conocer el trabajo desarrollado por Tottus en Chile y en Per en materia de Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible, en el mbito econmico financiero, social y medioambiental. Y as como la oferta de los mejores productos es nuestro principal compromiso con el cliente, la forma cmo los entregamos tambin ha sido esencial en nuestro trabajo. Hemos puesto especial nfasis en desarrollar una atencin oportuna y satisfactoria y as lo han reconocido nuestros clientes, quienes Desde nuestros inicios, nos hemos riencia de compra de nuestros clientes, ofreciendo como siempre una gran variedad de productos y servicios satisfaciendo las necesidades de un consumidor cada da ms exigente e informado. Adems estamos trabajando para posicionar Tottus como el supermercado que comprende a las mujeres de hoy, con productos que buscan la mejor relacin precio/calidad. des retos, oportunidades y esfuerzos preocupado por lograr la mejor expe-
El equipo de trabajo es nuestra prioridad y por ello continuamos reforzando los programas de capacitacin y formacin para cada cargo y especialidad.
nos otorgaron el segundo lugar en la zado por el Centro de Estudios de Retail de la Universidad de Chile (CERET). En otro mbito, continuamos fortale-
El equipo de trabajo es nuestra prioridad y por ello continuamos reforzando los programas de capacitacin y formacin para cada cargo y especialidad, tanto el desarrollo personal como procomo tambin seguimos fortaleciendo nuestro programa de beneficios. En otro aspecto, trabajamos con los
en Per, apoyamos a travs de nuestras tiendas a organizaciones sin fines de lucro y a establecimientos educacionales, junto con generar nuevos puestos de trabajo. Fortalecemos al mismo tiempo empresarios, as como a proveedores locales. Finalmente, quiero agradecer a nuesnuestros accionistas, clientes, colabocomunidad, por el apoyo, compromiso y confianza entregada durante estos aos, ya que gracias a ustedes nos hemos convertido en una de las principa-
fesional de nuestros colaboradores, as el desarrollo de pequeos y medianos
Medicin de Calidad de Servicio, reali- ciendo nuestro principio de transpa-
mejores proveedores del mercado, ge- tros grupos de inters, en especial a
rencia, de modo de evitar acciones que nerando compromisos comerciales sosgridad y excelencia. Ejemplo de ello, es nos ha permitido establecer lazos de
atenten contra nuestros valores, inte- tenibles a lo largo del tiempo, lo que radores, proveedores y miembros de la confianza al momento de comercializar sus productos en nuestras tiendas.
Somos una empresa en constante pro- que durante el periodo reportado lograceso de expansin, que cuenta actualmente con 43 tiendas en Chile y 33 en mos en Chile la certificacin de nuestro Modelo de Prevencin de Delitos, mien-
Per. Este crecimiento, se traduce en un tras que en Per implementamos el Sisequipo humano de 18.344 colaborado- tema tico Tottus. res, y en la inauguracin de 12 nuevas tiendas durante este perodo. El ao 2012, en Chile llegamos por primera do tiendas en las ciudades de Concepcin, Chilln y Los ngeles, adems de ampliar nuestra presencia en Rancagua y Santiago. En Per, abrimos tiendas en las ciudades de Chincha, Chimbote, Chiclayo y Lima.
El medioambiente es otra de nuestras les empresas del sector. Lo anterior nos prioridades. Por ello, cada uno de nuestros proyectos en desarrollo y tiendas lleva a seguir trabajando de manera socialmente responsable, fiel a nuestros valores y metas. Cristbal Irarrzabal Philippi Gerente Corporativo Tottus
Paralelamente a este avance, instaura- en operacin ha sido pensado en genemos con nuestros colaboradores una rar el menor impacto posible en el entorno, fomentando el uso eficiente de los recursos energticos e hdricos y un manejo adecuado de nuestros residuos. ciendo el dilogo con los sindicatos y atendiendo sus necesidades y requeri-
vez a la Regin de Bo Bo, inauguran- poltica de puertas abiertas, fortale-
mientos. Adems, hemos incentivado Por otra parte, uno de nuestros desalos concursos internos, fomentando el fos es contribuir al crecimiento de las desarrollo de carrera de nuestros colaboradores, junto con entregar oportunidades de empleo a las comunidades donde nos encontramos presentes. comunidades. Por este motivo, estamos trabajando en generar instancias de dilogo en cada lugar donde estamos presentes. Tanto en Chile como
Podemos medir nuestro desempeo en los tres mbitos de la sostenibilidad: econmico, social Y medioambiental.
ALCANCE DEL REPORTE

Por tercer ao consecutivo damos a conocer nuestra propuesta de valor en materia de responsabilidad social y desarrollo sosciero, social y medioambiental, correspondiente a Tottus Chile y Tottus Per (en adelante nuestra empresa o compaa), la cual constituye una unidad de negocio de S.A.C.I. Falabella. Por tanto, para este reporte cuando hagamos referencia a nuestra empresa o compaa, corresponder a la operacin Per y sealaremos la diferencia cuando hablemos de cada pais. tiene importantes avances experimentados por nuestra empresa entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2012. Incluimos informacin del ao anterior con el objeto de mostrar la evolucin de nuestros indicadores de gestin. de la empresa tanto en Chile como en que a travs de sus indicadores podemos medir nuestro desempeo en los tres mbitos de la sostenibilidad: ecoEste ao hemos decidido no verificar externamente este reporte, con el objeto
Por qu reportar con metodologa GRI?

En esta oportunidad utilizaremos la versin G3.1 transitoria, en espera de la publicacin de la versin G4. Es as como nos comprometemos a manera voluntaria y a utilizar este informe como un eficiente instrumento de comunicacin y de gestin de la resLa principal caracterstica del GRI, es ponsabilidad social. utilizado la metodologa elaborada por el Global Reporting Initiative (GRI), organismo de amplio reconocimiento a nivel mundial, que adems se encuennales como la norma ISO 26.000 y el Pacto Global de las Naciones Unidas. tra alineado con indicadores internacio- continuar reportando anualmente de
tenible en los mbitos econmico - finan- Desde nuestro primer reporte, hemos
La redaccin del presente reporte con- nmico - financiero, social y medioam- de seguir trabajando internamente en biental. Adems, es un efectivo canal materia de responsabilidad social, estrede comunicacin con nuestras partes interesadas. chando nuestros lazos y abriendo canales de dilogo con nuestros grupos de inters.
Cmo se seleccionan los indicadores y sus respectivos contenidos?

El desarrollo y la coordinacin de este informe estuvo a cargo de la Gerencia de Recursos Humanos y del Centro Vincular de Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible de la Pontificia Universidad Catlica de Valparaso (PUCV). Todos los contenidos tanto de carcter revisados y validados por las Gerencias de nuestra compaa. Ante cualquier consulta con respecto a los contenidos de este Reporte de Sostacto con Ivonne Palma, Coordinadora de Comunicaciones Internas y Responsabilidad Social, al correo electrnico
Principio de Materialidad
Previo a la redaccin de este reporte y para cumplir con el principio de mateGlobal Reporting Initiative (GRI), se gener un proceso de priorizacin de temas relevantes tanto para la organizacin Los contenidos resultantes, son los que se reportan en este informe. Para este proceso, se realizaron entrevistas semi estructuradas a ejecutivos de la compaa y a representantes relevantes de nuestras partes interesadas. Las variantes sometidas a medicin, se A partir de la revisin de las mejores prcticas en Responsabilidad Social llevadas a cabo por empresas del rubro, se establecieron los ejes estratgicos del sector. basaron en las Materias Fundamentales y en los Asuntos de la Norma ISO 26000 de Responsabilidad Social.
tenibilidad, los invitamos a tomar con- rialidad que recomienda la metodologa
iepalma@tottus.cl o dirigirse a Nataniel como para nuestras partes interesadas. se localiza nuestra oficina central corporativa.
cuantitativo como cualitativo, fueron Cox N620 (Santiago de Chile), donde
El cruce de las variantes recin mencionadas, arroj los indicadores de la metodologa GRI que poseen mayor relevancia para nuestra industria, organizacin y partes interesadas. Es as como los temas materiales son los siguientes:
EJes EstRAtGicos deL SectoR EJes de Accin MAteRiA ISO 26000 TemAs PRioRiZAdos ISO 26000 Cdigo de tica y Transparencia Comportamiento tico Gobernanza de la Organizacin Lineamientos estratgicos Debida diligencia Debida Diligencia Derechos Humanos Situaciones de riesgos para los derechos humanos Evitar la complicidad Corrupcin Calidad de Vida Salud y Seguridad Trabajadores Capacitacin Relaciones laborales Prcticas Laborales Prcticas Justas de Operaciones Anticorrupcin Trabajo y relaciones laborales Condiciones de trabajo y proteccin social Salud y seguridad en el trabajo Desarrollo humano y formacin en el lugar de trabajo Prcticas justas de marketing, informacin objetiva e imparcial y prcticas Clientes justas de contratacin Consumidores Consumo sostenible Servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de quejas y controversias Prcticas Justas de Operacin Medioambiente Respeto a los derechos de propiedad Proveedores Todos nuestros Grupos de Inters EC6 HR5 al HR8 EN29 EN4 al EN8 EN16 al EN18 EN22 EN26 al EN28 EN30 EC4 - EC5 EC7 LA1 al LA4 LA6 al LA8 LA10 al LA15 - Trabajadores - Proveedores SO2 al SO3 Todos nuestros grupos de Inters HR2 al HR8 GRUpos de InteRs ImpActAdo Accionistas Directorio Principales Ejecutivos IndicAdoRes GRI EC1 4.1 al 4.10 SO5 - SO7 SO8
GobernanZa
Trabajadores
Informacin y formacin Clientes Y Consumidores Consumo responsable Productos Sustentables Proveedores Logstica Y Transporte Pago oportuno Productos Sustentables Transporte Ecoamigables Respeto por la comunidad Eficiencia Energtica Cero Residuos Medioambiente Productos Sustentables Tiendas Ecoamigables Cero Emisiones Apoyo a la comunidad Comunidad Educacin como factor de empleabilidad Participacin Activa y Desarrollo de la Comunidad Medioambiente Asuntos de Consumidores
PR1 al PR7 PR9
Prevencin de la contaminacin
Todos nuestros grupos de Inters
Creacin de empleo y desarrollo de habilidades Generacin de riqueza e ingresos
Comunidad
SO1 - EC8
Nivel de Reportabilidad
Por ser este nuestro tercer reporte de sostenibilidad dando a conocer nuestra operacin tanto en Chile como en Per, hemos definido declararnos en nivel B, reportando un total de 42 indicadores de contexto, y 54 indicadores de desempeo. Con el objeto de simplificar la lectura y bsqueda de indicadores por parte de nuestros grupos de inters, en las pginas 103 a 107 se incluye Tabla GRI.
NIVEL DE APLICACIN DE MEMORIA INFORMACIN SOBRE EL PERFIL SEGN LA G3
C
Informa sobre: 1.1 2.1 - 2.10 3.1 - 3.8 - 3.10 - 3.12 4.1 - 4.4 - 4.14 - 4.15
C+
B
Informa sobre todos los criterios enumerados en el Nivel C adems de: 1.2 3.9 - 3.13
B+
A
Los mismos requisitos que para el Nivel B.
A+
VERIFICACIN EXTERNA DE LA MEMORIA
4.5 - 4.13 - 4.16 - 4.17
INFORMACIN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIN SEGN LA G3
No es necesario
Informacin sobre el Enfoque de Gestin para cada Categora de Indicador
Informacin sobre el Enfoque de Gestin para cada Categora de Indicador
Informa sobre un mnimo
Informa sobre un mnimo de 20 indicadores de Desempeo, y como mnimo uno de cada dimensin: Econmica, Ambiental, Derechos Humanos, Prcticas Laborales, Sociedad, Responsabilidad sobre otros productos.
Informa sobre cada indicador principal y sobre los Indicadores de los Suplementos Sectoriales de conformidad con el principio de materialidad ya sea a) informando sobre el indicador o b) explicando el motivo de su omisin.
INDICADORES DE DESEMPEO SEGN LA G3 & INDICADORES DE DESEMPEO DE LOS SUPLEMENTOS SECTORIALES
de 10 indicadores de desempeo, y como mnimo uno de cada dimensin: econmica, social y ambiental
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HITOS DE LA COMPAA
El ao 2012, estuvo marcado por desafos de una empresa que avanza y crece, reejndose principalmente en los siguientes mbitos:
Operacionales Laborales
En Chile: Inauguramos seis locales: Concepcin, Chillan, Rancagua, Vicua Mackenna, Tobalaba y Los ngeles. Implementamos el sistema de terminales mviles para asistir proceso de picking. Fortalecimos Venta No Presencial (VNP) a travs de Internet. - Ampliamos nuestra cobertura a seis nuevas comunas de la Regin Metropolitana: Conchal, Estacin Central, Independencia, La Florida, Quinta Normal y Recoleta. - Extendimos nuestro servicio de reparto en la Regin de Valparaiso durante la poca estival.
En Per: Inauguramos seis tiendas, tres de ellas en Lima: Campoy, Santa Anita y Los Olivos y tres en provincias, as fortalecimos nuestra presencia en el norte del pas con Chimbote y Chiclayo y en el Sur Chico con Chincha. Lanzamos el nuevo sistema de elaboracin de mallas horarias, denominado Tottus Pro, el cual calcula la cantidad necesaria de personal en cajas para brindar una adecuada atencin a nuestros clientes. Lanzamos nuestra nueva campaa de imagen Mam sabe, cambiamos de slogan a Te da ms por menos y pusimos on line la pgina www. maspormenos.com.pe
En Chile: Establecimos una Negociacin Colectiva nica a nivel de Federacin de Sindicatos. Capacitamos a nuestros trabajadores a travs de nueva modalidad de cursos E-Learning, registrando 40.000 horas, sumando as un total de 145.000 horas en el ao 2012. Capacitamos a gerentes de tienda, administradores y jefes de seccin en materia de liderazgo, para mejorar la relacin con los trabajadores.
En Per: Impartimos ms de 180 mil horas de capacitacin a nuestros colaboradores. Capacitamos a ms de 500 Lderes de la organizacin a travs del Taller: Soy un buen lder Tottus, con el objetivo de reforzar el trabajo en equipo y la calidad de servicio interno.
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Comunidad
En Chile: Fomentamos ficos. la contratacin de adultos mayores en cargos espec-
Proveedores
En Chile: Desarrollamos una Poltica de Proveedores Pequeos
Desafos 2013
Posicionarnos en el mercado chileno y peruano a travs de un slido plan de aperturas. En Chile considera cerca de 10 tiendas, sumado a la remodelacin de otros locales para fortalecer la imagen de la compaa, y consolidar el posicionamiento de la marca, incluyendo el desarrollo e impulso de Marcas Propias. Mientras que en Per proyectamos inaugurar alrededor de 9 tiendas sobre todo para ingresar a nuevas ciudades fuera de Lima Metropolitana, como Caete, Sullana, Pacasmayo y Pucallpa.
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NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD
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Nacimos con la voluntad de ser una empresa transparente, tica y generadora de valor para la sociedad.
En este sentido, transparentamos nuestra gestin incorporando la estrategia de sostenibilidad en las distintas reas de la empresa, buscando mejorar la calidad de vida de las familias en cada lugar donde estamos presentes. Continuamos fomentando el desarroNuestra obligacin es esforzarnos para que la compaa siga avanzando en sus objetivos sostenibles. Buscamos marcar la diferencia entregando la mejor relacin precio/calidad con un servicio sobresaliente. Esto, lo logramos a travs de un trabajo productivo basado en el compromiso individual y colectivo de todos quienes formamos esta empresa. Tenemos plena conciencia que en la Seguiremos adelante haciendo camino con una propuesta de valor fundamentada en nuestros colaboradores, consumidores, la comunidad y dems grupos de inters. medida que nuestros colaboradores estn comprometidos e identificados le establecimos como primer paso un concursos internos que permitan el dello de nuestros colaboradores, quienes aumento del sueldo base por sobre el sarrollo de carrera de nuestros colabogracias a sus capacidades y mritos han mnimo nacional. Tambin fortalecimos radores. alcanzado puestos con mayor responel dilogo con los sindicatos y atendesabilidad en la empresa. Apostamos mos constantemente sus necesidades. Nuestras metas en este mbito son firmemente en la formacin de nuestro Entre septiembre y noviembre de 2012 construir un buen lugar para trabajar y personal, como una herramienta clave para alcanzar la excelencia y proyeccin en el trabajo. cerramos ms de 20 negociaciones co- crear una Cultura Corporativa diferenlectivas y establecimos que cada geren- ciadora. te de tienda deber asistir a reuniones mensuales con los lderes sindicales. En lnea con ser una de las mejores empresas para trabajar en Per, Tottus Dentro de la compaa nos preocupa- particip por dcimo ao en el GPTW mos por atraer y desarrollar a las per- 2012, logrando obtener el puesto 15 en
Avances alcanzados
con la compaa entregaremos un me- sonas que promueven los objetivos del el ranking y con este logro ser el nijor servicio. En este sentido, escucha- negocio. Con este objetivo, estamos co supermercado presente por 10 aos mos a nuestros colaboradores y en Chitrabajando en el fortalecimiento de consecutivos.
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Proyectos sustentables
Poltica de Proveedores Pequeos

permite beneficiar a aquellos proveedomil UF. Pagamos sus facturas en un plazo de 30 das corridos, contados desde la fecha de su recepcin conforme. De esta forma transparentamos nuestra gestin incorporando en nuestro sitio Poltica para pequeos proveedores. Durante el 2013, esta misma poltica ser implantada en Per.
Comunidades: Nuestro mayor desafo

Conscientes que podemos contribuir en las comunidades ubicadas en el entornuestras tiendas. Para los ms jvenes, hemos fomentado la organizacin de
En trminos operacionales, seguimos En Chile, desarrollamos una poltica que trabajando en el Plan de Aperturas de nuevas tiendas formulado hasta el ao 2016. Particularmente, este 2012 abrimos seis tiendas en Chile: Concepcin, Chilln, Los ngeles, Rancagua, Vicua Mackena y Tobalaba; y en Per, inauguramos seis tiendas, Campoy, Chincha, Chimbote, Santa Anita, Los Olivos y Chiclayo. Comprometidos con el cuidado del medioambiente, hemos formulado proyectos rentables y eficientes en el uso de la energa, el agua y el manejo de los residuos. Junto con ello, trabajamos en evitar la contaminacin acstica y visual de nuestro entorno.
res que facturan al ao menos de 25 no de nuestras instalaciones, estamos empaquetadores provenientes del entrabajando en generar instancias de torno cercano. dilogo en cada lugar donde estamos presentes. En Chile, adems del apoyo que cada ciones voluntarias y otros grupos vulnerables, trabajamos para aportar un valor diferenciador a la comunidad. En este sentido, hemos experimentado un gran avance en la contratacin de adultos mayores, abriendo una oportunidad laboral a este grupo etario. Para fines del 2012, 144 adultos mayores cumplen jornadas especiales de trabajo en
web un espacio para informar sobre la tienda hace a fundaciones, organiza-
Abrimos 12 tiendas, 6 en cada pas.
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Comportamiento tico
Nuestras operaciones se desarrollan bajo el principio de la transparencia y para evitar cualquier accin que atente contra los valores de la empresa, desde el ao 2011 en Chile, hemos implementado el Modelo de Prevencin de Delitos de Cohecho, Lavado de Activos y Financiamiento al Terrorismo, contemplado en la Ley 20.393. Este, fue certificado en diciembre de 2012 por la consultora Prelafit Compliance S.A. Este modelo contempl un proceso de capacitacin presencial, y bajo la modalidad E learning, con la asesora directa de nuestra rea de Auditora Interna, de modo de entregar las herramientas necesarias al mayor nmero de colaboradores posibles. Es as como durante 2012, las unidades de negocio de nuestra compaa fueron auditadas a travs del modo presencial (denuncias recibidas por el Una vez al mes, el Comit Central de tica integrado por el Gerente General, canal de contacto, buzones en tiendas, o denuncias recogidas en forma directa), y por el Panel de Control de Auditoras remotas. La caracterstica de este panel, es que realiza una revisin a los indicadores orientados a detectar irregularidades administrativas, corrupEs importante mencionar que el 100% de nuestros colaboradores en Per, durante del proceso de induccin al momento de ingresar a la compaa, recibe lineamientos sobre los valores, las conductas aceptadas y los puntos ms importantes de nuestro Cdigo de tica. A lo que se suma, un proceso de capacitacin E Learning sobre el Sistema tico Tottus y el Cdigo de tica, en el que participaron 1.154 colaboradores pertenecientes a nuestra Oficina Central y tiendas. De igual manera, en Chile capacitamos en materia de corrupcin a 4.328 colaboradores, equivalente al 47% de la dotacin. cin y fraudes relacionados con la Ley 20.393. En Chile, efectuamos 310 auditoras remotas. En Per, implementamos el Sistema tico Tottus, compuesto por un Cdigo de tica, un Comit Central de tica, un Coordinador General de tica, un Coordinador de tica de Sedes, una lnea gratuita 0800, un correo electrnico y una Web tica. Estos tres ltimos son administrados por la empresa externa KPMG, lider en la administracin de canales ticos. el de Recursos Humanos, el de Operaciones y el coordinador general de tica, sesiona para revisar y analizar los casos reportados, y decidir la investigacin y seguimiento a los mismos.
Todas las unidades de negocio fueron auditadas.

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Nos adherimos a la metodologa Global Reporting Initiative.

Cartas y principios sostenibles
Como empresa nos adherimos voluntariamente a la metodologa del Global Reporting Initiative (GRI), a travs de la cual nos hemos comprometido por tercer ao concecutivo a transparentar nuestra gestin mediante la elaboracin del Reporte de Sostenibilidad. En Chile nos guiamos por las Buenas Prcticas de Manufactura; y en Per contamos con la certificacin HACCP - Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control -, para la fabricacin y venta de productos de panadera y pastelera. Este sistema nos permite identificar, evaluar y controlar peligros significativos, de modo de garantizar la inocuidad de los alimentos.
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NUESTRA EMPRESA
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En Tottus entregamos una experiencia de compra acorde a los tiempos modernos, atendiendo a un consumidor que requiere encontrar en un solo lugar una gran variedad de productos y servicios, a precios convenientes y con permanentes ofertas.
Brindamos espacios de compra agradables, seguros y expeditos. Locales iluminados naturalmente, con pasillos amplios y diseados especialmente para la comunidad donde nos encontramos. Marcamos la diferencia con una atencin preparada y cercana a travs de un equipo de 18.344 colaboradores, tanto en Chile como en Per. Son 9.794 mujeres y 8.550 hombres que durante el 2012 pusieron su foco en el servicio y la atencin de excelencia. En Chile, en 2012, inauguramos seis nuevas tiendas, finalizando el perodo reportado con 43 establecimientos en seis regiones. Esta expansin, nos perDurante este perodo las aperturas de doce nuevas tiendas en la compaa, generaron un nmero importante de nuevas plazas de trabajo, directas e indirectas, privilegiando principalmente el desarrollo de carrera de nuestros colaboradores y motivando la contratacin local. miti emplazarnos por primera vez en la Regin del Bo Bo, en las ciudades de Concepcin, Chilln y Los ngeles. En conformidad junto con ello, abrimos un local en Rancagua y dos nuevas tiendas en la Regin Metropolitana, en Mall Plaza Tobalaba y en Vicua Mackenna en Santiago Centro.
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En Per, durante 2012, pusimos a disposicin de nuestros clientes 33 tiendas, inaugurando seis establecimientos e ingresando a las ciudades de Chincha y Chimbote. Asimismo, abrimos una nueva tienda en Chiclayo, y tres en Lima: Santa Anita, Los Olivos y Campoy.
En materia de Marcas Propias, en Chile Durante el ao 2012 comenzamos a logramos ms de 500 productos, mien- trabajar en un nuevo diseo de envatras que en Per alcanzamos los 449, se Tottus, destacando el logo y coloampliando nuestra oferta de productos res corporativos de nuestra compaa. para nuestros clientes. Adicionalmente, Nuestro inters es crear una marca ampliamos la variedad hacia nuevas l- transversal en todas las categoras de neas, incorporando productos en cate- fcil identificacin y distincin para los goras como panadera, platos prepara- clientes dos y abarrotes.
Ms de
Productos de marcas propias en Chile y 499 en Per.

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UNA DCADA DE CRECIMIENTO

En 2012 cumplimos diez aos en Per y ocho en Chile como compaa. Anteriormente, en Chile fuimos Supermercados San Francisco, un negocio familiar que logr tener presencia en varias localidades del pas y ser ampliamente reconocido por sus comunidades aledaas, al entregar una gran variedad de productos a precios accesibles. Actualmente hemos crecido exponencialmente y tenemos presencia en las ciudades ms importantes de Chile y Per, contando con un total de 76 tiendas en diversos formatos.
En Per la Marca Tottus es incorporada al Holding Falabella inaugurando su primera tienda en Lima, en el Centro Comercial Mega Plaza, en el distrito de Independencia.
En Per abre sus puertas su segundo local en la zona comercial de San Isidro, Las Begonias.
En Chile el Holding Falabella adquiere el 88% de la cadena San Francisco que posea una participacin de mercado de 3,5%. Supermercados San Francisco, naci en 1951, en la localidad de El Monte. En sus inicios comercializaba productos agrcolas, y 13 aos despus, Francisco Leyton Blest, inaugur el primer auto servicio bajo la marca San Francisco. En 2004, esta cadena contaba con locales en El Monte, Talagante Plaza y Talagante Cordillera, Buin, Peaflor, Rengo, Melipilla, San Antonio y dos locales en San Bernardo.
En Per inauguramos Tottus La Marina.
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Pantone 376 C Pantone 364 C Pantone 389 C
C50 M0 Y95 K0 C24 M0 Y90 K0
C70 M0 Y100 K2
En Chile, inauguramos el primer Supermercado bajo la marca Tottus. Establecimiento de 5.200 metros cuadrados, ubicado en Puente Alto, Santiago.
En Chile, abren sus puertas al pblico cinco nuevos locales: Nataniel, La Calera, Pedro Fontova, Antofagasta Mall y Plaza Oeste. En Per inauguramos Tottus Atacongo.
En Per entran en operaciones cuatro nuevas tiendas: Chorrillos, Trujillo 1, Chiclayo y Quilca. En Chile se inauguran nuevas salas de ventas en las comunas de Puente Alto, La Florida, Kennedy, Antofagasta Centro y Colina.
En Per abrimos las tiendas de Senz Pea, Canta Callao, Lima Centro, El Agustino, Puente Piedra, Trujillo 2, Bellavista, Ica y Pachacutec. En Chile se inauguran las tiendas de Alameda y El Bosque.
En Chile, abrimos tres nuevas tiendas en San Fernando, Paseo Puente y Quillota.
En Per, inauguramos siete nuevas tiendas: Zorritos, La Fontana, Angamos, Tusilagos, Piura, Arequipa Cayma y Arequipa Porongoche. Mientras que en Chile abrimos cinco tiendas en Padre Hurtado, San Felipe, Talca, Pealolen y Catedral.
En Chile, abrimos seis nuevas tiendas: dos en Calama, Machal, Via del Mar y Llolleo, y en la comuna de Huechuraba. En Per las tiendas de Prceres, Jockey Plaza y Chiclayo Belande.
Inauguramos 12 nuevas tiendas. En Chile, seis tiendas: bio bio, chillan, rancagua, vicua mackenna, tobalaba y los ngeles. En Per, seis ms: campoy, chincha, chimbote, santa anita, los olivos y chiclayo el sper.
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PRESENCIA DE TIENDAS TOTTUS

PIURA
PIURA CHICLAYO CHICLAYO BELAUNDE CHICLAYO EL SPER TRUJILLO 1 TRUJILLO 2 CHIMBOTE MEGAPLAZA LA BEGONIAS LA MARINA ATOCONGO CHORRILLOS LIMA CENTRO PACHACUTEC PUENTE PIEDRA TUSILAGOS LA FONTANA ANGAMOS JOCKEY PLAZA PRCERES EL AGUSTINO ZORRITOS CAMPOY SANTA ANITA LOS OLIVOS
CALLAO
LAMBAYEQUE
QUILCA SENZ PEA CANTA CALLAO BELLAVISTA ICA CHINCHA AREQUIPA CAYMA AREQUIPA PORONGOCHE
REGIN DE ANTOFAGASTA:
ANTOFAGASTA MALL ANTOFAGASTA CENTRO CALAMA MALL CALAMA CENTRO
REGIN METROPOLITANA:
ALAMEDA BUIN CATEDRAL COLINA EL BOSQUE EL MONTE HUECHURABA KENNEDY LA FLORIDA MALL PLAZA OESTE MALL PLAZA TOBALABA MELIPILLA NATANIEL PADRE HURTADO PEDRO FONTOVA PEALOLN PUENTE PUENTE ALTO CONCHA Y TORO PUENTE ALTO EYZAGUIRRE SAN ANTONIO SAN BERNARDO ESTACIN SAN BERNARDO PLAZA TALAGANTE CORDILLERA TALAGANTE PLAZA VICUA MACKENNA
REGIN DE OHIGGINS:
RENGO SAN FERNANDO MACHALI RANCAGUA CENTRO
ICA
LA LIBERTAD ANCASH LIMA
REGIN DE VALPARASO:
LA CALERA LLO-LLEO QUILLOTA SAN ANTONIO SAN FELIPE SANTA JULIA
REGIN DEL MAULE:

TALCA
AREQUIPA
REGIN DE BIO BIO:
CHILLAN MALL PLAZA BIO BIO MALL PLAZA LOS NGELES
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TIENDAS EN PER
TIENDAS EN CHILE
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03
GOBIERNO CORPORATIVO Y ORGANIZACIN

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GOBIERNO CORPORATIVO
Nuestra compaa en Chile cuenta con un directorio integrado por nueve miembros, encabezado por Juan Carlos Corts Solari, quienes son designados para el ejercicio de sus funciones por la junta de accionistas del Holding S.A.C.I. Falabella.
Los miembros del directorio, por estatutos de la sociedad, no pueden ejercer cargos ejecutivos en la empresa, con el fin de garantizar la rapidez en la toma de decisiones estratgicas, existe un directorio distinto en cada pas.
DiRectoRio TottUs CHiLe Juan Carlos Corts Solari Mara Cecilia Karlezi Solari Presidente Director Ingeniero Comercial Empresaria Publicista Ingeniero Civil General de Ejercito Empresario Ingeniero Civil Abogado Ingeniero Civil Gonzalo Somoza Garca Carlo Solari Donaggio Director Director DiRectoRio TottUs PeR Sandro Solari Donaggio Presidente Ingeniero Civil Industrial Qumico Ingeniero Industrial Ingeniero Civil Economista
Es as que Chile cuenta con un directorio integrado por nueve miembros y Per con un directorio integrado por cuatro miembros.
Giorgianna Cuneo Queirolo Director Carlo Solari Donaggio Santiago Sinclair Oyaneder Director Director
Juan Xavier Roca Mendenhall Director
Francisco Leyton Francione Director Vctor Pucci Labatut Alberto Morgan Lavn Felipe del Ro Goudie Director Director Director
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Nuestros Principios Orientadores y Compromiso con los Derechos Humanos

Somos una empresa que busca satisfacer las necesidades de la vida de hoy con el mejor servicio y las mejores ofertas.
INNOVACIN
Actuar con creatividad e iniciativa, buscando superar las
NUestRA Misin
Mejorar la calidad de vida de las familias donde estemos presentes.
NUestRos VALoRes
INTEGRIDAD
Actuar con respeto, honestidad y compromiso. Ser integro es mostrar coherencia entre mis palabras y mis acciones, actuar de manera correcta y sincera y respetar y valorar la opinin e ideas de las dems personas.
expectativas de nuestros clientes internos y externos. Ser innovador es buscar oportunidades para sorprender a mis clientes, encontrar soluciones creativas ms all de lo convencional, enfrentar los cambios como oportunidades de mejora y aprendizaje, comentar mis ideas con iniciativa y liderazgo.
NUestRA Visin
Ser el supermercado preferido para comprar y trabajar, en los lugares donde competimos..
EXCELENCIA
Actuar con pasin y perseverancia, para ser los mejores en lo que hacemos. Ser excelente es trabajar con conviccin y creer en nuestros productos, actuar con actitud de servicio en todo momento, buscar mejoras permanentes, trabajando todos como un gran equipo, conservar siempre una actitud positiva
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Nuestra Declaracin de tica

Todos y cada uno de nuestros colaboradores deben dar fiel cumplimiento a lo establecido en nuestra Declaracin de tica, la cual establece derechos y obligaciones, con el fin de guiarlos en la toma de decisiones de manera recta y honorable.
Actuamos con Respeto
Fomentamos el respeto por los derechos humanos de todos quienes se relacionan con Tottus, lo cual se refleja en nuestros valores corporativos. Resguardamos el principio de igualdad virtud de mritos personales y profesionales. Rechazamos cualquier tipo de discriminacin: sexual, racial, tnica, religiosa, social, poltica, de gnero o estado civil y gracias al apego irrestricto a nuestros valores, durante el perodo que abarca este informe, no recibimos incidentes relacionados con discriminacin ni en Chile ni en Per. Parte del trabajo focalizado en el res-
En Chile, durante 2012, un 39% de los colaboradores del rea de Seguridad de la empresa, se acredit en el Departamento de Seguridad Privada de Carabineros, capacitndose en distintas funciones de seguridad. Considerando el contamos con un 80% de personal ins-
contra la integridad de las instalaciones, clientes y colaboradores. En Per el, 100% de los colaboradores correspondiente a 818 del rea de Prevencin de Prdidas y Control de Activos, est capacitado en temticas de intervencin de personas sospechosas. Estas capacitaciones estn orientadas al modo de operar de manera correcta y respetando los derechos humanos, cuando se generen casos de robo, fraude, hurto y estafa. Es importante destacar que en Per dictamos un curso E Learning de dos horas de nuestro Cdigo de tica, donde se abordaron aspectos relativos al
de oportunidades y la calificacin en 47% capacitado en el perodo anterior,
Producto de la implementacin del Sistema de Prevencin de Delitos en Chile, durante el ao 2012 inciamos el proceso de actualizacin de este documento, el que aborda aspectos relativos a la prevencin de los delitos de cohecho, lavado de activos y financiamiento del Ley 20.393.
peto a todos nuestros grupos de inte-
truido en los temas contemplados en
respeto de los derechos humanos, pilar fundamental de nuestra compaa. Participaron de esta jornada de 1.154 colaboradores, equivalente a 2.308 horas de formacin. Con respecto a nuestro anlisis con rerechos humanos, Tottus Per trabaja en
rs, lo realizan distintas empresas de los cursos exigidos por ley para guarseguridad nacionales que prestan sus dias de seguridad. servicios en nuestras las tiendas. Entendiendo lo importante de su labor y del contacto diario que ellas tienen con el pblico, es que en Chile trabajamos de Adicionalmente, en Chile, contamos con la asesora y acompaamiento de la empresa Alto, quien nos entrega las
terrorismo, segn lo establecido en la manera constante en su capacitacin, estndares de calidad acordados.
herramientas necesarias para disminuir lacin a proveedores en materia de dedelincuentes que concurren a nuestros polticas relativas a la materia. locales para cometer ilcitos, atentando
de modo que puedan cumplir con los los delitos, fraudes y reincidencia de
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Derechos Laborales
En materia de derechos laborales, en La misma poltica de acercamiento y Chile cumplimos, respetamos y nos ad- dilogo abierto se fomenta en Per, que herimos a los derechos fundamentales se encuentra en una etapa incipiente de nuestros colaboradores establecidos en la Constitucin Poltica del pas y el se encuentran plasmadas en el Reglatiendas. Durante 2012, fomentamos el dilogo entre la empresa y los sindicatos, por medio de reuniones mensuales, instancias en las cuales los representantes de los colaboradores plantearon los problemas que ocurren en las tiendas. Tambin incentivamos las capacitaciones para los lderes sindicales, en la Inspeccin del Trabajo, entregando actualizados conocimientos de la normativa laboral vigente. Durante el ao reportado, en Chile contamos con 3.375 colaboradores afiliados a 32 sindicatos, lo que representa a un 36% de sindicalizacin. En tanto que el ao anterior existan 3.032 trabajadores afiliados en 26 sindicatos, lo que representaba un 34% respecto a la dotacin total de la compaa. en la conformacin de agrupaciones laborales, considerando que en 2011 se noviembre de 2012 se firm la primera
Rechazo a la explotacin infantil y al trabajo forzado

Tanto en Chile como en Per, no contratamos menores de 18 aos, ni potenciamos el trabajo infantil. Valoramos el desarrollo de una infancia libre, digna, educada y bajo todos los derechos que la resguardan. Nuestra empresa rechaza y prohbe el trabajo forzado y no consentido. De o mala prctica dentro de nuestras insorganizaciones que prestan servicios a Tottus. Cumplimos as con la normativa nacional e internacional relativa al trabajo forzado e infantil. En Chile en materia de trabajo forzado, nos regimos por el Manejo de Manual de Carga (MMC), establecido en la Ley 20.001, que regula el peso mximo de carga humana. Las medidas adoptadas por nuestra compaa, consisten en entregar las herramientas necesarias para el manejo manual de carga en base a la actividad que desarrolle el colaborador, posicin de mercadera, montacargas, nuales y elctricas, y gras horquilla. En 2012 realizamos visitas a las fbricas de nuestros proveedores, donde revisamos estos aspectos con el fin de obtener la certificacin de nuestro Sistema de Prevencin de Delitos.
Cdigo del Trabajo. Ambas normativas constituy el primer sindicato y que en mento Interno de cada una de nuestras clusula entre Tottus y la agrupacin que congrega a la fecha a 84 colaboradores. Cifra significativa, considerando que en 2011 esta agrupacin reuna a 23 colaboradores.
esta forma evitamos cualquier riesgo y para ello disponemos de carros de retalaciones, as como tambin con las cintas transportadoras, traspaletas ma-
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nos ponemos a disposicin de las entidades FiscaliZadoras

Libre Competencia
En el perodo comprendido entre 1 de enero y el 31 de diciembre de 2012, la compaa no fue notificada de procedimientos iniciados en su contra en relacin a prcticas atentatorias a la libre competencia.
Cumplimiento Normativo
Dentro de nuestro proceso de mejora cuales 18 fueron pagadas, por un total continua, nos ponemos constantemente a disposicin de las entidades fiscade $31.646.243 pesos chilenos, equivalente a US$65.935. De las 75, 57 En Per las autoridades competentes Instituto Nacional de Defensa Civil (INDECI) y municipios nos cursaron un total de 36 sanciones durante 2012, equivalente a 32.809 soles US$12.766 - correspondiente a 6.127.169 de pesos El ao anterior habamos recibido 88 faltas, de las cuales 47 fueron asumidas con un valor de $40.888.579 pesos chiEs as como en Chile, durante 2012, la lenos, correspondiente a US$78.753.El Inspeccin del Trabajo nos curs 75 infracciones, por un total de $189.288.099 pesos chilenos US$394.383 - de las resto de las faltas no se han liquidado debido a procedimientos pendientes. chilenos. En el ao 2011, tuvimos 20% menos de infracciones, lo cual evidencia la sustancial mejora en el cumplimiento de regulaciones a todo nivel.
lizadoras de la industria y asumimos an se encuentran en proceso de invesresponsablemente sus sugerencias e tigacin. infracciones, cursadas por faltas menores corregidas en el ms breve plazo posible.
29
En Chile
EL MODELO DE PREVENCIN DE DELITOS REFLEJA EL BUEN TRABAJO REALIZADO

La implementacin de este modelo cer- El sistema funciona a travs de un catificado por Prelafit Compliance, nace nal de denuncias annimo, va correo de la poltica corporativa del grupo Fa- electrnico y de buzones de denuncias labella y del cumplimiento de la ley N en todos nuestros locales a lo largo de 20.393 de delitos de cohecho, lavado de Chile. activos y financiamiento al terrorismo. Por otro lado incorporamos en todos En l, se reflejan nuestras buenas prc- nuestros contratos de trabajo con proticas de gobierno corporativo, potencia veedores y empresas de servicios, una la imagen de marca y reputacin de la clusula en que ellos se comprometen compaa. Y por sobre todo, da cuenta a dar cumplimiento al modelo desarrodel excelente trabajo realizado hasta el llado y que implementarn las medidas momento. de control para no infringir la ley. Internamente, desarrollamos capacitaciones a nuestro personal, quienes se han identificado y comprometido con el modelo, ya que lo consideran como un nuevo canal de comunicacin, protegindolos ante eventuales hechos, junto con dar solucin a algunos problemas existentes. Es importante sealar, que en 2012 no recibimos denuncias con respecto al incumplimiento de la ley.
Canal de denuncia en Chile:

denuncias@falabella.cl
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ORGANIZACIN
GERENCIA CORPORATIVA TOTTUS
Nuestros Ejecutivos
Somos una compaa que opera en dos pases, Chile y Per. Contamos con una estructura organizacional donde los Gerentes de Primera Lnea reportan directamente al Gerente General de cada pas y funcionalmente la Gerencia Corporativa, liderada durante el periodo reportado por Cristbal Irarrzaval Philippi. En cada pas la operacin es guiada por un Gerente General. En Chile, es Pedro Colombo Maciel, mientras que en Per es Juan Fernando Correa Malachowski.
GERENCIA DESARROLLO INMOBILIARIO GERENCIA PLANIFICACIN Y LOGSTICA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS GERENCIA DE MARKETING GERENCIA OPERACIONES GERENCIA ADMINISTRACIN Y FINANZAS GERENCIA COMERCIAL GERENCIA GENERAL TOTTUS CHILE GERENCIA GENERAL TOTTUS PER
GERENCIA DE SISTEMAS
GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS GERENCIA DE OPERACIONES
GERENCIA PROYECTOS INMOBILIARIOS GERENCIA DESARROLLO INMOBILIARIO GERENCIA OPERACIONES DE NUEVAS TIENDAS
GERENCIA DE PGC Y MMPP
GERENCIA DE PERECIBLES
GERENCIA FINANCIERA
GERENCIA DE NON FOOD GERENCIA PLANIFICACIN Y ABASTECIMIENTO
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GRUpos de InteRs
Dilogo con nuestros Grupos de Inters

El dilogo e identificacin de nuestros grupos de inters constituye un aspecto fundamental para el desarrollo y crecimiento de nuestro negocio. Por este motivo, nuestra compaa realiza esfuerzos continuos por implementar, fortalecer y diversificar los canales de informacin, junto con mejorar las relaciones a travs de la escucha mudilogo es tener una retroalimentacin continua con nuestros grupos de inters para validar los asuntos que debemos abordar como compaa. Con el objeto de cumplir con nuestra gestin responsable, tanto en Chile como en Per, consideramos importante estar en constante dilogo con nuestros grupos de inters: En 2012 en Chile, avanzamos en la capacitacin de nuestros lderes de tiendas para mejorar la comunicacin con nuestros colaboradores. Estamos formulando la mejor manera de acercarnos a la comunidad, sin dejar de lado los canales que ya tenemos y que nos han permitido hasta hoy conocer las expectativas de accionistas, clientes, colaboradores, proveedores, comunidad,
Accionistas
Clientes
CAnALes de InFoRmAcin Junta de accionistas Sitio Web Informes gerenciales Informes directorio Sitio Web Servicio de atencin al cliente Catlogos promocionales Sitio web comercial (maspormenos.com.pe) Facebook Twitter
CAnALes de PARticipAcin Directorio Reunin con gerencia general Comit trimestral de revisin de estados financieros.
Puntos de venta Asistencia telefnica
Colaboradores
Sitio Web Intranet Boletn interno Murales en tiendas y unidades Departamento de Recursos Humanos de cada tienda.
Comits paritarios Dilogo sindical Capacitaciones Evaluacin de desempeo Comits de Clima Buzn de Sugerencias Coordinador de tica de tiendas Lnea tica Gratuita 0800 Correo electrnico y Web de tica
tua. Un aspecto fundamental de este autoridades y entidades gremiales.

Proveedores
Sitio Web Acuerdo comercial Informacin va correo electrnico Sitio Web Culture Audit 2012
Reunin con gerentes de lnea Lneas directas de atencin: telfono y correos electrnicos Puntos de venta Atencin al cliente Reunin con organismos locales Instituto Nacional de Estadsticas Lnea directa con Sernac Reuniones peridicas y/o espordicas Canal de denuncias Reuniones peridicas Actividades gremiales
Comunidad
Autoridades
Sitio Web Informes especficos a organismos pblicos
Entidades gremiales
Sitio Web
NotA: ( ) coRResponde A CAnALes de InFoRmAcin Y CAnALes de PARticipAcin eXcLUsivos de TottUs PeR.
32
Expectativas de nuestros Grupos de Inters

Con el propsito de conocer la opinin de nuestros grupos de inters en relacin con el trabajo realizado por nuestra compaa, realizamos junto al Centro Vincular de Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible de la PUCV, una serie de entrevistas semi estructuradas, en el marco del levantamiento de materialidad - temas importantes para la compaa y sector - del Reporte de Sostenibilidad 2012. Para ello, nos reunimos con representantes de nuestros grupos de inters interno y externos - gerentes de rea, colaboradores, representante de la federacin de trabajadores, proveedores, clientes, miembros de la comunidad y lderes de opinin externos , quienes nos dieron a conocer su opinin frente a la compaa en temas de sostenibilidad:
Colaboradores
Esperan mayores oportunidades de capacitacin. Buscan compatibilizar jornadas de trabajo con la vida familiar. Esperan conocer los beneficios. Identifican a Tottus como una empresa transparente. Relatan que somos una empresa que posee buenas prcticas comerciales. Informan que cumplimos con los acuerdos comerciales. Somos una empresa transparente en la entrega de informacin. Poseemos la capacidad de desarrollar negocios de manera rentable y sostenible. Somos una empresa que cumple con las regulaciones y aporta a la sociedad. Respetamos la libre competencia. Somos rentables y en crecimiento. Entregamos informacin confiable y correcta con respecto a la gestin de la compaa. Cuidamos el entorno y evitamos aglomerar camiones de abastecimiento, desechos y basura.
Participacin en polticas pblicas

Considerando que podemos contribuir con nuestra experiencia en el sector participamos activamente en Chile en la Asociacin Gremial de Supermercados de Chile (ASACH) y en Per en la Sociedad de Comercio Exterior, de la Cmara de Comercio de Lima y el Consejo Directivo de GS1.
Clientes
Proveedores
Autoridades
Accionistas
Comunidad
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Premios y distinciones
El reconocimiento otorgado por organismos destacados, es el resultado del trabajo realizado por cada una de las personas que conforman la compaa. Esto reafirma que vamos por la senda correcta, y que con el esfuerzo y compromiso de todos, continuaremos entregando la mejor experiencia de compra, y seguiremos creciendo como marca. Como compaa expresamos nuestras opiniones acerca de lo que acontece en el rubro de retail, tanto en Chile como en Per, a travs de las siguientes instancias de representacin gremial y empresarial: Chile: Segundo lugar en la Medicin de Calidad de Servicio y, especficamente, la satisfaccin del cliente en la industria de los supermercados del Gran Santiago, que realiza el Centro de Estudios de Retail de la Universidad de Chile (CERET). Premio Pisa Empresa con las Mejores Prcticas 2012, otorgado por Productos Industriales S.A., obtenido por segundo ao consecutivo. Distincin por la cantidad de kilos de papel recuperados como supermercado, otorgado por Sorepa (Sociedad Recuperadora de Papeles y Cartones). Premio a la mejor campaa publicitaria en la segunda versin de los premios Retail Hall Of Fame. Per: Por dcimo ao consecutivo estuvimos presentes en el rnking de las mejores empresas para trabajar en el Per (GPTW 2012), logrando alcanzar el puesto N15. Adems marcamos un hito al ser el nico supermercado presente dentro del rnking de manera sostenida diez aos. Empresa mejor valorada en relacin con las Prcticas empresariales transparentes hacia el consumidor, segn estudio del Centro de Investigacin de la Universidad del Pacfico y la Asociacin Peruana de Empresas de Investigacin de Mercados (Apeim).
Membresas y Asociaciones
Asociacin Gremial Supermercados de Chile A.G. (ASACH). Comisin Especializada de SeguriEmpresas ms valoradas en medicin del RepTrakTM Pulse Per 2012, desarrollado por Reputacin Institute e Inmark, en reas de innovacin, entorno de trabajo, ciudadana y finanzas. Noveno lugar en el ranking de las empresas con mayor reciclaje de papel en el Programa Recclame, Cumple tu Papel, otorgado por Kimberly Clark. dad, Antidelincuencia y Defensa del Comercio Formal, de la Cmara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC). Sociedad de Comercio Exterior del Per (Comex). Cmara de Comercio de Lima. Consejo Directivo de GS1 Per. Asociacin Nacional de Anunciantes de Per (ANDA). Sociedad Peruana de Marketing. Comit de Comerciantes de Artefactos Electrodomsticos de Per.
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crecimos a partir de la incorporacin de nuevos productos Y servicios.

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DESEMPEO ECONMICO Y FINANCIERO

En 2012 nuestra compaa, tanto en rando que en 2011 estos resultados fueChile como en Per, experiment un ron de MMUS$1.445,5 MM$750.502 crecimiento econmico a partir de la y en 2012 de MMUS$1.859,1, corresincorporacin de nuevos productos y servicios, a lo que se suma la apertura de nuevas tiendas. Con respecto a nuestros costos de operacin en 2011, estos alcanzaron a los Esto nos permiti dar cumplimiento a MMUS$ 1.289,7 MM$ 669.632 mienlas metas comerciales establecidas por nuestro Directorio, logrando as satisfacer las necesidades de nuestros grupos de inters. En 2012 nuestro gasto en materia de En materia de ingresos, producto de las operaciones en Chile y Per, nuestra compaa experiment un alza de remuneraciones fue de MMUS$163,8, mientras que en 2011, estos alcanzaron los MMUS$124,8, equivalente a mente. tras que durante el perodo reportado, estos fueron de MMUS$1.647,9, equivalente a MM$790.925. pondiente a MM$892.312. Para mayor informacin con respecto a los Estados Financieros de nuestra compaa, los invitamos a visitar el sitio Web www.falabella.com, donde podrn descargar el Reporte Anual 2012 del holding.
MMUS$413.6 MM$141.810 conside- MM$78.612 y MM$64.795, respectiva-
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Aportes del Estado

En Chile, la compaa desarroll las actividades de formacin y capacitacin de En Per la compaa ha obtenido crdito por donaciones, producto de los aportes nuestros trabajadores, al utilizar la franquicia tributaria SENCE, correspondiente otorgados a las municipalidades de San Juan de Lurigancho y Santa Anita, Minisal 1% de las remuneraciones imponibles pagadas anualmente. terio de Educacin, REMAR Rehabilitacin de Marginados, Asociacin de Hogares Nuevo Futuro y Fundacin Fe y Alegra.
MM$ 2011 Ayudas financieras recibidas del GoBieRno CHiLeno 264.581 2012 305.916 2011 509
MMUS$ 2012 637 Ayudas financieras recibidas del GoBieRno PERUANO 2011 68.000
MM$ 2012 39.874 2011 130
MMUS$ 2012 83
37
04
RELACIN CON NUESTROS COLABORADORES

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Contamos con colaboradores comprometidos y alineados con la visin de la compaa, como pilar fundamental para garantizar el crecimiento y el desarrollo sostenido del negocio.
NUESTROS COLABORADORES
Dotacin y Tipo de Contrato
Durante 2012 contamos con una dota- mientras que en Per la dotacin total cin corporativa de 18.344 colaborado- fue de 9.086, correspondiente a 4.901 res directos 8.550 hombres y 9.794 hombres y 4.185 mujeres. mujeres, cifra superior a lo experimentado en 2011 la cual fue de 16.794. En El aumento de personal experimentado Chile contamos con 9.258 personas se debe a la apertura de doce nuevos 3.649 hombres y 5.609 mujeres , locales en Chile y Per.
CONSOLIDADO Dotacin por Genero Hombres Mujeres Total Trabajadores 2011 N 8.072 8.722
16.794
TOTTUS CHILE 2011 N 3.788 5.241

9.029
TOTTUS PER 2011 N 4.284 3.481

7.765
2012 N 8.550 9.794

18.344
2012 N 3.649 5.609

9.258
2012 N 4.901 4.185

9.086
% 48% 52%
100%
% 47% 53%
100%
% 42% 58%
100%
% 39% 61%
100%
% 55% 45%
100%
% 54% 46%
100%
39
Con relacin al tipo de contrato en Chile, 7.928 personas contaron con contrato indefinido 3.083 hombres y 4.845 mujeres y 1.330 con contrato a plazo fijo: 566 hombres y 764 mujeres. En Per por su parte, 3.815 colaboradores desempearon funciones a travs de la modalidad de contrato indefinido 2.261 hombres y 1.554 mujeres, mientras que a plazo fijo la dotacin fue de 5.271, correspondiente a 2.640 hombres y 2.631 mujeres.
Sobre la modadalidad de jornada, tanto en Chile como en Per, 13.948 personas desempearon una jornada completa entre 40 - 48 horas; y 2.579 colaboradores cumplieron una jornada parcial de 20 - 18 horas. En Chile, 1.817 personas se desempearon en nuestra compaa cumpliendo media jornada de 30 25 horas.
2012 Tipo de ContRAto CoLABoRAdoRes poR tipo de contRAto Indefinido Plazo Fijo Total General CONSOLIDADO
Hombres Mujeres
Tipo de Jornada con Contrato IndeFinido PER

Hombres Mujeres
2012 CONSOLIDADO
Hombres Mujeres
CHILE
Hombres Mujeres
PER
Hombres Mujeres
CHILE
Hombres Mujeres
5.344 3.206
8.550
6.399 3.395
9.794
3.083 566
3.649
4.845 764
5.609
2.261 2.640
4.901
1.554 2.631
4.185
Jornada Completa 40-48 horas Media Jornada 30-25 horas Jornada Parcial 20-18 horas Total General Distribuido
7.393 406 751

8.550
6.555 1.411 1.828

9.794
2.883 406 360

3.649
3.446 1.411 752

5.609
4.510 391
4.901
3.109 1.076
4.185
18.344
9.258
9.086
18.344
9.258
9.086
40
entregaMOS oportunidades de empleo a las comunidades CERCANAS

Rotacin
Nuestra tasa de rotacin corporativa considerando nuestras operaciones en Chile y Per - en 2012, fue de 70,50%, mientras que en 2011 alcanz el 73,26%. En Chile nuestra dotacin total fue de 9.258 colaboradores, registrndose 7.802 egresos durante el 2012, equivalente a una rotacin de 84,3%. En Per la dotacin fue de 9.086, registrando 5.130 egresos, lo que equivale una rotacin de 56,5%.
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Licencia por Maternidad o Paternidad

En Chile, a partir del 17 de octubre de 2011, entr en vigencia la ley de postnatal extendido, que otorga a las mujeres trabajadoras un permiso de postnatal parental de 24 semanas. En la siguiente tabla se aprecia el nivel de incorporacin al trabajo luego de hacer uso de esta licencia. En 2012 un total de 25 hombres y 417 mujeres hicieron uso de este beneficio legal, de los cuales 22 hombres y 349 mujeres conEsta nueva legislacin establece que tinuaron trabajando en nuestra compaaquellas madres que determinen hacer uso de 12 semanas a jornada completa, pueden traspasar hasta un mximo de 6 semanas al padre a jornada completa y si deciden hacer uso de 18 semanas a media jornada, pueden traspasar hasta un mximo de 12 semanas en media jornada al padre. a despus de un ao de regresar al trabajo.
NiveLes de ReincoRpoRAcin AL tRABAJo Y de Retencin tRAs LicenciA poR mAteRnidAd o pAteRnidAd desGLosAdos poR seXo en TottUs CHiLe Derecho a licencia por maternidad o paternidad. Disfrutaron de una licencia por maternidad o paternidad. Reincorporaron al trabajo despus de que finalizase su licencia por maternidad o paternidad. Reincorporaron al trabajo despus de que finalizase su licencia por maternidad o paternidad, que siguieron en su trabajo durante los doce meses despus de volver al trabajo.
HOMBRES
MUJeRes
2011
2012
2011
2012
13 13 13
25 25 25
379 379 379
417 417 406
12
22
297
349
42
Fuente Generadora de Empleo

Nuestro sector es una de las principales fuentes generadoras de empleo, por lo que ofrecemos trabajos de calidad, respetando por sobre todo los derechos de las personas que ingresan a la compaa. En este marco nos comprometemos con la igualdad de oportunidades, promoviendo un entorno libre de discriminacin, junto con generar el crecimiento personal y profesional de nuestros trabajadores. En Chile nos interesa potenciar a nuestros colaboradores, por ello y producto de la apertura de nuevas tiendas durante el perodo reportado, se desarrollaron promociones internas, con el propsito de completar con dotacin propia aquellos cargos disponibles al interior de la compaa. En este sentido, propiciamos la formacin continua y desarrollo profesional. En nuestros procesos de reclutamiento y seleccin para aperturas de nuecomo principal objetivo entregar empleo a personas de la zona en la cual nos insertamos. En este marco, utiliza-
prensa escrita y difusin en radios comunales, fomentando siempre la contratacin de trabajadores locales. As como tambin, utilizamos los portales de empleo Laborum, Trabajando, CompuTrabajo, Bumeran y Bolsa Nacional de Empleo para la seleccin de colaboradores en puestos y cargos especficos. En Chile, durante el ao 2012 instalamos buzones de recepcin de curriculum vitae en todas nuestras tiendas, parte de nuestra compaa. Asimismo, trabajamos junto a la Asociacin Gremial de Supermercados de Chile sonal para puestos especficos. Un factor importante a destacar es que a enero de 2012, contbamos con A su vez, participamos en diferentes fe- 103 adultos mayores, equivalente al rias laborales organizadas por municipalidades y por el Servicio Nacional de nisterio del Trabajo y Previsin Social. En diciembre de 2012, participamos de la Feria Interactiva del Adulto Mayor Tanto en Chile como en Per, desarrollamos procesos de seleccin abiertos mentando la contratacin de personas das nuestras tiendas.
En Per contamos con el 94.74% de directivos gerente general, gerentes de direccin, gerentes de lnea y gerentes zonales - proveniente de la comunidad local.
con el objetivo de que las personas que (ASACH), con el objeto de reclutar perconcurren a nuestros supermercados puedan dejar sus antecedentes ante posibles vacantes de personal.
1,2 % de la dotacin, mientras que a diciembre del mismo ao, trabajaban rrespondiente al 1,54% de la dotacin, cumpliendo jornadas especiales de trabajo.
Capacitacin y Empleo (SENCE) del mi- con nosotros 144 adultos mayores, co-
vas tiendas, la poltica corporativa tiene (FIDAM), organizada por el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA) del de Compensacin Los Andes, donde re-
Contamos con mayor dotacin de adultos mayores.

43
ministerio de Desarrollo Social y Caja para la mayora de las posiciones, fo-
mos publicacin de avisos laborales en clutamos adultos mayores para formar de la comunidad local o aledaa en to-
Dentro de nuestra compaa ofrecemos salarios acordes al mercado.
Remuneraciones
A travs de nuestra poltica de salarios justos y equitativos, hemos logrado transformarnos en una de las principales empresas del sector. Dentro de nuestra compaa ofrecemos salarios acordes al mercado, de acuerdo a las responsabilidades y funciones de cada cargo. En Chile nuestro sueldo base inicial durante 2012 fue de $200.000 pesos chilenos US$417. Mientras que en Per, nuestra remuneracin base fue de $144.948 US$302.
2011 SALARio IniciAL v/s SALARio Mnimo Ingreso Mnimo Pas Sueldo Base Inicial Tottus
CHILE PERU
2012
CHILE PERU CHILE
2011
PERU
2012
CHILE PERU
$ 182.000 $ 129.800 $ 193.000 $ 140.148 US$ 350 US$ 250 US$ 402 US$ 292 $ 190.000 $ 134.992 $ 200.000 $ 144.948 US$ 365 US$ 260 US$ 417 US$ 302
InGReso Mnimo PeR: 2011, 675 soLes; 2012, 750 soLes SUeLdo BAse IniciAL TottUs PeR: 700 soLes; 2012, 775 soLes
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Igualdad de Oportunidades
Todas las personas que trabajan en En 2012 contamos con una dotacin nuestra compaa poseen las mismas corporativa de 18.344 colaboradores: oportunidades de desarrollo profesio- 53,39% mujeres y 46,61% hombres. nal y personal, no existiendo diferen- Chile cont con 9.258 trabajadores cias por gnero, en materia salarial, 39,41% hombres y 60,59% mujeres -, y promocin, capacitacin y formacin. Per con 9.086, de los cuales un 46,06% Entregamos igualdad de oportunida- fueron mujeres y un 53,94% hombres. des a quienes aspiren a ocupar cargos Con relacin a la dotacin por grupo en la empresa y, por lo tanto, realiza- etreo, Chile durante 2012 cont con mos procesos de seleccin orientados 4.862 colaboradores menores de 30 a identificar los colaboradores con ms aos; con 3.676 personas entre 30 y 50 competencias para desempear esas aos; y 720 fueron mayores de 50 aos. funciones. Per por su parte, dispuso de 6.254 colaboradores menores de 30; 2.763 en el rango entre 30 y 50; y 69 personas mayores de 50 aos.
DotAcin GRUpo EtReo 2012 Menos de 30 Entre 30 y 50 Ms de 50 Subtotales TotALes
CONSOLIDADO
F M F
CHILE
M F
PER
M
5.753 3.632 409 9.794
5.363 2.807 380 8.550
2.894 2.332 383 5.609
1.968 1.344 337 3.649
2.859 1.300 26 4.185
3.395 1.463 43 4.901
18.344
9.258
9.086
45
TOTTUS % Mujeres % Hombres Total Mujeres Total Hombres TotAL dotAcin
CONSOLIDADO
2011 2012 variacin
CHILE
2012
PER
2012
52,0% 48,0% 8.733 8.061 16.794
53,4% 46,6% 9.794 8.550 18.344
1,4% -1,4% 12,1% 6,1% 9,2%
60,6% 39,4% 5.609 3.649 9.258
46,0% 53,5% 4.185 4.901 9.086
Con respecto a la relacin salarial entre hombres y mujeres, por categora profesional, en Chile sta es de 1,34 en cargos ejecutivos; 1,32 a nivel administrativo; y de 1,16 a nivel operativo.
En Per la relacin salarial en 2012 fue de 1,12 para ejecutivos; 0,86 para administrativos; y 1,02 para cargos comerciales.
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Pilar Olave, colaboradora Tottus Kennedy.
EN TOTTUS VALORAN LA EXPERIENCIA DE LOS ADULTOS MAYORES

Ingres a trabajar a la compaa el 14 de noviembre de 2007 al rea de Pastelera y Panadera, donde actualmente me desempeo. Durante estos aos he logrado aportar a la empresa con mi experiencia y compromiso, lo que ha sido reconocido por mis compaeros y jefes, ya que una de mis principales virtudes es la responsabilidad, la que traspaso da a da a los clientes que concurren a nuestra tienda. La oportunidad de trabajar en esta compaa es maravillosa, ya que en Tottus valoran la experiencia de los adultos mayores y el aporte que podemos realizar al crecimiento y desarrollo del negocio. Por estos motivos estoy muy agradecida y feliz de participar en el equipo de trabajo de Tottus. No me imagino estar en casa todo el da, porque estoy acostumbrada a trabajar, y lo dejar de hacer cuando ya no tenga las fuerzas necesarias, pero para eso falta mucho an.
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nuestro principal capital son las personas, Y en ellas hemos centrado todos nuestros esFuerZos proporcionndoles beneFicios.
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NUESTROS BENEFICIOS
En Tottus trabajamos por ser una empresa socialmente responsable. Nuestro principal capital son las personas, y en ellas hemos centrado todos nuestros esfuerzos, proporcionndoles beneficios que satisfacen sus necesidades y las de sus familias. Es decir, promovemos el bienestar y la calidad de vida de nuestros colaboradores, implementando una serie de beneficios y convenios, con el objeto de contribuir al trabajo y esfuerzo de cada una de las personas que conforman esta compaa. Estos beneficios son para todos los trabajadores con contrato indefinido, independiente de la jornada laboral. Las asignaciones econmicas varan dependiendo de la tienda a la que pertenece el colaborador. Seguro Complementario de Salud Nuestra empresa, en alianza con Vida Security, proporciona a su personal alternativas de Seguros Complementarios de Salud, Seguros de Vida y Seguros de cobertura dental con beneficios extensibles al cnyuge y a los hijos. Tottus cubre el 100% del Seguro para el titular y dos cargas, a todos los trabajadores a partir de los dos aos de antigedad. De la tercera carga en adelante son de costo del asegurador. Todo trabajador con antigedad inferior a los dos aos, puede optar a un Plan de Seguro Complementario a un precio preferencial.
Tottus Chile
Benecios de Salud
Convenio Colectivo de Salud Tottus, en alianza con Isapre, ofrece a su personal alternativas de planes de salud ajustadas a su 7% de cotizacin legal. Los beneficios establecidos en cada plan se determinan de acuerdo a su condicin salarial y caractersticas familiares; constituyendo una alternativa de cobertura en salud con condiciones ms ventajosas que las que podra obtener a travs de negociaciones individua Convenios Dentales Tottus, en alianza con centros dentales y pticos a nivel nacional, ofrece a su personal y grupo familiar alternativas de lentes pticos y atencin dental en centros especializados y de calidad reconocida. Los beneficios establecen descuentos sobre los precios a pblico general, valores preferenciales y posibilidades de pago directo en cuotas estipuladas de acuerdo a presupuesto.
les.
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Convenio Fundacin Arturo Lopez Perez

Convenio de adherencia voluntaria que permite a los colaboradores contar con cobertura frente a tratamientos asociados a diagnstico de cncer. Primas mensuales canceladas por el colaborador, negociadas a valores preferenciales para nuestro personal.
Asignaciones Econmicas
Aguinaldo Bono matrimonio Bono por muerte de trabajador Como una forma de apoyar los gastos del grupo familiar asociados a las celebraciones de Fiestas Patrias y Navidad, Tottus entrega a sus colaboradores aguinaldos en dinero y vales para compra de mercadera, en los meses de septiembre y diciembre. Bono de escolaridad Tottus, en el mes de marzo, entrega una asignacin econmica a los colaboradores que presenten cargas legales vigentes a travs de la Caja de Compensacin Los Andes, que estn cursando estudios en los niveles de Educacin Bsica, Media y Superior. Los colaboradores que experimenten el nacimiento de un hijo durante el perodo de vigencia del contrato laboral, reciben una asignacin econmica que se ve reflejada en su liquidacin de remuneraciones. Este beneficio en dinero se acompaa de un ajuar para el recin nacido y un saludo de la empresa por el nacimiento. Adicional al permiso de cinco das, entregamos una asignacin econmica a colaboradores que contraigan matrimonio civil durante el perodo de vigencia del contrato laboral. Bono por muerte de cnyuge o Bono nacimiento hijos Asignacin monetaria que se entrega al colaborador frente al fallecimiento de su cnyuge o hijo(s). Adicionalmente se entregan das de permiso con goce de remuneraciones de acuerdo a domicilio del fallecido. Asignacin econmica que se entrega a los familiares directos del colaborador fallecido, de acuerdo a lo resuelto a travs de posesin efectiva.
Convenio Farmacias Cruz Verde

Convenio que permite a nuestros colaboradores acceder a porcentajes de descuento en sus compras de medicamentos. El beneficio es entre el 5% y el 20% de descuento en la compra, de acuerdo al tipo de medicamento. Se accede presentando credencial de convenio.
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Benecios Caja Compensacin

Los colaboradores en su calidad de afiliados a la Caja de Compensacin Los Andes, mantiene a su disposicin los siguientes beneficios: Bono por matrcula Bono por nacimiento Bono por fallecimiento del colaborador Bono por fallecimiento de carga legal Matrcula anual por estudios superiores Becas de estudios Crditos sociales Crditos hipotecarios Crditos estudiantiles Tarjeta multibeneficios Descuentos en centros mdicos y servicios varios Centros vacacionales y recreacionales
Benecios que aportan a la calidad de vida laboral

Alimentacin Nuestros colaboradores reciben beneficio de alimentacin a travs de un ticket restaurant o en especies, a travs de casino habilitado en las dependencias del local. Tottus, pensando en mantener una imagen corporativa que nos distinga y con el propsito de crear un ambiente que proyecte armona hacia nuestros clientes, entrega a sus colaboradores uniforme completo dos veces al ao, prendas que mantienen los colores corporativos y que permiten al personal realizar cmola seccin de pertenencia.
Buses de acercamiento El 35% de colaboradores que cumplen funciones en las oficinas de la Administracin Central, y que residen en las localidades de Talagante, El Monte o Peaflor, cuentan con buses de acercamiento al inicio y al costo para el trabajador. Celebracin de eventos especiales Contamos con polticas asociadas a la celebracin de eventos especiales. De esta forma, cada unidad cuenta con un presupuesto y un programa de celebracin de fechas comunes: Da del Trabajador, Da del Nio, Da de la Madre, Da del Padre, Fiestas Patrias y Navidad.
Uniforme trmino de la jornada laboral, sin
damente sus labores, de acuerdo a
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Benecio Adicionales
Estmulo estudiantil Tottus Anualmente, implementamos estmulos estudiantiles dirigido a hijos de colaboradores que se encuentren cursando estudios bsicos, medios o de educacin superior y que presenten promedios de notas de excelencia acadmica. Existen cupos y requisitos establecidos en las bases de postulacin. Los favorecidos reciben asignaciones en especies y participan de una ceremonia de premiacin. El ao 2012 se incluy la categora de Educacin Especial, destinada a reconocer el esfuerzo acadmico de hijos de colaboradores que presentaran algn tipo de discapacidad fsica o cognitiva. Fiesta de Navidad premiacin entregamos reconocimientos a los equipos ganadores, incentivando adems el inicio de un trabajo de entrenamiento peridico en preparacin para el Campeonato 2013. Reconocimiento aos de servicio Finalizamos el ao 2012 reconociendo pblicamente los aos de servicio de 845 colaboradores que cumplieron 5,10,15,20,25 y 30 aos de servicio en la compaa. En 2012 el costo de beneficio asumido equivalente a US$ 7.002.507. Actividad dirigida a los hijos de colaboradores, cuyo objetivo central es la entretencin de los nios. Regalos de Navidad Cada fin de ao, los hijos de colaboradores entre los 0 y los 12 aos, reciben regalos de Navidad de acuerdo a su edad y gnero. Campeonato deportivo Tottus El ao 2012 implementamos la primera versin del Campeonato de Futbolito Intertottus, actividad que desarrollamos a nivel cadena y que pos representativos de tiendas y oficina central. En la ceremonia de cont con la participacin de equi- por Tottus Chile fue de $ 3.360.923.422,
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TOTTUS PER
Essalud Seguro Social Gracias al aporte que realizamos a Essalud, nuestros colaboradores y su familia pueden atenderse en su red de hospitales y centros mdicos, sin costo alguno, con cobertura en: atencin mdica, rehabilitacin laboral, bonos econmicos y atencin de maternidad. Plan de Salud Eps (Entidades Prestadoras De Salud) Es un plan complementario a los servicios de Essalud, que como compaa contratamos para nuestros colaboradores, con el fin de obtener atencin inmediata en clnicas, a travs de un descuento en la planilla y un copago, cubriendo entre un 85% y 90% para medicamentos y exmenes.
Seguro de Vida Ley Nuestros colaboradores cuentan En caso de invalidez o muerte producida por accidente o enfermedad ocupacional, tanto nuestro colaborador como su familia cuentan segn el caso, con una pensin de sobrevivencia, una pensin de invalidez y gastos fnebres. Nuestros colaboradores, en caso de accidente de trabajo o enfermedad ocupacional, reciben un 100% asisSeguro Complementario de Trabajo Este seguro contratado por Tottus, protege a nuestros colaboradores expuestos a accidentes de trabajo. La cobertura es al 100%, en forma gratuita hasta su recuperacin, abarcando adems enfermedades ocupacionales. tencia y asesoramiento preventivo; atencin mdica farmacolgica, con este seguro desde el primer da que ingresan a la compaa. La cobertura de este seguro, contempla asignaciones econmicas por muerte natural y por accidente, invalidez total por accidente, gastos fnebres, enfermedades oncolgicas (cncer), seguro de desgravamen y desamparo familiar sbito.
Seguro de Asistencia Mdica Como compaa brindamos un seguro de asistencia mdica a todos los colaboradores que se desempean bajo el programa de Capacitacin Laboral Juvenil (CLJ) y Formacin Laboral Juvenil (FLJ) o practicantes, cuya cobertura es de un 100%. Adicionalmente, este seguro cubre todos los gastos fnebres por muerte del titular.
Descuentos en empresas del grupo Falabella Todos los colaboradores poseen un descuento especial en sus compras en algunas en todas las tiendas de las empresas del grupo Falabella en Per (Sodimac, Saga, Viajes, Seguros) y tasas especiales en el Bancos Falabella.
hospitalaria y quirrgica; tratamiento hasta su recuperacin total; rehabilitacin y readaptacin laboral; y aparatos de prtesis y ortopdicos.
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Descuentos por fechas especiales Este beneficio es otorgado producto del inicio del ao escolar y con motivo del Da del Padre, Da de la Madre, Fiestas Patrias y Navidad. Alimentacin Todas las tiendas y unidades de Tottus cuentan con comedores para alimentacin. En ellos se proporcionan dos mens diferentes, los cuales son subvencionados por la compaa. Bienvenida del Nuevo Colaborador Una vez al mes efectuamos una reunin de camaradera para dar la bienvenida oficial al nuevo integrante de la familia Tottus.
Celebracin de Cumpleaos El mismo da del cumpleaos, nuestros colaboradores trabajan medioda para que disfruten con su familia. Asimismo, una vez al mes celebramos los cumpleaos del personal.
Concurso de Talentos Hace ms de 8 aos, creamos la Noche de Talentos, oportunidad en la cual nuestros colaboradores demuestran sus habilidades artsticas en el escenario.
Fiesta de Navidad En las fiestas de fin de ao, los hijos de nuestros colaboradores disfrutan de un momento mgico lleno de alegra, color y diversin. Celebramos Fechas Especiales
Ceremonia de Apertura Campeonato Deportivo Tottus Cada ao, durante el mes de febrero organizamos las Olimpiadas Intertottus, actividad deportiva y de camaradera en la que participan todos nuestros colaboradores. Paseos de Confraternidad Un da libre con todos los compaeros de trabajo es el espacio ideal para socializar y acercarse a los dems y entender el verdadero trabajo en equipo. Fiesta Aniversario Con motivo de esta celebracin invitamos a nuestros colaboradores a disfrutar de una fiesta inolvidable. Invitamos a la familia de nuestros colaboradores de la nueva tienda para que sean los primeros en conocerla y ensearles las instalaciones, presentndoles el equipo de trabajo e indicarles el rea donde trabajarn sus familiares.
En Tottus las fechas especiales - Da del Trabajo, Da de la Madre, Da del Padre, Fiestas Patrias y Navidad - las celebramos en cada tienda, en la que contamos con la participacin activa de las gerencias y del personal de recursos humanos como anfitriones de los eventos.
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Canasta Navidea Con motivo de estas fiestas, todos nuestros colaboradores reciben una canasta de productos navideos para compartir en familia. Colaborador del Mes Como compaa premiamos a nuestros colaboradores por su excelente servicio y buen trabajo.
Mis 10 Aos en la Compaa En noviembre, con motivo de nuestro aniversario, realizamos una ceremonia especial para aquellos colaboradores que cumplen diez aos en Tottus. Movilidad Interna A travs del Programa Oportunidades de Cambio Interno (OCI), comunicamos a nuestros colaboradores de la apertura de nuevas vacantes.
Convenios Educativos Contamos con acuerdos de colaboracin con universidades, institutos y/o centros de formacin tcnica profesional para que nuestros colaboradores puedan estudiar con descuentos especiales. Ferias Vocacionales Invitamos a las diferentes instituciones de educacin superior con las que tenemos convenios, para que Matrimonio Nuestros colaboradores cuentan con dos das libres con ocasin de su matrimonio civil o religioso. nuestros colaboradores puedan cursar o finalizar alguna carrera tcnica o desarrollar alguna especializacin, con descuentos especiales.
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Nacimiento Como compaa otorgamos al colaborador (pap) un da adicional a los cuatro otorgados por ley. Durante la etapa de lactancia nuestras colaboradoras cuentan con un bono otorgado por Essalud. Adems, otorgamos una hora libre dentro de la jornada laboral, para que puedan dar de lactar a sus hijos durante el primer ao de edad.
Bono de Escolaridad Con ocasin del inicio del ao acadmico nuestros colaboradores reciben un bono por familia para hijos de edad escolar de 3 a 18 aos. Adems, nuestros colaboradores
Prstamos Sociales Brindamos anticipos de remuneracin, destinados a casos especiales como emergencias mdicas, familiares o de estudios; previa presentacin de documentos, los cuales son descontados por planilla en cuotas sin intereses. Prdida de un Familiar En momentos difciles, como el fallecimiento de un familiar directo, otorgamos a nuestros colaboradores un permiso con goce de sueldo de hasta cinco das laborales. A lo que se suma un aporte econmico para afrontar los gastos inesperados.
Atencin al Colaborador Como compaa visitamos y entregamos asesora a nuestros colaboradores que se encuentran hospitalizados. En 2012 el costo de beneficio asumido por Tottus Per fue de 11.094.975 soles - $2.072.044.914 pesos chilenos equivalente a US$ 4.317.120.
de jornada completa pueden solicitar un prstamo escolar, el cual se descuenta por planilla en 6 cuotas, como mximo. Igual beneficio, disfrutan los colaboradores part time, cuyo pago se materializa hasta en 3 cuotas.
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Formacin y Capacitacin
Desde nuestros orgenes nos hemos En 2012 a nivel corporativo, efectuamos preocupado por proporcionar a los co- 326.409 horas de capacitacin: Chile, laboradores las herramientas adecua- 144.819 horas y Per 181.590 horas. das para poder entregar un servicio de calidad a los clientes que concurren a nuestras tiendas. Por ello durante el 2012 reforzamos los programas de capacitacin y formacin para cada cargo y especialidad, tanto para el desarrollo personal como profesional.
CARGO Total
CHILE
HORAS DE CAPACITACIN POR CARGO 2011

PERU TOTAL CARGO CHILE
2012
PERU TOTAL CARGO
80.377
142.551 222.928 144.819 181.590
326.409
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HoRAs/HomBRes HH/Capacitacin 2012
CHILE
PERU
CONSOLIDADO
En 2012 dimos inicio al programa de capacitacin E-learning en materias tales como prevencin de prdidas, ley del consumidor y modelo de prevencin de
equivalente a 3.288 horas de capacitacin. Adems, impartimos 23.000 horas de capacitacin en materia de gestin de calidad y 32.000 horas en sistema integrado de gestin. A contar del segundo semestre, dimos inicio al taller Soy un Buen Lder Tottus, el que fue impartido por capacitadores internos a ms de 500 lderes de nuestra empresa en Per, a nivel nacional. Por otra parte, 1.463 colaboradores 7.315 horas de capacitacin - del rea de cajas fueron sometidos a un proceso de formacin en Deteccin de Billetes y Monedas. Al finalizar el ao, dictamos un segundo curso E-Learning, con respecto a nuestro Cdigo de tica, del que participaron a 2.308 horas de formacin.
15,57
19,99
17,75
Con relacin a la proporcin de horas nivel empresa esta bordeo un 17,75. Entre los programas de gestin de ha-
y jefes de seccin. En el, se abordaron delitos. comunicacin con subalternos, reconocimiento del trabajo y motivacin. Gracias a ello, hemos fortalecido las capaEn Per, por otra parte, hemos implementado cursos de formacin interna en aspectos relativos a liderazgo; asegura-
hombres destinadas en capacitacin a aspectos relativos a la importancia de la
bilidades y formacin continua desarro- cidades de nuestros colaboradores en miento de la calidad; gestin en recurllados por Tottus Chile, efectuamos un sus respectivos cargos, mejorando su sos humanos; operaciones y comercial; programa de formacin en legislacin laboral, remuneraciones, dictado por la Universidad Santo Toms, en el que Tambin efectuamos talleres en el rea participaron los Encargados y Asisten- de Servicio al Cliente, con el fin de protes del rea de Recursos Humanos de nuestras tiendas. Por otra parte, implementamos un taller de liderazgo, en el que participaron de gerentes de tiendas, administradores, piciar habilidades de gestin personal y de relacin con clientes; jornadas de induccin a nuevos colaboradores; y el programa de perecible en las seccin de carnicera, panadera, frutas y verduras. Durante el primer semestre, desarrollade induccin a personal de caja, del que participaron 800 nuevos colaboradores, formacin en materia de liderazgo. sistema integrado de gestin; producto; mantenimiento y prevencin; servicio al cliente; y operaciones en caja. A ello se suma la participacin de colaboradores en seminarios y maestras.
mos en Per, un curso va E-Learning, 1.000 colaboradores, correspondientes
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Evaluacin de Desempeo
En 2012 en Chile, nuestra evaluacin de desempeo estuvo centrada en el personal administrativo, profesional, jefatura de oficina central y administradores de rea en tiendas, con una antigedad no menor a tres meses en la compaa. Este proceso se efectu en base a las competencias, cumplimiento de metas, objetivos, compromisos con el cliente, orientacin a la excelencia, comunicaracin de redes, liderazgo facilitador y visin global. En 2012 se evalu al 10,2% de la dodel perodo reportado contbamos con 9.258 trabajadores. Del total de personas sometidas a este proceso 948 un 15,7% fue evaluado en 180 y un 84,3% en 90. cin efectiva, trabajo en equipo, gene- tacin, considerando que a diciembre
% de tRABAJAdoRes QUe ReciBe evALUAciones de desempeo Personas (hombres/mujeres) Total dotacin % TotAL TottUs 2012
CHILE PERU
Ello nos llev a evaluar a 948 personas -
En Per evaluamos a 500 colaborado-
Asimismo, efectuamos una evaluacin de 360 a 93 personas, equivalente a un primera lnea hasta subgerentes. En Per, el 2012 realizamos por primera vez esta evaluacin que busca el mejoramiento continuo de nuestros colaboradores y el desarrollo de la compaa.
tiendas y oficina central de los cuales res, equivalente al 6,5% de la dotacin, ras y 799 colaboradores con una eva- ses en Tottus, pertenecientes al rea de luacin en 90, a travs de un proceso de autoevaluacin y con sus respectivas luacin, feed back por parte de la jefatura y plan de trabajo. operaciones de tienda, exceptuando a reponedores lineales, auxiliares y per-
194 fueron evaluados en 180 - jefatu- con una antigedad mnima de 3 me- 1%, en el que participaron gerentes de
jefaturas. Este proceso contempla eva- sonal de caja.
948 9.258 10,2%
593 9.086 6,5%
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Convenios Colectivos
En Chile contamos en 2012 con 3.375 colaboradores sindicalizados, equivalente a un 36,5%, congregado en 32 organizaciones de trabajadores. Adems contamos con la Federacin de Trabajadores de Supermercados del Holding Falabella y la Federacin Costa. Durante el perodo reportado, un 23,08% de nuestros colaboradores particip de convenios colectivos. Lo anterior es el reflejo de nuestro trabajo en conjunto con los sindicatos en las negociaciones de contratos colectivos, dejando la primera modalidad de instrumentos, debido a que esta ltima vela mejor por los derechos de los colaboradores. En Per tenemos un sindicato que rene a 84 colaboradores de diferentes unidades de Tottus. Con dicho sindicato hemos firmado el primer convenio co- Como compaa contamos tanto en lectivo en noviembre pasado, el referi- Chile como en Per con Comits de Hido convenio inclua temas de beneficios giene y Seguridad en el que participan econmicos por diferentes eventos. representantes de Tottus y de nuestros colaboradores, para detectar y evaluar riesgos de accidentes y enfermedades profesionales. En Chile contamos con 43 Comits Pa- representando al 100% de los colaboritarios de Higiene y Seguridad (CPHS), radores. Sus principales funciones son: uno por cada local a lo largo del pas, revisin y aprobacin del IPER de Segurirepresentando al 100% de los trabaja- dad y Salud; aprobacin del reglamento dores. interno y programa anual de seguridad y salud en el trabajo, aprobacin del plan En Per, contamos con un solo Comit anual de capacitaciones y revisin de los Salud y Seguridad en el Trabajo (CSST), ndices de accidentabilidad mensual.
% EmpLeAdos CUBieRtos poR Convenios CoLectivos Nmero de colaboradores Nmero de colaboradores sindicalizados % de sindicalizacin Nmero de sindicatos
2011
Corporativo Chile Per Corporativo
2012
Chile Per
16.794 3.055 18,2% 27
9.029 3.032 33,6% 26
7.765 23 0,3% 1
18.344 3.459 18,9% 33
9.258 3.375 36,5% 32
9.086 84 0,9% 1
% de tRABAJAdoRes RepResentAdo en Comit de SALUd Y SeGURidAd Nmero de Comits Paritarios % de trabajadores representados
2011
CORPORATIVO Chile Per CORPORATIVO
2012
Chile Per
64 100%
37 100%
27 100%
44 100%
43 100%
1 100%
Salud y Seguridad en Tottus
60
Tasa de accidentabilidad y siniestralidad

Durante el perodo reportado, en Chile trabajamos un total de 17.354.640 horas y 2.452.800 das trabajados por el total de colaboradores. As como tambin, en Per trabajamos 15.639.912 horas, correspondiente a 1.954.989 das trabajados por el total de colaboradores.
TASAS SEGURIDAD LABORAL Tasa de accidentes (IR) Tasa de enfermedades profesionales (ODR) Tasa de das perdidos (IDR) Tasa de Absentismo (AR)
CHILE
2012
PERU
2012
CONSOLIDADO 2012
10,93 0,20 114,56

5,30
3,29 0,00 16,38

0,28
7,30 0,10 68,02

3,07
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Campaas de Salud y Seguridad

Como consecuencia de nuestras operaciones en Chile y Per hemos ejecutado acciones con el fin de prevenir, evitar y controlar enfermedades que pueda afectar al personal y sus familias. En Chile, en materia de formacin y edunes masivas terico/prcticas - para de extintores y primeros auxilios. Y con respecto a la familia de los colaboradores, implementamos la campaa Septiembre Seguro y Pinta la Prevencin. Es interesante sealar que con ocasin de la campaa Septiembre Seguro, el 87% de las tiendas a lo largo del pas cumpli con el programa. Esta iniciativa que se realiza por cuarto ao consecutivo, centr la atencin en la seccin carnicera, la que tiene como objetivo proteger la integridad fsica de cada coesta razn, se motiva al personal a travs de diferentes acciones, tales como trpticos informativos con las medidas preventivas en su trabajo diario, afiches e incentivos, para que cumplan con cero accidentes laborales. En Tottus Chile se cumple con lo establecido en el Decreto Supremo N 54 que exige constituir Comits Paritarios de Higiene y Seguridad cuando trabajen ms de 25 personas, compuestos por representantes patronales y de trabajadores. En este sentido, contamos con 43 Comits a lo largo del pas distribuidos en cada una de nuestras tiendas, lo que implica mantener uno cada 209 cocer el control en materia de Prevencin de Riesgos Ocupacionales para el 100% de nuestros colaboradores. Con el propsito de dar cumplimiento al Decreto Supremo 40 de Ley 16.744 sobre accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, se llevaron a efecto asesora peridicas a las respectivas tiendas, a travs de inspecciones no planeadas y planeadas; controles de luaciones y control de riesgos; y asesoritarios de Higiene y Seguridad. cacin hemos desarrollado capacitacio- inspeccin preapertura de tiendas; evatrabajadores nuevos y antiguos en uso ramiento a los respectivos Comits Pa-
laborador a travs del autocuidado. Por laboradores. Esto nos permite fortale-
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Prevencin y Control de Riesgos
Las principales funciones de nuestros res en uso de elementos de proteccin personal, investigar los accidentes,
Es importante sealar que las prestaciotrabajadores, son proporcionados por las respectivas mutuales de seguridad a las que se encuentren afiliadas las tiendas. Los beneficios entregados por
En Per, con el propsito de dar cum- miento de aquellas enfermedades de plimiento a la Ley 29.783, relativa a la difcil resolucin. Por otra parte, hemos seguridad y salud en el trabajo, reali- establecido un programa de control zamos exmenes mdicos ocupaciona- mdico de aquellas colaboradoras que se encuentran embarazadas. De igual manera, efectuamos de manera constantemente capacitaciones en materia de salud; inspecciones de los puestos de trabajo; reubicacin de colaboradores producto de alguna enfermedad ocupacional; y participamos en programas de monitoreo de agentes de riesgo. Es interesante sealar que todos nuestros colaboradores en Lima, cuentan con asistencia mdica una vez por semana en cada tienda y disponen de salas de descanso durante sus horas libres. A ello, se debe agregar que cada ao efectuamos exmenes preventivos de salud a todo el personal de Lima y provincia.
comits son capacitar a los colaborado- nes y tratamiento mdicos de nuestros
EVALUACIONES AL SISTEMA DE EMERGENCIA
estas instituciones de salud laboral son extensivos a las familias de los colaboradores, debido a convenios suscritos con clnicas, centros oftalmolgicos y dentales, entre otros. A ello se suma el trabajo desarrollado
ATENCIONES MDICAS
por las reas de Bienestar y Preven- les de ingreso, peridicos y de retiro realizar Inspecciones planeadas y no planeadas, a travs de la Comisin de Investigacin e Inspeccin de cada Comit Paritario. Adems ser realizan rutinas de Pausa Activa en conjunto con los kinesilogos de las mutualidades. Con respecto a la prevencin y control de riesgos, efectuamos durante el perodo reportado auditorias operacionales en materia de riesgos y evaluaciones a al sistema de emergencia. cin de Riesgos, que durante los me- de nuestros colaboradores, los cuales ses de abril y mayo de 2012, pusieron ayudan a priorizar las acciones de salud en marcha la Campaa de Vacunacin para prevenir la aparicin de enfermePreventiva Anti Influenza, la cual bus- dades profesionales. c disminuir el riesgo de contraer tanto la influenza estacional como la AH1N1, Adems, efectuamos atenciones mevitando as, las complicaciones graves dicas en tiendas con relacin a enferde la enfermedad, aplicando 471 dosis medades comunes que puede padecer de la vacuna. nuestro personal, registrando 1.024 atenciones. A lo que se suma, un segui-
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Cecilia Nez, Jefa de Caja Central:
DURANTE 27 AOS TOTTUS HA SIDO MI SEGUNDO HOGAR

Ingres con 21 aos a Supermercados San Francisco como cajera, y durante estos aos he logrado ascender gracias a mis mritos personales y profesionales, lo que me tiene muy orgullosa. Actualmente, trabajo directamente Constantemente la compaa nos capacita en distintas reas de nuestro desempeo profesional. Personalmente me he capacitado en materia de liderazgo y resolucin de conflictos. Adems, me dio las facilidades necesarias para cursar la carrera de Educacin Bsica, logrando as uno de mis mayores sueos. Trabajar en Tottus es un desafo constante, por lo que me lleva a dar todo de m para que el trabajo realizado salga bien, ya que la empresa valora el esTottus valora el trabajo de sus colaboradores y eso nos da confianza para seguir trabajando da a da con entusiasmo y dedicacin, gracias a que contamos con canales de comunicacin claros y directos. Y es por esta razn que durante estos aos, Tottus se ha convertido en mi segundo hogar. fuerzo y compromiso de su gente. con 2.000 personas a lo largo de todas nuestras tiendas en Chile, a quienes entrego mis conocimientos y experiencias, con el fin de proporcionar un servicio de calidad y excelencia a nuestros clientes.
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Con respecto a la prevencin Y control de riesgos, eFectuamos durante el perodo reportado auditorias operacionales.
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05
RELACIN CON CLIENTES Y RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO

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Sabemos que nuestro principal activo son las personas y por ello destinamos recursos a la formacin continua y al desarrollo laboral.
Proyecto de Servicio
Como compaa reconocemos la importancia que tienen nuestros clientes para el xito de nuestra estrategia de negocio. En el ao 2010, en Chile dimos inicio al Proyecto de Servicio, con el objeto Centramos nuestros esfuerzos principalmente en el personal de atencin, dores, en habilidades de comunicacin efectiva y tcnicas de auto cuidado en el lugar de trabajo, logrando de esta manera ofrecer un servicio de excelenDurante 2012 participaron de este proEn Chile, consecuencia de ello nos peryecto todos nuestros colaboradores, miti alcanzar en 2012 el segundo lu- entre los que se cuenta el personal de gar del ranking elaborado por el Centro contacto (PEC), jefes de seccin, admide Estudios en Retail (CERET) de la Uniy Calidad de Atencin. Segn este estudio, el promedio de satisfaccin de nuestra compaa en Chile fue de un 94,1%, al tomar en consideracin aspectos tales como: confianza, empata, seguridad y accesibilidad, tangibilidad y respuesta y servicio.
de reforzar nuestro modelo, el cual se logrando capacitar a 2.232 colabora-
Por esta razn, ponemos a su disposicin enmarca en los valores corporativos de un supermercado con una gran variedad Tottus: innovacin, integridad y excede productos, precios y ofertas convenientes. lencia.
cia a nuestros clientes.
nistradores de rea, gerentes de tienda
versidad de Chile en materia de Servicio y gerentes zonales.
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Etiquetado de Nuestros Productos

Como compaa velamos porque todos los productos que comercializamos tanto en Chile Reglamento Sanitario de Alimentos (RSA) del Ministerio de Salud y del Instituto de Salud Pblica (ISP) - como en Per Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA), Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID) y el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) -, en materia de rotulacin y etiquetado. En Chile contamos con un equipo de Adems, hemos desarrollado un Sisteaseguramiento de calidad, quienes ma de Control de Proveedores, el cual tarias de las plantas de procesamiento y las instalaciones de nuestros proveedores, asegurando as, la calidad e inocuidad de los productos comercializados. En Per poseemos un sistema integrado de gestin, el cual aborda aspectos relativos a calidad, inocuidad, gestin ambiental, seguridad industrial y salud ocupacional. Ello nos permite evaluar y verificar el rotulado de los productos antes de ser comercializados. Adems de ello, contamos con un Sistema de Evaluacin de Productos y una plataforma on-line que nos permite acceder al estatus de la evaluacin de los mismos.
cumplan con la normativa legal vigente cumplen la funcin de auditar a los verifica las condiciones higinico - saniproveedores de nuestros productos de Marcas Propias para que respalden su informacin nutricional con una anlisis de laboratorio acreditado, ya que en la rotulacin de los productos entregamos esta informacin a nuestros clientes.
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Incorpor nuevos productos en la seccin panadera, platos preparados y abarrotes en general.

Fortaleciendo Nuestra Marca
En 2012 trabajamos en aumentar nuestra variedad de marcas propias, logrando poner a disposicin del pblico chileno 500 productos, mientras que en Per alcanzamos los 449, incorporando nuevos productos en la seccin panadera, platos preparados y abarrotes en general. Durante el perodo reportado y gracias al trabajo realizado, en Chile no recibimos multas ni sanciones en esta materia. Sin embargo, tuvimos 13 amonestaciones emanadas de la autoridad competente. En Per no llevamos un registro de estas multas, por lo que nos hemos propuesto desarrollar un procedimiento que especifique este tipo de incidencias, si las hubiera. Este registro deber incluir la descripcin del incumplimiento y el monto de la multa o sancin.
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Seguridad de nuestros productos y cumplimiento normativo

En Chile el 100% de productos de marcas propias son testeados y nuestros proveedores deben hacernos llegar las fichas tcnicas y los respectivos anlisis de laboratorio que certifiquen la informacin con la cual est rotulado el producto. En 2012 efectuamos una evaluacin microbiolgica de los alimentos elaborados en los supermercados, de modo Trabajamos con un sistema de asegura- de testear el cumplimiento de los lmimiento de calidad de Buenas Prcticas tes reglamentarios y el cumplimiento de Manufactura, el cual nos permite comercializar productos seguros para el consumo humano, que se centraliza en la higiene y forma de manipulacin. Paralelamente, hemos continuado trabajando en reducir los niveles de sodio en el pan corriente, marraqueta, y hallulla en un 25% del que est presente en una receta tradicional, de acuerdo al Ministerio de Salud. Adems, realizamos fiscalizaciones peridicas a nuestros proveedores, principalmente sobre aquellos que elaboran productos con Marca Propia, manteniendo la evaluacin sensorial en el deA travs de nuestra rea Comercial, dimos inicio al proyecto de implemenDurante el perodo reportado dimos inicio a la importacin directa de alimentallado de sus etiquetas de rotulacin para asegurar el cumplimiento de la normativa nacional, previa a su llegada al pas. A su vez en Chile, restructuramos el departamento de Aseguramiento de Calidad creando el cargo de Supervisor Zonal de Aseguramiento de Calidad, cuya funcin principal es supervisar y asesorar al personal del rea que opera en las tiendas. Asimismo, una vez al ao Fundacin Chile audita a nuestros proveedores de Marcas Propias, para mande las Buenas Prcticas de Manufactura implementadas para garantizar la inocuidad de estos productos. Igualmente, desarrollamos un proceso de trazabilidad de los productos elaborados y/o envasados en las tiendas y centros de produccin. sarrollo de estos productos. Es importante sealar que fiscalizamos al 100% de los proveedores antes de ingresar a la compaa. tacin de Buenas Prcticas Agrcolas para proveedores de frutas y verduras. El propsito de esta iniciativa, es que nuestros proveedores mejoren sus procedimientos y procesos de control, con el fin de asegurar la inocuidad de los alimentos que nos entregan. Del mismo modo, intensificamos los controles de proveedores de productos orgnicos para acreditar su condicin.
BUENAS PRCTICAS AGRCOLAS
compromiso voluntario acordado con el tos, generando con ello un control de-
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tener estndares de calidad en todos los productos que ofrecemos. Lo antede calidad, dando as un mejor cumplimiento a las normativas legales, junto con controlar de manera ms eficiente la inocuidad de los alimentos.
peligros significativos, para as garantizar la inocuidad de los alimentos en las
rior contribuye a homologar la gestin reas de panadera y pastelera. Asimismo, realizamos controles peridicos a nuestros proveedores, especficamente a sus plantas de fabricacin y evaluamos de manera constantes los En Per, con el fin de velar por la seguri- productos comercializados. dad alimentaria, nuestras tiendas y centros de produccin han implementado la norma HACCP - Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control - la cual nos permite identificar, evaluar y controlar A ello se suma, una revisin constante de los reclamos de nuestros clientes recibidos por el Servicio de Atencin al Cliente sobre la calidad de los productos.
TotAL de incidentes poR motivos de sALUd Y seGURidAd de pRodUctos Y seRvicios. 2011

CORPORATIVO CHILE PER CORPORATIVO
2012
CHILE PER
Nmero de Multas Monto de las Multas
19 $17.406.016 US$33.525
14 $15.080.000 US$29.045
5 $2.326.016 US$4.480
28 $89.603.303 US$186.689
14
14
$76.075.150 $13.528.153 US$158.503 US$28.186
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conocer nuestro servicio desde la perspectiva del cliente.

Satisfaccin de Clientes
Producto de nuestra Poltica de Satisfacaltos estndares de calidad, tanto en nuestros productos como en el servicio que ofrecemos. Nuestro inters principal es entregar un servicio coherente con el consumidor actual, cada vez ms exigente e informado. Por ello, en 2012 creamos en Chile el Posteriormente, elaboramos un Programa de Lealtad que consta de dos etapas. en 2013, con la presencia de clientes incgnitos en nuestras tiendas, quienes evaluarn los protocolos de atencin en las secciones de cajas, fiambrera y carnicera. La segunda etapa comenzar Gerencia de Marketing, la cual en sus La primera de ellas comenzar a operar primeros meses se concentr en la evaluacin de las campaas publicitarias y posicionamiento de marca. a operar en 2014 con un Programa de Satisfaccin de Clientes, que nos permitir conocer el nivel de nuestro servicio desde la perspectiva del cliente.
cin al Cliente, trabajamos con los ms rea de Estudios dependiente de la
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Canales de comunicacin con nuestros clientes
Nuestra compaa dispone de un Servicio de Atencin al Cliente (SAC) que canaliza todos los comentarios, consultas, sugerencias, felicitaciones y reclamos a travs de diferentes canales que hemos destinado exclusivamente para esta actividad, y que detallamos a continuacin: En Chile nuestros clientes pueden hacer llegar sus opiniones a travs de los siguientes canales formales: Libros de comentarios en tienda Ponemos a disposicin de nuestros clientes libros de comentarios corporativos. Estos pueden ser solicitados por los clientes, quienes dan a conocer sugerencias, consultas, felicitaciones o reclamos. Dichos comentarios, deben ser atendidos personalmente o va telefnica dentro de un plazo de 5 das por el gerente de tienda, quien luego de comunicarse con el cliente, debe ingresar el comentario al sistema de gestin y comunicacin interna, Intertottus.
Call Center 600 390 8900 A travs de este sistema nuestros clientes pueden realizar compras, solicitar informacin de horarios, direcciones y telfonos. Adems, este servicio recepciona los comentarios de clientes, los cuales son ingresados al sistema Intertottus, direccionndolos a la tienda que corresponda para que gestionen una respuesta dentro de un plazo de 5 das. Contacto on line: www.tottus.cl contacto@tottus.cl Mediante nuestra pgina Web y correo electrnico, los clientes pueden ingresar sus comentarios, los cuales son atendidos por los ejecutivos de call center. En caso de reclamos, stos son ingresados al sistema Intertottus, direccionndolos a la tienda que corresponda, para dar respuesta en un plazo de 5 das.
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Twitter Las redes sociales son un excelente canal de comunicacin con nuestros clientes. A travs de este medio de contacto damos respuesta a aquellos comentarios en los cuales los clientes den a conocer sus datos personales, con el objeto de recibir una respuesta formal dentro de los plazos estipulados por nuestra compaa. Servicio Nacional del Consumidor. Trabajamos junto al Sernac con un modelo de interoperabilidad, a travs del cual los reclamos recibidos por este organismo, son enviados a la casilla de correo electrnico contactotottus@falabella.cl - creada especialmente para dicho fin donde se toma conocimiento de las denuncias, para ser ingresadas al sistema Intertottus y despachada a la tienda correspondiente. Una vez que la tienda toma conocimiento de del requerimiento se emite una respuesta, la cual es despacha al Sernac, quien toma contacto con el cliente que emiti el reclamo.
Lnea Directa Se trabaja en colaboracin con este medio de comunicacin, quien nos hace llegar los reclamos al correo electrnico contactotottus@falabella.cl. Atencin de Marcas Propias Tottus y Precio Uno: Disponemos de dos casillas de correo electrnico independientes - consumidor@tottus.cl y contacto@preciouno.cl las cuales revisamos diariamente y los comentarios son despachados a las reas respectivas para gestionar la respuesta correspondiente.
y Facebook de El Mercurio
PoRcentAJe de pARticipAcin cAnALes Y totAL de RecLAmos 2012

Canal de Reclamo Total Reclamos % de Participacin
Call Center Lnea Directa Presencial Sernac Web TOTAL
6 7 8.997 520 313

9.843
0,06% 0,07% 91,41% 5,28% 3,18%

100%
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Tottus es una empresa preocupada por brindar productos y servicios de calidad por ello los reclamos y comentarios de nuestros clientes son muy importantes ya que nos ayudan a estar pendientes de la atencin que les brindamos y a mejorar.
Web Tottus, Facebook y Twitter A travs de la pgina web, y el facebook y twitter oficial de la empresa, los clientes pueden presentar sus sugerencias, comentarios, felicitaciones o reclamos los que son inmediatamente atendidos por el rea de Servicio al Cliente de cada tienda. Estos comentarios tambin son ingre-
Mdulo de Contacto Nuestros clientes tienen a su disposicin en cada una de nuestras tiendas un libro de reclamos virtual a travs del cual pueden ingresar sus sugerencias, felicitaciones y reclamos. Nuestra promesa de servicio es responderles o darles una solucin en un plazo mximo de 5 das, a travs de un correo electrnico o una carta a su domicilio.
sados en el mdulo Contacto, a fin de realizar el seguimiento a los mismos y brindar atencin oportuna.
Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor Todos los reclamos o denuncias presentados ante el INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y de la Propiedad Intelectual), se envan directamente al rea de Servicio al Cliente Central, donde se les brinda atencin directa. Asimismo todas estas denuncias y reclamos son ingresados en el mdulo Contacto a fin de brindar el seguimiento correspondiente.
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Nuestro inters principal es entregar un servicio coherente con el consumidor actual, cada veZ ms exigente e inFormado.
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Participacin de Respuestas a Clientes 2012
Los resultados obtenidos demostraron Una vez que recibimos a travs de estos canales de contacto los reclamos, comentarios, consultas, sugerencias y felicitaciones, centralizamos la informacin en el sistema Intertottus. Este sistema de gestin interno ha cumplido su objetivo de manera eficiente, por este motivo durante el 2012 desarrollamos un proyecto corporativo en conjunto con Tottus Per, con el propsito de implementar una plataforma de registros nica, la cual entrar en operaciones durante el segundo semestre A partir de 2013 deseamos ampliar este control en las secciones de carnicera y fiambrera. A su vez, en Per realizamos con una periodicidad trimestral un estudio llaEn el caso de Per efectuamos estudios de satisfaccin de clientes, a partir de julio de 2012, con una medicin de cliente incgnito para el rea de cajas con una periodicidad mensual. Esta encuesta cuantitativa que se efecto en 16 tiendas de Lima y Provincias 50 encuestas por tienda Hiper y 15 por tienda Sper arroj 730 evaluaciones en temticas tales como presencia, presentacin personal, capacidad de interrelacin, orden y limpieza y cumplimiento de protocolos. mado Brand Graph que evala nuestra imagen y posicionamiento de marca y de la competencia. Si bien es cierto, este estudio mide una serie de atributos que no estn directamente relacionados con la Satisfaccin al Cliente, contamos con un segmento que consta de una tabla estandarizada en la cual se encuentran evaluados aspectos en los que recibimos la calificacin del cliente con enunciados como: me siento valorado como cliente; recibo una atencin amable y tengo una experiencia de compra agradable; entre otros factores. una mejora continua en el nivel de servicio, logrando alcanzar 83.5% de cumplimiento respecto a los temas evaluados. Destacamos que en la medicin de diciembre de 2012, alcanzamos el nivel ms alto desde que se inici el estudio. Sin embargo, el objetivo trazado por nuestra compaa es alcanzar el 85% de cumplimiento.
Respondido Cierre forzado por no contacto Pendiente fuera de plazo Pendiente
de 2013.
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Acciones de Marketing
En 2012 como compaa hemos desarrollado una fuerte campaa comunicacional en prensa escrita, radio y televisin, con el propsito de dar a conocer a nuestros clientes nuestros productos y servicios. Hoy los consumidores estn cada da ms informados, por lo que debemos dar respuesta a sus necesidades, con una propuesta comercial atractiva, con una amplia gama de ofertas semanales. En Chile, el ao reportado se caracteriza porque dimos a conocer la declaracin Para acompaar este cambio de slogan, implementamos una estrategia comunicacional, que consisti en darle al conEn Chile no nos adherimos a ningn cdigo o estndar voluntario en mateEn Per desarrollamos una campaa co- en la calidad de los productos perecimunicacional y de posicionamiento de bles y no perecibles, as como producmarca, para destacar nuestra principal virtud para los consumidores que es la relacin costo beneficio, a travs de un nuevo eslogan denominado Te da ms por menos, logrando una excelenconcurre a nuestras tiendas. tos varios para el hogar, a travs de una figura que inspira confianza y credibilidad: las propias dueas de casa. Como resultado, no slo se cumplieron los objetivos de posicionamiento trazados; mediatos en ventas totales e incremento del ticket de compra. Durante el perodo reportado, nuestra compaa en Chile no registr multas o sanciones por incumplimiento de regulaciones legales respecto a la publicidad. Mientras que en Per registramos dos incidentes en este mbito. A nivel corporativo, no vendemos productos que estn prohibidos o sean objeto de discusin entre nuestros grupos de inters o constituyan un tema de debate pblico.
te evaluacin por parte del pblico que sino que tambin, se vieron efectos in-
sumidor, en especial a la duea de casa, ria de comunicacin de marketing, sin el protagonismo que merece a travs de embargo damos cumplimiento a la normativa legal vigente en esta materia. En Per estamos suscritos al Cdigo de tica del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
de posicionamiento de marca, Tottus la campaa Mam Sabe. La idea estuPara La Vida de Hoy, que tiene como vo basada en reconocer a la mujer en su foco principal facilitar la vida a la mujer de hoy. Ofreciendo un servicio rpido y fcil con amplia variedad, productos exclusivos y de calidad. rol ms importante: el de ser mam y a su vez administradora del hogar. Menicar nuestra oferta de valor sustentada
diante esta campaa, logramos comu- Propiedad Intelectual (INDECOPI).
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RELACIN CON PROVEEDORES
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Nuestra compaa mantiene un compromiso sostenible con los proveedores, quienes depositan su conanza en Tottus para poder comercializar sus productos en nuestras tiendas. Paralelamente, nos preocupamos en contar con los mejores y en seleccionar aquellos que cumplan con nuestros cdigos de conducta.
En Chile contamos en 2012 con 2.561 proveedores, a los cuales compramos MM$493.828 MMUS$1.028 -, monto superior a lo registrado en 2011, correspondiente a MM$364.081 MMUS$701 al contar con 2.052 proveedores locales. Asimismo, en Chile hemos establecido Es importante sealar que en nuestro en este documento que la relacin con Sistema de Prevencin Delitos de Cohecho, Lavado de Activos y Financiamiennuestros proveedores debe ser mediante un contrato de servicios, una orden Este procedimiento establece una clusula que deber ser firmada por todos nuestros proveedores, en la cual adhieren a lo establecido en la Ley 20.393 sobre responsabilidad penal de las personas jurdicas. En Per durante 2012, contamos con 1.801 proveedores locales, a quienes compramos MM$ 323.980.538,1 de soles, equivalente a MMU$ 675.015,7. stos son seleccionados por concepto de precio, calidad, estndares de fabricacin y regulacin laboral, ya que como poltica tenemos la misin ofrecer los mejores productos a los mejores precios a las dueas de casa del Per.
to del Terrorismo segn lo dispuesto de compra, bases de licitacin u otro en la Ley 20.393, hemos establecido un documento que acredite la existenprocedimiento para la seleccin de proveedores. cia de una relacin comercial entre la compaa y el proveedor. Esta exigencia rige de igual manera para aquellos proveedores que realicen transacciones comerciales electrnica, va B2B.
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Contamos con un Portal de Proveedores
DESDE
Portal de Proveedores
En Chile contamos desde 2010 con un de manera mensual a nuestros proveePortal de Proveedores, mediante el cual establecemos un contacto directo con las empresas con las que nos relacionamos da a da. En este sitio Web, nuestros proveedores tienen acceso a material informativo como acuerdos comerciales especficos, contratos, marco de proveedores y beneficios a proveedores de menor tamao. Adems, pueden acceder a informacin contable de la compaa: cuenta corriente, informes de pago, guas de devolucin y consultas de facturas. Este servicio tiene un costo mensual de 1UF. Del mismo modo, disponemos de B2B Tottus, mediante el cual entregamos Es importante sealar que los cobros efectuados por nuestra compaa por estos servicios se efectan una vez que el proveedor decide habilitar los servicios. Por ltimo y con el fin de entregar las respectivas rdenes de compra va electrnica a nuestros proveedores, facturamos al proveedor un porcentaje de la compra neta mensual, por la utilizacin de este servicio. dores informacin comercial relativa a ventas e inventarios de los productos del proveedor. Por este servicio, cobramos un porcentaje de la compra neta mensual.
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Hemos establecido una poltica de pago especial para pequeos proveedores.

Benecios para Proveedores de Menor Tamao (PMT)
En Chile hemos establecido un procedimiento especial para este tipo de proveedores, considerando a los PMT como aquellos proveedores que realicen ventas totales anuales de productos por un monto igual o inferior al equivalente a 25.000 UF, descontado el valor correspondiente al IVA y a los impuestos especficos que pudieran aplicarse al proveedor. Para ello, los PMT deben acreditar antes del 1 de marzo de cada ao su condicin, para lo cual nuestra compaa tiene un plazo de 30 das para revisar la documentacin enviada y hacer efectivo el beneficio. Para este tipo de proveedores, Tottus Chile ha establecido una poltica de pago de 30 das corridos desde la fecha de recepcin de los productos. Cuando el proveedor factura con precios distintos a la orden de compra o despacha menos de lo facturado, se crea automticamente una retencin natural, de conocimiento del proveedor, a travs de la orden de compra, hoja de recepcin y nuestro portal financiero, lo que se libera una vez que el proveedor corrige el error, enviando la nota de crdito correspondiente.
Condiciones de Pago
Las condiciones de pago de Tottus Chile con relacin a sus proveedores se encuentran claramente establecidas en los contratos y condiciones comerciales sealadas en las rdenes de compra, cancelando los das viernes a travs de vale vista del Banco Santander.
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Las condiciones de pago DE proveedores se encuentran claramente establecidas en los contratos, en las rdenes de compra Y en nuestro sitio Web.
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NUESTRO COMPROMISO CON EL MEDIOAMBIENTE

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Como compaa estamos comprometidos con el cuidado del medioambiente y el desarrollo sostenible. Es por ello que de manera voluntaria hemos implementado criterios medioambientales en nuestra gestin interna, llevando a cabo un trabajo respetuoso con el medio natural y apostando a un modelo econmico sostenible a lo largo de toda nuestra cadena de valor.
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COMPROMETIDOS CON EL USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS

Producto de nuestras operaciones en Chile y Per utilizamos bolsas oxibiodegradables, las que son confeccionadas con polietileno de alta densidad, siendo biodegradables, ya que se confeccionan con el aditivo qumico epi. Este aditivo genera que las bolsas se autodegraden en un 100% en un plazo de 18 meses. Durante el perodo reportado pusimos Durante 2012 utilizamos en Chile a disposicin de nuestros clientes en Chile, 50.000 unidades de este tipo de bolsas. Mientras que en 2010 y 2011 el stock de bolsas fue de 69.400 y 86.000, respectivamente. La disminucin experimentada en 2012 se debi En Per por su parte se dispuso en 2012 de un total de 119.112.000 unidades en todas nuestras tiendas. La utilizacin de este tipo de bolsas se ha ido incrementando durante los ltimos aos: 80.030.800 unidades en 2010 y 101.962.423 en 2011. a que contbamos con remanentes del ao anterior. 162.892.510 unidades de este producto, cifra superior al experimentado en aos anteriores: 155.000.000 en 2011 y 135.000.000 en 2010. Adems, hemos fomentado en Chile la utilizacin de bolsas reutilizables non woven con el propsito de disminuir el uso de bolsas plsticas. Estas bolsas son fabricadas con material ecolgico y poseen una vida til prolongada en el tiempo. Con respecto a los materiales reciclados al final de se vida til en Per se retiraron 10.349 litros de aceite, lo cuales son reutilizados en otros procesos; y logramos reciclar 6.831 y 94.233 kilos de plsticos y cartones, respectivamente.
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hemos TOMADO acciones concretas PARA CONSUMIR MENOS ENERGA.

Nuestro consumo de energa
En Tottus estamos comprometidos con de ellos es el consumo responsable de la energa. Hemos desarrollado acciones concretas en Chile y en Per para minimizar su uso, generando impactos positivos en nuestras operaciones. Durante el perodo reportado nuestro cidad, gas licuado de petrleo y gas natural, experiment un aumento debido principalmente a la apertura de nuevas tiendas en Chile y Per, y a la reparacin de equipos de aire acondicionado que estaban fuera de servicio en nuestras tiendas de Chile. En la siguiente tabla se aprecian las variaciones experimentadas a nivel pas y corporativo, durante los aos 2011 y 2012. el uso racional de los recursos, y uno consumo indirecto de energa electri-
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Consumo Indirecto de Energa

2011
CHILE PERU
CORPORATIVO
2012
CHILE PERU
CORPORATIVO
A su vez, implementamos la automatizacin de las cargas crticas en tienda para el encendido y apago de luces, a travs de timers instalados en sala de ventas, inyectores y extractores, cortinas de aire y aire acondicionado de tiendas.
Atocongo Crillon Tusilagos 4.772.566 4.416.904 5.150.831 3.997.401 855.024 834.622 355.662 1.153.430 20.402 LocAL
2011 2012 Ahorro KWH
Consumo Elctrico (Kwh) GLP (Lt) GN (m3)
73.808.559 1.075.103 855.011
80.299.424 97.320 59.437
154.107.983 1.172.423 914.448
93.119.585 1.296.707 1.127.414
90.290.892 92.077 99.728
183.410.476 1.388.784 1.227.142
En Chile la superficie utilizada en 2012 fue de 154.908,02 metros cuadrados, equivalente a 601,13 kWh/m2. En Per por su parte, la superficie utilizada durante el perodo reportado alcanz los 130.261 metros cuadrados, correspondiente a 693,15 kWh. En 2011 y 2012, los kWh/m2 en Chile y Per fueron de 663,01 y 643,16, respectivamente.
En materia de ahorro de energa, se han realizado mejoras importantes en eficiencia energtica, mediante la implementacin de nuevos e innovadores procesos tecnolgicos y otras medidas. En Per, realizamos un cambio en la matriz pasando de energa elctrica a gas natural en los equipos de las secciones de panadera y platos preparados de nuestras tiendas de La Marina, Atocongo, Zorritos y Tusilagos. Esto nos permiti ahorrar en cada tienda un 8% de energa. En la siguiente tabla damos a conocer De igual forma, implementamos en los ahorros en energa generados en nuestra tienda de Chiclayo Belaunde nuestros locales de Atocongo, Crillon extractores elicos en sala de venta, lo y Tusilagos durante el perodo 2011 que signific un ahorro de energa de 2012, equivalente a 1.529.494 KwH 51.517 Kwh - 185.461.200.000 Julios 5.506.178.400.000 Julios (J) lo que (J) correspondiente a un ahorro de signific un ahorro de 382.373 soles, 12.879 soles - $2.405.080 equivalenes decir $71.409.889 de pesos chile- te a US$5.011. nos.
LocAL Belaunde y Lora
2011 2012 Ahorro KWH
293.591
242.074
51.517
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Eciencia Energtica
En Chile, durante 2012 continuamos con el monitoreo de temperatura de los equipos de fro, con el propsito de generar una reduccin del consumo elctrico en nuestras tiendas de San Felipe, Talca, Tobalaba, Catedral, Santa Julia, Mall Plaza Calama y Calama Centro. en las tiendas de Padre Hurtado, Huechuraba, Rancagua Centro, Vitacura, Vicua Mackenna, Chilln, Concepcin y Los ngeles. En Per maximizamos la utilizacin de extractores elicos, con la incorporacin de 24 equipos en nuestra tienda de Chiclayo Belaunde. Desarrollamos trabajos de aislamiento trmico en el techo de Tottus Campoy, con el fin de evitar la filtracin de radiacin calriacondicionado. Realizamos en nueve de nuestras tiendas un cambio en la matriz de uso de refrigerantes R22 a ecolgicos 507, 404 y glicol.
Nuestro consumo de agua

Como compaa hacemos uno uso racional del agua, la cual obtenemos de las empresas sanitarias donde operan nuestras tiendas. A nivel corporativo en 2012 nuestro consumo de agua fue de 978.235 me290.372 equivalente a 324.521 metros cbicos ms que en 2011, producto de la inauguracin de seis tiendas en En la siguiente tabla se aprecia el contros cbicos Chile, 687.863 y Per, sumo por pas durante 2011 y 2012. Chile -Concepcin, Chilln, Rancagua, Vicua Mackenna, Tobalaba y Los ngeles y seis en Per: Campoy, Chincha, Chimbote, Santa Anita, Los Olivos y Chiclayo.
Adems, implementamos este sistema ca del local y minimizar el uso de aire
Por otra parte, implementamos un sis- Por ltimo, efectuamos el cambio de las tema de control de iluminacin centralizado en las tiendas de Pedro Fontova, La Florida y Catedral. islas de congeladas por las autocontenidas con tapa en 11 tiendas, logrando una ahorro de ms de 900 mil kw, lo que tambin se tradujo en un ahorro de ms de 160 mil nuevos soles.
Consumo de Agua (m)
2011
CORPORATIVO CHILE PERU CORPORATIVO
2012
CHILE PERU
653.714
391.433 262.281
978.235
687.863 290.372
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Emisiones de Gas Efecto Invernadero (GEI)

En Chile al igual que en aos anteriores, hemos trabajado en la medicin de material particulado registrndose en 2012, 238.255 kg/ao, cifra inferior a lo generado en el periodo anterior que fue de 270.633.
Apoyamos el reciclaje
El reciclaje, es una responsabilidad de todos y cada uno de nosotros, y por esta razn nuestra compaa a lo largo de toda su cadena de tiendas, gestiona los residuos que genera, como consecuencia de sus operaciones. En Chile durante 2012 trabajamos con
Residuo Reciclado Empresa Responsable Resolucin Sanitaria Tipo de Residuo
Aceite Papel Blanco Papel Publicitario Plsticos Cartn
BIOILS SOREPA SOREPA SOREPA SOREPA
Adems, hemos continuado con nuestras mediciones en los hornos de coccin de la seccin panadera, registrando en 2012, 188.352 kg/ao de monxido de carbono (CO), resultado relativamente superior a lo experimentado en 2011, oportunidad en la cual se generaron 181.152 kg/ao de CO. Este aumento se debe principalmente a la apertura de nuevos locales.
la Sociedad Recuperadora de Papel S.A. (Sorepa) en el retiro y reciclaje de papel blanco y publicitario, plsticos y cartn; y con Bioils, empresa especialista en el
N51.847 del 19/12/2006 N51.631 del 21/11/2008 N51.631 del 21/11/2008 N51.631 del 21/11/2008 N51.631 del 21/11/2008
No peligroso No peligroso No peligroso No peligroso No peligroso
reciclaje y disposicin final de aceites Con relacin al almacenaje de residuos, es interesante seavegetales usados en frituras. En la siguiente tabla damos a conocer los residuos reciclados, destinatario, resolucin sanitaria y tipo de residuo. lar que el aceite generado en los procesos de fritura y rostizado de pollos, se almacena en tambores plsticos cerrados de 200 litros. Este aceite es posteriormente utilizado para fines industriales, siendo exportado a Inglaterra y Suecia, para ser procesado y convertido en biodiesel.
90
Con relacin al papel blanco, papel publicitario y cartones, estos son almacenados en contenedores especiales.
Proteccin del Medioambiente de Estados Unidos de Norteamrica. En Per nuestros residuos son gestiona-
A partir de 2012 los desechos de barri- dos, tratados y comercializados por EPS do de harina, sacos de harina y grasa animal son mermados.
MAteRiALes RetiRAdos Aceite (Lt/ao) Barrido harina (Kg/ao) Grasa animal (Kg/ao) Papel Blanco (Kg/ao) Papel Publicidad (Kg/ao) Cartn (Kg/ao) Plsticos (Kg/ao) Sacos (Kg/ao)
2011 2012
(Empresa Prestadora de Servicios de Residuos Slidos y Lquidos). El aceite es procesado por EPC CILSA, empresa que se preocupa de reciclar las grasas domesticas, para luego transformarlo en biodiesel. Con respecto al papel blanco que generamos, el 20% de este fue recolectado para reciclaje, permitiendo apoyar la educacin de nios en vulnerabilidad social con los que trabaja da a da FUNDADES. El resto del papel junto a plsticos y cartones - fue reciclado por las empresas comercializadores con las que trabajamos. Con respecto a los residuos peligrosos, estos son acopiados en el Depsito de Seguridad de Befesa, siendo trasladados por EPS CILSA.
MAteRiALes RetiRAdos Aceite (Lt/ao) Papel Blanco (Kg/ao) Plsticos (Kg/ao) Cartn(Kg/ao) Residuos Peligrosos
36.464 7.351 29.383 1.563 2.391
29.303 88 -
5.468.169 6.251.520 27.522 49.879 7.984 -
Durante el perodo reportado, Sorepa recuper 6.251.520 kilos de cartn desde nuestras instalaciones en 2011 fueron 5.468.169 kilos aportando de esta manera al cuidado del medioambiente al dejar de cortar 106.276 rboles; al generar un ahorro de energa de 34.383 MWh; al ahorrar 165.653 metros cbicos de agua; al no utilizar 78.144 metros cbicos de espacio en vertedero; y 6.252 toneladas de gases de efecto invernadero, de acuerdo a los factores de conversin de la Agencia de
124.188 77.191 81.970 1.130.792 8.000
91
Transporte y distribucin Inversiones Ambientales de mercadera

En Chile, durante 2012 centralizamos la entrega de productos en nuestros Centro de Distribucin localizados en las comunas de Pudahuel, Paine y Maip -, reduciendo as la cantidad de camiones de proveedores que entregaban directamente en tiendas. Esto nos permite distribuir directamente la totalidad de la mercadera, segn las necesidades de cada tienda. Las variaciones experimentadas con respecto a 2011, se deben a la apertura de seis nuevas tiendas en Chile.
2011 2012
Cumplimiento Normativo
En Per, recibimos cuatro sanciones no monetarias, cursadas por el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima (SEDAPAL) por el incumplimiento de los lmites mximos permitidos en efluentes. En 2011, recibimos dos sanciones no monetarias por nuestras operaciones en Canta Callao y Huaylas.
Como compaa hemos ejecutado en Si bien en 2011 no registramos multas, Per, durante 2012, una serie de in- ni sanciones, en el 2012 producto de versiones de ndole ambiental en el monitoreo de efluentes, por un monto de $8.766.469 equivalente a 46.941 nuestras operaciones en Chile, fuimos sancionados en una oportunidad por un monto de 60 UTM, como consecuencia
soles equivalente a US$18.265 - y un de ruidos molestos en Tottus Huechuprograma de auditoras sanitarias, con raba. Estos ruidos eran generados por una inversin de $3.543.545 - 18.975 soles correspondiente a US$7.383. los equipos condensadores, dispuestos en la parte superior - exterior del local, los cuales superaban el lmite de decibeles establecidos en la zona, generando reclamos de los vecinos. Esta situacin fue resuelta reforzando la insonorizacin de los equipos, mediante paneles instalados alrededor de stos.
Nmero Viajes Kilmetros Recorridos Litros de Combustible
24.531 3.212.265 1.003.833
27.980 4.425.503 1.106.376
92
nuestra compaa a lo largo de toda su cadena de tiendas, gestiona los residuos Que genera como consecuencia de sus operaciones.
93
08
NUESTRO COMPROMISO CON LA COMUNIDAD

94
Desde nuestros inicios como compaa, nos hemos propuesto establecer acciones tendientes a estrechar lazos de cooperacin y apoyo en las comunidades donde nos encontramos presentes.
Nuestra presencia a lo largo de Chile y llones de personas un gran nmero de calidad de vida. Generamos adems, nuevos puestos de trabajo y fortalecemos el desarrollo de pequeos y medianos empresarios, as como tambin de proveedores locales. A ello se suma nuestro apoyo constantes a organizaciones sin fines de lucro y a establecimientos educacionales. A continuacin detallamos algunas acciones que nuestra compaa desarrolla en las comunidades donde estamos ubicados. Por otra parte, desarrollamos acciones mento de la construccin y funcionaminimizar los impactos que generan nuestras operaciones. Per nos permiten proporcionar a mi- tendientes a mejorar el entorno al moproductos y servicios para mejorar su miento de nuestras tiendas, junto con
95
CHILE
Actividades voluntarias con la comunidad
Nuestros colaboradores de la tienda de Por su parte, en Tottus Plaza Puente Melipilla visitaron el hospital local con Alto invitamos a nios de 4 y 5 aos ocasin del Da de la Madre y Da del de la Escuela Especial de Lenguaje San Nio, oportunidad en la cual compartie- Cristbal a visitar nuestra tienda, con ron con los pacientes que se encontra- el propsito de ensearles el funcionaban internados. En San Antonio, visita- miento de un supermercado. En Talca ron la crcel de mujeres de la comuna, organizamos dos visitas guiadas para con motivo del Da de la Madre y Fies- los nios Jardn Infantil Castorcitos. A lo tas Patrias. A lo que se suma, una visita que se suma, la elaboracin de bolsas guiada a nuestra tienda de un grupo de de dulces con el propsito de donarlas nios del jardn infantil de la Escuela de al Hogar Santa Teresita, el cual acoge a Lenguaje Paihuen. nios y nias en situacin de vulnerabilidad, y a la Fundacin Coanil. Con ocasin de la 41 versin del Festival Nacional de Folklore de San Bernardo, como compaa participamos con un stand en el estadio municipal de la comuna. En San Fernando, junto a la municipalidad local, organizamos una corrida familiar que congreg a 1.500 los competidores que recorrieron las principales calles y avenidas de la ciudad. Adems, auspiciamos con productos, las actividades desarrolladas por el Club de Integracin Rancagua, que congrega a personas con capacidades diferentes.
96
Donacin de vueltos en apoyo a organizaciones y fundaciones.

Paralelamente en Chile, apoyamos a ciones con la campaa de donacin de vuelto que realizan nuestros clientes, la cual benefici durante 2012 a diferentes instituciones: Cuerpo de Bomberos de Antofagasta, Melipilla, San Antonio, La Calera, Santiago, San Bernardo, Conchal, Maip, El Monte, Talagante, Peaflor, Rengo y San Fernando; a la Fundacin Hospital Parroquial de San Bernardo; a la Fundacin Nuestros Hijos, la cual entrega atencin a nios de escasos recursos enfermos de cncer; a titucin que presta apoyo, educacin y atencin mdica a pacientes portadores
Infraestructura
Por otra parte, es importante sealar En 2011 con motivo de la construccin que como consecuencia de la construccin de nuestra tienda en Vicua de nuestra tienda en Llolleo la inversin fue de $ 70.609.040, equivalente
una serie de organizaciones y funda- la Fundacin Nios Piel de Cristal, ins-
Mackenna, desarrollamos una inver- a US$135.996.
de epidermolisis bulosa; a la Fundacin sin en beneficio de la comunidad de Parntesis Resol; a la Fundacin Hogar $20.000.000 US$41.679 -, corresde Cristo de Buin; y a la Corporacin de Antofagasta. Adems, entregamos apoyo a los voluntarios de estas organizaciones y fundaciones para que realicen capacitaciones a nuestras cajeras sobre la importancia de la donacin. pondientes a trabajos realizados en el truccin de cuello de acceso al supermercado y paisajismo. Ayuda al Nio Quemado (Coaniquen) de tratamiento de espacios pblico, cons-
97
PER
Programa Haciendo Escuela

A travs del Programa Haciendo Escuela, capacitamos a los alumnos del colegios Fe y Alegra N 59 (Ventanilla - Pachacutec), sobre el uso adecuado de extintores en caso de emergencia. En este mismo establecimiento construimos una sala de sicomotricidad, cuya inversin fue de 40.000 soles - $7.470.097 equivalente a US$15.564; e inauguramos un comedor de 96 metros cuadrados, por un valor de $14.398.800, correspondiente a US$30.000.
98
Otras Actividades con la comunidad

En el Colegio Fe y Alegra N 12 (Puente Piedra), realizamos una fiesta de Navidad en la que participaron 40 colaboradores de la compaa, quienes compartieron con los nios, hacindole entrega de regalos. A ello se suma la implementacin de una biblioteca, cuyo objetivo principal radica en la necesidad de mejorar la calidad de enseanza de los alumnos, a travs de la construccin de espacios educativos, beneficiando a 500 nios. La puesta en marcha de esta biblioteca tuvo un costo de 10.000 soles - $1.867.524 equivalente a US$3.891. Con el propsito de mejorar la infraestructura del Colegio Fe y Alegra N 28 de Chiclayo, finalizamos los trabajos de cierre del cerco perimetral, lo que signific una inversin de 12.000 soles $2.240.933 , US$4.669. Adems, colaboramos con el programa Yo reciclo, yo soy Claro, al ser punto de acopio de equipos celulares y accesorios en desuso en doce tiendas a niEn Chincha pavimentamos la calle Groso Prado, localizada en la parte posterior de la tienda. En Santa Anita, donamos a la municipalidad local, juguetes Continuamos apoyando la campaa Recclame, Cumple tu Papel 2012, a travs de la cual nuestros colaboradores y clientes, depositaron papeles en los contenedores ubicados en la mayora de las tiendas de Lima, logrando reunir 15.021 toneladas, permitindonos formar parte de las nueve principales empresas que ms papel recaudaron, siendo reconocidos por Kimberly-Clark, organizacin que organiza la campaa. Producto de esta iniciativa, logramos salvar 118 rboles de ser talados y otorgamos 12.500 becas, destinadas al tratamiento de rehabilitacin de nios con capacidades diferentes de Fundades. A travs de la campaa Reciclar para Ayudar, desarrollada por la Asociacin de Ayuda al Nio Quemado (Aniquem) y la Asociacin de la Industria de Bebidas Gaseosas (Asbega), reciclamos botellas de plstico de agua y bebida en contenedores ubicados en nuestras tiendas de Lima, con el propsito de apoyar a la recuperacin de los nios quemados. Igualmente, en 2012 donamos como empresa, 80 sillas - fijas y giratorias y 10 bicicletas a los colegios Fe y Alegra; y proporcionamos 202 plumones de cama a la Asociacin Remar, valorizados en 16.862 soles - $3.149.018 equivalente a US$6.561. Por ltimo, y con el propsito de evaluar nuestros proyectos, durante 2012 ejecutamos seis estudios de impacto ambiental para los proyectos de tienda de San Luis, Chincha, Los Olivos, Campoy, Central y Parra.
vel nacional. A travs de esta iniciativa, y productos de primera necesidad a los logramos apoyar en el mejoramiento de nios y nias de la zona. la educacin de los nios indgenas Ashaninkas de la selva peruana.
99
Donacin de vueltos en apoyo a organizaciones y fundaciones.

Continuamos con el programa Donar beneficio de los colegios Fe y Alegra. Mediante esta campaa recaudamos los clientes, los cuales tienen como objetivo mejorar la infraestructura de los establecimientos educaciones de las generales de los 123 colegios y 250 posee. El monto recaudado en 2012 fue de 357.994,50 soles - $66.856.988 Adems, brindamos apoyo a los voluntarios de esta fundacin, permitindoles el ingreso a nuestras tiendas para para Educar en nuestras tiendas, en talleres que la Fundacin Fe y Alegra
Continuamos con el programa Donar para Educar en nuestras tiendas, en benecio de los colegios Fe y Alegra.
vueltos que nos proporcionan nuestros equivalente a US$139.297.
ciudades de Lima, Piura, Trujillo, Chi- la venta de la rifa anual, a favor de la clayo, Ica y Arequipa; y de los gastos educacin.
100
apoYamos constantemente a organiZaciones sin Fines de lucro Y a establecimientos educacionales.
101
TABLA DE CONTENIDOS GRI
102
TABLA DE CONTENIDOS G3.1 GRI

Indicador 1: Estrategia Y PerFil Descripcin Pgina 3: Parmetros del Reporte 4, 5 11, 12
1.1 1.2
Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones de la organizacin Descripcin de los principales impactos, riesgos y oportunidades
2: PerFil de la OrganiZacin
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8
Nombre de la organizacin Principales marcas, productos y/o servicios Estructura operativa de la organizacin, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos Localizacin de la sede principal de la organizacin Nmero de pases en los que opera la organizacin y nombre de los pases en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes especficamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria. Naturaleza de la propiedad y forma jurdica Principales mercados de destino Dimensin de la organizacin informante Cambios significativo durante el perodo cubierto por la memoria en el tamao, estructura y propiedad de la organizacin
7 7, 21 7, 23, 31 8
7, 10
7 7, 10,21, 22, 23 7, 19, 20, 21, 22, 23 11,12, 14, 16, 19, 22, 70, 71 14, 34
Periodo cubierto por la informacin contenida en la memoria Fecha de la memoria inmediatamente anterior Ciclo de la memoria Punto de contacto Proceso para definir el contenido de la memoria Cobertura de la memoria (pases, regiones, divisiones, instalaciones, 3.6 filiales, etc) 3.7 Informar sobre alguna limitacin en el alcance o lmite de la memoria Base para incluir informacin en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas 3.8 y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre perodos y/o entre organizaciones Tcnicas para la medicin de datos y bases para realizar los clculos, incluidas las hiptesis y tcnicas subyacentes a las estimaciones aplica3.9 das en la recopilacin de indicadores y dems informacin de la memoria Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin de informacin 3.10 perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresin Cambios significativos relativos a perodos anteriores en el alcance, la 3.11 cobertura o los mtodos de valoracin aplicados en la memoria 3.12 Tabla indicadora de la localizacin de la informacin estndar dentro de la memoria Polticas y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa de la memoria
7 4 7 8, 111 8, 9 7 7
21
7, 16
7, 15 10, 103, 104, 105, 106,107 7
2.9
2.10 Premios y distinciones recibidos durante el perodo informado
3.13
103
4: Gobierno, compromisos e involucramiento
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9
La estructura de gobierno de la organizacin Funcin del ms alto ejecutivo Estructura directiva Participacin de accionistas y empleados Vnculo entre las compensaciones y el desempeo de la organizacin a los miembros del ms alto rgano de gobierno Procedimiento del ms alto rgano de gobierno para evitar conflictos de intereses Proceso para determinarlas calificaciones y la experiencia de los miembros del ms alto rgano de gobierno para guiar la estrategia de la organizacin sobre temas econmicos, de medio ambiente y sociales Declaraciones de misin y valores
25 31 25 25, 28 25
4.10 4.11 4.12 4.13
Procedimientos para evaluar el desempeo del ms alto rgano de gobierno Explicacin si la organizacin ha adoptado un enfoque o principio precautorio Cartas, principios u otras iniciativas externas de tipo econmicas, ambientales y sociales a las cules la organizacin suscribe o apoya
25 11, 15, 17 16, 17
25
Membresa en Asociaciones y/o organizaciones nacionales e internacio34 nales de asesoramiento

32 32 32 32, 33
4.14 Lista de grupos de inters involucrados con la organizacin

25 26
4.15 Base para la identificacin y seleccin de los grupos de inters 4.16 Enfoque del involucramiento con los distintos grupos de inters 4.17 Principales cuestiones y asuntos de inters que hayan surgido a travs de la participacin de los stakeholders
Proceso de los miembros del ms alto rgano de gobierno para supervisar la identificacin y la gestin del desempeo social, medioambiental 25 y econmico de la organizacin
104
INDICADORES ECONMICO FINANCIEROS

Aspecto: DESEMPEO ECONMICO Aspecto: EMPLEO LA1 36 LA2 37 LA3 44 LA15 80
INDICADORES DE PRCTICAS LABORALES Y TICA DEL TRABAJO Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato, por regin y por sexo. Nmero total de empleados y tasa nuevas contrataciones y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosados por ubicaciones geogrficas de actividad. Niveles de reincorporacin al trabajo y de retencin tras la baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo. Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
EC1
EC4
Valor econmico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costos de explotacin; retribucin a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos. Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar desglosado por sexo y el salario mnimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio pblico mediante compromisos comerciales, pro bono o en especie.
39, 40
19, 41 49, 51, 53, 55, 42 50, 52, 54, 56
Aspecto: PRESENCIA EN EL MERCADO EC5
EC6
Aspecto: RELACIONES EMPRESA/TRABAJADORES LA4 28, 60
EC7
43
Aspecto: SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Aspecto: IMPACTOS ECONMICOS INDIRECTOS EC8 97, 98, 99, 100
LA6
LA7
LA8
Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits de salud y seguridad conjuntos de direccin-empleados, 60 establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo. Tasas de ausentismo, enfermedades profesionales, das perdidos 61 y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin y sexo. Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus 62, 63 familias o a los miembros de la comunidad en relacin con enfermedades graves. Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosa57, 58 do pro categora de empleado. Programas de gestin de habilidades y de formacin continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apo- 58 yen en la gestin del final de sus carreras profesionales. Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del 59 desempeo y de desarrollo profesional desglosado por sexo. Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por categora de empleado, sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad. Relacin entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categora profesional.
Aspecto: FORMACIN Y EDUCACIN LA10
LA11
LA12
Aspecto: DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES LA13 45, 46
Aspecto: IGUAL REMUNERACIN PARA MUJERES Y HOMBRES LA14 46
105
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL DERECHOS HUMANOS

Aspecto: PRCTICAS DE INVERSIN Y ABASTECIMIENTO HR2 Aspecto: COMUNIDAD 27 SO1
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL SOCIEDAD Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participacin de la comunidad local.
HR3
Porcentaje de los proveedores, contratistas, y otros socios comerciales significativos que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empelados formados. Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas. Operaciones y proveedores significativos identificados en los que el derecho a libertad de asociacin y de acogerse a convenios colectivos pueda ser violado o pueda correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. Operaciones y proveedores significativos identificados que conllevan un riesgo significativo de incidentes de explotacin infantil, y medidas adoptadas para contribuir a la abolicin efectiva de la explotacin infantil. Operaciones y proveedores identificados como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado u obligatorio, y las medidas adoptadas para contribuir a la eliminacin de estas formas de trabajo forzado u obligatorio. Porcentaje de personal de seguridad que ha sido formado en las polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.
96, 97, 98, 99, 100
Aspecto: CORRUPCIN 27 SO2 SO3 27
Aspecto: NO DISCRIMINACIN HR4
Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con 16 respecto a riesgos relacionados con la corrupcin. Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedi16 mientos anti-corrupcin de la organizacin Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying. Nmero total de acciones por causas relacionadas con prcticas monopolsticas y contra la libre competencia, y sus resultados Valor monetario de sanciones y multas significativas y nmero total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.
Aspecto: POLTICA PBLICA SO5 33
Aspecto: LIBERTAD DE ASOCIACIN Y CONVENIOS COLECTIVOS
Aspecto: COMPORTAMIENTO DE COMPETENCIA DESLEAL 28 SO7 29
HR5
Aspecto: EXPLOTACIN INFANTIL
Aspecto: CUMPLIMIENTO NORMATIVO SO8 29
HR6
28
Aspecto: TRABAJO FORZADO
HR7
28
Aspecto: PRCTICAS DE SEGURIDAD HR8 27
106
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS

Aspecto: SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE Aspecto: ENERGA EN4 EN5
INDICADORES DE DESEMPEO MEDIOAMBIENTAL Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eficiencia. Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energa o basados en energas renovables, y las reducciones en el consumo de energa como resultado de dichas iniciativas. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas Captacin total de agua por fuentes Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas. Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese impacto. Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida til, por categoras de productos. Costo de las multas significativas y nmero de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin, as como del transporte del personal. Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales
87, 88 88
PR1
PR2
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los 68, 70, mismos en la salud y la seguridad de los clientes, y porcentaje de 71 categoras de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluacin. Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulacin legal o de los cdigos voluntarios relativos a los 71 impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin del tipo de resultados de dichos incidentes. Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y por68, 70 centaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los 69 productos y servicios, distribuidos en funcin del tipo de resultados de dichos incidentes. Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los 67, 72 resultados de los estudios de satisfaccin del cliente. Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. Costo de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relacin con el suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin.
EN6
89
EN7
88
Aspecto: ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Aspecto: AGUA EN8 89
PR3
Aspecto: BIODIVERSIDAD EN14 99
Aspecto: EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS EN16 EN18 EN22 90 89 90, 91, 99
PR4
PR5
Aspecto: COMUNICACIONES DE MARKETING
PR6
78
Aspecto: PRODUCTOS Y SERVICIOS EN26 86
PR7
78
EN27
86
Aspecto: CUMPLIMIENTO NORMATIVO EN28 71 92
Aspecto: CUMPLIMIENTO NORMATIVO PR9
Aspecto: TRANSPORTE EN29 92
Aspecto: GENERAL EN30 92
107
108
ENCUESTA DE RETROALIMENTACIN
La siguiente encuesta tiene como objetivo el recoger su opinin acerca del presente Reporte. As podremos integrar los distintos comentarios y aportes con el n de seguir optimizando nuestros prximos Reportes. 1. A qu grupo de inters de Tottus pertenece?
Accionista Inversionista Colaborador Cliente Proveedor Pblico en general Vecino Organizacin Social o Medioambiental Organismo Regulador Medio de Comunicacin Sector Empresarial Otro (indicar) b) Utilidad de la informacin d) Presentacin - Diseo presentada Muy Bueno Bueno Aceptable Regular Malo
2. Seleccione los captulos del reporte de sostenibilidad que le hayan parecido ms interesantes:
a) Extensin Muy Bueno Bueno Aceptable Regular Malo
c) Transparencia y Honestidad Muy Bueno Bueno Aceptable Regular Malo
e) Claridad y facilidad de comprensin del Reporte Muy Bueno Bueno Aceptable Regular Malo
Muy Bueno Bueno Aceptable Regular Malo
109
Enve este cuestionario a Ivonne Palma, Coordinadora de Comunicaciones Internas y RS.

Por e-mail: iepalma@tottus.cl Por Correo: Nataniel Cox 620, Santiago de Chile. Muchas gracias por sus comentarios.
3. Qu sugiere mejorar para el prximo Reporte de Sostenibilidad? Por qu?
110
Ocinas Centrales
Tottus Per Direccin: Av. Angamos Este 1805 Piso 10 Lima 34 Telfono: (511) 513-9400 Web: www.tottus.com.pe Contacto por asuntos relacionados con el Reporte: Natalia Caldern Urbina Cargo: Sub Gerente de Comunicacin Interna y RSE Telfono: (511) 513-4939 e-mail: comunicacioninterna@tottus.com.pe Tottus Chile Direccin: Nataniel Cox N 620, Santiago, Chile. Telfono: (56-2) 8270200 Web: www.tottus.cl Contacto por asuntos relacionados con el Reporte: Ivonne Palma Cargo: Coordinadora de Comunicaciones Internas Telfono: (56-2) 8270200 e-mail: iepalma@tottus.cl Fotografas Archivo Tottus. Diseo Filete, el buen diseo. Equipo Asesor Centro Vincular- RSE, PUCV.
111

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REPORTE DE SOSTENIBILIDAD

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

MENSAJE DEL GERENTE CORPORATIVO

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

fesional de nuestros colaboradores, as el desarrollo de pequeos y medianos

Medicin de Calidad de Servicio, reali- ciendo nuestro principio de transpa-

mejores proveedores del mercado, ge- tros grupos de inters, en especial a

vez a la Regin de Bo Bo, inauguran- poltica de puertas abiertas, fortale-

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

ALCANCE DEL REPORTE

Por qu reportar con metodologa GRI?

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

Cmo se seleccionan los indicadores y sus respectivos contenidos?

tenibilidad, los invitamos a tomar con- rialidad que recomienda la metodologa

cuantitativo como cualitativo, fueron Cox N620 (Santiago de Chile), donde

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

PR1 al PR7 PR9

Todos nuestros grupos de Inters

Creacin de empleo y desarrollo de habilidades Generacin de riqueza e ingresos

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

NIVEL DE APLICACIN DE MEMORIA INFORMACIN SOBRE EL PERFIL SEGN LA G3

VERIFICACIN EXTERNA DE LA MEMORIA

VERIFICACIN EXTERNA DE LA MEMORIA

4.5 - 4.13 - 4.16 - 4.17

INFORMACIN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIN SEGN LA G3

Informacin sobre el Enfoque de Gestin para cada Categora de Indicador

Informacin sobre el Enfoque de Gestin para cada Categora de Indicador

Informa sobre un mnimo

INDICADORES DE DESEMPEO SEGN LA G3 & INDICADORES DE DESEMPEO DE LOS SUPLEMENTOS SECTORIALES

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

VERIFICACIN EXTERNA DE LA MEMORIA

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD TOTTUS 2012

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD

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Poltica de Proveedores Pequeos

Comunidades: Nuestro mayor desafo

web un espacio para informar sobre la tienda hace a fundaciones, organiza-

Abrimos 12 tiendas, 6 en cada pas.

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Todas las unidades de negocio fueron auditadas.

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Nos adherimos a la metodologa Global Reporting Initiative.

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Productos de marcas propias en Chile y 499 en Per.

UNA DCADA DE CRECIMIENTO

En Per inauguramos Tottus La Marina.

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Pantone 376 C Pantone 364 C Pantone 389 C

C50 M0 Y95 K0 C24 M0 Y90 K0

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PRESENCIA DE TIENDAS TOTTUS

LA LIBERTAD ANCASH LIMA

REGIN DEL MAULE:

REGIN DE BIO BIO:

CHILLAN MALL PLAZA BIO BIO MALL PLAZA LOS NGELES

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GOBIERNO CORPORATIVO Y ORGANIZACIN

Juan Xavier Roca Mendenhall Director

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